服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉培訓(xùn)

服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉

一服務(wù)的價(jià)值二服務(wù)的五項(xiàng)基本功

看的功夫

聽(tīng)的藝術(shù)

笑的魅力

說(shuō)的技巧

動(dòng)的內(nèi)涵

目標(biāo)：追求卓越，盡善盡美，成為提供一流服務(wù)的金牌服務(wù)人員

課程內(nèi)容顧客流失原因百分比離開(kāi)所在地------4%自然地改變了喜好------4%在朋友的推薦下選擇新事物------5%在別處買到更便宜的產(chǎn)品------9%對(duì)產(chǎn)品不滿意------10%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心-----68%一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)和公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有6%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司保持忠誠(chéng)提高購(gòu)買的等級(jí)減少注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意服務(wù)利潤(rùn)鏈

給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)帶來(lái)良好的口碑成就感，心情愉快提高個(gè)人能力獲得更多機(jī)會(huì)獲得安全感、信任感找到滿意的產(chǎn)品感覺(jué)被尊重顧客企業(yè)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項(xiàng)基本功

看—聽(tīng)—笑—說(shuō)—?jiǎng)?/p>

一“看”的功夫看的三項(xiàng)原則不給客人分等級(jí)----職業(yè)道德與客人目光接觸觀察客人的類型目光接觸的范圍和時(shí)間不熟悉的客人：大三角較熟悉的客人：小三角很熟悉的客人：倒三角時(shí)間控制：60%--80%客人的消費(fèi)類型實(shí)用型：關(guān)注商品的功能、質(zhì)量實(shí)惠型：喜歡物廉價(jià)美個(gè)性型：與眾不同尊貴型：名牌、奢侈品、豪華、高貴客人的性格類型沉默型：給于適當(dāng)?shù)目臻g開(kāi)朗型：主動(dòng)與其建立良好關(guān)系火爆型：避免緊張，態(tài)度溫和有耐性依賴型：多給合理建議精明型：適當(dāng)滿足額外要求懷疑型：以專業(yè)的業(yè)務(wù)能力隨時(shí)解答問(wèn)題儒雅型：為紳士淑女提供服務(wù)的紳士淑女

二“聽(tīng)”的藝術(shù)聆聽(tīng)的三個(gè)好處聆聽(tīng)能與顧客建立良好的關(guān)系聆聽(tīng)是了解顧客的最重要途徑聆聽(tīng)是緩解氣氛的潤(rùn)滑劑不打斷對(duì)方不要隨便插話不要立即插話不要急著去辯解三秒后回應(yīng)聆聽(tīng)的技巧用心去聽(tīng)不要打斷動(dòng)筆記錄作出回應(yīng)記錄的好處有利于我們減少被干擾的影響，全心全意去聆聽(tīng)有利于我們隨時(shí)回顧顧客提供的重要信息，做有效的分析有利于表達(dá)對(duì)顧客說(shuō)話的重視，從而給顧客留下良好的印象語(yǔ)言回應(yīng)技巧方法具體例子有回應(yīng)的詞語(yǔ)“嗯”“對(duì)”“是的”“明白”有回應(yīng)的短語(yǔ)深有同感地和顧客說(shuō)：“我知道”“我了解的”“我了解您的感受”“您說(shuō)的對(duì)”帶有自己理解地重復(fù)對(duì)方的話“您是說(shuō)您需要一件臨近電梯，并朝向后花園的大床房，對(duì)嗎”非語(yǔ)言回應(yīng)技巧身體部位具體操作頭部頭部微傾向前，對(duì)顧客的談話表示關(guān)注；不時(shí)點(diǎn)頭，對(duì)顧客表示理解、同意和贊許。表情隨顧客談話的情緒變化而變化：當(dāng)顧客開(kāi)心時(shí)，跟著顧客一起笑起來(lái)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，要嚴(yán)肅起來(lái)；當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，要面帶關(guān)切之色。眼睛保持眼神的自然接觸，時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的60%-80%；如果需要做記錄，也不要忘記隨時(shí)抬頭與顧客進(jìn)行眼神交流。站姿站直，頭部微向前傾坐姿坐姿端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿倚在另一條腿上。

三“笑”的魅力世界著名企業(yè)的微笑服務(wù)理念喜來(lái)登：遇到客人先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼希爾頓：今天你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有沃爾瑪：低買低賣，微笑攻勢(shì)令我們不再微笑的各種工作因素工作量過(guò)于繁重工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，令人疲憊不堪收入與付出不成比例長(zhǎng)期沒(méi)有晉升的機(jī)會(huì)遇到挑剔的、不講理的顧客同事或旁部門不配合工作微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合分析：練習(xí)微笑的方式有哪些？你是怎么做的？

四“說(shuō)”的技巧說(shuō)話不當(dāng)是造成顧客流失的重要原因客人：你們的自助餐要158元，太貴了吧。服務(wù)員：這還貴？不貴啊!客人：我就是覺(jué)得貴嘛！服務(wù)員：那沒(méi)辦法，價(jià)格是酒店定的?？腿耍何蚁胫朗澄锏奈兜涝趺礃?？服務(wù)員：味道當(dāng)然好，我們可是五星級(jí)酒店！客人：我上次在隔壁的酒店吃過(guò)，還不也是五星級(jí)的，可味道一點(diǎn)都不好吃！服務(wù)員：誰(shuí)讓你去那家破酒店呢！說(shuō)話不當(dāng)是造成抱怨升級(jí)、投訴增多的重要原因客人：你們的空調(diào)太差了，房間熱的要死！工程員：我已經(jīng)查過(guò)了，有個(gè)零件壞了，現(xiàn)在一下子修不好?？腿耍嚎墒菬岬脹](méi)法?。」こ虇T：但是這個(gè)零件修起來(lái)要很久的啊?？腿耍何艺f(shuō)過(guò)了，這房間沒(méi)法?。」こ虇T：那沒(méi)辦法，只能一點(diǎn)點(diǎn)去修的。客人：你叫什么名字，我要投訴你！說(shuō)話的三個(gè)原則說(shuō)話要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話1用“我理解”來(lái)平息顧客的不滿2用“我會(huì)…”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿3用“您能…嗎”來(lái)提出要求4用“為了…”以直達(dá)主題5用“您可以…”來(lái)代替說(shuō)不6用“我們”代替“你”來(lái)糾正錯(cuò)誤7用客人的姓氏來(lái)稱呼客人說(shuō)話技巧的重要性運(yùn)用說(shuō)話技巧能夠吸引顧客、產(chǎn)生消費(fèi)運(yùn)用說(shuō)話技巧能夠降低抱怨、化解投訴

五“動(dòng)”的內(nèi)涵糟糕的習(xí)慣動(dòng)作瘙癢或抓癢玩弄頭發(fā)手指不停地敲桌面玩弄、挑或咬指甲挖鼻孔和耳朵腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)站立時(shí)靠在墻上坐的姿勢(shì)歪斜不加掩飾的打哈欠、噴嚏不停用手指轉(zhuǎn)動(dòng)筆嚼口香糖用手指點(diǎn)他人或方位將制服的衣袖卷起說(shuō)話聲音過(guò)大笑聲尖，刺耳從頭到腳怎么動(dòng)頭臉眼神嘴巴站姿坐姿走姿手勢(shì)迎客技巧熱情招呼溫馨提示與客同行示意走向乘坐電梯開(kāi)門請(qǐng)進(jìn)引領(lǐng)入座送客技巧告別地點(diǎn)行為表現(xiàn)將客人送至?xí)h室、餐廳門口或在服務(wù)臺(tái)內(nèi)告別停步，說(shuō)聲“您慢走”“歡迎下次再來(lái)”目送客人走遠(yuǎn)將客人送至電梯口點(diǎn)頭為禮，目視至電梯門關(guān)合為止將客人送至