汽車銷售人員崗位要求

汽車銷售人員崗位要求范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車銷售人員崗位要求的術(shù)語和定義、基本要求及新車銷售顧問、銷售DCC專員、內(nèi)訓(xùn)師崗位要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于廠家授權(quán)的汽車品牌4S店、有經(jīng)營資質(zhì)的獨(dú)立新車經(jīng)銷商和平行進(jìn)口車經(jīng)銷商等相關(guān)汽車銷售企業(yè)的汽車銷售人員，其他汽車銷售企業(yè)的汽車銷售人員可參照?qǐng)?zhí)行。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。汽車經(jīng)銷商符合國家整車汽車銷售服務(wù)、并得到經(jīng)營許可的合法企業(yè)。新車銷售顧問為滿足客戶購買汽車產(chǎn)品的需求，向其提供新車咨詢、導(dǎo)購、銷售以及提供精品裝飾、新車保險(xiǎn)、交車上牌服務(wù)、新車貸款、新車融資租賃、延長保修等相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢和代辦服務(wù)的人員。銷售DCC專員利用電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式有效溝通來挖掘、研究分析客戶的需求，向其提供新車銷售以及提供精品裝飾、新車保險(xiǎn)、交車上牌服務(wù)、新車貸款、新車融資租賃、延長保修等相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢和代辦服務(wù)的人員。內(nèi)訓(xùn)師為汽車4S店內(nèi)部員工進(jìn)行銷售培訓(xùn)的授課老師。新車銷售符合國家和廠家新車銷售標(biāo)準(zhǔn)的汽車通過展示、導(dǎo)購的方式銷售給客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意的全過程。新車衍生業(yè)務(wù)也稱作水平業(yè)務(wù)，包含精品裝飾、新車保險(xiǎn)、交車上牌服務(wù)、新車貸款（分期付款業(yè)務(wù)）、新車融資租賃、延長保修、二手車等在新車銷售過程中發(fā)生的直接相關(guān)業(yè)務(wù)。精品裝飾與銷售的商品車輛相關(guān)的汽車裝飾品以及相關(guān)產(chǎn)品的施工的業(yè)務(wù)，包括：內(nèi)飾精品、外飾精品、電子精品、美容精品、養(yǎng)護(hù)精品、改裝精品、安全精品等。新車保險(xiǎn)是車輛保險(xiǎn)的一種。是針對(duì)新購置的機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)責(zé)賠償責(zé)任的一種保險(xiǎn)行為。。分交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)（簡稱交強(qiáng)險(xiǎn)）和商業(yè)險(xiǎn)兩大類，而商業(yè)險(xiǎn)又可以具體分為基本險(xiǎn)（也稱主險(xiǎn)）和附加險(xiǎn)兩個(gè)部分。新車貸款購車人出于自身經(jīng)濟(jì)狀況考量或其他原因，在購車時(shí)，向汽車經(jīng)銷商采用首付部分車款，并通過向汽車金融公司（或銀行等其他金融）借款結(jié)清剩余車款的購車行為。延長保修購車人在購車時(shí)或購車后的特定時(shí)間或行駛里程內(nèi)，向服務(wù)商購買車輛保修期之外的某些產(chǎn)品質(zhì)量保證服務(wù)，延長保修是一種保險(xiǎn)行為。二手車在公安交通管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)，在達(dá)到國家規(guī)定的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前或在經(jīng)濟(jì)實(shí)用壽命期內(nèi)服役，并仍可繼續(xù)使用的機(jī)動(dòng)車輛。二手車置換：舊車置換，是消費(fèi)者用二手車的評(píng)估價(jià)值加上另行支付的車款從汽車經(jīng)銷商處購買新車的業(yè)務(wù)。基本要求素養(yǎng)基本要求良好的職業(yè)道德：恪守公司規(guī)章制度、嚴(yán)守公司機(jī)密等。正面積極的職業(yè)心態(tài)：自我領(lǐng)導(dǎo)：知道自己想做什么；有明確的目標(biāo)；不將錯(cuò)誤歸咎于他人；對(duì)工作積極主動(dòng)；自我管理：制定計(jì)劃，不斷檢核自己，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)、提升；自我學(xué)習(xí)，不斷成長；自我成長：在工作中善于總結(jié)問題，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升個(gè)人能力；吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并在實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)用，提升個(gè)人水平；善于提出問題，并積極找尋各方面的幫助去解決問題，從中吸取經(jīng)驗(yàn)；發(fā)生問題時(shí)，不躲避、不退縮，積極應(yīng)對(duì)，在處理問題的過程中吸收教訓(xùn)，避免問題再次發(fā)生。正確的價(jià)值觀意識(shí)：向往、追求美好、進(jìn)步和個(gè)人成就；更追求公司的更大成就；幫助其他人，讓其他人也獲得成就；每天的辛苦都是對(duì)自己的歷練。創(chuàng)造性：積極開動(dòng)腦筋，獨(dú)立思維、創(chuàng)新。 態(tài)度基本要求以客戶為中心：站在客戶的角度思考問題，仔細(xì)聆聽客戶需求，根據(jù)客戶需求推薦合適車型。強(qiáng)烈的取勝意愿：善于調(diào)動(dòng)周邊的一切資源，達(dá)成成交；積極面對(duì)壓力，積極主動(dòng)回訪。自我肯定：讓客戶感受到你的專業(yè)、自信。堅(jiān)持不懈的精神。積極的心態(tài)：面對(duì)困難，要用積極的心態(tài)面對(duì)，去克服困難，讓自己心里充滿陽光。主動(dòng)的心態(tài)：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓客戶感受到你的熱情；主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)工作、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。新車銷售顧問基本條件教育程度：大專及以上學(xué)歷。經(jīng)驗(yàn)：有汽車銷售經(jīng)驗(yàn)或有基礎(chǔ)汽車知識(shí)的應(yīng)屆畢業(yè)生。特殊知識(shí)：掌握營銷相關(guān)知識(shí)、了解汽車行業(yè)。技能：良好的溝通表達(dá)能力、關(guān)系拓展與維護(hù)能力、以及較強(qiáng)的計(jì)劃執(zhí)行能力、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。計(jì)算機(jī)能力：熟練使用Excel、Word、PPT等辦公軟件。駕駛能力：持有C1駕照并能熟練駕駛，能夠駕駛手動(dòng)擋車型優(yōu)先。專業(yè)知識(shí)掌握汽車的基礎(chǔ)知識(shí)，如發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身、電氣設(shè)備及新能源車輛相關(guān)知識(shí)內(nèi)容。了解所銷售的汽車品牌的文化、品牌核心、歷史發(fā)展，深刻理解品牌價(jià)值的內(nèi)涵。熟練掌握所銷售的汽車品牌各個(gè)車型的功能操作方法。掌握汽車三包、汽車銷售管理辦法的相關(guān)知識(shí)。熟練掌握所銷售的汽車品牌的價(jià)格、各個(gè)車型的基本參數(shù)、車型配置差異。熟練掌握所銷售的汽車品牌各車型的產(chǎn)品賣點(diǎn)及相對(duì)于競品的比較優(yōu)勢。熟練掌握所服務(wù)的公司或汽車品牌的銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。掌握所銷售的汽車品牌售后相關(guān)知識(shí)，如各個(gè)車型的保養(yǎng)價(jià)格、保養(yǎng)周期、常見故障。掌握衍生業(yè)務(wù)的知識(shí)，如貸款銷售的流程、申報(bào)條件、費(fèi)率及貸款對(duì)于購車人的利益；保險(xiǎn)的險(xiǎn)種、出險(xiǎn)報(bào)案的流程及注意事項(xiàng)；精品的種類及對(duì)于購車人的利益；大客戶（如果有）申請(qǐng)條件、流程；二手車置換流程及注意事項(xiàng)。掌握所服務(wù)的公司及汽車品牌相關(guān)系統(tǒng)的使用。專業(yè)能力良好的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)，良好的親和力、溝通能力及洞察力，有能力為每位客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。學(xué)習(xí)能力：正確掌握產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)競品知識(shí)，能夠熟練清楚地向客戶傳遞展示產(chǎn)品的特征與優(yōu)勢，并能夠讓客戶理解感受。溝通能力：正確理解銷售流程，能夠熟練靈活的運(yùn)用銷售技巧引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售流程。洞察能力：能夠準(zhǔn)確地挖掘客戶的潛在需求，為客戶購買產(chǎn)品提供專業(yè)的建議。談判能力：能夠依據(jù)與客戶溝通過程中了解到的信息并結(jié)合品牌、產(chǎn)品、競品及經(jīng)銷商的特點(diǎn)和所提供的服務(wù)等信息進(jìn)行合理的議價(jià)談判。崗位工作流程及服務(wù)要求電話接聽：客戶來電時(shí)，在電話響起3聲或彩鈴響起10秒內(nèi)接聽電話，銷售顧問應(yīng)報(bào)經(jīng)銷商名稱（如果是4S店則應(yīng)首先報(bào)出品牌的名稱）和自己的姓名，詢問客戶姓氏，并使用姓氏問候客戶，主動(dòng)了解客戶的咨詢需求，詢問客戶購車計(jì)劃，邀請(qǐng)客戶到店看車、試乘試駕、并提醒客戶帶上駕照，詢問或確認(rèn)客戶的電話號(hào)碼，銷售顧問建議或詢問客戶來展廳的具體日期和時(shí)間。到店接待：銷售顧問做自我介紹并雙手遞名片；銷售顧問主動(dòng)了解客戶有無預(yù)約以及是否首次到店；銷售顧問主動(dòng)詢問客戶姓氏，并以尊稱稱呼客戶；銷售顧問主動(dòng)詢問并根據(jù)客戶需求情況提供個(gè)性化飲品（3種以上飲品供選擇）；邀請(qǐng)客戶入座進(jìn)行需求分析。需求分析：銷售顧問主動(dòng)詢問客戶感興趣的車輛及配置；銷售顧問主動(dòng)詢問客戶新車的購買用途；銷售顧問主動(dòng)詢問客戶購買預(yù)算；銷售顧問主動(dòng)詢問客戶的購買方式（貸款/全款）；銷售顧問主動(dòng)詢問客戶現(xiàn)用車輛情況；銷售顧問主動(dòng)詢問客戶是否考慮置換現(xiàn)有的車輛；客戶提及競品時(shí)，銷售顧問詢問客戶關(guān)注的競品車型及考慮的原因；銷售顧問總結(jié)并跟客戶確認(rèn)購車需求。產(chǎn)品介紹：根據(jù)客戶的需求進(jìn)行車輛介紹；介紹車輛的方位如車頭、車側(cè)、車尾、后乘客席、駕駛席、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等（至少從車輛的4個(gè)方位介紹車輛）；每個(gè)方位根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品亮點(diǎn)的講解；講解產(chǎn)品亮點(diǎn)要應(yīng)用引導(dǎo)、突出好處結(jié)合品牌的方法去講解；根據(jù)客戶的需求推薦合適的加裝附件/精品；介紹所在汽車品牌維修保養(yǎng)的優(yōu)勢。試乘試駕：根據(jù)客戶的需求進(jìn)行試乘試駕；嚴(yán)格依照本品牌的要求檢查客戶駕照，駕齡或駕駛車型不符合要求的告知客戶只能進(jìn)行試乘；試乘試駕車內(nèi)為客戶準(zhǔn)備了瓶裝水；銷售顧問為客戶解釋試駕承諾書的內(nèi)容和責(zé)任歸屬；試乘試駕前銷售顧問使用試乘試駕路線圖解釋試乘試駕路線；至少提及兩個(gè)路段與試駕內(nèi)容的關(guān)系，例如“這里是直道，可以測一下加速”、“這里有轉(zhuǎn)彎，可以測一下轉(zhuǎn)彎性能”等；銷售顧問為客戶辦理試駕手續(xù)離開時(shí)，需向客戶提供一些資料（如：車型資料、報(bào)紙、雜志均可）；銷售顧問需要邀請(qǐng)客戶先試乘再試駕；試乘試駕前，為客戶解釋了車輛的功能、裝備和操作方式；車輛啟動(dòng)前，必須提醒客戶系好安全帶；試乘試駕過程中，銷售顧問詢問了解客戶的試駕感受；試乘試駕過程中，銷售顧問介紹并演示車型產(chǎn)品亮點(diǎn)；每個(gè)亮點(diǎn)介紹的內(nèi)容應(yīng)用預(yù)告、演示、反饋的方法；試乘試駕之后，銷售顧問邀請(qǐng)客戶填寫試駕反饋表。報(bào)價(jià)議價(jià)：銷售顧問提供了目標(biāo)車型的車型資料；銷售顧問積極促成客戶現(xiàn)場預(yù)付定金；銷售顧問為客戶提供詳細(xì)報(bào)價(jià)單并逐項(xiàng)講解報(bào)價(jià)內(nèi)容；當(dāng)客戶表示還需要再考慮下時(shí)，銷售顧問依然態(tài)度友好，并且詢問客戶顧慮；價(jià)格商談結(jié)束后，銷售顧問確認(rèn)客戶是否還有疑問；銷售顧問詢問與客戶聯(lián)系的最佳時(shí)間/時(shí)間段和聯(lián)系方式（包括但不限于電話/微信等）；銷售顧問陪同客戶來到停車場送別客戶，并致謝。潛客跟進(jìn)：客戶離店后，銷售顧問在2小時(shí)內(nèi)（依照本品牌和/或公司要求的時(shí)間）發(fā)送個(gè)性化感謝短信；銷售顧問在客戶離店后24小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)聯(lián)系；潛客跟進(jìn)中，銷售顧問向客戶問好、做自我介紹并說出經(jīng)銷商的名稱；潛客跟進(jìn)中，銷售顧問積極促進(jìn)車輛成交（主動(dòng)告知店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)、邀請(qǐng)?jiān)俅蔚降昵⒄?、詢問客戶?duì)競品車型了解情況和客戶約定下次的聯(lián)系時(shí)間等）；銷售顧問電話回訪中是否詢問了客戶的最終決定；潛在客戶跟進(jìn)聯(lián)系中，銷售顧問需禮貌道別，如:謝謝、再見、歡迎您再來店等。交易達(dá)成：銷售顧問詢問客戶預(yù)期交車時(shí)間前，應(yīng)確認(rèn)：客戶所購車輛庫存狀況或訂單周期；與售后部門確認(rèn)精品附件安裝所需時(shí)間（如適用）；服務(wù)顧問出席車輛交付方便的時(shí)間段；PDI時(shí)間；交付區(qū)預(yù)約情況；銷售顧問應(yīng)詢問客戶預(yù)期的交車日期和時(shí)間；銷售顧問應(yīng)告知客戶簽約環(huán)節(jié)所需完成的文件及時(shí)間，并做解釋；銷售顧問與客戶簽訂合同，應(yīng)細(xì)解釋合同中的關(guān)鍵信息；銷售顧問應(yīng)與客戶確認(rèn)對(duì)購車合同的疑問并有效解答后，請(qǐng)客戶簽字；銷售顧問應(yīng)邀請(qǐng)客戶支付定金或訂金，并說明付款方式及具體金額；銷售顧問應(yīng)將合同及定金或訂金收據(jù)裝入信封或文件袋中，交付給客戶。車輛交付：交車前銷售顧問需完成的交車檢查工作包含：確定車輛配置、顏色與訂單相符，確認(rèn)PDI已完成，確保新車干凈、無凹痕、無劃痕，且車況良好；銷售顧問與客戶再次確認(rèn)交車日期和時(shí)間，是否本人到場，同行人數(shù)；（時(shí)間需具體到幾點(diǎn)鐘，例如9:30，不能只模糊詢問上午或下午）；向客戶解釋必要的等待時(shí)間，說明從下訂單到實(shí)際交車需要進(jìn)行的步驟，并說明交車的具體流程及所需要的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的好處，并確認(rèn)客戶可以在店的停留時(shí)間；交車流程步驟包括：輛演示、交車儀式、介紹售后服務(wù)、客戶面訪，介紹的流程項(xiàng)目不能有項(xiàng)遺漏；銷售顧問需詢問客戶對(duì)交車儀式的期望，例如交車時(shí)長要求、交車儀式的物料需求（例如鮮花、玩偶等）、特殊節(jié)日布置（例如生日、紀(jì)念日等）等方面,可結(jié)合實(shí)際情況滿足客戶全部或部分的期望，或向客戶提供可替代方案；銷售顧問在交車前24小時(shí)提醒客戶攜帶必要的文件，包含身份證、購車合同、定金或訂金收據(jù)；銷售顧問應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)的隨車文件，隨車文件至少包括以下4項(xiàng)：用戶手冊(cè)、保修服務(wù)手冊(cè)三包憑證、道路救援手冊(cè)、導(dǎo)航說明；銷售顧問應(yīng)詳細(xì)介紹新車主要功能的操作方法，功能介紹不低于3項(xiàng)，其中必須包括廠家主推的優(yōu)勢賣點(diǎn)，其余項(xiàng)目可自行選擇，例如警示燈、導(dǎo)航、空調(diào)、可調(diào)座椅等，不限于列舉的示例范圍；銷售顧問鼓勵(lì)客戶親手調(diào)試所有功能；銷售顧問主動(dòng)詢問客戶對(duì)操作的理解是否還有疑問并進(jìn)行解答；銷售顧問應(yīng)告知客戶售后救援服務(wù)，包括客戶報(bào)險(xiǎn)電話、24小時(shí)救援電話和求助救援的方法和步驟；為客戶介紹售后服務(wù)顧問，向客戶提供服務(wù)顧問名片并讀出服務(wù)顧問的姓名、職位、聯(lián)系方式；銷售顧問應(yīng)向客戶說明首保的里程/時(shí)間，正確解釋三包政策并提醒交車后如有任何問題可以隨時(shí)咨詢；陪同客戶一起驗(yàn)車，請(qǐng)客戶簽署新車交車確認(rèn)單；銷售顧問需告知客戶交車后一段時(shí)間內(nèi)銷售顧問和CRM專員會(huì)進(jìn)行回訪，告知回訪的具體時(shí)間段和回訪的好處；銷售顧問需在客戶離店24/48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪（詢問客戶車輛使用情)。衍生業(yè)務(wù)服務(wù)流程精品裝飾：客戶自費(fèi)購買或經(jīng)銷商贈(zèng)送精品裝飾，必須在《新車銷售合同》中注明，并由相應(yīng)主管簽字；安裝時(shí)間依照店內(nèi)《精品安裝施工預(yù)約表》進(jìn)行；根據(jù)《汽車銷售管理辦法》，不能強(qiáng)制客戶在店內(nèi)購買精品裝飾。新車保險(xiǎn)：建議客戶在店里辦理保險(xiǎn)，并說明其在店內(nèi)投保的好處；根據(jù)《汽車銷售管理辦法》，不能強(qiáng)制客戶在店內(nèi)辦理保險(xiǎn)。新車貸款根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行貸款方案的講解及金融產(chǎn)品的報(bào)價(jià)；辦理新車貸款需要填寫的資料必須由借款人本人和共同貸款人本人親筆填寫，嚴(yán)禁銷售顧問代填。新車融資租賃：針對(duì)資質(zhì)較差的客戶和有個(gè)性化需求的客戶，可以推薦客戶在公司合作的融資租賃公司辦理融資租賃業(yè)務(wù)，促進(jìn)成交。新車延長保修：針對(duì)有長時(shí)間用車打算的客戶，推薦客戶在品牌或公司合作的延保公司辦理延長保修業(yè)務(wù)。二手車置換：積極主動(dòng)詢問客戶是否有置換客戶；促成客戶在店內(nèi)進(jìn)行置換業(yè)務(wù)，提升衍生業(yè)務(wù)，促進(jìn)新車銷售；積極參與到店內(nèi)收購二手車車輛的銷售業(yè)務(wù)中。上牌服務(wù)：如店內(nèi)提供上牌服務(wù)，必須提及此業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度。服務(wù)質(zhì)量要求客戶滿意度：熱情禮貌接待客戶，積極回訪意向客戶和已成交客戶，提升客戶滿意度。銷售成交率：積極接待客戶，努力成交，確保每月達(dá)成公司/品牌要求的成交率。計(jì)劃達(dá)成率：每月依據(jù)公司/品牌要求，積極主動(dòng)完成公司/品牌制定的個(gè)人銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括毛利指標(biāo)、銷量指標(biāo)、貸款滲透率指標(biāo)、精品著裝率指標(biāo)、保單比指標(biāo)、二手車置換率指標(biāo)等。試乘試駕率：接待客戶時(shí)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試駕，試駕開口率100%，確保能完成公司/品牌制定的試乘試駕目標(biāo)?！朵N售顧問認(rèn)證評(píng)分表》考核標(biāo)準(zhǔn)見附錄A。銷售DCC專員基本條件教育程度：大專及以上學(xué)歷。經(jīng)驗(yàn)：熟悉電話銷售操作流程和技巧，有一年以上中國移動(dòng)、聯(lián)通、電信客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)或電話銷售工作經(jīng)驗(yàn)者。汽車專業(yè)學(xué)生且聲音甜美、善于與人溝通者優(yōu)先。特殊知識(shí)：掌握營銷相關(guān)知識(shí)、了解汽車行業(yè)。技能：良好的溝通表達(dá)能力、關(guān)系拓展與維護(hù)能力、以及較強(qiáng)的計(jì)劃執(zhí)行能力、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。計(jì)算機(jī)能力：熟練使用Excel、Word、PPT等辦公軟件。駕駛能力：持有C1駕照并能熟練駕駛，能夠駕駛手動(dòng)擋車型優(yōu)先。專業(yè)知識(shí)掌握汽車的基礎(chǔ)知識(shí)，如發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身、電氣設(shè)備及新能源車輛相關(guān)知識(shí)內(nèi)容。了解所銷售的汽車品牌的文化、品牌核心、歷史發(fā)展，深刻理解品牌價(jià)值的內(nèi)涵。熟練掌握所銷售的汽車品牌各個(gè)車型的功能操作方法。掌握汽車三包、汽車銷售管理辦法的相關(guān)知識(shí)。熟練掌握所銷售的汽車品牌的價(jià)格、各個(gè)車型的基本參數(shù)、車型配置差異。熟練掌握所銷售的汽車品牌各車型的產(chǎn)品賣點(diǎn)及相對(duì)于競品的比較優(yōu)勢。熟練掌握所服務(wù)的公司或汽車品牌的銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。掌握所銷售的汽車品牌售后相關(guān)知識(shí)，如各個(gè)車型的保養(yǎng)價(jià)格、保養(yǎng)周期、常見故障。掌握衍生業(yè)務(wù)的知識(shí)，如貸款銷售的流程、申報(bào)條件、費(fèi)率及貸款對(duì)于購車人的利益；保險(xiǎn)的險(xiǎn)種、出險(xiǎn)報(bào)案的流程及注意事項(xiàng)；精品的種類及對(duì)于購車人的利益；大客戶（如果有）申請(qǐng)條件、流程；二手車置換流程及注意事項(xiàng)。掌握所服務(wù)的公司及汽車品牌相關(guān)系統(tǒng)的使用。專業(yè)技能良好的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)，良好的親和力、溝通能力及洞察力，有能力為每位客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。掌握產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)競品知識(shí)，通過電話、短信、微信等方式與客戶溝通維系，并為客戶提供產(chǎn)品、精品、保險(xiǎn)、金融、二手車、置換及上牌等事項(xiàng)的咨詢。正確理解銷售流程中的電話接聽流程，邀約客戶到店。明確自己本月各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)（邀約數(shù)、邀約到店率、成交率等），盡自己所能達(dá)成目標(biāo)任務(wù)并嘗試超額完成。熟練掌握產(chǎn)品的使用及售后保養(yǎng)常識(shí)，熟練操作廠家相關(guān)系統(tǒng)并及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪。在邀約過程中建立良好的客戶關(guān)系，能夠站在客戶的角度幫助客戶解決難題，促進(jìn)客戶到店。對(duì)于已到店未成交客戶的回訪維系，進(jìn)行二次邀約。對(duì)邀約到店的客戶，與銷售顧問做好對(duì)接，配合銷售顧問做好客戶接待。隨時(shí)與市場部、網(wǎng)絡(luò)E專員進(jìn)行溝通，確保掌握第一手的媒價(jià)投放信息、活動(dòng)信息，不斷完善邀約話術(shù)。參加DCC相關(guān)培訓(xùn)（如：產(chǎn)品、流程、技巧、話術(shù)、活動(dòng)、政策、金融、保險(xiǎn)、精品、大客戶等）。認(rèn)真總結(jié)分析經(jīng)典案例與話術(shù)，實(shí)時(shí)與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享。崗位流程及服務(wù)要求電話接聽：銷售DCC專員應(yīng)報(bào)出品牌、經(jīng)銷商名稱和自己的姓名，詢問客戶姓氏，并使用姓氏問候客戶，主動(dòng)了解客戶的咨詢需求，詢問客戶購車計(jì)劃，邀請(qǐng)客戶到店看車、試乘試駕、并提醒客戶帶上駕照，詢問或確認(rèn)客戶的電話號(hào)碼，銷售DCC專員議或詢問客戶來展廳的具體日期和時(shí)間。到店接待：銷售DCC專員在客戶到店前與銷售顧問做好溝通，溝通內(nèi)容應(yīng)包括（客戶姓名、所關(guān)注的車型、購買時(shí)間、購買方式、報(bào)價(jià)、客戶心理價(jià)位等），在客戶到店時(shí)配合銷售顧問做好接待。服務(wù)質(zhì)量要求對(duì)各網(wǎng)絡(luò)渠道獲得的潛客信息進(jìn)行跟進(jìn)，首次跟進(jìn)需在3小時(shí)內(nèi)完成。根據(jù)年/月度DCC銷售計(jì)劃，開展電話營銷工作，協(xié)助完成銷售目標(biāo)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客進(jìn)行電話接待以及有效篩選，對(duì)有效線索跟進(jìn)回訪；并及時(shí)錄入系統(tǒng)。確保呼入電話的及時(shí)接聽，確保有效留資率（姓名、來電信息渠道、意向車型、預(yù)計(jì)購車時(shí)間、電話、區(qū)域）。每日確保完成定額的有效呼出量（有效通話時(shí)長2小時(shí)）。邀約到店率。邀約成交率（包含再次到店成交）?！朵N售DCC認(rèn)證評(píng)分表》考核標(biāo)準(zhǔn)見附錄B。內(nèi)訓(xùn)師基本條件教育程度：大專及以上學(xué)歷。經(jīng)驗(yàn)：一年以上企業(yè)培訓(xùn)師工作經(jīng)驗(yàn)，汽車相關(guān)行業(yè)、汽車4S店內(nèi)訓(xùn)講師等崗位或有4S店3年以上銷售管理經(jīng)驗(yàn)；特殊知識(shí)：掌握營銷相關(guān)知識(shí)、汽車行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。技能：良好的溝通表達(dá)能力、關(guān)系拓展與維護(hù)能力、以及較強(qiáng)的計(jì)劃執(zhí)行能力。計(jì)算機(jī)能力：熟練使用Excel、Word、PPT等辦公軟件。有良好的PPT編寫能力。駕駛能力：持有C1駕照并能熟練駕駛，能夠駕駛手動(dòng)擋車型優(yōu)先。專業(yè)知識(shí)汽車基礎(chǔ)知識(shí)、品牌歷史、本品牌優(yōu)勢賣點(diǎn)、本品與競品之間差異、衍生業(yè)務(wù)知識(shí)（精品、保險(xiǎn)、上牌、延保等）、汽車三包法、汽車銷售辦法等涉及到汽車銷售及衍生類的相關(guān)專業(yè)知識(shí)。專業(yè)技能學(xué)習(xí)能力:對(duì)所涉及的知識(shí)悟性高，思維敏捷，觸類旁通，能夠快速掌握并總結(jié)知識(shí)。學(xué)習(xí)意愿強(qiáng)烈，能充分利用時(shí)間進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，能夠接納不同意見，融合中有創(chuàng)造，提煉出最精華的東西。善于掌握學(xué)習(xí)技巧，有主次，有先后，與時(shí)俱進(jìn)。觀察診斷能力:根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及現(xiàn)場訪談等發(fā)現(xiàn)其實(shí)際存在的問題，并根據(jù)所存在的問題提出合理的解決方案和方法。擁有可以將理論運(yùn)用于實(shí)際工作的能力。溝通能力:與業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)對(duì)象等有效溝通，以達(dá)到充分發(fā)掘培訓(xùn)需求點(diǎn)，掌握培訓(xùn)反饋情況。語言表達(dá)能力:授課時(shí)要求條理清晰、內(nèi)容充實(shí)、情緒飽滿；講故事要娓娓道來，有聲有色，打動(dòng)人心；案例分析和點(diǎn)評(píng)要一針見血，分析透徹。表現(xiàn)力:運(yùn)用培訓(xùn)技巧開展專業(yè)訓(xùn)練，精心演繹自身的專業(yè)技能，運(yùn)用情景模擬、角色扮演、互動(dòng)游戲等形式，善用肢體語言，活躍課堂氣氛?？貢r(shí)控場力:控時(shí)控場，按照教學(xué)計(jì)劃實(shí)施；控時(shí)即把內(nèi)容和形式進(jìn)行合理規(guī)劃，分階段實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)；調(diào)動(dòng)氣氛實(shí)現(xiàn)互動(dòng)；培訓(xùn)師扮演著“編、導(dǎo)、演“的角色；當(dāng)學(xué)員提出問題時(shí)，能夠運(yùn)用培訓(xùn)技巧，如：引導(dǎo)、鼓勵(lì)、傾聽、轉(zhuǎn)移等方法，并結(jié)合自己豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，給予學(xué)員滿意的答復(fù)。應(yīng)變能力:對(duì)于課堂上的一些突發(fā)狀況能迅速地做出反應(yīng),并尋求合適的方法,使事情得以妥善解決的能力。影響力:具有獨(dú)特的授課風(fēng)格和個(gè)人魅力，有足夠的氣場讓學(xué)員深深吸引。每月按照廠家與公司下發(fā)的培訓(xùn)任務(wù)，結(jié)合店內(nèi)實(shí)際情況開發(fā)針對(duì)所有銷售人員的培訓(xùn)計(jì)劃。了解并掌握廠家的培訓(xùn)計(jì)劃（新產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品專題、銷售顧問認(rèn)證等），為銷售人員制定外訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)化和確保品牌價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)，并在銷售工作中的應(yīng)用；針對(duì)銷售流程、銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)及個(gè)人素養(yǎng)等對(duì)銷售人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高銷售顧問/DCC專員的專業(yè)性。負(fù)責(zé)與廠家培訓(xùn)部、公司人力資源部進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)所有培訓(xùn)活動(dòng)；對(duì)銷售人員進(jìn)行工作中的輔導(dǎo)，監(jiān)督、指導(dǎo)和激發(fā)銷售顧問/DCC專員的發(fā)展；為培訓(xùn)人員建立培訓(xùn)檔案，做好培訓(xùn)記錄；每月最后一天向公司/廠家提交當(dāng)月培訓(xùn)報(bào)告及相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。收集并保存各種培訓(xùn)資料，確保所有資料為最新版本；定期將最新廠家培訓(xùn)資料及廠家老師駐店培訓(xùn)資料、產(chǎn)品資料等相關(guān)培訓(xùn)資料存檔備案。定期參加公司經(jīng)營會(huì)議，提出除產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)以外的培訓(xùn)需求，開發(fā)急需培訓(xùn)的相關(guān)課件，并設(shè)計(jì)好課程結(jié)構(gòu)；在培訓(xùn)后根據(jù)課程反饋不斷更新完善培訓(xùn)課程；每次培訓(xùn)后及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果，根據(jù)反饋對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于業(yè)績較差員工，內(nèi)訓(xùn)師分析原因，有針對(duì)性的對(duì)業(yè)績較差員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)，促進(jìn)業(yè)績提升；負(fù)責(zé)企業(yè)文化理念的宣傳推廣。配合市場部門進(jìn)行大型車展活動(dòng)的前期準(zhǔn)備培訓(xùn)及支持；與展廳經(jīng)理、DCC經(jīng)理形成共戰(zhàn)，為銷量不斷提高和增長提出合理方案。隨時(shí)與市場部、網(wǎng)絡(luò)E專員進(jìn)行溝通，確保掌握第一手的媒價(jià)投放信息、活動(dòng)信息，認(rèn)真編輯邀約話術(shù)，并第一時(shí)間對(duì)銷售顧問、DCC專員進(jìn)行培訓(xùn)宣導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量要求銷售質(zhì)量：包括銷售顧問的銷量效能，銷售顧問展廳成交率、銷售質(zhì)量成績。培訓(xùn)質(zhì)量：銷售顧問的產(chǎn)品知識(shí)、流程技巧的熟練程度；廠家針對(duì)銷售顧問培訓(xùn)考核的通過率《內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證評(píng)分表》考核標(biāo)準(zhǔn)見附錄C。

（規(guī)范性附錄）

銷售顧問認(rèn)證評(píng)分表銷售顧問認(rèn)證評(píng)分表A電話咨詢（環(huán)節(jié)權(quán)重5%）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分1營業(yè)時(shí)間內(nèi)，客戶的電話是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)被接聽？7：是

0：否，響鈴超過3聲

0：否，彩鈴超過6/10秒（依照品牌要求）72銷售顧問是否報(bào)出品牌、經(jīng)銷商名稱和自己的姓名？7：是

0：否，品牌、經(jīng)銷商名稱和自己姓名中有一項(xiàng)或兩項(xiàng)未報(bào)出（只說出姓氏、沒有說出全名，不得分）

0：否，品牌、經(jīng)銷商名稱和自己姓名均未報(bào)出73銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶的姓氏及主動(dòng)了解需求？7：是

2：是，但未主動(dòng)了解客戶需求

0：否，不能迅速準(zhǔn)確回答，且未向客戶解釋原因74銷售顧問是否主動(dòng)詢問/確認(rèn)了客戶的聯(lián)系方式？7：是，銷售顧問主動(dòng)詢問客戶聯(lián)系方式

7：是，銷售顧問主動(dòng)與客戶確認(rèn)來電顯示號(hào)碼是否為客戶的聯(lián)系方式

0：否，銷售顧問全程未詢問且未確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式75銷售顧問是否邀請(qǐng)客戶到店詳談？7：是

0：否，接待員/銷售顧問未邀請(qǐng)客戶到店詳談76銷售顧問是否確定客戶到店時(shí)間？7：是

0：沒有詢問或確定客戶具體到店時(shí)間77銷售顧問在電話中沒有直接報(bào)出價(jià)格折扣（底價(jià)）？7：是，未直接爆出價(jià)格折扣（底價(jià)）

0：否，直接報(bào)出了價(jià)格折扣（底價(jià)）7得分：總分×5%2.45B歡迎接待（環(huán)節(jié)權(quán)重10%）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分1銷售顧問是否在展廳外歡迎客戶，并在需要時(shí)為客戶提供幫助？0：否

7：是(展廳外：指展廳門外)72銷售顧問是否主動(dòng)了解客戶首次到店？7：是（工作人員詢問客戶“是否第一次來店里”、“有沒有認(rèn)識(shí)的銷售顧問”或其他語義相近的問題，均可算作詢問是否首次到店）

0：否，未主動(dòng)了解客戶是否首次到店7表A.1（續(xù)）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分3銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶的姓氏，并用姓氏尊稱客戶？7：是

1：否，主動(dòng)詢問了客戶的姓氏，但不是在接待階段詢問的

1：否，主動(dòng)詢問了客戶的姓氏，但在全部店內(nèi)服務(wù)過程中沒有至少一次用姓氏尊稱客戶

0：否，整個(gè)過程都沒有詢問客戶的姓氏74銷售顧問是否以全稱做自我介紹？7：是

0：否，未做自我介紹

0：否，做自我介紹，但未介紹自己的全名75銷售顧問是否主動(dòng)向客戶提供名片？7：是

0：否，店內(nèi)服務(wù)過程中一直沒有主動(dòng)向客戶提供名片76銷售顧問是否主動(dòng)為客戶提供飲品并邀請(qǐng)入座？7：是

1：否，有為客戶提供飲品，但不是在試乘試駕之前提供的（如客戶未能成功試乘試駕，則需在報(bào)價(jià)談判之前為客戶提供飲品）

0：否，整個(gè)店內(nèi)服務(wù)過程中一直沒有提供77銷售顧問形象是否得體良好？7：是

0：否，著裝不整齊

0：否，著裝不規(guī)范（如卷起袖口/褲腳，襯衣未掖入褲腰）

0：否，接待的銷售顧問沒有佩帶胸牌

0：否，接待的銷售顧問佩戴的胸牌不符合標(biāo)準(zhǔn)（如笑臉等）7得分：總分×10%4.9C需求分析和車輛展示（環(huán)節(jié)權(quán)重25%）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分1銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶的購車預(yù)算？7：是

0：否，沒有主動(dòng)詢問購車預(yù)算

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)詢問的72銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶的購車時(shí)間？7：是

0：否，沒有主動(dòng)詢問購車時(shí)間

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)詢問的73銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶的目標(biāo)車型？7：是

0：否，沒有主動(dòng)詢問目標(biāo)車型

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)詢問的74銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶當(dāng)前所開車型？7：是

0：否，沒有主動(dòng)詢問客戶當(dāng)前所開車輛的車型

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)詢問的75銷售顧問是否主動(dòng)詢問相比于當(dāng)前所開車輛，客戶希望下一臺(tái)車在哪些方面有提升？7：是

0：否，沒有主動(dòng)詢問客戶希望下一臺(tái)車在哪些方面有提升

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)詢問的7表A.1（續(xù)）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分7：不涉及，客戶是首次購車6銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶當(dāng)前所開車輛使用了多長時(shí)間？7：是

0：否，沒有主動(dòng)詢問客戶當(dāng)前所開車輛使用了多長時(shí)間

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)詢問的

7：不涉及，客戶是首次購車77銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶的用車場景（上下班、自駕游、接送孩子等）？7：是

0：否，沒有主動(dòng)詢問客戶的用車場景

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)詢問的78銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶關(guān)注的競品品牌或車型？7：是

0：否，競品品牌和車型都沒有詢問

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)詢問的79銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶打算全款還是貸款購車？7：是

0：否，沒有主動(dòng)詢問客戶是全款還是貸款購車

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)詢問的710銷售顧問是否總結(jié)了客戶的需求，并與客戶確認(rèn)？7：是

0：否，與客戶總結(jié)并確認(rèn)的需求不足三項(xiàng)

0：否，未總結(jié)并確認(rèn)客戶需求

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)總結(jié)并確認(rèn)的711銷售顧問是否主動(dòng)基于客戶的需求提出幫客戶選擇合適的車輛配置？7：是

0：否，沒有幫助客戶選擇合適的車輛配置

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前幫助客戶選擇的712車輛講解以客戶為導(dǎo)向且過程流暢，內(nèi)容全面或突出亮點(diǎn)7：是，銷售顧問對(duì)車輛的講解覆蓋外觀、前排、后備廂和內(nèi)飾四個(gè)方面銷售顧問主動(dòng)提到至少四個(gè)產(chǎn)品亮點(diǎn)并介紹這些亮點(diǎn)帶給客戶帶來的好處

0：否，對(duì)車輛的講解沒有完整覆蓋外觀、前排、后備廂和內(nèi)飾四個(gè)方面或沒有主動(dòng)提到至少四個(gè)產(chǎn)品亮點(diǎn)并介紹這些亮點(diǎn)帶給客戶帶來的好處

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前主動(dòng)講解的713銷售顧問是否介紹了智能車機(jī)系統(tǒng)？7：是

0：否，沒有為客戶介紹智能車機(jī)系統(tǒng)

0：否，不是在試乘試駕環(huán)節(jié)之前為客戶介紹的714銷售顧問是否根據(jù)客戶的需求，提供了產(chǎn)品特色的介紹7：是，至少一次結(jié)合客戶需求提供產(chǎn)品特色的介紹

0：否，提供了產(chǎn)品特色的介紹，但沒有結(jié)合客戶需求

0：否，沒有提供任何產(chǎn)品特色的介紹

0：否，不是在試乘試駕之前介紹的產(chǎn)品特色的介紹需結(jié)合客戶需求，例如“您剛才不是提到喜歡動(dòng)力強(qiáng)的車嗎（客戶需求），我們這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)就采用了新一代的渦輪增壓器，高速行駛時(shí)7表A.1（續(xù)）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分動(dòng)力依然強(qiáng)勁（產(chǎn)品特色），非常符合您的需求”15銷售顧問是否在展車介紹結(jié)束前，為客戶提供了目標(biāo)車型的介紹材料？7：是

0：否，沒有提供目標(biāo)車型的介紹材料

0：否，不是在展車介紹結(jié)束之前提供的716銷售顧問是否基于客戶的需求，進(jìn)行車輛介紹？7：是

0：否，沒有使用實(shí)車（也沒有使用輔助工具進(jìn)行介紹）717銷售顧問介紹了本品牌車型維修保養(yǎng)的優(yōu)勢7：是

0：否，沒有主動(dòng)介紹維修保養(yǎng)的優(yōu)勢7得分：總分×25%28D試乘試駕（環(huán)節(jié)權(quán)重15%）注：如果銷售顧問沒有主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)囻{，此環(huán)節(jié)直接記為0分考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分1銷售顧問是否主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕？7：是，有主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{

7：是，主動(dòng)邀請(qǐng)但當(dāng)天沒有成功試駕，為客戶成功預(yù)約一周內(nèi)方便的具體時(shí)間（如下周二上午、明天下午等），并且在預(yù)約時(shí)間之前給客戶去電提醒

0：否，主動(dòng)邀請(qǐng)但當(dāng)天沒有成功試駕，也沒有為客戶預(yù)約一周內(nèi)方便的具體時(shí)間

0：否，全程沒有主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)囻{

0：否，銷售顧問在客戶將要離店時(shí)才邀請(qǐng)下次試駕72試乘試駕前或試乘試駕過程中，解釋了車輛的功能/裝備以及操作方式7：是，(“試乘試駕前”特指客戶坐入試駕車內(nèi)后“車輛功能/裝備”：如互聯(lián)駕駛、空調(diào)的自動(dòng)功能設(shè)定、后排娛樂系統(tǒng)等,“操作方式”，如座椅調(diào)節(jié)、后視鏡調(diào)節(jié)、駕駛模式切換等)

0：否，對(duì)車輛功能/裝備以及操作方式這兩項(xiàng)的解釋不完整，缺失其中一項(xiàng)

0：否，解釋了車輛功能/裝備以及操作方式，但不是在試乘試駕前或試乘試駕過程中進(jìn)行的

0：否，沒有對(duì)車輛的功能/裝備以及操作方式進(jìn)行解釋73試乘試駕過程中，演示了車輛的功能7：是，(演示車輛功能需告知客戶演示的功能項(xiàng)是什么，并進(jìn)行實(shí)際操作)

0：否，演示的功能不足三項(xiàng)

0：否，試乘試駕過程中沒有演示車輛的功能74試駕車內(nèi)外清潔，且沒有私人物品7：是

0：否，試駕車內(nèi)部或外部不干凈整潔

0：否，試駕車內(nèi)部有破損，或外部有劃痕或破損

0：否，試駕車內(nèi)有私人物品75試駕車油量充足7：是

0：否，油量報(bào)警燈亮起7表A.1（續(xù)）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分6試駕前，試駕車已在店門口準(zhǔn)備好，方便客戶上車7：是(從客戶走出店門開始計(jì)時(shí)，如7分鐘內(nèi)在銷售顧問的引領(lǐng)下到達(dá)試駕車旁即符合要求)

0：否，試駕前，試駕車未在店門口準(zhǔn)備好77試乘試駕時(shí)長是否滿足要求？7：是(試乘試駕時(shí)長從客戶進(jìn)入試駕車開始計(jì)時(shí)，到客戶完成試駕離開試駕車為止)

0：否，試乘試駕時(shí)長不足20分鐘78試乘試駕開始前是否為客戶介紹了試乘試駕路線？7：是(如試駕路線的不同特點(diǎn)、能夠體現(xiàn)車輛性能點(diǎn)的差異等，均可視為不同路線在體驗(yàn)中的差別)

0：否，介紹的試乘試駕路線不足2條0：否，介紹了2條以上試駕路線，但沒有至少介紹一項(xiàng)路線差別79試駕完成后，是否邀請(qǐng)客戶填寫試乘試駕反饋表？7：是

0：否，未邀請(qǐng)客戶填寫試乘試駕反饋表

0：否，未詢問客戶試駕后的感受

0：否，客戶后如果還有問題，沒有正確回答問題7得分：總分×15%9.45E銷售談判（環(huán)節(jié)權(quán)重10%）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分1銷售顧問是否主動(dòng)提供了客戶關(guān)注車型的報(bào)價(jià)單？7：是

0：否，不是標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)單/用白紙手寫報(bào)價(jià)單

0：否，在客戶要求下才提供報(bào)價(jià)單

0：否，提供了報(bào)價(jià)單，但不允許客戶帶走

0：否，沒有為客戶提供任何形式的報(bào)價(jià)單72銷售顧問是否主動(dòng)提供了完整的報(bào)價(jià)信息？7：是

0：否，沒有提供報(bào)價(jià)信息

0：否，只報(bào)了總價(jià)，沒有詳細(xì)解釋具體組成部分

0：否，車價(jià)、購置稅和保險(xiǎn)三項(xiàng)沒有全部解釋73報(bào)價(jià)單中客戶的聯(lián)系信息是否書寫正確？7：是

0：否，沒有詢問或沒有記錄客戶的聯(lián)系信息

0：否，客戶聯(lián)系信息記錄不全或記錄錯(cuò)誤

0：否，提供了報(bào)價(jià)單，但不允許客戶帶走

0：否，沒有提供任何形式的報(bào)價(jià)單74銷售顧問是否主動(dòng)建議客戶辦理貸款？7：是

0：否，沒有主動(dòng)建議客戶辦理貸款

0：不涉及，詢問需求時(shí)客戶已主動(dòng)選擇貸款購車75銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶的置換需求？7：是

0：否，沒有主動(dòng)詢問客戶置換需求

0：不涉及，客戶是首次購車76銷售顧問/金融專員向我介紹了金融貸款方案的優(yōu)勢并詳細(xì)講解了金融產(chǎn)品7：是

0：否，沒有向客戶介紹任何金融產(chǎn)品

0：否，介紹的金融方案如不含尾款或年供，方案7表A.1（續(xù)）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分報(bào)價(jià)，如果有尾款或年供，向我講解了尾款或年供的具體金額以及還款的時(shí)間的首付金額、月供金額、貸款期限和利息沒有全部說出

0：否，介紹的金融方案如含尾款或年供，尾款或年供的具體金額以及還款的時(shí)間沒有全部說出

0：否，沒有講解金融產(chǎn)品的具體信息7如果客戶想要了解多于一個(gè)的金融產(chǎn)品選擇，店內(nèi)是否提供其它選項(xiàng)？（如果客戶未提及還想多了解其他金融產(chǎn)品，該項(xiàng)得滿分）7：是，提供了兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上的金融產(chǎn)品供客戶選擇

0：是，向客戶提供的金融產(chǎn)品只有一項(xiàng)，但在客戶的詢問下提供了其他的金融產(chǎn)品

0：否，向客戶提供的金融產(chǎn)品只有一項(xiàng)，且在客戶的詢問下沒有提供其他的金融產(chǎn)品

0：否，沒有向客戶介紹任何金融產(chǎn)品78銷售顧問是否主動(dòng)與客戶確認(rèn)電話跟進(jìn)或下次進(jìn)店的時(shí)間段？7：是

0：否，沒有確認(rèn)電話跟進(jìn)或下次進(jìn)店的時(shí)間79整個(gè)店內(nèi)銷售服務(wù)過程中，銷售顧問是否詢問了客戶的聯(lián)系方式？7：是

0：否710銷售顧問在整個(gè)銷售服務(wù)過程中是否沒有使用捆綁銷售類的話術(shù)？7：是

0：否，銷售顧問使用了“必須”、“一定”等強(qiáng)制詞匯要求客戶購買精品附件、保險(xiǎn)、延保、金融服務(wù)等額外產(chǎn)品或服務(wù)

0：否，銷售顧問沒有確?？蛻魧?duì)推薦的精品附件、保險(xiǎn)、延保、金融服務(wù)等產(chǎn)品或服務(wù)的選擇權(quán)7得分：總分×10%7.7F回訪（環(huán)節(jié)權(quán)重5%）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分1銷售顧問需要在客戶離店后的多長時(shí)間內(nèi)發(fā)送短信？多長時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪？7：是，在客戶離店2小時(shí)內(nèi)發(fā)送回訪短信，并在客戶離店后的1個(gè)自然日內(nèi)進(jìn)行電話回訪（電話回訪時(shí)間：1個(gè)自然日之內(nèi)，即從客戶離店開始，至第二天24點(diǎn)前為止）

0：否，發(fā)送短信或電話回訪時(shí)間回答不正確

0：否，發(fā)送短信時(shí)間和電話回訪時(shí)間都不正確

0：否，當(dāng)天未詢問客戶的聯(lián)系方式72回訪短信中是否感謝客戶的到店7：是（銷售顧問現(xiàn)場編輯一條客戶回訪短信出示給評(píng)估員，需在7分鐘內(nèi)完成編輯）

0：否，短信中沒有感謝客戶到店

0：否，當(dāng)天未詢問客戶的聯(lián)系方式73回訪短信中是否含經(jīng)銷店/銷售顧問的聯(lián)系方式7：是（包括但不限于電話/微信/QQ等）

0：否，短信中沒有經(jīng)銷商/銷售顧問聯(lián)系方式

0：否，當(dāng)天未詢問客戶的聯(lián)系方式7表A.1（續(xù)）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分4回訪短信中是否含與客戶達(dá)成交易的進(jìn)一步信息或?qū)蛻粲袔椭男畔?：是

0：否，短信中沒有與客戶達(dá)成的進(jìn)一步信息，也沒有對(duì)客戶有幫助的信息

0：否，當(dāng)天未詢問客戶的聯(lián)系方式75銷售顧問電話回訪中是否詢問了客戶的最終決定？7：是（需在7分鐘內(nèi)完成模擬電話咨詢）

0：否，沒有詢問客戶的最終決定

0：否，當(dāng)天未詢問客戶的聯(lián)系方式7得分：總分×5%1.75G交易達(dá)成（環(huán)節(jié)權(quán)重10%）1銷售顧問詢問客戶預(yù)期交車時(shí)間前，應(yīng)獲取哪些交車相關(guān)信息？7：是，應(yīng)獲取5項(xiàng)信息：a.確認(rèn)客戶所購車輛庫存或訂購狀況；b.與售后部門確認(rèn)精品附件安裝所需時(shí)間（如適用）；c.服務(wù)顧問出席車輛交付方便的時(shí)間段；d.PDI時(shí)間；e.交付區(qū)預(yù)約情況

0：否，5項(xiàng)信息未全部提及72銷售顧問是否詢問客戶預(yù)期的交車日期和時(shí)間？7：是（交車日期和時(shí)間，例如：XX號(hào)上午10點(diǎn)，XX號(hào)下午2點(diǎn)，均得分；交車時(shí)間只模糊詢問上午或下午，不得分）

0：否，只詢問交車日期，未詢問交車時(shí)間

0：否，只詢問交車時(shí)間，未詢問交車日期

0：否，未詢問交車日期和時(shí)間73銷售顧問是否告知客戶簽約環(huán)節(jié)所需完成的文件及時(shí)間，并做解釋？7：是（現(xiàn)場模擬時(shí)需準(zhǔn)備1份空白合同）

0：否，未告知客戶簽約環(huán)節(jié)需要完成的文件0：否，未告知客戶需要完成文件的內(nèi)容和作用

0：否，未告知客戶簽約環(huán)節(jié)所需時(shí)間74銷售顧問與客戶簽訂合同，是否詳細(xì)解釋合同中的關(guān)鍵信息？7：是，包括購車人姓名和身份證號(hào)碼或企業(yè)名稱和社會(huì)統(tǒng)一信用代碼、VIN碼（如適用）、車型與選裝配置、價(jià)格、訂金金額、交付日期6項(xiàng)

0：否，解釋購車合同的關(guān)鍵信息內(nèi)容不全面，以上6項(xiàng)關(guān)鍵信息未全部解釋

0：否，未解釋任何購車合同信息75銷售顧問是否與客戶確認(rèn)對(duì)購車合同的疑問并有效解答后，請(qǐng)客戶簽字？7：是（邀請(qǐng)客戶簽字，必須為客戶指明簽字位置）

0：否，未詢問客戶是否對(duì)購車合同有疑問，并進(jìn)行解答

0：否，未邀請(qǐng)客戶簽字，并為客戶指出簽字位置76銷售顧問是否邀請(qǐng)客戶支付訂金，并說明付款方式及具體金額？7：是

0：否，未邀請(qǐng)客戶支付定金

0：否，未說明付款方式

0：否，未說明付款具體金額77銷售顧問是否將合同及訂金收據(jù)裝入信封或文件袋中，交付給客戶？7：是（訂金收據(jù)、發(fā)票可用空白紙張代替，其他涉及資料請(qǐng)真實(shí)出具）

0：否，未將交易文件交給客戶7表A.1（續(xù)）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分0：否，交易文件交給客戶時(shí)未放入信封或文件袋中

0：否，未與客戶一起清點(diǎn)交易文件

0：否，交易文件不完整，合同、定金收據(jù)兩項(xiàng)中任一項(xiàng)有遺漏得分：總分×10%4.9H車輛交付（環(huán)節(jié)權(quán)重20%）1交車前銷售顧問需完成的交車檢查工作包含哪些內(nèi)容？7：是，確定車輛配置、顏色與訂單相符，確認(rèn)PDI已完成，確保新車干凈、無凹痕、無劃痕，且車況良好

0：否，未確定車輛配置、顏色與訂單相符

0：否，未確認(rèn)PDI是否已完成

0：否，未確認(rèn)新車外觀干凈、無凹痕/劃痕、車輛狀況良好72銷售顧問是否與客戶再次確認(rèn)交車日期和時(shí)間，是否本人到場，同行人數(shù)？7：是（時(shí)間需具體到幾點(diǎn)鐘，例如14:00，只模糊詢問上午或下午，不得分）

0：否，未與客戶確認(rèn)交車日期和具體時(shí)間

0：否，未詢問客戶是否本人到場

0：否，未詢問同行人數(shù)73銷售顧問是否主動(dòng)向客戶解釋交車流程及所需時(shí)長，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的好處，并確認(rèn)客戶可以在店停留時(shí)間？7：是（交車流程步驟包括：車輛演示、交車儀式、介紹售后服務(wù)、客戶面訪，介紹的流程項(xiàng)目有任一項(xiàng)遺漏，不得分）

0：否，未向客戶解釋交車流程步驟或介紹不完整

0：否，未向客戶說明每個(gè)交車步驟對(duì)客戶的好處

0：否，未向客戶解釋交車流程所需時(shí)長

0：否，只說明了交車整體時(shí)長，未向客戶說明每個(gè)交車流程步驟的時(shí)長

0：否，未詢問客戶可以在店停留時(shí)間74銷售顧問是否詢問客戶對(duì)交車儀式的期望？7：是（客戶對(duì)交車儀式的期望，例如交車時(shí)長要求、交車儀式的物料需求，例如鮮花、玩偶等，特殊節(jié)日布置例如生日、紀(jì)念日等，等方面。交車儀式可結(jié)合實(shí)際情況滿足客戶全部或部分的期望，或向客戶提供可替代方案）

0：否，未詢問客戶對(duì)交車儀式的期望

0：否，未告知會(huì)結(jié)合客戶的期望為其準(zhǔn)備相應(yīng)的交車儀式75銷售顧問是否主動(dòng)提醒客戶需攜帶的文件及車款？7：是（提前24小時(shí)提醒客戶）

0：否，未提醒客戶需要攜帶的文件

0：否，提醒客戶需攜帶的文件不全，身份證、購車合同、訂金收據(jù)三項(xiàng)中任一項(xiàng)有遺漏

0：否，未提醒客戶攜帶車款或首付款余額76銷售顧問是否準(zhǔn)備相應(yīng)的隨車文件？7：是（隨車文件至少包括以下4項(xiàng)：用戶手冊(cè)、保修服務(wù)手冊(cè)三包憑證、道路救援手冊(cè)、導(dǎo)航說7表A.1（續(xù)）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分明，其中任何一項(xiàng)遺漏，不得分）

0：否，準(zhǔn)備的隨車文件種類不齊全

0：否，未在車輛演示前準(zhǔn)備好隨車文件7銷售顧問是否邀請(qǐng)客戶坐到主駕駛座，并為客戶調(diào)節(jié)座椅？3：是

0：否，未替客戶打開主駕側(cè)車門，邀請(qǐng)進(jìn)入主駕駛席

0：否，銷售顧問未坐在副駕駛位置78銷售顧問是否詳細(xì)介紹新車主要功能的操作方法？7：是（功能介紹不低于3項(xiàng)，其中必須包括廠家主推的優(yōu)勢賣點(diǎn)，其余項(xiàng)目可自行選擇，例如警示燈、導(dǎo)航、空調(diào)、可調(diào)座椅等，不限于列舉的示例范圍）

0：否，介紹的主要功能未包括智能車機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用/其他車型標(biāo)配的優(yōu)勢賣點(diǎn)功能

0：否，介紹的主要功能未達(dá)到7項(xiàng)79銷售顧問是否鼓勵(lì)客戶親手調(diào)試所有功能？7：是

0：否，未鼓勵(lì)客戶親手調(diào)試車輛功能710銷售顧問是否主動(dòng)詢問客戶對(duì)操作的理解是否還有疑問并進(jìn)行解答？7：是

0：否，未詢問客戶是否還有疑問并進(jìn)行解答

0：否，詢問了客戶疑問，但未在車輛演示階段詢問711銷售顧問是否告知客戶售后救援服務(wù)？7：是

0：否，未告知客戶報(bào)險(xiǎn)電話

0：否，未告知客戶24小時(shí)救援電話

0：否，未說明電話報(bào)險(xiǎn)和求助救援的方法和步驟712銷售顧問是否向客戶介紹服務(wù)顧問？7：是

0：否，未向客戶提供服務(wù)顧問名片

0：否，服務(wù)顧問姓名、職位、電話任一項(xiàng)未向客戶介紹（僅向客戶提供了名片，但未讀出服務(wù)顧問的姓名、職位、聯(lián)系方式，不能當(dāng)作介紹了服務(wù)顧問的個(gè)人信息）713銷售顧問是否向客戶說明首保的里程/時(shí)間，解釋三包政策并提醒交車后如有任何問題可以隨時(shí)咨詢？7：是（三包政策，至少需講解三包有效期和包修期，僅提及了其中的一項(xiàng)，不得分三包有效期和包修期，兩項(xiàng)信息均需講解正確，僅其中一項(xiàng)正確講解，不得分）

0：否，未告知客戶首保里程和時(shí)間或信息錯(cuò)誤

0：否，未向客戶解釋三包政策任何內(nèi)容

0：否，三包政策介紹不全面或不準(zhǔn)確

0：否，未告知客戶交車后如有任何疑問可隨時(shí)與其聯(lián)系714銷售顧問是否陪同客戶一起驗(yàn)車，請(qǐng)客戶簽署新車交車確認(rèn)單？7：是

0：否沒有客戶親手簽署新車轎車確認(rèn)單或銷售顧問自己代簽715銷售顧問是否告知客戶后續(xù)會(huì)有電話回訪？7：是

0：否，未告知客戶交車后一段時(shí)間內(nèi)銷售顧問7表A.1（續(xù)）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分和CRM專員會(huì)進(jìn)行回訪

0：否，告知有回訪但未說明回訪的目的和好處

0：否，未詢問客戶方便接聽的具體時(shí)間段16銷售顧問是否在客戶離店24/48小時(shí)后進(jìn)行電話回訪，詢問客戶車輛使用情況？7：是在客戶離店后24/48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪（詢問客戶車輛使用情)

0：否，未在客戶離店后24/48小時(shí)內(nèi)電話回訪

0：否，未詢問客戶車輛使用情況，例如是否還有功能不會(huì)使用7得分：總分×20%22.4I評(píng)審感受（14分）考核點(diǎn)序號(hào)考核點(diǎn)名稱得分標(biāo)準(zhǔn)備注得分1專業(yè)知識(shí)水平3：是，汽車專業(yè)知識(shí)扎實(shí)回答流暢正確

0：否，汽車產(chǎn)品知識(shí)不扎實(shí)回答不流暢或不正確32親和力3：是，親和力好面露微笑對(duì)客戶提問有耐心

0：否，沒有微笑對(duì)客戶提問耐心不足語氣不夠親和33溝通能力3：是，表達(dá)流暢能夠傾聽客戶需求能夠發(fā)揮自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力

0：否，表達(dá)不流暢不能仔細(xì)傾聽客戶需求發(fā)揮不出自己的專業(yè)知識(shí)或能力34行業(yè)