2023年京東POP店鋪初級售后客服認證考試題庫答案

平臺介入率如何計算？

A店鋪每月產生過糾紛的訂單量/店鋪每月下單單量100%。

B店鋪每月產生過糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量。

C店鋪每月產生的訂單量/店鋪每月有效下單單量100%o

D店鋪每月產生過糾紛的訂單量/店鋪每月有效下單單量

100%o

正確答案：D

本題考核平臺介入率計算方式，店鋪每月產生過糾紛的訂單

量/店鋪每月有效下單單量100%。故選擇D

2下列不屬于問答管理的回復原則是？

A回答盡量生動活波，簡潔明了，正面回答用戶的提問，能

夠解決用戶痛點

B忌機器人化、官方化、客服化。

C少用“您好、感謝惠顧支持、祝購物愉快”這類的詞語太

生硬，太應付，太機器化。

D回復通用模板，感謝您的支持

正確答案：D

本題考核問答管理的回復原則是什么，ABC均為正確答案,

故D錯誤

3京東基礎考核指標中服務單差率率的基礎考核要求是?

A^3.00%

B^1.00%

C<5.00%

D<9.00%

正確答案：D

京東基礎考核指標中服務單差率率的基礎考核要求是（非常

不滿意+不滿意）/售后服務單量<9.00%

4頁面評價好評回復方法錯誤的是？

A顧客夸客服，回復用戶產品話術

B顧客夸產品，就突出產品好處；

C顧客夸服務，就重點替全體客服感謝顧客的肯定

D顧客夸物流，就重點說自己選用這個物流的出發(fā)點就是為

了做好服務之類

正確答案：A

本題考核好評回復方法，BCD均為正確做法，故答案是A

5評價內容為：”搞活動買的以為便宜，結果安裝完兩天,

竟然更便宜了，便宜不說竟然還有贈品”。請問該評價內容

屬于場景分類哪一類

A售后類

B產品類

C營銷類

D服務類

正確答案：C

6如何查詢申訴結果？

A商家后臺〉商品管理〉商品評價管理＞投訴管理

B商家后臺》商品評價管理〉商品管理〉投訴管理

C商家后臺〉投訴管理〉商品評價管理＞商品管理

D商家后臺〉投訴管理〉商品管理〉商品評價管理

正確答案：A

7評價申訴成立后，將按照規(guī)則對該評價內容進行（），駁

回（）顯示申訴失敗原因。

A不折疊或不屏蔽、不會

B折疊或屏蔽、會

C不折疊或不屏蔽、會

D折疊或屏蔽、不會

正確答案：B

8可以用戶自助修改地址的訂單狀態(tài)是？

A未出庫

B已出庫

C待確認收貨

D確認收貨

正確答案：A

本題主要考核訂單在什么狀態(tài)用戶可以自助修改地址，BCD

狀態(tài)下均不可自助修改地址，故A為正確答案

9提交了的服務單，什么時候審核完？

A當天18:00前提交，在當天22:00前審核；當天18:00后提

交申請，預計會在次日12:00前審核；

B當天18:00前提交，在當天21:00前審核；當天18:00后提

交申請，預計會在次日12:00前審核；

C申請后48小時內審核完畢。（包含雙休，節(jié)假日）

D相關售后政策需聯系售后專員

正確答案：A

10關于7天無理由退換貨運費，說法錯誤的是

A消費者自行承擔商品返回商家的運費

B消費者京享值巳6000,每月享受3次京東快遞免費上門取

件

CPLUS會員，享受不限次京東快遞免費上門取件

D商品提供運費險，消費者無需承擔運費

正確答案：D

7天無理由退換貨運費，商品由消費者自行承擔商品返回商

家的運費；但消費者京享值》6000,符合條件的情況下即每

月可享受3次京東快遞免費上門取件的服務；PLUS會員，符

合條件的情況下即可享受不限次京東快遞免費上門取件的

服務；商品提供運費險，則消費者僅需承擔實際退回運費與

運費險賠付的差額；若消費者與商家另行約定，則以雙方約

定為準。ABC是正確的，D項錯誤，是需要顧客承擔實際退

回運費與運費險賠付的差額的，此題選錯誤項，故選D。

11當物流異常時客服做法錯誤的是？

A和客戶核實物流信息

B異常情況反饋與跟進

C不予理會

D告知客戶物流跟進的情況

正確答案：C

本題主要考核當出現異常情況時客服如何處理，ABD均為正

確答案，C為消極處理方法不可取，故正確答案為C

12POP店鋪基礎考核指標幾項不達標，即為考核不通過？

A1項

B2項

C2項或以上

D3項或以上

正確答案：C

13服務單場景中價保的時效為多久？

A7天

B30天

C60天

D180天

正確答案：B

本題考核客服是否清楚京東價保規(guī)則及期限，故選擇B

14極速審核的商品金額要求是？

A150以下

B200元以下

C300元以下

D400元以下

正確答案：B

15消費者申請售后單，上商家需要在多長時間內處理？

A48h

B3個工作日

C7個工作日

D7個自然日內

正確答案：A

要求商家處理時效在48小時以內審核處理，超時會自動通

過服務單申請，影響風向標考核數據。故選A

16如某店鋪最近30天內收到了0條一星評價，3條四星評

價，6條五星評價，那么此店鋪的滿意度評價則為多少分？

A8分

B8.6分

Cg

D9.3分

正確答案：D

(3*4+6*5)*2/(3+6)=9.3分。

17常見物流異常類型有哪些？

A物流超時

B攬收超時

C派件超時

D以上都是

正確答案：D

18下列哪些功能在菜單欄可查看到，以下正確的是？

A售后客服

B流量

C成交

D店鋪星級

正確答案：A

本題主要考核菜單欄可查看到的板塊，A可查看，BC在店鋪

數據里面查看，店鋪星級在相應板塊查看，故正確答案為A

19開通閃電退款的訂單，售后服務時長是按商家操作哪個

動作做為服務單時長統計終點？

A確認收貨時間

B取消時間

C審核時間

D首次處理時間

正確答案：D

閃電退款訂單以商家首次處理時間作為售后服務時長計算

然占

20【訂單預警】里面會會有哪些預警

A訂單風險

B頁面風險

C客服輸出風險

D價格風險

正確答案：D

本題考核【訂單預警】里面會會有哪些預警，故選擇D

多選題：

1產生交易糾紛的場景有哪些？

A未收到貨-配送問題

B未收到貨-退款問題

C已收到貨-售后問題

D發(fā)票問題

E安裝問題

正確答案："C"，"D"，"E"]

2以下哪些動作可以提升退換貨處理滿意度？

A每日監(jiān)控中差評與好評的數據比例

B每日分析服務單的負面評價原因

C推進負面評價問題的改善，按周進行閉環(huán)

D設置數據預警及問題升級機制

正確答案：["A",'B'JU,"D"]

3服務單操作流程中換貨的服務單操作流程

A聯系溝通

B確認檢測單

C備注服務單

D勾選審核原因審核上門換新

正確答案：["A","B","。"D"]

本題考核客服是否清楚操作流程，答案4點都需滿足，故全

選ABCD

4怎么查詢商品是否可以退換貨?

APC端：頁面找到-售后政策＞＞頁面輸入商品編號，查詢商品

的售后政策

BPC端：頁面點擊“我的京東”-“返修退換貨”-“查看返

修退換貨/記錄”-“查看”

CAPP端：點擊“我的”-選擇訂單-“售后”

D客服截圖商品售后保障頁面，發(fā)送客戶

正確答案：「AUJB'JU]

5以下選項中屬于常見的價保時效的是？

A7天

B15天

C30天

D90天

正確答案：

本題主要考核價格的一些常見時效，ABC均為價格時效，暫

未有90天價保規(guī)則，故正確答案為：ABC

6售后服務時長統計計算主要是考核商家哪些操作減消費

者申請時間？

A商家首次審核

B商家首次處理

C商家退款時間

D商家總審核時長

正確答案：

售后服務時長主要考核商家首次審核時間或商家首次處理

時間減消費者申請時間

7客戶A下單后立馬發(fā)現收貨地址錯誤需要更改地址到老家,

進線聯系商家客服應該如何引導客戶修改？

A判斷訂單狀態(tài)（待出庫/待收貨）

B優(yōu)先引導客戶修改

C如修改不了，引導退款重拍

D提醒客戶提前修改好地址

正確答案：「A","B","。"D"]

本題主要考核出庫前需要修改地址，客服如何做引導，ABCD

均為正確答案

8交易糾紛的監(jiān)控體系在京麥工作臺如何體現？

A店鋪提示

B咚咚提醒

C售后客服插件

D后臺自行查看

正確答案：「AUJ'BU