群體的溝通、交往與沖突-咨詢培訓(xùn)-

第七章 群體的溝通、交往與沖突第一節(jié)群體的溝通溝通是指人與人之間傳遞思想和交流信息的過程。一、溝通的過程及功能溝通的三要素：信息源、信息、接受者。信息 信息 信息信息源

編碼

通道信息譯碼

接受者噪音反饋溝通的過程示意圖第一節(jié)群體的溝通溝通的功能控制、激勵、情緒表達(dá)、信息傳遞。二、溝通的方式（一）按功能劃分菲斯廷格(L.Festinger)工具式溝通，旨在傳達(dá)情報，同時將發(fā)訊者的知識、經(jīng)驗、意見告知受訊者，影響其態(tài)度及行為。滿足需要的溝通，為滿足個體精神上的需要，相互表達(dá)情緒狀態(tài)，解除心理壓力，交流情感，確定與對方的關(guān)系等。第一節(jié)群體的溝通（二）按媒介劃分口頭溝通、書面溝通、非語言溝通。（三）按方向劃分垂直溝通、平等溝通、斜向溝通。（四）按渠道劃分正式溝通：借助于組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。非正式溝通：經(jīng)非正式渠道的信息流通。第一節(jié)群體的溝通巴維拉斯（A.Bavelas）和萊維特（H.Leavitt）五種溝通網(wǎng)絡(luò)圖溝通網(wǎng)絡(luò)全通道式輪式×⊙

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⊙??領(lǐng)導(dǎo)的明確性高高中低低成員滿意感低低中中高工作質(zhì)量任務(wù)復(fù)雜低低中中高任務(wù)簡單高高中中中“Y”式 鏈?zhǔn)?圓周式⊙

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⊙第一節(jié)群體的溝通戴維斯（K.Davis）小道消息傳播網(wǎng)絡(luò)單線式流言式偶然式集束式第一節(jié)群體的溝通三、溝通的障礙及改善（一）溝通的障礙

1.發(fā)訊者的問題信息編碼不準(zhǔn)確、信息傳送不全、信息傳遞不及時。通道的問題溝通媒介選擇不當(dāng)、工具不靈、媒介沖突、渠道過長。受訊者的問題受訊者忽視信息、信息譯碼不準(zhǔn)、拒絕接收信息。第一節(jié)群體的溝通（二）溝通的改善發(fā)送的信息要及時、準(zhǔn)確。盡可能了解受訊者，將自己置于受訊者的位置選擇最佳的溝通媒介在反饋中學(xué)會傾聽的藝術(shù)四、溝通中的相互作用柏恩(Berne)《大眾的游戲》溝通中相互作用分析理論（PAC理論）第一節(jié)群體的溝通（一）相互作用分析的理論基礎(chǔ)P—父母自我狀態(tài)；A—成人自我狀態(tài)；C—兒童自我狀態(tài)。理想的相互作用是“成人反應(yīng)”。（二）相互作用類型互應(yīng)交流溝通交叉交流溝通P

PA

A上級這任PP下級如果CC務(wù)一AA沒有下級上級周能完成嗎？CC其他干擾，我想可以。主任，我不大舒服，想請假回家休息，行嗎？可以，回去吧。留下的工作明天再做吧。PPAACCPPAACC下級這次加薪有我的份嗎？上級甲乙任務(wù)都完成不這工作你怎么你少來指手劃好，談什么加做的？這樣不腳，管好你自薪。負(fù)責(zé)任，你要重做。己就是了。第一節(jié)群體的溝通（三）根據(jù)PAC理論規(guī)劃有效的領(lǐng)導(dǎo)

1、強(qiáng)化個人的自我狀態(tài)2、了解組織中影響個體行為的因素3、了解對立的心理狀態(tài)，在交往中掌握主動權(quán)第二節(jié)群體的人際交往一、人際交往的重要性（一）人際關(guān)系影響群體凝聚力與工作效率（二）人際關(guān)系影響員工的身心健康（三）人際關(guān)系影響員工的自我發(fā)展和自我完善⑧①⑨④⑦

②③⑩

⑾⒀⑥⑿A組①⑿⑩⑨③

⑾⑤②⑥④⑧⑦D組⑤第二節(jié)群體的人際交往二、人際交往的類型按發(fā)生緣由劃分：親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、神緣關(guān)系、物緣關(guān)系、泛緣關(guān)系。按情感劃分：相親相近，相互疏遠(yuǎn)。按需求劃分：包容、控制、感情。按個人與他人關(guān)系：順從型、進(jìn)取型、疏離型。第二節(jié)群體的人際交往三、影響人際吸引的因素（一）個人因素自然條件 2.個性特點（二）交往因素鄰近人們生活的時空距離越小,則雙方越容易接近。相似人們之間在理想、信念、價值觀與態(tài)度等方面越是彼此相似或一致，就越能情投意合、相互喜歡?；セ萁煌碾p方能夠給對方帶來利益，就能增加相互之間的吸引。第二節(jié)群體的人際交往四、改善人際關(guān)系的途徑前提：人際關(guān)系的測定從管理體制和管理者的角度：①改善組織結(jié)構(gòu)，健全民主機(jī)制；②建立堅強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)班子；③提高管理者的組織能力和管理能力；④加強(qiáng)意見溝

通，增強(qiáng)集體意識從群體成員的角度：①加強(qiáng)交往；②珍惜和發(fā)展友誼；③嚴(yán)以律己，寬以待人；④優(yōu)化良好性格。第三節(jié)群體的沖突一、沖突的含義及性質(zhì)沖突是指由于工作群體或個人，試圖滿足自身需要而使另一工作群體或個人受到挫折的社會心理現(xiàn)象。建設(shè)性沖突與破壞性沖突比較表建設(shè)性沖突破壞性沖突關(guān)心共同目標(biāo)對自己勝利關(guān)心了解對方觀點不聽對方觀點爭論問題人身攻擊交流信息停止交流第三節(jié)群體的沖突二、沖突的根源（一）溝通因素（二）結(jié)構(gòu)因素（1）規(guī)模（2）分配給群體成員的任務(wù)專門化程度（3）管理范圍的清晰度（4）員工與目標(biāo)之間的匹配性（5）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格（6）獎勵系統(tǒng)（7）群體間相互依賴程度（三）個體行為因素第三節(jié)群體的沖突三、沖突的處理與解決競爭協(xié)作折衷武斷不武斷回避不合作遷就合作沖突處理的二維模式第三節(jié)群體的沖突（一）競爭競爭是指一個人在沖突中尋求自身利益的滿足，而不考慮他人的影響。（二）協(xié)作協(xié)作指沖突雙方都希望滿足兩方利益，并尋求互相受益的結(jié)果。（三）回避回避是指一個人意識到?jīng)_突的存在，但力圖逃避或抑制它。（四）遷就遷就是指為了維持相互關(guān)系，一方愿意作出自我犧牲。（五）折衷指沖突雙方放棄某些東西，而共同分享利益時，采取雙方同幅讓步的方式。第三節(jié)群體的沖突四、沖突的管理將沖突維持在適宜的水平上。（一）減少沖突的策略回避，即力圖不讓沖突顯露出來。緩和，即企圖緩解沖突，消除敵意，冷靜情緒。限制，即有些沖突允許被暴露，但必需在限定的框架內(nèi)，允許沖突群體的代表進(jìn)行談判并有所妥協(xié)，以解決問題。對質(zhì)，即沖突群體為了找到雙贏的解決方法，將所有有爭議的問題放到桌面上予以討論。第三節(jié)群體的沖突（二）引起沖突的策略

1．運用溝通利用模糊、暗示或具有威脅性的信息提高沖突水平。

2．引進(jìn)外人在群體中補(bǔ)充一些在背景、價值觀、態(tài)度和管理風(fēng)格方面均與當(dāng)前群體成員不同的個體。重新建構(gòu)組織調(diào)整工作整體，改變規(guī)章制度，提高相互依賴性，以及其他類似的結(jié)構(gòu)變