業(yè)務(wù)經(jīng)理的三大修煉培訓(xùn)課程

業(yè)務(wù)經(jīng)理的三大修煉

2007年8月12/4/20231薛少君版權(quán)所有本課程由三大模塊組成修煉1

心態(tài)決定成功，信念成就未來修煉2

加緊內(nèi)功修煉，成為績(jī)效專家修煉3

優(yōu)化客戶管理，營(yíng)建高效網(wǎng)絡(luò)12/4/20232薛少君版權(quán)所有客戶經(jīng)理核心修煉之一

心態(tài)決定命運(yùn)，信念成就未來12/4/20233薛少君版權(quán)所有心態(tài)決定命運(yùn)！時(shí)間成就心態(tài)結(jié)果行動(dòng)決定命運(yùn)12/4/20234薛少君版權(quán)所有心態(tài)：是一種選擇！心態(tài)是一種選擇人有一種絕對(duì)的自由，就是選擇自己對(duì)事物的心態(tài)。納粹集中營(yíng)中存活下來的人大多是對(duì)未來積極的態(tài)度幫助了他們。他們選擇了“我要活下去！我相信一定會(huì)出去的！”的生存心態(tài)。成功者的選擇：等待與主動(dòng)：“天助自助者，我要行動(dòng)起來！”任務(wù)與目標(biāo)：“這是我的目標(biāo)，我要積極達(dá)成！”負(fù)擔(dān)與責(zé)任：“這是我的責(zé)任，我要選擇承擔(dān)！”請(qǐng)選擇你對(duì)工作的心態(tài)：你如果認(rèn)為“為了生計(jì)，我不得不做呀！”你做工作的心態(tài)是怎樣的？如果你認(rèn)為“工作是提升自我能力，體現(xiàn)自我價(jià)值的重要過程！”你做工作時(shí)的態(tài)度相信一定會(huì)有所不同12/4/20235薛少君版權(quán)所有心態(tài)：為成功而選擇！您如何理解成功？！成功等于目標(biāo)。成功是向著目標(biāo)不斷自我超越感悟幸福的過程。

優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員必須要有強(qiáng)烈的成功欲望!12/4/20236薛少君版權(quán)所有成功必須的三大心態(tài)！積極的心態(tài)自知/自尊/自信/自強(qiáng)/自律合作的心態(tài)寬容/關(guān)愛/誠(chéng)信/負(fù)責(zé)/共贏經(jīng)營(yíng)的心態(tài)目標(biāo)/計(jì)劃/客戶/利潤(rùn)/成本/質(zhì)量/時(shí)間/環(huán)境/資源12/4/20237薛少君版權(quán)所有修煉積極心態(tài)的十四大方法為自己設(shè)立SMART目標(biāo)，定期回顧你的目標(biāo)，圖象化你的目標(biāo)為你的目標(biāo)制定一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，然后一步一步去實(shí)現(xiàn)記錄你的成就，舉辦個(gè)人成就展，定期回顧，建立個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制吃好、睡好、鍛煉好、照顧好自己，使自己強(qiáng)壯、機(jī)警、健康保存一份信心文檔，將你喜歡、崇拜自己的地方列出來經(jīng)常對(duì)自己說些肯定和鼓勵(lì)的話花費(fèi)一定的錢，讓自己的外表看起來很得體經(jīng)常看一些勵(lì)志的文章、書籍和音像資料要和積極的人在一起，盡量避免和消極的人接觸面對(duì)失敗，不找借口，100％接受責(zé)任切實(shí)做好準(zhǔn)備，行動(dòng)前做“心理預(yù)演”，要積極地期待實(shí)行遞增回報(bào)原理，去感謝給與你幫助和你將需要其幫助的人們通過激勵(lì)他人達(dá)到激勵(lì)自我的目的不要和別人比較和計(jì)較。12/4/20238薛少君版權(quán)所有成功者的六大信念希望、愛和責(zé)任是人生動(dòng)力的源泉命運(yùn)三劍客：心態(tài)、習(xí)慣和性格發(fā)展規(guī)律：波浪式、危機(jī)并存人際關(guān)系就是生產(chǎn)力智慧創(chuàng)造財(cái)富惜福12/4/20239薛少君版權(quán)所有銷售精英的四大信念客戶營(yíng)銷服務(wù)價(jià)值12/4/202310薛少君版權(quán)所有客戶來到本企業(yè)的最重要的人無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托。最終為我的工資單付款的人我的確是在為她工作。一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人DaleCarnegie說過：“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論”——尤其是與顧客的爭(zhēng)論。一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人即便她并不總是對(duì)我具有耐心。12/4/202311薛少君版權(quán)所有客戶一個(gè)既能使我成功也能使我失敗的人全看我怎樣對(duì)她的評(píng)論作出反應(yīng)只要我能夠控制自己的反應(yīng)就能夠把握自己的生活。一個(gè)像我一樣懷有偏愛和偏見的人她也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡她的著裝但她仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩?。一個(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人即便她是錯(cuò)的，我也應(yīng)該委婉地，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤。12/4/202312薛少君版權(quán)所有客戶一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。一個(gè)非常特別的人她作為我的客戶可能只有短短的幾分鐘而在此間我卻能夠幫助她100%地滿足她的需要。一個(gè)我會(huì)不計(jì)較勞苦對(duì)待的人她也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實(shí)只有10%。

RebeccaL.Morgan12/4/202313薛少君版權(quán)所有深刻理解銷售工作的模式！評(píng)估客戶需求成交介紹產(chǎn)品/服務(wù)聯(lián)系客戶達(dá)成一致介紹產(chǎn)品/服務(wù)了解客戶/需求建立信任102030404030201012/4/202314薛少君版權(quán)所有優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意商家最需要我們業(yè)務(wù)經(jīng)理做什么?1.快速的反應(yīng).方便的溝通.準(zhǔn)確及時(shí)的信息傳遞.4.客觀的評(píng)價(jià),問題的發(fā)現(xiàn).5.及時(shí)準(zhǔn)確的給出解決方法.6.培訓(xùn)與指導(dǎo).12/4/202315薛少君版權(quán)所有客戶滿意的價(jià)值客戶滿意度增長(zhǎng)1%，IBM的收益可以增加2.75億美金?？蛻袅魇嗜粝陆?%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%。吸引一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶花費(fèi)至少多4倍。有一個(gè)客戶投訴了，其實(shí)還有10位客戶出于同樣的原因不滿，但他們沒有投訴，只是不再光顧你了。12/4/202316薛少君版權(quán)所有價(jià)值彼得·杜拉克說：“市場(chǎng)上沒有商品，只有消費(fèi)者?！逼髽I(yè)存在的唯一理由是：客戶需要企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力是：忠誠(chéng)客戶成功人生=優(yōu)質(zhì)服務(wù)x成功營(yíng)銷12/4/202317薛少君版權(quán)所有價(jià)值現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的第一游戲規(guī)則客戶決定價(jià)值！12/4/202318薛少君版權(quán)所有客戶經(jīng)理核心修煉之二

加緊修煉內(nèi)功，成為績(jī)效專家12/4/202319薛少君版權(quán)所有業(yè)務(wù)經(jīng)理職位描述依銷售任務(wù)的要求到市場(chǎng)，努力勤奮地完成銷售多做客戶服務(wù)多開發(fā)新市場(chǎng),新客戶培養(yǎng)一批片區(qū)內(nèi)優(yōu)秀的導(dǎo)購員做銷售巡訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行隨時(shí)隨地傳播所銷售的產(chǎn)品和公司形象準(zhǔn)確做市場(chǎng)信息收集，不能有誤,及時(shí),主動(dòng)有效地幫商家做市場(chǎng)策劃.廣告,促銷,小區(qū)推廣高效地幫助商家提高執(zhí)行力設(shè)法和客戶親近，但不能拿銷售原則做交易多提建議，反饋信息，表現(xiàn)自己……12/4/202320薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為客戶工程師！幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值增加認(rèn)識(shí)到每個(gè)客戶都是獨(dú)一無二的確定每個(gè)客戶獨(dú)特的關(guān)注點(diǎn)和需求把客戶看成一位你試圖去幫助的新朋友不斷修煉提問和聆聽的能力在弄清客戶的真正需求之前，不開始銷售針對(duì)每個(gè)客戶的具體要求做不同的銷售陳述為客戶提供個(gè)性化的綜合性解決方案贏得客戶信任，建立績(jī)優(yōu)客戶關(guān)系12/4/202321薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為復(fù)合型人才！12/4/202322薛少君版權(quán)所有知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值從尋找客戶到同客戶建立良好的關(guān)系再到使你自己成為一種無價(jià)資源，知識(shí)的力量一直會(huì)推你前進(jìn)。今天的客戶不再喜歡夸大和吹噓，但是如果你可以傳遞給客戶一些適合他們的知識(shí)，會(huì)大大地提高你在客戶心目中的價(jià)值，從而使你在同對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。12/4/202323薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為知識(shí)營(yíng)銷先鋒！你的產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)，所有的特性和變化采用你的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶可以獲得的利益了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的全面了解了解客戶是如何評(píng)價(jià)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解你所在行業(yè)的情況了解心理學(xué)的知識(shí)12/4/202324薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為績(jī)效改善專家！頂尖的客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，成功的要訣就是：運(yùn)用咨詢式的銷售法他們以顧問的姿態(tài)來幫助客戶處理降低成本，增加收入，改善績(jī)效等問題。你要成為一名銷售醫(yī)生面對(duì)客戶就如同面對(duì)病人一樣；你的處事方式和態(tài)度要向醫(yī)生學(xué)習(xí)成為銷售醫(yī)生的三個(gè)要點(diǎn)有專業(yè)的知識(shí)有專業(yè)的道德關(guān)注客戶的利益12/4/202325薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為績(jī)效改善專家！如何做銷售醫(yī)生第一件事：替客戶做檢查，也就是與客戶面談不要在第一次拜訪的時(shí)候就推銷產(chǎn)品；而是盡量了解客戶的情況；第二件事：診斷通過研究提出方案；告訴客戶你已有了方案；然后宣布你的方案。第三件事：開處方建議客戶采取行動(dòng)12/4/202326薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為績(jī)效改善專家！弄清楚經(jīng)銷商關(guān)心什么經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率經(jīng)營(yíng)難度（市場(chǎng)需求）廠家支持與服務(wù)水平廠家的管理水平（市場(chǎng)的控制力）廠家的長(zhǎng)期承諾資金需求與付款方式12/4/202327薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為績(jī)效改善專家！“賺錢”銷售法也叫投資報(bào)酬率銷售法，它是指你要以為你所推銷的企業(yè)謀求利潤(rùn)的合伙人的角色來做銷售工作。這時(shí)你的溝通對(duì)象應(yīng)為該企業(yè)的高層管理人員，因?yàn)樗麄冐?fù)責(zé)企業(yè)獲利方面的問題。你工作的核心是一心一意替對(duì)方研究如何改善獲利能力的問題，而不是推銷你的產(chǎn)品你與客戶的關(guān)系是合作伙伴的關(guān)系，是互惠互利的關(guān)系，而不再是推銷與被推銷的關(guān)系。12/4/202328薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為績(jī)效改善專家！“賺錢”銷售法利潤(rùn)的來源有兩個(gè)：降低成本，保持收入穩(wěn)定；提高收入并且使之穩(wěn)定。有兩點(diǎn)你應(yīng)注意你是在提供咨詢性服務(wù)而不是做銷售性工作；客戶關(guān)心的是利潤(rùn)而不是你的表現(xiàn)12/4/202329薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為績(jī)效改善專家！“賺錢”銷售法的操作程序第一步：找出客戶企業(yè)營(yíng)運(yùn)的問題與機(jī)會(huì)問題是指企業(yè)未能提升利潤(rùn)的關(guān)鍵原因；機(jī)會(huì)是指企業(yè)未曾把握的可以增加利潤(rùn)或降低成本的機(jī)會(huì)；你必須深入了解你所服務(wù)的企業(yè)，這樣才有可能做出科學(xué)診斷第二步：你必須能夠把診斷的結(jié)果或解決方案數(shù)量化因?yàn)橐磺卸家獨(dú)w結(jié)為降低成本和提升利潤(rùn)，而成本和利潤(rùn)必須是以數(shù)字的形式表現(xiàn)的。第三步：你要表明你能夠替企業(yè)帶來提高利潤(rùn)的成果比如：“采用我這個(gè)方案，您企業(yè)可以在三個(gè)月內(nèi)提升利潤(rùn)2萬元，您所要付出的只有6000元?！碑?dāng)你這樣告訴你的客戶時(shí)，他就沒有拒絕的可能12/4/202330薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為績(jī)效改善專家！“賺錢”銷售法的操作程序第四步：你要能控制執(zhí)行的過程你要控制執(zhí)行的過程使之順利進(jìn)行，以保證達(dá)到預(yù)期的效果；同時(shí)，要雙方共同商定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，用以評(píng)價(jià)執(zhí)行的效果第五步：你要保持緊密地與客戶共同工作你不但要給予可行的方案；你還要訓(xùn)練你的客戶，讓他們能夠真正愿意執(zhí)行并有能力執(zhí)行該方案；你還要經(jīng)常去檢查、調(diào)整，保證順利達(dá)致效果12/4/202331薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為績(jī)效改善專家！應(yīng)用“賺錢”銷售法的條件提升自己的可信度，達(dá)到客戶可以信賴的程度只有客戶信賴你，才會(huì)讓你收集他公司的資訊；第一，要花功夫做家庭作業(yè)：花時(shí)間搜集客戶行業(yè)的資訊；去圖書館找資料；與有關(guān)人員談話等第二，必須能夠取得預(yù)測(cè)結(jié)果的數(shù)量資料，使你預(yù)測(cè)的結(jié)果數(shù)字精確化；第三，證言。你要說服客戶企業(yè)的高層，必須有別人的支持；要有案例的證明.12/4/202332薛少君版權(quán)所有轉(zhuǎn)變角色，成為績(jī)效改善專家！應(yīng)用“賺錢”銷售法的條件決策者最感興趣的問題是：你對(duì)他公司利潤(rùn)有多大的貢獻(xiàn)你能夠替客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，你就能夠要求更高的價(jià)碼，你的生意也會(huì)更好。你要把自己看成一個(gè)利潤(rùn)改善專家并且要求自己按照這一形象去塑造自己；不遠(yuǎn)的將來，你會(huì)看到奇跡發(fā)生！一定會(huì)的12/4/202333薛少君版權(quán)所有給大家介紹5種技術(shù)市場(chǎng)分析技術(shù)項(xiàng)目執(zhí)行技術(shù)時(shí)間管理技術(shù)產(chǎn)品介紹技術(shù)溝通技術(shù)12/4/202334薛少君版權(quán)所有市場(chǎng)分析技術(shù)SWOT分析法市場(chǎng)潛量分析法12/4/202335薛少君版權(quán)所有PDCA技術(shù)計(jì)劃列清單排順序分配時(shí)間執(zhí)行記錄記錄執(zhí)行的過程和結(jié)果完成的事項(xiàng)、正在完成的事項(xiàng)、未做的事項(xiàng)、新增的事項(xiàng)做事的順序和做每件事情所花的時(shí)間檢查是否做完了清單的事項(xiàng)，是否有新增加的事項(xiàng)，為什么？做事的順序是否被打亂，為什么？是否在估計(jì)的時(shí)間完成各事項(xiàng)，為什么？記錄把檢查的結(jié)果和分析記錄下來把提出的改善方案記錄下來改善在下次計(jì)劃時(shí)改善計(jì)劃，使其可行在下次執(zhí)行計(jì)劃的過程中，運(yùn)用改善策略改善執(zhí)行過程和結(jié)果12/4/202336薛少君版權(quán)所有時(shí)間管理技術(shù)杜拉克時(shí)間管理法對(duì)于時(shí)間運(yùn)用情況進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄對(duì)時(shí)間運(yùn)用的實(shí)時(shí)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析提出時(shí)間管理改善方案運(yùn)用PDCA技術(shù)管理方案實(shí)施過程12/4/202337薛少君版權(quán)所有FAB技術(shù)FAB簡(jiǎn)介F(Features/fact):產(chǎn)品本身的特性/屬性A(Advantages)：相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)B(Benefit/value)：產(chǎn)品帶給用戶的利益/價(jià)值銷售說明與宣傳策略B：大標(biāo)題（廣告詞）A：支撐大標(biāo)題的付標(biāo)題F：支撐A的素材12/4/202338薛少君版權(quán)所有人際溝通技術(shù)“成功從溝通開始！”“表達(dá)見解的能力幾乎和見解本身一樣重要?！薄叭藗円蚯楦卸邮埽允聦?shí)來評(píng)判?！薄把垡姙閷?shí)，耳聽為虛?！?2/4/202339薛少君版權(quán)所有人際溝通模型傳遞者原意編碼傳遞符號(hào)接收反饋接收者新意譯碼接收符號(hào)傳遞反饋渠道12/4/202340薛少君版權(quán)所有人際溝通的基石信任12/4/202341薛少君版權(quán)所有人際溝通的兩大障礙被否認(rèn)的感覺溝通的結(jié)果使對(duì)方感到自己無能、沒有價(jià)值，或無關(guān)緊要優(yōu)先考慮嘗試恢復(fù)自我價(jià)值精力被用在試圖建立自尊而不是自我價(jià)值炫耀、自我中心的行為、退縮，或者失去動(dòng)機(jī)是常見的反應(yīng)需要防御的感覺溝通的結(jié)果使對(duì)方感受到威脅或是攻擊自我保護(hù)成為最重要的考慮因素精力被用在構(gòu)筑防御而不是傾聽侵犯性、憤怒、競(jìng)爭(zhēng)性，或者回避是常見反應(yīng)12/4/202342薛少君版權(quán)所有支持性溝通的八大原則支持性溝通的八大原則原則說明原則一：要以問題為導(dǎo)向避免以人為導(dǎo)向關(guān)注可以改變的問題和事情，而不是人及其特點(diǎn)原則二：要保持表達(dá)的一致性避免不一致關(guān)注真實(shí)的信息，使得口頭陳述與心中所想是一致的原則三：要用描述性語言避免做負(fù)面評(píng)價(jià)關(guān)注描述客觀事實(shí)、你的感覺，并提供備選方案原則四：要用肯定式溝通避免否定式溝通在溝通中尊重對(duì)方、平等相待、鼓勵(lì)參與、真誠(chéng)分享、求同存異原則五：要確保陳述是具體的避免籠統(tǒng)關(guān)注具體的事件和行為，避免寬泛的、模棱兩可的、極端的陳述原則六：確保溝通的關(guān)聯(lián)性避免被截?cái)啻_保溝通內(nèi)容前后連貫、溝通過程連續(xù)順暢、溝通人員注意集中原則七：要對(duì)所說的話負(fù)責(zé)避免推卸責(zé)任要對(duì)你所說的一切負(fù)責(zé)，使用第一人稱代詞“我”原則八：要善于傾聽并給予有效回應(yīng)只有善于傾聽才有可能給予有效的回應(yīng)——建議、轉(zhuǎn)移、探求、反射12/4/202343薛少君版權(quán)所有化解矛盾的五大溝通要領(lǐng)正視抱怨允許發(fā)泄恰當(dāng)處理給予感謝。你要宰相肚里能撐船得饒人處且饒人。鼓勵(lì)他人參與肯定他們的成績(jī)和價(jià)值。勇于承擔(dān)責(zé)任這是領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的最佳表現(xiàn)。批評(píng)人要一留面二肯定三批評(píng)四鼓勵(lì)。12/4/202344薛少君版權(quán)所有贏得客戶合作的八大溝通要領(lǐng)讓客戶感受到你真的尊重他。讓客戶感受到你真的信任他。讓客戶感受到他真的很在乎他。讓客戶感受到你是他們中的一員。表現(xiàn)出你的寬容。迅速給予客戶回應(yīng)。表現(xiàn)出你人性的一面。幫助客戶發(fā)展自己。12/4/202345薛少君版權(quán)所有說服他人的八大溝通要領(lǐng)把對(duì)方當(dāng)作伙伴而非對(duì)手。是為了讓對(duì)方接受那些對(duì)他們有益卻因種種原因還沒能理解的東西。時(shí)刻明白“成見”是座山，需要你的耐心。說服流程：首先要了解對(duì)方（想法、性格、長(zhǎng)處、興趣、情緒），其次接受對(duì)方的想法，第三設(shè)法讓對(duì)方充分了解說服的內(nèi)容。說服原則：明確需求與動(dòng)機(jī)；利益在先道理在后；給予選擇不強(qiáng)迫。說服秘訣：以德服人；以情動(dòng)人；以理曉人；以力助人；榜樣作用；間接方法；黑臉白臉。說服關(guān)鍵：贏得對(duì)方信任。注意對(duì)方的矛盾心理：猜疑心理、戒備心理、不安心理。12/4/202346薛少君版權(quán)所有人際溝通與人際關(guān)系人際關(guān)系與人際溝通是相互影響的。有效的人際溝通，可以幫助你避免溝通的障礙，贏得對(duì)方的信任，建立良好的人際關(guān)系；良好的人際關(guān)系也有利于人際溝通的順利進(jìn)行！為問題的解決和績(jī)效的達(dá)成鋪平了道路。在與客戶高層溝通時(shí)，在教練和輔導(dǎo)客戶職員時(shí)若能注意遵守支持性溝通的八大原則和運(yùn)用相應(yīng)的一些實(shí)操技巧，相信你的人際溝通水平一定有大幅度的提高！成功從溝通開始！溝通要從心開始！用心勝過一切的技巧！12/4/202347薛少君版權(quán)所有銷售談判技術(shù)把握銷售談判的時(shí)機(jī)掌握銷售談判的原則把握銷售談判的關(guān)鍵12/4/202348薛少君版權(quán)所有銷售談判技術(shù)把握銷售談判的時(shí)機(jī)最終的商務(wù)談判，通常發(fā)生在客戶采購流程中的購買承諾階段?？蛻粢ㄟ^談判確定采購的細(xì)節(jié)，包括價(jià)格、產(chǎn)品配置、服務(wù)、付款、安裝和實(shí)施計(jì)劃。12/4/202349薛少君版權(quán)所有銷售談判技術(shù)掌握銷售談判的原則出發(fā)點(diǎn)：幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想目的：雙贏的結(jié)局態(tài)度：對(duì)事不對(duì)人12/4/202350薛少君版權(quán)所有銷售談判技術(shù)把握銷售談判的關(guān)鍵把握雙方談判的底線注意談判立場(chǎng)背后的利益12/4/202351薛少君版權(quán)所有“巨人”素質(zhì)模型專業(yè)技術(shù)營(yíng)銷能力服務(wù)能力人際關(guān)系成功心態(tài)學(xué)習(xí)能力12/4/202352薛少君版權(quán)所有客戶經(jīng)理核心修煉之三

加強(qiáng)客戶管理，營(yíng)建高效網(wǎng)絡(luò)12/4/202353薛少君版權(quán)所有改變你一生的故事有一個(gè)村莊沒有水，但有一位智慧的村長(zhǎng)。一天，這位村長(zhǎng)找兩個(gè)年輕人小王和小李，與他們簽訂了供水合同。合同簽訂后，小王就去買了兩個(gè)大桶，從有水的村子運(yùn)水到該村，每小桶水10元錢出售給村民。而小李大半年不見影子。小王做壟斷生意，十分不錯(cuò)。小李這半年沒有去玩，他做了四件事：寫了一個(gè)商業(yè)計(jì)劃書；找到了兩個(gè)投資者；請(qǐng)了一名項(xiàng)目經(jīng)理；請(qǐng)了一個(gè)施工隊(duì)。小李再用了大半年的時(shí)間修建了從有水的村子到該村的供水系統(tǒng)。這大半年小王還賺了不少錢。小李建成供水系統(tǒng)后，開了一個(gè)全村的會(huì)議，他告訴村民三件事：你們會(huì)用到干凈（未受二次污染）的水；你們會(huì)十分方便地用水（只需一扭開關(guān)）；你們會(huì)用到十分便宜的水（每小桶5元而非10元）12/4/202354薛少君版權(quán)所有改變你一生的故事—啟示：菲利普·科特勒：競(jìng)爭(zhēng)是網(wǎng)絡(luò)間的競(jìng)爭(zhēng)，而不是公司間的競(jìng)爭(zhēng)……勝利者是具有較好網(wǎng)絡(luò)的公司。羅勃特·清崎：你要取得事業(yè)與財(cái)富的大成功，就必須建立一個(gè)事業(yè)與財(cái)富的系統(tǒng)，也就是說，你最好處于B象限（ESBI）。薛少君：事業(yè)的成功與財(cái)富的獲取，你要聽大師的指點(diǎn)，向成功者學(xué)習(xí)：拒絕眼前利益的誘惑，精心建設(shè)事業(yè)與財(cái)富的系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）！并且，時(shí)刻提醒自己：網(wǎng)絡(luò)不是目的，是達(dá)成目的的手段。時(shí)刻問自己：我的目的是什么？它對(duì)嗎？

12/4/202355薛少君版權(quán)所有理想與現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的銷售渠道，細(xì)密高效的分銷網(wǎng)絡(luò)，已經(jīng)成為營(yíng)銷致勝的新焦點(diǎn)，一時(shí)間，“得網(wǎng)絡(luò)者得天下”的呼聲，此起彼伏。然而，現(xiàn)實(shí)情況卻不盡如意，網(wǎng)絡(luò)動(dòng)蕩不安，分銷商頻頻跳槽，渠道成本居高不下，對(duì)銷售商的激勵(lì)漸漸失去效力，商家處于分銷受阻的危險(xiǎn)邊緣，如何建立起一條穩(wěn)定高效的“黃金通道”，已成為企業(yè)不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題……12/4/202356薛少君版權(quán)所有案例分析馬可波羅帶大經(jīng)銷商12/4/202357薛少君版權(quán)所有供應(yīng)鏈與顧客滿意廠商共同體的持續(xù)改進(jìn)顧客需求顧客滿意供應(yīng)商廠家經(jīng)銷商DPAC輸入輸出12/4/202358薛少君版權(quán)所有滿意螺旋理論顧客渠道公司12/4/202359薛少君版權(quán)所有理想=廠商利益共同體所謂理想的渠道選擇，是指在實(shí)際的渠道建設(shè)過程當(dāng)中，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的、科學(xué)的、系統(tǒng)的、穩(wěn)定的、高效的分銷網(wǎng)絡(luò)，使渠道的各個(gè)重要元素，進(jìn)入一種高效的利益平衡狀態(tài)，以顧客滿意為核心，形成一個(gè)超速運(yùn)轉(zhuǎn)的利益共同體，在不斷提升終端銷售的過程當(dāng)中，使渠道鏈條上的各元素利益最大化，從而迅速提升渠道競(jìng)爭(zhēng)力。12/4/202360薛少君版權(quán)所有廠商利益共同體合作方式合同式體系。在廠家與經(jīng)銷商之間，經(jīng)銷商與經(jīng)銷商之間，以一定的合約為約束，在一定的利益基礎(chǔ)上，把渠道中各個(gè)獨(dú)立的實(shí)體聯(lián)合起來，形成一個(gè)合同式的營(yíng)銷體系。特許經(jīng)營(yíng)就是一個(gè)典型的合同式體系，通過特許權(quán)，將生產(chǎn)到經(jīng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)連接起來，形成一個(gè)完整的直達(dá)終端的經(jīng)營(yíng)體系。管理式體系。一些廠家依靠自己的市場(chǎng)聲譽(yù)、產(chǎn)品創(chuàng)新能力及其它力量，成為整體流通渠道的主導(dǎo)成員，從而將銷售渠道中的不同成員聯(lián)合成一個(gè)體系。所有權(quán)式體系。廠家以入股的方式來控制銷售渠道，如格力空調(diào)西南銷售公司就是由格力集團(tuán)與經(jīng)銷商共同入股組成的。所有權(quán)經(jīng)營(yíng)體系的整合水平最高，廠家與經(jīng)銷商的聯(lián)系最為鞏固。在這一體系中，渠道成員的獨(dú)立性部分或全部喪失，整個(gè)渠道的活動(dòng)將全部受制于廠家的目標(biāo)，渠道的經(jīng)營(yíng)能力也大大提高。

12/4/202361薛少君版權(quán)所有廠商利益共同體營(yíng)運(yùn)方法聯(lián)合促銷。廠家與經(jīng)銷商共同進(jìn)行促銷，如合作廣告——經(jīng)銷商發(fā)布廣告，廠家給予一定金額的補(bǔ)貼（從貨款中扣除或憑單據(jù)報(bào)銷）；陪同銷售——廠家派銷售人員協(xié)助經(jīng)銷商向其下級(jí)客戶銷售；銷售工具——廠家為經(jīng)銷商提供樣品、POP等。專門產(chǎn)品。廠家為經(jīng)銷商提供專門產(chǎn)品既可以增強(qiáng)銷售網(wǎng)絡(luò)凝聚力，也可以減少消費(fèi)者購買時(shí)對(duì)價(jià)格的比較。如廠家對(duì)大的零售商專門生產(chǎn)某一產(chǎn)品，以及經(jīng)銷商買斷某一品牌經(jīng)營(yíng)等。信息共享。廠商共享市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、消費(fèi)者動(dòng)向等方面的信息。咨詢培訓(xùn)。即廠家為經(jīng)銷商提供銷售、產(chǎn)品、管理和營(yíng)銷等方面的咨詢和培訓(xùn)活動(dòng)，以提高經(jīng)銷商的營(yíng)銷和管理水平。經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)不善的幾大原因?12/4/202362薛少君版權(quán)所有區(qū)域市場(chǎng)的選擇認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)以下關(guān)鍵方面進(jìn)行全面細(xì)致的市場(chǎng)分析區(qū)域市場(chǎng)形態(tài)區(qū)域市場(chǎng)潛量可以利用的資源水平市場(chǎng)或渠道的繁榮程度市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)市場(chǎng)進(jìn)入與合作的可行性12/4/202363薛少君版權(quán)所有做好經(jīng)銷商選擇積極性經(jīng)營(yíng)能力信譽(yù)社會(huì)關(guān)系12/4/202364薛少君版權(quán)所有經(jīng)銷商管理的原則真正尊重客戶追求長(zhǎng)久合作緊抓日常工作確保客戶利益12/4/202365薛少君版權(quán)所有建立伙伴關(guān)系大客戶銷售是渠道管理中的經(jīng)典課題，如何維持和發(fā)展與大客戶的關(guān)系呢？簡(jiǎn)單的說，廠家大客戶經(jīng)理只須做好一件事：花80%的時(shí)間和精力去研究如何滿足20%大客戶的需求，這種滿足客戶需求的方法應(yīng)該是獨(dú)一無二的，應(yīng)該是難于被對(duì)手模仿和超越的。案例：12/4/202366薛少君版權(quán)所有建立伙伴關(guān)系用附加值代替降價(jià)。大客戶對(duì)附加值的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)價(jià)格的需求。比如，旺季優(yōu)先發(fā)貨、員工培訓(xùn)計(jì)劃、與公司上層和各部門的溝通渠道的暢通。因此，企業(yè)應(yīng)該避開與大客戶的價(jià)格爭(zhēng)議，把重點(diǎn)放在服務(wù)、質(zhì)量、交貨、技術(shù)能力和其他能產(chǎn)生新價(jià)值的因素上，提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有的產(chǎn)品和服務(wù)。案例：12/4/202367薛少君版權(quán)所有建立伙伴關(guān)系如果企業(yè)在滿足大客戶的附加值需求方面做的很出色，同時(shí)更注意對(duì)大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事,那么大客戶會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的依賴性，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要模仿和替代你的難度就變大了。即使你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出價(jià)更低，但大客戶可能擔(dān)心其交貨會(huì)否及時(shí)；產(chǎn)品質(zhì)量如何；與新廠家的溝通成本加大影響渠道運(yùn)作等，畢竟與老東家上上下下都很熟了，做生不如做熟，還是做老品牌放心。12/4/202368薛少君版權(quán)所有建立伙伴關(guān)系供應(yīng)商伙伴外人朋友12/4/202369薛少君版權(quán)所有建立伙伴關(guān)系友誼不是把你的客戶視為最好的知己；友誼不是因?yàn)橛颜x而原諒客戶的不良行為；友誼不是經(jīng)常請(qǐng)他們吃飯；友誼不是借錢給他們；友誼不是忘記了另外原則；……！友誼是你對(duì)客戶的禮節(jié)和尊重；友誼是你對(duì)客戶的關(guān)心和愛護(hù)；友誼是你對(duì)客戶的負(fù)責(zé)與真誠(chéng)；友誼是你表現(xiàn)出來的愿與客戶同成長(zhǎng)的品質(zhì)；……！12/4/202370薛少君版權(quán)所有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶資料卡客戶聯(lián)系記錄卡客戶管理總結(jié)報(bào)告麥凱66客戶檔案系統(tǒng)12/4/202371薛少君版權(quán)所有客戶資料卡客戶基本資料，包括名稱、地址、郵編、電話、法人代表、主要人員、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)業(yè)規(guī)模、同類產(chǎn)品的總銷售能力、客戶營(yíng)業(yè)的規(guī)章制度等創(chuàng)建業(yè)務(wù)聯(lián)系的時(shí)間，雙方接洽人供銷合作協(xié)議副本及條款早期對(duì)客戶的ABC分類（主營(yíng)產(chǎn)品、商譽(yù)、營(yíng)業(yè)位置與面積、態(tài)度、銷量、存貨等）本期以實(shí)效對(duì)客戶的ABC分類認(rèn)定（年度銷售量，532管理法）客戶信用狀況的ABC等級(jí)（5C制度：資金(capital)、品行(character)、能力(capacity)、擔(dān)保(collateral)、現(xiàn)狀(condition)）客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的品牌、品種和規(guī)格結(jié)算時(shí)間、結(jié)算方式與發(fā)票使用客戶的結(jié)算程序及業(yè)務(wù)接洽人和結(jié)算接洽人終端零售價(jià)的變動(dòng)情況客戶的貢獻(xiàn)率，即銷售量、銷售額、回款額及應(yīng)收款發(fā)生情況對(duì)客戶的產(chǎn)品配送時(shí)間與要求客戶投訴情況的發(fā)生與處理情況售后服務(wù)辦法及發(fā)生情況季度、年度客情ABC等級(jí)劃分（熟悉度、密切度、銷售支持度、投訴發(fā)生度、賬款應(yīng)收度）年度整合ABC客戶分類情況（實(shí)效ABC、客情ABC和信用ABC）利害關(guān)系人的基本資料，包括職務(wù)、地址、電話、出生時(shí)間、學(xué)歷、籍貫、家庭、性格、愛好等。12/4/202372薛少君版權(quán)所有客戶聯(lián)系記錄卡聯(lián)系時(shí)間成功之處一定要總結(jié)聯(lián)系方式不足之處一定要總結(jié)約會(huì)地點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)/教訓(xùn)的啟示一定要總結(jié)參加人員新的約定談話/活動(dòng)內(nèi)容要詳細(xì)記錄新的計(jì)劃特別之處其他12/4/202373薛少君版權(quán)所有⒈已完成計(jì)劃

—為各任務(wù)指定名稱

—給出重要數(shù)據(jù)（數(shù)字、示例、資源）

—遇到的重大問題

—有效與無效的解決方案

—向提供幫助者致謝⒉進(jìn)行中的計(jì)劃

—為各任務(wù)指定名稱

—給出重要數(shù)據(jù)（數(shù)字、示例、資源）

—預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的重大問題

—提議的解決方案

—向提供幫助者致謝

—尋求需要的幫助⒊新的計(jì)劃

—為各任務(wù)指定名稱

—給出已了解的重要數(shù)據(jù)（數(shù)字、示例、資源）

—預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn)

—尋求可能需要的幫助

客戶管理報(bào)告（周/月/年）12/4/202374薛少君版權(quán)所有決勝終端：通路精耕通路精耕是針對(duì)零售終端進(jìn)行銷售管理的作業(yè)方式。通路精耕是對(duì)銷售及市場(chǎng)的一種過程化管理。通路精耕是一個(gè)量化管理的過程。通路精耕是一個(gè)信息化管理的過程。企業(yè)可以通過對(duì)通路中的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定人、定域、定點(diǎn)、定線、定期、定時(shí)的細(xì)致化服務(wù)和管理來全面把握產(chǎn)品的銷售狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，從而在通路中創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。12/4/202375薛少君版權(quán)所有通路精耕實(shí)施調(diào)整訪問頻率。例如，針對(duì)A類客戶拜訪頻率可以定為每月2次，并嚴(yán)格確保公司政策執(zhí)行力度,保證專賣店標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理,保持與商家良好的關(guān)系；針對(duì)B類客戶的方針可以是“鞏