電話咨詢及技巧

大標(biāo)題咨詢及技巧模塊：咨詢工作1精選ppt目錄

咨詢概述重要性目的咨詢步驟咨詢技巧2精選ppt咨詢概述咨詢重要性咨詢是咨詢者接觸維克多教育的首要渠道高質(zhì)量的咨詢是提升轉(zhuǎn)化率的條件定金全款市場(chǎng)宣傳咨詢轉(zhuǎn)化電話當(dāng)面回訪3精選ppt咨詢概述通過最短的時(shí)間到達(dá)學(xué)員通過對(duì)我們的聲音、語音內(nèi)容的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可我們的學(xué)校，最后到我們學(xué)校進(jìn)一步詳細(xì)咨詢唯一目的就是邀請(qǐng)上門電話咨詢的目的？4精選ppt主要內(nèi)容一、咨詢步驟首次咨詢〔重點(diǎn)〕回訪二、咨詢技巧5精選ppt首次咨詢步驟自我介紹詢問咨詢者的根本信息傾聽、引導(dǎo)咨詢者提出問題確定是否咨詢者本人學(xué)習(xí)答復(fù)咨詢者提出的一般性問題答復(fù)咨詢者提出的敏感性問題處理咨詢者疑慮再次邀請(qǐng)咨詢者上門確認(rèn)上門時(shí)間確認(rèn)回訪時(shí)間索要聯(lián)系方式和來源渠道準(zhǔn)備接聽咨詢辭別對(duì)方掛斷填寫咨詢表格邀請(qǐng)咨詢者上門6精選ppt首次咨詢步驟〔1.準(zhǔn)備接聽咨詢〕檢查環(huán)境保持咨詢室安靜準(zhǔn)備物品咨詢登記表記錄用的簽字筆保持狀態(tài)清清嗓子保持微笑端正坐姿精神飽滿及時(shí)接起三聲之內(nèi)左手右手拿筆準(zhǔn)備接聽咨詢7精選ppt主動(dòng)問候使用標(biāo)準(zhǔn)問候語主動(dòng)報(bào)出公司名稱、自己稱謂詢問咨詢者姓名復(fù)述咨詢者姓名首次咨詢步驟(2.自我介紹)“您好，維克多教育！我是xxx老師，請(qǐng)問您怎么稱呼/貴姓？自我介紹8精選ppt首次咨詢步驟〔3.4.確定是否本人咨詢及其信息〕確定本人學(xué)習(xí)“您是自己想學(xué)習(xí)還是為別人問？〞本人咨詢代人咨詢?cè)儐柛拘畔⒔o出詢問的理由適度稱贊、鼓勵(lì)感謝咨詢者配合確定是否本人學(xué)習(xí)詢問咨詢者根本信息X先生/小姐/女士/同學(xué)，您/你不必有顧慮，我需要您/你的一些年齡、學(xué)歷等根本情況，是為了能給您/你提供有價(jià)值的建議您/你要學(xué)我們的課程，首先肯定是希望了解一下我們的課程內(nèi)容，在介紹課程之前我們需要了解一下您的根本情況，這樣可以有針對(duì)性的給您介紹。您是哪一個(gè)行業(yè)，具體什么工作性質(zhì)呢？9精選ppt首次咨詢步驟〔5.傾聽引導(dǎo)咨詢者提出的問題〕準(zhǔn)確引導(dǎo)〔掌握主動(dòng)〕主動(dòng)聆聽不輕易打斷對(duì)方提問不能否認(rèn)對(duì)方的問題引導(dǎo)有無其他的問題隨時(shí)記錄咨詢者問題同時(shí)考慮答復(fù)的思路傾聽、引導(dǎo)咨詢者提出問題10精選ppt首次咨詢步驟〔6.答復(fù)一般性問題〕一般性問題〔即常規(guī)問題〕不帶有明顯個(gè)人傾向，目的是了解產(chǎn)品，問題的答案不容易引起誤會(huì)例如行業(yè)、職業(yè)企業(yè)背景課程技術(shù)、教學(xué)過程教師資質(zhì)班級(jí)開設(shè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等答復(fù)咨詢者提出的一般性問題11精選ppt首次咨詢步驟〔7.答復(fù)敏感性問題〕敏感性問題咨詢者經(jīng)常問到直接答復(fù)容易產(chǎn)生誤會(huì)例如運(yùn)營(yíng)方面學(xué)費(fèi)方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品區(qū)別學(xué)校成立時(shí)間？社會(huì)認(rèn)可么？你們跟XXX機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別？怎么收費(fèi)的？學(xué)多長(zhǎng)時(shí)間？一共幾個(gè)學(xué)期？答復(fù)咨詢者提出的敏感性問題12精選ppt首次咨詢步驟〔8.9.邀約上門、處理疑慮〕邀請(qǐng)上門處理疑慮13精選ppt首次咨詢步驟〔10.再次邀請(qǐng)11.確認(rèn)上門和回訪時(shí)間〕再次邀請(qǐng)上門周末講座宣傳資料確認(rèn)上門時(shí)間時(shí)間就近原那么邀約到時(shí)間點(diǎn)確認(rèn)回訪時(shí)間告知咨詢者交通路線獲取咨詢者住址中心附近公交車站名、公交線路從標(biāo)志性地點(diǎn)到中心的交通路線再次邀請(qǐng)咨詢者上門確認(rèn)上門時(shí)間確認(rèn)回訪時(shí)間14精選ppt首次咨詢步驟〔索要聯(lián)系方式和渠道〕主動(dòng)告知告知本人聯(lián)系方式轉(zhuǎn)移咨詢者注意力索要資料咨詢者聯(lián)系方式詢問其媒體來源索要聯(lián)系方式和來源渠道15精選ppt詢問還有沒有其他問題友情提示可以帶其他人一起來重復(fù)約定的上門時(shí)間結(jié)束談話詢問是否還有其它問題最后一句提高聲音結(jié)尾掛機(jī)時(shí)機(jī)待聽到咨詢者掛斷音后首次咨詢步驟〔13.辭別〕辭別對(duì)方，掛斷16精選ppt首次咨詢步驟〔14.填寫表格〕填寫表格填寫?咨詢師咨詢登記表?有效咨詢量的界定填寫咨詢表格17精選ppt回訪步驟1：根據(jù)咨詢者要求的時(shí)間段回訪〔僅對(duì)有效咨詢量進(jìn)行回復(fù)〕步驟2：回復(fù)，邀約上門〔分析咨詢者關(guān)注點(diǎn)〕步驟3：完善咨詢表格18精選ppt19咨詢技巧篇咨詢技巧六大要點(diǎn)1.聲音微笑2.掌握主動(dòng)3.巧妙避價(jià)4.邀約上門5.索要信息6.控制時(shí)間19精選ppt咨詢技巧1.聲音微笑作用聲音傳遞“態(tài)度〞、“表情〞、“姿態(tài)〞使咨詢者初步感受到熱情、專業(yè)方法面帶微笑端正姿勢(shì)積極發(fā)音吐字清晰、說話連貫、語速平穩(wěn)、聲調(diào)略高20精選ppt咨詢技巧2.掌握主動(dòng)作用掌握主動(dòng)權(quán)，防止咨詢者連續(xù)發(fā)問、問題多多引導(dǎo)咨詢者，掌控咨詢方向，盡量引導(dǎo)上門方法引導(dǎo)提問咨詢師搶問第一個(gè)問題假設(shè)被咨詢者搶先，那么復(fù)述咨詢者問題并反問主動(dòng)說明提問該問題的原因，爭(zhēng)取理解配合防止連續(xù)發(fā)問，而不對(duì)咨詢者問題做出回應(yīng)答復(fù)以下問題有選擇性地答復(fù)咨詢者提出的第一個(gè)問題答復(fù)完畢一個(gè)問題后隨即進(jìn)行引導(dǎo)性提問21精選ppt22咨詢技巧3.巧妙避價(jià)學(xué)費(fèi)多少錢？是怎么收費(fèi)的？學(xué)完需要多長(zhǎng)時(shí)間？避價(jià)“三板斧〞上升品牌價(jià)值，灌輸與眾不同的觀念打擊咨詢者，強(qiáng)勢(shì)扭轉(zhuǎn)話題推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)移避價(jià)本體邀約上門我們的課程是專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校，講究的是因材施教，每個(gè)人情況都不同，只有經(jīng)過專業(yè)老師對(duì)您的測(cè)評(píng)，才知道您適合學(xué)習(xí)哪些課程。所以我建議您來一趟，學(xué)不學(xué)習(xí)沒關(guān)系，給您充分了解自己的時(shí)機(jī)，為自己以后的職業(yè)生涯做好準(zhǔn)備您對(duì)自己所從事的行業(yè)了解嗎？行業(yè)開展趨勢(shì)知道嗎？從業(yè)人員需要什么樣的職業(yè)資格清楚嗎？……金融領(lǐng)域和企管領(lǐng)域有多少職業(yè)方向，您對(duì)您的職業(yè)有具體的定位嗎？個(gè)人學(xué)習(xí)根底不同、接受能力不同，我們會(huì)根據(jù)你的實(shí)際情況給出相應(yīng)的建議22精選ppt23咨詢技巧4.邀約上門〔只有上門才能解決問題)方法考察學(xué)校環(huán)境、設(shè)備、教材、管理畢業(yè)學(xué)員案例、合作單位進(jìn)行專業(yè)測(cè)試免費(fèi)職業(yè)規(guī)劃免費(fèi)專家講座23精選ppt咨詢技巧邀約上門——上門才能解決問題問題類型上門理由價(jià)格職業(yè)規(guī)劃、參加測(cè)試師資約專業(yè)老師、約公開課/技術(shù)講座課程職業(yè)規(guī)劃、看教材、參加測(cè)試24精選ppt咨詢技巧5.索要對(duì)方信息(詢問而非審問，否那么易導(dǎo)致反感)方法找不到學(xué)校可以聯(lián)系學(xué)?；顒?dòng)時(shí)方便提前通知安排有變時(shí)及時(shí)提前告知恰當(dāng)?shù)乜隙ā⒎Q贊咨詢者的答復(fù)25精選ppt咨詢技巧6.控制時(shí)間作用提高工作效率防止過多問題方法：控制通話時(shí)間在4—7分鐘之內(nèi)時(shí)間過短〔少于4分鐘〕無法建立初步信任及掌握足夠信息時(shí)間過長(zhǎng)〔多于7分鐘〕增加咨詢難度，減弱上門的吸引力26精選ppt對(duì)話的四個(gè)能力：聽〔傾聽〕、問〔關(guān)心與請(qǐng)教〕、說〔表達(dá)與說服〕、切〔要求與邀請(qǐng)〕，是專業(yè)推銷必備的四個(gè)根本能力。27精選ppt本卷須知本卷須知第一：口氣一定是要和藹，這里說的和藹不是那種嗲嗲的聲音，而是那種親切的、耐心的聲音，尺度可以自行把握，總之不要惹人厭煩就可以了；第二：不遷怒、不貳過，意思就是你的生活中和工作中的情緒不可以帶到中去，咨詢的人不知道你心情不好，而是會(huì)覺得你態(tài)度粗暴、蠻橫，雖然你此時(shí)火冒三丈