服務(wù)營銷chapter12-服務(wù)質(zhì)量管理課件_第1頁
服務(wù)營銷chapter12-服務(wù)質(zhì)量管理課件_第2頁
服務(wù)營銷chapter12-服務(wù)質(zhì)量管理課件_第3頁
服務(wù)營銷chapter12-服務(wù)質(zhì)量管理課件_第4頁
服務(wù)營銷chapter12-服務(wù)質(zhì)量管理課件_第5頁
已閱讀5頁,還剩34頁未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

服務(wù)營銷chapter12服務(wù)質(zhì)量管理第12講服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的概念1服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素2服務(wù)質(zhì)量的測量3服務(wù)質(zhì)量的管理與改進(jìn)4主流手機(jī)品牌售后服務(wù)橫向大評測項(xiàng)目等待時(shí)間接線員親和力技術(shù)員專業(yè)程度網(wǎng)絡(luò)Q&A支持回復(fù)速度回答專業(yè)度問題庫總分諾基亞919181092586摩托羅拉91715995587索尼愛立信10141510105580三星81413983373LG101815891379飛利浦1018136105375服務(wù)質(zhì)量VS有形產(chǎn)品的質(zhì)量二者的區(qū)別:服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評價(jià)顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果,而且涉及服務(wù)的過程服務(wù)質(zhì)量的概念顧客感知服務(wù)質(zhì)量:(PerceivedServiceQuality)服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上而言是一種感知,由顧客的服務(wù)期望與感知到的服務(wù)實(shí)際服務(wù)績效之間的比較決定,其最終評價(jià)者是消費(fèi)者而不是企業(yè).服務(wù)質(zhì)量在于感知服務(wù)與期望服務(wù)的差距(格羅魯斯,1982).服務(wù)質(zhì)量(SQ)=服務(wù)感知(P)-服務(wù)期望(E)服務(wù)質(zhì)量模型預(yù)期服務(wù)質(zhì)量(q0)感知服務(wù)質(zhì)量(q1)差距q1>>q0超越期望水平

優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量q1>q0高于期望水平良好的服務(wù)質(zhì)量q1=q0等于期望水平可以接受的服務(wù)質(zhì)量q1<q0低于期望水平糟糕的服務(wù)質(zhì)量顧客總體感知服務(wù)質(zhì)量形象期望的服務(wù)質(zhì)量總體感知服務(wù)質(zhì)量營銷傳播銷售形象口碑公共關(guān)系顧客需要和價(jià)值技術(shù)質(zhì)量:顧客接受什么服務(wù)功能質(zhì)量:顧客怎樣接受服務(wù)實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象

服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素-北歐學(xué)派北歐學(xué)派:

what,

how,

and

where(Gronroos)技術(shù)/結(jié)果質(zhì)量(Technical/outcomequality):顧客在服務(wù)過程過后的“所得”.可以用客觀標(biāo)準(zhǔn)衡量功能/過程質(zhì)量(functional/processquality):顧客在服務(wù)過程中是如何感知服務(wù)的.只能通過顧客主觀標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià).環(huán)境質(zhì)量(RustandOliver):顧客在怎樣的有形環(huán)境中接受服務(wù).技術(shù)質(zhì)量:顧客接受什么服務(wù)功能質(zhì)量:顧客怎樣接受服務(wù)總質(zhì)量企業(yè)形象服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素-北歐學(xué)派服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素-北歐學(xué)派期望服務(wù)技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量感知服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素-北美學(xué)派北美學(xué)派:服務(wù)研究組合PZB(Parasuraman,Zeithaml,Berry)通過對服務(wù)質(zhì)量的決定因素和顧客如何對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知的研究發(fā)現(xiàn)約有10個維度決定服務(wù)質(zhì)量,之后他們將這10個維度歸結(jié)為5個:即服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性.感知的服務(wù)質(zhì)量感知的服務(wù)期望的服務(wù)有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素-北美學(xué)派有形性(tangibles)--有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表可靠性(reliability)--可靠、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力響應(yīng)性(responsiveness)--幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望保證性(assurance)--員工所具備的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力移情性(empathy)--設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別關(guān)注.服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素-其他理論Schvaneveldt(1991)年提出了服務(wù)質(zhì)量的五個維度:保障性、易用性、完整性、情感/環(huán)境和績效。Chiu&Lin(2004)根據(jù)馬斯洛的需求理論建立了一個全新的服務(wù)質(zhì)量模型——服務(wù)質(zhì)量-需求模型(SQ-NEED)。他們認(rèn)為由需求驅(qū)動的服務(wù)質(zhì)量有五個維度:舒適性、便利性、響應(yīng)性、創(chuàng)新性和學(xué)習(xí)。服務(wù)質(zhì)量提升顧客價(jià)值

顧客價(jià)值:消費(fèi)者在感知利失與利得的基礎(chǔ)上對于產(chǎn)品整體收益的評估。盡管消費(fèi)者從同樣的產(chǎn)品中獲得的東西存在很大差異,付出的成本也不一定完全相同,但都可以用價(jià)值來衡量付出與所得之間的比較。(Zeithaml)顧客價(jià)值=服務(wù)質(zhì)量/利失

利得:服務(wù)質(zhì)量利失:為了獲得服務(wù)而付出的成本:貨幣因素+非貨幣因素服務(wù)質(zhì)量的測量與評估

產(chǎn)品的非實(shí)物性變異性生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的同時(shí)性產(chǎn)品的不可貯存性服務(wù)質(zhì)量難以評估服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可靠性32%響應(yīng)性22%有形性11%移情性16%安全性19%五維權(quán)重圖服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法定性評價(jià)法:

SERVQUAL量表評價(jià)CIT關(guān)鍵事件法定量評價(jià)法

模糊綜合評價(jià)法

顧客滿意指數(shù)評價(jià)法服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法和指標(biāo)系統(tǒng)SERVQUAL模型(PZB1988年提出)用來測量感知服務(wù)質(zhì)量的一種工具.它建立在上述5個決定因素基礎(chǔ)上,通過對顧客服務(wù)預(yù)期(應(yīng)當(dāng)怎樣)與顧客服務(wù)體驗(yàn)(實(shí)際怎樣)之間的差距比較分析來衡量.表中22個陳述分別描述服務(wù)質(zhì)量的五個方面.

SERVQUAL模型屬性對應(yīng)的條目顧客期望完全不重要非常重要顧客感知絕對不同意完全同意可靠性當(dāng)公司承諾了在某個時(shí)間內(nèi)做到某事,事實(shí)上正是如此;12345671234567當(dāng)顧客遇到問題時(shí)公司盡力幫助顧客解決問題;12345671234567公司應(yīng)該自始至終提供良好的服務(wù);12345671234567公司應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù);12345671234567公司應(yīng)該告知顧客開始提供服務(wù)的時(shí)間。12345671234567響應(yīng)性顧客期望公司員工提供迅速及時(shí)的服務(wù);12345671234567公司的員工應(yīng)當(dāng)總是樂于幫助顧客;12345671234567員工無論多忙都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)顧客的要求。12345671234567SERVQUAL模型安全性公司員工的行為舉止應(yīng)是值得信賴的;12345671234567公司應(yīng)當(dāng)是顧客可以信賴的;12345671234567公司員工應(yīng)當(dāng)始終熱情對待顧客;12345671234567公司員工應(yīng)該具有足夠的專業(yè)知識回答顧客的問題。12345671234567移情性公司應(yīng)該對顧客給予個別的關(guān)照;12345671234567公司的員工應(yīng)該對每個顧客給予個別的關(guān)注;12345671234567公司應(yīng)當(dāng)了解顧客最感興趣的東西;12345671234567公司的員工應(yīng)該了解顧客的需要。12345671234567有形性公司應(yīng)該有現(xiàn)代化的設(shè)備;12345671234567公司的設(shè)備外觀應(yīng)該吸引人;12345671234567公司員工應(yīng)該穿著得體、整潔干凈;12345671234567與所提供服務(wù)相關(guān)的資料應(yīng)當(dāng)齊全;12345671234567公司的營業(yè)時(shí)間應(yīng)該使顧客感到方便。12345671234567服務(wù)質(zhì)量的其他評價(jià)方法關(guān)鍵事件法(Criticalincidentmethod):通過詢問顧客哪些服務(wù)環(huán)節(jié)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致,是良好還是不好來度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量.這些經(jīng)常與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生偏差的服務(wù)環(huán)節(jié)或過程就是關(guān)鍵事件.顧客滿意度指數(shù)(CSI):選擇衡量服務(wù)質(zhì)量的幾個緯度,動態(tài)持久的對顧客滿意度進(jìn)行測量.

美國客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

反應(yīng)種類“滿意”“不滿意”非常滿意57.4%53.4%有些滿意33.6%28.7%有些不滿意5.0%8.5%非常不滿意4.0%9.4%動態(tài)服務(wù)質(zhì)量的測量關(guān)系質(zhì)量:顧客與服務(wù)提供者在長期互動關(guān)系中形成的動態(tài)質(zhì)量感知,是顧客對服務(wù)質(zhì)量長期、連續(xù)的感知過程.關(guān)系片段AAAAA情節(jié)情節(jié)片段AA情節(jié)AAA情節(jié)片段AAAAA情節(jié)關(guān)系分析模型:關(guān)系中的互動層次A=活動服務(wù)質(zhì)量的分析與管理服務(wù)質(zhì)量函數(shù)服務(wù)質(zhì)量差距模型(Gapanalysismodel)容忍區(qū)域ZOT管理(TheZoneofTolerance)服務(wù)質(zhì)量的非線形函數(shù)

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)績效

N

服務(wù)質(zhì)量差距口碑過去經(jīng)歷個人需要服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞(包括之前和之后的接觸)管理層對顧客期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與顧客的外部溝通顧客企業(yè)差距1差距2差距3差距4差距5服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距差距1顧客期望—企業(yè)認(rèn)知差距差距2企業(yè)認(rèn)知—提供服務(wù)差距差距3服務(wù)提供—服務(wù)傳遞差距差距4服務(wù)傳遞—外部溝通差距差距5顧客期望—顧客感知差距服務(wù)質(zhì)量的失落憎恨現(xiàn)象產(chǎn)品特性和功能失落滿足感知服務(wù)質(zhì)量-期望服務(wù)質(zhì)量如何縮短服務(wù)差距差距1質(zhì)量感知差距--了解顧客期望差距2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距--建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距3服務(wù)傳遞差距--保證服務(wù)實(shí)施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)差距4市場溝通差距--保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配容忍區(qū)域管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量服務(wù)保證服務(wù)補(bǔ)救提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)利潤鏈營業(yè)額增長獲利能力內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠度工作設(shè)計(jì)員工選拔開發(fā)員工薪酬獎勵顧客服務(wù)工具服務(wù)保證

服務(wù)保證亦稱服務(wù)承諾,是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向,在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣,招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品,并在服務(wù)活動中忠實(shí)履行承諾的制度和營銷行為?!穹?wù)質(zhì)量的保證;●服務(wù)時(shí)限的保證;●服務(wù)附加值的保證;●服務(wù)滿意度的保證;服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)補(bǔ)救(ServiceRecovery):服務(wù)補(bǔ)救一種管理過程,它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤,分析失誤原因,然后在定量分析的基礎(chǔ)上,對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q.

服務(wù)補(bǔ)救的原則

迅速行動承認(rèn)錯誤但不要太多解釋表明從顧客觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識問題不要同顧客爭論認(rèn)同顧客感覺給顧客懷疑權(quán)利闡明解決問題需要的步驟讓顧客了解問題解決進(jìn)度考慮補(bǔ)償堅(jiān)持不懈的重獲顧客的友善和支持服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證I

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論