物流客戶管理小案例課件

物流客戶管理小案例物流客戶管理小案例物流客戶管理小案例能力訓(xùn)練二尋找物流客戶策略訓(xùn)練情景設(shè)置有一位物流客服人員，六次拜訪一位重點(diǎn)客戶公司的董事長(zhǎng)，都被拒之門(mén)外，（你若是該客服人員如何處理？理由？）后來(lái)，他多方打聽(tīng)，想知道董事長(zhǎng)喜歡什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位董事長(zhǎng)有一個(gè)嗜好，喜歡卷毛狗，每天傍晚他讀會(huì)到一條小路上遛狗。（那么你若是該客服人員又會(huì)怎么做呢？）能力訓(xùn)練二尋找物流客戶策略訓(xùn)練情景設(shè)置有一位物流客服人員，六次拜訪一位重點(diǎn)客戶公司的董事長(zhǎng)，都被拒之門(mén)外，（你若是該客服人員如何處理？理由？）

后來(lái)，他多方打聽(tīng)，想知道董事長(zhǎng)喜歡什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這位董事長(zhǎng)有一個(gè)嗜好，喜歡卷毛狗，每天傍晚他讀會(huì)到一條小路上遛狗。（那么你若是該客服人員又會(huì)怎么做呢？）但這個(gè)物流客服人員對(duì)寵物是一竅不通，不得不跑到書(shū)店買(mǎi)回一大推寵物書(shū)來(lái)充電，并借了一條卷毛狗，也在傍晚時(shí)到這條小路上去遛狗，裝作在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)與董事長(zhǎng)相遇了，于是兩個(gè)人聊起卷毛狗來(lái)滔滔不絕、樂(lè)此不疲。（這時(shí)你又怎么做呢？）今天談、明天談，談了幾天。雙方關(guān)系就發(fā)生了變化，由開(kāi)始的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)展成了狗友關(guān)系。有生意不照顧自己的朋友照顧誰(shuí)呢？（這時(shí)你又該如何處理？理由？）尋找物流客戶的方法逐戶拜訪客戶介紹人際關(guān)系開(kāi)拓名人介紹市場(chǎng)咨詢資料查詢產(chǎn)品展示個(gè)人觀察委托助手直接郵寄電話訪問(wèn)網(wǎng)上尋找廣告搜尋俱樂(lè)部尋找動(dòng)腦筋一如果你是客服主管，將如何做好物流客戶服務(wù)呢？

上海宅急送物流快遞公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，在招聘時(shí)非常在意挑選合適的人，要求客服人員必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)后才能為顧客服務(wù)，同時(shí)通過(guò)投訴系統(tǒng)來(lái)調(diào)研、追蹤和掌握顧客感受，適時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，同意的物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而且對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等用指示性與限制性相結(jié)合的服務(wù)規(guī)范加以約束。你覺(jué)得上海宅急送物流快遞公司的做法適應(yīng)了物流客戶服務(wù)的哪些特征與服務(wù)要素？統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能適應(yīng)所有客戶么？理解物流客戶服務(wù)的含義動(dòng)腦筋二如果你是湖州鐵公水公司客服主管，將如何做呢？2009年6月，湖州鐵公水公司委托星火集裝箱公司運(yùn)輸大自然地板公司交運(yùn)的兩批符合地板。然而卸貨時(shí)發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)部分符合地板濕損，損失計(jì)人民幣100萬(wàn)元。大自然地板公司要求湖州鐵公水公司對(duì)復(fù)合地板濕損負(fù)責(zé)，湖州鐵公水公司怎么辦呢？能向保險(xiǎn)公司索賠么？若索賠金額不足彌補(bǔ)大自然地板公司的損失，又該怎么辦？不同物流業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流餐廚業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流運(yùn)輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)物流配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)國(guó)際物流客戶服務(wù)動(dòng)腦筋三客戶無(wú)小事？有一家物流公司費(fèi)了九牛二虎之力才談成了一筆大生意，臨到簽訂合同這天，恰巧總經(jīng)理家又急事，公司臨時(shí)指派了以為物流客服人員王某頂替參加合同簽字儀式，王某聽(tīng)說(shuō)對(duì)方公司總經(jīng)理姓“zhang”，于是在座位牌上就寫(xiě)了個(gè)“張總”，結(jié)果等到簽合同時(shí)，對(duì)方說(shuō)合同有點(diǎn)小問(wèn)題，還要審查一下，等以后再擇日前頂吧。王某感到丈二和尚摸不著頭腦，事后向總經(jīng)理匯報(bào)?？偨?jīng)理勃然大怒，原來(lái)對(duì)方公司總經(jīng)理姓“章”而不是姓“張”。請(qǐng)你談?wù)勔院笕绾畏乐诡愃频氖虑榘l(fā)生？建立物流客戶檔案的意義兗客戶檔案資料內(nèi)容動(dòng)腦筋四這樣的開(kāi)場(chǎng)白是否合理？“喂，X小姐/先生嗎？我是德邦物流的XXX，我們公司的專長(zhǎng)是提供專業(yè)的物流服務(wù)，今天打電話過(guò)來(lái)的原因是我們的專業(yè)物流已經(jīng)替許多廠家省下許多物流成本及附加損失，同時(shí)我司最近推出發(fā)貨優(yōu)惠大行動(dòng)，有數(shù)碼相機(jī)等精美禮品贈(zèng)送。為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司節(jié)省物流成本及附加損失？你看什么時(shí)候有時(shí)間能讓我為你解說(shuō)一下關(guān)于物流方案的問(wèn)題。你看星期幾合適呢？”思考：這樣的開(kāi)場(chǎng)白是否合理？物流客戶接待開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)第一，提及客戶現(xiàn)在可能最關(guān)心的問(wèn)題第二，談到客戶熟悉的第三方第三，贊美對(duì)方第四，提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第五，引起他對(duì)某件事情的共鳴第六，用數(shù)據(jù)來(lái)引起客戶的興趣和注意力第七，有時(shí)效性。動(dòng)腦筋五失去耐心的損失以為客戶急匆匆來(lái)到某郵局窗口收銀處。客戶說(shuō)“小姐，剛才你算錯(cuò)了100遠(yuǎn)?！笔浙y員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”客戶說(shuō)：“那謝謝你多給的100元了?！笨蛻魮P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。思考：你覺(jué)得該收銀員的溝通問(wèn)題出在哪里？首先，要專心致志接著，要有耐心其次，要有積極的回應(yīng)最后，要揣摩對(duì)方的意圖動(dòng)腦筋六誰(shuí)是真正的買(mǎi)主？

某品種的電熱毯的推銷員王華為了一筆很大的生意，多次去見(jiàn)客戶，有時(shí)談到深夜。最后一次，他們談到很晚，當(dāng)從客戶家的衛(wèi)生間出來(lái)到走廊上時(shí)，他忽然聽(tīng)到一個(gè)老太婆用低沉的語(yǔ)氣說(shuō)道“說(shuō)實(shí)在的，我不同意。記得他剛來(lái)的時(shí)候，根本沒(méi)有把我放在眼里，看到我連聲招呼都不打，為什么我就得買(mǎi)他的產(chǎn)品，我活了這么大把年紀(jì)，從來(lái)就沒(méi)有用過(guò)電熱毯，不也一樣過(guò)來(lái)了嗎？東西那么貴，我可沒(méi)錢(qián)！”王華聽(tīng)到這話感到很吃驚，猛然醒悟，原來(lái)這個(gè)他前天來(lái)時(shí)都未正眼瞧的老太太，卻是真真的購(gòu)買(mǎi)決策者。物流客戶拜訪回顧誰(shuí)是真正的物流顧客他確實(shí)是犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤。王華后悔不已，自己浪費(fèi)了那么多時(shí)間，還得罪了真正的買(mǎi)主。為了挽回這筆交易，他決定送一個(gè)電熱毯給老太太，因?yàn)樗麖目蛻舻恼勗捴械弥€有20天就是老太太的大壽，于是便在電熱毯上繡了“福如東海，壽比南