銷售服務(wù)培訓(xùn)課程

銷售服務(wù)訓(xùn)練課程同樣的產(chǎn)品

同樣的價(jià)格

同樣的地段

不同的服務(wù)會(huì)帶來(lái)不同的效果！【柏仙多格的服務(wù)理念熱情周到專業(yè)高效·使顧客有愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程·導(dǎo)購(gòu)親切的禮儀

·親切且專業(yè)的建議

·提供顧客有益的資訊·周到的售后服務(wù)我們給顧客提供的服務(wù)有：我們的名稱：

顧客服務(wù)顧問(wèn)我們的職責(zé)：

令顧客滿意,得到良好的口碑.從而達(dá)到顧客滿意的效果.服務(wù)分為兩種外部服務(wù)目的：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)令顧客滿意內(nèi)部服務(wù)目的：營(yíng)造良好的工作氛圍我的名字我做主代名詞員工-------小宏迷吃飯-------充電喝水-------游泳洗手間----（?。┒膛?---（大）長(zhǎng)跑銀臺(tái)-------力宏買單-------簽名缺貨-------倉(cāng)中無(wú)米來(lái)貨-------滿倉(cāng)小偷-------留意地面衛(wèi)生

員工回應(yīng)語(yǔ)員工回應(yīng)語(yǔ)------支持員工回應(yīng)語(yǔ)------Quickly員工回應(yīng)語(yǔ)------Quickly銀臺(tái)回應(yīng)語(yǔ)------歡迎員工回應(yīng)語(yǔ)------感謝您的支持員工回應(yīng)語(yǔ)------收到員工回應(yīng)語(yǔ)------收到員工回應(yīng)語(yǔ)------清掃我的名字我做主業(yè)績(jī)的代名詞：1------櫻桃；2------草莓；3------荔枝；4------石榴；5------橘子；6------蘋果；7------雪梨；8------甜瓜；9------西瓜；0------香蕉；預(yù)報(bào)業(yè)績(jī)-------水果拼盤；員工回應(yīng)語(yǔ)-----努力，加油員工銷售-------力宏簽名榜員工回應(yīng)語(yǔ)-----加油（掌聲）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：第一步、打招呼（場(chǎng)外迎賓/場(chǎng)內(nèi)迎賓）*親切笑容、聲音洪亮。*目光接觸、搭配手勢(shì)。*保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)且站位合理。*主動(dòng)與顧客打招呼，做到語(yǔ)氣溫和、友善，問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)及推廣（例如：早上好/您好，柏仙多格歡迎您?。?與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間◎在顧客進(jìn)門3秒鐘內(nèi)即上前打招呼第二步、貨品介紹*留意及主動(dòng)的詢問(wèn)顧客的需要，主動(dòng)展示貨品。*姓氏稱謂，自我介紹（例如：請(qǐng)問(wèn)您貴姓，我是**，很高興認(rèn)識(shí)您）*耐心的聆聽顧客的需要。簡(jiǎn)略的介紹貨品的特性（質(zhì)地）、優(yōu)點(diǎn)（用途）、好處（價(jià)格、顏色、好處）及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB）?！蚪榻B不同貨品有固定的表現(xiàn)。

重要性：提高顧客的購(gòu)買欲望，使顧客對(duì)產(chǎn)品有深入認(rèn)識(shí)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：第三步、顧客試衣服務(wù)*復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。*邀請(qǐng)顧客稍等候到。*禮貌的點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)。*將貨品解紐扣/拉拉鏈、除衣架。*邀請(qǐng)顧客到試衣間/鏡前。*把試穿貨品拿到試衣間（敲門并提醒栓門）*注意顧客什么時(shí)候從試衣間出來(lái)。*主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身滿意。*留意顧客身旁朋友的意見。*試穿后核對(duì)貨品件數(shù)，及時(shí)回收試穿貨品。*如無(wú)顧客所需的尺寸/款式/商品，介紹類似樣式給顧客。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：第四步、附加推銷*建議及介紹類似的配搭。*介紹新貨。*介紹暢銷貨品。*建議提供容易配搭的推廣貨品。*介紹特價(jià)產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：第五步、付款*服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處。*有禮貌的向顧客交代收銀同事會(huì)處理收銀過(guò)程。*收銀員保持禮貌微笑。*收銀員保持與顧客目光接觸。*與顧客確認(rèn)所購(gòu)物品的件數(shù)與總值，唱收唱付。*把電腦、信用卡單據(jù)以正面遞給顧客。*以姓氏尊稱顧客及雙手把單據(jù)給顧客?！蚴浙y的過(guò)程更能體現(xiàn)專業(yè)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：第六步、完成銷售送賓*在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品。*重視貨品包裝，強(qiáng)調(diào)貨品洗滌、保養(yǎng)及注意事項(xiàng)。*誠(chéng)懇及禮貌的把手挽處遞給顧客。*有禮貌的向顧客道別，如：多謝、喜歡您再來(lái)等。*真誠(chéng)的送顧客，致道別詞：柏仙多格喜歡您再來(lái)

◎在不忙的情況下，導(dǎo)購(gòu)可以親自把自己的目標(biāo)顧客送到門口道別，予以顧客不一樣的感覺。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序：卓越高效服務(wù)新境界

欲望值顧客心理導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)技巧注意階段50%不希望被人打擾，尋找目標(biāo)顧客走3步后，禮節(jié)性招呼興趣階段80%對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生注意，鎖定需求勿直接NO，應(yīng)該說(shuō)暫時(shí)無(wú)貨聯(lián)想階段90%想象自己穿著狀態(tài)鼓勵(lì)試穿比較階段97%跟其他品牌進(jìn)行對(duì)比思考補(bǔ)足3%，介紹FAB優(yōu)點(diǎn)信任階段100%價(jià)格因素，是否物有所值專業(yè)語(yǔ)句、陳列手法突出價(jià)值成交階段120%心理滿足，潛在新需求欲望附加推銷，售后服務(wù)我們的工作宣言：同樣的微笑我們更真誠(chéng)一點(diǎn)，同樣的承諾我們更可靠一點(diǎn)，同樣的宣傳我們更務(wù)實(shí)一點(diǎn)，同樣的服務(wù)，我們更貼心一點(diǎn)，客戶滿意是唯一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)原則，力爭(zhēng)用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

您很重要，我們很重視您，會(huì)盡力使您稱心滿意！以1位顧客為例：如果顧客每季度來(lái)店鋪2次，平均每次購(gòu)買2件，平均每件價(jià)格為60元，那么1年內(nèi)此顧客在公司共消費(fèi)960元，根據(jù)FEEL100%的針對(duì)年齡層定位，顧客可以消費(fèi)10年。若這位顧客是一位忠實(shí)顧客，他會(huì)將自己對(duì)品牌的喜愛告知身邊的10位朋友，這十位朋友又會(huì)告知身邊的3位朋友?？梢缘贸鲆韵路匠淌剑侯櫩蛢r(jià)值：10年×2次×4季度×2件×60元×10人×3人=288000元

如果不能有效處理好顧客投訴，公司將失掉這位顧客，意味著失去28萬(wàn)元的生意，同時(shí)將這位顧客推向競(jìng)爭(zhēng)品牌，給它們帶去28萬(wàn)元的生意，計(jì)算下來(lái)，相當(dāng)于公司損失56萬(wàn)元生意。一個(gè)顧客的價(jià)值：品牌法則占顧客總?cè)藬?shù)20%的老顧客創(chuàng)造品牌80%的銷售額維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念法則1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！法則2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照法則1！建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道電話短信、特殊關(guān)心、意見卡、賀卡、紀(jì)念品、聯(lián)誼會(huì)等開發(fā)一個(gè)新顧客的成本等于

維持一個(gè)老顧客的5倍1、記住顧客的面孔和姓名方法一、填寫顧客VIP卡、，熱情坦率的請(qǐng)教顧客姓名、電話、地址等方法二、在交流過(guò)程中盡量列舉顧客的特征或利用相關(guān)連的內(nèi)容記憶

（如：修長(zhǎng)——戴眼鏡——○○小姐）方法三、利用顧客感興趣的話題，活用“最近發(fā)生了**”的說(shuō)話技巧，獲得顧客個(gè)人情報(bào)（工作、收入、消費(fèi)習(xí)慣等）。2、鎖定固定顧客A、進(jìn)行顧客級(jí)別劃分，重要顧客特別重視。

將經(jīng)常光臨的顧客根據(jù)其購(gòu)買金額、次數(shù)、以及與導(dǎo)購(gòu)的親密度，分為A級(jí)顧客（非常重要）、B級(jí)顧客（頗重要）、C級(jí)顧客（重要）B、運(yùn)用拜訪、電話、廣告宣傳單、互動(dòng)、心結(jié)效應(yīng)。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)開發(fā)與管理有效組織顧客，建立親密關(guān)系1、郵寄新的商品目錄、宣傳刊物或折扣、抵用券等