點(diǎn)部主管角色認(rèn)知課件

2023年12月5日課程導(dǎo)入明天我要嫁給你了！即將成為點(diǎn)部主管的你是否還心存恐懼？?jī)?chǔ)備點(diǎn)部主管角色認(rèn)知WhoAmI?（我是誰？）WhatdoIdo?（我做什么？）WhatcanIdo?（我怎么做？）Howtodobetter?（如何做得更好？）2023年12月5日課程目錄2023年12月5日第一章WhoAmI?（我是誰？）

2023年12月5日不要急于求成，也許你還沒有準(zhǔn)備好！經(jīng)驗(yàn)分享：營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)及公司各項(xiàng)規(guī)章流程；熟悉公司的中轉(zhuǎn)流程及模式；多學(xué)習(xí)在職點(diǎn)部主管的崗位工作內(nèi)容；了解組織構(gòu)架及職能部門工作職責(zé)；增加對(duì)員工和上級(jí)的信服力。找尋自我我真的準(zhǔn)備好了么？2023年12月5日Friend？Boss？Tutor？Colleague？WhoAmI經(jīng)驗(yàn)分享：和所有的同事都是朋友；工作之中我們都是同事；面對(duì)新員工我們是導(dǎo)師；我們應(yīng)有管理者的威信；上級(jí)是我們的重要支柱；學(xué)會(huì)角色的轉(zhuǎn)變；轉(zhuǎn)變角色不是善變的表現(xiàn)。角色定位朋友？同事？導(dǎo)師？領(lǐng)導(dǎo)？我究竟是誰？2023年12月5日課程互動(dòng)如果你是點(diǎn)部主管，你認(rèn)為點(diǎn)部主管都需要做那些工作呢？章節(jié)回顧：做好心理的準(zhǔn)備；做好知識(shí)的準(zhǔn)備；做好思想的準(zhǔn)備。OK，你可以準(zhǔn)備走馬上任了。2023年12月5日第二章WhatdoIdo?（我做什么？）2023年12月5日經(jīng)驗(yàn)分享：倉管員倉管員崗位人員多數(shù)有晉升意愿，多推薦倉管員參與公司相關(guān)崗位競(jìng)聘，多為倉管員爭(zhēng)取相關(guān)的福利待遇。收派員收派員崗位人員多數(shù)希望有更好的薪酬回報(bào)，我們應(yīng)為員工營(yíng)造簡(jiǎn)單的工作環(huán)境和氛圍，傳達(dá)公司要求和工作內(nèi)容時(shí)一定要清晰、明了和簡(jiǎn)潔；在對(duì)員工關(guān)懷時(shí)要盡量的確保員工知曉公司為員工帶來的福利，增強(qiáng)員工對(duì)公司關(guān)懷的感知。人員管理1.員工關(guān)系/關(guān)懷2023年12月5日人員招聘是人員管理的第一道關(guān)，招聘的學(xué)問你是否知道？先有伯樂而后有千里馬，不是每個(gè)人都能夠成為伯樂；如何對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)，不只取決于你對(duì)員工的判斷；千里馬是可以培養(yǎng)出來的，不要低估員工的“潛實(shí)力”。經(jīng)驗(yàn)分享：點(diǎn)部人員招聘不能單純依賴人資部的補(bǔ)充；招聘人員切忌“韓信點(diǎn)兵”，一定要“寧缺毋濫”；一些有能力的員工平時(shí)并不表現(xiàn)出來，需要依靠我們點(diǎn)部主管日常的觀察；員工與管理人員是有較大的工作經(jīng)驗(yàn)差距的，優(yōu)秀的員工并不是與生俱來。人員管理2.員工招聘/培養(yǎng)2023年12月5日儲(chǔ)備干部業(yè)務(wù)骨干老員工新員工梯隊(duì)建設(shè)就是當(dāng)前人員變動(dòng)后能及時(shí)補(bǔ)充和頂替，而這批接班人的接班人也在進(jìn)行培訓(xùn)或鍛煉，避免人才斷層。點(diǎn)部主管應(yīng)當(dāng)在點(diǎn)部?jī)?nèi)培養(yǎng)儲(chǔ)備點(diǎn)部主管人才，在激發(fā)員工積極性的同時(shí)，確保了工作的延續(xù)性和可承接性。蜀中無大將？Or知人善用？經(jīng)驗(yàn)分享：點(diǎn)部梯隊(duì)建設(shè)一般不被在職點(diǎn)部主管重視；梯隊(duì)建設(shè)應(yīng)分為崗位梯隊(duì)和人才梯隊(duì)兩個(gè)部分；學(xué)會(huì)選拔人才，給予一些你認(rèn)為不行的人機(jī)會(huì)。人員管理3.梯隊(duì)建設(shè)/選拔2023年12月5日老虎，通過業(yè)務(wù)能力、員工輔導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)成績(jī)等在點(diǎn)部樹立老虎一般的威信和威望；棒子，對(duì)待違規(guī)、違紀(jì)問題要嚴(yán)格的依照公司的規(guī)章制度執(zhí)行，猶如一個(gè)棒子一樣警示員工不可逾越紅線；雞，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工一定要給予肯定、嘉獎(jiǎng)、培養(yǎng)等，引導(dǎo)員工做的好的就可以得到雞肉吃。經(jīng)驗(yàn)分享：如何帶兵是人員管理的重要內(nèi)容；老虎型的方式適用于資歷低于點(diǎn)部主管的員工群體；棒子型的方式適用于那些總是出一些小錯(cuò)誤和紀(jì)律比較散漫型的員工群體；雞肉型的方式適用于資歷比較深，有較強(qiáng)工作能力的老員工和骨干；面對(duì)不同的人使用不同的方式，對(duì)正確的人使用正確的方法。人員管理4.老虎、棒子、雞（怎么帶兵？）2023年12月5日點(diǎn)部的主要業(yè)務(wù)量來源于老客戶老朋友讓你的飯?jiān)匠栽蕉?！?jīng)驗(yàn)分享：更多的收件收入貢獻(xiàn)來至于老客戶；老客戶的維穩(wěn)的難點(diǎn)在于日常中出現(xiàn)的問題件；業(yè)務(wù)深耕的關(guān)鍵在于我們收件端的服務(wù)；客戶介紹客戶是最有效的營(yíng)銷利器。經(jīng)營(yíng)管理1.老朋友讓你有飯吃（老客戶維穩(wěn)）2023年12月5日告訴我你是不是害怕新客戶開發(fā)？經(jīng)驗(yàn)分享：新客戶開發(fā)是收件收入指標(biāo)達(dá)成的增長(zhǎng)點(diǎn)；新客戶開發(fā)必須形成全員營(yíng)銷的氛圍；讓員工懂得我們都有什么，那些客戶是我們的目標(biāo)；適度的合理拆分可以促進(jìn)員工的自主開發(fā)性。經(jīng)營(yíng)管理2.新朋友讓你吃得飽（新客戶開發(fā)）2023年12月5日元芳，你怎么看？經(jīng)驗(yàn)分享：合理的區(qū)域拆分可以使區(qū)域業(yè)務(wù)潛力進(jìn)一步釋放；適當(dāng)?shù)娜藛T增加可以推動(dòng)員工自主開發(fā)的積極性；點(diǎn)部主管應(yīng)有更多的營(yíng)銷意識(shí)和技能。經(jīng)營(yíng)管理3.加人/拆分是不是真的可以提升業(yè)績(jī)？2023年12月5日運(yùn)營(yíng)區(qū)域客戶區(qū)域區(qū)域管理是當(dāng)前點(diǎn)部主管的重要工作和重要管理工具之一經(jīng)驗(yàn)分享：區(qū)域的ABCD級(jí)別劃分；不同的區(qū)域類型匹配不同的人員、工具、班次及作業(yè)模式；區(qū)域問題的解決方法作業(yè)模式：區(qū)域拆分、區(qū)域競(jìng)投、外部資源合作、二程接駁、區(qū)域中轉(zhuǎn)場(chǎng)直發(fā)、小組合作、分班、頂班、自寄自取服務(wù)、順豐站、流動(dòng)服務(wù)車、特服收派、儲(chǔ)物柜、高峰班次小時(shí)工派件、自帶車推廣等；工具及流程優(yōu)化：批量發(fā)件電子稱、操作流程優(yōu)化、大客戶特殊操作報(bào)備、電商客戶操作、業(yè)務(wù)高峰操作簡(jiǎn)化報(bào)備、電子運(yùn)單使用、個(gè)性化操作等?？蛻魠^(qū)域的劃分和管理，有利于管理者對(duì)客戶的維護(hù)和保障。運(yùn)營(yíng)管理1.區(qū)域管理2023年12月5日小組作業(yè)模式分班作業(yè)模式頂班作業(yè)模式節(jié)假日作業(yè)模式二程接駁作業(yè)模式順豐站個(gè)體店高校合作投遞柜物業(yè)合作靈活用工靈活用工機(jī)動(dòng)班作業(yè)模式特服代表順豐速運(yùn)都有哪些作業(yè)模式呢？不管A模式還是B模式能夠滿足你需求的就是好模式！區(qū)域直發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)合作流動(dòng)服務(wù)車運(yùn)營(yíng)管理2.作業(yè)模式2023年12月5日運(yùn)營(yíng)管理3.時(shí)效監(jiān)控經(jīng)驗(yàn)分享：時(shí)效系統(tǒng)（OMPⅡ）是我司時(shí)效管控的主要工作；對(duì)時(shí)效系統(tǒng)的掌握和學(xué)習(xí)是點(diǎn)部主管的必備項(xiàng)；時(shí)效系統(tǒng)主要由運(yùn)作、網(wǎng)規(guī)和調(diào)度三個(gè)模塊管理；時(shí)效管控應(yīng)從環(huán)節(jié)前置、環(huán)節(jié)發(fā)生和環(huán)節(jié)核查三個(gè)步驟來做。2023年12月5日經(jīng)驗(yàn)分享：時(shí)效類首先是上門響應(yīng)速度，；其次是整體時(shí)效。服務(wù)類服務(wù)類則是一種軟實(shí)力的證明。操作類操作類的問題原因相對(duì)清晰，即員工未按操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行或失誤導(dǎo)致操作類問題件。安全類安全類實(shí)際關(guān)注的就是快件完好度與整潔度。運(yùn)營(yíng)管理4.質(zhì)量管控2023年12月5日保障點(diǎn)部日常運(yùn)營(yíng)和員工工作順暢，是日常管理的重要內(nèi)容。經(jīng)驗(yàn)分享：日常管理就是要關(guān)注到點(diǎn)部每天的各項(xiàng)事物；為員工營(yíng)造舒適和開心的工作環(huán)境；作為基層管理者，我們應(yīng)掌握涉及經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)內(nèi)容。日常管理既當(dāng)?shù)鶃碛之?dāng)媽2023年12月5日風(fēng)人員風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)控快件風(fēng)險(xiǎn)防財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)分享：人員安全公司最注重的就是人員安全。財(cái)產(chǎn)安全財(cái)產(chǎn)安全包括公司的車輛（機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)）、點(diǎn)部場(chǎng)地資產(chǎn)等所有公司的物資。快件安全快件是代表客戶對(duì)我司的信賴。資金安全資金是公司的紅線。風(fēng)險(xiǎn)防控高高興興上班，快快樂樂下班！2023年12月5日課程互動(dòng)如果你是點(diǎn)部主管，你將如何提升點(diǎn)部的執(zhí)行力和收件收入呢？章節(jié)回顧：人員管理是重點(diǎn)營(yíng)運(yùn)質(zhì)量是根基新型管理人員應(yīng)更加的全面性抗風(fēng)險(xiǎn)是一切的保障2023年12月5日第三章WhatcanIdo?（我怎么做？）2023年12月5日古人云：智者取其謀，愚者取其力，……觀察的角度三思而后行團(tuán)隊(duì)的力量堅(jiān)定的信念成為規(guī)劃者大兵小將如何從一個(gè)優(yōu)秀的員工轉(zhuǎn)變?yōu)樾氯蔚墓芾碚呓?jīng)驗(yàn)分享：觀察的角度管理者與員工最大的區(qū)別就在于對(duì)事務(wù)觀察角度的轉(zhuǎn)變。三思而后行管理者的話語對(duì)員工來說代表了公司。團(tuán)隊(duì)的力量管理者一定要有團(tuán)隊(duì)的概念。堅(jiān)定的信念要相信自己、相信公司、相信成功就在下一站。成為規(guī)劃者管理者的最高境界也就是成為規(guī)劃者。2023年12月5日遇河架橋如何發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題杭州灣跨海大橋北起嘉興市海鹽鄭家埭[dài]，跨越寬闊的杭州灣海域后止于寧波市慈溪水路灣，大橋全長(zhǎng)36公里。敢于發(fā)現(xiàn)問題冷靜分析問題果斷處理問題投訴理賠違禁品打架經(jīng)驗(yàn)分享：敢于發(fā)現(xiàn)問題在分點(diǎn)部久了，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多的問題，我們即使看到了也不原意去管，作為管理一定要敢于去發(fā)現(xiàn)問題。冷靜分析問題作為管理者遇事一定要冷靜，很多的管理者都是很主觀、很強(qiáng)硬。果斷處理問題處事果斷是在有充足的思考和準(zhǔn)備的前提下。2023年12月5日不可侵占公司利益不可侵占員工利益不可侵占客戶利益這里是紅線，不可逾越我！這個(gè)標(biāo)志代表什么意思？嚴(yán)于律己那些事是不可以做的經(jīng)驗(yàn)分享：不可侵占公司利益公司的資產(chǎn)、物資不能私自使用和占為己有（例如：物料、設(shè)備、工具等）；公司的運(yùn)力資源不可私自使用或借為他用（例如：營(yíng)運(yùn)車輛、電動(dòng)車輛、外包車輛等）；公司的財(cái)款不可私自挪用或占有（錢是紅線，動(dòng)一分錢就是觸碰紅線）。不可侵占員工利益員工的工具、物資等不可占用或隱瞞（例如：電動(dòng)車、做件工具、物料勞保等）；員工的福利和獎(jiǎng)品（獎(jiǎng)金）不可侵占或克扣；員工私人的物品不可利用職權(quán)侵占（霸占）。不可侵占客戶利益客戶的資產(chǎn)、錢款等不可私自占用或挪用；客戶的優(yōu)惠或禮品不可侵占或挪用（例如：代金券、節(jié)日禮品、折扣優(yōu)惠等）。2023年12月5日太復(fù)雜、太抽象了，你就直接告訴我怎么做吧！有個(gè)聲音突然某分部經(jīng)理向點(diǎn)部主管安排了一項(xiàng)工作？分部經(jīng)理以為這個(gè)事情點(diǎn)部主管已經(jīng)明白了，點(diǎn)部主管也以為明白分部經(jīng)理的意思了，于是這項(xiàng)工作開始了。分部經(jīng)理心安理得的和朋友唱卡拉OK去了，點(diǎn)部主管回去以后繼續(xù)刷著微博，過了一個(gè)星期，分部經(jīng)理看見點(diǎn)部主管，問他那個(gè)事情有什么進(jìn)展，點(diǎn)部主管回答說，還沒開始進(jìn)行呢。分部經(jīng)理火一下就上來了，語氣非常嚴(yán)厲：“就這么一點(diǎn)事，都一個(gè)星期了，你竟然還沒干，到底怎么回事?。俊秉c(diǎn)部主管看見分部經(jīng)理生氣，自己很委屈，說：“當(dāng)時(shí)你沒跟我說需要什么時(shí)候完成這項(xiàng)工作，而且剛好我手里還有一些別的工作，所以我打算先把別的事情做完了再開始這項(xiàng)工作?！薄拔医o你安排的工作肯定是重要又緊急的，必須先優(yōu)先安排才對(duì)啊，好了，既然這樣，今天是周一，這周四下班前必須完成?！秉c(diǎn)部主管回去以后，不敢再刷微博了，趕緊抓緊時(shí)間趕進(jìn)度，終于，在周四快要下班的時(shí)候完成了這項(xiàng)工作，并且給分部經(jīng)理發(fā)了過去。心里美滋滋的想著，明天早上分部經(jīng)理肯定要表揚(yáng)我了。周五一上班，分部經(jīng)理把點(diǎn)部主管叫進(jìn)了辦公室，接著又是一頓臭罵“小強(qiáng)，我當(dāng)時(shí)給你交待任務(wù)的時(shí)候已經(jīng)說得清清楚楚了，為什么你做出的東西跟我的要求完全不一樣呢？你的工作狀態(tài)最近有問題啊，要趕緊調(diào)整，跟上節(jié)奏，要是這樣工作下去可不行。”點(diǎn)部主管這次哭的心都有了“經(jīng)理，我的確是按照你當(dāng)時(shí)的要求來做這個(gè)事情的，不知道為什么你的要求變了”。

點(diǎn)部主管到底出了什么問題呢？解析：要用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)，有明確的數(shù)據(jù)作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)，且目標(biāo)是要能夠被執(zhí)行人所接受的，通過努力是可以完成的，實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)有關(guān)聯(lián)性，最重要的是目標(biāo)要有時(shí)間限制。例如：安排收派員A在本周五下班前將XXX客戶12月的月結(jié)賬單送到客戶物流主管手中，并在下周二前將客戶蓋章確認(rèn)后的月結(jié)賬單和支票帶回，要注意支票的抬頭和金額是否正確，這關(guān)系到點(diǎn)部的月結(jié)款回收。SMART原則如何將工作切實(shí)的落地執(zhí)行2023年12月5日有能力的人有想法的人小鬼當(dāng)家敢于授權(quán)，培養(yǎng)人才經(jīng)驗(yàn)分享：沒有十全十美的人沒有員工會(huì)像我們想的那樣全面；敢于大膽的啟用員工和能夠慧眼識(shí)人的培養(yǎng)員工。有能力的人一些員工的能力很容易表現(xiàn)出來，這些員工我們要更多的給予肯定和放手，讓他們有更多的自我展示的空間；還有一些員工平時(shí)很少表現(xiàn)出來，這些員工我們要善于觀察。有想法的人很多人認(rèn)為一些只會(huì)夸夸其談的人沒法委以重任，其實(shí)在分點(diǎn)部的日常管理中，能夠有想法、有一定組織能力的員工很少，那么這些人會(huì)是我培養(yǎng)的對(duì)象之一；業(yè)務(wù)技能和管理能力都是可以后天培養(yǎng)的，而有想法、有思路的人比較少，這類人更符合培養(yǎng)的要求。2023年12月5日西游記——最佳團(tuán)隊(duì)西游記是大多人都看過的一部電視劇，然而我們只看到了別人讓我們看到的，卻沒能看透里面的精髓。西游記中唐僧帶領(lǐng)著師徒四人披荊斬棘，重重磨難最終取得真經(jīng)，無不體現(xiàn)著團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，那么要想使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能使其發(fā)揮最大的效用，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就要合理的安排其職能，各司其職，最終發(fā)揮最大效用。這就是企業(yè)界管理的法則：閑者為上，能者為中，工者為下，智者為側(cè)，西游記團(tuán)隊(duì)就是對(duì)這句話的最佳注解。眾人同心其利斷金其利斷金只有團(tuán)隊(duì)的成功，沒有個(gè)人的成功2023年12月5日課程互動(dòng)如果你是點(diǎn)部主管，你如何處理員工越級(jí)投訴呢？章節(jié)回顧：提升自身實(shí)力從提升自我思想開始；沒有偶然發(fā)生的問題，只有必然產(chǎn)生的結(jié)果；掌握更加科學(xué)和有效的方法；樹立團(tuán)隊(duì)的概念，沒有團(tuán)隊(duì)就沒有個(gè)人；培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，是我們工作的根本2023年12月5日第四章Howtodobetter?（如何做得更好？）2023年12月5日我們與員工溝通中都有那些誤區(qū)呢？你不會(huì)讀心術(shù)，我也不會(huì)聽心術(shù)；讓員工講出他的想法，不要打斷員工敘述；與員工溝通要有耐心和誠(chéng)心，每個(gè)人都需要傾述；不要懼怕與員工溝通，如果員工不愿意和你溝通的時(shí)候，那說明問題已經(jīng)很嚴(yán)重了。我知道他在想什么與員工溝通中的常見誤區(qū)經(jīng)驗(yàn)分享：總是習(xí)慣用主觀思想去定位員工的想法；有效溝通的重要一點(diǎn)就在于懂得傾聽；與員工的溝通要真誠(chéng)相對(duì)；不要懼怕員工和你溝通。2023年12月5日I'mBOSS…………我們與上級(jí)溝通中都有那些誤區(qū)呢？上級(jí)不會(huì)聽心術(shù)，你也不會(huì)讀心術(shù)；和領(lǐng)導(dǎo)溝通是一門藝術(shù)，而不要懼怕與領(lǐng)導(dǎo)溝通；虛心傾聽上級(jí)的意見和建議，三人行必有我?guī)煟簧霞?jí)是我們?nèi)粘９ぷ髦械淖畲筚Y源，如何與上級(jí)有良好的溝通，將有利于我們工作的開展。他知道我在想什么與上級(jí)溝通中的常見誤區(qū)經(jīng)驗(yàn)分享：不要很害怕和分部經(jīng)理交流；面對(duì)上級(jí)我們應(yīng)當(dāng)更加的謙虛與上級(jí)溝通是一門藝術(shù)。2023年12月5日都是投訴！真誠(chéng)坦誠(chéng)誠(chéng)心誠(chéng)意我不想和他說正確面對(duì)客戶的投訴經(jīng)驗(yàn)分享：不要懼怕客戶的投訴；要秉承順豐速運(yùn)長(zhǎng)久以來的“誠(chéng)信理念；要有很強(qiáng)的服務(wù)理念；面對(duì)客戶投訴一定要真誠(chéng)；對(duì)待問題一定要坦誠(chéng)誠(chéng)心的為客戶解決問題答復(fù)投訴結(jié)果時(shí)一定要讓客戶感受到我司的誠(chéng)意。2023年12月5日員工為什么會(huì)投訴我呢？為什么樣員工有投訴不和我說呢？員工為何如此難管理？我執(zhí)行公司的制度難道有錯(cuò)？冷靜客觀的面對(duì)嚴(yán)格依照規(guī)章制度管理者與員工的溝通代溝員工投訴的核心點(diǎn)是什么以理服人、制度為上切莫強(qiáng)壓?jiǎn)T工執(zhí)行處罰公正處理原因分析管理者心態(tài)他不想和我說如何處理員工的投訴經(jīng)驗(yàn)分享：我們是否看到了員工情緒變化；員工投訴大多出在我們和員工之間沒有有效的溝通；面對(duì)員工投訴我們一定要冷靜客觀公正的看待投訴的問題點(diǎn)；不要把精力都放在被投訴的憤怒中。2023年12月5日三公原則三公原則更多體現(xiàn)的是管理工作的公開透明，能夠有力的減少管理者與員工之間的誤解和矛盾。為什么要告訴他“三公原則”的必要性經(jīng)驗(yàn)分享：三公原則更多體現(xiàn)的是管理工作的公開透明；化解管理者與員工之間的矛盾；“三公板”不單是一種