軟件項目售后服務(wù)方案

項目售后服務(wù)方案2023年6月目錄1 售后服務(wù)理念 32 售后服務(wù)響應(yīng)時間 32.1 一般性響應(yīng) 32.2 緊急響應(yīng) 32.3 遠(yuǎn)程響應(yīng) 43 售后服務(wù)內(nèi)容 53.1 應(yīng)用系統(tǒng)運行維護(hù) 63.2 數(shù)據(jù)管理和維護(hù) 83.2.1 數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)庫維護(hù) 83.2.2 數(shù)據(jù)存儲備份運行服務(wù) 93.2.3 運行環(huán)境維護(hù) 103.3 售后服務(wù)與技術(shù)支持方式 103.3.1 現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)與支持 103.3.2 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)與支持 113.3.3 巡檢技術(shù)服務(wù)與支持 123.3.4 重要時期保障服務(wù)與支持 13售后服務(wù)理念公司的售后服務(wù)理念為：“為用戶提供易用、可靠的、滿意的售后服務(wù)”。售后服務(wù)響應(yīng)時間我公司針對項目可能出現(xiàn)的故障和問題，提供一般性響應(yīng)、緊急響應(yīng)、遠(yuǎn)程響應(yīng)三套方案。一般性響應(yīng)在系統(tǒng)正常運行后，對于一般的故障情況，實時響應(yīng)系統(tǒng)告警故障，由我公司駐場工程師進(jìn)行診斷和解決，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時內(nèi)解決故障。若故障排除困難，將在接到故障申報后總部服務(wù)工程師將給予支持，1小時內(nèi)提出解決方案，2小時內(nèi)到達(dá)甲方故障現(xiàn)場，不超過24小時內(nèi)完成維修；如再次出現(xiàn)故障排除困難的情況下，我公司將再派高級技術(shù)人員予以徹底排除，排除故障時間為12小時；我公司考慮到采購人對系統(tǒng)的使用情況，對于一般的故障情況下為甲方提供7×24小時的響應(yīng)服務(wù)。緊急響應(yīng)對于重要及關(guān)鍵的故障，我公司在10分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，2小時解決故障。對于重要及關(guān)鍵緊急故障，我公司將提供24小時全天候響應(yīng)服務(wù)。遠(yuǎn)程響應(yīng)我公司將提供遠(yuǎn)程診斷的維護(hù)和維修，遠(yuǎn)程診斷不能修復(fù)時，在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。我公司針對上述三套方案，同樣分為多級技術(shù)支持體系為采購人提供多層次的技術(shù)支持，借助采購人多年以來服務(wù)積累的雄厚的技術(shù)力量及經(jīng)驗，我公司的技術(shù)支持隊伍提供對口技術(shù)服務(wù)，迅速響應(yīng)采購人的疑問和問題，并提供恰當(dāng)和準(zhǔn)確的解答。1.現(xiàn)場負(fù)責(zé)人：是甲方在需要技術(shù)支持時接觸到的第一個層面，是實施采購人項目的直接參與者?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人都接受過嚴(yán)格的專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，完全能夠處理絕大部分現(xiàn)場問題。如果遇到短時間內(nèi)無法解決的問題，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人會將其轉(zhuǎn)交給高級技術(shù)人員處理；2.高級技術(shù)人員：專精于某一種硬件或軟件，并經(jīng)過工程實施和現(xiàn)場維護(hù)鍛煉，在解釋和解答問題等支持服務(wù)方面具有豐富經(jīng)驗的高級技術(shù)工程師組成；3.技術(shù)專家：我公司擁有多名大型項目實施經(jīng)驗的計算機(jī)硬件、軟件、應(yīng)用方面的專家，他們不僅具有很高的理論水平，而且經(jīng)過多年的實踐，掌握了豐富的項目管理、實施以及系統(tǒng)維護(hù)的現(xiàn)場經(jīng)驗。售后服務(wù)內(nèi)容一般軟件項目運維服務(wù)內(nèi)容主要涉及以下幾方面內(nèi)容：1.應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù)保障系統(tǒng)正常運行，保證在云平臺上運行的應(yīng)用系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期評估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時或與用戶溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅，根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。2.數(shù)據(jù)管理和維護(hù)為保證數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)交換的安全，定期評估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可能存在的安全隱患和威脅。3.運行環(huán)境維護(hù)物理環(huán)境管理和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)、數(shù)據(jù)存儲設(shè)施維護(hù)、基礎(chǔ)系統(tǒng)平臺管理等維護(hù)內(nèi)容主要由平臺管理單位完成，承建單位完成平臺管理單位管理之外的系統(tǒng)軟件更新，同時免費承擔(dān)因運行環(huán)境變化而帶來的軟件調(diào)整。4.應(yīng)用系統(tǒng)安全維護(hù)參照《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求》，定期對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行安全風(fēng)險自查、預(yù)警和維護(hù)。應(yīng)用系統(tǒng)運行維護(hù)保障系統(tǒng)正常運行，保證運行的應(yīng)用系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期評估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時或與用戶溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅，根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。運行維護(hù)任務(wù)包括：（一）日?；揪S護(hù)實時監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)和進(jìn)程的運行狀態(tài)，對關(guān)鍵進(jìn)程占用系統(tǒng)資源的情況進(jìn)行管理；在服務(wù)出現(xiàn)異常時給出告警，并能在進(jìn)程終止時給予自動重啟該進(jìn)程的操作；定期針對應(yīng)用系統(tǒng)運行中生成的記錄文件進(jìn)行監(jiān)測，從而判斷應(yīng)用中的重要錯誤、警告以及性能等問題；實時監(jiān)控關(guān)鍵服務(wù)的響應(yīng)時間，當(dāng)服務(wù)響應(yīng)時間不正常時予以排查處理。（二）專項高級維護(hù)配合應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)工作，完成應(yīng)用程序的bug修改和功能拓展；針對應(yīng)用程序特點，完成網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、主機(jī)內(nèi)核參數(shù)、存儲設(shè)備的調(diào)整和優(yōu)化，提高應(yīng)用系統(tǒng)性能。軟件功能維護(hù)主要包括以下內(nèi)容：1.檢查數(shù)據(jù)庫運行情況，及時處理數(shù)據(jù)庫故障；2.定期對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化，提高數(shù)據(jù)庫運行效率；3.檢查應(yīng)用軟件中間件運行情況，及時優(yōu)化并處理中間件故障；4.接受平臺的數(shù)據(jù)維護(hù)申請，在甲方的授權(quán)下及時進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理；5.接受平臺的軟件維護(hù)申請，對應(yīng)用軟件進(jìn)行完善性修改，處理應(yīng)用軟件存在的問題；6.配合系統(tǒng)硬件的維護(hù)，及時處理涉及數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件相關(guān)工作；7.配合完成日常的統(tǒng)計分析報表，完成特殊的查詢統(tǒng)計需求；8.在甲方的統(tǒng)一安排下，按因政策變化和管理調(diào)整導(dǎo)致的系統(tǒng)功能變化，所需的軟件開發(fā)服務(wù)工作，如：接口開發(fā)、功能調(diào)整等，整個過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測試、驗證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制；9.完成甲方提出的應(yīng)用軟件升級需求，由現(xiàn)場工程師與采購人業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用軟件的升級需求，形成需求文檔，經(jīng)采購人相關(guān)部門確認(rèn)后，按雙方商定的開發(fā)進(jìn)度進(jìn)行開發(fā)和實施。10.根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)運行要求提供應(yīng)用級集成調(diào)優(yōu)、數(shù)據(jù)庫中間件與應(yīng)用軟件協(xié)同配置調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置優(yōu)化和部署優(yōu)化、主機(jī)操作系統(tǒng)、雙機(jī)集群、中間件等系統(tǒng)軟件的部署、配置、調(diào)優(yōu)工作，備份容災(zāi)的應(yīng)用級維護(hù)服務(wù)和定期演練等。數(shù)據(jù)管理和維護(hù)為保證數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)交換的安全，定期評估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可能存在的安全隱患和威脅。數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)庫維護(hù)數(shù)據(jù)處理與數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)內(nèi)容和任務(wù)主要是數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的維護(hù)：1、監(jiān)視數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)、SGA的各種參數(shù)、日志事件（警告）、偵聽器狀態(tài)、進(jìn)程狀態(tài)、可用性如死鎖、資源爭用、不一致性以及會話和SQL活動、等待狀況、數(shù)據(jù)庫碎片情況等。2、監(jiān)視關(guān)系型數(shù)據(jù)庫歸檔日志和可用空間量，以及關(guān)系型數(shù)據(jù)庫歸檔日志目的地中可用空間的百分比；監(jiān)視轉(zhuǎn)儲目的地目錄的使用空間百分比。3、監(jiān)視并警告當(dāng)前分配的擴(kuò)展數(shù)據(jù)塊數(shù)超出指定閾值的數(shù)據(jù)庫對象。4、對表空間的使用情況和增長情況進(jìn)行定期分析和預(yù)警。5、針對數(shù)據(jù)庫中的I/O情況進(jìn)行實時監(jiān)控。6、定期提供數(shù)據(jù)庫運行性能的分析、幫助提出診斷和優(yōu)化調(diào)整建議。7、將監(jiān)控到的數(shù)據(jù)庫性能指標(biāo)保存下來，生成性能趨勢報告，為管理者提供決策依據(jù)。8、定期檢查系統(tǒng)日志和備份作業(yè)日志，根據(jù)日志解決潛在問題。數(shù)據(jù)存儲備份運行服務(wù)運行維護(hù)內(nèi)容和任務(wù)包括：1、對IT環(huán)境中的存儲和備份資源集中監(jiān)控，統(tǒng)一管理，實時得出設(shè)備性能參數(shù)，如I/O請求的數(shù)量、物理I/O讀寫響應(yīng)時間和數(shù)據(jù)傳輸峰值、cache使用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)等；規(guī)劃總體存儲空間，分析數(shù)據(jù)量隨時間增長的趨勢圖表，合理分配資源，并對系統(tǒng)性能進(jìn)行優(yōu)化。2、對應(yīng)用進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移前，進(jìn)行風(fēng)險分析和評估，制訂應(yīng)用遷移方案，提交風(fēng)險回退方案；數(shù)據(jù)遷移后對數(shù)據(jù)一致性、完整性和可用性進(jìn)行測試，確認(rèn)移植成功。3、制訂主機(jī)操作系統(tǒng)、文件系統(tǒng)和應(yīng)用軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份策略，制訂自動或人工備份介質(zhì)管理規(guī)范。4、檢查日常備份任務(wù)的完成情況，確保數(shù)據(jù)按要求成功備份。5、定時進(jìn)行備份恢復(fù)演習(xí)，保證操作系統(tǒng)、文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常時能夠迅速解決。運行環(huán)境維護(hù)物理環(huán)境管理和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)、數(shù)據(jù)存儲設(shè)施維護(hù)、基礎(chǔ)系統(tǒng)平臺管理等維護(hù)內(nèi)容主要由平臺管理單位完成，承建單位完成平臺管理單位管理之外的系統(tǒng)軟件更新，同時協(xié)助進(jìn)行因運行環(huán)境變化而帶來的軟件調(diào)整。售后服務(wù)與技術(shù)支持方式現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)與支持1.服務(wù)內(nèi)容1)如果用戶在遇到與系統(tǒng)相關(guān)的疑問或故障，可直接聯(lián)系我公司的技術(shù)服務(wù)人員，也可以通過電話、電子郵件方式聯(lián)系現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行咨詢；2)提供技術(shù)支持專家進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，可在用戶現(xiàn)場提供系統(tǒng)信息、安裝配置、產(chǎn)品升級、故障處理、系統(tǒng)使用技巧等等方面的信息，為客戶提供全方位的現(xiàn)場技術(shù)支持。2.服務(wù)范圍1)項目中集成的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；2)項目中集成的第三方軟件產(chǎn)品、自主開發(fā)產(chǎn)品及相關(guān)系統(tǒng)；3)項目數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)使用方法、數(shù)據(jù)使用問題。3.服務(wù)級別7x24：提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)時故障響應(yīng)時間為1小時內(nèi)，故障排除時間2小時內(nèi)，超過2小時尚未解決必須反饋給公司總部和甲方，由公司總部指派外援技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。4.主要交付物《維保服務(wù)報告》。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)與支持1.服務(wù)內(nèi)容1)如果用戶在遇到與系統(tǒng)相關(guān)的疑問或故障，可以通過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等方式聯(lián)系我們，我公司將提供遠(yuǎn)程或現(xiàn)場診斷故障服務(wù)，提出解決方案；2)如果遠(yuǎn)程不能解決問題，我們的技術(shù)人員將指派現(xiàn)場技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，提供現(xiàn)場故障診斷處理服務(wù)。3)提供1個以上的技術(shù)支持專家負(fù)責(zé)熱線支持服務(wù)，可以通過電話提供系統(tǒng)信息、安裝配置、產(chǎn)品升級、故障處理、系統(tǒng)使用技巧等等方面的信息，為客戶提供全方位的熱線支持。2.服務(wù)范圍1)項目中集成的業(yè)務(wù)系統(tǒng)；2)項目中集成的第三方軟件產(chǎn)品、自主開發(fā)產(chǎn)品及相關(guān)系統(tǒng)；3)項目數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)使用方法、數(shù)據(jù)使用問題。3.服務(wù)級別7x24：提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)。在服務(wù)期中，遠(yuǎn)程服務(wù)時故障響應(yīng)時間為1小時內(nèi)，故障排除時間2小時內(nèi)，超過2小時尚未解決將反饋給公司總部和甲方，由公司總部指派外援技術(shù)專家進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)。4.主要交付物《維保服務(wù)報告》。巡檢技術(shù)服務(wù)與支持1.服務(wù)內(nèi)容1)對系統(tǒng)進(jìn)行定期現(xiàn)場維護(hù)；2)對系統(tǒng)的運行情況進(jìn)行評估，檢查系統(tǒng)健康狀況，收集系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)等，出具分析報告；3)對于系統(tǒng)性能上的問題，給出優(yōu)化方案并負(fù)責(zé)實施；4)對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，給出分析報告和解決方案，按照問題解決方案來實施；5)收集用戶使用意見，分析用戶的新的需求，提出相應(yīng)的解決方案和措施；6)定期通過電話主動聯(lián)系，咨詢了解系統(tǒng)運行狀況，與用戶討論產(chǎn)品的技術(shù)問題，幫助用戶產(chǎn)生和實現(xiàn)新的需求，避免問題的再發(fā)生，以取得最大的投資回報。2.服務(wù)級別每季度1次：每季度進(jìn)行一次回訪維護(hù)服務(wù)，每半年組織一次大規(guī)模、整體的巡檢。3.主要交付物系統(tǒng)分析和數(shù)據(jù)分析后，交付《系統(tǒng)應(yīng)用與運行評估分析報告》《系統(tǒng)調(diào)整與升級分析報告》。重要時期保障服務(wù)與支持1.服務(wù)介紹配合在一些重要的時間段，有重大安全任務(wù)時，如兩會、五一、國慶等重大節(jié)假日、重要活動（臨檢、護(hù)網(wǎng)），根據(jù)任務(wù)需要制定詳細(xì)的實施計劃，包括遠(yuǎn)程安全評估、本地安全審計、應(yīng)用評估、滲透測試、日志分析等，對于發(fā)現(xiàn)的不完善環(huán)節(jié)進(jìn)行加固，提前做好各類應(yīng)急防范措施，提供安全保障服務(wù)，完成相關(guān)安全保障任務(wù)，結(jié)束后進(jìn)行安全保障總結(jié)。2.服務(wù)內(nèi)容1)根據(jù)相應(yīng)的重保類型及實際的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、安全防護(hù)設(shè)施、系統(tǒng)環(huán)境、人員配置等