2023年京東自營店鋪初級售前客服認證考試題庫答案

1客戶有服務安裝維修需求時選擇相關服務咨詢，客服可以

推送安裝維修服務自助卡片，路徑正確的是（）

A咚咚工作臺-直通車自主組件-安裝維修服務

B我的-安裝維修

C我的-客戶服務

D//

正確答案：A

2咨詢溝通中，客戶表示“我要投訴你”，商家回復“恩、

好的”，按照服務問題判定標準，此情況屬于（）

A態(tài)度惡劣

B未執(zhí)行流程

C服務態(tài)度

D非主觀原因失誤

正確答案：C

3中小件商品當日19:00前到達營業(yè)部后配送時間（）

A預計次日達

B當日預計兩小時內(nèi)送達

C次日預計9:00前送達

D預計當日送達

正確答案：D

4中小件商品當日19:00后到達營業(yè)部后配送時間（）

A當日預計兩小時內(nèi)送達

B次日預計9:00前送達

C預計次日達

D//

正確答案：C

5售前咨詢在線要求時間段是？

A7-23

B9-21

C8-24

D8-22

正確答案：C

6審核不通過未聯(lián)系客戶，按服務類問題判定標準屬于（）

級投訴？

AA

BB

CC

D不屬于投訴判定

正確答案：C

7客服端通過什位置查看客戶發(fā)票狀態(tài)？

A客服助手

B客戶服務

C幫助中心

正確答案：A

8在同一天內(nèi)監(jiān)控中，同一商家出現(xiàn)多次引流問題，咨詢賬

號為同一賬號，按照服務問題判斷標準中處罰幾次？

A1次

B2次

C3次

D出現(xiàn)幾次罰幾次

正確答案：A

9以下讓客戶等待話術正確的是

A辛苦您等待下的呢，這邊去為您查詢呢，請您不要掛機

B辛苦您等待下的呢，這邊去為您查詢呢，預計1-3分鐘，

請您不要掛機

C這邊去為您查詢呢，預計1-3分鐘，請您不要掛機

正確答案：B

10增值稅專用發(fā)票開具時間為訂單完成后的（）

A24小時（月初1-6號48小時內(nèi)）

B1個工作日

C2個工作日

D3個工作日

正確答案：D

11哪個品類不支持價保？

A家用電器、食品飲料

B電腦/辦公、手機通訊

C家庭清潔/紙品、數(shù)碼

D黃金、金銀投資

正確答案：D

12客戶咨詢商品參加哪些活動，準確位置在哪查看（）

A商品標題

B商品頁面促銷欄

C商品詳情頁

D商品參數(shù)

正確答案：B

13客戶訂單簽收多久反饋少件，客服可以正常核實反饋

()?

A24小時

B48小時

C三天

正確答案：C

14王女士申請售后表示商品才收到就降價了，需要價保，

客服處理錯誤的是？

A如果當前服務單的訂單符合價保申請條件，待審核操作中

會展示“申請價保”，可聯(lián)系客戶申請價保路徑：SHOP-服

務單狀態(tài)-其他操作

B如有申請價保按鈕，可點擊申請，如申請價保提示作廢優(yōu)

惠券，無需聯(lián)系客戶，直接申請價保即可

C下單收貨地址一致；如核實確實存在差價，可備注好賠付

的金額、形式和路徑升級處理

D根據(jù)不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶不接受，可咨

詢上級是否有補償方案提供，如有特殊補償方案，可備注清

楚金額及賠付類型按照賠付類場景升級，如不符合價保，婉

拒自行處理；

正確答案：B

15客服人員售前銷售的價值是在于?

A讓顧客自己選產(chǎn)品

B讓顧客得到更多的優(yōu)惠

C讓顧客買到合適的產(chǎn)品

D讓顧客成為店鋪的粉絲

正確答案：C

16客戶售后服務單已審核通過安排取件，一直沒有取走，

取件異常顯示駁回，客服處理錯誤的是？

A無需聯(lián)系客戶，重新審核再次取件

B需100%聯(lián)系客戶，如果未聯(lián)系上客戶，可優(yōu)先安排再次

取件

C如再次終止，重新聯(lián)系客戶聯(lián)系不上的按照無法聯(lián)系客戶

流程關單處理

D聯(lián)系客戶致歉，并重新約定取件時間，工單配送催促取件

正確答案：A

17客戶想修改省市級地址，正確的說法是？

A告知客戶不支持

B支持多次修改

C需訂單頁展示修改按鈕

D客服可修改

正確答案：A

18商品在價保周期內(nèi)多次降價是否可以多次申請價保？

A價保周期可申請1次

B價保周期可申請2次

C價保周期可申請3次

D價保周期內(nèi)多次降價可多次申請

正確答案：D

19多賬戶工作臺切換至下一個有新消息的賬號的快捷鍵是

哪個呢

ACtrl+D

BCtrl+R

CCtrl+Z

DEsc

正確答案：A

20生鮮類商品價格保護周期多久()?

A48小時

B30天

C7天

D15天

正確答案：A

多選題:

1直通車商家支持渠道有哪些？

A在線支持團隊

B商家經(jīng)理團隊

C售后支持郵箱

正確答案：「AUJB'JU]

2客戶表示商品未收到，需要退，客服如何處理？

A可優(yōu)先與客戶確認是否有家人、朋友、同事或代收點簽收

B代收點代收，告知客戶配送已放置在就近代收點，建議客

戶自行尋找，如客戶不接受，工單配送處理

C親朋代收，告知客戶親朋代收優(yōu)先詢問親朋客戶，也可聯(lián)

系配送確認，如客戶不接受，可工單配送聯(lián)系客戶處理

D如無人代收，聯(lián)系客戶告知通知配送處理，建議耐心等待,

同時工單配送進行催促

正確答案：["A","B","。"D"]

3客戶咨詢?nèi)∠唵?，使用的全品類京券是否返回，正確的

解答是（）

A使用全品類京券，訂單未拆分且訂單取消，返還原券

B全品類京券，訂單已拆分且訂單全部或部分取消，返還等

值京豆

C使用全品類京券，商品售后退貨，按商品售價所占訂單金

額比例拆分支付金額，以京豆形式等值返還；

D使用全品類京券，京券使用不找零，例如京券100面值,

訂單金額70,剩余30無法找零，可建議未收到前取消訂單，

優(yōu)惠券100原返；

正確答案："U,"D"]

4關于電子發(fā)票可以修改的內(nèi)容有哪些？

A發(fā)票抬頭

B發(fā)票內(nèi)容

C購買方信息

D稅號

正確答案：「A","B","。"D"]

5當客戶對客服的服務不滿意時，我們需要做哪些？

A致歉

B請求諒解

C提出改進

D表示感謝

正確答案：[“A"，'E'/'C—D」

62023年售后考核指標有哪些?

A滿意度

B審核20分達標率

C處理20分達標率

D服務規(guī)范達標率

正確答案：「A'-'D”]

7關于京東E卡支持使用的商品，說法正確的是？

A可購買部分自營商品

B不支持購買虛擬產(chǎn)品

C不支持購買搶購商品

D不支持購買投資金銀類

正確答案：["A","B","D"]

8以下客戶咨詢問題，客服做法錯誤的是？

A客戶反饋商品未收到顯示簽收，客服直接引導聯(lián)系京東

B客戶咨詢催單，客服建議撥打950618

C客戶買的空調(diào)下單不到30天，要求投訴商品質(zhì)量問題，

客服技術引導后還是無法解決，引導客戶前臺申請售后；

D客戶訂單收到破損要求換貨，客服引導聯(lián)系京東在線客服

正確答案：「A",'B/D"]

9客服如何快速與顧客建立信賴感？

A開頭語要有店名、客服名介紹，打造專屬客服的服務體驗

B增加節(jié)假日問候、店鋪活動介紹、對客人有幫助的信息

C在符合品牌調(diào)