軟件服務(wù)與維護(hù) 服務(wù)計(jì)劃 服務(wù)報(bào)告 維護(hù)計(jì)劃 維護(hù)報(bào)告全流程全套

軟件服務(wù)與維護(hù)、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)報(bào)告、維護(hù)計(jì)劃、維護(hù)報(bào)告全流程本規(guī)范適用于國(guó)內(nèi)IT企業(yè)的軟件研發(fā)項(xiàng)目。1介紹當(dāng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完成并開(kāi)始銷售時(shí)，原開(kāi)發(fā)小組應(yīng)當(dāng)解散以便人力資源重新分配。其中大部分的開(kāi)發(fā)人員將參加新的項(xiàng)目，只需要留小部分人員從事客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)工作。對(duì)于合同項(xiàng)目，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的周期、費(fèi)用等等在合同中決定。對(duì)于自主研發(fā)的產(chǎn)品而言，一般地，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)工作將持續(xù)到產(chǎn)品退役?？蛻舴?wù)與產(chǎn)品維護(hù)的流程?？蛻舴?wù)的重點(diǎn)是為客戶提供與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)（如技術(shù)咨詢），快速響應(yīng)客戶的要求，給客戶一個(gè)滿意的解答。產(chǎn)品維護(hù)可分兩大類：糾錯(cuò)性維護(hù)。由于軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中的測(cè)試不可能揭露所有的錯(cuò)誤，用戶在使用軟件時(shí)仍將會(huì)遇到錯(cuò)誤，診斷和改正這些錯(cuò)誤的過(guò)程稱為糾錯(cuò)性維護(hù)。完善性維護(hù)。在軟件產(chǎn)品的正常使用過(guò)程中，客戶還會(huì)提出新的需求。為了滿足客戶的需求而不斷改善產(chǎn)品功能和質(zhì)量的活動(dòng)稱為完善性維護(hù)。如果需求變更比較大，那么完善性維護(hù)將轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖掳姹镜拈_(kāi)發(fā)（即新的項(xiàng)目）。糾錯(cuò)性維護(hù)是必需的、強(qiáng)制性的，而完善性維護(hù)則要根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略、開(kāi)發(fā)方財(cái)力和資源等因素而定。服務(wù)與維護(hù)過(guò)程域產(chǎn)生的主要文檔有：《客戶服務(wù)計(jì)劃》《客戶服務(wù)報(bào)告》《產(chǎn)品維護(hù)計(jì)劃》《產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告》2客戶服務(wù)2.1目的為購(gòu)買本產(chǎn)品的客戶提供服務(wù)，例如技術(shù)咨詢、故障排除等等。2.2角色與職責(zé)機(jī)構(gòu)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定客戶服務(wù)人員，服務(wù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。服務(wù)人員接收客戶的要求，并迅速響應(yīng)，努力給客戶一個(gè)滿意的解答。2.3啟動(dòng)準(zhǔn)則產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。2.4輸入客戶信息庫(kù)產(chǎn)品文檔如使用指南等有關(guān)合同2.5主要步驟[Step1]客戶服務(wù)準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)方建立通暢的客戶服務(wù)通信渠道，包括信息管理系統(tǒng)、電話、電子郵件等。開(kāi)發(fā)方對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。服務(wù)人員制定本產(chǎn)品的客戶服務(wù)計(jì)劃，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批該計(jì)劃。[Step2]接收客戶的要求客戶通過(guò)各種渠道向服務(wù)人員提出要求（如請(qǐng)求、建議、投訴等等），服務(wù)人員記錄這些要求。服務(wù)人員主動(dòng)向一些客戶詢問(wèn)，調(diào)查客戶的要求。[Step3]響應(yīng)客戶的要求服務(wù)人員迅速相應(yīng)客戶的要求，例如：對(duì)于相對(duì)簡(jiǎn)單的技術(shù)咨詢這類要求，服務(wù)人員自己或請(qǐng)相關(guān)的技術(shù)人員立即予以解答。如果客戶遇到軟件故障，那么服務(wù)人員請(qǐng)產(chǎn)品維護(hù)人員為客戶解決問(wèn)題。一般地，如果客戶與維護(hù)人員在同一城市，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日趕到客戶工作場(chǎng)所。如果客戶在外地，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時(shí)間。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品維護(hù)規(guī)程。2對(duì)于客戶提出的建議，如果開(kāi)發(fā)方采納了，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡快向客戶致謝；如果開(kāi)發(fā)方?jīng)]有采納，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶做必要的解釋，并向客戶致謝。[Step4]后續(xù)工作服務(wù)人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.6輸出《客戶服務(wù)報(bào)告》（記錄客戶的要求及相應(yīng)的解決措施）。2.7結(jié)束準(zhǔn)則已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。2.8度量服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)客戶要求的種類和數(shù)量，匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3產(chǎn)品維護(hù)3.1目的消除產(chǎn)品中存在的缺陷。在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。3.2角色與職責(zé)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護(hù)人員，維護(hù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。維護(hù)人員及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。3.3啟動(dòng)準(zhǔn)則產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。3.4輸入產(chǎn)品的源代碼和開(kāi)發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存在配置庫(kù)中）。3.5主要步驟[Step1]產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)方對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。維護(hù)人員制定本產(chǎn)品的維護(hù)計(jì)劃；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批該計(jì)劃。[Step2]接收并判斷維護(hù)要求維護(hù)人員接收到客戶或者開(kāi)發(fā)方內(nèi)部的維護(hù)要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯(cuò)性維護(hù)”還是“完善性維護(hù)”：對(duì)于“糾錯(cuò)性維護(hù)”要求，維護(hù)人員根據(jù)具體情況確定“是否”以及“何時(shí)”趕赴客戶工作場(chǎng)所，設(shè)法盡快消除產(chǎn)品中的缺陷，轉(zhuǎn)向[Step3]。對(duì)于“完善性維護(hù)”要求，如果該維護(hù)工作處于資源允許的情況下，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法及時(shí)改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向[Step3]。否則，維護(hù)人員向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護(hù)工作。[Step3]執(zhí)行維護(hù)工作根據(jù)[Step2]的維護(hù)要求，維護(hù)人員及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。維護(hù)人員必須對(duì)修改后的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試。維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。[Step4]后續(xù)工作如果維護(hù)人員在[Step3]所做的工作對(duì)于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補(bǔ)丁”等。維護(hù)人員歸納分析各種維護(hù)要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.6輸出《產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告》（記錄維護(hù)要求及相應(yīng)的解決措施）。3.7結(jié)束準(zhǔn)則對(duì)于每一項(xiàng)維護(hù)要求，都已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。3.8度量維護(hù)人員統(tǒng)計(jì)維護(hù)工作量，問(wèn)題的種類和數(shù)量，匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。。4實(shí)施建議開(kāi)發(fā)方不僅要對(duì)服務(wù)人員和維護(hù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，還要在“與客戶打交道”方面進(jìn)行培訓(xùn)，盡最大努力提高客戶對(duì)產(chǎn)品以及開(kāi)發(fā)方的滿意度。對(duì)服務(wù)與維護(hù)過(guò)程中產(chǎn)生的所有有價(jià)值的文檔進(jìn)行配置管理?？蛻舴?wù)計(jì)劃1.基礎(chǔ)設(shè)施客戶信息庫(kù)客戶服務(wù)電話客戶服務(wù)電子郵件客戶服務(wù)網(wǎng)站其他2.任務(wù)安排服務(wù)人員任務(wù)描述時(shí)間3.費(fèi)用預(yù)算款項(xiàng)用途金額本計(jì)劃的審批意見(jiàn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批意見(jiàn)：簽字日期客戶服務(wù)報(bào)告日期客戶要求如何解答解答人分析、總結(jié)服務(wù)人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。產(chǎn)品