汽車維修企業(yè)效率管理課件

單元五汽車維修企業(yè)效率管理汽車維修效率管理一次性修復率的管理5S管理課題一課題二課題三一、效率管理基本概念１.效率管理定義效率管理，是一門研究改進組織效率的方法，它分析組織及組織流程，對組織的效率進行規(guī)定、評估和分析，提高組織的效率，從而有效地實現(xiàn)組織的目的。２.效率管理含義一般意義上講，效率概念基本含義是投入和產(chǎn)出或成本與收益的對比關系，其表達公式為:效率＝收益/投入量(１)收益對售后服務來說，收益指營業(yè)額、毛利、凈利潤等，歸根到底追求的是凈利潤。(２)投入量投入量是指為實現(xiàn)組織目的所消耗的人力、物力和財力的總和。課題一汽車維修效率管理３.效率管理的目的效率管理的目的是企業(yè)為了重視過程及流程管理，發(fā)現(xiàn)和解決影響收益的問題，提高投資效益和工作效率，最終提高企業(yè)的整體贏利能力。４.效率管理的流程效率管理的流程依然可以采用PDCA管理流程(表5-1)。課題一汽車維修效率管理第一節(jié)汽車污染源及主要污染物汽車大氣污染源汽車的有害氣體主要通過汽車尾氣排放,曲軸箱竄氣和汽油蒸汽3個途徑進入大氣中,造成對大氣的污染。12023/12/52汽車主要污染物直接由汽車排放的污染物以及與交通源相關的主要污染物有:一氧化碳、碳氫化合物(包括苯、苯并芘等)、氮氧化物(ＮＯ、NO2等)、炭煙(主要是2.5μｍ以下的細微顆粒物及其上附著的高分子碳氫化合物和二氧化硫等)、二氧化硫、二氧化碳、醛類等。汽車主要污染物的產(chǎn)生與危害第二節(jié)1一氧化碳

汽車尾氣中一氧化碳(CO)是烴燃料燃燒的中間產(chǎn)物，主要是在局部缺氧或低溫條件下，由于烴不能完全燃燒而產(chǎn)生的。當汽車負重過大、慢速行駛時或空擋運轉時，燃料不能充分燃燒，廢氣中CO含量會明顯增加，是汽車及內燃機排氣中有害濃度最大的產(chǎn)物。2023/12/52碳氫化合物碳氫化合物(HC)主要是未燃和未完全燃燒的燃油、潤滑油及其裂解產(chǎn)物和部分氧化物。飽和烴危害不大，不飽和烴危害性很大，甲烷氣體無毒性。2023/12/53氮氧化合物

氮氧化物(NOX)是燃料高溫燃燒過程中剩余的氧與氮化合形成的產(chǎn)物，其主要成分有NO、NO2、N2O3、N2O5等，總稱為NOX。2023/12/5

NO是無色無味氣體，稍溶于水，只有輕度刺激性，毒性不大，高濃度時會造成中樞神經(jīng)輕度障礙，NO可被氧化成NO2。2023/12/5光化學煙霧4光化學煙霧是汽車排放到大氣中的HC和NOX在太陽光能(作用下進行光化學反應生成臭氧、醛類和過氧化?；跛猁}等形成的一種淺藍色煙霧，它是一種強刺激性有害氣體的二次污染物，這種污染事件最早出現(xiàn)在美國洛杉磯，所以又稱洛杉磯光化學煙霧。2023/12/5汽車排放標準第三節(jié)1國外汽車排放法規(guī)與控制歷程汽車排放控制最早起源于美國的加利福尼亞州，1960年，美國加利福尼亞州頒布了世界上第一部汽車排放法規(guī)。1963年美國政府制定了?大氣清潔法?，其后進行了多次修訂和補充，逐步嚴格化。從1968年起美國才有了聯(lián)邦汽車排放標準，之后幾乎是逐年嚴格化。2023/12/5我國汽車排放標準2１.我國汽車排放標準的建立和完善我國從1981年開始制定標準，于1983年首次發(fā)布了國家汽車排放標準GB3842

~3847—1983，并于1984年4月1日起執(zhí)行。標準的排放物限值見表2-18~表2-20，GB3845

~3847為與上述標準相對應的測量方法。2023/12/52023/12/5２.與國際接軌的現(xiàn)行國家排放標準國家技術監(jiān)督局曾于1999年3月10日頒布了4項國家汽車排放標準。分別是?汽車排放污染物限值及測試方法?(GB14761—1999)、?壓燃式發(fā)動機和裝用壓燃式發(fā)動機的車輛排放污染物排放限值及測試方法?(GB1769１—1999)、?壓燃式發(fā)動機和裝用燃式發(fā)動機的車輛排氣可見污染物排放限值及測試方法?(GB3847—1999)、?汽車用發(fā)動機凈功率測試驗方法?(ＧＢ/Ｔ17692—1999)。2023/12/5汽車排放試驗規(guī)范2由汽車排放標準可以看出，各國的排放污染物限值有較大差異，這種差異主要是來源于各國汽車排放試驗規(guī)范的不同。汽車排放檢測與試驗技術第四節(jié)1運行工況模擬１.底盤測功機底盤測功機的測試系統(tǒng)如圖２-17所示，包括轉鼓、慣性質量、測功機、行駛監(jiān)視儀、控制臺、排氣采樣及分析儀、記錄儀等。以轉鼓表面來代替路面，并通過加載裝置給轉鼓軸施加行駛阻力。2023/12/52023/12/5２.發(fā)動機臺架對于重型汽車，要求將其發(fā)動機裝在臺架上進行穩(wěn)態(tài)或瞬態(tài)試驗，測試排放污染物的濃度，再進行計算。發(fā)動機臺架試驗系統(tǒng)的主要設備是測功機，常用的有水力測功機、電力測功機和電渦流測功機。2023/12/5采樣方式2１.直接取樣法將取樣探頭直接插入汽車排氣管內，用取樣泵直接采取一定量的氣樣，經(jīng)過粗、細濾器，濾去氣體中的灰塵，供排氣分析儀分析。為了防止氣樣中的水分對分析儀的干擾，一般在系統(tǒng)中加由冷凝器和排水裝置組成的水分離器，用冷凝法除濕。2023/12/5２.全量取樣法全量取樣法就是將汽車排氣試驗中的全部排氣采集到一個有足夠大容積的氣袋中以供分析。2023/12/5３.定容取樣(CVS)法定容取樣法是一種接近于汽車排氣擴散到大氣中的實際狀態(tài)的取樣法。它是用經(jīng)過濾的清潔空氣對樣氣進行稀釋，經(jīng)熱交換器保持恒溫，使稀釋樣氣密度保持不變，然后在定容泵作用下，抽取固定容積流量的樣氣送入大氣，在定容泵入口前的流路上，將稀釋樣氣經(jīng)濾清器、取樣泵、針形閥、流量計、電磁閥抽入氣袋中。取樣氣體和定容泵的流量之間有嚴格的比例關系。2023/12/5氣體成分的分析測試3１.不分光紅外分析儀２.氫火焰離子檢測器３.化學發(fā)光分析儀４.氣相色譜儀2023/12/5微粒及煙度檢測4柴油機排放的微粒和黑煙雖然是兩個不同的測量指標，但兩者有著密切的關系。盡管排放法規(guī)中規(guī)定了微粒排放限值，因而微粒測量是標準的測量方法，但比起煙度測量來，其設備復雜，價格昂貴，測量煩瑣，因而難以普及，目前主要用于排放法規(guī)檢測試驗。2023/12/5燃油蒸發(fā)污染物測量4目前世界各國對汽油車燃油蒸發(fā)污染物的測量方法有兩種，即收集法和密閉室法。如圖2-33所示，將裝滿活性炭的收集器分別連接到油箱加油口、空濾器和化油器通氣口上，在試驗循環(huán)中收集燃油蒸汽。每一試驗循環(huán)由晝間換氣損失、運轉損失和熱浸損失三部分組成。二、汽車售后效率管理的數(shù)據(jù)分析１.車間維修能力一般汽車維修企業(yè)，只按機電工人數(shù)和鈑噴工人數(shù)進行分析，通常每位機電工人日維修量為3.5~５臺，每位鈑噴維修工人維修量為1臺，如某企業(yè)有15名機電工人15名鈑噴工人，則機電維修量4×15＝60

(臺/ｄ)，鈑噴工作量1×15＝15(臺/ｄ)。２.業(yè)務接待通常汽車維修企業(yè)，每個業(yè)務接待每天接車能力為8~12臺，如每天接待80臺左右車，需配置業(yè)務接待人員7~10人為合理。３.業(yè)務接待和車間維修人員對應的比例通常汽車維修企業(yè)，每位業(yè)務接待對應有5~6位車間維修人員，若按30位車間人員計，則有5~６位業(yè)務接待即為合理。課題一汽車維修效率管理

二、汽車售后效率管理的數(shù)據(jù)分析４.生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例一般汽車維修企業(yè)，生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例約為３∶1，生產(chǎn)性工人數(shù)占全部售后服務部人員比例60％~65％。５.工位配置一般汽車維修企業(yè)，每個工位日周轉率為4~7臺次/ｄ能達到最有效的工位利用，每個熟練工人配置1~2個工位(包括舉升機工位共2個)，每個升舉機配置２~３個工人(包括技師、中工、學徒)。課題一汽車維修效率管理

三、服務流程的效率管理１.汽車維修企業(yè)主要存在服務流程問題(１)客戶到店時間比較集中，導致人手緊張，客戶等待時間長，降低了客戶體驗。(２)缺乏有效的客戶停車指引及指定的待修停車區(qū)，服務顧問需耗費約3min尋找客戶車輛。(３)維修技師不能一次性準備全部所需的零件，需頻繁往返于零件庫房。(４)維修過程中，未按標準作業(yè)流程操作，維修技師操作路線復雜，浪費了不必要的時間。課題一汽車維修效率管理２.服務流程改善案例案例１:某汽車維修企業(yè)根據(jù)自己為一天內的不同時刻車流量，繪制了如圖5-1所示的車流量分析圖。課題一汽車維修效率管理案例２:圖5-2a)為某維修技師在實際作業(yè)流程行走路線，通過計步器顯示，維修技師實際作業(yè)過程中，共走了960步，約480ｍ，若一天保養(yǎng)4臺車，他一天將近行走2kｍ，而圖5-2b)中，按照標準流程作業(yè)時，不論車型，基本保養(yǎng)僅需繞車３~５圈，技師每一步都非常明確當前位置該執(zhí)行的所有操作，相比而言，大大提高了作業(yè)效率。課題一汽車維修效率管理汽車維修效率管理一次性修復率的管理5S管理課題一課題二課題三一、一次性修復率概念１.一次性修復一次性修復是指首次修理即可修復。２.一次修復率計算方法是以月為單位，當月一次維修合格項目總數(shù)除以當月進站維修車輛報修項目總和再乘以100％。二、一次性修復判斷標準(１)是否一次就修好。(２)是否在承諾的時間內交車。(３)承諾的時間是否合理。課題二一次性修復率的管理三、一次性修復率控制的重要環(huán)節(jié)１.問診檢查所謂5W2H詢問法，When=什么時候做；What=要做什么；Where=在哪里做；Who=誰來做；Why=做事的動機是什么；How=以何種方式來做；Howmuch=預算成本是多少。２.維修派工３.維修定時４.零部件供應５.現(xiàn)場支持６.質量檢驗７.交車課題二一次性修復率的管理四、一次性修復率流程控制圖5-3所示為控制一次性修復率的流程圖。（未完）課題二一次性修復率的管理圖5-3所示為控制一次性修復率的流程圖。（接上頁）課題二一次性修復率的管理

１.接車接車是一次修復成功的第一步，準確地把握客戶故障和需求是關鍵。當維修工接到指示，需要思考以下問題:執(zhí)行的工作是客戶真正想要的嗎?業(yè)務接待在交接資料時是否出了問題?為什么會出問題，是否有告訴業(yè)務接待填寫工單的標準程序?維修工單上是否有足夠的空間詳細說明顧客的需求?早上高峰時間業(yè)務接待的工作量是否過重?２.診斷質量控制(１)對于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務接待應陪同客戶實車檢查，以便了解實際情況。初步分析故障原因，制訂維修方案。課題二一次性修復率的管理２.診斷質量控制(２)對于較難重現(xiàn)的故障或暫時難以準確判斷的故障:①業(yè)務接待應有條件查閱維修檔、維修通信、維修技術、簡報等技術資料，以便盡可能準確地制訂維修方案和預估修理工時。表5-2為疑難問題技術維修方案。課題二一次性修復率的管理

２.診斷質量控制(２)對于較難重現(xiàn)的故障或暫時難以準確判斷的故障:

②業(yè)務接待應根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派技術骨干幫助分析故障原因，指定維修方案。③在查閱維修技術資料并經(jīng)過認真分析后仍無法判斷或首次遇到的車輛故障，應按規(guī)定由技術主管向售后服務中心申請技術支持。④對新問題、疑難問題或暫時難以準確判斷的故障應予以記錄，并及時反饋給售后服務技術中心。課題二一次性修復率的管理３.維修質量控制(１)維修施工前①維修人員必須接受過與該車輛故障有關的技術培訓。②在收到新的維修手冊、維修通信或維修技術簡報技術資料后，兩天內組織所有相關人員進行內部培訓。③維修人員應在維修前完全了解車輛故障信息(故障內容、故障發(fā)生的條件、維修方案等)，如有必要，應親自試車檢查，感受客戶抱怨內容。④維修人員應在確認備件倉庫有相應的配件，且專用工具和診斷檢驗設備完好的前提下實施診斷維修作業(yè)。(２)維修施工中課題二一次性修復率的管理４.質檢質量控制(１)對嚴格汽車維修企業(yè)所規(guī)定的三級質檢規(guī)范流程進行質量檢驗。(２)對疑難雜癥的車輛及一次為能修復的車輛，除了按照正常的質檢規(guī)范進行外，車間主管還應組織技術骨干對車輛進行最終評估(檢驗)。檢驗的方法和結果應符合維修手冊及維修行業(yè)主管部門的相關規(guī)定。(３)車間應建立抽驗制度，由車間主管對各種完工車輛進心抽驗，加強維修質量的監(jiān)督。①常規(guī)保養(yǎng)車輛與常規(guī)修理車輛抽驗。車間主管對已修理完畢的常規(guī)保養(yǎng)及修理車輛進行抽驗，且每月抽驗數(shù)量不少于５臺。②事故車修理抽驗。車間主管對已修理完畢的事故車進行抽驗，且每月抽驗數(shù)量不少于５臺。課題二一次性修復率的管理５.返工質量控制(１)對于在質檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質檢人員應填寫返修處理表(標明返工車輛)，隨原始工單退回維修技工進行返工，重新進行維修質檢流程。內部返工單見表5-3。課題二一次性修復率的管理

(２)技術主管應針對一些維修質檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問題進行故障原因分析、記錄，并及時反饋給售后服務中心。６.返修質量控制車輛出車間后，再次發(fā)生故障，應查閱上次維修記錄，確認是否為返修項目。(１)車間主管應分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配件、技術生產(chǎn)質量或工作態(tài)度。(２)返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修。如屬于人為原因，則將下次維修交予更高水平的維修人員完成。(３)返修項目應將維修工單(應標注返修標志)和返修車處理記錄表交車間維修，并在車頂上放置返修標識牌，優(yōu)先安排維修。(４)維修完成后，將維修工單(應標注返修標志)和返修車處理記錄表交服務經(jīng)理審核后方可交車。課題二一次性修復率的管理五、汽車維修企業(yè)一次性修復率的管理制度汽車維修企業(yè)為能夠一次性快速準確地進行車輛的維修或保養(yǎng)，重點圍繞一次性修復率建立了相關管理制度，主要內容有:(１)返修車處理記錄表由服務經(jīng)理存檔，內容包括:車輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修原因、改進措施等。服務經(jīng)理應定期(每周至少一次)與車間主管/技術主管共同分析返修原因及采取的對策，報站長核準，由售后服務中心檢查。(２)車間主管和服務經(jīng)理共同召集相關人員對未能一次修復的案例，每周組織一次專項技術交流，避免類似故障重復發(fā)生。課題二一次性修復率的管理五、汽車維修企業(yè)一次性修復率的管理制度(３)服務經(jīng)理每月應召集所有服務體系員工開會，討論一次修復與準時完工的績效、管理、技術通報、返修及改善措施。(４)技術主管應收集返工/返修案例，作為維修技工內訓教材，逐步提高技工的維修技術和工作責任心。(５)車間主管每月填寫返修月統(tǒng)計表。(６)車輛的一次修復率必須在９０％以上，并不斷提高。(７)考慮設置一次修復率的月份趨勢曲線圖，公告一次修復及跨日完工績效的結果。(８)車輛一次修復率應作為工作人員考核的重要依據(jù)，獎勵維修質量優(yōu)良的維修技工及服務質量優(yōu)良的業(yè)務接待人員。課題二一次性修復率的管理汽車維修效率管理一次性修復率的管理5S管理課題一課題二課題三一、5S的含義5S是日文SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(修養(yǎng))這5個單詞，因為5個單詞前面發(fā)音都是“Ｓ”，所以統(tǒng)稱為“5S”。它的意思就是倒掉垃圾和倉庫長期不用的東西。具體的內容見表5-4。課題三5S管理二、5S活動的目的5S活動不僅能改善生活環(huán)境，還可以提高生產(chǎn)效率，提升產(chǎn)品的品質、服務水準，將整理、整頓、清掃進行到底，并且給予制度化等，這些都是為了減少浪費，提高工作效率，也是其他管理活動有效展開的基礎。推行5S活動的目的如圖5-4所示。課題三5S管理

二、5S活動的目的

１.改善和提高企業(yè)形象２.促成效率的提高３.改善零件在庫周轉率４.減少直至消除故障，保障品質５.保障企業(yè)安全生產(chǎn)６.降低生產(chǎn)成本７.改善員工的精神面貌，使組織活力化８.縮短作業(yè)周期，確保交貨課題三5S管理

三、整理１.整理的含義將必需品與非必需品區(qū)分開，在崗位上只放置必需品，如圖5-5所示。課題三5S管理

三、整理２.整理的作用(１)能使現(xiàn)場無雜物，過道通暢，增大作業(yè)空間，提高工作效率。(２)減少碰撞，保障生產(chǎn)安全，提高產(chǎn)品質量。(３)消除混雜材料的差錯。(４)有利于減少庫存，節(jié)約資金。(５)使員工心情舒暢，工作熱情高漲。３.整理的推行要領一是區(qū)別開馬上要用的與暫時不用的。一時用不著的，甚至長期不用的要區(qū)分對待。即便是必需品也要適量。二是將必需品的適量降到最低的程度。三是對可有可無的物品，不管是誰買的，無論有多昂貴，都應堅決地處理掉。課題三5S管理

三、整理４.推行整理的步驟(１)現(xiàn)場檢查(２)區(qū)分必需品與非必需品所謂必需品，是指經(jīng)常必須使用的物品，如果沒有它，就必須購入替代品，否則就會影響工作。如筆就是我們經(jīng)常要用的必需品，如圖5-6所示。非必需品則可分為兩種:一種為使用周期較長的物品，即一個月、三個月，甚至半年才使用一次的物品，如樣品、圖紙、零配件等，另一種為對目前的生產(chǎn)或工作無任何作用的，需要報廢的物品，它又包括非必需用品和不能用的物品兩種。課題三5S管理４.推行整理的步驟(３)清理非必需品清理非必需品時必須把握好的是看物品現(xiàn)在有沒有使用價值，很重要的一句話是，應注意使用價值，而不是原來的購買價值，也就是使用價值大于購買價值。(４)非必需品的處理非必需品的處理如圖5-7所示。課題三5S管理

四.整頓1.整頓的含義整頓是研究如何提高效率的科學。它研究如何能立即取得物品或放回原位。任意決定物品的擺放必然不會使工作速度加快，只會讓找尋時間加倍。因此，必須思考分析如何拿取物品更快，并讓大家都能理解這套系統(tǒng)且遵照執(zhí)行，如圖5-8所示。課題三5S管理

２.整頓的作用整頓是一種科學，誰到這個工作崗位，什么東西放在哪里已變成一種習慣。在雜亂無序的工作環(huán)境中，如果沒有做好整理和整頓工作，會使我們找不到使用物品，造成時間和空間的浪費。圖5-9所示為尋找物料百態(tài)圖，物品擺得雜亂無章，造成工作人員尋找物品時的麻煩。課題三5S管理

3.推行的要領

(１)徹底地進行整理(２)確定放置場所(３)規(guī)定擺放方法(４)進行標識①采用不同色的油漆、膠帶②用地板磚或柵欄來劃分區(qū)域課題三5S管理

４.推行整頓的步驟(１)分析現(xiàn)狀(２)物品分類(３)決定儲存方法(４)實施按照決定的儲放方法，把物品放在該放的地方，包括:①工作場所的定置要求；②生產(chǎn)現(xiàn)場各工序、工位、機臺的定置要求；③工具箱的定置要求；④倉庫的定置要求；⑤檢查現(xiàn)場的定置要求。上述都要有明確的規(guī)定來實施。課題三5S管理

五.清掃

１.清掃的含義清除垃圾、灰塵，保持干凈整潔，將設備保養(yǎng)得非常好，創(chuàng)造一個一塵不染的環(huán)境，如圖5-10所示。課題三5S管理

五.清掃

２.清掃的作用通過整理、整頓，保證必需品處于能立即取到的狀態(tài)，取出的物品必須完好可用，這是清掃的最大的作用。目前國際上出現(xiàn)很多無塵化、無人化的“無人化”工廠。所謂無人化工廠也并非真正沒有人，而是自動化的程度非常高，工作人員數(shù)量很少?；覊m雖小，但破壞作用卻很大。機器上有灰塵，從而造成氧化，從而腐蝕設備而生銹。課題三5S管理

３.推行的要領(１)人人參與，責任到人。(２)與點檢、保養(yǎng)工作充分結合。(３)調查污染源，予以杜絕。(４)建立清掃基準，作為規(guī)范。４.清掃的步驟(１)準備工作(２)從工作崗位掃除一切垃圾灰塵(３)清掃、檢查機器設備(４)整修(５)查明污垢的發(fā)生源(６)實施區(qū)域(７)制訂相關的清掃標準課題三5S管理

六、清潔

１.清潔的含義清潔，是一個企業(yè)的企業(yè)文化建設開始步入正軌的一個重要步驟。要成為一個制度必須充分利用創(chuàng)意，改善和全面標準化，從而獲得堅持和制度化的條件，提高工作的效率，如圖5-12所示。課題三5S管理

六、清潔

２.清潔的作用(１)維持作用清潔起到維持的作用，將整理、整頓、清掃后取得的良好成績維持下去，成為公司內必須人人嚴格遵守的固定的制度。(２)改善作用對已取得的良好成績，不斷地進行持續(xù)改善，使之達到更好的程度