《道路運輸管理實務》第4版 課件 項目七任務二 貨物運輸服務質(zhì)量改善

項目一貨物運輸管理基礎項目二

運輸計劃編制與調(diào)度安排項目三整車貨物運輸業(yè)務組織項目四零擔貨物運輸業(yè)務組織項目五特種貨物運輸業(yè)務組織項目六貨物運輸風險管理

項目七運輸成本控制與服務質(zhì)量改善

項目七運輸成本控制與服務質(zhì)量改善任務一

貨物運輸成本控制任務二

貨物運輸服務質(zhì)量改善本項目學習目標：1．進行運輸成本計算和運輸費用處理2．分析運輸成本變動原因，提出控制運輸成本的具體措施3．利用一系列相關指標評價運輸服務質(zhì)量4．提出改善運輸服務質(zhì)量的有效措施知識點：運輸服務質(zhì)量含義；運輸服務質(zhì)量表現(xiàn)；評價運輸服務質(zhì)量指標；提高運輸服務質(zhì)量措施；全面質(zhì)量管理（TQM）方法；ISO900族標準。任務二運輸服務質(zhì)量改善技能點：維持和改善運輸服務質(zhì)量。工作任務：改善運輸服務質(zhì)量某運輸物流公司客服部近期接到多起客戶投訴，反映委托該公司運送貨物的服務質(zhì)量問題，如計費重量確認有誤、到貨通知不及時、到貨破損、服務態(tài)度差等，客服人員依據(jù)客戶提供的“運輸服務合同”，將投訴事件的責任歸屬到運輸業(yè)務部。運輸業(yè)務部出現(xiàn)的這些運輸質(zhì)量問題已經(jīng)違反了公司的服務規(guī)范，對企業(yè)的運輸品牌造成了傷害。如果這種狀況繼續(xù)下去，有可能失去現(xiàn)有客戶，并影響新客戶的開發(fā)，于是客戶服務經(jīng)理將情況通報業(yè)務部。業(yè)務部經(jīng)理責成運輸主管追蹤事件過程并進行原因分析，提出整改責任報告。請你通過本節(jié)內(nèi)容的學習，針對近期出現(xiàn)的運輸服務質(zhì)量問題，為該運輸主管提出解決問題的建議。任務分析任務情境相關知識任務實施歸納總結(jié)任務二運輸服務質(zhì)量改善運輸服務質(zhì)量管理是企業(yè)客服部門的主要職能，包括制定運輸服務標準目標及目標實施計劃，并監(jiān)督和檢查相關部門執(zhí)行情況。運輸業(yè)務部門是運輸服務的提供者，是實施質(zhì)量計劃的主體，要按企業(yè)運輸服務規(guī)范為客戶辦理運輸業(yè)務。同時運輸服務質(zhì)量關系到企業(yè)形象，所以運輸業(yè)務部門的各級管理人員要充分認識到服務質(zhì)量的重要性，必須對服務質(zhì)量方面的問題有所認知。要想完成上述工作，首先需要明確下述幾個問題：

▼運輸服務、運輸服務質(zhì)量、服務質(zhì)量管理的意義；運輸服務質(zhì)量的表現(xiàn)；評價運輸服務質(zhì)量的指標；提高運輸服務質(zhì)量的有效措施；貨運服務質(zhì)量管理方法。任務情境任務分析相關知識任務實施歸納總結(jié)任務二運輸服務質(zhì)量改善（一）運輸服務質(zhì)量概念1．運輸服務質(zhì)量的含義任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備運輸服務是從接受托運開始到將貨物送到貨主手中為止。運輸服務質(zhì)量是指運輸服務提供者能夠滿足客戶基本運輸要求和個性化要求的程度。任務二運輸服務質(zhì)量改善2．運輸服務質(zhì)量的重要性任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備

運輸服務的質(zhì)量直接影響著貨主的滿意程度任務二運輸服務質(zhì)量改善客戶通常要求運輸企業(yè)提供較高的運輸服務水平，這是因為可靠、到位的運輸服務可以使客戶只需維持較低的庫存量，特別是安全庫存量。（二）運輸服務的表現(xiàn)任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備任務二運輸服務質(zhì)量改善運輸、取貨、送貨服務質(zhì)量良好。能夠?qū)崿F(xiàn)“門到門”服務而且費用合理。能夠及時提供有關運輸狀況等信息服務。能夠及時處理有關索賠事項。正確填制提貨單、票據(jù)等運輸憑證。與顧客長期保持真誠的合作伙伴關系。從定性分析的角度看運輸服務質(zhì)量的表現(xiàn)（二）運輸服務的表現(xiàn)任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備任務二運輸服務質(zhì)量改善對運輸活動進行質(zhì)量評價可以歸納為以下幾方面：◆

運輸成本◆

運送時間◆

可靠性◆

特殊服務能力◆

可達性和◆

安全運輸能力。任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備（三）評價運輸服務質(zhì)量的指標▼

運輸服務質(zhì)量的評價是由一系列相關指標組成的評價指標體系來實施的。◆對運輸服務質(zhì)量做出評價需要借助于一定的指標來進行?！羯鲜鲞\輸服務質(zhì)量的表現(xiàn)已經(jīng)說明運輸服務質(zhì)量取決于諸多因素，具有綜合性特征。任務二運輸服務質(zhì)量改善圖7-4運輸質(zhì)量評價指標體系示意圖任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備1．安全性指標運輸損失率=損失貨物總價值運輸貨物總價值×100%運輸損失率=損失賠償金額運輸業(yè)務收入總額×100%貨損貨差率=貨損貨差票數(shù)辦理發(fā)運貨物總票數(shù)×100%任務二運輸服務質(zhì)量改善任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備1．安全性指標事故頻率（次/萬）=報告期事故次數(shù)報告期總運輸千米數(shù)/10000安全間隔里程=報告期總運輸千米數(shù)/10000報告期事故次數(shù)任務二運輸服務質(zhì)量改善任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備2．可靠性指標貨物運輸及時率=準點到達目的地的運單票數(shù)運單總票數(shù)×100%貨物直達率=直達票號數(shù)同期票號數(shù)×100%3．可達性指標任務二運輸服務質(zhì)量改善任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備4．一票運輸率指標客戶投訴率=發(fā)生客戶投訴的運單票數(shù)運單總票數(shù)×100%一票運輸率=一票運輸票號數(shù)同期票號數(shù)×100%5．意見處理率指標任務二運輸服務質(zhì)量改善任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備6．一票運輸率指標客戶滿意率=滿意貨主數(shù)被調(diào)查貨主數(shù)×100%任務二運輸服務質(zhì)量改善任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備1．保障運輸服務質(zhì)量的有效措施（1）客戶服務標準制訂。（2）客戶服務質(zhì)量控制。（3）業(yè)務部門職責到位。（4）外包承運商管理。（5）業(yè)務質(zhì)量跟蹤。（6）規(guī)范業(yè)務人員操作標準。（7）建立質(zhì)量管理體系。（8）及時收集客戶信息。（9）提升運輸能力。措施任務二運輸服務質(zhì)量改善（四）作業(yè)質(zhì)量保障和改善2．改善運輸服務質(zhì)量管理的TQM方法任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備①

用戶滿意②

實行嚴格的標準化與制度化③

用數(shù)據(jù)說話④

以預防為主⑤

建立、健全組織機構(gòu)⑥

建立、健全質(zhì)量保證體系（1）貨運TQM的基本思想任務二運輸服務質(zhì)量改善2．運輸服務質(zhì)量管理的TQM方法任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備①

全員參與②

全過程控制③

全面管理（2）貨運TQM的特點任務二運輸服務質(zhì)量改善2．運輸服務質(zhì)量管理的TQM方法任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備（3）貨運TQM的基本方法PDCA循環(huán)法計劃階段（PLAN）實施階段（DO）檢查階段（CHECK）處理階段（ACTION）任務二運輸服務質(zhì)量改善任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備①

計劃階段貨物裝卸車輛駕駛車輛維修營運管理②

實施階段車輛回隊檢查貨運單證處理車輛運用指標核算貨運質(zhì)量指標核算③

檢查階段車輛回隊檢查。貨運單證處理。車輛運用指標核算。貨運質(zhì)量指標核算。④

處理階段交通事故處理車輛機械故障處理違章違紀現(xiàn)象處理質(zhì)量事故的處理客戶意見的處理任務二運輸服務質(zhì)量改善3．提升運輸服務質(zhì)量管理工作的ISO9000族標準任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備任務二運輸服務質(zhì)量改善運輸企業(yè)在內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理方法的同時，還可推行ISO9000族標準，按照國際標準化的質(zhì)量體系進行品質(zhì)管理，真正達到“法制”化、科學化的要求，提高工作效率和服務質(zhì)量水平。在條件具備時，取得質(zhì)量體系認證證書，在認證機構(gòu)的定期監(jiān)督下，保障企業(yè)能夠提供穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的運輸服務，贏得客戶的信任，從而擴大企業(yè)的市場占有率。3．提升運輸服務質(zhì)量管理工作的ISO9000族標準任務分析任務情境任務實施歸納總結(jié)任務準備任務二運輸服務質(zhì)量改善在企業(yè)內(nèi)部推行ISO9000族標準，要求運輸企業(yè)結(jié)合實際情況編制和實施質(zhì)量手冊、程序文件、管理標準、服務規(guī)范、崗位操作規(guī)程、質(zhì)量檢驗標準等文件，這對企業(yè)的服務質(zhì)量管理工作來說，是一個規(guī)范和提升的過程。（一）實訓任務：改善運輸服務質(zhì)量，見【任務情境】（二）實訓目標：能按運輸服務規(guī)范和質(zhì)量標準為客戶提供運輸服務（三）實訓內(nèi)容：1學時內(nèi)完成運輸服務質(zhì)量問題的原因分析及整改（四）操作步驟：參考該工作任務

步驟1~步驟4（五）成果形式：小組總結(jié)報告和小組陳述兩部分（六）考核標準：可按建議對工作任務的解決方案進行評價、打分（七）注意事項：環(huán)境要求、教師要求、學生要求任務分析任務情境任務準備歸納總結(jié)任務實施任務二運輸服務質(zhì)量改善運輸服務質(zhì)量是指運輸服務提供者能夠滿足客戶基本運輸要求和個性化要求的程度。運輸服務質(zhì)量的表現(xiàn)可以歸結(jié)為運輸成本、運送時間、可靠性、特殊服務能力、可達性和安全運輸能力等方面。運輸服務質(zhì)量的評價指標主要有安全性指標、可靠性指標、可達性指標、一票運輸率、意見處理率、客戶滿意率等。提高運輸服務質(zhì)量的有效措施有：客戶服務質(zhì)量控制、客戶服務標準制