客戶關(guān)系管理成功實施關(guān)鍵

客戶關(guān)系管理成功實施關(guān)鍵客戶關(guān)系管理(CRM)什么是CRM?CRM是客戶關(guān)系管理的簡稱。它是了解客戶需求和行為的一種有效戰(zhàn)略，以建立起更強(qiáng)大的客戶關(guān)系。畢竟，良好的客戶關(guān)系是成功的核心…...2客戶關(guān)系管理（CRM）CRM的目標(biāo)？CRM旨在幫助企業(yè)通過運用技術(shù)和人力資源洞察客戶的行為和他們的價值。如果成功實施，CRM將為企業(yè)帶來：-提供更好的客戶服務(wù)-更高效的中心-更有效的廣泛銷售-幫助銷售人員更快捷地達(dá)成銷售-簡化市場和銷售流程-挖掘新客戶-更合理的客戶分類-更好的產(chǎn)品利用-更好的壞帳收款策略-更好的客戶忠實度-實現(xiàn)客戶終身價值的最大化3客戶關(guān)系管理（CRM）這一切聽起來太美妙了！如何才能實現(xiàn)呢？

這不是簡單地購買軟件并安裝就能實現(xiàn)。為使CRM真正有效，一個組織必須明確它在尋找什么樣的客戶信息，又將如何使用這些信息。比如，許多金融機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶在生活中不同階段對金融產(chǎn)品的不同需求，推出適合的產(chǎn)品，比如房屋貸款或退休金存款的設(shè)立。4客戶關(guān)系管理（CRM）下一步，必須研究所有客戶信息來源的方式，這些數(shù)據(jù)儲存在哪里又是如何儲存，以及這些數(shù)據(jù)目前是如何利用。比如有這樣一個公司，它通過一系列的不同渠道同客戶進(jìn)行聯(lián)系，包括信件、網(wǎng)站、商店、中心、mobilesalesforcestaff、市場和廣告。一個堅固的CRM系統(tǒng)將連接起各個環(huán)節(jié)。通過操作系統(tǒng)（比如銷售和庫存系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，有助于將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。5客戶關(guān)系管理（CRM）然后，公司的統(tǒng)計師通過對這些數(shù)據(jù)的分析就能對每位客戶獲得一個全方位的了解并能指出哪些地區(qū)需要改進(jìn)服務(wù)。比如，一個客戶在一家銀行申請住房貸款、商業(yè)貸款、退休金存款帳號并開立一個很大的商業(yè)戶頭，這樣每當(dāng)銀行與該客戶發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時，該客戶都值得受到銀行優(yōu)良的服務(wù)。6客戶關(guān)系管理（CRM）什么樣的跡象能夠表明企業(yè)需要實施CRM項目？似乎沒有。但是有一個測試實施CRM項目必要性的方法就是數(shù)一下客戶有多少與公司聯(lián)系的渠道。渠道越多就越表明需要使用CRM系統(tǒng)提供的集中化的客戶管理。7客戶關(guān)系管理（CRM)實施CRM需要多長時間？比CRM軟件的銷售員告訴你的時間要更長一點。一些供應(yīng)商甚至宣稱他們的CRM解決方案在一周之內(nèi)可以上線。從長遠(yuǎn)來看，這樣的軟件并不十分有用因為它們不能提供所需的跨部門的全方位客戶概況。這一切決定于實施項目及相關(guān)部件的復(fù)雜性。8客戶關(guān)系管理（CRM）實施CRM要花多少錢？最近（2001）一項由DataWarehousingInstitute在超過1600多家企業(yè)和IT公司中進(jìn)行的調(diào)查表明，有近50%公司的CRM項目預(yù)算在500，000美元以內(nèi)。這表明CRM不一定是筆大開銷。然而，也有一部分公司的CRM項目預(yù)算超過一億美元。9客戶關(guān)系管理（CRM）CRM系統(tǒng)收集什么類型的數(shù)據(jù)？市場促銷效果數(shù)據(jù)產(chǎn)品運送和完成訂單的數(shù)據(jù)銷售和采購數(shù)據(jù)客戶帳目信息網(wǎng)絡(luò)登記數(shù)據(jù)服務(wù)和支持記錄有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)（如教育、收入、年齡、婚姻等）網(wǎng)絡(luò)銷售數(shù)據(jù)貸款業(yè)的支付行為數(shù)據(jù)10客戶關(guān)系管理（CRM）CRM成功實施的關(guān)鍵是什么？通過建立實驗性項目和里程碑把CRM項目分成可以掌握的分段。從一個實驗性的項目開始所有相關(guān)部門共同合作使項目迅速開展又保持較小規(guī)模和足夠的彈性，邊實施邊不斷調(diào)整。保證CRM計劃還包含建立一個可擴(kuò)的架構(gòu)。不要低估所要收集數(shù)據(jù)的規(guī)模（非常多）。并且如果需要擴(kuò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的時候，具備擴(kuò)大的能力。仔細(xì)考慮你要收集什么樣的數(shù)據(jù)又如何儲存這些數(shù)據(jù)。抓住這些想法然后儲存一切可以儲存的數(shù)據(jù)，盡管通常沒有理由。儲存無用的數(shù)據(jù)是浪費時間和金錢。認(rèn)識到每個客戶都是一個不同的個人，有不同的需求，所以應(yīng)受到不同的服務(wù)。一個CRM系統(tǒng)應(yīng)該具備，例如，內(nèi)部調(diào)整價格的靈活性。11客戶關(guān)系管理（CRM）什么原因會致使CRM項目的失??？有許多原因。從一開始，與客戶關(guān)系鏈中相關(guān)人員缺乏溝通而導(dǎo)致對客戶的了解有偏差。溝通不足將引起技術(shù)的實施缺乏適合的支持或是公司內(nèi)部相關(guān)部門的支持。例如，如果銷售人員不完全信任系統(tǒng)的好處，他們可能不輸入決定項目成敗的有關(guān)客戶數(shù)據(jù)。一家列入財富500強(qiáng)的公司已經(jīng)是第四次實施CRM項目，主要原因就是其銷售人員抵制所有前期共享客戶數(shù)據(jù)的努力。12客戶關(guān)系管理（CRM）CRM在哪些行業(yè)實施得較“廣泛”？如同大多數(shù)領(lǐng)先技術(shù)的實施，CRM在金融服務(wù)和電信業(yè)中運用的比較廣泛。其他行業(yè)包括：消費品制造業(yè)、零售業(yè)和高科技企業(yè)。哪些行業(yè)又落后于這個浪潮？重工業(yè)制造。13銀行和金融機(jī)構(gòu)中的智能化商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

信貸風(fēng)險管理市場風(fēng)險管理數(shù)據(jù)庫營銷（客戶數(shù)據(jù)收集）客戶管理（預(yù)付、prompricing、貸款信用的應(yīng)用……)欺詐行為檢定執(zhí)行公平貸款，保護(hù)消費者利益的法律14銀行和金融機(jī)構(gòu)中的智能化商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

完單數(shù)據(jù)分析（能力模型）客戶對不同渠道偏好的分析（信貸風(fēng)險、客戶購買、客戶管理、欺詐行為）金融數(shù)據(jù)分析資產(chǎn)管理廣告效果分析15數(shù)據(jù)分析工具一覽

SQL（Oracle)CognosSASEnterpriseMiner(fromSAS)CART(fromSalfordSystems)KnowledgeSeekerS-plus(fromMathScience)SPSS16數(shù)據(jù)分析工具一覽

Brio(可用于商業(yè)）

NEAT(網(wǎng)絡(luò)分析工具)developedin-houseEpiphany,UNICA:可用于商業(yè)，適合商業(yè)活動管理和數(shù)據(jù)分析。17

模型循環(huán)周期

搜尋數(shù)據(jù)

-數(shù)據(jù)庫（一貫性和完整性）-客戶行為數(shù)據(jù)很重要，不要僅僅局限在描述性數(shù)據(jù)。-追蹤正反兩方面的數(shù)據(jù)。（好的和壞的）-timeseries

開發(fā)模型

實施模型

模型性能的追蹤和評估

-與最初執(zhí)行情況相比性能是否退化-實際準(zhǔn)確度與預(yù)期的比較

搜尋數(shù)據(jù)18數(shù)據(jù)庫營銷和CRM中的商務(wù)智能化

傳統(tǒng)慣例：-靠個人經(jīng)驗，沒有追蹤，規(guī)模較小，地區(qū)性，難于普及，沒有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益、缺乏連貫性。

商業(yè)慣例改變了，當(dāng)-數(shù)據(jù)規(guī)模迅速擴(kuò)大-計算機(jī)硬件作用更加強(qiáng)大-數(shù)學(xué)運算愈趨成熟-競爭越來越激烈19數(shù)據(jù)庫營銷和CRM中的數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)庫營銷和CRM中的數(shù)據(jù)分析

-市場分割-clusteranalysis(unsupervisedlearning)-econometrics模型

“數(shù)據(jù)開發(fā)”-數(shù)據(jù)分析模型（帳戶、貸款層面）

logitMultinamialogitOLSHazard-其它20數(shù)據(jù)庫營銷和CRM中的數(shù)據(jù)分析

模型選擇-合適測試-liftchart-模擬-crossvalidation21數(shù)據(jù)庫營銷和CRM中的數(shù)據(jù)開發(fā)

數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)-1996數(shù)據(jù)開發(fā)的早期嘗試建立在線銀行數(shù)據(jù)庫營銷。統(tǒng)計模型

CARTAI（信息獲?。?隨后并入EnterpriseMiner(fromSAS)22數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)中的常見問題

如何決定建立何種模型-商業(yè)目標(biāo)-假設(shè)測試-實施-法律約束-內(nèi)部接受23數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)中的常見問題

數(shù)據(jù)庫樣本-平衡與不平衡

各類選擇

模型性能評估首先要有商業(yè)戰(zhàn)略24數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)中的常見問題

使用模型以實施商業(yè)戰(zhàn)略

-scorecutoff-金融和成本信息-目標(biāo)評估

何時更新模型

-經(jīng)過一段時間模型效率降低，引起的原因：市場環(huán)境的變化個人情況的變化回報率減少（相反：由事件引起）25數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)中的常見問題

何時更新模型

-經(jīng)過一段時間模型效率降低，引起的原因：

人口的遷移內(nèi)部政策的改變26在數(shù)據(jù)開發(fā)中獲得的教訓(xùn)

數(shù)據(jù)的不一致性-模型功能會因為不同價值引起的不一致性而削弱

準(zhǔn)確的溝通-不要任意假設(shè)，在實施模型數(shù)據(jù)過程中一切都可能出錯

在實施中對可能發(fā)生情況預(yù)先進(jìn)行調(diào)整-goodseparationvs預(yù)期回應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)27在數(shù)據(jù)開發(fā)中獲得的教訓(xùn)

建立一支控制團(tuán)隊-花錢