《導購步驟及禮儀》課件

導購技巧及禮儀溫州第1頁，共39頁。導購準備導購步驟*第2頁，共39頁。導購前準備準時上班開啟店內(nèi)燈光、燈箱確保地板、墻壁、展架清潔接待臺、洽談桌椅整潔是否遺漏價格牌和標簽備齊足夠宣傳資料！準備銷售賬本，準確填寫日期第3頁，共39頁。儀表常洗頭，保持清潔指甲常修剪，不要太長；指甲油淡色上班不渴酒、不吃大蔥大蒜化淡妝，香水味道適當統(tǒng)一著裝、佩帶公司胸章第4頁，共39頁。待機

注視留意

初步接觸

了解需求

商品說明顧問推介

解答疑問

建議購買

成交

感到興趣

產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望

比較權衡

信任

決定行動

滿足

歡送顧客

離開顧客導購員第5頁，共39頁。待機

注視留意

初步接觸

了解需求

商品說明顧問推介

解答疑問

建議購買

成交

感到興趣

產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望

比較權衡

信任

決定行動

滿足

歡送顧客

離開顧客導購員第6頁，共39頁。待機做好準備、開始營業(yè)想辦法吸引顧客視覺站姿沒有顧客時檢查展架補充樣品其它工作第7頁，共39頁。躲起來吃零食胳膊拄在展架上無精打采、胡思亂想不懷好意的盯著顧客的行動時時以顧客為重第8頁，共39頁。第9頁，共39頁。您好菲林格爾地板請隨便看一下第10頁，共39頁。您好菲林格爾專賣歡迎光臨第11頁，共39頁。接待顧客的要求有客戶進店，馬上起來接待來客時應按序進行，不能先接待熟客對事前約定的客戶，要提前做好準備*怎樣遞接名片雙手接、馬上看、記正確、收名片雙手遞、方向正、有禮貌、先報名第12頁，共39頁。顧客——注視留意環(huán)視展架上的樣板喜歡的花色要駐足觀看留意店內(nèi)環(huán)境、樣板陳列、宣傳資料第一階段，最重要的階段第13頁，共39頁。發(fā)自內(nèi)心的笑微笑的魅力微笑第14頁，共39頁。初步接觸走近顧客，把握機會，適當開口招呼成功=銷售的一半第15頁，共39頁。當顧客長時間注視某種花色時當顧客觸摸樣板時當顧客從看商品的地方揚起臉來時當顧客的腳步突然停下來時當顧客是在尋找什么時當你的眼神和顧客的眼神碰上時（“您好”，并點頭致意）第16頁，共39頁。說點什么菲林格爾地板是國家免檢產(chǎn)品，德國獨資，生產(chǎn)基地在上?！，F(xiàn)在促銷時打特價，每平99元，系列花色，任意挑選。您隨便看一下。菲林格爾采用進口花色紙。德國蘇德克公司的花色紙，不褪色，保用15年的。了解需求第17頁，共39頁。顧客喜好的顏色樓層家具顏色第18頁，共39頁。顧客——感到興趣駐足樣板前或看POP上的信息觸摸、翻看問關心的問題樣板（品牌、廣告、促銷、POP等）導購員（服務使人愉悅）第19頁，共39頁。第20頁，共39頁。特殊情況顧客專于瀏覽不愿意被別人打擾時脾氣暴躁、刺兒頭的顧客當顧客沒有看樣板，我們又不知道顧客需求時客戶喝多了時第21頁，共39頁。顧客——產(chǎn)生聯(lián)想“此樣板會鋪裝成什么效果？”“臥室如果能鋪上這種地板，必定是很溫馨的！”聯(lián)想是豐富而漂忽不定的情感階段第22頁，共39頁。產(chǎn)品說明讓顧客了解產(chǎn)品的各項理化指標（耐磨轉(zhuǎn)數(shù)、甲醛含量、鎖扣等）盡可能鼓勵顧客觸摸，試鋪樣板介紹花色行情介紹時可引用例證精通商品知識第23頁，共39頁。顧客——產(chǎn)生欲望有種想把商品占為己有的沖動仔細端詳、詢問價格抓住時機，刺激欲望第24頁，共39頁。顧問式積極推介多數(shù)顧客不會立即掏錢想起過去了解過的別的品牌在心里面比較分析

我們怎么辦？站在顧客立場給予咨詢和建議幫助比較商品、要實事求是讓商品說話直接針對利益（老人、兒童、孕婦等）第25頁，共39頁。顧客——比較權衡可能進一步選擇，可能會看其它花色可能從店中走出去，過一會兒又回來過幾天再來看此商品（已了解別家地板）比較品牌、花色、價格、質(zhì)量、售后需要良好的建議和指導買賣雙方達到頂點第26頁，共39頁。耐心第27頁，共39頁。處理反對意見抱歡迎的積極態(tài)度、不能不屑一顧不要與顧客爭辯，因為我們要賣地板找出顧客誤解和反對意見的真正原因提及競品，不講壞話不斷觀察顧客的反應不懂或無法處理的問題與主管或廠方聯(lián)系第28頁，共39頁。顧客——信任相信導購員相信專賣店（經(jīng)營場所）相信商品（制造商）第29頁，共39頁。成交意向掌握成交時機反復關心某一優(yōu)點或缺點時詢問有無贈品時討價還價，要求打折時關心售后服務時語言上的購買信號第30頁，共39頁。成交意向掌握成交時機面露興奮時不再發(fā)問，若有所思同時索取幾個不同花色來比較關注導購員的動作與談話時離開后又轉(zhuǎn)回來不斷地觀察和盤算時行為上的購買信號第31頁，共39頁。建議購買盡快幫他確定喜歡的花色大膽請求顧客購買第32頁，共39頁。顧客——決定行動詢問訂金或干脆“ok，就這個吧?！睂τH人、朋友說，那今天就訂了吧保持平常心第33頁，共39頁。成交準確記下顧客電話、地址、花色、面積、安裝時間盡可能留意顧客性別、年齡、教育程度。收好顧客的訂金第34頁，共39頁。第35頁，共39頁。第36頁，共39頁。顧客——滿足顧客終于買到了可心的地板后的滿足對導購員親切服務認可所產(chǎn)生的滿足皆大歡喜