興化市廣播電視用戶報(bào)修處理程序

第第2頁共9頁興化市播送電視信息網(wǎng)絡(luò)用戶報(bào)修處理程序目的客戶滿足。適用范圍本程序適用于廣電網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營效勞業(yè)務(wù)(包括有線電視業(yè)務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù))。職責(zé)并將反響內(nèi)容進(jìn)展留存。間告知客戶處理結(jié)果，并準(zhǔn)時(shí)將處理結(jié)果反響至客戶效勞部。96296理，并準(zhǔn)時(shí)將處理結(jié)果反響至客戶效勞部。工作程序客戶類型興化廣電網(wǎng)絡(luò)客戶分為有線電視客戶、數(shù)字電視客戶和寬帶客戶。工作流程有線電視報(bào)修流程〔見附圖一。數(shù)字電視報(bào)修流程〔見附圖二。寬帶業(yè)務(wù)報(bào)修流程〔見附圖三。客戶報(bào)修信息的處理有線電視客戶報(bào)修的處理呼叫中心進(jìn)展有效地分析，盡量指導(dǎo)客戶解決。假設(shè)指導(dǎo)無法解決，推斷是否為大面積故障，假設(shè)是則啟動應(yīng)急流程；不是費(fèi)，則告之客戶需要盡快繳費(fèi)，假設(shè)嚴(yán)峻欠費(fèi)，則轉(zhuǎn)稽查科處理。對于合法性客戶，生成故障報(bào)修單，通過呼叫中心系統(tǒng)將報(bào)修信息通知所屬則轉(zhuǎn)由呼叫中心校正，重分派。維護(hù)人員修理任務(wù)完成后，準(zhǔn)時(shí)將修理信息反響至呼叫中心。呼叫中心對修理信息進(jìn)展抽樣回訪，最終按時(shí)生成報(bào)表并分析。數(shù)字電視客戶報(bào)修的處理呼叫中心進(jìn)展有效地分析，盡量指導(dǎo)客戶解決。如推斷出是機(jī)頂盒故障，則建議用戶直接聯(lián)系相關(guān)品牌廠家售后效勞。假設(shè)指導(dǎo)無法解決，推斷是否為大面積故障，假設(shè)是則啟動應(yīng)急流程；不是費(fèi)，則告之客戶需要盡快繳費(fèi)。對于合法性客戶，生成故障報(bào)修單，通過呼叫中心系統(tǒng)將報(bào)修信息通知所屬轉(zhuǎn)由呼叫中心校正，重分派。用戶和相關(guān)機(jī)頂盒廠家進(jìn)展修理聯(lián)系。假設(shè)不是機(jī)頂盒機(jī)器問題，則由修理人員排查線路。維護(hù)人員修理任務(wù)完成后，準(zhǔn)時(shí)將修理信息反響至呼叫中心。4.3.2.8呼叫中心對修理信息進(jìn)展抽樣回訪，最終按時(shí)生成報(bào)表并分析。寬帶客戶報(bào)修的處理呼叫中心進(jìn)展有效地分析，盡量指導(dǎo)客戶解決。相關(guān)用戶信息，假設(shè)欠費(fèi)，則告之客戶需要盡快繳費(fèi)。假設(shè)是合法性客戶，生成故障報(bào)修單，通過呼叫中心系統(tǒng)將報(bào)修信息通知所屬轉(zhuǎn)由呼叫中心校正，重分派。上門維護(hù)人員修理任務(wù)完成后，準(zhǔn)時(shí)將修理信息反響至呼叫中心。效勞時(shí)限解決問題后回復(fù)給呼叫中心答復(fù)用戶。4.3.3.5呼叫中心對修理信息進(jìn)展抽樣回訪，最終按時(shí)生成報(bào)表并分析?？蛻魣?bào)修信息的統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)出不同時(shí)段的“有線電視業(yè)務(wù)報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表〔123〕客戶報(bào)修信息的記錄和治理訴、詢問處理登記本〔臺帳3次備份存盤，每月對投訴、詢問臺帳進(jìn)展分類，統(tǒng)計(jì)和存檔。本程序涉及的記錄按公司的相關(guān)要求執(zhí)行。附圖及相關(guān)記錄附圖一 有線電視報(bào)修流程圖附圖二 數(shù)字電視報(bào)修流程圖附圖三 寬帶業(yè)務(wù)報(bào)修流程圖表格一有線電視業(yè)務(wù)報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表表格二數(shù)字電視業(yè)務(wù)報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表表格三寬帶業(yè)務(wù)報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表附圖一有線電視報(bào)修流程圖有線電視報(bào)修流程客服部稽查科 客服部呼叫中心 運(yùn)維部各治理站用戶業(yè)務(wù)詢問查詢、投訴等

N 故障報(bào)修YY 指導(dǎo)用戶解決N大面積故障N用戶的合法性N

Y 啟動應(yīng)急流程通知稽查，進(jìn)入欠費(fèi)用戶稽查流程

Y 是否嚴(yán)峻欠費(fèi)YN故障報(bào)修單將報(bào)修信息通知所屬治理站通知呼叫中心校正 N 修理組長推斷是否本站修理范圍Y修理完成后反響至呼叫中心

安排維護(hù)人員上門修理對修理信息抽樣回訪統(tǒng)計(jì)分析，生成報(bào)表完畢通話附圖二數(shù)字電視報(bào)修流程圖數(shù)字電視報(bào)修流程客服部呼叫中心 維護(hù)部各治理站 各機(jī)頂盒廠家用戶業(yè)務(wù)詢問查詢、投訴等

N 故障報(bào)修Y指導(dǎo)用戶解決Y用戶的合法性 通知呼叫中心校正Y故障報(bào)修單

將報(bào)修信息通知所屬治理站 修理組長推斷是否本站修理范圍Y安排維護(hù)人員上門推斷是否機(jī)頂盒機(jī)器問題

Y 依據(jù)“三包”，前往廠家修理點(diǎn)處理N完畢通話

供給機(jī)頂盒更換并修改用戶資料修理完成后反響至呼叫中心 排查線路為用戶更換機(jī)頂盒對修理信息抽樣回訪統(tǒng)計(jì)分析，生成報(bào)表附圖三寬帶業(yè)務(wù)報(bào)修流程圖寬帶業(yè)務(wù)報(bào)修流程邦聯(lián)公司 客服部呼叫中心 運(yùn)維部各治理站用戶業(yè)務(wù)詢問查詢、投訴等

N 故障報(bào)修YY 指導(dǎo)用戶解決用戶的合法性Y故障報(bào)修單將報(bào)修信息通知所屬治理站邦聯(lián)公司解決故障

呼叫中心轉(zhuǎn)發(fā)特別故障

安排維護(hù)人員上門修理解決故障修理完成后反響至呼叫中心 可以解決對修理信息抽樣回訪統(tǒng)計(jì)分析，生成報(bào)表完畢通話表格一

有線電視業(yè)務(wù)報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表類別回訪數(shù)類別回訪數(shù)滿足度不滿足數(shù)回訪滿意率100％當(dāng)日話務(wù)總量有線電視詢問數(shù)報(bào)修受理查詢數(shù)有線電視催安裝數(shù)同一故障其他用戶報(bào)修數(shù)報(bào)完東南西北光華街道合計(jì)簡要說明：表格二

數(shù)字電視業(yè)務(wù)報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表類別回訪數(shù)類別回訪數(shù)滿足度不滿足數(shù)回訪滿足100％當(dāng)日話務(wù)總量有線電視詢問數(shù)報(bào)修受理查詢數(shù)有線電視催安裝數(shù)同一故障其他用戶報(bào)修數(shù)報(bào)完東南西北光華街