市場部培訓(xùn)課程

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2023/12/71第一節(jié)：如何完成每天的基本工作第一部分：什么是最有效的時(shí)間管理？1、要事第一的原則2、運(yùn)籌帷幄就不需時(shí)時(shí)救火3、如何確定重要不緊急的事情？第二部分：高績效是規(guī)劃和實(shí)施出來的1、要成功，最重要的工作是什么？2、我們在什么階段？3、如何制定每天的工作計(jì)劃（與每周相結(jié)合）第三部分：在幾個(gè)環(huán)節(jié)中的分享1、如何進(jìn)行客戶服務(wù)？2、每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹名單？3、如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？2023/12/72第一部分什么是最有效的時(shí)間管理？2023/12/73要事第一

決定“成功”因素并非辛勤的工作、出眾的運(yùn)氣和良好的人際關(guān)系，雖然這些因素對于一個(gè)人的成功有舉足輕重的影響，但是都比不上另外一個(gè)重要的因素，那就是“要事第一”。新理論認(rèn)為“時(shí)間管理”一詞使用不當(dāng)，因?yàn)槿藗兊年P(guān)注點(diǎn)不應(yīng)該是如何管理時(shí)間，而是如何有效地管理自己。2023/12/74從時(shí)間管理矩陣看“要事”2023/12/75運(yùn)籌帷幄就不需時(shí)時(shí)救火如果自己的工作集中在第三、四象限，那就可以說他們過著一種不負(fù)責(zé)任、沒有意義、沒有目標(biāo)的生活。過分注重第一象限的活動(dòng)，就會(huì)疲于奔命、壓力增大、體會(huì)不到做事過程的快樂?！爸匾痪o急”意味著什么？不是問題，而是機(jī)會(huì)；是預(yù)防型的，總能防患于未然建立良好的客戶關(guān)系養(yǎng)成制定有效計(jì)劃的習(xí)慣享受自然而然，水到渠成2023/12/76明確表達(dá)出自己遠(yuǎn)期目標(biāo)和價(jià)值觀，并且用來指導(dǎo)自己的日常決定制定短期（每周）目標(biāo)計(jì)劃。在與人打交道的行業(yè)，有效性十分重要不斷審視自己的行動(dòng)與目標(biāo)的之間的差距，調(diào)整計(jì)劃如何確定重要不緊急的事？2023/12/77問題一：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你個(gè)人的生活，但是你一直沒有去做？問題二：在你目前的生活中，有哪些事情能夠徹底改變你的工作局面，但是你一直沒有去做？

請回答兩個(gè)問題2023/12/78第二部分高績效是規(guī)劃和實(shí)施出來的2023/12/79邁向不同階段的要事積累效率成功卓越量的累積、經(jīng)驗(yàn)和閱歷的累積在重要客戶處開始建立深入的客戶關(guān)系增加大客戶的數(shù)量和質(zhì)量大客戶再次翻轉(zhuǎn)、深入理解他們的思維模式2023/12/710每天的要事清單和管理重要的事項(xiàng)具體的重要事項(xiàng)預(yù)防性措施防止停滯不斷的學(xué)習(xí)深入了解和體會(huì)客戶的需求不斷的在自我學(xué)習(xí)上樹立目標(biāo)：心理學(xué)、金融學(xué)、管理學(xué)、相應(yīng)課題的研究自我的反省和靜思客戶的提前服務(wù)（項(xiàng)目前期、項(xiàng)目中期、項(xiàng)目后期、后續(xù)服務(wù)）建立關(guān)系與現(xiàn)有的中高端客戶建立深入的關(guān)系、轉(zhuǎn)介紹明確新的發(fā)展計(jì)劃高端市場渠道的建立和經(jīng)營計(jì)劃相應(yīng)的細(xì)分市場客戶問題的解決研究和方案制定計(jì)劃和休閑明確制定每月、每周、每日的計(jì)劃、要事優(yōu)先危機(jī)客戶的不滿或投訴等緊迫問題客戶服務(wù)問題馬上的解決、內(nèi)部事務(wù)等在限定的時(shí)間內(nèi)必須完成的任務(wù)每月簽約、服務(wù)客戶目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)目標(biāo)的達(dá)成每天確定的活動(dòng)量和電話訪量方案的制作11如何制定每天的工作計(jì)劃（與每周相結(jié)合）具體的重要事項(xiàng)分配的時(shí)間不斷的學(xué)習(xí)深入了解和體會(huì)客戶的需求、相應(yīng)課題的研究不斷的在自我學(xué)習(xí)上樹立目標(biāo)：心理學(xué)、金融學(xué)、管理學(xué)、自我的反省、總結(jié)和靜思7:30—8:00半小時(shí)部門會(huì)議時(shí)間8：00—10：00二個(gè)小時(shí)電話約訪和問候10通10：10—11:00四十分鐘客戶馬上的服務(wù)問題的解決、內(nèi)部事務(wù)等助理完成半小時(shí)每天客戶的服務(wù)（項(xiàng)目進(jìn)展、后續(xù)服務(wù)、問題跟蹤）13：00—17：00四個(gè)小時(shí)方案的制作助理完成一小時(shí)明確制定每月、每周、每日的計(jì)劃、要事優(yōu)先晚上7：00—7：30半個(gè)小時(shí)總計(jì)8小時(shí)30分12第三部分在幾個(gè)環(huán)節(jié)中的分享2023/12/713如何進(jìn)行客戶服務(wù)？使用銷售技巧，得到的是傭金；建立關(guān)系和友誼，你得到的是財(cái)富；我寧愿有100個(gè)滿意的老客戶，而不是1000個(gè)可能和我做生意的人。2023/12/714如何進(jìn)行客戶服務(wù)？隨著客戶的增加，不斷的把客戶分群，20%，80%與最重要的20%的客戶建立最深入的關(guān)系更多的銷售來自友誼，而非銷售關(guān)系2023/12/715

如何與20%的客戶建立更深入的關(guān)系？投入定期交流的時(shí)間很重要（建立內(nèi)心更深的交流）需要一定的時(shí)間的累積在客戶最在乎的時(shí)刻體現(xiàn)你的關(guān)心用心關(guān)注、關(guān)心專業(yè)適度的建議專門活動(dòng)的邀約最快的問題解決常備一些小禮物建立詳細(xì)的客戶檔案2023/12/716如何與其余80%的客戶建立關(guān)系？統(tǒng)一的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)短信的平臺(tái)、定期的信息的通知邀請客戶每年參加客戶聚會(huì)及其他的活動(dòng)客戶生日的問候人生重要時(shí)刻的問候及時(shí)的回復(fù)常備一些小禮物建立客戶檔案2023/12/717每天如何獲得有效的轉(zhuǎn)介紹客戶？客戶給我轉(zhuǎn)介紹的幾個(gè)原因：對我的人和專業(yè)足夠的信任做過讓他們感動(dòng)的事情關(guān)系越來越緊密明確的告訴他們我需要轉(zhuǎn)介紹一些高品質(zhì)的客戶、或者我想要在行業(yè)和公司里面有一個(gè)更大的提升、或者我們在某個(gè)研究的領(lǐng)域有所突破，會(huì)對什么樣的人有很大的幫助在從見面開始就影射我的價(jià)值和為什么能夠做的好及長久2023/12/718如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？永遠(yuǎn)不要停止學(xué)習(xí)的腳步需要對人生越來越深刻的理解和濃縮從書中、實(shí)踐中了解自己、了解他人客戶是最好的老師成功的案例一定要深入的總結(jié)與團(tuán)隊(duì)的相互交流用別的人思想武裝自己學(xué)藝與偷藝2023/12/719如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)如何了解別人和自己？如何更好的溝通？如何更好的生活？如何更好的解決問題？如何更好的銷售？如何建立自己更好的思維模式？如何更好的建設(shè)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)？2023/12/720客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2023/12/721了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒2023/12/722察言觀色三分說、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好2023/12/723應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深?yuàn)W讓人理解不透的話2023/12/724處理客戶訴怨有期望才會(huì)有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)2023/12/725如何處理客戶的抱怨2023/12/726

抱怨就是客戶的不滿和牢騷一、何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨2023/12/727二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

有效地預(yù)防、及時(shí)地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；2023/12/728客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)。服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶來滿意的人。在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時(shí)與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法2023/12/729三、為什么客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨有期望才會(huì)有抱怨！其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。2023/12/730客戶的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求=客戶的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為客戶提供的實(shí)際服務(wù)

商家提供的實(shí)際服務(wù)＞客戶的期望------客戶會(huì)很滿意

商家提供的實(shí)際服務(wù)=客戶的期望------客戶會(huì)基本滿意

商家提供的實(shí)際服務(wù)＜客戶的期望------客戶會(huì)不滿意2023/12/731四、客戶的抱怨是珍貴的情報(bào)

只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。2023/12/732五、客戶在抱怨時(shí)想得到什么

希望受到認(rèn)真的對待

希望有人聆聽

希望立即見到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感激的態(tài)度2023/12/733六、抱怨未得到正確處理的后果

心中產(chǎn)生不良印象

不再購買我們的產(chǎn)品

不再向他人推薦我們的產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳從客戶的角度2023/12/734對公司造成的影響

公司信譽(yù)下降

公司發(fā)展受到限制

公司的生存受到威脅

競爭對手獲勝2023/12/735對服務(wù)人員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定性降低

沒有工作成就感2023/12/7367、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情友善和受關(guān)注的服務(wù)彈性處理解決問題補(bǔ)救錯(cuò)誤2023/12/7378、如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說話2023/12/7389、如何解決產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與集團(tuán)項(xiàng)目管理部聯(lián)系，取得一致處理意見后再答復(fù)客戶。2023/12/73910、使用妥當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚矸椒ǎ菏紫仍敿?xì)詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)客戶，也不要當(dāng)著客戶指責(zé)員工，可以用以下方法告訴客戶2023/12/74011、你是否具備以下條件專業(yè)知識(shí)膽大心細(xì)

沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)2023/12/741造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時(shí)間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行2023/12/742溝通的基本步驟與技巧步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施2023/12/743

了解企業(yè)所在的行業(yè)的現(xiàn)狀；了解企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃；了解客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問題；了解分析領(lǐng)導(dǎo)的背景；（WHO&WHAT）設(shè)定溝通的目標(biāo)；選擇溝通的方式；(WHAT&HOW)

組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)；一份專業(yè)的溝通約見函。溝通前的準(zhǔn)備2023/12/744該問什么？選擇問題控制語氣問題類型：開放性問題