餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊

餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊PAGE2PAGE5質(zhì)檢部暫行工作手冊序版本號修訂日期修訂人審核人1餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共1頁，當(dāng)前為第1頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共1頁，當(dāng)前為第1頁。目錄第一章：總則 4第二章：質(zhì)檢部崗位職責(zé) 4一、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位職責(zé) 5二、質(zhì)檢部廚部主管崗位職責(zé) 6三、質(zhì)檢部主管崗位職責(zé) 7四、質(zhì)檢部工作人員制度流程 7第三章：質(zhì)檢工作程序 8一、質(zhì)檢工作程序 81、質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù) 82、質(zhì)檢的范圍 93、質(zhì)檢方法 9二、對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序 10三、對客人投訴的處理程序 10四、公司表彰獎勵程序 11五、公司處罰程序 11六、暗訪工作程序 13七、衛(wèi)生檢查的工作程序 13八、日常檢查程序 14九、開展專題活動的工作程序 14十一、工作檢視會 15餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共2頁，當(dāng)前為第2頁。十一、未達(dá)成工作標(biāo)準(zhǔn)的處罰辦法 16餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共2頁，當(dāng)前為第2頁。第四章：附則 18一、清潔稽核表 19二、服務(wù)稽核表 24三、廚部質(zhì)量內(nèi)審考核表 28四、前廳質(zhì)量內(nèi)審考核表 29四、常規(guī)檢查項(xiàng)目及處罰標(biāo)準(zhǔn) 34五、食品安全處罰標(biāo)準(zhǔn) 36六、原料食品安全處罰標(biāo)準(zhǔn) 37六、各檔口綜合衛(wèi)生內(nèi)審考核表（卻前廳后廚） 38餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共3頁，當(dāng)前為第3頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共3頁，當(dāng)前為第3頁。第一章：總則質(zhì)檢部負(fù)責(zé)公司的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》、《安全管理?xiàng)l例》等以及公司有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各職能部門、各直營分店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量、安全管理、禮貌禮儀、儀容儀表以及衛(wèi)生等進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升公司質(zhì)量管理水平。質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門、各分店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量、安全管理、禮貌禮儀、儀容儀表以及衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；協(xié)同管理組處理顧客投訴；負(fù)責(zé)收集顧客信息反饋，了解服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司在管理中存在的問題，并提出整改意見，供公司領(lǐng)導(dǎo)決策；根據(jù)《員工手冊》、《獎懲條例》、《公司規(guī)范管理?xiàng)l例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶；對部門或個(gè)人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客觀、公平、公正、細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報(bào)公司總部，由公司總部研究決策；加強(qiáng)對公司所購食品、酒水、飲料等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安全；負(fù)責(zé)公司重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后安排暗訪人員對店面的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告》，作為下一年制定公司全年質(zhì)檢計(jì)劃的重要依據(jù)。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共4頁，當(dāng)前為第4頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共4頁，當(dāng)前為第4頁。第二章：質(zhì)檢部崗位職責(zé)一、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位職責(zé)1.各分公司/部門工作計(jì)劃、部署工作及交辦事項(xiàng)完成情況的檢查、督促及結(jié)果的評估匯報(bào)。2.對公司人事、財(cái)務(wù)授權(quán)及審批的合理性、真實(shí)性的監(jiān)察；3.查處全公司違反公司電網(wǎng)、保密制度等一些重要制度的行為。查處全公司營私舞弊，假公濟(jì)私，弄虛作假，行賄受賄，煽風(fēng)點(diǎn)火，蠱惑人心以及其他有損公司及員工利益的行為；4.全公司質(zhì)量檢查工作。5.負(fù)責(zé)分公司/店面對各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并對執(zhí)行情況作出評估和要求，對改進(jìn)事項(xiàng)的跟進(jìn)。對違反制度的作出處理；6.全面負(fù)責(zé)質(zhì)檢制度的完善及店面的質(zhì)檢工作；7.全面做好店面來料、食品加工、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、儀容儀表、安全、消防、節(jié)能等檢查工作；8.全面督導(dǎo)、檢查和考核各門店的服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、工作紀(jì)律（含員工儀表儀表）；9.定期收集客人對服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意率；10.監(jiān)督抽查原輔材料的質(zhì)量，以及在庫存管理過程中原輔材料的保質(zhì)保鮮情況11.負(fù)責(zé)核心管理干部的工作紀(jì)律、作風(fēng)，崗責(zé)履行情況，工作計(jì)劃推進(jìn)情況，作出評估及改進(jìn)要求；12.負(fù)責(zé)調(diào)查處理核心管理干部任命的其他人員違反公司制度的行為；餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共5頁，當(dāng)前為第5頁。13.負(fù)責(zé)受理對核心管理干部及其任命的其他人員違反制度行為的檢舉并跟進(jìn)調(diào)查，最初最終處理結(jié)果；餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共5頁，當(dāng)前為第5頁。14.負(fù)責(zé)受理核心管理干部及其任命的其他人員不服上級主管部門給予處分決定的申訴并調(diào)查落實(shí)給出最終處理結(jié)果；15.負(fù)責(zé)對于在工作中進(jìn)行創(chuàng)新、制度執(zhí)行貫徹落實(shí)較好等現(xiàn)象進(jìn)行表揚(yáng)、表彰；16.領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。二、質(zhì)檢部廚部主管崗位職責(zé)直屬上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。1. 協(xié)助質(zhì)檢經(jīng)理建立公司后廚質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度以及質(zhì)檢獎懲條例；2. 跟蹤監(jiān)督后廚質(zhì)量檢查及相關(guān)制度的執(zhí)行情況，解釋說明后廚工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；3. 督促、檢查、評估各門店廚部的衛(wèi)生狀況；4. 對食品加工的過程進(jìn)行檢查，對不規(guī)范的操作流程要及時(shí)給出改正建議；5. 負(fù)責(zé)出品質(zhì)量檢查，味差、不熟、烹糊、不合產(chǎn)品風(fēng)味和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴不許上桌；6. 對后廚人員的儀容儀表進(jìn)行檢查；7. 做好后廚的安全、節(jié)能、消防等的檢查；8. 定期不定期進(jìn)行貨物驗(yàn)收抽查，對各家供貨商的供貨情況進(jìn)行分析，為公司選擇供貨商提供建設(shè)性意見；9. 每周對質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，反饋給廚部負(fù)責(zé)人，并且定期組織復(fù)查；對必須經(jīng)過培訓(xùn)才能解決的問題及時(shí)上報(bào)行政總廚，使問題能夠及時(shí)解決；10. 匯總每月檢查結(jié)果，根據(jù)質(zhì)檢獎懲條例進(jìn)行考核，考核結(jié)果上報(bào)主任；餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共6頁，當(dāng)前為第6頁。11. 負(fù)責(zé)公司后廚質(zhì)檢文件、表格、資料的整理和歸檔；餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共6頁，當(dāng)前為第6頁。12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、質(zhì)檢部主管崗位職責(zé)直屬上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。1.依據(jù)公司質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度，全面做好所轄區(qū)域店面來料、食品加工、出品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、儀容儀表、安全、消防、節(jié)能等檢查工作。2.評估各門店店面來料、食品加工、出品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生狀況，編寫質(zhì)量檢查報(bào)告。3..定期收集客人對服務(wù)質(zhì)量的反映，督導(dǎo)、檢查客人對服務(wù)質(zhì)量的滿意率。4.對店面人員的儀容儀表進(jìn)行檢查。5.負(fù)責(zé)對各門店做食品安全檢查和督促工作。6.做好各門店安全、節(jié)能、消防等的檢查。7.每半月對質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，反饋給店長，并要求列出整改措施，定期組織復(fù)查。8.負(fù)責(zé)公司質(zhì)檢文件、表格、資料的整理和歸檔。9.完成上級交辦的其他工作。四、質(zhì)檢部工作人員制度流程質(zhì)檢部遵守公司各項(xiàng)制度，現(xiàn)將質(zhì)檢人員下店檢查時(shí)間流程要求如下：1、早9：30分前必須到所管轄片區(qū)店面，以發(fā)定位的方式給質(zhì)檢經(jīng)理報(bào)上崗時(shí)間，超過9:30分開始計(jì)算遲到時(shí)間并上報(bào)考勤人員。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共7頁，當(dāng)前為第7頁。9:3010:00檢查頭一天收檔工作及原材料保存保鮮，跟進(jìn)收驗(yàn)貨工作。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共7頁，當(dāng)前為第7頁。10:00店面點(diǎn)名檢查前廳、后廚工作人員儀容儀表、旁聽店面例會的工作安排和部署。10:2011:00檢查員工宿舍。11:0011：30檢查前廳廳面死角衛(wèi)生及門前衛(wèi)生。11:4012:10檢查廚部各檔口餐前準(zhǔn)備工作。12:1012:30檢查前廳餐前準(zhǔn)備工作。12:3013：40前廳、后廚工作狀態(tài)的觀察期，并抽檢菜品。13:40—14:10工作交接，對當(dāng)天在店面檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題和店長、經(jīng)理、廚師長碰頭對接，對考核表呈現(xiàn)的問題討論，店面是否對問題有疑惑，有無解決方法，給予指導(dǎo)要求，明確標(biāo)準(zhǔn)，后續(xù)跟進(jìn)。14:30離開A店去B店。2、15:30到達(dá)B店。15：3016:00檢查午市交接班工作及午市值班紀(jì)律。16：0017:00休息，吃員工餐。17:0019:40工作程序如上。19:4020:10B店的工作交接。20:20離店，以定位的方式報(bào)離崗時(shí)間。第三章：質(zhì)檢工作程序一、質(zhì)檢工作程序1、質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

①.公司各項(xiàng)規(guī)章制度及《員工手冊》。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共8頁，當(dāng)前為第8頁。②.各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。

③.公司各崗位職責(zé)及《獎懲條例》。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共8頁，當(dāng)前為第8頁。④.《綜合考評標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》、《公司各部門發(fā)文制度流程》及《公司規(guī)范管理?xiàng)l例》。2、質(zhì)檢的范圍

①.公司各部門、各崗位人員規(guī)范（儀容儀表、勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范等）。②.服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量及出品質(zhì)量。③.員工宿舍及員工餐。④.考勤、規(guī)章制度及工作落實(shí)情況。⑤.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)。⑥.安全、消防、節(jié)能。3、質(zhì)檢方法（1）.日常檢查形式

①.每日巡查各分店；②.每周對各分店集中抽查一遍。

③.在日常工作中采取不定時(shí)、不定崗、及查及糾的抽查巡視進(jìn)行。（2）.專項(xiàng)檢查形式①.圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備等，每日進(jìn)行督導(dǎo)檢查。

②.專項(xiàng)檢查后，寫出專項(xiàng)檢查記錄。

（3）投訴及檢查問題處理的方法餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共9頁，當(dāng)前為第9頁。①.各分店將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見告知質(zhì)檢部，質(zhì)檢部做好跟蹤調(diào)查，并寫出“案例分析”，在公司總部晨會上和各分店次日的班前例會上通報(bào)。

②.每周對上一周質(zhì)檢情況，客人投訴及處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以公司“上一周質(zhì)檢通報(bào)”的形式上報(bào)總經(jīng)理。

③.每月匯報(bào)質(zhì)檢情況、客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，做出“服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量分析月報(bào)”，做到“有情況、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施”。

④.建立“質(zhì)量督導(dǎo)檢查專欄”，隨時(shí)向員工通報(bào)情況（公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)向各分店提供統(tǒng)一的專欄格式）。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共9頁，當(dāng)前為第9頁。二、對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序1、對于質(zhì)檢部或其它職能部門查出的輕微問題并經(jīng)準(zhǔn)確核實(shí)的，由質(zhì)檢部給予責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時(shí)整改。2、在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不合格的服務(wù)或不合格的菜品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報(bào)給公司分管質(zhì)檢工作的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，對責(zé)任部門（直屬分店或公司職能部門）進(jìn)行罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由責(zé)任部門持罰款單在規(guī)定期限內(nèi)到公司財(cái)務(wù)部繳納罰款，財(cái)務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存?zhèn)浒浮?、客人提起的“嚴(yán)重服務(wù)投訴”或“重大過失投訴”，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對該投訴事件進(jìn)行全面調(diào)查，收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向公司匯報(bào)，并提出質(zhì)檢部針對該投訴事件的看法及建議，由公司確定最終處理決定，質(zhì)檢部將嚴(yán)格執(zhí)行公司決議。4、質(zhì)檢部開具的任何罰款單在具體下發(fā)之前，質(zhì)檢部必須先找到責(zé)任部門（直屬分店或公司職能部門），講明對該問題處理的必要性及公司處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到責(zé)任部門（直屬分店或公司職能部門）。三、對客人投訴的處理程序

1、接到客人投訴后：

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過、原因分析、存在問題、改進(jìn)措施及處理意見）。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共10頁，當(dāng)前為第10頁。2、客人意見：現(xiàn)在是否適用

每周收集整理一次，對客人意見進(jìn)行分析歸納，在周會上通報(bào)，要求責(zé)任部門限期改進(jìn)。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共10頁，當(dāng)前為第10頁。四、公司表彰獎勵程序1、獎勵條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)部門及符合公司獎勵范圍的。2、獎勵方式：（1）口頭表揚(yáng)（2）通報(bào)表揚(yáng)（3）授予獎狀（4）經(jīng)濟(jì)獎勵。3、獎勵實(shí)施：經(jīng)濟(jì)獎勵。4、由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報(bào)公司批準(zhǔn)。5、全公司通報(bào)表揚(yáng)。五、公司處罰程序1.處罰方式（1）.行政處分A、口頭警告B、書面警告C、辭退警告D、停職停薪E、勸退F、甚至開除（2）.經(jīng)濟(jì)處罰（3）.對嚴(yán)重違反操作流程及規(guī)章制度，給公司造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。（4）.違反國家法令、法規(guī)，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機(jī)關(guān)處理。2.處罰類別(參見人力資源部員工懲戒)（1）.“甲類過失”；餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共11頁，當(dāng)前為第11頁。（2）.“乙類過失”；餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共11頁，當(dāng)前為第11頁。（3）.“丙類過失”，屬于玩忽職守，道德品質(zhì)惡劣或違法違紀(jì)的行為。觸犯以上條例者，根據(jù)公司具體情況，給予開除處理。（開除員工扣發(fā)工資，并追究其造成的經(jīng)濟(jì)損失，觸犯法律者，移交公安機(jī)關(guān)處理）3、處罰實(shí)施由具體責(zé)任人所在部門或質(zhì)檢工作人員直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。4、處罰權(quán)限（1）.質(zhì)檢工作人員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢通知書，指出問題，提出整改建議，給出實(shí)際情況處以“乙類過失”或“丙類過失”一次。整改時(shí)間，并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。（2）.在整改期過后，再次發(fā)現(xiàn)類似問題，將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將報(bào)總經(jīng)理辦公室進(jìn)行嚴(yán)重處罰。（3）.質(zhì)檢工作人員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”。須由受罰部門最高負(fù)責(zé)人簽名，須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至公司財(cái)務(wù)部（延時(shí)一天雙倍處罰，申訴除外）。（4）.公司質(zhì)檢部對重大事故質(zhì)檢通知書及處罰單均向總裁上報(bào)并經(jīng)總裁簽字認(rèn)可，質(zhì)檢通知單、處罰單由質(zhì)檢部經(jīng)理簽字即可，財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。6、投訴及處理（1）.員工對所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向主管質(zhì)檢工作的公司分管質(zhì)檢高管提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。（2）.投訴受理：自接到投訴之日起，三日內(nèi)公司分管質(zhì)檢的高管必須予以回復(fù)。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共12頁，當(dāng)前為第12頁。（3）.經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)維持原罰，將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共12頁，當(dāng)前為第12頁。（4）.經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知質(zhì)檢部立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（5）.若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起三日內(nèi)直接向運(yùn)營副總投訴。（6）.投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“乙類過失”處罰。六、暗訪工作程序1、向總經(jīng)理提出暗訪申請。2、經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確公司的暗訪要求，以及公司對暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門。3、暗訪人員來公司按正常賓客接待。4、暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)。5、根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報(bào)告。6、將暗訪報(bào)告呈報(bào)公司總經(jīng)理，召開公司服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改，達(dá)到提高公司服務(wù)質(zhì)量的目的。七、衛(wèi)生檢查的工作程序1、采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對公司食品、庫房衛(wèi)生、辦公室衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查。2、對查出的問題進(jìn)行及時(shí)處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，限期進(jìn)行整改。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共13頁，當(dāng)前為第13頁。3、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共13頁，當(dāng)前為第13頁。八、日常檢查程序1、日常檢查以走動巡查為主，在公司各部門、各分店未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊檢查。2、根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，不定期、不定部門、不定項(xiàng)目進(jìn)行綜合檢查。3、綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、服務(wù)規(guī)范、安全、消防、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)等。4、對檢查出現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)書面整改通知書，并通報(bào)處理，對經(jīng)常反復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預(yù)防措施，報(bào)分管負(fù)責(zé)人簽字審批并實(shí)施。5、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證。九、開展專題活動的工作程序1、根據(jù)檢查中公司存在的共性問題進(jìn)行分類匯總，找出公司存在的共性服務(wù)問題，確定一個(gè)急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計(jì)劃。2、在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時(shí)收集信息并向公司反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式。3、活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績。十、下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序

1、材料匯總餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共14頁，當(dāng)前為第14頁。每次檢查完將檢查記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問題分析寫出“質(zhì)檢通報(bào)”。

2、填寫通報(bào)并下發(fā)

①.填寫質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門、責(zé)任人、存在問題、質(zhì)檢結(jié)果、處罰決定。

②.以表格形式打印出來，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門、各店。

③.各部門、各店接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按《獎懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)質(zhì)檢部。

④.由責(zé)任部門按問題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部進(jìn)行復(fù)查。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共14頁，當(dāng)前為第14頁。3、獎懲報(bào)告①.質(zhì)檢部根據(jù)每次檢查結(jié)果，對違紀(jì)人員視情況輕重按照《獎懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明處罰金額及原因。

②.質(zhì)檢部根據(jù)每次檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合公司獎勵的范圍，由質(zhì)檢部按照《月度綜合考評獎罰辦法》、《獎懲條例》及有關(guān)規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報(bào)公司批準(zhǔn)。十一、工作檢視會1、會議時(shí)間：每月二日8：3012：00。2、會議時(shí)限：一般控制在半天以內(nèi)。3、參會人員：公司高管、各部門負(fù)責(zé)人及各分店長、大堂經(jīng)理、廚師長。4、會議內(nèi)容：①檢視上月計(jì)劃內(nèi)工作完成情況及總經(jīng)理部署的重點(diǎn)工作完成情況。②本月工作計(jì)劃匯報(bào)及總經(jīng)理部署重點(diǎn)工作。③解決當(dāng)前最突出的問題。.5、會議要求：餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共15頁，當(dāng)前為第15頁。①工作計(jì)劃要突出重點(diǎn)，日常工作不能列入重點(diǎn)工作計(jì)劃。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共15頁，當(dāng)前為第15頁。②工作計(jì)劃要有完成時(shí)間、具體的責(zé)任人、考核標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重比例。③要匯報(bào)完成月度重點(diǎn)工作計(jì)劃的保證措施。④月度重點(diǎn)工作計(jì)劃如未完成，必須講明原因，同時(shí)講明后續(xù)完成的時(shí)間。十一、未達(dá)成工作標(biāo)準(zhǔn)的處罰辦法1、本辦法所包含的范圍：既定的崗位工作，年度計(jì)劃工作，月度計(jì)劃工作，周計(jì)劃工作，部署的工作（含會議部署及其它形式部署的工作），文件/方案規(guī)劃的工作，跨部門協(xié)作的工作等。2、工作計(jì)劃填報(bào)標(biāo)準(zhǔn)，提交辦法及要求。（一）、在填報(bào)工作計(jì)劃時(shí)必須具備以下要素：1、工作內(nèi)容，簡潔明了闡述清楚；2、完成時(shí)間，具體到月日；3、完成標(biāo)準(zhǔn)，指的是在完成時(shí)間前該項(xiàng)工作要達(dá)到的一個(gè)狀態(tài)。能數(shù)字量化的必須要有數(shù)字量化，不能用數(shù)字量化的用語言描述清楚。某項(xiàng)工作需要有較長時(shí)間跨度完成的，應(yīng)在周或月分階段完成，每階段完成的標(biāo)準(zhǔn)按照本條要求進(jìn)行描述；4、月度計(jì)劃，年度計(jì)劃要有完成工作的措施描述，月度計(jì)劃可簡述。（二）、工作計(jì)劃的提交辦法：月周工作計(jì)劃均在釘釘上進(jìn)行提交，年度計(jì)劃及其它要求或需要的計(jì)劃以紙質(zhì)形式呈報(bào)。（三）、工作計(jì)劃的提交要求：1、月計(jì)劃必須在本月結(jié)束前的倒數(shù)第二天18:00以前提交；2、周計(jì)劃必須在周五（大休）/周六（小休）12:00前提交；餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共16頁，當(dāng)前為第16頁。3、年度計(jì)劃按照臨時(shí)要求提交。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共16頁，當(dāng)前為第16頁。（四）、工作完成后的匯報(bào)。1、周工作的完成匯報(bào)，在填寫提交下周計(jì)劃時(shí)一并就完成情況做簡要描述，明確是否完成，在釘釘內(nèi)提交；2、月工作的完成匯報(bào)，在次月2號18:00前以書面的形式形成報(bào)告報(bào)總經(jīng)理辦，明確是否完成；3、年度工作的完成匯報(bào)，以紙質(zhì)形式匯報(bào)，時(shí)間根據(jù)要求統(tǒng)一完成；4、其它部署的工作視情況以書面或口頭形式匯報(bào)，務(wù)必在要求的時(shí)間節(jié)點(diǎn)前完成并匯報(bào)。（五）、檢視責(zé)任人及檢視方式。1、周計(jì)劃及總經(jīng)理單獨(dú)部署的工作完成情況由總經(jīng)理秘書檢視，向總經(jīng)理匯報(bào)（但總經(jīng)理要求或重大事項(xiàng)質(zhì)檢部也可進(jìn)行檢視）。月計(jì)劃工作及會議部署工作由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢視，向總經(jīng)理報(bào)告；2、檢視方式，負(fù)責(zé)檢視人員根據(jù)部門匯報(bào)的結(jié)果進(jìn)行了解，需要的情況下可與部門人員及工作內(nèi)容涉及的人員做進(jìn)一步了解，做出最終判定。（六）、未達(dá)成工作標(biāo)準(zhǔn)的判定標(biāo)準(zhǔn)。1、在時(shí)間節(jié)點(diǎn)前未按照計(jì)劃描述的完成標(biāo)準(zhǔn)做到的，視同為未完成工作；2、在時(shí)間節(jié)點(diǎn)前未按照計(jì)劃描述的完成標(biāo)準(zhǔn)開展工作，視同為未完成工作；3、未按時(shí)間要求及方式進(jìn)行工作結(jié)果匯報(bào)的，視同為未完成工作。（七）、責(zé)任劃分。本辦法所指的工作對象均為總部部門及分公司，責(zé)任人為對應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人及分公司負(fù)責(zé)人。（八）、未達(dá)成工作標(biāo)準(zhǔn)的處罰方式。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共17頁，當(dāng)前為第17頁。批評，通報(bào)批評，現(xiàn)金處罰，績效扣分（績效不加分），降薪，降職，勸退等。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共17頁，當(dāng)前為第17頁。（九）、未達(dá)成工作標(biāo)準(zhǔn)的處罰辦法。1、根據(jù)工作重要性及完成狀態(tài)按照上述方式進(jìn)行處罰，可以是單一的方式，也可以是幾種組合的方式；2、除按照上述方式進(jìn)行處罰外，同時(shí)要求責(zé)任人按照既定標(biāo)準(zhǔn)在限期內(nèi)完成工作；3、現(xiàn)金處罰的范圍為2001000元，自處罰通知發(fā)出三日內(nèi)上交財(cái)務(wù)，逾期按照財(cái)務(wù)要求收取相應(yīng)滯納金；4、處罰對象均為總部部門負(fù)責(zé)人及分公司負(fù)責(zé)人。（十）、其它。制定本辦法是為了更好的督促達(dá)成工作結(jié)果，若在完成過程中遇到不可控的原因，雖經(jīng)多方努力仍無法達(dá)成結(jié)果，請以書面形式向總經(jīng)理辦提出說明或申請，得到同意批復(fù)后，可不按此辦法處罰。第四章：附則質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時(shí)，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定、質(zhì)檢報(bào)告、質(zhì)檢整改通知書、調(diào)查報(bào)告、案例分析、糾正和預(yù)防措施報(bào)告、暗訪報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量月度考評報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告等書面形式把公司質(zhì)量問題全面真實(shí)地反映出來，為各部門、各分店的管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)，為公司決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。附:質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共18頁，當(dāng)前為第18頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共18頁，當(dāng)前為第18頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共19頁，當(dāng)前為第19頁。一、清潔稽核表餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共19頁，當(dāng)前為第19頁。店清潔稽核表當(dāng)班管理組：稽核時(shí)間月日點(diǎn)分至點(diǎn)分序號區(qū)域稽核內(nèi)容分值設(shè)定得分1店面外圍餐廳門頭、戶外照明保持干凈、明亮、無破損、無張貼。12餐廳大門及門前區(qū)域保持干凈，無煙頭、無紙屑；車輛停放整齊。13臺階、餐廳樓梯及過道保持整潔暢通。14餐廳外宣傳物品保持干凈整潔。0.55櫥窗玻璃光亮無塵、無污漬、無手??；窗臺無臟物，無灰塵。0.56迎賓區(qū)域玻璃門：光亮無塵，無污漬，無手印。17桌面、沙發(fā)、茶幾干凈無灰塵，無污漬。0.58地面干凈、無積水、垃圾，抽屜內(nèi)物品擺放整齊。19客用電腦使用正常，干凈、無灰塵。0.510報(bào)架欄干凈無灰塵，報(bào)刊擺放整齊、干凈、無破損。0.511吧臺區(qū)域臺面清潔、無灰塵，無污漬。1.512抽屜物品擺放整齊，票據(jù)、現(xiàn)金擺放整齊。0.513地面干凈整潔，無廢品紙屑，無衛(wèi)生死角。114展示柜酒水?dāng)[放整齊、美觀、無塵。0.515酒水周轉(zhuǎn)庫：擺放整齊、安全、干凈。116電腦、電話機(jī)、傳真機(jī)使用正常，擺放整齊，干凈無灰塵。0.517大廳區(qū)域滅蠅燈干凈且運(yùn)轉(zhuǎn)良好；（無塵垢、蒼蠅等飛蟲死尸）。218門、隔檔、窗簾無灰塵，表面擦拭干凈；使用正常、無損壞；玻璃無灰塵，無印；窗臺無灰塵、臟物，窗簾干凈。219餐桌、椅、轉(zhuǎn)盤要完好無損、擺放整齊、無灰塵、無油污；并且臺面、轉(zhuǎn)盤無油污漬、水漬，轉(zhuǎn)動靈活、餐具按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。1.520墻面、墻角線無灰塵、無網(wǎng)狀物；且墻紙無破損、墻皮無脫落現(xiàn)象。121燈箱、空調(diào)排風(fēng)無灰塵、無污跡、使用正常。122備餐柜內(nèi)外干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常；餐具按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊且干凈無水漬。123消毒柜外表干凈，無污漬；并且餐具擺放整齊、無雜物。124下欄筐、餐車、杯筐、撤臺盒擺放整齊，無亂放現(xiàn)象，清理及時(shí)外表清洗干凈。1.525燈具無灰塵、無污跡，使用正常。0.526暖水瓶、茶壺、小水桶內(nèi)外干凈、無污漬。127牙簽盅、煙缸、臺卡干凈、無污漬、油漬、水跡。128調(diào)味器皿無破損、干凈整齊，調(diào)味品不少于1/3，無變質(zhì)、無沉淀。129臺布、椅套衛(wèi)生：干凈整潔、無折皺、無污漬、無油漬。130餐具無破損，干凈無污漬；玻璃器皿光亮、無指紋、油漬、水跡。131綠色植物生長狀態(tài)良好，無枯枝敗葉；花盆內(nèi)干凈衛(wèi)生，無煙頭等雜物；植物表面無灰塵。132地面保持干凈、無積水、無油跡、無垃圾殘?jiān)?33清潔用具要有區(qū)別標(biāo)示與存放定位。0.534滅火器等消防設(shè)施干凈、完好、且壓力正常，擺放位置科學(xué)合理。235員工更衣間保持干凈整潔。136傳菜區(qū)域地面無積水、無垃圾雜物、無油跡。137傳菜臺干凈整齊，物品擺放有序。1.538托盤擺放整齊，無水跡、油跡、殘?jiān)?39庫房辦公區(qū)庫房保持通風(fēng)、干燥、整潔、安全（配備滅火器）。140食品、雜品分區(qū)存放。1.541辦公桌面擺放整齊，文件夾、文件筐統(tǒng)一標(biāo)示。142整個(gè)辦公環(huán)境按“5S”進(jìn)行管理。1.543洗手間門、墻壁、地面、格擋保持干凈。144大、小便池干凈、通暢無煙頭等雜物。145垃圾桶垃圾不超過2/3。0.546玻璃、鏡面保持干凈，洗手臺臺面保持整潔、無污水。0.5餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共20頁，當(dāng)前為第20頁。47餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共20頁，當(dāng)前為第20頁。洗手間設(shè)施（烘手機(jī)、洗手液感應(yīng)器、卷紙盒等）保持干凈及正常工作。0.548洗手間排風(fēng)良好無異味。149清潔用品（潔廁靈、水拔子、潔廁刷等）擺放隱蔽、整齊。150洗手間衛(wèi)生檢查表的嚴(yán)格自檢記錄。0.551熱菜間地面無積水、無雜物垃圾。0.552墻壁無油跡、無灰塵、不沾手，天花板干凈整潔、無吊灰。0.553滅蠅燈燈網(wǎng)內(nèi)無雜物、無死蠅、無灰塵，使用正常。154垃圾桶垃圾不超過2/3，加蓋，四周無散落垃圾。0.555灶臺臺面干凈無殘?jiān)?、無積水，物品擺放整齊有序，灶臺下干凈，無雜物垃圾。156貯存柜物品擺放整齊、干凈無殘?jiān)?，無私人用品、無變質(zhì)原料。1.557冰箱冰柜：外表光亮無油漬、內(nèi)部干凈無油污、霉點(diǎn)，食品碼入整齊、無異味，放入冰箱內(nèi)的容器擦拭干凈，成品與半成品分開、生熟分開，冰箱內(nèi)的食品應(yīng)加封保鮮膜，容器底部不能有湯水和雜物，有色塑料袋不能進(jìn)冰箱。2.558手勺、漏勺、炒鍋、鍋刷、爐圈干凈，擺放整齊。0.559抹布干凈、無渣子、不沾手、疊成統(tǒng)一形狀，放于臺面。0.560調(diào)料罐無變質(zhì)、干凈。0.561抽油煙罩：清潔完好，罩面、慮油網(wǎng)以及里面的照明燈具均無油污，有定期擦拭抽油煙罩和清洗慮油網(wǎng)的措施。162蒸車外表光亮、無油污，不粘手，內(nèi)部干凈無食物殘?jiān)坝臀邸?63涼菜間地面無積水、無雜物垃圾。0.564墻壁無油跡、灰塵、不沾手，天花板干凈整潔、無吊灰。0.565滅蠅燈燈網(wǎng)內(nèi)無雜物、無死蠅、無灰塵，使用正常。166垃圾桶垃圾不超過2/3，加蓋，四周無散落垃圾。0.567貯存柜物品擺放整齊、干凈無殘?jiān)?，無私人用品、無變質(zhì)原料。1.568冰箱冰柜：外表光亮無油漬、內(nèi)部干凈無油污、霉點(diǎn)，食品碼入整齊、無異味，放入冰箱內(nèi)的容器擦拭干凈，成品與半成品分開、生熟分開，冰箱內(nèi)的食品應(yīng)加封保鮮膜，容器底部不能有湯水和雜物，有色塑料袋不能進(jìn)冰箱。2.569抹布干凈、無渣子、不沾手、疊成統(tǒng)一形狀，放于臺面。0.5餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共21頁，當(dāng)前為第21頁。70餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共21頁，當(dāng)前為第21頁。調(diào)料罐無變質(zhì)、干凈。0.571水池內(nèi)側(cè)及邊緣無雜物、油垢。0.572燒烤間地面無積水、無雜物垃圾。0.573墻壁無油跡、灰塵、不沾手，天花板干凈整潔、無吊灰。0.574滅蠅燈燈網(wǎng)內(nèi)無雜物、無死蠅、無灰塵，使用正常。175垃圾桶垃圾不超過2/3，加蓋，四周無散落垃圾。0.576貯存柜物品擺放整齊、干凈無殘?jiān)?，無私人用品、無變質(zhì)原料。1.577冰箱冰柜：外表光亮無油漬、內(nèi)部干凈無油污、霉點(diǎn)，食品碼入整齊、無異味，放入冰箱內(nèi)的容器擦拭干凈，成品與半成品分開、生熟分開，冰箱內(nèi)的食品應(yīng)加封保鮮膜，容器底部不能有湯水和雜物，有色塑料袋不能進(jìn)冰箱。2.578爐子表面干凈明亮，無油跡，油槽內(nèi)無雜物、簽子。179抹布干凈、無渣子、不沾手、疊成統(tǒng)一形狀，放于臺面。0.580料瓶、油罐表面干凈、無調(diào)料殘?jiān)?.581冷庫：地面干凈，無變質(zhì)、腐爛物品，物品擺放整齊。182小吃、面點(diǎn)間地面無積水、無雜物垃圾。0.583墻壁無油跡、灰塵、不沾手，天花板干凈整潔、無吊灰。0.584滅蠅燈燈網(wǎng)內(nèi)無雜物、無死蠅、無灰塵，使用正常。185垃圾桶垃圾不超過2/3，加蓋，四周無散落垃圾。0.586貯存柜物品擺放整齊、干凈無殘?jiān)?，無私人用品、無變質(zhì)原料。187抹布干凈、無渣子、不沾手、疊成統(tǒng)一形狀，放于臺面。0.588搟面杖干凈，不能沾有面和油污。0.589電餅鐺周圍不能有油漬、殘雜物。190和面機(jī)、壓面機(jī)干凈、無面粉垢。0.591面鍋周圍無菜葉、油漬。0.592洗碗間地面無積水、無雜物垃圾。193墻壁無油跡、灰塵、不沾手，天花板干凈整潔、無吊灰。0.5餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共22頁，當(dāng)前為第22頁。94餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共22頁，當(dāng)前為第22頁。各種器皿、餐具表面光潔、無油漬、無泡沫、無不溶性附著物。195餐具清洗標(biāo)準(zhǔn)：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔、六記錄。0.596洗碗間物品擺放整齊有序。0.597菜房菜架菜品擺放整齊有序。198無腐爛變質(zhì)菜品。1.599菜房整潔、通風(fēng)。0.5100穿肉房門、窗、頂干凈、無灰塵。1101水池干凈、無雜物。0.5102地面、冰柜保持干凈、無積水、無油跡、無垃圾殘?jiān)?.5103設(shè)備干凈整潔。0.5104物品擺放整齊。1105泔水桶泔水桶周圍無殘湯。0.5106要加蓋，無蒼蠅亂飛現(xiàn)象。0.5107無隨意亂傾倒現(xiàn)象。1108員工餐員工餐廚房及餐廳干凈整潔、擺放有序。1109員工餐質(zhì)量是否得到80%的員工認(rèn)同。1110辦公室辦公室設(shè)備干凈整潔，無灰塵。0.5111辦公室物品、設(shè)備擺放整齊。0.5112文件的整理。（文件夾、文件筐統(tǒng)一標(biāo)示）。1得分小記100改善建議：考核人員：當(dāng)班管理人員簽字;餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共23頁，當(dāng)前為第23頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共23頁，當(dāng)前為第23頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共24頁，當(dāng)前為第25頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共24頁，當(dāng)前為第24頁。二、服務(wù)稽核表餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共24頁，當(dāng)前為第25頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共24頁，當(dāng)前為第24頁。店服務(wù)稽核表當(dāng)班管理組：稽核時(shí)間：月日點(diǎn)分至點(diǎn)分項(xiàng)目稽核內(nèi)容分值設(shè)定得分儀容儀表頭發(fā)A、無污垢、無異味、無頭屑，頭發(fā)不要使用過多的發(fā)膠。B、不可染怪異發(fā)色。C、女前發(fā)不蓋眉，男前不壓眉，側(cè)不過耳，后不壓領(lǐng)。D、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，長發(fā)需盤于腦后，男不留大鬢角、不留光頭。3鼻經(jīng)常留意及修剪鼻毛。1胡須男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。1首飾A、女：可佩戴式樣簡單保守的貼耳式小耳釘，不可佩戴任何尺寸的圓耳環(huán)或掉鏈?zhǔn)蕉h(huán)；男：不可佩戴耳環(huán)；B、除手表及婚戒外不得佩戴飾物，直接與食物接觸工作的員工，工作期間不佩戴任何首飾和手表。1指甲A、指甲前短不超過手指并修剪整齊；B、不涂指甲油。2妝容A、女：一律淡妝上崗（包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底）。B、男：清潔的修面，不留胡須，無口味。2工牌工牌：牌崗統(tǒng)一、人人佩戴、位置符合規(guī)范。1著裝A、著工裝，黑色或藍(lán)色褲子，干凈整潔、無破損、無皺褶；B、工鞋黑色，要求布鞋干凈無破損，皮鞋光亮；C、男士穿深色襪子，女士穿肉色襪子上崗。2禮儀禮節(jié)坐姿男士落座時(shí)，挺胸，腰背直，曲腿成90度，雙膝間隙一拳距離。0.5女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。0.5接待生客時(shí)，落坐在座椅前三分之一；接待熟客時(shí)，可落坐在椅子的三分之二，不得靠椅子背。0.5聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和目光注視對方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情；可東張西望或顯示出心不在焉。1站姿軀干：挺直、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。1面部：微笑，目視前方。1四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。1走姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外）。0.5走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。0.5在任何地方遇到客人，都要主動問好、讓路，不可搶行。1在單行通道的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。1在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說：“對不起”待客人讓開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。0.5與客人、同事對面擦過時(shí)，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好。1給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的右前方一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。1在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。0.5交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整齊。0.5交談時(shí)，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。1站立或落坐交談時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿；切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。1他人講話時(shí)，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。1嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。1在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。1不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。1電話禮儀接聽所有電話，務(wù)畢在鈴聲三聲之內(nèi)接聽。1.5說話音調(diào)要自然、清晰、親切、聲量適中。1.5接電話時(shí)，先問好后報(bào)公司\部門名稱，再講“請問能幫您做什么嗎”。1通話時(shí)，若中間需與人交談，要說“對不起”，并請對方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。0.5通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到公司來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。0.5員工上班時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話，工作電話盡量在三分之內(nèi)講完。1餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共25頁，當(dāng)前為第26頁。安全餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共25頁，當(dāng)前為第26頁。食品安全管理無食物、飲用水中毒造成人員死亡或治療費(fèi)用1000元以上的事故發(fā)生。2無食品質(zhì)量問題引起媒體曝光給公司帶來惡劣社會影響的事故發(fā)生。1無食品質(zhì)量問題導(dǎo)致政府職能部門檢查單次處罰2000元以上的事故發(fā)生。1內(nèi)部安全無重傷、死亡、萬元以上偷盜案件。2無重大設(shè)備事故“造成損失1000元以上，包括設(shè)備事故引發(fā)的人身傷害、設(shè)備損壞”。1.5管理無重大刑事治安案件及媒體曝光。管理1無政府職能部門檢查單次處罰2000元以上的事件。1.5滅火器應(yīng)按固定位置擺放。1表面干凈、無灰塵、無油漬。1保持正常的有效期。1電線電路無裸露電線。1無亂接亂拉電線。1無不安全線路。1對客服務(wù)等座服務(wù)服務(wù)人員是否安排等坐服務(wù)、有沒有安撫客人話語。1象棋、跳棋、報(bào)刊等是否擺放，客人有無凳子坐。1有無斟茶和上小吃。1有無及時(shí)清理桌子。1迎客送客服務(wù)客人進(jìn)門有無主動、熱情歡迎（面帶微笑，熱情真誠，歡迎每一位顧客，聲音清楚、委婉、洪亮、動聽。）2客人離店有無歡送。1客人在餐廳內(nèi)走動時(shí)有無主動問好。1.5領(lǐng)位服務(wù)領(lǐng)位動作是否規(guī)范。1是否引領(lǐng)到位。1微笑服務(wù)員工隨時(shí)隨地面帶微笑（微笑必須露出第八顆牙齒，目光必須在客人的臉上停留三秒鐘）。1微笑燦爛，能顯示出員工的朝氣。1餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共26頁，當(dāng)前為第27頁。餐前服務(wù)餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共26頁，當(dāng)前為第27頁。真誠熱情的迎聲送語，您好！目光必須在客人的臉上停留三秒鐘。2引客入座，同時(shí)斟茶水。1結(jié)合公司（店面）營銷政策有針對性的進(jìn)行促銷；（促銷主題）。1主動交流與品種搭配，正餐、小吃、飲料相結(jié)合；點(diǎn)單完畢敬請客人稍等。1根據(jù)客人位數(shù)注意點(diǎn)菜量，防止過多而造成浪費(fèi)（關(guān)心顧客）。1上菜時(shí)盡量避免影響顧客用餐，必須確保顧客安全并準(zhǔn)確報(bào)菜名。1顧客餐上齊時(shí)：您好，您的點(diǎn)餐已上齊，請慢用！1餐中服務(wù)熟練的介紹菜品等服務(wù)環(huán)節(jié)。餐中服務(wù)2需要分的菜品應(yīng)先盛放于客人桌面過目后再于客人視線范圍內(nèi)進(jìn)行分盛。1.5以顧客為焦點(diǎn)，巡臺過程中，勤斟茶、勤斟酒、勤清理臺面等服務(wù)細(xì)節(jié)。2以顧客為焦點(diǎn)，觀察顧客需求，及時(shí)提供服務(wù)，不得出現(xiàn)因服務(wù)不周而出現(xiàn)的客人叫喊。2巡臺過程中注意提醒客人照顧好小孩與保管好隨身財(cái)物（背包、錢包、手機(jī)、衣物等）。1.5主動溝通、誠懇接受并記錄顧客的意見或建議。1.5對于顧客投訴需第一時(shí)間作出反應(yīng)、處理；聆聽-致歉-滿意-致謝；在沒有充分的是非客訴（吃霸王餐）證據(jù)下，必須勇于承擔(dān)，不得推卸責(zé)任。3運(yùn)營過程中，以顧客為焦點(diǎn)，不得交頭接耳、群聚扎堆及做與工作無關(guān)的言行如：撓頭、掏耳朵、挖鼻孔等。2行走中堅(jiān)持三步兩秒的節(jié)奏靠右行進(jìn)的基本原則，不得與顧客搶道，傳菜時(shí)遇到顧客應(yīng)：停頓-側(cè)身-點(diǎn)頭示意，非傳菜為：停頓-側(cè)身-點(diǎn)頭示意并問好。1營業(yè)中無不良肢體語言、無否定語、無煩躁語；微笑服務(wù)、真誠友善、大方得體。1對服務(wù)流程、酒水知識、菜品知識的熟知。2餐廳溫度適宜，空調(diào)設(shè)置要求：夏季制冷溫度為26℃，冬天炙熱溫度為20℃；風(fēng)葉要求：冬天熱風(fēng)向下吹、夏天涼風(fēng)適當(dāng)平吹，科學(xué)節(jié)能。1餐廳燈光正常開啟，餐廳燈光的明亮（科學(xué)節(jié)能）。1餐后服務(wù)客人要求買單時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)語言，第一步：您好，請問您是我們會員嗎？得到否定回答時(shí)，第二步：請問您有代金券嗎？2客人為非會員時(shí)，迅速作會員推廣。1做到唱收唱付。0.5提醒客人帶好隨身物品，并歡送客人再次光臨！1撤臺做到：輕--快--凈。1得分小記100改善建議：考核人員：當(dāng)班管理人員簽字：三、廚部質(zhì)量內(nèi)控考核表分店：檢查人:檢查日期:考核得分：序號檢查項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值得分問題闡述1餐具干凈，外觀嚴(yán)重破損（米粒大小一個(gè)破損口可用，玉米粒大小破損為不合格），無油漬、油垢、黑垢；（出現(xiàn)1項(xiàng)問題扣除1分）8分2所有產(chǎn)品量化標(biāo)準(zhǔn)需符合XXXX廚政部要求（誤差上下10克不扣分，誤差上下10-20克，扣除2分，誤差上下20-40克，扣除3分，誤差上下40克以上，扣除4分。少量化1道產(chǎn)品扣除2分，根據(jù)各店面張貼提供的產(chǎn)品檢查表上下限備貨標(biāo)準(zhǔn)）。12分3收驗(yàn)貨是否按XXXX廚政部要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（驗(yàn)收過的原料檢查出1個(gè)產(chǎn)品不合格扣除2分）8分4所有原材料是否妥善保管，（變蔫、不新鮮1項(xiàng)原料扣除5分，腐爛變質(zhì)1項(xiàng)原料扣除10分.庫房原材料保存是否得當(dāng)，未按食品要求歸類整理扣3分，過期產(chǎn)品原料扣除10分，超兩種原料以上此項(xiàng)分值扣完，并按相關(guān)制度處罰）20分5燒烤產(chǎn)品是否按XXXX廚政部要求制作（無焦糊、夾生、口味不對、細(xì)節(jié)、要點(diǎn)掌握不到、操作流程不符合要求等現(xiàn)象發(fā)生）。（每單項(xiàng)出現(xiàn)1項(xiàng)問題扣除3分）15分6廚部各檔口餐前準(zhǔn)備是否在上客前準(zhǔn)備到位，上午11:40前，下午17:40前。（每單項(xiàng)檢查中出現(xiàn)1個(gè)單品未準(zhǔn)備到位扣除2分）出品速度是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上桌。超出規(guī)定范圍5分鐘內(nèi)扣除1分，超出5—10分鐘扣除2分，超出10分鐘以上扣3分，非正常估清1道產(chǎn)品扣除2分。（備注：店面用餐顧客在6桌以內(nèi)所有出品必須15分鐘內(nèi)全部上桌，蒸菜除外，如超出15分鐘一個(gè)單品扣除1分）總廚辦標(biāo)準(zhǔn)整桌菜品30分鐘內(nèi)必須上完，其中涼菜8分鐘，燒烤10分鐘，熱菜15分鐘。新歡菜譜產(chǎn)品店面不能隨意停止售賣或估清，如有此現(xiàn)象經(jīng)查屬實(shí)根據(jù)單品數(shù)量給予500元處罰（所有停止產(chǎn)品必須見總廚辦紙質(zhì)通知或報(bào)備）。20分7中餐產(chǎn)品是否按XXXX廚政部要求制作，細(xì)節(jié)、要點(diǎn)掌握不到、操作流程不符合要求等現(xiàn)象發(fā)生；色、香、味、型、器是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（單品每出現(xiàn)1項(xiàng)問題扣除3分）9分8抽查員工對檔口產(chǎn)品組合的熟知度，如：主輔料、量化標(biāo)準(zhǔn)、味型、器皿等，抽查1人/次回答不出菜品標(biāo)準(zhǔn)扣除2分，入職7天內(nèi)新員工不參與抽查考核。8分9權(quán)重外檢查，但暫不考核得分：1、高峰期管理人員是否在現(xiàn)場指導(dǎo)或人在心神不在；2、月度上報(bào)的培訓(xùn)計(jì)劃是否有效落實(shí)；3、經(jīng)營管理日志是否用心撰寫，有無造假行為；4、員工的吃住是否符合公司要求。檢查結(jié)果：被檢查店面負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)：餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共28頁，當(dāng)前為第28頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共28頁，當(dāng)前為第28頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共29頁，當(dāng)前為第29頁。四、前廳質(zhì)量內(nèi)控考核表餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共29頁，當(dāng)前為第29頁。17年XXXX質(zhì)量內(nèi)控考核表店面：日期：總分：店面第一責(zé)任人簽字：考核人簽字：內(nèi)容項(xiàng)目檢查情況存在問題是否合格內(nèi)容項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)存在問題分值得分環(huán)境衛(wèi)生考核占20%（滿分100分）前廳有影響顧客層面的死角衛(wèi)生（沙發(fā)下；不銹鋼邊；備餐柜；墻角線等）。每項(xiàng)/處不合格一次扣1分10大廳及包間地面：干凈，無明顯水漬、油漬、雜物垃圾。每項(xiàng)/處不合格一次扣1分15天花板、墻面、木花格、地腳線：干凈無污跡、蜘蛛網(wǎng)。每項(xiàng)/處不合格一次扣1分10門、窗、玻璃含店內(nèi)玻璃裝飾物（干凈明亮無污漬），綠植無枯葉（三片以上）、灰塵，盆內(nèi)無垃圾，盆子整體干凈。每項(xiàng)/處不合格一次扣1分15門前衛(wèi)生、門頭及廣告牌含電子屏（正常使用、電子屏內(nèi)容無錯別字、語句錯誤）、門前綠化帶干凈、無垃圾。每項(xiàng)/處不合格一次扣1分5空調(diào)口、排風(fēng)口：干凈無污漬；滅火器材正常使用，擺放整齊，滅蠅燈干凈無殘留物，電源正常開啟。每項(xiàng)/處不合格一次扣1分10備餐柜、桌、椅：擺放整齊、干凈。每項(xiàng)/處不合格一次扣1分15收銀吧臺、酒架、陳列柜、冰箱:干凈、無污漬、無過期產(chǎn)品（有此現(xiàn)象，此項(xiàng)分值扣完），擺放整齊。每項(xiàng)/處不合格一次扣1分10垃圾桶：無污跡、桶內(nèi)外清潔；收餐車、周轉(zhuǎn)箱：干凈（夜市收檔時(shí)清洗干凈)每項(xiàng)/處不合格一次扣1分10餐前服務(wù)準(zhǔn)備占20%（滿分100）傳菜部：1、物品擺放規(guī)范，無安全隱患（食品和物品分類）2、日用品及客用品準(zhǔn)備齊全、衛(wèi)生干凈（小料質(zhì)量合格)。注：日用品托盤、抹布、打包盒、打包袋、打火機(jī)。客用品，配料、酒精、酒精爐子。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分10洗手間:1、物品擺放整齊、干凈；2、客用品（大盤紙、洗手液、擦手紙或烘手機(jī)必須有一樣正常提供且烘手機(jī)必須保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)）及日用品正常使用。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分4服務(wù)部：1、桌椅擺放整齊，擺臺標(biāo)準(zhǔn)，餐具符合要求(餐具無污漬、油漬、水漬、無破損)。2、備餐柜內(nèi)擺放整齊，餐具備量齊全(餐具無污漬、油漬、水漬、無破損)柜上整潔，柜內(nèi)無私人物品；備注：早班接待區(qū)域備餐柜內(nèi)餐具（骨碟、茶杯、筷子）必須夠翻臺使用桌面一餐柜內(nèi)一餐，晚班必須按1;3備餐桌面一餐柜內(nèi)兩餐。包間備餐柜內(nèi)小酒杯、分酒器（兩個(gè)人一個(gè)）必須按照包間餐位數(shù)配備。早11：40檢查，晚18：00檢查備餐。3、茶壺干凈無茶垢，水源充足；4、物品（牙簽盅、煙缸、臺卡）擺放規(guī)范；5、調(diào)味器皿無破損、干凈、不少于1/3,無變質(zhì)。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分餐具不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分/個(gè)，超15個(gè)包含15個(gè)按1分/個(gè)扣分60收銀處：1.零錢及備用金準(zhǔn)備充足2.發(fā)票充足3.打印機(jī)及電腦正常使用（11：20測試點(diǎn)菜寶和各檔口的連接），或未及時(shí)報(bào)維修。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分6自制粥吧是否正常供應(yīng)，按照各點(diǎn)張貼時(shí)間表執(zhí)行（2種粥品、2種小菜、有盛具、質(zhì)量合格），區(qū)域衛(wèi)生保持干凈（發(fā)現(xiàn)到清理3分鐘）物品擺放整齊。粥及小菜不能斷檔出現(xiàn)5分鐘（斷檔期間要給顧客明確說明多長時(shí)間供應(yīng)）備注：變質(zhì)或出品不符合要求，按運(yùn)營部處罰標(biāo)準(zhǔn)200元起步。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分8餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共30頁，當(dāng)前為第30頁。例會檢查(儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)、臉部、手部、服裝、工牌、鞋襪；對講機(jī)佩戴規(guī)范；服務(wù)員四寶齊全；大例會必須有激情)。工鞋、襪子為純黑色。備注：入職三日內(nèi)新員工不做考核扣分。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共30頁，當(dāng)前為第30頁。每/次不合格扣2分12餐中熱情主動服務(wù)質(zhì)量占60%（滿分100分）迎送聲，門迎在早11：40晚17：50在門口微笑站立迎、送顧客。顧客進(jìn)/出店距離門口1米時(shí)，主動拉門迎、送，點(diǎn)頭致意并說歡迎光臨XXXX/請慢走歡迎下次光臨。預(yù)定后的包間是否主動及時(shí)電話回訪（提前半小時(shí)打回訪電話并做好標(biāo)記如已確定/取消字樣）預(yù)定及散客引位準(zhǔn)確，帶入?yún)^(qū)域和服務(wù)員交接后方可離開。門口不可出現(xiàn)超2分鐘斷崗情況。顧客等座時(shí)有無熱情招呼；等座顧客是否有小食、茶水、玩耍物品；是否及時(shí)清理桌子及周邊衛(wèi)生。接聽預(yù)定電話時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和藹，熱情回答。備注：提前做好節(jié)假日等位的應(yīng)急措施，就位時(shí)做好準(zhǔn)備而不是有顧客等位了才準(zhǔn)備東西）發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分10收銀員，微笑站立服務(wù)，顧客進(jìn)/出店距離收銀臺兩米時(shí)說：歡迎光臨XXXX，請慢走歡迎下次光臨。當(dāng)顧客走向收銀臺時(shí)是否主動詢問買單（主動提醒客人進(jìn)行核單對賬）/請問有需要幫忙。雙手呈遞。一定要有耐心聽清顧客的講話，態(tài)度和藹、熱情。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分6早11：40、晚18：00員工在各區(qū)域就位，做好接待工作，站立微笑服務(wù)、對客禮貌、熱情，精神狀態(tài)飽滿。區(qū)域服務(wù)員距離客人1米時(shí)是否主動向前迎接顧客并說歡迎光臨XXXX。嚴(yán)禁出現(xiàn)不雅動作（抓耳撓腮、提褲子、摳鼻、撓頭聚堆等現(xiàn)象）發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分6餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共31頁，當(dāng)前為第33頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共31頁，當(dāng)前為第32頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共31頁，當(dāng)前為第31頁?？腿巳胱蟮谝粫r(shí)間斟倒茶水（大廳30秒、包間60秒）、遞菜譜，菜品介紹，點(diǎn)菜，唱單，下單時(shí)詢問顧客口味及時(shí)做好備注（注意大桌及包間顧客在下單時(shí)，一定要詢問顧客上菜順序）。點(diǎn)完酒水、飲料、餐巾紙后，兩分鐘內(nèi)上桌（開啟酒水，提供器皿）。等菜過程中提醒顧客先生/女士我們有免費(fèi)自助區(qū)您可以根據(jù)口味選擇，與老人和孕婦時(shí)幫忙取顧客所需食品。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共31頁，當(dāng)前為第33頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共31頁，當(dāng)前為第32頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共31頁，當(dāng)前為第31頁。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分10服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)菜品和下單時(shí)間主動關(guān)注菜品上桌情況。涼菜8分鐘，熱菜/面點(diǎn)15分鐘，燒烤10分鐘未上。及時(shí)詢問單子是否到廚部及時(shí)提醒下單時(shí)間。若菜上齊主動詢問是否需要主食，報(bào)菜齊。打印預(yù)結(jié)單節(jié)省時(shí)間提高效率。發(fā)現(xiàn)一桌/次顧客催菜違反時(shí)間扣除2分61、服務(wù)員走動式服務(wù)兩分鐘巡臺一次，為區(qū)域顧客主動及時(shí)提供倒酒、飲料，為自帶酒水、抽煙顧客及時(shí)提供器皿和煙缸。2、主管及區(qū)域負(fù)責(zé)人8分鐘巡臺一次，至少每個(gè)餐臺兩次（巡臺要有目標(biāo)性）。3、人多喝酒臺位主動詢問是否需要骰鐘。茶水1/3時(shí)未等顧客開口時(shí)主動添加茶水，保證區(qū)域茶壺水不少于2/3。4、巡臺中及時(shí)清理桌面主動撤空盤，骨碟中殘?jiān)?/3）時(shí)主動更換。主動做好二次推銷及詢問。在服務(wù)過程中拉近與顧客之間的距離，主動詢問對菜品和餐廳意見和建議。5、是否主動協(xié)助阿姨進(jìn)行收臺或其它崗位的幫助。6、客人離開后2-4人臺3分鐘，6人臺以上5分鈡收完。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣5分30應(yīng)答聲：當(dāng)顧客需求叫服時(shí)，3米內(nèi)員工聽到后5秒之內(nèi)應(yīng)答（您好，馬上來），2分鐘之內(nèi)到客戶餐桌處理客人所需。備注：不管是那個(gè)崗位必須第一時(shí)間滿足顧客需求，不能推脫說我是傳菜員你找服務(wù)員之內(nèi)的話語等現(xiàn)象出現(xiàn)，出現(xiàn)一次經(jīng)查屬實(shí)此項(xiàng)分翻倍扣。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分8傳菜員必須按上菜“七不取”標(biāo)準(zhǔn)。上菜時(shí)佩戴口屏，將菜品上桌時(shí)需向顧客說明；您好！這是您點(diǎn)的XX菜品，請慢用而不是往桌邊一放就走開。高分期（涼、熱）檔口不能出現(xiàn)超2個(gè)以上菜品的積壓，燒烤不能超過4個(gè)菜品的積壓且時(shí)間不能超一分鈡。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分8服務(wù)員根據(jù)菜品特點(diǎn)給顧客提供湯碗/勺。根據(jù)菜品特點(diǎn)詢問顧客是否需要分菜。店內(nèi)其它崗位在廳面遇到顧客時(shí)點(diǎn)頭示意說；您好!迎面碰到時(shí)側(cè)身讓顧客先走。服務(wù)員在客人起身時(shí)說"您好，請帶好隨身物品，慢走，歡迎下次光臨''。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除2分51、員工看到酒喝多顧客時(shí)及時(shí)指引衛(wèi)生間，公衛(wèi)如在衛(wèi)生看見女顧客喝多嘔吐時(shí)，遞張紙巾。2、客用品（大盤紙、洗手液、擦手紙或烘手機(jī)必須有一樣正常提供且烘手機(jī)必須保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)）及日用品正常使用。不斷檔超過10分鐘。

3、如嘔吐、堵塞要及時(shí)處理，面盆、臺面、便池保持干凈,從發(fā)現(xiàn)計(jì)時(shí)起10分鐘清理干凈。發(fā)現(xiàn)一處/次不合格扣除1分3管理組巡視及時(shí)需有目標(biāo)性；并對員工指導(dǎo)監(jiān)督；經(jīng)理做好對客主動溝通客情維護(hù)和名片的發(fā)放，主管做好服務(wù)和及時(shí)補(bǔ)位工作。優(yōu)8良6中4差08備注：質(zhì)檢通報(bào)中每天通報(bào)過后的問題如在下個(gè)店面出現(xiàn)同樣或類似的問題，在原有處罰（若原制度無處罰，則不處罰只繳納成長金）基礎(chǔ)上增加10元成長金，第二店增加為20元，第三個(gè)店時(shí)成長金翻倍到40元依此類推。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共34頁，當(dāng)前為第34頁。四、常規(guī)檢查項(xiàng)目及處罰標(biāo)準(zhǔn)餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共34頁，當(dāng)前為第34頁。監(jiān)察質(zhì)檢部常規(guī)檢查項(xiàng)目及處罰標(biāo)準(zhǔn)店面：日期：檢查項(xiàng)目：店面第一負(fù)責(zé)人簽字：項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)處罰金額店面日常檢查要求包間預(yù)定；按要求規(guī)范接聽每一次來電，耐心聽清顧客需求，態(tài)度和藹。不能因各種理由不給顧客提供包間。1.最低消費(fèi)限制（節(jié)日除外）2.周六/日或節(jié)假日忙3.人少不給包間（除非顧客強(qiáng)調(diào)一定要，否則可委婉謝絕引導(dǎo)大廳）4.早班來的顧客因服務(wù)員少不愿給包間5.中午值班期間和晚上00：00以后6.不及時(shí)回訪預(yù)定包間顧客。備注：包間在二樓店面中午值班和00:00以后有需求包間的顧客可以和顧客商量，溝通店面靈活處理。如顧客非要包間一定滿足顧客需求。以上六條不管違反任何一條經(jīng)查屬實(shí)，處罰店長200元。情況嚴(yán)重者如接到顧客或公司人員投訴，經(jīng)查屬實(shí)加倍處罰。手機(jī)管理；店、經(jīng)、廚和有需要訂餐任務(wù)的員工手機(jī)允許帶身上外，其余人員上班均不能帶手機(jī)包含中午值班人員。違反要求發(fā)現(xiàn)一部手機(jī)處罰店長50元。店面的門頭燈箱、門口環(huán)境、店面擺放及墻面張貼干凈整潔臟、亂、差一處處罰200元。14：00-17：30值班人員正常工作，按照工作標(biāo)準(zhǔn)開展。不能出現(xiàn)顧客到來沒人接待、聚堆打鬧、玩手機(jī)、不在崗位現(xiàn)象。出現(xiàn)此現(xiàn)象經(jīng)核實(shí)處罰店長200元。1.店面交接班時(shí)間不允許出現(xiàn)兩個(gè)班次人員共同用餐現(xiàn)象，不得安排影響接待的工作安排。

2、嚴(yán)禁店面交接班期間出現(xiàn)無人接待顧客，服務(wù)員不在崗叫服嚴(yán)重，傳菜部壓菜沒人上菜，廚房壓單菜品無人制作、空臺無人清理等現(xiàn)象。

3、夜班管理人員必須堅(jiān)守崗位，督導(dǎo)員工工作，協(xié)助處理店面客訴，堅(jiān)決杜絕夜班管理人員脫崗，不能履行崗位職責(zé)完成工作等現(xiàn)象。1.第1項(xiàng)對責(zé)任人處罰50-100元罰款。

2.第2項(xiàng)對責(zé)任人處罰100元罰款。

3.第3項(xiàng)對責(zé)任人處罰50-100元罰款。1.在打掃衛(wèi)生時(shí)，不允許員工直接站在操作臺上做清潔（可借助梯子、紙板等工具）；堅(jiān)決不允許將不雅照片發(fā)到群里。

2.陌生人未經(jīng)廚部主管級及以上人員同意嚴(yán)禁進(jìn)入后廚和庫房，面對陌生人每位廚部人員均有權(quán)進(jìn)行詢問和制止。

3.門店內(nèi)任何和食品相關(guān)的器具嚴(yán)禁挪作他用，例如用于打掃衛(wèi)生、拾取物品等。

4.如出現(xiàn)食材掉落在地的情況，嚴(yán)禁撿起后直接加工。必須進(jìn)行嚴(yán)格的清洗后再進(jìn)行加工使用。

5.門店前廳和后廚的抹布要進(jìn)行顏色分類使用，嚴(yán)禁刀具、餐具、盛具、菜墩及其它與食品相關(guān)器具的抹布和衛(wèi)生清潔類抹布混用。

6.洗碗池、洗菜池嚴(yán)禁洗衣服、拖把、掃帚等物品。

7.員工加工燒烤產(chǎn)品（魚豆腐、豆腐皮）必須配戴一次性手套。1.第1項(xiàng)對責(zé)任人處罰100元罰款。

2.第2項(xiàng)對后廚主管級以上員工各處罰50元。

3.第3項(xiàng)違者處罰100元。

4.第4項(xiàng)違者處罰100元。

5.第5項(xiàng)違者處罰100元。

6.第6項(xiàng)違者處罰100元。

7.第7項(xiàng)違者處罰50元。1.人員的安全意識。店面負(fù)責(zé)人需對店內(nèi)人員的安全意識及設(shè)備的操作方法進(jìn)行培訓(xùn)（如壓面機(jī)、高壓鍋、微波爐、滅火器、滅火毯等設(shè)備）。

2.財(cái)產(chǎn)安全保障措施。店面需將安全措施、安全操作事項(xiàng)制度張貼上墻（如油鍋起火、電源起火的處置措施，店面發(fā)生明火的第一應(yīng)對措施及上報(bào)相關(guān)部門等）。

3.夜市收檔店面未鎖門現(xiàn)象。

4.電源線路出現(xiàn)安全隱患（金屬線裸露、插線板破損、線路有浸水現(xiàn)象）。

5廳面?zhèn)洳凸癯霈F(xiàn)私人藥品、洗滌用品和餐具食品混放。

6.違規(guī)操作，例如爐子火開著沒人、燒油沒人、酒精爐違規(guī)操作現(xiàn)象等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰200-1000元。

7.天然氣、罐裝氣未按要求關(guān)閉氣閥，或存在使用安全隱患。

8.電腦、照明燈、空調(diào)、風(fēng)扇、廚房排風(fēng)等電源未關(guān)閉現(xiàn)象。

9.收檔未關(guān)水龍頭現(xiàn)象1.抽查入職滿7天的員工，回答不出來第一次通報(bào)批評，第二次處罰店長/店經(jīng)理/廚師長各100元，抽查入職滿1個(gè)月員工，回答不出來處罰店長/店經(jīng)理/廚師長各200元。

2.店面安全措施無制度上墻，第一次警告，第二次通報(bào)批評，第三次處罰店長/店經(jīng)理/廚師長各100元；

3.出現(xiàn)未鎖門現(xiàn)象，處罰店面500元，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。

4.電源線路出現(xiàn)安全隱患第一次運(yùn)營群里通報(bào)批評，第二次處罰100元，情況嚴(yán)重者處罰300元。

5.廳面客用備餐柜出現(xiàn)私人藥品、洗滌用品和餐具食品混放進(jìn)行通報(bào)批評并處罰店面50元。

6.酒精類菜品上菜必須在餐桌上點(diǎn)燃，未按要求操作一次處罰200元。

7.處罰500元，如當(dāng)月第二店出現(xiàn)同類問題，追加成長金500元。

8.處罰店面100元，如當(dāng)月第二店出現(xiàn)同類問題，追加成長金100元。

9.如出現(xiàn)滴水現(xiàn)象，第一次通報(bào)批評，當(dāng)月第二次出現(xiàn)處罰100元。如出現(xiàn)筷子粗以上流水現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰200元。如當(dāng)月第二家出現(xiàn)類似問題追加成長金100元。備注：以上所有處罰，店面第一負(fù)責(zé)人有權(quán)分?jǐn)偅遣荒艹霈F(xiàn)第一負(fù)責(zé)人不承擔(dān)現(xiàn)象，前提是第一負(fù)責(zé)人必須給各管理層講解常規(guī)檢查項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)要求。在整體檢查過程中店面對出現(xiàn)的整改速度快效率高，熱情服務(wù)突出且能整月持續(xù)保持，監(jiān)察部將給予突出店面獎勵，金額300-500元。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共35頁，當(dāng)前為第35頁。餐飲公司質(zhì)檢部工作手冊全文共35頁，當(dāng)前為第35頁。五、食品安全處罰標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目處罰標(biāo)準(zhǔn)存在問題人員健康證