物業(yè)服務(wù)常見糾紛處理與防范對策

物業(yè)效勞常見糾紛處理與防范對策現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)效勞管理工作涉及面廣，其糾紛普通具有復(fù)雜性、綜合性，如處理不當(dāng)，簡單引起群體性事件。一、前期開辟遺留問題引起的糾紛〔一）前期規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷引起的糾紛糾紛形式：.因市政規(guī)劃公示引起的糾紛；.綠地及公共配套設(shè)施變更引起的糾紛。防范措施：.向業(yè)主進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋說明，及時搜集業(yè)主關(guān)心的焦點(diǎn)問題及要求，把握動態(tài)；.在敏感時期把相關(guān)事態(tài)動向及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時啟動突發(fā)事件應(yīng)急方案；.盡最大可能做好物業(yè)效勞工作，疏導(dǎo)業(yè)主情緒上的對立，化解矛盾。必要時，應(yīng)采取責(zé)任到人的做法〔限定事件、限定時間、限定對象，完成特定工作任務(wù)）。（二）商品房質(zhì)量缺陷引起的糾紛糾紛形式：.房屋裝修質(zhì)量瑕疵引起的糾紛；.裝修材料品質(zhì)引起的糾紛；.其他糾紛。防范措施:.保修期內(nèi)，覺察質(zhì)量問題的，物業(yè)公司應(yīng)及時通知原施工方上門維修，并注意保存催促其上門維修的書面記錄；.原施工單位不愿上門維修的，物業(yè)公司可另行委托進(jìn)行維修，并對維修費(fèi)用予以轉(zhuǎn)扣；.因第三人引起的質(zhì)量問題，且物業(yè)公司已盡到管理職責(zé)仍無法預(yù)防業(yè)主損失發(fā)生的，物業(yè)公司無需承擔(dān)賠償責(zé)任；.超過保修期限的，屬于業(yè)主專有局部房屋需要維修的，維修費(fèi)用需由業(yè)主支付。.以合同為依據(jù)處理，并向業(yè)主做詳細(xì)的解釋說明。（三〕公共設(shè)施、公共物業(yè)權(quán)屬不清引起的糾紛糾紛形式：.因會所的權(quán)屬不清引起的糾紛；.其他公共園地及公共設(shè)施權(quán)屬不清引起的糾紛。防范措施：.完善《商品房買賣合同》、《暫時管理規(guī)約》的相關(guān)規(guī)定；.明確建設(shè)單位所擁有產(chǎn)權(quán)的會所、車庫等局部與業(yè)主所共有的公共設(shè)施以及公共物業(yè)的劃分，并進(jìn)行管理釋疑。二、因物業(yè)管理權(quán)限引起的糾紛〔一）違反法律法規(guī)及業(yè)主管理規(guī)約的行為引起的糾紛糾紛形式：.物業(yè)公司應(yīng)強(qiáng)化相關(guān)法規(guī)的宣導(dǎo)；.對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定喂養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道及其他違法、違約的行為進(jìn)行制止引起的糾紛；.業(yè)主在進(jìn)行裝修時，破壞建造物承重結(jié)構(gòu)、占用公共空間及改變建造物用途或者外觀而引起的糾紛。防范措施：.未成立業(yè)主委員會的，依據(jù)《暫時管理規(guī)約》規(guī)定的物業(yè)效勞企業(yè)的職權(quán)進(jìn)行勸阻、制止；.對可能會引起較大糾紛的，及時與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門進(jìn)行溝通，全力協(xié)助政府部門進(jìn)行解決；.已成立業(yè)主委員會的，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助業(yè)主委員會進(jìn)行處理?！捕程幚硗话l(fā)事件的過程中可能引起的糾紛糾紛形式：.對盜搶等犯罪行為進(jìn)行防范制止中可能引起的人身侵權(quán)糾紛；.在火災(zāi)、爆炸等緊急情況下，為進(jìn)行人員緊急救援或者維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、公共安全的目的，需要進(jìn)入業(yè)主住宅引起的糾紛。防范措施：.對于正在發(fā)生的盜搶犯罪行為應(yīng)當(dāng)及時制止，并采取相應(yīng)措施，在操作犯罪嫌疑人后即將通知公安人員進(jìn)行處理，不得對犯罪嫌疑人進(jìn)行人身侮辱。在公安人員到來之前對犯罪嫌疑人進(jìn)行人身保護(hù)；.緊急情況必須進(jìn)入業(yè)主住宅時，必須由公安人員或者其他業(yè)主在場，且必須做好記錄并由在場人員簽字。三、因收費(fèi)問題引起的糾紛〔一）因收取物業(yè)管理費(fèi)引起的糾紛糾紛形式：.因收取物業(yè)管理費(fèi)引起的糾紛；.因業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)引起的糾紛。防范措施：.依據(jù)政府部門制定的標(biāo)準(zhǔn)及《前期物業(yè)效勞合同》的規(guī)定收??；.及時催繳業(yè)主所欠物業(yè)管理費(fèi)，必要時采取相應(yīng)的法律措施；.做好催繳記錄，并保存好催繳的文字資料原件，以備訴訟之用。〔二）因代收費(fèi)問題引起的糾紛糾紛形式：.因代收費(fèi)的主體引起的糾紛；.因業(yè)主拖欠代收費(fèi)引起的糾紛。防范措施：.向委托方取得授權(quán)委托書，并向業(yè)主公示；.注意搜集保存行政部門下發(fā)的收取費(fèi)用通知、批文等函件，使物業(yè)公司的工作有章可循；.告知委托方業(yè)主拖欠的情況，請委托方自行解決。.要按照像關(guān)程序調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)，提高物業(yè)費(fèi)必須經(jīng)由雙過半業(yè)主允許。（三）水電費(fèi)分?jǐn)傄鸬募m紛糾紛形式：分?jǐn)們?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)引起的糾紛。防范措施:.原則上應(yīng)將分?jǐn)們?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行公示；.結(jié)合行業(yè)慣例，采取調(diào)查摸底、民意測驗(yàn)等方法合情合理地制定分?jǐn)們?nèi)容以及分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)。四、因停車引起的糾紛〔一）停車費(fèi)收取引起的糾紛糾紛形式：.特意停車場停車費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)引起的糾紛；.小區(qū)道路暫時停車場收費(fèi)引起的糾紛。防范措施：.特意停車場按照政府部門制定的各類停車場收費(fèi)方法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)；.小區(qū)道路暫時停車場按照《前期物業(yè)效勞合同》及《暫時管理規(guī)約》的規(guī)定收取并使用該項(xiàng)費(fèi)用?！捕I(yè)主車輛喪失引起的糾紛糾紛形式：.在特意停車場車輛喪失引起的糾紛；.在小區(qū)道路暫時停車場喪失引起的糾紛；.在小區(qū)管理范圍內(nèi)，業(yè)主自行停車引起的糾紛。防范措施：.在特意停車場制定并實(shí)施嚴(yán)格的車輛進(jìn)出管理，并設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，條件成熟時可購置停車場責(zé)任險；.在小區(qū)暫時停車場停車的必須將我方的職責(zé)范圍向全體業(yè)主公示及對暫時停車用戶事先告知；.對于業(yè)主自行停車不交停車費(fèi)而僅交物業(yè)管理費(fèi)的，必須事先告知其面臨的風(fēng)險，必要時應(yīng)當(dāng)在告知書上請其簽字認(rèn)可。五、因第三人行為〔盜竊、搶劫、成心傷害等）致業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)傷害引起的糾紛糾紛形式：因第三人行為對業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)造成傷害，業(yè)主以物業(yè)效勞公司違反了《物業(yè)效勞合同》，未盡安全保證義務(wù)為由，要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。防范措施：.嚴(yán)格依據(jù)《物業(yè)效勞合同》履行相關(guān)安全保證義務(wù)；.制定完善的安全保證規(guī)章制度；.注意保管保安巡檢時間、巡檢情況等記錄；.發(fā)生案件后，物業(yè)公司應(yīng)安撫業(yè)主情緒并第一時間報(bào)警，注意保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助警方完成調(diào)查取證等工作。六、小區(qū)公共設(shè)施缺陷致人傷害引起的糾紛糾紛形式：.因物業(yè)公司未對共用設(shè)施進(jìn)行檢查及維修所引起的糾紛；.因安全警示標(biāo)識不到位引起的糾紛；.游泳池管理不當(dāng)引起的糾紛。防范措施：.物業(yè)公司應(yīng)制定共用設(shè)備、設(shè)施的巡查、維修和保修制度，由專業(yè)技術(shù)人員定期或者不定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維保修并詳細(xì)錄，保證相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)行；.強(qiáng)化對小區(qū)的巡檢，對于存在的安全隱患應(yīng)及時采取安全措施〔如加裝欄桿、加固鐵門、更換防滑瓷磚等）或者即將修復(fù)，并張貼安全提示標(biāo)識；.游泳池由我司自行經(jīng)營的，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理；假設(shè)游泳池由第三方承包的，應(yīng)明確約定一切安全事故責(zé)任由第三方承擔(dān)。七、高空拋物致人傷害引起的糾紛糾紛形式：加害人從建造物內(nèi)拋出的物品致他人人身或者財(cái)產(chǎn)造成重大傷害或者損失的糾紛。防范措施：.物業(yè)公司應(yīng)強(qiáng)化對高空拋物相關(guān)法規(guī)的宣傳，嚴(yán)禁高空拋物，提高業(yè)主安全意識；.發(fā)生高空拋物傷人事件，物業(yè)公司應(yīng)及時協(xié)助受害人報(bào)警或者撥打求助，同時做好記錄，保護(hù)好現(xiàn)場。八、物業(yè)公司人員致業(yè)主受傷引起的糾紛糾紛形式：物業(yè)公司人員（如保安〕在履行職務(wù)過程中致業(yè)主受傷的，物業(yè)公司需承擔(dān)賠償責(zé)任，加害人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任后，可對加害人進(jìn)行追償。業(yè)主有過錯的，可適當(dāng)減輕物業(yè)公司責(zé)任。防范措施：1.物業(yè)公司能證明加害人的行為與職務(wù)無關(guān)的，依法無須承擔(dān)責(zé)任；2.物業(yè)公司要強(qiáng)化對工作人員，特殊是保安人員的法律意識和職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，堅(jiān)決杜絕致業(yè)主受傷的情形發(fā)生。以上是物業(yè)管理中常見的法律風(fēng)險和相應(yīng)的防范措施，在實(shí)踐中可能還會存在其他的法律風(fēng)險，需要在具體操作中認(rèn)真防范，盡量降低法律風(fēng)險。九、物業(yè)糾紛處理的方法有哪些（一）物業(yè)管理糾紛處理方法，概括越來有以下幾種，也常用到的：1、當(dāng)事人各方自選商議和解；2、各方當(dāng)事人請求第三方調(diào)解，或者請求政府主管部門行政調(diào)解O3、當(dāng)事人之間約定仲裁；4、司法訴訟。以上幾種方法孰優(yōu)孰劣，難作評定，當(dāng)事人可以自己決定。自選商議和解是雙方對話解決糾紛的方法，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方法。（二）糾紛的調(diào)解，物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包含民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭議雙方當(dāng)事人共同選定一個機(jī)構(gòu)、和個人，由第三方依據(jù)雙方的意見和授權(quán)提出解決意見，經(jīng)雙方允許并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方法的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，當(dāng)事人一方如不執(zhí)行，則前功盡棄。物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助主管政府的勢力進(jìn)行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決。民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或者訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或者訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個環(huán)節(jié)，不具有獨(dú)立性。（三）物業(yè)管理民事糾紛的仲裁1、可以通過仲裁途徑解決的應(yīng)是民事性質(zhì)的爭議，主要是基于合同的糾紛或者財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。依據(jù)我國《仲裁法》的規(guī)定：“公平主體的公民、法人或者其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁。〃2、仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當(dāng)事人認(rèn)定的協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方法：一種是在訂立合同