論多元糾紛解決機制下的在線糾紛解決機制

論多元糾紛解決機制下的在線糾紛解決機制摘要隨著社會發(fā)展，社會糾紛也不斷增多，并呈現(xiàn)出多元性和復(fù)雜性，若按照傳統(tǒng)的訴訟機制已經(jīng)不能滿足大量的糾紛，或是一些新型的糾紛案件。推行多元糾紛解決機制以其具有的功能和作用能夠適應(yīng)現(xiàn)下多元化、復(fù)雜化的社會糾紛，該機制有在一定程度上充分利用社會司法資源、縮短結(jié)案時間、為當(dāng)事人節(jié)省訴訟成本等優(yōu)異之處。在大數(shù)據(jù)背景下，人們在享受科技革新帶來的成果時，也承受其帶來的壓力，社會各領(lǐng)域的已然通過云端科技實現(xiàn)工作、學(xué)習(xí)、生活，線上糾紛也成為新型的社會糾紛，為此將多元糾紛解決機制運用于在線糾紛的解決中，推行在線糾紛解決機制能為線上糾紛提供了解決糾紛的便捷方式，并具有減輕司法機關(guān)的負(fù)擔(dān)、提高了在線糾紛解決的效率等優(yōu)異的作用。這篇論文大體用兩部分表述了多元糾紛解決機制在大數(shù)據(jù)背景下的發(fā)展，首先是概述多元糾紛解決機制，說明其概念、特征等；其次是與傳統(tǒng)訴訟機制的對比，說明多元糾紛解決機制適應(yīng)現(xiàn)下的社會糾紛；最后表述多元糾紛解決機制在大數(shù)據(jù)背景下的發(fā)展，并推行在線糾紛解決機制適應(yīng)新型的社會糾紛。關(guān)鍵詞：糾紛解決；多元糾紛解決機制；互聯(lián)網(wǎng)；在線糾紛解決機制AbstractWiththedevelopmentofsociety,socialdisputesareincreasing,andshowdiversityandcomplexity,ifaccordingtothetraditionallitigationmechanismcannotsatisfyalargenumberofdisputes,orsomenewtypesofdisputecases.Theimplementationofmultipledisputeresolutionmechanismcanadaptthefunctionsandfunctionsofmultipleandcomplicatedsocialdisputes,Toacertainextent,themechanismhastheadvantagesofmakingfulluseofsocialjudicialresources,shorteningthetimeofclosingcasesandsavinglitigationcostsfortheparties.Inthecontextofbigdata,peoplearealsounderpressuretoenjoythebenefitsoftechnologicalinnovation,whichhasbeenachievedinallsectorsofsocietythroughcloudtechnology,Learning,livingandonlinedisputeshavealsobecomeanewtypeofsocialdisputes.Therefore,applyingmultipledisputeresolutionmechanismstoonlinedisputeresolutioncanprovideaconvenientwayforonlinedisputeresolution,andcanreducetheburdenofjudicialorgansandimprovetheefficiencyofonlinedisputeresolution.Thispaperdescribesthedevelopmentofmultipledisputeresolutionmechanisminthecontextofbigdataintwoparts.Firstly,itoutlinesthemultipledisputeresolutionmechanism,explainsitsconcept,characteristicsandsoon;secondly,comparedwiththetraditionallitigationmechanism,itshowsthatthemultipledisputeresolutionmechanismadaptstothecurrentsocialdisputes;finally,itdescribesthedevelopmentofmultipledisputeresolutionmechanismunderthebackgroundofbigdata,andpromotestheonlinedisputeresolutionmechanismtoadapttothenewsocialdisputes.Keywords:Disputeresolution;Multipledisputeresolutionmechanism;Internet;Onlinedisputeresolutionmechanism目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 1Abstract 2引言 5一、多元糾紛解決機制的概述 6（一）多元糾紛解決機制的概念 6（二）多元糾紛解決機制現(xiàn)狀 61.調(diào)解 62.仲裁 73.訴訟 74.行政裁決 7二、多元糾紛解決機制的優(yōu)勢 7（一）形成多元糾紛解決機制的原因 71.對訴訟制度的追崇和高昂的訴訟成本 72.社會主體的關(guān)系多元化 83.糾紛本身的多元化 8（二）推行的優(yōu)勢 81.民事糾紛與刑事、行政糾紛是不相同的 82.緩解司法壓力 83.能夠深化司法改革的需求 84.完善一定的治理體系 8三、我國在線糾紛解決機制的發(fā)展概況 9（一）在線糾紛解決機制的概念 9（二）特征 91.低成本解決 92.平臺程序具有靈活性 93.掌握全面的信息記錄 94靈活便捷 9（三）在線糾紛解決機制的類型 91.在線和解 92.在線調(diào)解 93.在線仲裁 10四、在線糾紛解決機制發(fā)展面臨的問題 10（一）在線平臺數(shù)量不足、功能不全 10（二）在社會中信用程度不高 10（三）相關(guān)的法律政策不足 10五、在線糾紛解決機制的構(gòu)建措施 11（一）在線糾紛解決機制的平臺構(gòu)建 111.平臺費用的標(biāo)準(zhǔn) 112.根據(jù)ODR機制特點調(diào)整升級平臺程序 113.對第三方的規(guī)范 114.第四方的技術(shù)支持 12（二）有關(guān)相關(guān)措施的建議 121.法律規(guī)范方面 12（1）在線糾紛解決機制的立法 12（2）建立與訴訟機制銜接的制度 12（3）在線糾紛解決機制在電商企業(yè)中的法律構(gòu)建 122.在線平臺方面 13（1）在線平臺程序的公正、中立 13（2）程序的合法性 13（3）當(dāng)事人有平等參與權(quán)和糾紛處理過程的公開性 13結(jié)語 14參考文獻(xiàn) 15致謝 16引言隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展不斷改變著人們的生活，沖擊著傳統(tǒng)的工作、生活方式，尤其是傳統(tǒng)的貿(mào)易方式，電子商務(wù)企業(yè)由此產(chǎn)生，隨之而來的就是在線爭議、糾紛。傳統(tǒng)的訴訟方式已然不能滿足社會需求，雖有多元糾紛解決機制的推行，但解決在線的爭議、糾紛運用線下糾紛解決機制是有一定困難的，建立、推行在線糾紛解決機制是社會現(xiàn)行的需要。電子商務(wù)企業(yè)飛速發(fā)展，在線糾紛解決制度雖不算是一種新制度，但在相關(guān)的立法上，或是實踐上都不是很完善，因此在針對網(wǎng)絡(luò)糾紛的解決制度上需要加強進(jìn)一步的研究和發(fā)展。傳統(tǒng)爭端解決機制的解決時間長、成本高、程序繁瑣等缺陷，這會導(dǎo)致面對解決網(wǎng)絡(luò)糾紛的過程中，受害者會因訴訟成本的問題大部分選擇自認(rèn)吃虧的態(tài)度，這會助長一些網(wǎng)絡(luò)平臺的電子商家不良之風(fēng)，嚴(yán)重影響了電商客戶的娛樂、消費體驗，一定程度上侵害了他們的合法權(quán)益，并且對電子商務(wù)的發(fā)展有一定的阻礙。將多元糾紛解決機制隨互聯(lián)網(wǎng)的上升為在線糾紛解決機制，多元糾紛解決機制是以調(diào)解、仲裁、行政裁決等除訴訟外的一種非訴訟糾紛解決機制，這種機制是與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合的基礎(chǔ)。探討多元糾紛解決機制在大數(shù)據(jù)背景下的發(fā)展時，采用了文獻(xiàn)研究、經(jīng)驗總結(jié)的方法，通過查閱相關(guān)的資料、數(shù)據(jù)，學(xué)習(xí)他人的文章、論文的理論和邏輯作為論文的基礎(chǔ)鋪墊，結(jié)合在線糾紛發(fā)展的現(xiàn)狀和問題，試論在線糾紛解決機制的相關(guān)政策。多元糾紛解決機制的概述（一）多元糾紛解決機制的概念現(xiàn)代社會中，人們的地追求不再是對于單一的利益。由于現(xiàn)在社會中的多元化因素不斷增多，人們也在不斷嘗試和追求這種多元化的行為，而多元化的因素如在物質(zhì)、利益、興趣愛好等方面，社會因素多元化就給參與社會生活的人們有更多的選擇，對此就會導(dǎo)致社會糾紛多元化，這種社會情況下，對糾紛解決機制的社會需求和要求就會提高，這也是推動糾紛解決機制多元化的重要原因之一。并且在之前提到過的，從古至今都會存在不同的糾紛。但是在中國的優(yōu)秀傳統(tǒng)思想中對人對事一直講求得是“以和為貴”，為此也推動了除訴訟之外的糾紛解決方式，例如調(diào)解、決斗、神判等，除了調(diào)解方式以外，其他的方式都與道教、儒學(xué)、法家、佛學(xué)等相關(guān)，跟當(dāng)時的主流思想有一定的關(guān)系，由此可看出，在我國古代社會中就存在除了訴訟之外的糾紛解決方式，也為現(xiàn)在的多元糾紛解決機制的發(fā)展和完善奠定了一定的基礎(chǔ)。對于多元糾紛解決機制的定義不論是在學(xué)界，還是在司法界現(xiàn)在都存有爭論。其一，一部分學(xué)者認(rèn)為該機制本身是以多種方式組成的，解決社會糾紛的一種機制，并且具有的特定功能與特點，協(xié)調(diào)存在，結(jié)成一個能互補，并滿足社會主體多種需求的程序體系和動態(tài)式運作調(diào)整系統(tǒng)。其二，一些學(xué)者認(rèn)為司法訴訟制度不應(yīng)包括在多元糾紛解決機制，并將其直接定義為ADR。第一種認(rèn)為是將訴訟制度囊括在多元糾紛解決機制中的方式；第二種則是認(rèn)為認(rèn)為訴訟制度是一套相對完善的制度，能不用包含在該機制當(dāng)中，并在很多情況下會導(dǎo)致人們忽略訴訟與其他方式的區(qū)別。這兩種主流觀念當(dāng)中，與我國現(xiàn)況相似的為第一種說法，從中國的法制推行上看，是一種自上而下的推行方式，并且從傳統(tǒng)習(xí)慣、各名族風(fēng)俗、社會現(xiàn)象上看，訴訟方式與其他糾紛解決方式在我國一直都是相伴隨行的，與美國的ADR制度有著一定的區(qū)別，但在非訴方面是需要與之借鑒的，特別是在一些核心的價值和原則。（二）多元糾紛解決機制現(xiàn)狀調(diào)解調(diào)解是被社會廣泛采用、群眾愿意接受、解決矛盾糾紛的解決方式，在解決糾紛上發(fā)揮著巨大的作用。我國在關(guān)于調(diào)解方面也有相關(guān)的法律法規(guī)，如《民事訴訟法》、《中華人民共和國人民調(diào)解法》（后面簡稱“調(diào)解法”）、國務(wù)院頒布的《人民調(diào)解委員會組織條例》等，并且我國已經(jīng)建立了多個人民調(diào)解組織及近幾百萬的調(diào)解員。而大到城市、小到農(nóng)村，人民調(diào)解組織是為調(diào)解民間糾紛的群眾性組織，為調(diào)解處理在組織上提供了保障，同時深入群眾之中，了解他們的思、想、做、為，采取靈活的方式利用有利的條件、渠道參與糾紛的調(diào)解與處理。根據(jù)統(tǒng)計，截至2019年專業(yè)調(diào)解組織有29024個、專業(yè)調(diào)解員有113287名、調(diào)解案件5208240件，調(diào)解成功率達(dá)到95%以上。最高人民法院官網(wǎng)，人民法院調(diào)解平臺：/最高人民法院官網(wǎng)，人民法院調(diào)解平臺：/仲裁仲裁，依據(jù)當(dāng)事人間訂立的協(xié)議，將爭議自愿交由不是司法人員組成的仲裁庭，通過仲裁程序進(jìn)行裁決，且裁決結(jié)果對協(xié)議雙方具有約束的制度。該制度在解決糾紛中，有相關(guān)的程序規(guī)定，依據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定進(jìn)行仲裁，其過程類似于法院的審判活動，是同訴訟方式最相近的解決方式，是幫助解決民事糾紛的方式之一。仲裁方式對現(xiàn)下的市場經(jīng)濟有突出的適應(yīng)性、強制效力等性質(zhì)，面對商事糾紛，該方式是相對重要、有效、合理的途徑。隨著社會需求、國家法制的規(guī)范支持，仲裁組織不斷地發(fā)展，如2019年11月在北京舉辦“2019中國仲裁高峰論壇”，就國際投資爭端與仲裁、友好型仲裁環(huán)境等議題展開討論。并且網(wǎng)上仲裁也得到推廣與應(yīng)用，提高結(jié)案率、調(diào)解率、履行率，使當(dāng)事人的接受度和滿意度。訴訟該方式對矛盾糾紛的解決具有終局、權(quán)威的性質(zhì)，并且一直被社會群眾當(dāng)作解決社會矛盾糾紛主要方式。在“依法治國”戰(zhàn)略實施下，國家通過制定、宣傳、適用法律為國家的普法活動起到重大的作用，通過各種方式普及、宣傳法律，讓社會群眾的行為得到教育、引導(dǎo)、規(guī)范。人民法院是訴訟程序進(jìn)行的地方，并擔(dān)任著解決大多數(shù)社會糾紛的重任。根據(jù)統(tǒng)計2019年最高人民法院受理案件34794件，審結(jié)31883件，同比分別上升22.1%、23.5%，20192019年度《最高人民法院工作報告》行政裁決行政裁決，通常是指由行政機關(guān)、法定授權(quán)組織，根據(jù)法律授權(quán)，對社會平等主體間發(fā)生的，與行政管理行為相關(guān)的或是特定的民事爭議審查，作出裁決的具體行政行為。該方式不對當(dāng)事人收取費用，并且相比其他機關(guān)，有能緊密接觸群眾、處效率高成本低等特點，處理結(jié)果當(dāng)事人通常容易接受并且在行政糾紛中采用廣泛。綜上所述，我國現(xiàn)在有調(diào)解、仲裁、訴訟、行政裁決等糾紛解決方式，但是各機制間都是相互獨立且協(xié)調(diào)合作的糾紛解決體系并未形成。這致使當(dāng)事人在想要解決糾紛時，直接選擇進(jìn)入訴訟程序，讓人民法院訴訟方式長久處在主流地位，阻礙了其他解決糾紛的方式正常發(fā)展，出現(xiàn)糾紛解決機制單一化、結(jié)構(gòu)不合理等問題，為此對多元糾紛解決機制的需求度提高。多元糾紛解決機制的優(yōu)勢（一）形成多元糾紛解決機制的原因1.對訴訟制度的追崇和高昂的訴訟成本我國近些年來對訴訟制度受到大眾的推崇，訴訟與司法制度所承受越來越大的壓力；并且訴訟的成本不斷增高，一個訴訟案件的處理，需要高昂的訴訟費用來維持相應(yīng)的司法活動，同時抑制一些沒有必要的訴訟產(chǎn)生。針對上述的情況能夠說明在法院的工作效率與訴訟案件數(shù)量不成正比，以及為維持訴訟制度正常運轉(zhuǎn)訴訟成本是不可能降低的社會現(xiàn)實下，就需要有第三只手的出現(xiàn)，來幫助人們擴大視野，認(rèn)識到各種非訴訟糾紛解決方式不僅成本低廉，還能快捷有效的解決糾紛。2.社會主體的關(guān)系多元化跟隨著社會發(fā)展，人們之間的關(guān)系、價值觀等不斷改變重構(gòu)，使社會主體關(guān)系呈現(xiàn)出多元化趨勢，在同一個家庭中，成員之間的關(guān)系都會有親疏遠(yuǎn)近，那在同一社會中，人與人之間的關(guān)系也會出現(xiàn)親疏遠(yuǎn)近之分。這種社會主體關(guān)系多元化也會在一定程度上致使法律權(quán)利義務(wù)關(guān)系多元化。3.糾紛本身的多元化糾紛產(chǎn)生的原因“不僅包括社會地位、經(jīng)濟階級、收入、財富和職業(yè)的差別，而且還包括教育、意識形態(tài)、宗教、語言、地區(qū)和家庭出身的差別”顧培東：《社會沖突與訴訟機制》，法律出版社，2004顧培東：《社會沖突與訴訟機制》，法律出版社，2004版，第11頁。（二）推行的優(yōu)勢近年來，我國一直推行的“依法治國”的方略，為我國不斷完善法治建設(shè)做好了宣傳和普及工作，為此推行多元糾紛解決機制也是完成依法治國方略目標(biāo)的重要途徑之一。1.民事糾紛與刑事、行政糾紛是不相同的民事糾紛只是針對關(guān)于糾紛當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的關(guān)系，因此糾紛當(dāng)事人是有權(quán)利選擇解決途徑的權(quán)利。多元糾紛解決機制能夠為糾紛主體提供不同解決途徑，滿足糾紛主體本身的需求，相比單一思維下人們解決糾紛的方式更加具有靈活性、便利性以及成本相比直接訴訟較低。2.緩解司法壓力推行多元糾紛解決機制能夠緩解司法壓力，避免司法的機械性帶來的尷尬，并且能在一定程度上減輕司法資源的耗費。如果一味的將案件遞往法院，不僅會導(dǎo)致司法解決滯緩，還會導(dǎo)致審判質(zhì)量的下降，并且會減弱司法公信力。3.能夠深化司法改革的需求從糾紛解決來看，司法改革面臨著：消化法院大量積壓的案件需求；使司法資源能夠均勻的分布在公力救濟和社會救濟的領(lǐng)域，降低國家投入在司法領(lǐng)域的成本；讓除訴訟制度外的非訴訟制度的到強化，形成解決糾紛完整有機的糾紛解決機制。但在長時間里訴訟制度被視為糾紛解決的唯一途徑，可改革的推進(jìn)下訴訟的弊端不斷顯現(xiàn)出來，例如訴訟成本高、訴訟審判普遍延遲等，造成了司法審判力脆弱、司法終局作用難以實現(xiàn)的現(xiàn)象。4.完善一定的治理體系建立推行多元糾紛解決機制，能在一定程度上完善社會治理體系，并且為公正合理的法治化秩序提供了需要。之前提到在社會改革下，社會需求、利益多元化，社會糾紛多發(fā)是不可避免的。因糾紛解決是社會共同治理的事，不單單是司法上的事，可司法處理應(yīng)該是糾紛解決的的最后一道防線，不是糾紛解決的第一道門閥。如若發(fā)生糾紛就向著法院涌去，就不能發(fā)揮好其本身的作用，只有推行好多元化的糾紛解決機制，對訴訟與非訴訟解決機制兩手抓，才使社會治理體系完善，將人民當(dāng)家做主進(jìn)一步得到落實，依法治國方略更好的實行。科學(xué)合理的運用糾紛解決機制不僅能緩解司法壓力，擴大化的利用好司法資源和社會資源，還能在當(dāng)下經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型時期充分滿足社會大眾的糾紛解決訴求，完善社會治理體系，發(fā)揮好政府公信力，這就是在社會各類需求、利益多元化下推行多元糾紛解決機制能夠發(fā)生的價值。三、我國在線糾紛解決機制的發(fā)展概況（一）在線糾紛解決機制的概念由于互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來網(wǎng)絡(luò)交易平臺的崛起，在線糾紛數(shù)量不斷增加，也使在線糾紛解決機制產(chǎn)生。該機制有三種不同的定義主要是圍繞著解決方式和適用范圍兩方面：第一種，在線交易的當(dāng)事人通過第三方，即在線平臺，解決雙方當(dāng)事人的矛盾糾紛，這是一個狹義的概念；第二種，指通過各種在線方式解決矛盾糾紛，包括法院在線處理案件的程序，即可在線也可離線；第三種，指通過平臺多元化的在線解決方式來處理電子商務(wù)各種模式的在線糾紛，但不包括法院的在線訴訟方式。但根據(jù)現(xiàn)在在線平臺的發(fā)展，第二種定義更為貼切，因為從本質(zhì)上說，在線糾紛解決機制是一種利用第四方互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，高效、便捷、實時在線解決糾紛的方式。（二）特征1.低成本解決通過在線方式處理雙方當(dāng)事人間的糾紛，減少傳統(tǒng)糾紛解決方式給當(dāng)事人之間面見產(chǎn)生的時間與高昂成本，而在線平臺只需雙方當(dāng)事人同意后，通過在線平臺處理，節(jié)省雙方時間，避免糾紛影響當(dāng)事人的工作與生活。平臺程序具有靈活性傳統(tǒng)糾紛解決方式遵循法定的嚴(yán)格程序，使解決糾紛的時間較長。而該機制能在最大程度上滿足當(dāng)事人雙方的時間需求，能在短時間內(nèi)解決當(dāng)事人的糾紛，避免了程序帶來的效率低的問題，使損失最大程度降低。掌握全面的信息記錄該機制依托信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建，對比傳統(tǒng)的書記員的隨聲記錄，可以得到更準(zhǔn)確、全面的信息記錄。這種記錄是為當(dāng)事人間若演化為訴訟關(guān)系，或是糾紛解決結(jié)果需強制執(zhí)行時的證據(jù)材料。4靈活便捷當(dāng)事人如果選擇在線糾紛解決機制的方式來解決糾紛的話，只需在在線平臺或是下載手機移動軟件注冊賬戶，上傳關(guān)于糾紛的信息即可在線解決糾紛，無需再到司法機構(gòu)或是法律服務(wù)機構(gòu)進(jìn)入繁雜的解決程序，可足不出戶解決問題。（三）在線糾紛解決機制的類型1.在線和解在線和解，又稱為在線協(xié)商，該方式是由平臺提供一個幫助解決糾紛溝通交流的場所，并不直接參與到糾紛中，讓當(dāng)事人自己運用平臺提供的交流平臺自由表達(dá)各自的請求和觀點。當(dāng)事人能對申請的問題協(xié)商的進(jìn)度自由安排，而結(jié)果是雙方充分討論的，在執(zhí)行方面就會相對容易些。這種方式解決糾紛時簡單、高效、快捷、沒有第三方的介入，并且對比其他的溝通協(xié)商渠道更具有保密性。2.在線調(diào)解在線調(diào)解是在當(dāng)事人出現(xiàn)矛盾時，當(dāng)事人一方向平臺提出申請并取得另一方同意，啟動調(diào)解程序，由平臺內(nèi)調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，同時提出相對合理及當(dāng)事人雙方能接受的解決方案。這是運用最為廣泛的在線糾紛解決方式的一種。在線調(diào)解的模式有兩種選擇，第一種是企業(yè)外專業(yè)性在線調(diào)解平臺，提交的案件由平臺提供的專業(yè)調(diào)解員按照規(guī)定的程序規(guī)則進(jìn)行調(diào)解。第二種是企業(yè)內(nèi)部的調(diào)解平臺，如平臺內(nèi)部的設(shè)立的投訴中心、客戶服務(wù)中心等，只需提交相關(guān)糾紛的證據(jù)材料，可足夠反映客戶申請案件的情況和請求即可。3.在線仲裁該方式相對于其他的在線糾紛解決方式是一種比較正式的方式，在上述提到的兩種方式不能滿足當(dāng)事人需求時，才會選擇在線仲裁。在線仲裁程序?qū)嵤┬枰?dāng)事人之間達(dá)成提交仲裁的合意，并且不論是在仲裁員和法律的選擇，還是雙方當(dāng)事人的仲裁協(xié)議均通過在線平臺生成。如《網(wǎng)上仲裁規(guī)則》是中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會網(wǎng)絡(luò)仲裁機構(gòu)對在線仲裁的重實踐，是為實現(xiàn)仲裁程序的在線化。中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會：/Contents/Channel中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會：/Contents/Channel四、在線糾紛解決機制發(fā)展面臨的問題（一）在線平臺數(shù)量不足、功能不全根據(jù)我國的平臺數(shù)量與網(wǎng)民、人口數(shù)量和糾紛數(shù)量相比，平臺數(shù)量稀少。不論是電商企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)自治的糾紛網(wǎng)上處理平臺，還是除行業(yè)外提供的網(wǎng)上糾紛處理平臺都是非常匱乏的，如阿里巴巴和新浪成立的大眾評審團、京東、等電商一般情況下是通過電子郵件、在線聊天等客服投訴途徑解決糾紛，這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部自治機制建立的在線平臺；行業(yè)外有中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會網(wǎng)上仲裁機構(gòu)、中國調(diào)解網(wǎng)、中國在線爭議解決中心等幾個主要解決平臺，這些平臺數(shù)量雖多，但是開發(fā)力度不足。根據(jù)上述例子所述，很多的網(wǎng)上糾紛解決平臺大多都以網(wǎng)上仲裁為主，以及網(wǎng)上調(diào)解、法庭，能夠看出網(wǎng)絡(luò)糾紛解決平臺的功能較為單一，并且由目前的網(wǎng)上糾紛解決平臺建設(shè)的情況來看，平臺建設(shè)的資金來源短缺、信息無法互通、資源無法共享。最重要的一個問題則是：網(wǎng)上糾紛解決平臺缺少案源。缺少案源致使平臺難以存續(xù)，并且沒有案源讓其試用為此平臺難以升級完善。（二）在社會中信用程度不高在多元糾紛解決機制推行中也提到傳統(tǒng)的訴訟機制對社會公眾的影響深，在司法改革中有鼓勵訴訟的一段時期，片面強調(diào)司法的萬能作用，導(dǎo)致我國調(diào)解機制由熱轉(zhuǎn)冷，不僅削弱公眾自身解決矛盾、消滅糾紛的能力，導(dǎo)致訴訟萬能主義的擴張，在社會生活中出現(xiàn)法律對社會生活干預(yù)的趨勢。沈恒斌：《多元糾紛解決機制原理與實務(wù)》，廈門大學(xué)出版社，2005年版，第395頁。以往社會公眾對司法機關(guān)的公信力有很高的依賴度，導(dǎo)致公眾自身的自治觀念薄弱，這種現(xiàn)象就會導(dǎo)致公眾在運用網(wǎng)上糾紛解決平臺時缺乏安全感以及自身操作流暢度差。沈恒斌：《多元糾紛解決機制原理與實務(wù)》，廈門大學(xué)出版社，2005年版，第395頁。在近年互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展以來，許多網(wǎng)絡(luò)詐騙案件頻發(fā)，虛擬網(wǎng)絡(luò)給公眾帶來的不信任感也讓在線糾紛解決受到極大的影響，但網(wǎng)上糾紛解決平臺的建立需要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，而互聯(lián)網(wǎng)平臺對信息的安全性、保密性，或是其他問題都具有不確定性，為此社會公眾難以對在線糾紛平臺難以信任。而ODR的推行是需要糾紛當(dāng)事人對該機制以及網(wǎng)上糾紛解決平臺的信任，這是在線糾紛解決機制面臨的挑戰(zhàn)。（三）相關(guān)的法律政策不足從我國互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以來，2000年至2019年間出臺過很多關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)法律規(guī)則規(guī)范，例如2012年12月發(fā)布的《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》、2018年8月31日第十三屆全國人大常委第五次會議表決通過的《電子商務(wù)法》，該立法是我國走在電子商務(wù)立法前沿的表現(xiàn)。雖然有相關(guān)立法，但是在與《民事訴訟法》的融合上有很多的問題，如在管轄規(guī)則上，互聯(lián)網(wǎng)的虛擬性致使在線糾紛解決具有跨地域的特點，但直接突破了民事訴訟法中的地域管轄限制和一般管轄原則；肖建國、莊詩岳：《論互聯(lián)網(wǎng)法院涉網(wǎng)案件地域管轄規(guī)則的構(gòu)建》，《法律適用》，2018年第3期在已有的民訴法中沒有規(guī)定網(wǎng)絡(luò)糾紛案件的管理、受理范圍，以及在線送達(dá)、電子送達(dá)（《民事訴訟法》第八十七條）有一定的區(qū)別，但還是會有提起網(wǎng)絡(luò)訴訟的當(dāng)事人，卻因為有立案登記制度，在一定程度上加重了司法工作人員的壓力。肖建國、莊詩岳：《論互聯(lián)網(wǎng)法院涉網(wǎng)案件地域管轄規(guī)則的構(gòu)建》，《法律適用》，2018年第3期五、在線糾紛解決機制的構(gòu)建措施（一）在線糾紛解決機制的平臺構(gòu)建在線糾紛解決機制既是解決糾紛的制度，那就會有糾紛當(dāng)事人、解決糾紛的第三方以及在線糾紛解決平臺最重要的就是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供方，稱之為第四方。要推動在線糾紛解決機制的發(fā)展，與其相關(guān)的措施就要對在線糾紛解決機制的三方人有利。1.平臺費用的標(biāo)準(zhǔn)該平臺為解決糾紛建立，第三方和第四方要為當(dāng)事人提供智力支持和技術(shù)支持，但要受到當(dāng)事人的選擇。為此在收費標(biāo)準(zhǔn)上，要根據(jù)當(dāng)事人的意愿，如果當(dāng)事人只想借助一個交流、談判的平臺，則可按照已設(shè)定的程序可以免費或是收取少許費用；若是當(dāng)事人需要平臺的介入和提供解決糾紛的專業(yè)人員的幫助時，可以根據(jù)平臺提供人員的資歷、標(biāo)的額大小和自己的承受程度進(jìn)行選擇。建立在線糾紛解決平臺是面向社會大眾的，在收費的標(biāo)準(zhǔn)上要確保一般的消費者能夠承擔(dān)得起費用。2.根據(jù)ODR機制特點調(diào)整升級平臺程序該機制本身應(yīng)具有高效、便捷的特點，這對平臺程序的編程有相應(yīng)的要求。首先，在時間上，需要選擇幫助的雙方當(dāng)事人可以根據(jù)自己的行程自由安排時間，不論是工作日的下班時間或是節(jié)假日期間，保證當(dāng)事人隨時隨地能進(jìn)行協(xié)商、處理所需解決的問題，得到相應(yīng)的服務(wù)，著重突出平臺的便捷性。再者，程序上，應(yīng)突出平臺的高效性。在設(shè)計程序時，就要盡量的簡化操作程序，平臺需要有明確的操作流程說明對用戶進(jìn)行指導(dǎo)；為提高服務(wù)效率與電商平臺建立合作關(guān)系，設(shè)置好收付費鏈接為消費者提供合適的平臺；保障用戶的正常溝通做好語言方面的服務(wù)，在服務(wù)跨國糾紛案件時，確保沒有語言交流障礙；設(shè)立客戶服務(wù)聯(lián)系方式，提供相應(yīng)的人工服務(wù)能更快更好的幫助客戶解決問題。3.對第三方的規(guī)范ODR機制靠在線平臺來實現(xiàn)，網(wǎng)上糾紛解決平臺需要公正、獨立，提升整體的服務(wù)平臺。線下的多元糾紛解決機制在依法治國方略下推行，ODR機制也應(yīng)具有多元化的特點，建立屬于自己的模式；并就目前已有的糾紛解決平臺來看，雖有一定的發(fā)展，但沒有細(xì)化的分工，沒有完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。第一，需要網(wǎng)上糾紛解決平臺公正、獨立，對ODR平臺的設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、條件，或是設(shè)立平臺資質(zhì)、能力相關(guān)的組織和部門可以通過立法的方式進(jìn)行規(guī)范。如資信狀況、規(guī)模、人員構(gòu)成等。第二，規(guī)范平臺服務(wù)人員的資格標(biāo)準(zhǔn)。ODR機制幫助當(dāng)事人解決糾紛，或是協(xié)商交易，平臺服務(wù)人員在專業(yè)方面需要具備解決糾紛的專業(yè)知識、實踐經(jīng)驗，服務(wù)方面需要具備熟練的計算機操作技術(shù)、良好的道德修養(yǎng)，為平臺用戶可以的到專業(yè)的服務(wù)。第三，保護(hù)平臺公正、用戶隱私，制定相關(guān)的回避制度。一方面，對申請解決糾紛的當(dāng)事人可以讓其選擇公布自己照片、詳細(xì)住址等，這些設(shè)置并非當(dāng)事人不需要進(jìn)行登記，而是登記系統(tǒng)設(shè)置查詢攔截系統(tǒng)，只有當(dāng)事人和被選擇的服務(wù)人員查看；另一方面，參與解決糾紛的服務(wù)人員需要公示個人的基本情況，若是與一方當(dāng)事人有利害關(guān)系，則任何一方當(dāng)事人都可以申請回避，平臺需在核實后作出回避決定、并更換服務(wù)人員。4.第四方的技術(shù)支持傳統(tǒng)的訴訟解決方法一般都是面對面的進(jìn)行糾紛解決，但DOR機制是通過網(wǎng)絡(luò)搭建的在線溝通渠道“屏對屏”的解決糾紛。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷創(chuàng)新發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施也不斷得到完善，由于ODR程序與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展息息相關(guān)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展更迭對其有很大的影響，提供更好的技術(shù)支持。一方面，AR技術(shù)的發(fā)展對當(dāng)事人隔著網(wǎng)絡(luò)“屏對屏”解決糾紛有了更人性化的轉(zhuǎn)變，通過該技術(shù)在最大程度上模擬了雙方當(dāng)事人“面對面”溝通解決糾紛的真實狀態(tài)；一方面，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心每年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，表明移動互聯(lián)網(wǎng)用戶最高。為提高在線糾紛解決機制的推廣度，應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)糾紛解決平臺在移動用戶群體中的推廣，可以開發(fā)手機APP，或是在其他人氣度高的APP中做宣傳，如開設(shè)微信公眾號、微信小程序等；另一方面，保障信息安全技術(shù)應(yīng)優(yōu)化升級，避免用戶信息泄露，以及有關(guān)數(shù)據(jù)信息被惡意截取、篡改等；并且現(xiàn)今大數(shù)據(jù)、云計算等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用甚廣，可為網(wǎng)絡(luò)平臺提供更科學(xué)、準(zhǔn)確的技術(shù)支持。（二）有關(guān)相關(guān)措施的建議1.法律規(guī)范方面對于群眾的社會行為，國家都是通過社會立法來規(guī)范的，為此在線糾紛解決機制的實施也是需要通過法律來規(guī)范的。（1）在線糾紛解決機制的立法我國目前沒有關(guān)于該機制的立法，因此從立法方面對在線平臺和服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范。一方面，對平臺秩序、設(shè)立條件進(jìn)行規(guī)范，從而避免在線平臺無序的顯現(xiàn)，通過時規(guī)定所有的設(shè)立機構(gòu)制定相關(guān)程序，能隨時隨地提供在線的法律支持；另一方面，在線糾紛大多是消費者與電商平臺間產(chǎn)生的，應(yīng)要求電商企業(yè)與在線糾紛解決平臺建立鏈接。面對糾紛情況，當(dāng)事人可以自主選擇。當(dāng)糾紛發(fā)生，當(dāng)事人不同意運用平臺內(nèi)部在線糾紛解決機制時，可以隨時接入在線糾紛解決機構(gòu)。（2）建立與訴訟機制銜接的制度訴訟機制是通過人民法院的判決解決糾紛的，當(dāng)事人對法院的判決具有強制性，但在線糾紛解決方式都不具有終局性。而通過法律構(gòu)建在線糾紛解決機制與訴訟的銜接制度，這對提高訴訟效率和降低訴訟成本有一定的成效，為當(dāng)事人利用該機制避免拖延提起訴訟的實效，同時當(dāng)事人在解決糾紛過程中所提交的資料、交流信息和最終裁決的結(jié)果，均能直接使用到訴訟中。（3）在線糾紛解決機制在電商企業(yè)中的法律構(gòu)建因在線糾紛解決機制是通過互聯(lián)網(wǎng)建立在線解決平臺，成立在線平臺機構(gòu)，但多利用于解決電商企業(yè)中發(fā)生的糾紛。為適應(yīng)我國電子商務(wù)的迅速發(fā)展，應(yīng)將其歸入法律監(jiān)管范圍，。目前，在電商領(lǐng)域解決糾紛一般都是《合同法》和《電子簽名法》結(jié)合運用，但還需對其內(nèi)容進(jìn)行體系化修補，制定專門的解決法案，如《中華人民共和國電子商務(wù)法（草案）》是我國首部在電商領(lǐng)域的綜合性法律。并且在線糾紛解決機制中也有在線仲裁解決的方式，為此需要對我國1994年頒布過的《仲裁法》進(jìn)行修補，加入關(guān)于在線仲裁方面的規(guī)定，明確其服務(wù)的地位。2.在線平臺方面在線平臺程序的建設(shè)是在線糾紛解決機制實施的重要組成部分，所以在線平臺程序的完善是必要的。（1）在線平臺程序的公正、中立在解決糾紛時，在很多時候是為利益產(chǎn)生的，為此利益在前，私欲是人性丑陋的一面，發(fā)生收買、賄賂平臺的操控人員。為了保證平臺程序的公正、中立，要加強對操控、管理平臺的服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一收取平臺服務(wù)費用，平臺監(jiān)督處理糾紛過程為確保服務(wù)人員行為符合平臺的規(guī)定，或是當(dāng)事人也可以通過解決糾紛過程來監(jiān)督服務(wù)人員的行為，制定舉報、投訴制度。（2）程序的合法性從在線平臺的成立至糾紛解決的過程、處理結(jié)果的執(zhí)行整個體系都是合法的，但是對于平臺運行程序的最低標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范需要國家制定相關(guān)的立法或是政策，通過法律來規(guī)整平臺，為此使在線平臺具有合法性。（3）當(dāng)事人有平等參與權(quán)和糾紛處理過程的公開性在糾紛調(diào)解的過程中，不管誰是案件申請的當(dāng)事人，或是同意參與調(diào)解糾紛的當(dāng)事人，都有權(quán)利參與整個過程表達(dá)自己的觀點、訴求及辯論，并且在解決糾紛時，當(dāng)事人的信息、糾紛處理服務(wù)人員的信息是公開的，以及雙方當(dāng)事人均可知道對方、參與服務(wù)人員的基本情況公開和適用的原則、流程的各個環(huán)節(jié)公開，所以對糾紛處理的規(guī)范和相關(guān)法律、處理的結(jié)果都是雙方當(dāng)事人的共同意愿。結(jié)語我國的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展雖然起步晚，但發(fā)展速度快，電商經(jīng)濟隨之而起，不斷繁榮，為生活帶來巨大的便利，同時也伴隨著問題的產(chǎn)生。因電商企業(yè)的發(fā)展，在線糾紛的數(shù)量高速增長，ODR機制的產(chǎn)生、發(fā)展與在線交易發(fā)展是相互的，但我們國家的ODR機制發(fā)展卻沒有電商企業(yè)的發(fā)展快，顯現(xiàn)出巨大的落差。我國近些年來對網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及對網(wǎng)絡(luò)方面的規(guī)范，雖不是很健全完善，但在相關(guān)的領(lǐng)域中頒布過一些政策，體現(xiàn)了我國對網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的重視，并向其他國家學(xué)習(xí)?？稍凇叭蚧边@把雙刃劍下，不論是哪一個國家都受到一定的沖擊，是要迎難而上，還是急流勇退，對所有國家來說都是一個兩難的問題，這需要有足夠的資金、技術(shù)、人力等支持。但面臨這個問題我國選擇的是迎難而上，卻也給我國帶來巨大的發(fā)展機遇。如我國提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”概念、2019年發(fā)布的5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等都表現(xiàn)出了我國在該領(lǐng)域的發(fā)展與突破，并為我國在現(xiàn)下疫情期間作出了重要的貢獻(xiàn)，如無人機網(wǎng)絡(luò)視屏巡邏、“小花生”智能送餐車、以及醫(yī)療專家的5G視屏網(wǎng)絡(luò)會議等；這些是肉眼可見的發(fā)展，都是在線糾紛解決平臺的技術(shù)支持基礎(chǔ)，并有可觀的發(fā)展前景。同時對于在線糾紛解決平臺程序發(fā)展方面應(yīng)該整合相關(guān)的司法資源和社會資源，為在線調(diào)解、仲裁提供專業(yè)的調(diào)解、仲裁員，給予相關(guān)用戶對