五項修煉-聽的技巧

服務(wù)人員的五項修煉

----聽的技巧2023/12/81正如觀察聽是一門技巧，而以通過訓(xùn)練達到技藝嫻熟一樣，聽話也同樣是一門可以通過訓(xùn)練掌握的技巧。很多人認為聽是一種被動的行為。他們很可能會感到煩悶，如果他們不參與談話還可能會感到無精打采。善聽則不是消極的行為，它是積極的行為。聽者對于交談的投入絕不亞于說話者培訓(xùn)目標(biāo)2023/12/82案例小玲是個勤快的化妝品銷售服務(wù)員。每當(dāng)她看到顧客走進她們的化妝品店的時候，她總是很熱情地迎上去，不辭辛苦地給顧客介紹，可是很多時候，即使她講的口干舌燥，顧客卻還是離她而去，導(dǎo)致小玲每個月的銷售額一直不高。而小玲的同事小麗一個不善言辭的銷售員，銷售額卻一直很不錯。2023/12/83案例（續(xù)）小玲不明白，一個不善言辭的小麗問什么能把化妝品賣出去呢?后來，細心的小玲觀察到每當(dāng)有顧客走進店的時候，小麗只是微笑的對顧客說一聲“歡迎光臨”之后就在顧客不遠的地方靜靜地站著，當(dāng)看到顧客拿起某種化妝品了她才走過去，溫和地問顧客想買用于哪方面（洗面、補水、護膚等）的化妝品，問顧客的皮膚情況，要什么功能的……然后用心地聆聽顧客說話。在整個過程中，小麗很少說話，只是很用心地傾聽顧客的心聲，到最后，顧客總是主動地掏出錢包，開心地付款。2023/12/84聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解2023/12/85第一步準備客人找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：

1、給自己和客戶都倒一杯水。

2、盡可能找一個安靜的地方。

3、讓雙方都坐下來。

4、記得帶筆和記事本2023/12/86第二步記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：

1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。

2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。

3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。2023/12/87第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：1、不清楚的地方，詢問清楚為止。2、以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。3、要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、客戶是消費者、我們的上帝，理解客戶的需要、、2023/12/88傾聽的三大原則和十大技巧一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題2023/12/89一、耐心不要打斷客戶的話頭。

記住客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。2023/12/810二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。1、始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。2、用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。3、對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。2023/12/811三、別一開始就假設(shè)明白他的問題1、永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。2、在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應(yīng)證你所聽到的。2023/12/812聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽2023/12/813傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語在傾聽時應(yīng)該避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……

你搞錯了……

我們公司規(guī)定……

我們從沒……

我們不可能……2023/12/814當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。2023/12/815以下列出的是影響聽的效果的九大障礙：1、身體本身不適。太熱、過冷、疲倦或者頭痛都會影響一個人聽的能力和他對說話者的注意程度。

2、擾亂。電話鈴聲、打字機聲、電扇轉(zhuǎn)動的聲音等其它一切來自物質(zhì)環(huán)境的聲音可能會打斷溝通過程的聲音。

3、心中另有它事、惦記著其它的會議、文件或報告都會阻礙聽力。2023/12/8164、事先已有問題的答案。對別人提出的問題自己已經(jīng)形成了答案或者總是試圖快點止住他們所要提的問題。這些都會影響你專注地去聽。5、厭倦。對某人有厭倦感，因此在他有機會說話之前你已經(jīng)決定不去聽他說了些什么。6、總想著自己。心中總是充斥著自己則必然破壞溝通。7、個人對照?？偸钦J為別人在談?wù)撟约?，即使在并非如此的時候也這么認為。2023/12/8178、對他人的情感傾向。對某人的好惡會分散人的聽力。9、有選擇性地聽2023/12/8182023/12/819考考你們猜謎語謎語一：黑人為什么喜歡吃白色巧克力謎語二：什么東西請人吃又沒人吃，而自己又咽不下去？謎語三：有一塊黑色的天然的大理石，在九月七日這一天，把它扔到錢塘江里會有什么樣的現(xiàn)象發(fā)生？謎語四：用椰子和西瓜打頭那一個比較痛？2023/12/820謎語答案一：怕咬到自己的手指謎語答案二：虧謎語答案三：沉到江底謎語答案三：頭比較痛2023/12/821接聽電話的技巧服務(wù)人員和顧客溝通有多種方式，有面對面交談的，也有電話的溝通。在面對面溝通時，我們不但能聽到對方真實的語音、語調(diào)，還可以看到對方的眼神、表情、姿態(tài)等真實的一面。但接聽電話，卻是只聞其聲不見其人。而電話是服務(wù)人員經(jīng)常要聆聽的一部分，特別是對于那些電話服務(wù)人員來說幾乎是工作的全部?？墒?，很多服務(wù)人員都不太會接聽電話。那么，如何接聽好電話這個“突然”的訪客呢？接聽電話有什么步驟呢？2023/12/822接聽電話的步驟步驟一：鈴聲響起，調(diào)整心態(tài)。步驟二：三聲之內(nèi)拿起電話。步驟三：接通電話后，先問候?qū)Ψ郊瘓蟪鲎约旱拿?。步驟四：確認對方名字及詢問來電事項。步驟五：禮貌地結(jié)束電話。步驟六：掛電話。2023/12/823這是接聽電話的一半步驟。其實，在接聽電話的過程中，我們還是會碰到一些特殊的情況，這時候我們就要靈活變通了。2023/12/824接電話中的“意外”狀況一：被叫人正好不在應(yīng)對方法：當(dāng)被呼叫的對方不在時，你就要主動詢問訪客是否需要留言。如果需要，要記得留下對方的名字、口信和通訊方式。2023/12/825接電話中的“意外”狀況二：被叫人正在開會應(yīng)對方法：告知對方正在開會，并要求對方盡可能地留下姓名、事項、聯(lián)系電話。2023/12/826接電話中的“意外”狀況三：接聽投訴電話應(yīng)對方法：即便顧客怒氣沖天，也不能有任何抱怨。耐心聆聽，并想方設(shè)法明白顧客是因為什么而抱怨，然后以最快的速度找到處理抱怨的相關(guān)事件負責(zé)部門，給顧客反饋如果能當(dāng)場解決，告知解決結(jié)果；若不能當(dāng)場解決，告知最快解決的時間和解決方法，并誠懇地道歉。2023/12/827接聽電話中的注意事項無論接聽的是哪一類電話，在整個接聽電話的過程中，下面幾點是值得大家注意的。服務(wù)人員要以一種平和及歡迎的心態(tài)接聽電話，若在電話鈴響起時服務(wù)人員正處于以下幾種情況之下，最好不要接聽電話，以免給顧客留下不好印象。這時可請別的同事代為接聽：

1、嘴里正在吃東西。

2、正在和同事為某個問題討論得興高采烈。

3、剛剛接了一個投訴電話，正在氣頭上。

4、剛趕回來，還上氣不接下氣呢。2023/12/828在接聽電話的過程中，要做到以下幾點：1、接電話時的開頭問候語要有精神。2、以方便顧客為目的，不要把電話推來推去。3、說話時要配合肢體動作如微笑、點頭。4、通電話的聲音不要太大，話筒離口的距離不要過近或過遠。5、若是轉(zhuǎn)接電話，要迅速把它轉(zhuǎn)給被找者，被找的人不在時應(yīng)向來電者解釋清楚，主動問對方是否需要留言。如果需要，一定要記得把對方的名字、口信和通訊方式留下。6、聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。7、電話來時正和其他顧客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會兒給他回電。8、工作時朋友來電，扼要迅速結(jié)束電話。9、接到投訴電話千萬不能與對方爭吵。10、對方來電，要等對方掛電話了，你才能掛電話。2023/12/829撥打電話的步驟步驟一：撥電話。步驟二：自我介紹。步驟三：確定對方及問候。步驟四：說明來電事項。步驟五：禮貌結(jié)束談話。步驟六：掛斷電話。2023/12/830案例甲：您好，我是××公司服務(wù)部張三，請問高先生在嗎？乙：您好，我就是。甲：您是我們公司的忠實顧客，打電話來，是想邀請您參加我們公司下星期三舉行的公司成立十周年慶典酒會。不知道您有沒有時間光臨？乙：可以，沒問題。甲：太好了，那我們下星期三上午10點鐘在南國酒店一樓會議廳見。乙：好的，謝謝。甲：謝謝，再見。2023/12/831服務(wù)人員打電話，遇到被呼叫者不在時，該怎么辦呢？當(dāng)你要找的顧客不在，需要別人進行轉(zhuǎn)接時，記得留下你的一下資料：

1、姓名

2、口信的大概內(nèi)容。

3、通訊方式。2023/12/832情景一：對方不在甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生?！保ㄇ宄蟪鲭p方姓名）乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！奔祝骸罢垎?，他等一下會回來嗎？”（詢問瑕疵的聯(lián)系時間）乙：“是的，他大約四點鐘回來?！奔祝骸澳俏視谒狞c零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時打888888888這個電話。謝謝！”（預(yù)約并表示歡迎隨時聯(lián)系）乙“：好的”。2023/12/833情景二：代接電話甲：“您好，我是旅游公司的掌心，請問黃先生在嗎？”乙：“張小姐，抱歉，他有事走開了，請問您需要留口信嗎？”甲：“是的?！币遥骸澳缘?，我拿筆記一下，好了，您請講?！奔?/p>