人際網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系管理發(fā)展與企業(yè)資源計(jì)劃(第二小組)

人際網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系管理發(fā)展與企業(yè)資源計(jì)劃小組成員：李琪、曹禹含、李利易琴、陳晶晶、陳佳2023/12/81人際網(wǎng)絡(luò)理論與實(shí)踐發(fā)展CRM理論與實(shí)踐發(fā)展人際網(wǎng)絡(luò)與ERP、CRM的關(guān)系ERP與CRM整合目錄

CONTENTS

2023/12/82人際網(wǎng)絡(luò)理論與實(shí)踐發(fā)展

人際網(wǎng)絡(luò)概念人際網(wǎng)絡(luò)發(fā)展人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵要素人際網(wǎng)絡(luò)可視化2023/12/83人際網(wǎng)絡(luò)理論與實(shí)踐發(fā)展對(duì)于一個(gè)人或者一個(gè)企業(yè)的成功而言，是你認(rèn)識(shí)誰重要，還是你知道什么重要？人際網(wǎng)絡(luò)概念1人際網(wǎng)絡(luò)是個(gè)人或企業(yè)關(guān)于誰認(rèn)識(shí)誰和誰知道什么的知識(shí)，因而是個(gè)人或組織的巨大無形資產(chǎn)。大量的理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，認(rèn)識(shí)誰比你知道什么更重要。2023/12/84人際網(wǎng)絡(luò)理論與實(shí)踐發(fā)展人際網(wǎng)絡(luò)概念1人際網(wǎng)絡(luò)又被稱為社會(huì)網(wǎng)絡(luò)?！吧鐣?huì)網(wǎng)絡(luò)”一詞最早由英國(guó)人類學(xué)家R-布朗提出。此后許多社會(huì)學(xué)家和人類學(xué)家采納了他的觀點(diǎn)，開始研究社會(huì)生活中人們的關(guān)系、互動(dòng)，并用“網(wǎng)”的隱喻來說明、解析，無數(shù)的觀念直流相互融合貫通形成了當(dāng)代的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論。2023/12/85學(xué)者人際網(wǎng)絡(luò)概念包昌火（競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究學(xué)者）所謂人際網(wǎng)絡(luò)，即：為達(dá)到特定目的，人與人之間進(jìn)行信息交流的關(guān)系網(wǎng)。它基本上是由結(jié)點(diǎn)和聯(lián)系兩部分構(gòu)成。結(jié)點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)中的人或機(jī)構(gòu)，聯(lián)系則是交流的方式和內(nèi)容。人際網(wǎng)絡(luò)即為人際關(guān)系構(gòu)成的網(wǎng)，為達(dá)到目的所編制的人際網(wǎng)。Davis&Midiael指出人際網(wǎng)絡(luò)是“某一群體中個(gè)人之間特定的聯(lián)系，其整體結(jié)構(gòu)可以稱之為該群體中個(gè)體的社會(huì)行為”。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)由各單元及其之間的關(guān)系構(gòu)成。如果將“關(guān)系”放在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中則表現(xiàn)為一種“網(wǎng)絡(luò)關(guān)系”。網(wǎng)絡(luò)關(guān)系泛指網(wǎng)絡(luò)中結(jié)點(diǎn)之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系，它是網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的基石。Johanson&Mattsson在網(wǎng)絡(luò)組織中企業(yè)間關(guān)系是互為導(dǎo)向的，這就意味著企業(yè)準(zhǔn)備與另一方互動(dòng)時(shí)期望對(duì)方也同樣如此。因此，互動(dòng)導(dǎo)向是網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的屬性之一。Wellinan（1988）“人際網(wǎng)絡(luò)”是由某些個(gè)體間的社會(huì)關(guān)系構(gòu)成的相對(duì)穩(wěn)定的系統(tǒng)，即把“網(wǎng)絡(luò)”視為是聯(lián)結(jié)行動(dòng)者(actor)的一系列社會(huì)聯(lián)系(socialties)或社會(huì)關(guān)系(socialrelations)，它們相對(duì)穩(wěn)定的模式構(gòu)成社會(huì)結(jié)構(gòu)(socialstructure)。人際網(wǎng)絡(luò)的概念2023/12/86綜合以上觀點(diǎn)，我們認(rèn)為人際網(wǎng)絡(luò)是一組人或群體形成的一組獨(dú)特的關(guān)系，這些關(guān)系是傳遞物質(zhì)、信息、觀念、情感等資源的紐帶。人際網(wǎng)絡(luò)理論與實(shí)踐發(fā)展人際網(wǎng)絡(luò)概念12023/12/87人際網(wǎng)絡(luò)理論與實(shí)踐發(fā)展人際網(wǎng)絡(luò)發(fā)展2他發(fā)端于20世紀(jì)30年代，是一種新的社會(huì)學(xué)研究范式。起源是人類學(xué)家在探討社會(huì)人際互動(dòng)關(guān)系時(shí)，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)角色地位的結(jié)構(gòu)功能理論無法解釋實(shí)際的人際間互動(dòng)行為(Mitcheu，1974)，因而必須尋求新的理論。人類學(xué)家Bames(1954)最早開始思考網(wǎng)絡(luò)概念，在對(duì)挪威某漁村社會(huì)結(jié)構(gòu)的研究中他發(fā)現(xiàn)，若單從正式的社會(huì)結(jié)構(gòu)角色(如社會(huì)階層、職業(yè)、地位)時(shí)無法解釋整體漁村的實(shí)際運(yùn)作狀況，反而是非正式的關(guān)系基礎(chǔ)(如親屬、朋友、鄰居關(guān)系等)而形成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)能夠解釋漁村內(nèi)成員的互動(dòng)行為。他成熟于20世紀(jì)70年代。1960年代后期，人際網(wǎng)絡(luò)概念才被各領(lǐng)域?qū)W者所接受，并逐漸運(yùn)用于社會(huì)科學(xué)的研究中(Wassennan&Faust，1994)，形成了人際網(wǎng)絡(luò)理論。人際網(wǎng)絡(luò)理論集中考察了個(gè)體間以及企業(yè)間的關(guān)系及其對(duì)于經(jīng)濟(jì)行為的影響，將經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與隱藏在市場(chǎng)分配過程背后的社會(huì)機(jī)制的理解聯(lián)系起來，有助于人們深入理解經(jīng)濟(jì)生活的本來面目。2023/12/88關(guān)系要素關(guān)系要素：關(guān)注行動(dòng)者之間的社會(huì)性粘著關(guān)系，通過社會(huì)聯(lián)結(jié)的強(qiáng)度、對(duì)稱性、規(guī)模等來說明特定的行為和過程。人際網(wǎng)絡(luò)理論與實(shí)踐發(fā)展人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵要素——關(guān)系要素32023/12/89強(qiáng)弱性用互動(dòng)頻率、情感強(qiáng)度、親密程度和互惠交換等衡量互動(dòng)的次數(shù)多、感情深、關(guān)系親密、互惠交換多則為強(qiáng)關(guān)系，反之為弱關(guān)系。1多元性2不對(duì)稱性3地位性4指網(wǎng)絡(luò)中結(jié)點(diǎn)是由多種關(guān)系聯(lián)結(jié)起來的。比如，兩個(gè)結(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系可能存在著不同的多元的交易關(guān)系。指兩個(gè)結(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系可能是不對(duì)稱的。比如，結(jié)點(diǎn)A對(duì)結(jié)點(diǎn)B的關(guān)系與結(jié)點(diǎn)B對(duì)結(jié)點(diǎn)A的關(guān)系可能是不對(duì)稱的。指同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系所聯(lián)結(jié)的兩個(gè)結(jié)點(diǎn)的地位是不同的，可能某個(gè)結(jié)點(diǎn)比另一個(gè)結(jié)點(diǎn)擁有更多的權(quán)力。關(guān)系要素關(guān)系要素特征2023/12/810結(jié)構(gòu)要素關(guān)注網(wǎng)絡(luò)參與者在網(wǎng)絡(luò)中所處的位置，討論兩個(gè)或兩個(gè)以上的行動(dòng)者和第三方之間的關(guān)系所折射出來的社會(huì)結(jié)構(gòu)，以及這種結(jié)構(gòu)的形成和演進(jìn)模式。人際網(wǎng)絡(luò)理論與實(shí)踐發(fā)展人際網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵要素——結(jié)構(gòu)要素32023/12/811

常用的描述網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)屬性的變量主要有：網(wǎng)絡(luò)密度、聚集程度、路徑長(zhǎng)度、度分布、中心性、結(jié)構(gòu)洞、關(guān)系強(qiáng)弱、中介度等。度分布1中心性2網(wǎng)絡(luò)密度3結(jié)構(gòu)洞4度指的是結(jié)點(diǎn)連接的邊的數(shù)量網(wǎng)絡(luò)中聯(lián)結(jié)的疏密情況，反映社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中社會(huì)資本的大小指兩個(gè)結(jié)點(diǎn)間非多余的關(guān)系個(gè)人或組織在其所處的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中地位及重要性結(jié)構(gòu)要素特征2023/12/812Basole提出了一個(gè)關(guān)于企業(yè)間的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系可視化系統(tǒng)構(gòu)想，這個(gè)系統(tǒng)不僅能查看到企業(yè)之間的關(guān)系在全球經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中動(dòng)態(tài)變化狀況，而且有助于企業(yè)對(duì)新興經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和自身競(jìng)爭(zhēng)力的查找，方便企業(yè)制定創(chuàng)新戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式。社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的具體應(yīng)用已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)可視化工具的出現(xiàn)就是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)物。人際網(wǎng)絡(luò)可視化4人際網(wǎng)絡(luò)理論與實(shí)踐發(fā)展2023/12/813SoSo華爾茲2023/12/814sina明星關(guān)系搜索2023/12/815CRM的定義CRM的起源CRM的發(fā)展CRM的內(nèi)容CRM理論與實(shí)踐發(fā)展

CRM未來發(fā)展方向案例：亞馬遜的CRM2023/12/816CRM的定義

EUROPEASIAS.AMERICAOCEANIAAFRICA美國(guó)是最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家，1997年，全球權(quán)威的咨詢研究機(jī)構(gòu)GartnerGroup首先提出CRM的概念“CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度”。AMERICA2023/12/817CRM的定義

公司META/IMTGroupCRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤(rùn)回報(bào)能力。這個(gè)定義從營(yíng)銷角度強(qiáng)調(diào)了CRM的兩個(gè)重要方面，了解客戶信息的重要性和分析客戶的利潤(rùn)回報(bào)能力。CRMguruCRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意以至于不想找別的賣家。這個(gè)定義將CRM提高到企業(yè)文化的層次，同時(shí)從描述中透露出了CRM所包含的”客戶忠誠(chéng)”的含義。IBMCRM是公司用來管理客戶關(guān)系的一套方法和技術(shù)，是電子商務(wù)時(shí)代公司必備的能力。CRM是通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶交互價(jià)值和客戶滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。該定義涉及CRM的客戶完整生命周期，兼顧了各種因素的影響。全球著名的統(tǒng)計(jì)軟件提供商SAS從技術(shù)角度定義了CRM的內(nèi)涵，認(rèn)為”CRM是一個(gè)過程，通過這個(gè)過程，企業(yè)最大化地掌握利用客戶信息，以增加客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶的終生挽留”。該定義強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶信息的有效掌握和利用，強(qiáng)調(diào)技術(shù)如數(shù)據(jù)庫(kù)、決策支持工具等在收集和分析客戶數(shù)據(jù)中的作用。2023/12/818CRM的定義

學(xué)者SwiftCRM是企業(yè)通過富有意義的溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利目的。

StoneWoodcockCRM是企業(yè)用來管理客戶關(guān)系的方法、技術(shù)和電子商務(wù)能力。劉承水乞建勛CRM是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。張林龍CRM是將企業(yè)的客戶(最終客戶、分銷商、合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶最終價(jià)值。PhilipKotlerArmstrongCRM是通過傳遞超級(jí)客戶價(jià)值和滿意以建立和維持有利可圖戶關(guān)系的整個(gè)過程。AdrianPennieCRM是一種戰(zhàn)略方法，通過與關(guān)鍵客戶和客戶群的良好關(guān)系來提高為股東的價(jià)值創(chuàng)造，整合關(guān)系管理與信息技術(shù)潛力，創(chuàng)造與客戶和其他利益相關(guān)者有利可圖的長(zhǎng)期關(guān)系。2023/12/819

系統(tǒng)開發(fā)視角商業(yè)哲學(xué)視角企業(yè)戰(zhàn)略視角認(rèn)為CRM是通過企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的引導(dǎo)，達(dá)到企業(yè)最大化盈利的企業(yè)戰(zhàn)略。認(rèn)為把客戶置于決策出發(fā)點(diǎn)的一種商業(yè)哲學(xué)，它使客戶與企業(yè)的關(guān)系更加密切。認(rèn)為CRM是幫助企業(yè)以一定的組織方式來管理客戶的軟件系統(tǒng)。CRMCRM的定義

綜合上述分析，理論界和業(yè)界對(duì)CRM的理解分成三種觀點(diǎn)：

2023/12/820CRM的起源

CRM的產(chǎn)生背景起源支撐理論營(yíng)銷類關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷直復(fù)營(yíng)銷營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)其他理論類消費(fèi)者行為理論客戶生命周期理論客戶價(jià)值理論接觸管理理論應(yīng)用支撐技術(shù)銷售自動(dòng)化（SFA）、客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)、呼叫中心2023/12/821網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒體和手段的營(yíng)銷活動(dòng)。相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷僅是渠道上的延伸和拓展。但是,嶄新的觀念標(biāo)志著營(yíng)銷思維進(jìn)人了以技術(shù)帶到營(yíng)銷革命的時(shí)代。關(guān)系營(yíng)銷核心為正確處理與各方的關(guān)系。與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別在于對(duì)顧客的理解，傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為只是向顧客出售商品完成交易，把顧客看作產(chǎn)品的最后使用者。關(guān)系營(yíng)銷把顧客看作具有多重需求并存在潛在價(jià)值的人。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷CRM產(chǎn)生的背景2023/12/822技術(shù)的推動(dòng)需求的拉動(dòng)管理理念的更新CRM產(chǎn)生的原因CRM的起源

2023/12/823CRM的發(fā)展

Internet激勵(lì)了CRM的進(jìn)一步發(fā)展具有整合交叉功能獨(dú)立的解決方案1990s后期到現(xiàn)在1990s初1990s中期CRM在國(guó)外的研究應(yīng)用已有20多年的歷史

2023/12/824CRM的內(nèi)容

實(shí)現(xiàn)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和效率。

為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息提供了多種渠道的聯(lián)系手段。

對(duì)客戶的所有接觸點(diǎn)集成和自動(dòng)化處理。對(duì)積累的信息進(jìn)行加工處理，形成數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從挖掘出客戶信息，為企業(yè)的戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。2023/12/825CRM的未來發(fā)展方向

個(gè)人信息平臺(tái)CRM在越來越多的提供普通導(dǎo)航系統(tǒng)。即允許用戶輕易的修改自己喜歡的色彩、陳設(shè)、符號(hào)和工具箱在內(nèi)的屏幕/界面因素。1商業(yè)智能2與ERP的整合3技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)4CRM軟件將是能幫助管理者決策的分析工具，運(yùn)用數(shù)學(xué)或統(tǒng)計(jì)模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)存在的關(guān)系，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì)。CRM與ERP從不同角度推動(dòng)企業(yè)信息化的發(fā)展，從而提高生產(chǎn)效率，各自正在相互滲透，必須和ERP整合才能發(fā)揮最大效果。①基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)；②融入合作伙伴關(guān)系管理的功能；③融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)理念，成為有力競(jìng)爭(zhēng)工具。發(fā)展方向2023/12/826案例：亞馬遜的CRM

亞馬遜采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫(kù)、Internet技術(shù)平臺(tái)及大量的Oracle電子商務(wù)程序，與客戶關(guān)系時(shí)充分利用了CRM的客戶智能……

亞馬遜CRM的成功啟示：客戶智能不僅在技術(shù)上是完善的，在商業(yè)運(yùn)作上也是可行的！企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶比保留一個(gè)老客戶多花費(fèi)8倍的投入。CRM的客戶智能可以給企業(yè)帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群，也必將帶來良好的收益。

CRM在亞馬遜書店的成功實(shí)施不僅給它帶來了65％的回頭客，也極大地提高了該書店的利潤(rùn)率……

2023/12/827人際網(wǎng)絡(luò)與ERP、CRM的關(guān)系人際網(wǎng)絡(luò)與ERP、CRM的關(guān)系案例2023/12/828企業(yè)資源計(jì)劃為企業(yè)內(nèi)部的人際網(wǎng)絡(luò)提供了充分明確的職能分工，使得各部門能夠很好的銜接，有效的開展工作。人際網(wǎng)絡(luò)的分析方法揭示了企業(yè)內(nèi)部的正式、非正式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，清晰展示企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)行脈絡(luò)，以利于更好的協(xié)調(diào)各方關(guān)系，達(dá)到組織效率最大化。企業(yè)資源計(jì)劃可以充分利用人際網(wǎng)絡(luò)中的強(qiáng)弱關(guān)系、結(jié)構(gòu)洞理念，建構(gòu)企業(yè)的人際網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，并對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估，充分了解所處的網(wǎng)絡(luò)地位，在獲取所需資源時(shí)合理動(dòng)用關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，降低交易成本。企業(yè)內(nèi)部：提高管理效率、加強(qiáng)管理變革1人際網(wǎng)絡(luò)與ERP、CRM的關(guān)系2023/12/829人際網(wǎng)絡(luò)嵌入在企業(yè)的社會(huì)資本當(dāng)中，企業(yè)可以結(jié)合企業(yè)內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)外部（合作伙伴、客戶、上下游等）人際網(wǎng)絡(luò)，獲取新客戶資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)信息等商機(jī)。內(nèi)外部的人際網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)合可以成為企業(yè)的一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)外部：創(chuàng)造更多價(jià)值、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2人際網(wǎng)絡(luò)與ERP、CRM的關(guān)系2023/12/830一個(gè)大型石油企業(yè)的勘探與生產(chǎn)部中的經(jīng)理人員形成了一個(gè)小型的人際網(wǎng)絡(luò)。該部門正在實(shí)施一項(xiàng)分布技術(shù)，以使最佳技術(shù)方案能在各個(gè)鉆井隊(duì)進(jìn)行推廣。管理層想評(píng)估該部門在創(chuàng)造與切換傳遞知識(shí)方面的能力。案例——一個(gè)大型石油企業(yè)組織的例子2023/12/831圖1：有形組織結(jié)構(gòu)圖

案例——一個(gè)大型石油企業(yè)組織的例子2023/12/832案例——一個(gè)大型石油企業(yè)組織的例子

圖2人際網(wǎng)絡(luò)分析揭示出的無形組織結(jié)構(gòu)

識(shí)別問題：發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人物Cole。在專業(yè)技術(shù)以及反應(yīng)能力方面所獲取的聲望，成為人們所需信息的重要來源，使他承受了過大的工作壓力，減緩了工作進(jìn)程，成為信息瓶頸。采取措施：

將Cole接收到的信息請(qǐng)求進(jìn)行分類，將某些信息按照部門與類別分流給其他人處理。這樣減輕了Cole的負(fù)擔(dān)，還使整個(gè)人際網(wǎng)絡(luò)的反應(yīng)能力、活力得到了加強(qiáng)。2023/12/833二者關(guān)系及整合必要性通用功能模塊與整合益處ERP與CRM整合的方法案例ERP與CRM整合

2023/12/834ERP與CRM的關(guān)系

兩者相輔相成，不可或缺，有天然的互補(bǔ)傾向。應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)管理理念功能重疊與信息共享關(guān)系2023/12/835ERP與CRM的關(guān)系

ERP側(cè)重企業(yè)的后端整合，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)資源管理CRM更偏重企業(yè)的前端營(yíng)銷能力，對(duì)外提升客戶的關(guān)系ERP系統(tǒng)是一個(gè)事務(wù)處理系統(tǒng)CRM的系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為中心管理理念1應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)2它們最終都要使企業(yè)的利益最大化、長(zhǎng)久化，使投資回報(bào)率最高。2023/12/836ERP與CRM的關(guān)系

功能重疊與信息共享3CRM是IT技術(shù)和先進(jìn)管理經(jīng)營(yíng)理念相結(jié)合的產(chǎn)物，是對(duì)企業(yè)原有管理軟件系統(tǒng)ERP的補(bǔ)充和增強(qiáng)，其出現(xiàn)是ERP潛力釋放的必然結(jié)果。物料庫(kù)存管理生產(chǎn)計(jì)劃財(cái)務(wù)總賬和細(xì)賬成本會(huì)計(jì)采購(gòu)計(jì)劃人事管理等訂單管理客戶管理聯(lián)系人管理機(jī)會(huì)管理呼叫管理支持與服務(wù)訂單信息價(jià)格信息庫(kù)存信息聯(lián)系人信息信用信息物料信息2023/12/837ERP與CRM整合的必要性

23技術(shù)實(shí)現(xiàn)的要求功能上的局限性顧客資源41市場(chǎng)環(huán)境的變化單獨(dú)使用ERP，沒有順暢的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，無法以企業(yè)現(xiàn)有的資源實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求；單獨(dú)使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺(tái)的實(shí)時(shí)信息，客戶交易很難做到實(shí)時(shí)響應(yīng)。ERP是企業(yè)資源計(jì)劃管理，企業(yè)的客戶是企業(yè)最重要的資源，所以也要對(duì)企業(yè)的客戶作比較全面的管理。因此ERP和CRM的整合是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，是對(duì)企業(yè)資源的整合和最優(yōu)利用。ERP和CRM所采用的具體實(shí)現(xiàn)手段是類似的，所以如果ERP和CRM實(shí)現(xiàn)整合，這將大大減少系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成本，相應(yīng)的技術(shù)難度和復(fù)雜度也能得到降低。對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展而言，市場(chǎng)早期比的是生產(chǎn)制造，中期比的是銷售和物流，最后則完全看客戶服務(wù)。2023/12/838ERP與CRM整合的必要性

在這個(gè)過程中，CRM提供了具體執(zhí)行的框架，而ERP則提供了資源的應(yīng)用及其實(shí)際的操作，CRM從盈利方面，ERP從成本方面，共同為提升企業(yè)的效益做出貢獻(xiàn)。通過有效的活動(dòng)生成客戶需求，找出潛在客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷CRM通過迅速完結(jié)銷售過程，把握銷售機(jī)會(huì)。銷售CRM履行合同，發(fā)運(yùn)貨物，進(jìn)行銷售。完成ERP不斷進(jìn)行的客戶服務(wù)和支持。服務(wù)/支持CRM商業(yè)智能2023/12/839

ERPCRM信息交流訂單管理產(chǎn)品管理工作流管理工作人員管理客戶服務(wù)和支持銷售管理營(yíng)銷管理ERP與CRM通用功能模塊客戶管理決策支持2023/12/840ERP與CRM整合后益處

流程連續(xù)化1報(bào)價(jià)快速化2庫(kù)存合理化3交貨及時(shí)化4管理規(guī)范化5流程型的事務(wù)的處理就可以連續(xù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化。

CRM系統(tǒng)的銷售預(yù)測(cè)信息能及時(shí)傳遞到ERP系統(tǒng)中。

CRM系統(tǒng)將接到的銷售訂單及時(shí)傳遞到ERP系統(tǒng)中，并能實(shí)時(shí)查詢執(zhí)行進(jìn)度，ERP對(duì)銷售訂單進(jìn)行分解。ERP中的產(chǎn)品成本信息能及時(shí)傳遞到CRM系統(tǒng)中，CRM系統(tǒng)能夠快速產(chǎn)生報(bào)價(jià)。流程的自動(dòng)化水平提高，減少了人工處理模式，削減了行政管理職能，提高了管理的規(guī)范化。生產(chǎn)產(chǎn)品到企業(yè)及時(shí)交貨的產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)、銷售過程對(duì)管理層和員工都是透明的?？刂瞥杀?2023/12/841ERP與CRM整合的方法

中間件是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，位于客戶機(jī)/服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計(jì)算資源和網(wǎng)絡(luò)通訊。程序員通過調(diào)用中間件提供的大量應(yīng)用程序接口（API），實(shí)現(xiàn)異構(gòu)環(huán)境的通訊，從而屏蔽異構(gòu)系統(tǒng)中復(fù)雜的操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。ERP、CRM的集成實(shí)質(zhì)是需要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互訪，實(shí)現(xiàn)信息共享，而中間件恰恰可以實(shí)現(xiàn)三者的有效集成。提供中間件12023/12/842ERP與CRM整合的方法

信息資源規(guī)劃方案通過需求分析(功能需求分析和數(shù)據(jù)需求分析)和系統(tǒng)建模(功能建模、數(shù)據(jù)建模和系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)建模)，幫助企業(yè)建立信息資源管理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，使數(shù)據(jù)元素、基本表、用戶視圖、邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)、物理數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)定了信息分類編碼標(biāo)準(zhǔn)。信息資源規(guī)劃22023/12/843華為公司ORACLEERP與CRM系統(tǒng)的整合

2023/12/844數(shù)據(jù)同步

客戶信息1產(chǎn)品信息2價(jià)格信息3庫(kù)存信息4員工信息5CRM與ERP首先應(yīng)該圍繞客戶信息管理進(jìn)行整合。CRM可以通過數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、分類，對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。當(dāng)營(yíng)銷部的工作人員更新客戶信息后，相應(yīng)的信息自動(dòng)導(dǎo)入ERP系統(tǒng)中，使得ERP中的客戶信息同步更新，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。CRM與ERP系統(tǒng)中都有產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品的基本信息(名稱、產(chǎn)地、型號(hào))；產(chǎn)品的BOM表(結(jié)構(gòu)、組成)；報(bào)價(jià)。不同的是，ERP中包括所有產(chǎn)品的信息，如產(chǎn)成品、在制品、原材料的信息，而CRM中只包括產(chǎn)成品的信息，所以當(dāng)ERP中的產(chǎn)成品信息更新時(shí)，其數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)中，使得CRM中的產(chǎn)品信息同步更新，向客戶呈現(xiàn)最新的產(chǎn)品資料。當(dāng)ERP中產(chǎn)品的成本提高或降低時(shí)，信息要及時(shí)傳遞到CRM系統(tǒng)；同時(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)產(chǎn)品基本價(jià)格做了調(diào)整之后，信息也要及時(shí)傳遞到ERP系統(tǒng)中。這樣，銷售人員可以在第一時(shí)間內(nèi)獲得產(chǎn)品的最新價(jià)格信息，針對(duì)不同的銷售地區(qū)、客戶、產(chǎn)品品種和銷售量對(duì)客戶詢價(jià)迅速做出相應(yīng)的報(bào)價(jià)，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶需求的響應(yīng)速度。2023/12/845數(shù)據(jù)同步

客戶信息1產(chǎn)品信息2價(jià)格信息3庫(kù)存信息4員工信息5CRM在很多情況下都要查詢ERP系統(tǒng)中的庫(kù)存信息，同步的內(nèi)容如下：審核銷售訂單：營(yíng)銷部確認(rèn)審核銷售訂單時(shí)，必須對(duì)所需產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)時(shí)的可用量查詢；準(zhǔn)備發(fā)貨：臨近產(chǎn)品交貨期時(shí)，營(yíng)銷部也要查詢相應(yīng)產(chǎn)品的庫(kù)存狀況；售后服務(wù)：對(duì)于不合格的殘次品，客戶要求換貨時(shí)，客服部要查詢相應(yīng)產(chǎn)品的庫(kù)存信息，從而獲知能否滿足客戶對(duì)于產(chǎn)品返修的要求，如所需配件。CRM系統(tǒng)中主要對(duì)銷售、服務(wù)人員進(jìn)行管理，而ERP中對(duì)企業(yè)所有員工信息都有一個(gè)全面的管理，CRM中的員工信息是ERP中的員工信息的一個(gè)子集。當(dāng)ERP系統(tǒng)中的員工信息更新時(shí)，相應(yīng)的數(shù)據(jù)自動(dòng)導(dǎo)入CRM系統(tǒng)中，使兩者在銷售、服務(wù)人員方面的信息實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)一致，同步更新。2023/12/846業(yè)務(wù)流程集成

ERP軟件中沒有營(yíng)銷管理模塊，但是，通過手工輸入的方法，ERP的營(yíng)銷能夠簡(jiǎn)單地提供一些市場(chǎng)資料和營(yíng)銷資料，而CRM軟件則能夠提供相當(dāng)完善的營(yíng)銷管理功能，特別強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的營(yíng)銷思想，有專門的營(yíng)銷管理模塊。營(yíng)銷管理：12023/12/847業(yè)務(wù)流程集成

CRM強(qiáng)調(diào)銷售過程的管理，講究機(jī)會(huì)管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理；ERP強(qiáng)調(diào)銷售結(jié)果的管理，講究銷售計(jì)劃和銷售成績(jī)。二者在銷售管理模塊需要整合的內(nèi)容具體如下：在產(chǎn)品報(bào)價(jià)時(shí)，按照提供的產(chǎn)品成本價(jià)格信息，根據(jù)不同的銷售地區(qū)、客戶、產(chǎn)品品種和銷售量對(duì)客戶詢價(jià)迅速做出相應(yīng)的報(bào)價(jià)同時(shí)，銷售人員查詢系統(tǒng)中產(chǎn)品的庫(kù)存狀況，提早通知客戶可能的交貨時(shí)間。用檢查：在對(duì)訂單進(jìn)行審核、確認(rèn)時(shí)，要在ERP中的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中查詢到客戶的信用額度，以便確定企業(yè)是否接受該訂單。訂單處理：訂單在處理過程中，CRM系統(tǒng)中的訂單狀態(tài)要跟蹤ERP系統(tǒng)中的訂單狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)同步更新。應(yīng)收賬款管理、傭金管理、開支報(bào)銷的管理：交貨后，對(duì)于應(yīng)收賬款的管理CRM要與ERP中的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行集成，及時(shí)了解客戶回款信息。

銷售管理：22023/12/848業(yè)務(wù)流程集成ERP軟件中沒有客戶服務(wù)與支持模塊，CRM軟件有此模塊，尤其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷，這是CRM的優(yōu)勢(shì)所在。CRM的客戶服務(wù)與支持模塊與ERP系統(tǒng)有關(guān)模塊的整合是重點(diǎn)內(nèi)容。退換貨產(chǎn)品庫(kù)存事務(wù)處理?？蛻粢髶Q貨的產(chǎn)品，查詢ERP中的庫(kù)存信息，如果產(chǎn)品庫(kù)中有滿足客戶要求的產(chǎn)品及數(shù)量，則重新發(fā)貨，如果產(chǎn)品庫(kù)中沒有滿足客戶要求的產(chǎn)品及數(shù)量，則及時(shí)通知客戶，與客戶商討做出決定。查詢維修配件庫(kù)存信息。在產(chǎn)品維修中，如果需要維修配件，則要查詢ERP系統(tǒng)中的配件的數(shù)量。返修產(chǎn)品加工。對(duì)于返修的產(chǎn)品要進(jìn)行個(gè)性化的加工，則需要獲得ERP中的生產(chǎn)管理系統(tǒng)的支持，調(diào)用人、設(shè)備、材料等資源完成返修工作。同時(shí)，產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用視具體情況進(jìn)入不同賬戶