賓館客房管理制度

第頁共頁賓館客房管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范賓館客房管理行為，提高服務質(zhì)量，保障客人的合法權(quán)益，制定本制度。第二條本制度適用于賓館的客房管理工作。第三條賓館客房管理應遵循誠實守信、公平公正、保密安全、用戶至上的原則。第四條賓館客房管理應符合相關(guān)國家法律法規(guī)及賓館的內(nèi)部規(guī)章制度。第五條賓館應配備專業(yè)的客房管理人員，并進行培訓。第六條賓館應建立健全客房管理工作紀律，嚴厲打擊違規(guī)行為。第七條賓館應定期對客房管理工作進行評估，及時改進工作流程。第二章客房預訂管理第八條賓館應提供多種方式進行客房預訂，如電話、網(wǎng)上預訂等。第九條客人預訂客房時需提供真實有效的個人信息，并按照規(guī)定支付預訂費用。第十條客房預訂應按照先到先得原則進行。第十一條客人如需取消預訂，需提前一定時間通知賓館，并按照規(guī)定支付取消費用。第十二條賓館應及時核實客人的預訂信息，并保留相關(guān)記錄。第十三條賓館在客房供應緊張時，可以調(diào)整客房的價格，并提醒客人。第三章入住登記管理第十四條客人辦理入住登記時，需提供有效身份證件，并按照規(guī)定支付房費及押金。第十五條客人入住時應簽署客房租用合同，并保留一份給客人。第十六條賓館應核實客人的身份信息，并做好登記工作。第十七條客人入住后，賓館應對客房進行清理、消毒、整理，并保障基本生活設(shè)施正常運行。第十八條客人入住后享有合理的隱私權(quán)，賓館應保護客人的個人信息不被泄露。第四章服務管理第十九條賓館應為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，包括攜帶行李、引導客人等。第二十條賓館應提供客人所需的各類設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、電視、熱水器等，并保證正常運行。第二十一條賓館應提供可靠的網(wǎng)絡(luò)連接，方便客人上網(wǎng)。第二十二條賓館應定期對客房進行檢查維護，確保設(shè)施設(shè)備的完好。第二十三條賓館應提供24小時的服務熱線，方便客人進行咨詢、投訴等。第五章結(jié)帳管理第二十四條客人結(jié)帳時應按照登記時的規(guī)定進行，如有增加費用，需及時通知客人。第二十五條賓館應提供明細的賬單給客人，并確保賬單的準確性。第二十六條客人結(jié)帳時可以選擇現(xiàn)金、銀行卡、支付寶等多種支付方式。第二十七條賓館應保證客人的財物安全，不得發(fā)生財物丟失。第六章投訴管理第二十八條賓館應設(shè)立投訴受理處，接受客人的投訴，并及時處理。第二十九條客人的投訴應當?shù)玫絿烂C對待，賓館應進行調(diào)查、處理并給予反饋。第三十條賓館應建立完善的投訴登記制度，保留投訴記錄以備查閱。第三十一條對于無法解決的投訴，賓館應協(xié)助客人解決，如有需要可提供退款、賠償?shù)?。第三十二條賓館應對投訴情況進行統(tǒng)計與分析，找出問題所在并改進。第七章行為規(guī)范第三十三條賓館客房管理人員應嚴格遵守工作紀律，不得有無故曠工、遲到早退等行為。第三十四條客房管理人員應保證客人的個人隱私不受侵犯。第三十五條賓館客房管理人員應禮貌待客，不得有惡劣服務、歧視客人等行為。第三十六條賓館客房管理人員應保密客人的個人信息，不得泄露給外部。第三十七條賓館客房管理人員應秉承誠信原則，不得收受客人的賄賂、小費等。第八章違規(guī)處罰第三十八條對于違反賓館客房管理制度的行為，賓館應及時進行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)輕重，給予相應的處罰。第三十九條處罰措施包括警告、罰款、停職、辭退等。第四十條若因賓館的違規(guī)行為給客人造成損失的，賓館應承擔相應的賠償責任。第九章附則第四十一條本制度自發(fā)布之日起生效。第四