跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理-教學(xué)指南

PAGEPAGE4《跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱(chēng)】跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理【適用專(zhuān)業(yè)】高等職業(yè)院?？缇畴娮由虅?wù)、國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易、商務(wù)英語(yǔ)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)1.課程性質(zhì)《跨境電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)管理》是高等職業(yè)院?？缇畴娚虒?zhuān)業(yè)的一門(mén)必修的專(zhuān)業(yè)核心課程。本課程主要培養(yǎng)學(xué)生從事跨境電商客服售前、售中、售后溝通與糾紛處理等工作能力。該課程以《跨境電子商務(wù)》、《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)》、《國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》等課程的學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，也是進(jìn)一步學(xué)習(xí)《跨境電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》等課程，開(kāi)展跟崗實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)等專(zhuān)業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)。2.課程設(shè)計(jì)思路該課程依據(jù)跨境電商客服崗位能力要求，以該崗位的工作內(nèi)容為教學(xué)內(nèi)容，按產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的售前-售中-售后的業(yè)務(wù)流程組織教學(xué)過(guò)程，將校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地作為教學(xué)與實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)所，采用“教、學(xué)、做”三位一體的教學(xué)模式，突出學(xué)生跨境電商客服專(zhuān)員目標(biāo)崗位下的綜合職業(yè)能力培養(yǎng)。本課程包括跨境電商客服認(rèn)知、跨境電商客服工作準(zhǔn)備、跨境電商客服策略、跨境電商客服與溝通、跨境電商B2B店鋪客戶(hù)服務(wù)、跨境電商B2C店鋪客戶(hù)服務(wù)六個(gè)工作項(xiàng)目，突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目化教學(xué)模式。本課程建議總學(xué)時(shí)為54學(xué)時(shí)（3學(xué)分）。3.課程目標(biāo)通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解跨境電商客戶(hù)服務(wù)的職責(zé)、特點(diǎn)、技巧；熟悉跨境電商客戶(hù)服務(wù)的工作范疇與目標(biāo)、常用的交流工具；具備良好的跨境電商服務(wù)禮儀；掌握跨境電商客服詢(xún)盤(pán)技巧、糾紛的預(yù)防和處理辦法；具備把握跨境電商客戶(hù)心理，理解客戶(hù)咨詢(xún)并快速地給出有效解答，及時(shí)與跨境電商客戶(hù)進(jìn)行售前、售中、售后的溝通和糾紛處理的能力；具備對(duì)客戶(hù)情緒加以引導(dǎo)、對(duì)店鋪損失予以控制的能力；具備對(duì)客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)的能力；具備配合跨境電商其他部門(mén)完成客戶(hù)的定期回訪(fǎng)、促銷(xiāo)信息送達(dá)等工作，以達(dá)到促成二次購(gòu)買(mǎi)、轉(zhuǎn)化潛在客戶(hù)等能力，為學(xué)生今后從事跨境電商客服管理工作奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。職業(yè)能力目標(biāo)：能進(jìn)行跨境電商客戶(hù)服務(wù)溝通能處理客戶(hù)咨詢(xún)并快速地給出有效解答能熟練與客戶(hù)進(jìn)行售前、售中、售后的溝通能預(yù)防和處理各類(lèi)糾紛能對(duì)客戶(hù)情緒加以引導(dǎo)、妥善處理客戶(hù)中差評(píng)能對(duì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，維護(hù)老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)4．課程內(nèi)容和要求表1課程內(nèi)容一覽表序號(hào)工作項(xiàng)目工作任務(wù)能力要求知識(shí)要求可測(cè)量或可展示的成果參考課時(shí)1項(xiàng)目1跨境電商客服認(rèn)知任務(wù)1初識(shí)跨境電商客服任務(wù)2跨境電商客服業(yè)務(wù)能力任務(wù)3跨境電商客服工作認(rèn)知1.能夠履行跨境電商客服的職責(zé)與義務(wù)；2.能夠有效解決跨境電商客服工作中遇到的問(wèn)題；3.能夠有技巧地與客戶(hù)溝通并為客戶(hù)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。1.了解跨境電商客服崗位的重要性；2.熟悉跨境電商客服工作的流程、分類(lèi)及客服崗位間的對(duì)接關(guān)系；3.熟悉跨境電商客服工作的目標(biāo)；4.熟悉跨境電商客服的工作職能、服務(wù)對(duì)象、溝通工具及回復(fù)時(shí)效要求等內(nèi)容。利用主流招聘網(wǎng)站，查詢(xún)本地區(qū)跨境電商客服工作崗位職責(zé)及任職要求32項(xiàng)目2跨境電商客服工作準(zhǔn)備任務(wù)1認(rèn)識(shí)跨境電商市場(chǎng)任務(wù)2認(rèn)識(shí)跨境客服溝通常用工具1.能夠理解不同跨境電子商務(wù)市場(chǎng)存在的差異；2.能夠靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)應(yīng)對(duì)來(lái)自不同跨境電子商務(wù)市場(chǎng)的客戶(hù)；3.能注冊(cè)并使用跨境客服溝通常用工具，掌握各種工具的注冊(cè)和使用方法。1.了解跨境電子商務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)；2.熟悉主要跨境電商市場(chǎng)客戶(hù)特點(diǎn)；3.了解跨境客服溝通常用工具。繪制跨境客服溝通常用工具對(duì)比分析思維導(dǎo)圖63項(xiàng)目3跨境電商客服策略任務(wù)1跨境電商客戶(hù)畫(huà)像任務(wù)2跨境電商不同類(lèi)型客戶(hù)服務(wù)策略1.能夠運(yùn)用工具進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像；2.能夠針對(duì)不同客戶(hù)類(lèi)型，靈活運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)策略1.了解跨境電商客戶(hù)畫(huà)像；2.了解跨境電商客戶(hù)心理；3.了解跨境電商客戶(hù)類(lèi)別。利用配套跨境電商店鋪客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析64項(xiàng)目4跨境電商客服與溝通任務(wù)1售前客服與溝通任務(wù)2售中客服與溝通任務(wù)3售后客服與溝通4.能夠掌握跨境售前客服與溝通的工作技巧；5.能夠完成售中訂單的控制與處理；6.能夠靈活處理售后糾紛、完成客戶(hù)維護(hù)。1.掌握跨境售前客服與溝通的工作內(nèi)容；2.掌握跨境售中客服的常規(guī)工作內(nèi)容；3.掌握跨境售后客服與溝通的工作內(nèi)容。撰寫(xiě)一份跨境電商售前信息推送函65項(xiàng)目5跨境電商B2B店鋪客戶(hù)服務(wù)任務(wù)1跨境B2B店鋪客服規(guī)則任務(wù)2跨境B2B店鋪客戶(hù)案例分析1.能夠熟練查詢(xún)跨境電商B2B國(guó)際站各個(gè)行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則。2.能夠熟練查詢(xún)跨境電商B2B中國(guó)制造網(wǎng)各個(gè)行業(yè)店鋪服務(wù)規(guī)則。1.認(rèn)識(shí)國(guó)際站跨境B2B店鋪客服服務(wù)規(guī)則，從國(guó)際站運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)行業(yè)、械業(yè)本地行業(yè)、五金工具行業(yè)、國(guó)際貨物糾紛、國(guó)際交易等客戶(hù)服務(wù)規(guī)則。2.了解國(guó)際站跨境B2B店鋪案例；了解中國(guó)制造網(wǎng)跨境B2B店鋪案例。3.掌握國(guó)際站跨境電商B2B交易規(guī)則、虛假交易規(guī)則、一年質(zhì)保售后服務(wù)等規(guī)則。4.掌握中國(guó)制造網(wǎng)店鋪客戶(hù)服務(wù)規(guī)則，從中國(guó)制造網(wǎng)售后服務(wù)規(guī)則、中國(guó)制造網(wǎng)在線(xiàn)交易貿(mào)易糾紛處理規(guī)則。在國(guó)際站模擬實(shí)訓(xùn)平臺(tái)起草信保訂單、起草信用保障合同。126項(xiàng)目6跨境電商B2C店鋪客戶(hù)服務(wù)任務(wù)1跨境B2C店鋪客服規(guī)則任務(wù)2跨境B2C店鋪客服案例1.能夠理解跨境B2C主流平臺(tái)客服規(guī)則；2.能夠靈活運(yùn)用客服服務(wù)規(guī)則解決用戶(hù)實(shí)際問(wèn)題。1.掌握跨境B2C店鋪客服規(guī)則；2.掌握跨境B2C客服重點(diǎn)工作流程。制作一份完整的跨境電商客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃12合計(jì)545．實(shí)施建議5.1教學(xué)建議（1）教學(xué)團(tuán)隊(duì)本課程建議采用校內(nèi)專(zhuān)任教師和行業(yè)兼職教師共同組建“雙師”結(jié)構(gòu)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)，行業(yè)兼職教師與校內(nèi)專(zhuān)任教師比例達(dá)到1:1。（2）教學(xué)場(chǎng)所本課程教學(xué)與實(shí)訓(xùn)建議主要安排在校內(nèi)跨境電商客服實(shí)訓(xùn)室，建議應(yīng)配套至少1個(gè)跨境電商客服實(shí)訓(xùn)室和多個(gè)校外跨境電商客服實(shí)習(xí)基地。（3）教學(xué)方法本課程建議采用以學(xué)生為主體，職業(yè)能力培養(yǎng)為本位，以工作過(guò)程和工作任務(wù)為主線(xiàn)，融“教、學(xué)、考、做”為一體的項(xiàng)目教學(xué)法。教學(xué)通過(guò)項(xiàng)目導(dǎo)入、學(xué)生操作、教師示范、歸納總結(jié)、能力實(shí)訓(xùn)等五個(gè)環(huán)節(jié)循序漸進(jìn)，讓學(xué)生以職業(yè)人身份進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，突出學(xué)生主體地位，讓學(xué)生在做中學(xué)，讓教師在做中教，融“教、學(xué)、做”為一體。5.2教學(xué)評(píng)價(jià)本課程建議采用過(guò)程性考核與終結(jié)性考核相結(jié)合、理實(shí)結(jié)合的考核方式?？己吮壤秊檫^(guò)程性考核成績(jī)占70%、終結(jié)性考核成績(jī)占30%，具體如下：表2考核評(píng)價(jià)權(quán)重序號(hào)考核形式考核內(nèi)容比例1過(guò)程性考核平時(shí)成績(jī)30%70%項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)成績(jī)40%2終結(jié)性考核期末考試30%30%合計(jì)100%5.3教學(xué)資源本課程現(xiàn)有教材較為缺乏，教材和資源需要開(kāi)發(fā)，目前可選用的教學(xué)資源如下。表3拓展資源列表序號(hào)名稱(chēng)單位類(lèi)型備注1跨境電商客服（阿里巴巴速賣(mài)通寶典）電子工業(yè)出版社參考教材2全球速賣(mài)通大學(xué)/網(wǎng)絡(luò)資源3雨果網(wǎng)/網(wǎng)絡(luò)資源4亞馬遜大學(xué)/gp/homepage.html網(wǎng)絡(luò)資源6《金牌外