物流客服中心業(yè)務(wù)

客戶中心前臺(tái)業(yè)務(wù)

物流客戶中心前臺(tái)業(yè)務(wù)前臺(tái)業(yè)務(wù)訂單業(yè)務(wù)前臺(tái)接待業(yè)務(wù)網(wǎng)上業(yè)務(wù)傳真業(yè)務(wù)電話業(yè)務(wù)了解第三方物流企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)內(nèi)容了解客服中心接聽業(yè)務(wù)內(nèi)容掌握接聽禮儀掌握接聽流程了解接聽技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)第一模塊業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練任務(wù)一

接聽客戶

一、物流企業(yè)客服中心

接聽業(yè)務(wù)售前—咨詢售中—訂單售中—查詢售后—投訴其它想一想：顧客打到物流公司通常是什么原因？情境一：客戶咨詢接聽A、綜合型物流公司：配送方式、配送價(jià)格、配送時(shí)間等B、快遞公司：快遞時(shí)間、收費(fèi)及賠付問題等C、倉儲(chǔ)公司：倉儲(chǔ)條件及費(fèi)用等

有客戶〔華豐建材〕打到你公司咨詢建材500噸從泰州到上海托運(yùn)事宜，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬回復(fù)客戶的咨詢。客戶客服點(diǎn)擊鈴聲圖標(biāo)返回情境二：客戶訂單接聽華豐建材打到你公司委托你方代理以下業(yè)務(wù)：12月5號(hào)從華豐建材泰州倉庫裝柜送至上海港并代理報(bào)關(guān)和報(bào)檢。情境三：客戶查詢接聽：

華豐建材的貨物自12月5號(hào)從華豐建材泰州倉庫裝柜后，華豐建材的王經(jīng)理向你公司查詢貨物的到達(dá)情況以及報(bào)關(guān)報(bào)檢手續(xù)的辦理情況情境四：客戶投訴接聽12月30日，你突然接到華豐建材王經(jīng)理的投訴，華豐建材公司的貨物由于裝柜不當(dāng)導(dǎo)致在運(yùn)輸中貨損嚴(yán)重，請(qǐng)?zhí)幚砬榫澄澹浩渌勇犎A豐建材王經(jīng)理打到你公司找劉經(jīng)理，但此時(shí)劉經(jīng)理正在參加部門會(huì)議不方便接聽，由你代接二、接聽禮儀1)使用普通話，語速均勻清晰，語氣要溫和；2)鈴響3聲內(nèi)拿起，主動(dòng)問候：“您好！×××物流公司〞；3)在桌上常備紙筆以記錄用戶；4)掛斷，一般由打入方先掛；5)熟悉自己企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。你知道的禮貌用語？情景不當(dāng)用語禮貌用語向人問好自報(bào)家門問對(duì)方身份問別人姓名問對(duì)方姓氏要?jiǎng)e人電話叫別人等待結(jié)束談話做不到?jīng)]聽清楚喂您好我是**公司的這里是**公司你是誰?請(qǐng)問您是……?你叫什么名字?能否告訴我您的姓名?你姓什么?請(qǐng)問您貴姓?你是多少?能留下您的聯(lián)系方式嗎？你等著請(qǐng)您稍等一會(huì)兒你說完了嗎?您還有其他吩咐嗎?那樣可不行很抱歉，這個(gè)我們可能辦不到。再說一遍!對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍,好嗎？三、接的流程接主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱

記錄單〔一〕

第號(hào)記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時(shí)間

年月日時(shí)分來電內(nèi)容

處理意見

記錄單〔二〕

去電公司

通話

接聽人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

下面是一份記錄的范例：

時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx四、十大情景應(yīng)對(duì)技巧狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會(huì)議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的靈活、禮貌狀況三：接到一些令人困惑的詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)耐心聆聽細(xì)心勸說承諾對(duì)方狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)