物業(yè)培訓資料之業(yè)主拒交物業(yè)費的原因、談判技巧和催收辦法

業(yè)主拒交物業(yè)費的原因

1、因工程遺留問題，如房屋內外墻開裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門窗變形，玻璃起霧等原因拒交物業(yè)費；

2、因家中財物被盜，如電動車、自行車、私家小轎車被盜或被損毀等等原因拒交物業(yè)費；

3、因為沒入住，以房屋空置為由拒交物業(yè)費；

4、“老賴”業(yè)主，無任何正當理由拒交物業(yè)費；

5、以物業(yè)企業(yè)工作人員服務態(tài)不好、服務意識不到位拒交物業(yè)費。因房屋質量問題拒交物業(yè)費的對應談判技巧和催收辦法

1、從法律、法規(guī)和相關管理規(guī)定的角度出發(fā)，物業(yè)工作人員要耐心解釋，曉之以理，動之以情。用《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務合同》等與業(yè)主溝通、解釋。雖然如今許多物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團公司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人單位。

2、物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間是物業(yè)服務合同關系，而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關系，房屋質量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇，因此業(yè)主不能以房屋質量問題拒交物業(yè)費。在現(xiàn)實的物業(yè)管理服務中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務質量與房屋工程質量問題的本質區(qū)別，把本不屬于物業(yè)服務范疇的工程質量問題誤認為是物業(yè)服務質量問題。

3、要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費中并不包含保修期內的工程維修費用。

4、讓業(yè)主明白已享受了物業(yè)服務的權利——物業(yè)服務，就必須履行其義務——按時足額繳納物業(yè)服務費。

5、積極協(xié)調和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進行修復。

物業(yè)公司通過上述溝通和努力，如果業(yè)主還是拒交物業(yè)費，物業(yè)公司首先可以進行電話催繳，之后發(fā)催費函，直至根據(jù)拖欠情況，如欠費時間長短和欠費金額大小決定是否向法院起訴。0３因家中財產被盜（車輛被盜、損毀）而拒交的情形之應對方法

業(yè)主家因財物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費分兩種情形：

1、業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中沒有財產保險、保管專項約定的。首先要明確的是物業(yè)服務企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務范圍的，即負責對物業(yè)區(qū)域規(guī)劃紅線以內，業(yè)主戶門以外的公共區(qū)域秩序維護和公共設施的看管及消防管理工作。

一般而言，物業(yè)服務合同的安全防范范圍和內容主要是針對公共區(qū)域提供的服務，而業(yè)主家私有財產保管，則不在安保范圍之列。

當前許多物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務合同》或《前期物業(yè)服務協(xié)議》時，大多不涉及業(yè)主的私人財產保險和私人車輛保管內容。所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務企業(yè)確實嚴格按照《物業(yè)服務合同》約定條款執(zhí)行，門崗嚴格進出人員的詢問和登記，巡邏人員嚴格按照規(guī)定的時間進行巡更，且在物業(yè)公共區(qū)域內也已經履行了職責，物業(yè)服務企業(yè)就不承擔責任。

在此需要特別說明的是，保安義務只能對社會治安起到一定的協(xié)助作用，通過合同約定產生的，不可能防止所有不法行為的發(fā)生。

業(yè)主不能因為交納物業(yè)費，財產被盜就要求物業(yè)公司賠償，同樣也不能因為財產被盜就拒絕交納物業(yè)費。物業(yè)公司的保安義務有一個合理的范圍。同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生，而要求公安機關賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡單舉個例子：是不是世界上只要存在警察，就不會有犯罪行為發(fā)生？

反之，由于未按合同約定提供服務，出現(xiàn)管理混亂現(xiàn)象，最終導致業(yè)主家中失竊，業(yè)主拒交物業(yè)費也就事出有因了，物業(yè)企業(yè)就應承擔一定的責任。

2、如果業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務合同中另有專項約定，簽訂了私人財產和車輛的保險和保管合同，并依合同繳納了相關保險、保管費用的，物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產安全受到損害的，應當承擔相應的法律責任。業(yè)主因之拒交物業(yè)費也就有據(jù)可依了。0４房屋空置也要交物業(yè)費

司法解釋：物業(yè)服務企業(yè)已經按照合同約定以及相關規(guī)定提供服務，業(yè)主不能因自身原因未居住，以房屋空置、未享受或者無需接受相關物業(yè)服務為由，要求減免物業(yè)費或拒交物業(yè)費的，法院一般不予支持。同時物業(yè)服務企業(yè)有權視情況決定是否給予減免物業(yè)費。

最高院民一庭負責人介紹，實踐中，有的業(yè)主以未享受物業(yè)服務企業(yè)已經提供的服務（比如業(yè)主提出其因出國而未享受服務）或者無需接受相關物業(yè)服務（比如低樓層業(yè)主提出其從未乘坐電梯等）提出抗辯。

該負責人表示，選聘物業(yè)服務企業(yè)是業(yè)主共同作出的決定，只要物業(yè)服務企業(yè)按照合同約定提供了相關服務，則物業(yè)費的交納義務對全體業(yè)主而言都是均等的。除非管理規(guī)約或者物業(yè)服務合同等有另外的規(guī)定或者約定。

空置房屋物業(yè)費優(yōu)惠的具體操作依照《物業(yè)服務收費管理辦法》——發(fā)改委【2003】1864號規(guī)定執(zhí)行。各地也有一些具體規(guī)定，可參照執(zhí)行。0５對無任何“理由”拒交物業(yè)費的采取電話催繳等方式進行催收

《物業(yè)管理條例》第四十一條規(guī)定，業(yè)主享受了物業(yè)服務的權利，就應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，履行按時足額交納物業(yè)服務費用的義務。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。否則，物業(yè)服務企業(yè)有權向人民法院提起訴訟，維護自身權益。

1、發(fā)“催收信息”，一般是兩周一次，參考內容：尊敬的業(yè)主，至**年**月您戶已欠繳物業(yè)費***元，請盡快到物業(yè)管理處繳交，以免增加額外的滯納金。多謝合作！****物業(yè)管理處。電話：*****

2、電話催收，先了解一下業(yè)主的欠費主要原因。要明確告訴業(yè)主欠費的金額，并追問業(yè)主可以確定幾時過來交。

3、發(fā)“催收單”，寄信或貼住戶門口或梯口。(另附內容)

4、上門溝通，先了解一下業(yè)主欠費的主要原因，然后再上門溝通。(計劃一下業(yè)主有可能問的問題，并準備好如何回答與解釋。)

5、法律途徑，經以上四種方式不見效且欠費金額超5千元或一年的，可以考慮發(fā)“律師信”催收，如果都無效果的，就采取最嚴厲的措施：向法院申請強制執(zhí)行“支付令”。針對幾種特殊情況的催費方式

1、炒樓群體(未裝修未入住的空置房)

針對該類型單位業(yè)主的特點多為炒樓及財產保值增值為主，業(yè)主對于物業(yè)的關注度比較低。擬進行每月定期電話進行催繳，說服業(yè)主辦理銀行托收手續(xù)，若物業(yè)費用達到一定額度標準后統(tǒng)一進行律師信的派發(fā)，通過法律途徑進行催繳，費用以每戶3千元為基準。2、針對一般性欠費單元

一類型為入住單位，該類型業(yè)主已經裝修完畢并且已經入住，對于該類型業(yè)主特點，擬進行加強性電話催繳及夜間上門催繳工作，在進行夜間上門催繳期間需要物業(yè)財務配合進行夜間上門收費。

一類型為商鋪、別墅，該類型業(yè)主由于管理費用比較多，擬進行重點跟進處理，安排人員長期進行上門工作，在經過一定時間累計后仍然不交付的擬進行法律手段進行催繳，初步計劃從5千元為基準。3、對于一些確有困難的“特殊戶”

若真正知道此戶有實際生活困難的，則可以考慮給予適當?shù)膬?yōu)惠或分期付款。

催款單(樣式)No.

第___次催款______單元：

您已經拖欠___月物業(yè)費___元，___月房屋公共維修金____元，___月水費____元，____月電費___元，____月氣費___元，合計金額______元。請您在____月___日前到管理處繳交，否則將按《管理公約》及《**物業(yè)服務協(xié)議》的有關規(guī)定按日加收所欠費用千分之**的滯納金，并將暫停對貴單元的有關服務。

謝謝合作!

**物業(yè)管理有限公司___年___月___日0７針對不同業(yè)主采取不同的收款方式

物業(yè)公司應盡可能合理的劃分業(yè)主的構成，針對不同業(yè)主，采取不同的收款方式，加強溝通，更人性化的體諒業(yè)主的難處，制定靈活的收費方案，有計劃、有目標的開展收繳工作。以下列舉幾種欠費催繳的方式方法：

1、事出有因，適度減免

如住戶因財物失竊、車輛失竊、房屋質量小缺陷(滲水、小裂縫)未能及時處理、公司經濟出現(xiàn)狀況等原因而拒交物業(yè)費，雖然并非是物業(yè)管理公司的責任，物業(yè)管理公司也無賠償義務，但是從人性化管理的角度出發(fā)，物業(yè)企業(yè)可以給住戶適當?shù)难a償(非現(xiàn)金)或采取適當減免滯納金及分期付款等優(yōu)惠措施，從而達到催繳目的。

2、責任不清，快刀斬亂麻

如部分住戶欠費時間長、糾紛多、牽涉面廣，扯不斷理還亂。如不及時處理就會越積越多越難收，不如壯士斷臂一切從新開始，此后讓住戶無拒繳的“理由”。

3、物業(yè)無過失，依法辦事

住戶拒繳費用的“理由”無奇不有，有對開發(fā)商的不滿、有對設施設備的不滿、有對周邊環(huán)境的不滿、有嫌物業(yè)管理費用太高、有的因房屋質量問題得不到解決的、有的借口物業(yè)管理公司管理不善等等。這些住戶打心眼里是想搭車消費，因此，物業(yè)企業(yè)只有拿起法律的武器，依法維護自身的合法權益。

4、責任到人，定時催討

加強收費管理應從職能部門抓起，樹立收費意識和責任感，定期落實項目收費情況，并協(xié)助制定解決方案。

項目負責人服務和收費兩手都要抓，兩手都要硬，要了解本項目的收費情況，分析欠費原因尋求解決方案，責任到人層層落實。

收款員與客服人員分工不分家，信息共享，充分發(fā)揮業(yè)主檔案的作用，定時催討。做好每月業(yè)主欠費清單并詳細說