某地區(qū)手機(jī)支付業(yè)務(wù)管理知識(shí)分析總結(jié)

1廣東公司手機(jī)支付試商用總結(jié)廣東公司數(shù)據(jù)部2010年1月20日1目錄手機(jī)支付試商用總結(jié)下一步工作計(jì)劃2手機(jī)支付試商用工作回顧09.7組建省公司手機(jī)支付領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組09.9省平臺(tái)上線09.1009.1109.1209.109.309.510.1啟動(dòng)RF-SIM試點(diǎn)提交RF-SIM試點(diǎn)報(bào)告協(xié)助集團(tuán)公司明確全卡方案啟動(dòng)省平臺(tái)建設(shè)協(xié)助集團(tuán)公司組織卡片及POS商務(wù)談判組織全省業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成客服系統(tǒng)改造完成BOSS系統(tǒng)改造完成流程穿越測(cè)試組織全省客服培訓(xùn)下發(fā)傳播物料啟動(dòng)富士康項(xiàng)目啟動(dòng)全省試商用實(shí)現(xiàn)富士康現(xiàn)場(chǎng)發(fā)卡采購(gòu)5000臺(tái)POS機(jī)具遠(yuǎn)程商戶26家現(xiàn)場(chǎng)商戶59家POS機(jī)具498臺(tái)截止1月18日，廣東公司已拓展遠(yuǎn)程商戶26家，現(xiàn)場(chǎng)商戶59家，POS機(jī)具498臺(tái)，手機(jī)支付注冊(cè)客戶數(shù)7210，手機(jī)錢包開戶客戶數(shù)2763，活躍客戶數(shù)2101，手機(jī)錢包客戶活躍度占比達(dá)到76%3組建聯(lián)合拓展運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)全省領(lǐng)導(dǎo)小組全省工作小組全省工作團(tuán)隊(duì)已組建到位，省市公司及運(yùn)營(yíng)開發(fā)支撐方等合作伙伴超過50人4完善各項(xiàng)平臺(tái)建設(shè)落實(shí)項(xiàng)目具體工作完成情況省二級(jí)平臺(tái)硬件設(shè)備加載已完成設(shè)備加電已完成證書加載已完成專線調(diào)度已完成聯(lián)調(diào)測(cè)試已完成平臺(tái)上線已完成省密鑰中心可研評(píng)審已完成平臺(tái)建設(shè)預(yù)計(jì)2010年第二季度完成BOSS及客服系統(tǒng)BOSS改造已完成客服系統(tǒng)已完成APN及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置APN設(shè)置已完成短信接入號(hào)已完成09年10月份已完成省平臺(tái)上線，并已規(guī)劃2010年平臺(tái)二期擴(kuò)容項(xiàng)目5加大資源、資金投入，順利開展試商用項(xiàng)目名稱項(xiàng)目?jī)?nèi)容投入資金（元）省平臺(tái)建設(shè)省級(jí)平臺(tái)（包括二期擴(kuò)容）及密鑰管理平臺(tái)600萬(wàn)POS機(jī)具采購(gòu)或租賃POS機(jī)具(7240臺(tái)）1803萬(wàn)RF-SIM卡采購(gòu)RF-SIM卡（24.5萬(wàn)張）2595萬(wàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐手機(jī)支付、手機(jī)錢包業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐277萬(wàn)營(yíng)銷成本組織宣傳、營(yíng)銷活動(dòng)1700萬(wàn)商戶拓展拓展商戶及POS機(jī)具維護(hù)費(fèi)用650萬(wàn)重點(diǎn)項(xiàng)目專用于廣深鐵路項(xiàng)目等70萬(wàn)共計(jì)7695萬(wàn)資源投入明細(xì)6初期圍繞四個(gè)一夯實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)：建立一個(gè)龐大商家聯(lián)盟；發(fā)展一個(gè)拓展代理產(chǎn)業(yè)、建造一個(gè)綜合應(yīng)用商圈、挖掘一批行業(yè)應(yīng)用合作伙伴。用戶端商場(chǎng)公交地鐵快餐/零售門禁飯?zhí)孟M(fèi)等考勤夯實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)能力，建立分層拓展體系積極推進(jìn)省市一體化的工作，建立分層級(jí)的拓展體系:

省公司牽頭遠(yuǎn)程商戶的接入以及現(xiàn)場(chǎng)商戶的統(tǒng)一錄入；市公司按照拓展、服務(wù)、維護(hù)三權(quán)責(zé)合一的方針拓展現(xiàn)場(chǎng)商戶、便民服務(wù)應(yīng)用等7手機(jī)支付業(yè)務(wù)拓展初現(xiàn)成效已接入遠(yuǎn)程商戶26家已接入現(xiàn)場(chǎng)商戶59家已接入POS機(jī)具498臺(tái)一二線城市圈定手機(jī)錢包消費(fèi)商圈重點(diǎn)投放POS機(jī)與百勝等大型連鎖餐飲基本達(dá)成合作意向8項(xiàng)目背景王建宙總裁及集團(tuán)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與富士康高層領(lǐng)導(dǎo)促成RFID-SIM合作意向，包括POS終端生產(chǎn)及富士康園區(qū)應(yīng)用合作。集團(tuán)李正茂副總裁2009年11月18日拜訪富士康，指導(dǎo)工作方向，集團(tuán)公司數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、研究院多次到深圳指導(dǎo)協(xié)調(diào)。富士康深圳員工約30萬(wàn)，其中80%以上是我公司客戶，年通信收入超1億。富士康園區(qū)應(yīng)用可實(shí)現(xiàn)客戶深度捆綁和新增客戶，項(xiàng)目意義重大。合作內(nèi)容園區(qū)內(nèi)所有商戶開展手機(jī)錢包，計(jì)劃鋪設(shè)一卡通讀頭5000個(gè)以上，費(fèi)用由富士康承擔(dān)。集團(tuán)信息化深度合作，富士康承諾IP專線合作不低于400萬(wàn)，國(guó)內(nèi)備份電路與國(guó)際電路由移動(dòng)優(yōu)先承接。富士康提供2個(gè)場(chǎng)地作為我公司建立營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所?？ㄆ杀净緦?shí)現(xiàn)雙方各一半投入。手機(jī)錢包等綜合應(yīng)用案例分享：富士康項(xiàng)目（一）9園區(qū)應(yīng)用園區(qū)內(nèi)商家：富士康龍華園區(qū)所有商戶都已開展手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，包括德克士、華潤(rùn)萬(wàn)家、康師傅牛肉面等36個(gè)商戶，總計(jì)布放65臺(tái)POS機(jī)。園區(qū)外商家：已有20家商戶門店開展手機(jī)錢包業(yè)務(wù)，計(jì)劃春節(jié)前商戶拓展至100家。一卡通：采取分步建設(shè)的方式推進(jìn)，目前已完成富士康園區(qū)41個(gè)門禁/考勤讀頭，254個(gè)內(nèi)部消費(fèi)讀頭的安裝。后續(xù)將完成富士康深圳園區(qū)5000個(gè)一卡通讀頭的安裝。手機(jī)錢包等綜合應(yīng)用案例分享：富士康項(xiàng)目（二）10業(yè)務(wù)推廣12月28日正式在富士康園區(qū)換卡，目前換卡超過2000張辦理支付業(yè)務(wù)客戶具有大眾性：全球通客戶占比10％，中高端客戶占比12％，ARPU75元，客戶消費(fèi)分布與大市場(chǎng)基本一致；在深圳時(shí)間普遍較長(zhǎng)：在網(wǎng)時(shí)間為3.5年（大眾市場(chǎng)2.3年），5年以上老客戶占比26％后續(xù)計(jì)劃1季度換卡5萬(wàn)張，2010年底完成全部30萬(wàn)員工換卡。年底前完成富士康深圳園區(qū)5000個(gè)一卡通讀頭改造。

力爭(zhēng)將富士康園區(qū)打造成為手機(jī)錢包、一卡通的全國(guó)性標(biāo)桿示范園區(qū)，這將對(duì)廣東乃至全國(guó)的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。手機(jī)錢包等綜合應(yīng)用案例分享：富士康項(xiàng)目（三）11試商用期間存在的問題（一）一、手機(jī)錢包開通問題：手機(jī)支付不支持廣東省神州行客戶，廣東存量神州行客戶約6000萬(wàn)，目前大部分已回割BOSS，從開放深圳地區(qū)神州行用戶使用手機(jī)支付的經(jīng)驗(yàn)，開放支持我省神州行客戶風(fēng)險(xiǎn)并不高，建議集團(tuán)公司統(tǒng)一開放廣東神州行客戶；數(shù)據(jù)短信下行成功率較低，在深圳富士康前期發(fā)卡過程中存在大量失敗的案例，在信號(hào)覆蓋特別好的地方，也存在數(shù)據(jù)短信下行接收不到的情況；中山公司和汕頭公司內(nèi)部員工換卡，發(fā)現(xiàn)同一批300多張卡都無法通過STK激活手機(jī)錢包，SIM卡菜單提示“手機(jī)錢包開通中，請(qǐng)稍后…”，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)端排查，已確認(rèn)數(shù)據(jù)短信下行成功；后協(xié)調(diào)東信和平現(xiàn)場(chǎng)排查故障，判斷為數(shù)據(jù)短信MAC校驗(yàn)失敗，導(dǎo)致無法激活；12試商用期間存在的問題（二）二、手機(jī)錢包適配問題：內(nèi)部員工換卡過程中，發(fā)現(xiàn)存在較多TD終端、OPhone終端不支持的情況，在富士康發(fā)卡中也發(fā)現(xiàn)RFID-SIM卡對(duì)山寨機(jī)的適配性較差；目前卡片容量較小，對(duì)原有SIM卡應(yīng)用支持較差，前期發(fā)卡時(shí)發(fā)現(xiàn)有部分客戶原有卡片已開通一卡雙號(hào)、超級(jí)號(hào)簿等SIM卡應(yīng)用，而不愿更換RFID-SIM卡的情況；三、手機(jī)錢包結(jié)算問題：在深圳富士康發(fā)現(xiàn)13臺(tái)POS終端上送批結(jié)算文件失敗，經(jīng)查，初步判斷為POS終端上送批結(jié)算文件后接受平臺(tái)側(cè)確認(rèn)信息失敗，導(dǎo)致批次號(hào)不統(tǒng)一出現(xiàn)錯(cuò)誤四、使用操作及流程優(yōu)化相關(guān)問題1.目前STK菜單中有一項(xiàng)“操作密碼”選項(xiàng)，但未向客戶解釋該密碼的作用，且客戶不知道初始密碼，導(dǎo)致有客戶出現(xiàn)鎖卡投訴的情況2.由于手機(jī)錢包應(yīng)用序列號(hào)分地市制定，而目前無法實(shí)現(xiàn)RFID-SIM卡異地備卡，故無法支持異地補(bǔ)換卡3.客戶在服務(wù)廳向手機(jī)錢包充值，需先通過BOSS向客戶主賬戶充值，然后再通過客戶手機(jī)STK操作或POS終端將客戶主賬戶的金額轉(zhuǎn)到手機(jī)錢包賬戶，相對(duì)現(xiàn)有社會(huì)上的一卡通在充值體驗(yàn)上缺乏優(yōu)勢(shì)13建議集團(tuán)公司明確和協(xié)調(diào)的需求目前存在“手機(jī)支付”和“手機(jī)錢包”兩個(gè)業(yè)務(wù)品牌，宣傳時(shí)容易混淆，客戶解釋較為復(fù)雜，建議集團(tuán)公司統(tǒng)籌考慮品牌設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化概念開發(fā)手機(jī)支付IVR語(yǔ)音系統(tǒng)，拓展12580渠道，增加客戶觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)12580一站式手機(jī)支付服務(wù)制定手機(jī)支付賬戶充值接口，以開放合作渠道進(jìn)行手機(jī)支付/手機(jī)錢包充值支撐各省公司手機(jī)支付營(yíng)銷方案，直接將營(yíng)銷成本贈(zèng)送金額充值到客戶手機(jī)支付賬戶提供手機(jī)支付業(yè)務(wù)內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)，為各省、市公司管理員提供報(bào)障、查詢、統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)分析等功能14目錄手機(jī)支付試商用總結(jié)下一步工作計(jì)劃152010年手機(jī)支付工作思路總體發(fā)展策略：大力發(fā)展遠(yuǎn)程支付，培育客戶規(guī)模；重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)場(chǎng)支付，形成示范效應(yīng)。KPI手機(jī)支付繳話費(fèi)公共事業(yè)交費(fèi)網(wǎng)上購(gòu)物圍繞重點(diǎn)商圈、大型企業(yè)園區(qū)、校園開展深度運(yùn)營(yíng)，打造一批手機(jī)錢包熱點(diǎn)、示范點(diǎn)圈地耕地16手機(jī)支付業(yè)務(wù)推廣策略結(jié)合本地資源，實(shí)現(xiàn)培育客戶，激活客戶，維系客戶剛性需求培育客戶創(chuàng)新營(yíng)銷激活客戶1、手機(jī)支付繳話費(fèi)

系統(tǒng)改造，打造全品牌的話費(fèi)充值繳費(fèi)站；2、手機(jī)支付購(gòu)彩票

升級(jí)現(xiàn)有手機(jī)投注業(yè)務(wù)，開通手機(jī)支付購(gòu)福利彩票；3、公共事業(yè)類繳費(fèi)通過本地資源，拓展公共事業(yè)類繳費(fèi)業(yè)務(wù)；4、本地商城購(gòu)物

手機(jī)支付購(gòu)買自有及第三方商品、服務(wù)。1、商家聯(lián)盟

聯(lián)合本地優(yōu)質(zhì)商戶，常態(tài)化在線上、線下為手機(jī)支付客戶提供專享優(yōu)惠；2、節(jié)日營(yíng)銷

結(jié)合節(jié)日，開展手機(jī)支付贈(zèng)送禮品等；3、體驗(yàn)營(yíng)銷

結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)，開展體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng)，如10元看電影、1元購(gòu)物等；4、交叉營(yíng)銷

與其他業(yè)務(wù)結(jié)合開展服務(wù)包銷售活動(dòng)。商圈建設(shè)維系客戶1、結(jié)合一卡通開展深度運(yùn)營(yíng)

在企業(yè)、校園、社區(qū)等客戶相對(duì)集中、封閉的范圍內(nèi)結(jié)合一卡通開展深度運(yùn)營(yíng)；2、圍繞本地商圈建立手機(jī)錢包熱點(diǎn)

在各市公司圍繞本地商圈，建立手機(jī)錢包集中應(yīng)用的熱點(diǎn)，形成示范、宣傳效應(yīng)。17潛在合作意愿高低低高12地鐵連鎖快餐店酒樓/餐館面包房/糕點(diǎn)店百貨商店超市校園/企業(yè)藥店雜貨店便利店KTV/電影院市場(chǎng)吸引力三個(gè)維度市場(chǎng)規(guī)模－銷售額與網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)支付適合程度消費(fèi)者使用意愿123發(fā)展拓展合作伙伴10家拓展遠(yuǎn)程商戶100家拓展現(xiàn)場(chǎng)商戶2000家鋪設(shè)POS機(jī)具10000臺(tái)拓展大型連鎖商戶10家2010年商戶拓展目標(biāo)重點(diǎn)項(xiàng)目有所突破廣深鐵路深圳地鐵二線城市公交三個(gè)一：發(fā)展一批商戶代理；拓展一批合作商戶；扶持一批優(yōu)質(zhì)商戶。商戶拓展策略18商戶拓展策略發(fā)展一批：商戶拓展代理（分層分級(jí)拓展）省級(jí)商戶拓展合作伙伴負(fù)責(zé)省級(jí)大型企業(yè)的拓展市級(jí)商戶拓展合作伙伴負(fù)責(zé)本地的企業(yè)拓展跨地市的企業(yè)拓展原則上以總部歸屬地為準(zhǔn)拓展一批：合作商戶（擴(kuò)大商圈范圍）結(jié)合移動(dòng)業(yè)務(wù)開展多層次的商戶合作為合作商戶提供一站式電子商務(wù)服務(wù)解決方案對(duì)合作商戶形成標(biāo)準(zhǔn)化的招商流程，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)扶持一批：優(yōu)質(zhì)商戶（挖掘緊密合作商戶）對(duì)合作商戶分層分級(jí)管理，篩選出優(yōu)質(zhì)商戶對(duì)優(yōu)質(zhì)商戶逐步提供個(gè)性化的定制的電子商務(wù)服務(wù)將移動(dòng)資源向優(yōu)質(zhì)商戶傾斜，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展19廣東省業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃2010年電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)手機(jī)支付客戶數(shù)150萬(wàn)，實(shí)現(xiàn)月均活躍度占比