酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范培訓(xùn)講義

酒店的禮節(jié)、禮貌標(biāo)準(zhǔn)酒店產(chǎn)品的核心是提供優(yōu)質(zhì)的效勞，而禮節(jié)、禮貌是酒店效勞的內(nèi)容和根底。酒店效勞離不開禮節(jié)、禮貌、禮儀。禮是表示敬意的通稱，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活中約定俗成的一種行為標(biāo)準(zhǔn)。俗話說(shuō)：有“禮〞走遍天下，無(wú)“禮〞寸步難行。酒店在效勞中，更要以“禮〞待客，使客人對(duì)酒店留下美好的印象。禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌

禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間相互表示敬重和友好的行為標(biāo)準(zhǔn)。它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與人們的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)表達(dá)的。它的第一要素就是尊敬之心。禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。效勞員內(nèi)心對(duì)客人有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，表達(dá)在人們的一言一行、一舉一動(dòng)之中。禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、致意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。如在日常生活中，見面時(shí)人們相互之間問(wèn)好、打招呼；在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)；在酒店效勞中，效勞員要儀表端莊，對(duì)客人要主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，標(biāo)準(zhǔn)效勞。這些都是禮節(jié)規(guī)定，是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往中和酒店日常效勞中形成的一種規(guī)那么和固定的形式，因此也是酒店在為客人提供效勞時(shí)所必須遵守的行為規(guī)那么。禮儀禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)那么和行為標(biāo)準(zhǔn)，是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。在酒店效勞中，禮儀指酒店的禮節(jié)、禮貌標(biāo)準(zhǔn)的總稱。因?yàn)槎Y節(jié)、禮貌是酒店不可缺少的一局部，它滲透在酒店效勞的方方面面，貫穿于效勞過(guò)程的始終，無(wú)論是經(jīng)理還是員工，無(wú)論是效勞員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是“禮儀大使〞，把顧客放在“賓客〞的位置上來(lái)對(duì)待，講究接待效勞的禮節(jié)、禮貌規(guī)定。正是從這一角度來(lái)說(shuō)，酒店業(yè)又稱“禮儀行業(yè)〞。酒店效勞中，任何微缺乏道的失誤，都可能構(gòu)成對(duì)酒店形象的損毀?！才e例〕禮貌修養(yǎng)的必要性修養(yǎng)，是指一個(gè)人在道德、學(xué)問(wèn)、技藝等方面，通過(guò)自覺的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦磨練以及陶冶的功夫，并經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久的努力逐漸使自己具備的某一方面的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)那么是指?jìng)€(gè)人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)那么要求，不斷地進(jìn)行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動(dòng)，并經(jīng)過(guò)努力形成自己的一種在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不管是前臺(tái)還是后臺(tái)，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，效勞員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì)效勞員也要禮貌對(duì)待，上下級(jí)之間，同事之間也要講究禮貌，只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氣氛和輕松愉快的工作環(huán)境，員工才能更好地為顧客效勞，下級(jí)也才能心情舒暢地工作，從而提高酒店整體的工作效率。因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員那么應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。禮貌效勞的主要內(nèi)容主動(dòng)效勞所謂主動(dòng)效勞，就是要效勞在賓客開口之前，一個(gè)簡(jiǎn)單的效勞卻已包含著這樣一種意義：主動(dòng)效勞是表現(xiàn)了飯店功能的齊全與發(fā)揮；主動(dòng)效勞也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。熱情效勞所謂熱情效勞，是指效勞人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供的良好效勞。周到效勞所謂周到效勞，是指效勞內(nèi)容和工程上，想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。禮貌效勞的根本要求儀表、儀容飯店員工要講究?jī)x表儀容。儀表是人的外表，包括容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)，是人的精神面貌的外在表達(dá)。儀容主要指人的容貌。對(duì)妝容、服飾、發(fā)式等都有的具體要求。標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn)：整潔、職業(yè)化。男：長(zhǎng)度前不過(guò)肩、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、服貼。劉海必須整潔，不可長(zhǎng)過(guò)眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標(biāo)準(zhǔn)：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式〞發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn)

眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時(shí)補(bǔ)妝

男員工隨時(shí)保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過(guò)濃的化裝品鼻毛外露制服標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無(wú)污點(diǎn)。保護(hù)制服，使之無(wú)破損將潔凈、無(wú)磨損的名牌隨時(shí)佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一局部被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過(guò)制服明顯看到鞋襪標(biāo)準(zhǔn)☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋?！财ば?雙/年，布鞋1雙/3個(gè)月〕☆工鞋必須干凈、無(wú)破損并保護(hù)?！钜m子必須干凈、無(wú)破損?！畲┤寡b時(shí)：必須穿肉色長(zhǎng)筒連褲襪。穿褲裝時(shí)：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。

非標(biāo)準(zhǔn)☆附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子☆很刺眼的時(shí)裝鞋☆細(xì)高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

飾品

標(biāo)準(zhǔn)☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢?jiǎn)潔、大方?！罱?jīng)理級(jí)以上人員允許帶私人手機(jī)☆只允許佩帶名牌、效勞徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對(duì)耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來(lái)。

非標(biāo)準(zhǔn)☆設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈☆經(jīng)理級(jí)以下人員上班時(shí)攜帶非飯店所配發(fā)的傳呼、手機(jī)個(gè)人衛(wèi)生

標(biāo)準(zhǔn)☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆防止使用香味過(guò)濃的香水

非標(biāo)準(zhǔn)☆指甲長(zhǎng)度超過(guò)指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時(shí)吃口香糖☆上班時(shí)吸煙或身上有煙味發(fā)出#儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。對(duì)站姿、走姿、坐姿、手姿等都有具體要求。站姿：

站立要端正，挺胸收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)想客人提供效勞的狀態(tài)。女子站立時(shí)，腳呈“V〞字形，雙膝和腳后跟要靠緊；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)面、打響指等。要精神飽滿，不得無(wú)精打采。坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，雙肩放松平放，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容。坐時(shí)不要把椅子坐滿〔效勞人員應(yīng)坐椅子的2/3〕，不可坐在邊沿上。走姿姿勢(shì)要求與站立相同，不得以“八字腳步〞或“踱方步〞式走路，也不得拖著鞋走。不得雙手插在褲兜里走路。盡量靠右行，行進(jìn)時(shí)如遇賓客，應(yīng)自然注視賓客，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要遇賓客搶道而行。在客用區(qū)域，無(wú)論有何種理由也不能跑。在客用區(qū)域，不得二人并肩而行、搭膊；不得從二人中間穿行；請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞粗俗無(wú)禮。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言〞。手姿要標(biāo)準(zhǔn)適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并鞏固對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。5、優(yōu)美的動(dòng)作〔1〕敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，假設(shè)無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次?！?〕上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后?！?〕進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出〔4〕適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：〔5〕引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走?！?〕交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客 人填寫表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人?！?〕行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉?！?〕介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。不得體的舉止在客用區(qū)域和效勞崗位上不得摳鼻孔、挖耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪指甲、打呵欠、伸懶腰、搔癢、搓身上的汗泥、吃〔嚼東西〕、抓〔理〕頭發(fā)、料理個(gè)人衛(wèi)生、化裝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地板、用手敲桌〔臺(tái)面〕、打響指、手腳總不停地做一些不必要的動(dòng)作等。嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席在而坐、嬉戲、大聲喧嘩、扎堆、交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。在客人面前不得經(jīng)?？幢怼？人?、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。取低處物品時(shí)不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動(dòng)作取物。禮儀1、問(wèn)候禮：是人與人見面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)

A、初次見面時(shí)的問(wèn)候

B、時(shí)間性問(wèn)候

C、節(jié)日性問(wèn)候

D、其他問(wèn)候2、稱呼禮：指日常效勞中和客人打交道時(shí)所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否認(rèn)語(yǔ)。 C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽，說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或模糊不清，可委婉地請(qǐng)客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。 E、對(duì)一時(shí)答復(fù)不了，或答復(fù)不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要沉著不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指效勞員迎送客人時(shí)的禮節(jié)

A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，迎接客人。 B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡送其下次再光臨。5、操作禮：指效勞人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 B、清掃房間時(shí)，要既輕又快，不亂動(dòng)客人物品。6、握手禮：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)最常見

的一種禮節(jié)。

它是大多數(shù)國(guó)家的人見面或辭別時(shí)的禮節(jié)。行握手禮時(shí)，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時(shí)講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，同客人握手時(shí)，必須由客人主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男士還應(yīng)摘下帽子，有時(shí)那么不然。D、行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。E、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手。F、和初次見面時(shí)的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來(lái)，可向客人說(shuō)明，請(qǐng)他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)

輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也

是效勞員向客人致意的常用方式?！?5度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑?！?0度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對(duì)方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：★行禮最正確時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處，微笑，與對(duì)方目光相對(duì)；切記：鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健ＵZ(yǔ)言1、語(yǔ)言要文雅。文雅的語(yǔ)言首先是溫和的語(yǔ)言；其次善良是文雅的內(nèi)涵之一；恭敬他人才能出言文雅；文雅的語(yǔ)言還意味著語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)句和答復(fù)以下問(wèn)題要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。2、要講究語(yǔ)言藝術(shù)。在語(yǔ)言表達(dá)上要注意客人的文化背景，根據(jù)不同接待對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候余、稱呼語(yǔ)等；要委婉靈活；要幽默幽默。3、飯店員工在效勞時(shí)要有“五聲〞禁“四語(yǔ)〞：“五聲〞：賓客來(lái)時(shí)要有歡送聲；遇到賓客時(shí)要有稱呼聲；受人幫助要有致謝聲；麻煩賓客時(shí)要有致歉聲；當(dāng)賓客離店時(shí)要有送客聲?！八恼Z(yǔ)〞：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。4、接聽電話：所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問(wèn)好，報(bào)單位或崗位，后講“我能幫您什么忙？〞，不得顛倒順序。通話時(shí)，聽簡(jiǎn)一頭應(yīng)放在耳朵上，話簡(jiǎn)一頭置于唇下約5厘米處。中途假設(shè)須與他人交談，要捂住話筒。必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清。然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)方掛斷之后為通話完畢，任何時(shí)候都不得用力擲聽簡(jiǎn)。對(duì)話要求按本章言談一節(jié)規(guī)定。態(tài)度1、樹立良好效勞態(tài)度的重要性。效勞態(tài)度是使客人在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗(yàn)，不是抽象的，而往往要通過(guò)效勞人員以禮節(jié)、禮儀作為媒介，通過(guò)面部表情、語(yǔ)言和神態(tài)等來(lái)表達(dá)。2、提倡微笑效勞；“微笑+舒適=一流的效勞〞微笑是效勞態(tài)度中最根本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的效勞態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑效勞已經(jīng)引起各國(guó)的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營(yíng)手段和優(yōu)質(zhì)效勞的重要內(nèi)容之一。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使客人感到寬慰。但“微笑要適中，敬語(yǔ)要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語(yǔ)要讓人聽得見。〞

我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的禮儀習(xí)俗

一、日本1．日本人的特點(diǎn)。日本人總的特點(diǎn)是勤勞、守信、遵守時(shí)間、具有很強(qiáng)的責(zé)任感。日本人的工作和生活節(jié)奏快，重禮貌，集體榮譽(yù)感強(qiáng)。在日本，婦女對(duì)男子特別尊敬。2．日本人的宗教信仰。日本人大多信奉道教和佛教。少數(shù)日本人信奉基督教或天主教。

3．日本的節(jié)慶。新年。日本的新年是每年的1月1日，慶祝方式與中國(guó)根本相同。櫻花節(jié)。櫻花是日本的國(guó)花，因此，從每年3月15日到4月15日是日本的櫻花節(jié)。4．日本人的禁忌

1〕

顏色、花卉禁忌。日本人忌諱綠色，認(rèn)為綠色不祥；忌荷花。2〕

數(shù)字禁忌。日本人忌“九〞、“四〞等數(shù)字，所以日本人住飯店或進(jìn)餐廳，效勞人員不要安排他們?cè)谒奶?hào)樓、第四層、或四號(hào)餐桌。日本商人忌2月和8月，因?yàn)檫@兩個(gè)月是營(yíng)業(yè)淡季。日本人忌三人合影，因?yàn)槿撕嫌埃虚g人被夾著，這是不幸的預(yù)兆，應(yīng)當(dāng)防止。〕

3〕動(dòng)物禁忌。日本人忌金眼睛的貓，認(rèn)為看到這種貓的人要倒霉。但日本人喜愛仙鶴和龜，因?yàn)檫@是長(zhǎng)壽的象征。4〕語(yǔ)言禁忌。在日本，“先生〞一詞只限用于稱呼教師、醫(yī)生、年長(zhǎng)者、上級(jí)或有特殊奉獻(xiàn)的人，對(duì)一般人稱“先生〞會(huì)使他們處于為難境地。另外，對(duì)日本婦女忌問(wèn)其私事。5〕筷子使用禁忌。日本人在吃飯時(shí)忌用同一雙筷子給宴席上所有人夾取食物。同時(shí)，日本人忌諱筷子的八種使用方法，稱為“忌作筷〞，即忌舔筷、迷筷、移筷、扭筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷。

1、舔筷；

2、迷筷,手拿筷子,拿不定吃什么,在餐桌上四處尋游；

3、移筷,動(dòng)一個(gè)菜后又動(dòng)另一個(gè)菜,不吃飯光吃菜；

4、扭筷,扭轉(zhuǎn)筷子,用舌頭舔上面飯粒；

5、插筷,將筷子插在飯上；

6、掏筷,將菜從中間掏開,扒弄著吃；

7、跨筷,把筷子騎入在碗、碟上面；

8、剔筷,將筷子當(dāng)牙簽剔牙。二、韓國(guó)

1．韓國(guó)人的特點(diǎn)。韓國(guó)人以勤勞勇敢著稱于世，性格堅(jiān)強(qiáng)，有強(qiáng)烈的民族自尊心，他們能歌善舞，熱情好客。2．韓國(guó)人的宗教信仰。韓國(guó)人以信奉佛教為主，佛教徒約占全國(guó)人口的三分之一。3．韓國(guó)的節(jié)慶。韓國(guó)的農(nóng)歷節(jié)日與我國(guó)非常相近，也有春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)和中秋節(jié)等。自古以來(lái)，韓國(guó)端午節(jié)的傳統(tǒng)習(xí)俗為女士蕩秋千。4．韓國(guó)人的禮貌禮節(jié)。1〕日常禮節(jié)。韓國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，人們普遍注重禮貌禮節(jié)，如晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)規(guī)矩嚴(yán)格，須表示特別的尊重。假設(shè)與長(zhǎng)輩握手時(shí)，還要以左手輕置于其右手之上，躬身相握，以示恭敬。與長(zhǎng)輩同坐，要保持姿勢(shì)端正、挺胸，絕不敢懶散。假設(shè)想抽煙，須征得在場(chǎng)的長(zhǎng)輩同意。男子見面打招呼相互行鞠躬禮并握手，但女性與人見面通常不與他人握手，只行鞠躬禮。2〕韓國(guó)人一般不輕易流露自己的感情，公共場(chǎng)所不大聲說(shuō)笑，頗為穩(wěn)重有禮。尤其婦女在笑時(shí)還用手帕捂住嘴，防止出聲失禮。在韓國(guó)，婦女十分尊重男子，雙方見面時(shí)，一般男子位于上座，女子下座。當(dāng)眾多人相聚時(shí)，往往也是根據(jù)身份上下和年齡大小依次排定座位，地位高、年長(zhǎng)的優(yōu)先在前。5．韓國(guó)人的禁忌。韓國(guó)人忌諱“四〞這個(gè)數(shù)字，認(rèn)為此數(shù)字不吉利，因其音與“死〞相同。因此在韓國(guó)沒有四號(hào)樓、不設(shè)第四層、餐廳不排第四桌等。這接待韓國(guó)人時(shí)需注意和回避的，以免失禮。三、新加坡

1．新加坡人的特點(diǎn)。新加坡人特別講究衛(wèi)生，在該國(guó)隨地吐痰、棄物均屬違法。2．新加坡人的宗教信仰。華裔新加坡人信奉佛教，而且很虔誠(chéng)，他們有室內(nèi)誦經(jīng)的習(xí)慣，誦經(jīng)時(shí)切不可打攪。華裔新加坡人來(lái)華喜歡進(jìn)佛寺燒香、跪拜并捐香火錢。印度血統(tǒng)的新加坡人多數(shù)信仰印度教。馬來(lái)血統(tǒng)的人、巴基斯坦血統(tǒng)的人多數(shù)信奉伊斯蘭教。當(dāng)然也有人信奉天主教和基督教。3．新加坡的節(jié)慶。1〕

春節(jié)。2〕食品節(jié)。每年的4月17日定為全國(guó)法定的食品節(jié)。4．新加坡人的禮節(jié)禮貌。新加坡人特別講究禮貌禮節(jié)，通常的見面禮是輕輕鞠躬或握手。5．新加坡人的禁忌。

1〕顏色禁忌。新加坡人視紫色、黑色為不吉利。黑白黃為禁忌色。2〕語(yǔ)言禁忌。與新加坡人談話時(shí)，忌談宗教與政治方面的問(wèn)題，也不能對(duì)他們講“恭喜發(fā)財(cái)〞的話，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這句話有教唆別人發(fā)橫財(cái)之嫌。3〕宗教禁忌。虔誠(chéng)的佛教徒及伊斯蘭教徒恪守他們的宗教禁忌，飯店在接待時(shí)首先應(yīng)弄清他們的宗教信仰或讓他們主動(dòng)提出要求，不要因不懂其禁忌而導(dǎo)致失禮。四、馬來(lái)西亞

1．馬來(lái)西亞人的宗教信仰。多數(shù)馬來(lái)西亞人信奉伊斯蘭教，伊斯蘭教為該國(guó)國(guó)教。2．馬來(lái)西亞人的禁忌。1)數(shù)字禁忌。馬來(lái)西亞人忌諱的數(shù)字是“零〞、“四〞、“十三〞。2)顏色禁忌。馬來(lái)西亞人忌用黃色，來(lái)穿黃色衣服。一般不單獨(dú)使用黑色。3)動(dòng)物禁忌。馬來(lái)西亞人忌諱使用豬皮革制品，忌用漆筷〔因漆筷制作過(guò)程中用了豬血〕，忌談及豬、狗的話題。4)飲食禁忌。馬來(lái)西亞人忌食狗肉、豬肉。馬來(lái)西亞是禁酒的，因此在用餐時(shí)，不以酒來(lái)招待客人。5)服裝禁忌。在公共場(chǎng)合，馬來(lái)西亞人的衣著不得露出胳膊和腿部。此外，馬來(lái)西亞人認(rèn)為左手是不干凈的，不能用左手為別人傳遞東西。五、臺(tái)、港、澳地區(qū)

1．臺(tái)、港、澳地區(qū)人的宗教信仰。臺(tái)、港、澳同胞主要信仰佛教，此外還有不少人信仰基督或天主教，他們中的回族同胞那么信仰伊斯蘭教。2．臺(tái)、港、澳地區(qū)人的禁忌。1)數(shù)字禁忌。香港人特別忌“四〞字，假設(shè)遇講“四〞，可改說(shuō)成“兩雙〞，他們聽了樂(lè)意接受；住飯店時(shí)不愿進(jìn)“324〞房間，因其在廣東話里的發(fā)音與“生意死〞諧音，不吉利。由于長(zhǎng)期受西方文化的影響，外國(guó)人的一些禁忌他們也同樣忌諱，如忌十三、星期五等等。2)語(yǔ)言禁忌。臺(tái)、港、澳同胞，尤其是上了年紀(jì)的老一輩相信迷信的不少，他們忌說(shuō)不吉利的話，而喜歡討口彩。如過(guò)年時(shí)喜歡別人說(shuō)“恭喜發(fā)財(cái)〞之類的恭維話，不說(shuō)“新年快樂(lè)〞，快樂(lè)近音“快落〞，不吉利。六、美國(guó)

1、美國(guó)人的特點(diǎn)。美國(guó)人性格開朗，樂(lè)觀大方，不拘小節(jié)，講究實(shí)際，反保守，直言不諱。2、美國(guó)人的宗教信仰。在美國(guó)，大約有30%的人信仰基督教，20%左右信仰天主教，其他人那么信仰東正教、猶太教或佛教等多種宗教。3、美國(guó)人的生活習(xí)慣。接待美國(guó)人要注意他們有晚睡晚起的習(xí)慣，但他們?cè)谂c人交往中能遵守時(shí)間，很少遲到。他們經(jīng)常不主動(dòng)送名片給別人，只是雙方想保持聯(lián)系時(shí)才送。當(dāng)著美國(guó)人的面如想吸煙，需先問(wèn)對(duì)方是否介意，不能隨心所欲，旁假設(shè)無(wú)人。4、禮貌用語(yǔ)。美國(guó)人講話中禮貌用語(yǔ)很多，“對(duì)不起〞、“請(qǐng)?jiān)彣?、“謝謝〞、“請(qǐng)〞等等脫口而出，顯得很有教養(yǎng)。他們?cè)谕瑒e人交談中喜歡夾帶手勢(shì)，有聲有色。但他們不喜歡別人不禮貌地打斷他們講話。另外，美國(guó)人也很重視隱私權(quán)，他們忌諱被人問(wèn)及個(gè)人私事；交談時(shí)總是與人保持一定的距離，所以不能靠得太近，也不能太遠(yuǎn)，不然會(huì)被認(rèn)為失禮。5、美國(guó)人的禁忌。

1〕數(shù)字的禁忌。美國(guó)人也忌“十三〞、“星期五〞等。另外，用一根火柴或打火機(jī)為美國(guó)人點(diǎn)煙時(shí)，切記不能邊續(xù)點(diǎn)三個(gè)人，這樣要引起他們的反感，正確的方法是一根火柴點(diǎn)一根煙，分別效勞。2〕動(dòng)物禁忌。美國(guó)人忌蝙蝠作圖案的商品或包裝，他們認(rèn)為這種動(dòng)物吸人血，是兇神的象征。3〕衣著禁忌。美國(guó)人忌諱與穿著睡衣的人見面，這是嚴(yán)重的失禮，因?yàn)樗麄冋J(rèn)穿睡衣就等于不穿衣服。此外，美國(guó)人不提倡人際間交往送厚禮，否那么要被涉嫌別有用心。七、英國(guó)

1．英國(guó)人的宗教信仰。絕大局部英國(guó)人信奉基督教，只有北愛蘭地區(qū)的一局部居民信奉天主教。2．英國(guó)人的禮節(jié)禮貌。英國(guó)人重視禮節(jié)和自我修養(yǎng)，所以也注重