淺析客艙服務(wù)與客艙安全的關(guān)系

淺析客艙服務(wù)與客艙安全的關(guān)系摘要：由于現(xiàn)代社會(huì)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)致了越來(lái)越多的人在出行的時(shí)候，會(huì)選擇一種相對(duì)便捷的方式來(lái)進(jìn)行，也就是航空飛機(jī)了，但是在對(duì)航空飛機(jī)的實(shí)際乘坐或者運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，確實(shí)有很多的問(wèn)題需要我們引起著重關(guān)注的。由于目前航空飛機(jī)方面的交通工具越來(lái)越普及和盛行，再加上目前日益復(fù)雜的航空環(huán)境，導(dǎo)致了在實(shí)際的航空工具運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，各種安全事故也是逐漸的被提到了議事的日程上來(lái)了。對(duì)于航空管理者來(lái)說(shuō)，需要面臨的形勢(shì)也是日趨嚴(yán)峻。由于飛機(jī)在實(shí)際的運(yùn)作過(guò)程中，處于一種高度不確定和高度不可控的環(huán)境中，所以在這一問(wèn)題的研究上也是相對(duì)復(fù)雜，想要獲得較好的控制和管理方法和手段，必須是在一系列的綜合管理方案和措施之下，才能實(shí)現(xiàn)其有序化和綜合性的管理。采用管理分析理論方法對(duì)相關(guān)的情況進(jìn)行合理的分析和研究，將會(huì)對(duì)相關(guān)的飛機(jī)人員的相關(guān)的安全意識(shí)有一定的提升，進(jìn)而最大程度的管控好飛機(jī)在實(shí)際的航空過(guò)程中的不確定性風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)鍵詞：空乘客艙服務(wù)安全管理Abstract:withthedevelopmentofsocietyandeconomy,moreandmorepeoplechoosethecivilaviationtransportation.Cabinsafetyisthemostdirectandthemostimportantpartoftheaviationsafety,aviationsafetymanagementisthelastbarrier.Putintooperationafterthelargeaircraft,cabinenvironmentbecomesincreasinglycomplex,cabinsafetymanagementdifficultyandstrengthhasbecomeincreasinglyprominent,andsomeofthepassengerslacktheopportunitytoknowledgeandsomecrewhabitsofviolatetherulesandregulations,fatigueandsoontheflightsituationgrim.TheseareforcabincrewresponsibleforthesafetyofRenconsciousness,serviceattitude,andcomprehensivequalityetc.putforwardhigherrequirements.Thecabinmanagementisfacingincreasingchallenges,whichrequireseffectiveanalysismethodsandtoolsofthefutureuncertainty.Analysisofthesecuritymanagementprocessapplicableinahighlyuncertainenvironment,mainlyforinthefaceofuncertainty,exploringdifferentsolutions,andaccordingtothefuturepossibledevelopmentpaths,analysisandtestingoftheseprograms,clarifyandanalysisofcomplexinformationandtechnology.Ontheconstructionofcabinsafetywasstudiedbyusingtheoryandmethodofmanagementanalysis,willhelpimprovethesafetyconsciousness,cabincrewcabinsafetymanagementability,caneffectivelyimprovethecabinsafetymanagementlevel.Keywords:flightcabinsafetymanagementservice

目錄摘要 1關(guān)鍵詞 1一、客艙服務(wù)必須回歸安全的本質(zhì) 4二、客艙服務(wù)內(nèi)涵及現(xiàn)狀分析 5（一）客艙服務(wù)內(nèi)涵及重要性 5（二）客艙服務(wù)現(xiàn)狀分析 5三、影響客艙服務(wù)歸于安全的因素 6（一）管理體制原因 6（二）航班不正常產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 6四、民航企業(yè)服務(wù)安全管理的現(xiàn)狀 6五、民航企業(yè)客艙服務(wù)安全有效管理的問(wèn)題 7六、民航企業(yè)客艙服務(wù)安全有效管理的對(duì)策 9結(jié)語(yǔ) 12參考文獻(xiàn) 13致謝 14

一、客艙服務(wù)必須回歸安全的本質(zhì)最近一段時(shí)間，經(jīng)常聽(tīng)到航空乘客提到，在實(shí)際的航空過(guò)程中，提供給到乘客的各項(xiàng)福利太差，在食物和飲品方面有待作出進(jìn)一步的改善和優(yōu)化的這一言論。最后，該旅客還給出一個(gè)“這樣的服務(wù)太差了”的結(jié)論。面對(duì)乘客的不滿，相關(guān)乘務(wù)部門(mén)給出了如下的解釋?zhuān)汉娇詹块T(mén)在國(guó)家的相關(guān)條例中有明確的提到，民航公司所提供的整體服務(wù)措施應(yīng)該最大程度的滿足乘客的客觀需求，從而確?？蛻粼趯?shí)際航空的過(guò)程中身心的愉悅和舒暢。所以，為了防止飛機(jī)在實(shí)際的運(yùn)行過(guò)程中由于上升或者降落過(guò)程中由于食物或者飲品的影響，進(jìn)而給客戶造成不便，所以我們?cè)趯?shí)際的規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)提供的食物或者飲品在一定程度上給予了一定的刪減，這樣做得目的是為了最大程度的實(shí)現(xiàn)客戶的安全，進(jìn)而更深層次的為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。事實(shí)上，這樣的抱怨和不滿事件屢見(jiàn)不鮮，很多的乘客在實(shí)際航空過(guò)程中，還會(huì)對(duì)空姐進(jìn)行各項(xiàng)的評(píng)頭論足，把空姐的漂亮與否與航空公司提供的服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)做出了等價(jià)，如果空姐不夠漂亮，他們可能會(huì)對(duì)其評(píng)頭論足，進(jìn)而武斷的指出，該航空公司提供的乘客服務(wù)不夠優(yōu)質(zhì)的這樣的不負(fù)責(zé)任的言論。其實(shí)，安全才是航企最基礎(chǔ)、最本質(zhì)的服務(wù)。何為最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)于航空服務(wù)來(lái)講，那就是將乘客安全的送達(dá)目的地，這樣的一種觀念不管從哪個(gè)層次或者角度上來(lái)看，都是最本質(zhì)的問(wèn)題。飛機(jī)在實(shí)際的運(yùn)行過(guò)程中，由于受到信號(hào)，天氣等各個(gè)方面的綜合影響，所產(chǎn)生的不確定性因素是非常多的，并且由于飛機(jī)在實(shí)際航行的過(guò)程中，由于受到各個(gè)方面的限制，提供給到客戶的食物不那么可口也是情理之中的。但是，對(duì)于所有的航務(wù)員來(lái)講，最根本的目的就是要將乘客安全的送達(dá)目的地。周恩來(lái)總理之前就有很大力度的提到過(guò)，民航工作的主要宗旨就是要實(shí)現(xiàn)其安全性，從這個(gè)層面上來(lái)看，民航工作者的每一個(gè)工作人員，在對(duì)待工作必須秉承的一個(gè)態(tài)度就是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，容不得半點(diǎn)疏漏和半點(diǎn)弄虛作假的成分。因?yàn)橹挥性诒ＷC了乘客安全的這一大的前提條件之下，才能談得上后期的服務(wù)的優(yōu)化，和餐飲質(zhì)量的改善等。對(duì)于航空行業(yè)來(lái)講，做重要的就是要實(shí)現(xiàn)航空過(guò)程中的絕對(duì)安全，所以在實(shí)際的工作過(guò)程中，乘務(wù)人員在對(duì)于安全的重視和把關(guān)力度上也是非常龐大的。但是由于時(shí)代的進(jìn)步，社會(huì)環(huán)境的改變，人們對(duì)于地面服務(wù)和航空服務(wù)體系又是提出了更高的要求。毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)于航空公司來(lái)講，盡可能的提升飛機(jī)在實(shí)際的飛行過(guò)程中航務(wù)人員給乘客提供的服務(wù)指數(shù)是非常重要的，但是有一個(gè)至關(guān)重要的前提是不容忽略的，那就是要盡可能實(shí)現(xiàn)整個(gè)飛機(jī)航空過(guò)程中的絕對(duì)安全，只有保證了安全的前提之下，才談得上對(duì)服務(wù)的提升，試想，如果沒(méi)有安全的飛行和乘務(wù)乘務(wù)環(huán)境，單純的提升乘務(wù)質(zhì)量又有什么意義呢？目前，航企在關(guān)于乘客所要求的服務(wù)方面，做出了很大的優(yōu)化和改善，目前也是取得了較為可喜的成績(jī)。但是與此同時(shí)，航務(wù)公司也絕對(duì)不能忽略安全的重要性，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)航企的長(zhǎng)期和穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，在對(duì)于各項(xiàng)資源進(jìn)行了優(yōu)化的配置之后，是絕對(duì)可以保證安全和服務(wù)這兩個(gè)方面的。二、客艙服務(wù)內(nèi)涵及現(xiàn)狀分析（一）客艙服務(wù)內(nèi)涵及重要性客艙服務(wù)是指以客艙內(nèi)的設(shè)施設(shè)備為依托，在使用價(jià)值上能夠適合和滿足乘客物質(zhì)和精神需要的程度。它是由技術(shù)質(zhì)量（包括設(shè)施設(shè)備、實(shí)物、乘務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)等）和功能質(zhì)量（包括多媒體、雜志、報(bào)紙、餐飲等）構(gòu)成。乘務(wù)工作是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口，它直接代表著航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。客艙服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響到民航企業(yè)的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益。（二）客艙服務(wù)現(xiàn)狀分析民航客艙服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是乘客。隨著民航改革的不斷推進(jìn)，民航旅客群體也在發(fā)生變化，乘飛機(jī)已不再是高收入者的專(zhuān)屬品，普通群眾也都能消費(fèi)得起。目前，國(guó)內(nèi)民航競(jìng)爭(zhēng)大多在機(jī)票打折上做文章，而對(duì)于改進(jìn)客艙服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)不少航空公司卻疏于投入精力與財(cái)力，不愿意從乘客的角度出發(fā)提供更多實(shí)惠。事實(shí)上，目前民航的機(jī)票價(jià)格比較靈活，精于算計(jì)的乘客可以拿到理想的折扣票價(jià)。機(jī)票“價(jià)格戰(zhàn)”只能得一時(shí)之利，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，越來(lái)越開(kāi)放的航空市場(chǎng)上航空公司之間更多的是服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)。亮出自己優(yōu)良的服務(wù)品牌，為乘客著想多一些方便乘客的服務(wù)措施，注重和培育客艙服務(wù)的特色，才是航空公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之道。雖然現(xiàn)階段航空旅客來(lái)自不同的階層，但他們對(duì)客艙服務(wù)的要求大體相同。如果他們得不到所期望的或更好的服務(wù)，則會(huì)感覺(jué)失望甚至不再選擇乘飛機(jī)出行，這種體驗(yàn)有可能會(huì)轉(zhuǎn)而影響更多旅客對(duì)航空公司的看法。目前，一些航空公司具有基本服務(wù)技能的乘務(wù)員在正常服務(wù)情況下對(duì)高素質(zhì)的旅客還能夠應(yīng)付，而當(dāng)面對(duì)許多素質(zhì)參差不齊的旅客且出現(xiàn)非正常服務(wù)環(huán)境時(shí)客艙服務(wù)就可能要打折扣了。三、影響客艙服務(wù)歸于安全的因素（一）管理體制原因目前，航空管理部門(mén)對(duì)客艙服務(wù)有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，這在客觀上促使各個(gè)航空公司在客艙服務(wù)的管理中必須采用“符合性質(zhì)量”模式，而一些航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足“達(dá)標(biāo)”的層面，而較少主動(dòng)地去研究客戶的需要。在這樣的情況下，國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，一些公司之間的客艙服務(wù)幾乎沒(méi)有差別。（二）航班不正常產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在客艙服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，旅客有時(shí)也會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣、流量控制、機(jī)械故障、航空管制等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情，這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)，充分理解乘客的心情，豁達(dá)大度寬容，換位思考，寬以待人。四、民航企業(yè)服務(wù)安全管理的現(xiàn)狀世界民航業(yè)在二戰(zhàn)后開(kāi)始長(zhǎng)足發(fā)展，30年以來(lái)，世界民航業(yè)的迅速發(fā)展，其增長(zhǎng)率甚至高于世界的增長(zhǎng)率。但是在與其他行業(yè)進(jìn)行綜合比較的情況之下，依然是有著較大的差異的。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的民航業(yè)發(fā)展比我國(guó)早，也較我國(guó)民航業(yè)成熟，一些國(guó)際知名的民航企業(yè)不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品以滿足顧客的服務(wù)需求。如座位間距加大、衛(wèi)星電話、電腦上網(wǎng)、座位確認(rèn)、聯(lián)程中轉(zhuǎn)、代碼共享、購(gòu)票便利、客艙自助餐廳等等。英國(guó)的維珍航空公司為了區(qū)分頭等艙和公務(wù)艙顧客的需求，在客艙設(shè)備上大做文章，為頭等艙顧客提供可以平躺的座椅，為公務(wù)客外出辦公提供了極為方便的條件。法國(guó)民航企業(yè)用優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立品牌，讓廣大乘客在飛機(jī)上就可以享受到豪華、地道的法國(guó)大餐，客艙服務(wù)人員提供的熱情、周到和細(xì)致的家庭式的溫馨服務(wù)，使顧客享受到了賓至如歸的高品位的服務(wù)。像韓國(guó)和日本的民航企業(yè)，客艙服務(wù)人員面對(duì)顧客發(fā)出真誠(chéng)的微笑和耐心周到的服務(wù)，推崇家庭式溫馨服務(wù)，贏得了眾多的回頭客，獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。因善待顧客而享譽(yù)全球，大家所公認(rèn)的全球最佳航空公司一新加坡航空公司，從開(kāi)始運(yùn)行，就建立了一整套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們非常注重顧客服務(wù)方面的細(xì)節(jié)，在對(duì)服務(wù)程序進(jìn)行任何改動(dòng)之前，都要對(duì)所有的程序進(jìn)行模擬測(cè)試，反復(fù)練習(xí)，記錄每個(gè)改動(dòng)所用的時(shí)間，同時(shí)對(duì)客戶的反應(yīng)進(jìn)行評(píng)估，并結(jié)合必要的工作以確保程序改動(dòng)的正確性，用更好的服務(wù)來(lái)替代現(xiàn)在的服務(wù)。隨著我國(guó)加入以及民航業(yè)的各項(xiàng)改革不斷深化，民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理受到各大航空公司的重視。諸如中國(guó)國(guó)際航空的“四心”服務(wù)、南航的“空地一體化”、東航的“全天候投訴處理”等多種多樣的服務(wù)類(lèi)型如雨后春筍般層出不窮。但就國(guó)內(nèi)民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀來(lái)看，在很多方面的質(zhì)量指標(biāo)還存在問(wèn)題。比如機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施與航空公司服務(wù)要求配套存在不足，飛機(jī)技術(shù)維修和臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)排除機(jī)械故障的技能有待提高，航班延誤時(shí)不能及時(shí)準(zhǔn)確的為顧客提供信息，行李托運(yùn)破損或者晚到，回答顧客聞?dòng)嵆霈F(xiàn)語(yǔ)音冷淡、問(wèn)非所答、業(yè)務(wù)不熟等等。然而在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，隨著顧客要求的不斷提高，顧客對(duì)民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求不再僅僅是簡(jiǎn)單的運(yùn)輸，而是全方位的體驗(yàn)，既包括運(yùn)輸機(jī)型、飛機(jī)客艙設(shè)備、地面服務(wù)環(huán)境等硬件要求，也包括對(duì)客艙乘務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)的方便性等軟件方面的要求。雖然提高民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量已不再僅僅是客艙服務(wù)人員的問(wèn)題，涉及民航企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，但是由于服務(wù)質(zhì)量是民航企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要，因此如何能夠有效地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并提高服務(wù)質(zhì)量管理水平已成為各民航企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理共同關(guān)注的重點(diǎn)。五、民航企業(yè)客艙服務(wù)安全有效管理的問(wèn)題根據(jù)相關(guān)資料顯示，2009年引發(fā)顧客對(duì)我國(guó)民航業(yè)客艙服務(wù)投訴前三位的分別是服務(wù)態(tài)度48%、服務(wù)技能技巧12%，特情處理10%；主要表現(xiàn)在首先，客艙服務(wù)人員服務(wù)風(fēng)格不受顧客欣賞，得不到商務(wù)航線、高端顧客的認(rèn)可。服務(wù)呆板，反應(yīng)麻木，對(duì)顧客需求無(wú)法及時(shí)體會(huì)。其次，服務(wù)動(dòng)作不夠優(yōu)雅，表情、語(yǔ)言不夠甜美。客艙服務(wù)人員不善與乘客交流，憨有余，而巧不足。少說(shuō)了一句關(guān)愛(ài)的話，說(shuō)錯(cuò)了一句立場(chǎng)的話，多說(shuō)了一句抱怨的話招來(lái)投訴。忽視特殊顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)與語(yǔ)言關(guān)懷、頭等艙服務(wù)交流甚少，客艙服務(wù)人員未起到公司與高端顧客的紐帶作用。另外客艙服務(wù)人員處置問(wèn)題能力急需提升，回答顧客問(wèn)詢(xún)能力差，客艙業(yè)務(wù)知識(shí)、公司營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)行等方面知識(shí)欠缺，解決顧客需求的能力弱。行為不夠積極，心態(tài)讓顧客不滿。穩(wěn)定顧客情緒、協(xié)調(diào)服務(wù)保障等考慮不夠全面，機(jī)上投訴現(xiàn)場(chǎng)解決能力差。彌補(bǔ)服務(wù)不到位對(duì)，可能投訴的顧客不能主動(dòng)覺(jué)察和識(shí)別，不能主動(dòng)溝通，解釋多過(guò)傾聽(tīng)。服務(wù)工作過(guò)于形式化、表面化，經(jīng)常是為服務(wù)而服務(wù)，為應(yīng)付工作而服務(wù)，缺乏足夠的職業(yè)道德和責(zé)任感。無(wú)法將流程服務(wù)與規(guī)范細(xì)微化服務(wù)融合在一起。機(jī)上餐食、飲料需要提高品質(zhì)。服務(wù)用品種類(lèi)、數(shù)量低，顧客期望得不到滿足或超越。部分航線顧客因?yàn)闊o(wú)以果腹而易生怨氣。餐食口味不受歡迎，種類(lèi)變化少。頭等艙餐食基本沒(méi)有體現(xiàn)任何優(yōu)勢(shì)，幾乎未得到高端顧客稱(chēng)贊。飲料種類(lèi)少，勾兌果汁檔次低。報(bào)紙、雜志種類(lèi)少、數(shù)量少、未考慮航線、顧客喜好等因素。機(jī)上顧客消遣娛樂(lè)用品少、特殊顧客服務(wù)用品少。客艙服務(wù)與地面服務(wù)以及其他服務(wù)部門(mén)之間的銜接服務(wù)差強(qiáng)人意。例如顧客將對(duì)地面服務(wù)的不滿情緒帶到客艙中，勢(shì)必增加了客艙服務(wù)人員的服務(wù)難度，從而影響顧客對(duì)客艙服務(wù)的滿意指數(shù)。所以，各部門(mén)的服務(wù)如果無(wú)法實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，則無(wú)法發(fā)揮各個(gè)子品牌的協(xié)同效應(yīng)。各民航企業(yè)客艙服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化，服務(wù)程序化，缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，差異化水平低，創(chuàng)新能力差。我國(guó)民航企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到“顧客就是上帝”、“顧客是企業(yè)最大的財(cái)富”后，在客艙服務(wù)方面紛紛增加附加服務(wù)內(nèi)容，例如，在節(jié)假日進(jìn)行機(jī)上特色活動(dòng)等眾多服務(wù)項(xiàng)目。雖然各企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)上五花八門(mén)，新辦法新花樣層出不窮，但就其影響和深度來(lái)說(shuō)，缺乏具有更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力度的服務(wù)內(nèi)容。比如民航企業(yè)能否和電信公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)機(jī)上電話服務(wù)，既方便乘客，也能有效使“飛機(jī)上禁止使用手機(jī)”的規(guī)定更有效地得到執(zhí)行。將工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于民航企業(yè)客艙服務(wù)管理遇到前所未有的困難，主要是在有效的識(shí)別、評(píng)價(jià)顧客期望和感受方面存在不足。首先在調(diào)查顧客期望上存在不足。相關(guān)的理論之一是以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，必須輸入顧客期望從而進(jìn)行體系策劃，但是標(biāo)準(zhǔn)本身只提供了質(zhì)量管理的體系框架，在具體應(yīng)用上它必須有其它結(jié)構(gòu)式和過(guò)程式標(biāo)準(zhǔn)作為支持，尤其是過(guò)程式標(biāo)準(zhǔn)。因此，在顧客期望調(diào)查方面也只提出了相應(yīng)的原則，必須借助于其它方法來(lái)完善。從己獲認(rèn)證的民航企業(yè)來(lái)看，普遍認(rèn)為對(duì)顧客要求的確定無(wú)法操作。其次，民航企業(yè)未提出如何確定和評(píng)價(jià)顧客主導(dǎo)期望的方法。民航企業(yè)每天面對(duì)大量各式各樣的顧客，同一顧客的期望有主次之分，不同顧客的期望更是存有較大的差別，甚至互相矛盾。因此，民航企業(yè)在實(shí)際操作過(guò)程中不可能滿足每一位顧客的所有期望，必須尋求一種成熟的方法來(lái)確定和評(píng)價(jià)顧客主導(dǎo)期望。此外沒(méi)有要求尋找期望和感受的差距。顧客滿意是心理比較的結(jié)果，即對(duì)服務(wù)的期望和感受進(jìn)行比較的結(jié)果，在按要求進(jìn)行資源配置時(shí)，必須找到期望和感受的差距，否則就可能造成資源配置不足或浪費(fèi)的情況，影響顧客滿意?？傮w看來(lái)，我國(guó)民航企業(yè)客艙服務(wù)管理仍然帶著厚重的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，粗放經(jīng)營(yíng)、粗放管理仍然是主要原由。普遍存在研究不夠深入，觀念比較滯后，服務(wù)程序化，缺乏科學(xué)的流程管理。提高管理水平，向管理要效益仍然停留在表面，管理顯得粗放而膚淺。在對(duì)服務(wù)的投入上，仍存在重視硬件的投入，輕視軟件的投入。服務(wù)流程管理的觀念尚沒(méi)有做到真正普及和落實(shí)。需求的快速增長(zhǎng)雖然給航空業(yè)帶來(lái)了一時(shí)的經(jīng)營(yíng)繁榮，但同時(shí)也掩蓋了其中由于服務(wù)流程管理和創(chuàng)新意識(shí)的不足帶來(lái)的弊端。目前國(guó)內(nèi)民航企業(yè)的客艙服務(wù)正面臨嚴(yán)峻的形勢(shì)。在來(lái)自國(guó)內(nèi)其他運(yùn)輸方式的挑戰(zhàn)和外航的激烈競(jìng)爭(zhēng)面前，以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為核心進(jìn)行流程管理的方式變革勢(shì)在必行。正如瑞典的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家克里斯汀·格羅魯斯所說(shuō)“在產(chǎn)品質(zhì)量基本相同、核心產(chǎn)品價(jià)格基本相同的情況下，服務(wù)是超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惟一的正確途徑”六、民航企業(yè)客艙服務(wù)安全有效管理的對(duì)策從整體上樹(shù)立民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為核心運(yùn)作的觀念。要改變過(guò)去僅以服務(wù)質(zhì)量管理和控制職能為中心的觀念，樹(shù)立民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為核心運(yùn)作的觀念。從民航企業(yè)自身到民航企業(yè)客艙服務(wù)的管理部門(mén)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃、制定部門(mén)，從對(duì)民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理運(yùn)作活動(dòng)進(jìn)行支撐的服務(wù)活動(dòng)部門(mén)、研發(fā)活動(dòng)部門(mén)、管理活動(dòng)部門(mén)到認(rèn)證部門(mén)、保障部門(mén)進(jìn)行客艙服務(wù)流程管理以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為核心的觀念滲透，使這些部門(mén)對(duì)客艙服務(wù)流程管理體系能有一個(gè)逐步認(rèn)識(shí)的過(guò)程，減少管理體系構(gòu)建與實(shí)施過(guò)程中由于過(guò)去的認(rèn)識(shí)慣性所帶來(lái)的阻力，為流程管理創(chuàng)造寬松的環(huán)境。總之，為保障客艙安全服務(wù)流程管理的順利開(kāi)展與實(shí)施應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：1、全方位地在民航企業(yè)客艙服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為核心的服務(wù)流程管理體系觀念的滲透，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程管理觀念的轉(zhuǎn)變?？团摲?wù)領(lǐng)域的管理部門(mén)，服務(wù)流程管理體系構(gòu)建與實(shí)施有關(guān)的管理部門(mén)、服務(wù)流程管理標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)部門(mén)、認(rèn)證等支撐部門(mén)需有步驟地進(jìn)行服務(wù)流程管理體系觀念的滲透，促使有關(guān)部門(mén)和民航企業(yè)、人員能夠?qū)@一框架有所認(rèn)識(shí)，使服務(wù)流程管理體系的構(gòu)建與實(shí)施能夠達(dá)到認(rèn)識(shí)上的一致。2、進(jìn)行以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為核心的服務(wù)流程管理體系理論方面知識(shí)的拓展，使服務(wù)流程管理體系的運(yùn)作有一定的理論基礎(chǔ)作為鋪墊。構(gòu)建與實(shí)施客艙服務(wù)流程管理體系需要明確以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為核心，需要對(duì)流程管理體系的框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行從整體到結(jié)構(gòu)的理論方面的理解，需要對(duì)與流程管理體系直接相關(guān)的服務(wù)管理、流程管理、管理過(guò)程與職能等方面進(jìn)行全方位的理論鋪墊，只有這樣才能使客艙服務(wù)流程管理體系框架的構(gòu)建與實(shí)施有了充分的預(yù)備，才能有針對(duì)性地進(jìn)行框架的建設(shè)。以管理體制為突破口，改進(jìn)現(xiàn)有的管理體制，使民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理體系進(jìn)入良性循環(huán)之中。將部門(mén)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，突出組織的扁平化，組建客艙服務(wù)流程管理組織，將現(xiàn)有的決策層—管理層—操作層轉(zhuǎn)化為決策層—管理組織，壓縮上報(bào)、審批的手續(xù)，縮短時(shí)間，使民航企業(yè)在最短的時(shí)間創(chuàng)造效益最大化。3、采取各種措施，不斷地進(jìn)行國(guó)內(nèi)外的交流，提高民航企業(yè)客艙服務(wù)領(lǐng)域的國(guó)際化水平，加快民航企業(yè)客艙服務(wù)管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系中各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)更新與修正的速度，使自身的標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)和運(yùn)營(yíng)能力都能夠接受?chē)?guó)內(nèi)外市場(chǎng)的檢驗(yàn)。4、建立服務(wù)管理研發(fā)活動(dòng)與客艙服務(wù)流程管理體系的一體化研發(fā)機(jī)制。研發(fā)活動(dòng)是客艙服務(wù)流程管理體系運(yùn)作中對(duì)應(yīng)的重要活動(dòng)，應(yīng)建立服務(wù)管理研發(fā)活動(dòng)與客艙服務(wù)流程管理體系活動(dòng)的互動(dòng)機(jī)制，使服務(wù)流程管理體系的運(yùn)作不斷體現(xiàn)這些活動(dòng)的要求。5、編制民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理體系構(gòu)建與實(shí)施規(guī)劃。編制民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理體系整體和結(jié)構(gòu)構(gòu)建與實(shí)施規(guī)劃，確定民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理體系構(gòu)建與實(shí)施完成的總的時(shí)間表，從外部影響、民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理體系自身建設(shè)、支撐運(yùn)作模式各部分的構(gòu)建與實(shí)施入手，加大在我國(guó)民航企業(yè)進(jìn)行客艙服務(wù)流程管理框架的建設(shè)和培訓(xùn)，使民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理體系自身得以完善，有一定的構(gòu)建與實(shí)施基礎(chǔ)。6、發(fā)揮民航企業(yè)客艙服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作，對(duì)我國(guó)各大航空公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，使服務(wù)流程趨于統(tǒng)一大流程統(tǒng)一，小流程差異。加強(qiáng)認(rèn)證與研發(fā)活動(dòng)，推動(dòng)民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理體系運(yùn)作模式的構(gòu)建與實(shí)施。建立標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)與認(rèn)證間的協(xié)調(diào)合作機(jī)制，形成標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證的信息共享與技術(shù)協(xié)商機(jī)制，使標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證能夠更緊密地結(jié)合。7、擴(kuò)大民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理體系研究成果的推廣，在國(guó)際國(guó)內(nèi)研究中占有一席之地加大民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理體系研究推廣的力度，確立起研究的地位，提高知名度，不斷擴(kuò)大影響。8、我國(guó)民航企業(yè)是典型的服務(wù)密集型行業(yè)，客艙服務(wù)提供貼近顧客需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是獲取經(jīng)營(yíng)利益和獲得社會(huì)聲譽(yù)的需要。在提供服務(wù)的過(guò)程中，產(chǎn)生不同的接觸點(diǎn)，通過(guò)對(duì)不同接觸點(diǎn)的綜合分析，加大改進(jìn)與控制力度。9、隨著顧客數(shù)量的不斷增長(zhǎng)和生活水平的大大改善，市場(chǎng)細(xì)分的幅度也在擴(kuò)大，對(duì)增值服務(wù)也提出了不同層次的需求。民航企業(yè)應(yīng)細(xì)化每一層次顧客特點(diǎn)，采取相應(yīng)措施，滿足顧客需求，在提高不同層次服務(wù)水平的同時(shí)，盡量減少企業(yè)負(fù)擔(dān)。對(duì)高端、商務(wù)等顧客的關(guān)注，應(yīng)重點(diǎn)放在提高個(gè)性化服務(wù)上對(duì)乘坐飛機(jī)較少的顧客，應(yīng)加強(qiáng)航空旅行常識(shí)的宣傳、引導(dǎo)、幫助，滿足其基本旅行的要求。在摸索個(gè)性和共性的服務(wù)規(guī)律時(shí)，要不斷地行總結(jié)、分析，把握和形成不同層次顧客的服務(wù)規(guī)律，做到有的放矢，使這些顧客逐漸變?yōu)槠髽I(yè)的忠誠(chéng)顧客。另外，隨著生活水平的不斷提高，經(jīng)常乘坐飛機(jī)人數(shù)也越來(lái)越多，民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)將以前僅對(duì)高端顧客提供的部分個(gè)性化服務(wù)逐漸演變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇，讓大多數(shù)顧客享受到高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，這將會(huì)大大提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。10、民航企業(yè)應(yīng)該成立客艙服務(wù)創(chuàng)新管理委員會(huì)，在創(chuàng)新過(guò)程中主導(dǎo)和協(xié)調(diào)。首先，在產(chǎn)生創(chuàng)意階段，客艙服務(wù)創(chuàng)新管理委員會(huì)成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)跟蹤研究競(jìng)手動(dòng)向