品質(zhì)管理部工作手冊(cè)(修改版)剖析

PAGEPAGE品質(zhì)品質(zhì)部工作手冊(cè)質(zhì)量管理體系品質(zhì)部工作手冊(cè)（修改版）文件編號(hào)：生效日期：編制：編制日期：審核：審核日期：批準(zhǔn)：批準(zhǔn)日期：（蓋受控章處）

目錄TOC\o"1-3"\n\h\z\u品質(zhì)部崗位職責(zé)文件檔案管理制度培訓(xùn)工作作業(yè)指導(dǎo)品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程管理評(píng)審作業(yè)指導(dǎo)管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查流程計(jì)劃工作管理制度信息發(fā)布管理制度

品質(zhì)部崗位職責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃，并組織實(shí)施和按期上報(bào)，按時(shí)提交總結(jié)；負(fù)責(zé)執(zhí)行、監(jiān)督本公司管理制度以及各項(xiàng)規(guī)章制度在本公司的執(zhí)行、監(jiān)督與反饋；負(fù)責(zé)制定本部門各項(xiàng)相關(guān)管理制度、崗位職責(zé)及工作流程；負(fù)責(zé)本部門管理費(fèi)用預(yù)算的制定及審核；了解、掌握物業(yè)管理法律、法規(guī)方面的信息，并負(fù)責(zé)傳達(dá)公司各部門；審查公司項(xiàng)目日常服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，并上報(bào)巡查結(jié)果；負(fù)責(zé)編制本公司《質(zhì)量，環(huán)境管理手冊(cè)》、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)規(guī)程文件；并負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)作監(jiān)督、檢查工作；負(fù)責(zé)修改與審定作業(yè)規(guī)程文件，作業(yè)指導(dǎo)書及各種報(bào)表和運(yùn)行路線；負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核、統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)定以及外部審核的組織、安排；投標(biāo)文件及標(biāo)書的編寫工作；本部門月度考核任務(wù)和年度的各項(xiàng)經(jīng)營和管理目標(biāo)的落實(shí)和完成工作；13.總經(jīng)理交辦的其它工作事務(wù)。品質(zhì)主管崗位職責(zé)在品質(zhì)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行管理工作，協(xié)助經(jīng)理完成公司各部門品質(zhì)監(jiān)督檢查工作；負(fù)責(zé)各類管理體系文件、材料的采集、整理、建檔保存，并做好公司年度品質(zhì)管理的計(jì)劃和總結(jié)；依據(jù)《質(zhì)量，環(huán)境管理手冊(cè)》，制定質(zhì)量管理管理月度工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)公司環(huán)境、安全檢查工作，確保公司管理體系正常運(yùn)作和及時(shí)改進(jìn)；負(fù)責(zé)重大服務(wù)投訴的調(diào)查取證工作，對(duì)需整改的工作進(jìn)行檢查督促；負(fù)責(zé)公司各部門工作進(jìn)展的檢查督促，確?！顿|(zhì)量，環(huán)境管理手冊(cè)》的切實(shí)貫徹實(shí)施；負(fù)責(zé)本部門的文件、檔案、資料、電子文檔及實(shí)物保存與管理；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。品質(zhì)專員崗位職責(zé)了解、掌握物業(yè)管理法律、法規(guī)方面的信息，并負(fù)責(zé)傳達(dá)各部門；負(fù)責(zé)定期對(duì)項(xiàng)目服務(wù)日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；按照品質(zhì)檢查制度制作《質(zhì)量月報(bào)》，監(jiān)督整改；建立完善的培訓(xùn)體系與培訓(xùn)制度；負(fù)責(zé)公司員工的質(zhì)量體系相關(guān)培訓(xùn)工作及培訓(xùn)效果的跟蹤；協(xié)助編制本公司《質(zhì)量手冊(cè)》、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)規(guī)程文件和質(zhì)量體系運(yùn)作監(jiān)督、檢查工作；負(fù)責(zé)修改與審定作業(yè)規(guī)程文件，作業(yè)指導(dǎo)書及各種報(bào)表和運(yùn)行路線；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。文員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)部門文檔打印復(fù)印、登記發(fā)放、歸檔整理等工作；負(fù)責(zé)部門內(nèi)會(huì)議的記錄，整理；協(xié)助收集、整理、匯總與體系有關(guān)的文件、資料，工具書的借閱登記，并做好歸檔管理；負(fù)責(zé)企業(yè)文化的宣貫、網(wǎng)站運(yùn)營工作；負(fù)責(zé)內(nèi)刊策劃及美工設(shè)計(jì)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

文件檔案管理制度一、品質(zhì)部的檔案設(shè)專人進(jìn)行管理；二、所有檔案必須用公司統(tǒng)一制作的檔案袋和檔案盒進(jìn)行保存；三、檔案要按類別編號(hào)并在檔案柜內(nèi)擺放整齊；四、為檔案查閱方便，建立檔案目錄索引；五、對(duì)部門檔案每月進(jìn)行一次檢查，對(duì)損壞的檔案應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)、復(fù)制；六、檔案的收存和銷毀應(yīng)及時(shí)在檔案目錄索引中注明；七、外單位人員借閱檔案，必須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，本單位其他部門借閱檔案須填寫檔案借閱單，檔案借閱不得超過一周；八、品質(zhì)部妥善保管好檔案，杜絕檔案的遺失和損壞；九、部門重要檔案包括質(zhì)量體系文件、公司發(fā)文、管理評(píng)審資料、內(nèi)審資料，樓檢資料，顧問項(xiàng)目資料和參考書籍。

培訓(xùn)工作作業(yè)指導(dǎo)一、品質(zhì)部負(fù)責(zé)安排的培訓(xùn)主要有：內(nèi)審員培訓(xùn)和質(zhì)量體系教育培訓(xùn)兩種；二、部門必須建立內(nèi)審員花名冊(cè)，根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)更新；三、每半年確認(rèn)一次公司內(nèi)審員資源，確保公司擁有足夠的內(nèi)審員資源；四、品質(zhì)部每年應(yīng)做一次質(zhì)量體系全員培訓(xùn)，對(duì)公司的重要變更及質(zhì)量方針目標(biāo)進(jìn)行內(nèi)部溝通。并將從月檢、內(nèi)審、管理評(píng)審、客戶意見調(diào)查和媒體收集到的相關(guān)信息作為客戶需求輸入，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，協(xié)同總經(jīng)辦和其他部門，開展專項(xiàng)培訓(xùn)；五、對(duì)外培訓(xùn)時(shí)，必須做好充分準(zhǔn)備，例如做好培訓(xùn)計(jì)劃、幻燈片、講義等，培訓(xùn)資料應(yīng)專項(xiàng)保存，以備今后培訓(xùn)參考；六、部門員工應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)本專業(yè)知識(shí)，每年可向公司領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)購買一次專業(yè)書籍，訂閱專業(yè)刊物，保證掌握專業(yè)最新動(dòng)態(tài)。

品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.目的規(guī)范品質(zhì)部員工培訓(xùn)工作，使內(nèi)審員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。2.適用范圍適用于品質(zhì)部內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。3.職責(zé)a）管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。b）品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。4.程序要點(diǎn)（1）培訓(xùn)計(jì)劃的制定a）品質(zhì)部經(jīng)理于每年的12月15日前b）內(nèi)審員培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；有具體的實(shí)施時(shí)間；有考核的標(biāo)準(zhǔn)；有明確的培訓(xùn)范圍；有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。（2）品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)a)培訓(xùn)內(nèi)容：《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《品質(zhì)部日常抽檢工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《客戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》b)培訓(xùn)要求內(nèi)審員必須熟練掌握品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的工作程序和工作要求，對(duì)重要內(nèi)容要求熟記；內(nèi)審員必須充分理解按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作的意義，充分理解作業(yè)規(guī)程中的每項(xiàng)條款的內(nèi)在含義。c)培訓(xùn)的形式教員邊講邊示范，內(nèi)審員隨聽、隨記、隨操作的形式；內(nèi)審員邊討論、邊理解、邊回憶的形式。d)品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次，每次不少于45分鐘。e)品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)由管理者代表或品質(zhì)部經(jīng)理組織，教員可以由公司領(lǐng)導(dǎo)和任何一位工作技能較高的品質(zhì)部員工擔(dān)任。（3）物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)a)培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)；物業(yè)管理的基本理論；b)培訓(xùn)形式：內(nèi)部請(qǐng)理論素養(yǎng)高、知識(shí)全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師；外部請(qǐng)物業(yè)管理專家講學(xué)；外出參觀、參加專項(xiàng)培訓(xùn)；內(nèi)部討論研究。（4）公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)a)培訓(xùn)內(nèi)容：公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；b)培訓(xùn)形式：由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門員工進(jìn)行專項(xiàng)規(guī)程培訓(xùn)；品質(zhì)部內(nèi)部討論，然后請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。c)公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)，每季度至少安排一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。（5）其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)a)培訓(xùn)內(nèi)容：寫作知識(shí)的培訓(xùn)；公共關(guān)系培訓(xùn)；其他有關(guān)知識(shí)。b)培訓(xùn)形式：外出培訓(xùn)、參觀；請(qǐng)外部專家授課。c)“其他相關(guān)知識(shí)”培訓(xùn)每年到少安排一次，培訓(xùn)時(shí)間、規(guī)模、范圍視情況而定。（6）每次培訓(xùn)時(shí)，內(nèi)審員如無特殊理由均不得請(qǐng)假、遲到、早退，請(qǐng)假需經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理事先批準(zhǔn)。（7）每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)參加培訓(xùn)的員工做出書面考試或考核，檢測(cè)員工參加培訓(xùn)后的收獲和培訓(xùn)效果。對(duì)參加培訓(xùn)后考試不及格的員工依照《品質(zhì)部員工績效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。（8）每次培訓(xùn)后，品質(zhì)部經(jīng)理均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出評(píng)估，并將參加培訓(xùn)的員工考試成績連同教材、效果評(píng)估表，一并在品質(zhì)部歸檔長期保存。（9）《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)計(jì)劃》、《員工培訓(xùn)登記表》也應(yīng)事后在品質(zhì)部歸檔長期保存。（10）本規(guī)程作業(yè)品質(zhì)部員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。5.記錄6.相關(guān)支持文件《品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

管理評(píng)審作業(yè)指導(dǎo)一、為總經(jīng)理提供外部審核安排和公司質(zhì)量體系運(yùn)行情況的信息，以確定管理評(píng)審的時(shí)間；二、為管理者代表提供質(zhì)量體系運(yùn)行的相關(guān)信息，協(xié)助管理者代表編制《管理評(píng)審計(jì)劃》；三、為管理者代表提供《文件發(fā)放名單》表格，由管理都代表確定《管理評(píng)審計(jì)劃》發(fā)放范圍；四、根據(jù)《文件發(fā)放名單》將《管理評(píng)審計(jì)劃》提前三天下發(fā)給各部門和各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；五、管理評(píng)審會(huì)議期間，負(fù)責(zé)會(huì)議簽到、記錄等工作；六、督促執(zhí)行會(huì)議做出的相關(guān)決議；七、收集各部門和各項(xiàng)目對(duì)管理評(píng)審會(huì)議決議的落實(shí)情況，協(xié)助管理者代表編制《管理評(píng)審報(bào)告》；八、為管理者代表提供《文件發(fā)放名單》表格，由管理者代表確定《管理評(píng)審報(bào)告》發(fā)放范圍；并由品質(zhì)部發(fā)放；九、根據(jù)《文件發(fā)放名單》將《管理評(píng)審報(bào)告》提前三天下發(fā)給各部門和各服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；十、將管理評(píng)審的相關(guān)資料歸檔保存。

管理評(píng)審控制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的2.0適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量體系的適宜性合有效性評(píng)審的控制。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審并對(duì)體系改進(jìn)做出決策，批準(zhǔn)《管理評(píng)審計(jì)劃》和《管理評(píng)審報(bào)告》。3.2管理者代表負(fù)責(zé)組織提供管理評(píng)審的材料并協(xié)助工具欄組織評(píng)審活動(dòng)。3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定并實(shí)施評(píng)審中提出的改進(jìn)措施。3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的改進(jìn)措施實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)證、并及時(shí)向管理者代表報(bào)告。4.0程序要點(diǎn)4.1評(píng)審的時(shí)間。4.1.1公司管理評(píng)審活動(dòng)每年間隔期內(nèi)至少進(jìn)行1次，一般安排在12月中旬內(nèi)部質(zhì)量審核完成后進(jìn)行。4.1.2下列情況之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)追加進(jìn)行管理評(píng)審。a)ISO2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時(shí)；b)公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變時(shí)；c)公司提供的管理和服務(wù)發(fā)生重大責(zé)任事故或業(yè)主有嚴(yán)重投訴時(shí)；d)總經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)。4.2評(píng)審內(nèi)容4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況。4.2.2組織機(jī)構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。4.2.3質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析，如：經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。4.2.4發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。4.2.5內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及其效果。4.2.6預(yù)防措施實(shí)施情況及其效果。4.2.7總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評(píng)審的內(nèi)容。4.3管理評(píng)審前的準(zhǔn)備4.3.1管理評(píng)審的組織：a)管理評(píng)審進(jìn)行前至少1周，品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時(shí)間、地點(diǎn)，以書面形式通知參加評(píng)審人員本人。b)相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)管理者代表布置，負(fù)責(zé)著手收集、匯總、分析、編制評(píng)審材料，并確保在評(píng)審進(jìn)行前3天將材料提交管理者代表審閱。c)參加評(píng)審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理確定，原則商公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評(píng)審。4.3.2管理評(píng)審的形式和程序：a)管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行。b)會(huì)議程序如下：——總經(jīng)理主持會(huì)議宣布評(píng)審會(huì)議開始，并對(duì)管理評(píng)審的目的、要求作簡短發(fā)言；——相關(guān)人員依次報(bào)告評(píng)審的材料。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備，則報(bào)告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個(gè)參加評(píng)審的人員；——與會(huì)者討論、分析、評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、有效性；分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題，提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見；——總經(jīng)理歸納評(píng)審意見，提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。4.3.3品質(zhì)部應(yīng)建立《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》和《管理評(píng)審會(huì)議記錄》。4.4管理評(píng)審報(bào)告4.4.1品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)評(píng)審會(huì)議記錄整理并編制《管理評(píng)審報(bào)告》，并最遲不超過會(huì)后5個(gè)工作日，且按《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中文件發(fā)放的規(guī)定下發(fā)至公司各位領(lǐng)導(dǎo)及各部門。4.4.2《管理評(píng)審報(bào)告》需經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5改進(jìn)措施4.5.1各部門應(yīng)根據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》所確定的改進(jìn)措施要求及完成期限組織實(shí)施。4.5.2管理評(píng)審導(dǎo)致的職責(zé)、權(quán)限變化，資源的增添和重組，文件的增添和更改，人員的培訓(xùn)和資格確認(rèn)等應(yīng)按公司相關(guān)文件的規(guī)定辦理。4.5.3改進(jìn)措施的檢查與驗(yàn)證：a)改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)束后，各責(zé)任部門應(yīng)將《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》報(bào)品質(zhì)部，品質(zhì)部對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行檢查后報(bào)管理者代表，以便對(duì)實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)；b)實(shí)施結(jié)果有效的，品質(zhì)部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件，以鞏固其改進(jìn)效果；c)經(jīng)驗(yàn)證，改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部重新填發(fā)《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》，由責(zé)任部門重新制定并實(shí)施改進(jìn)措施，直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。4.5.4質(zhì)量體系改進(jìn)措施可由管理評(píng)審會(huì)議提出并填寫在隨《管理評(píng)審報(bào)告》下達(dá)的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》中，也可由管理評(píng)審會(huì)議確定的責(zé)任部門制定。4.6品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以歸檔，保存期3年。4.6.1《管理評(píng)審?fù)ㄖ贰?.6.2《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》。4.6.3《管理評(píng)審會(huì)議記錄》。4.6.4提交管理評(píng)審的書面材料。4.6.5管理評(píng)審報(bào)告及其附件。4.6.6《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》(經(jīng)驗(yàn)證的)。4.6.7再次填發(fā)的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》記錄。4.7各部門保存下達(dá)的有關(guān)的管理評(píng)審的通知、《管理評(píng)審報(bào)告》和尚未完成的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》，保存期3年。5.0記錄《管理評(píng)審?fù)ㄖ贰豆芾碓u(píng)審會(huì)議簽到表》《管理評(píng)審會(huì)議記錄》《管理評(píng)審報(bào)告》《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》再次填發(fā)的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施記錄表》

內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量審核(以下簡稱內(nèi)審)活動(dòng)。2.0適用范圍適用于公司內(nèi)審的組織核實(shí)施。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)按計(jì)劃和追加審核的需要組織進(jìn)行內(nèi)審，審批有關(guān)文件，對(duì)內(nèi)審員審核過程進(jìn)行監(jiān)督檢查及批準(zhǔn)審核組人員的組成。3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)審核的具體組織工作。3.3內(nèi)審組及成員負(fù)責(zé)獨(dú)立進(jìn)行內(nèi)審工作。4.0程序要點(diǎn)4.1審核計(jì)劃4.1.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)審計(jì)劃，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。4.1.2追加審核時(shí)，審核的范圍由總經(jīng)理決定。4.1.3無論是例行審核還是追加審核，品質(zhì)部均需再審核實(shí)施前至少3個(gè)工作日，下達(dá)《內(nèi)部質(zhì)量審核通知》，并確保受審核部門，審核組成員在上述時(shí)限內(nèi)收到審核通知。4.2審核準(zhǔn)備4.2.1審核準(zhǔn)備工作由審核組長及其成員負(fù)責(zé)進(jìn)行，受審部門也應(yīng)該做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。4.2.2審核組的準(zhǔn)備工作包括：a)審核組長招集審核組成員會(huì)議，分配各內(nèi)審員審核范圍，討論審核重點(diǎn)、關(guān)鍵和注意事項(xiàng)；b)收集與審核領(lǐng)域相關(guān)的信息、文件和記錄；c)審核組長根據(jù)討論情況和規(guī)定的審核日期，編制《審核日程安排表》，《審核日程安排表》應(yīng)在審核進(jìn)行前至少1個(gè)工作日取得受審部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。審核組長可根據(jù)受審部門負(fù)責(zé)人的意見或建議，在不違背規(guī)定的審核日期的前提下，對(duì)《審核日程安排表》作適當(dāng)修改，否則應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；d)準(zhǔn)備審核用《內(nèi)審檢查》、《不符合項(xiàng)報(bào)告》、《質(zhì)量體系會(huì)議簽到表》等空白表格。4.3審核實(shí)施審核實(shí)施的過程如下：首次會(huì)議—現(xiàn)場(chǎng)檢查—內(nèi)審組會(huì)議—向受審部門負(fù)責(zé)人通報(bào)審核結(jié)果(審核組長人認(rèn)為必要時(shí)才進(jìn)行)—末次會(huì)議—現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)果。4.3.1首次會(huì)議：A)首次會(huì)議由審核組長主持，受審部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員參加。參加會(huì)議的人應(yīng)簽到，會(huì)議由審核組記錄。B)首次會(huì)議的程序?yàn)椋篴)宣布首次會(huì)議開始。b)重申審核的目的、審核的依據(jù)、審核的范圍。c)介紹審核的方法。d)確認(rèn)審核日程安排。e)強(qiáng)調(diào)審核抽樣的特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)。f)通知末次會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)和參加人員。g)散會(huì)，立即轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查。4.3.2現(xiàn)場(chǎng)檢查a)檢查方法：內(nèi)審員可根據(jù)實(shí)際情況采取順查法、逆查法或交叉查法。b)查方式：查、問、看，必要時(shí)召開小型座談會(huì)：查：應(yīng)該有的是否有；應(yīng)該做的是否做；以及不應(yīng)該做、不應(yīng)該有的是否存在。問：過程是怎么進(jìn)行的及進(jìn)行的依據(jù)；應(yīng)該知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得?？矗嚎礌顟B(tài)、看標(biāo)識(shí)、看客觀證據(jù)。c)現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)基本按照檢查表的檢查項(xiàng)目和檢查內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)隨即抽樣進(jìn)行，當(dāng)超出審核范圍時(shí)，應(yīng)經(jīng)審核組長同意。d)現(xiàn)場(chǎng)檢查基本上應(yīng)按《審核實(shí)施計(jì)劃》審核排定的時(shí)間進(jìn)行，內(nèi)審員應(yīng)具有嚴(yán)格的守時(shí)觀念。e)做好現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄，記錄應(yīng)客觀、公正、詳實(shí)，具有客追溯性。4.3.3審核組內(nèi)部會(huì)議：A)現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后，審核組長應(yīng)準(zhǔn)時(shí)召開審核組內(nèi)部會(huì)議。B)內(nèi)審組內(nèi)部會(huì)議的內(nèi)容為：a)各審核用通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)檢查情況。b)報(bào)告發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。向受審核方提交的不合格項(xiàng)報(bào)告應(yīng)經(jīng)審核組長同意并確認(rèn)。c)擬定對(duì)受審核方質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的評(píng)價(jià)。d)內(nèi)審員起草確認(rèn)的不合格報(bào)告。4.3.4與受審核方負(fù)責(zé)人的溝通。審核組長認(rèn)為有必要時(shí)，審核組可向受審核方負(fù)責(zé)人通報(bào)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及審核評(píng)價(jià)。4.3.5末次會(huì)議：A)末次會(huì)議由審核組長主持，參加會(huì)議的范圍可較首次會(huì)議擴(kuò)大，會(huì)議仍需由審核組負(fù)責(zé)簽到和記錄。B)末次會(huì)議的程序?yàn)椋篴)宣布會(huì)議開始。b)重申審核目的、審核依據(jù)、審核范圍。c)再次強(qiáng)調(diào)審核抽樣檢查的特點(diǎn)。d)由各審核員逐項(xiàng)報(bào)告“不合格報(bào)告”。e)征詢對(duì)不合格報(bào)告的異議。f)剔出糾正措施的要求。g)對(duì)受審核方的支持核配合表示感謝。h)受審核方的負(fù)責(zé)人簡短講話。i)散會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束。4.4審核報(bào)告4.4.1現(xiàn)場(chǎng)審核結(jié)束后不超過3個(gè)工作日，審核組長應(yīng)編制完畢《審核報(bào)告》，并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)出，審核報(bào)告的發(fā)放的范圍為：總經(jīng)理、管理者代表、公司其他領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)部以及受審核部門和相關(guān)的責(zé)任部門。4.4.2管理者代表應(yīng)確保將內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施及其效果提交管理評(píng)審。4.5糾正措施及其驗(yàn)證。4.5.1受審核方負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)審核報(bào)告的要求和內(nèi)審組提交的不合格報(bào)告，按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》制定并實(shí)施糾正措施。4.5.2品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施及效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。4.5.3審核報(bào)告下達(dá)，相應(yīng)的一次內(nèi)審結(jié)束。5.0記錄《內(nèi)部質(zhì)量審核通知》《年度內(nèi)審計(jì)劃》《審核實(shí)施計(jì)劃》《內(nèi)審檢查》《質(zhì)量體系會(huì)議簽到表》《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》《不符合項(xiàng)報(bào)告》《不合格項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表》6.0相關(guān)支持文件《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

服務(wù)品質(zhì)抽檢作業(yè)流程1.

目的規(guī)范品質(zhì)部對(duì)公司各部門、各項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各項(xiàng)目的運(yùn)作質(zhì)量。2.適用范圍適用于公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。3.職責(zé)3.1品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)抽檢工作的安排和監(jiān)控。3.2品質(zhì)部專員負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)控所在項(xiàng)目質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。4.方法和過程控制4.1日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容4.1.1品質(zhì)部內(nèi)審員對(duì)項(xiàng)目各部門的日常抽檢每月不少于一次，每季度一次對(duì)各受檢部門進(jìn)行全面檢查。4.1.2項(xiàng)目品質(zhì)部專員對(duì)所在項(xiàng)目的日常抽檢每周不少于一次，每月一次對(duì)各受檢部門進(jìn)行全面檢查。4.1.3抽檢的內(nèi)容包括：a)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；

b)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況；

c)工作記錄的真實(shí)性；

d)工作的效果、效率；e)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性；

f)其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。4.2日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)4.2.1日常抽檢的方法：a)尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進(jìn)行追查，直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格；

b)逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進(jìn)行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格；

e)橫向比對(duì)法：拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果；拿同一項(xiàng)不合格去對(duì)比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結(jié)所在。4.2.2日常工作抽檢的基本要領(lǐng)：

a)獨(dú)立思考、判斷：運(yùn)用ISO9000內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考、判斷、不受他人所左右；

b)事先不通知：內(nèi)審員對(duì)受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時(shí)可能進(jìn)行的，受檢部門必須予以配合；c)隨時(shí)抽檢：抽檢時(shí)如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽檢的方法進(jìn)行；

d)結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)；

e)嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。4.3對(duì)抽檢結(jié)果的處理4.4日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長期保存。5.0相關(guān)記錄《日常工作檢查表》《行政職能部門檢查表》

項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查流程1總則

1.1為保證服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)目應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制，包括：項(xiàng)目的月檢、品質(zhì)部的日常檢查。

1.2公司對(duì)所屬項(xiàng)目的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，各項(xiàng)目部門應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

1.4項(xiàng)目部的各級(jí)檢查均須依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。

2職責(zé)界定

2.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)部的服務(wù)檢查，包括日檢。項(xiàng)目品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織的月檢。

2.2公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)所屬項(xiàng)目進(jìn)行體系實(shí)施監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。

3程序要點(diǎn)

3.1項(xiàng)目的檢查組織

3.1.1日常檢查：由品質(zhì)部對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行抽檢。

并統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。

3.1.2月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專人（中層以上管理人員）任組長并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限：

3.2.1

檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查；

3.2.2

檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位（日檢為崗位）填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤驗(yàn)證；

3.2.3

檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目內(nèi)各部門闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議；

3.2.4

上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；

3.2.5

檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事。3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

3.4不合格評(píng)定3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定按《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中規(guī)定。

3.4.2品質(zhì)部對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定；月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。

3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員（日檢）或部門負(fù)責(zé)人（月檢）須在現(xiàn)場(chǎng)。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。

3.6檢查分析報(bào)告3.6.1每月5日前，公司品質(zhì)部將上月的抽檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由品質(zhì)部經(jīng)理審批后，向各部門傳達(dá)。同時(shí)在品質(zhì)部備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。月檢報(bào)告和日檢匯總報(bào)告合并編制。

3.6.2月檢問題評(píng)定后，項(xiàng)目檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、項(xiàng)目部。

3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：

a)檢查時(shí)間、方法、過程；

b)檢查結(jié)果匯總；

c)問題歸類；

d)重要問題單項(xiàng)分析；e)總體問題分析；

f)改進(jìn)建議；

g)總結(jié)。4項(xiàng)目的日常檢查

4.1日常檢查是服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。項(xiàng)目日常檢查范圍包括：各部門所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

4.2項(xiàng)目的日常檢查由品質(zhì)部負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由項(xiàng)目品質(zhì)部指定責(zé)任人。

4.3日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。

4.4檢查人在一個(gè)月內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在《服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

4.5參照《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》評(píng)定不合格類別。

4.6對(duì)不合格的處置按《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》要求處理；符合糾正預(yù)防措施要求的按《不合格控制、糾正及預(yù)防措施》處理。糾正完畢后須在《服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一。

計(jì)劃工作管理制度1.目的為了促使網(wǎng)站的各項(xiàng)工作在更為規(guī)范化的模式下有序、有效地開展，系統(tǒng)地歸納工作中的正確、有效的方法和遇到的問題，為以后制訂工作計(jì)劃、改善工作中可能存在的問題及相關(guān)績效評(píng)估提供依據(jù)，特制訂計(jì)劃工作管理制度。2.計(jì)劃制訂要素2.1時(shí)間：每一項(xiàng)計(jì)劃工作完成需要多少時(shí)間；2.2步驟：每一項(xiàng)計(jì)劃工作完成需要分成幾個(gè)階段進(jìn)行；2.3階段目標(biāo)：每一個(gè)步驟所要完成的目標(biāo)是什么；2.4人力：每一個(gè)步驟工作的完成需要安排多少人力；2.5財(cái)力：每一個(gè)步驟工作的完成需要安排多少財(cái)力；2.6銜接：對(duì)每一項(xiàng)計(jì)劃工作的完成應(yīng)考慮與協(xié)作部門之間的協(xié)調(diào)；2.7目標(biāo)：對(duì)完成的目標(biāo)以數(shù)據(jù)的形式進(jìn)行量化，可從預(yù)計(jì)的數(shù)量、合格率、銷售額等方面進(jìn)行量化的闡述。3.計(jì)劃制訂要求3.1網(wǎng)站負(fù)責(zé)人依據(jù)公司的發(fā)展情況及部門現(xiàn)階段發(fā)展情況要求制訂出階段目標(biāo)重點(diǎn)計(jì)劃；3.2網(wǎng)站負(fù)責(zé)人依據(jù)工作的實(shí)際情況制訂出項(xiàng)目計(jì)劃；并按照制訂要素于每月24日17:30前制訂個(gè)人月計(jì)劃并提交部門經(jīng)理；3.3一般工作計(jì)劃的制訂，僅對(duì)最終的完成時(shí)間予以明確，目標(biāo)進(jìn)行量化則可。4.計(jì)劃檢查與監(jiān)督4.1部門經(jīng)理對(duì)各類工作計(jì)劃與總結(jié)完成情況進(jìn)行監(jiān)督管理；4.2對(duì)每個(gè)人計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，并通過計(jì)劃跟蹤表的形式于例會(huì)向部門經(jīng)理反饋。5.計(jì)劃存檔綜合部門內(nèi)所有工作計(jì)劃進(jìn)行存檔。

信息發(fā)布管理制度1.信息采集要求1.1確保信息的準(zhǔn)確性：上傳信息應(yīng)注明信息來源，嚴(yán)格審核程序，對(duì)于來源不明、內(nèi)容不準(zhǔn)的信息不予上傳；1.2確保信息的時(shí)效性：應(yīng)將最新信息及時(shí)更新，避免過時(shí)信息上網(wǎng)；1.3確保信息的適用性：應(yīng)著重開發(fā)與網(wǎng)站工作和發(fā)展密切相關(guān)的、具有自身特色的信息上網(wǎng)。2.信息發(fā)布流