食材配送應(yīng)急預(yù)案

食材配送應(yīng)急預(yù)案（1）不間斷供貨應(yīng)急保障制度1、預(yù)警監(jiān)測（1）加強食品安全知識教育，開展食品安全的日常監(jiān)測。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。（2）定期對本公司所供應(yīng)的食品進行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問題。（3）進行日常巡查，重點檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細觀察分析，找出原因，及時解決，并匯報部門領(lǐng)導(dǎo)人2、事故響應(yīng)（1）接到報告后，本公司工作人員將盡快趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場救助工作。（2）接應(yīng)救護車，指引救護人員及時對傷員進行處理或送于醫(yī)院救治。（3）如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。（4）發(fā)生事故后，在2小時內(nèi)報告相關(guān)管理部門，積極配合有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實各項應(yīng)急措施。3、應(yīng)急搓過程的人員、物資保障（1）配送車輛和配送人員保障我公司擁有多輛配送車輛和專業(yè)的食品配送員工，以應(yīng)對配送過程中出現(xiàn)的突發(fā)狀況。（2）食品貨源保障我公司與多家食品公司均保持長期的合作關(guān)系，確保能在采購人要求的時間內(nèi)將食品送至采購人指定地點。4、善后處置（1）應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會安定。（2）對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責任人進行嚴肅處理追究。（3）發(fā)生事故次日，及時總計經(jīng)驗教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。6、臨時性配送任務(wù)應(yīng)急方案：為了有效應(yīng)急處置可能發(fā)生的緊急事故，確保事故處理工作高效、有序地進行，最大限度地減輕事故造成的損失，切實保障食品安全，特制訂本方案。應(yīng)急管理機構(gòu)：1.機構(gòu)下設(shè)辦公室，全面負責日常工作及總指揮交辦的事宜。辦公室職責主要下發(fā)有關(guān)文件和本公司制訂的各項文件、通知，指導(dǎo)下屬各相關(guān)部門或人員實施應(yīng)急處理預(yù)案。接到事故報告，立即向總指揮（組長）報告，隨時掌握應(yīng)急處理進展情況，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，具體負責人員調(diào)度，組織后勤保障，保障應(yīng)急處理工作的有序進行。根據(jù)工作計劃和總指揮的指示，有計劃有組織地開展食品衛(wèi)生安全的宣傳預(yù)防工作，并組織人員對開展工作的情況進行定期和不定期的檢查，及時向總指揮反饋檢查情況，提出階段性工作建議。2.總指揮職責：統(tǒng)一指揮食品衛(wèi)生安全事故處理，協(xié)調(diào)各方力量進行應(yīng)急救援，控制事態(tài)發(fā)展。統(tǒng)一組織事故善后處理工作，落實整改措施，盡快恢復(fù)正常社會秩序。定期組織食品衛(wèi)生安全工作總結(jié)、研討，形成評估和反饋意見，并負責對食品衛(wèi)生安全工作的年度考核與評價。3.救護組：當發(fā)生食品衛(wèi)生安全事故時，應(yīng)立即向就近醫(yī)療機構(gòu)發(fā)出醫(yī)療求援，撥打“120”醫(yī)療搶救電話。要及時果斷將發(fā)病人員送到醫(yī)院搶救。主動向醫(yī)療人員報告?zhèn)∏闆r，做好秩序維護等工作。（一）預(yù)警監(jiān)測1.加強食品安全知識教育，開展食品安全的日常監(jiān)測。做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早整治、早解決。2.定期對本公司所供應(yīng)的食品進行抽樣調(diào)查，避免發(fā)生食品安全問題。3.進行日常巡查，重點檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發(fā)現(xiàn)問題，仔細觀察分析，找出原因，及時解決，并匯報部門領(lǐng)導(dǎo)人。（二）事故響應(yīng)1.接到報告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現(xiàn)場，參加現(xiàn)場救助工作。2.接應(yīng)救護車，指引救護人員及時對傷員進行處理或送于醫(yī)院救治。3.如發(fā)生食物中毒事件應(yīng)即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。4.發(fā)生事故后，在2小時內(nèi)報告相關(guān)管理部門，積極配合有關(guān)部門開展應(yīng)急救援工作，貫徹落實各項應(yīng)急措施。（三）應(yīng)急救援過程的人員、物資保障1.應(yīng)急通訊。配送部應(yīng)在倉庫等重要部位醒目位置公布報警電話。物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員24小時開通移動電話，所有配送人員工作期間一律開通移動電話。2.應(yīng)急物品保障。配送部負責配備安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的應(yīng)急救援物品，指定專人保管和維護。（四）善后處置1.應(yīng)急結(jié)束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復(fù)正常，保證社會安定。2.對導(dǎo)致事故起因的相關(guān)責任人進行嚴肅處理追究。3.發(fā)生事故次日，及時總計經(jīng)驗教訓(xùn)、并在內(nèi)部發(fā)出通知、杜絕再次發(fā)生類似事故。（五）具體方案1.火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進行先期處置，并及時向配送部主管報告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。（2）配送部主管接到報告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施及時消防隊開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品。火情繼續(xù)擴大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。（3）火災(zāi)無法控制時，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時疏通消防通道，指定專人引導(dǎo)消防車進入現(xiàn)場。（4）應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。2.途中事故應(yīng)急預(yù)案（1）送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時修復(fù)等，當天無法送達指定地點的，配送專員要及時向配送部主管報告，等候指令。（2）配送部主管接到報告后，應(yīng)及時向公司副總經(jīng)理報告，經(jīng)請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。（3）公司副總經(jīng)理接到報告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運貨物，保障客戶當日需求。（4）應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。3.車輛交通事故應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生交通事故時，配送專員應(yīng)立即向配送部主管報告，同時撥打電話報警，向保險公司報案，并注意保證自身安全，保護好現(xiàn)場；因特殊情況需改變現(xiàn)場的，要做好標記，盡可能找到證明人，取得聯(lián)系方式。（2）配送部主管接到報告后，應(yīng)及時向公司副總經(jīng)理報告。（3）公司副總經(jīng)理接到報告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運貨物，保障客戶當日需求。（六）其他預(yù)警措施對于運輸?shù)臅r效性要求相當高，針對次日的運輸量與運輸客戶需求我們還作了合理的配送安排。1.保證食品安全，配送車輛全部采用封閉箱式貨車。2.保證運輸及時，在自身擁有配送廂式貨車的基礎(chǔ)上，與汽車租賃公司進行合作，避免因車輛故障耽誤的正常售餐。3.安排專業(yè)的配送人員，優(yōu)化配送線路，避開線路車流高峰期。（2）應(yīng)急處理方案1、自然災(zāi)害配送應(yīng)急方案（1）安全意識到位。組織所有配送人員開展安全培訓(xùn)，進一步強化安全意識，著重強調(diào)遇到惡劣天氣時的安全行車注意事項，確保人員、車輛和貨款的安全。（2）做好應(yīng)急運輸保障工作，在發(fā)生自然災(zāi)害如臺風、洪水、地震等突發(fā)性事件時，要服從縣級以上人民政府或者交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。（3）遇有自然災(zāi)害，應(yīng)立即在最短時間內(nèi)逐級向交通主管部門報告（在異地遇有自然災(zāi)害、突發(fā)性事件的應(yīng)同時向當?shù)厝嗣裾徒煌ㄖ鞴懿块T報告）（4）投入應(yīng)急運輸車輛使用年限不超過5年，并經(jīng)檢測合格的再用車；車輛運行單程在500公里以上必須配備2名駕駛員，每位駕駛員連續(xù)駕駛時間不得超過3小時。（5）參運應(yīng)急人員年齡在20至50歲之間，符合道路運輸經(jīng)營條件的駕駛?cè)藛T，且技術(shù)過硬、作風正派、身體健康。（6）接受應(yīng)急運輸任務(wù)后，運輸車輛人員必須整合待命，在規(guī)定時間內(nèi)到達指定地點集合，且必須由道路運輸經(jīng)營者親自帶隊。（7）執(zhí)行應(yīng)急運輸任務(wù)時，運輸車輛及參運駕駛?cè)藛T要遵守應(yīng)急預(yù)案的有關(guān)規(guī)定，服從交通主管部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，遇事主動請示、匯報，協(xié)調(diào)解決好各項工作事務(wù)。（8）配給中心做好道路運輸保障工作，確定多條道路運輸方案，應(yīng)對突發(fā)性自然災(zāi)害保證食品供給。應(yīng)對突發(fā)性自然災(zāi)害保證食品供給。2、突發(fā)交通事故及其處理措施（1）食品原材料在配送過程中發(fā)生交通事故，當事人應(yīng)立即進行自救，并報警。電話：122交警）、119（消防）、120急救），應(yīng)簡明講清事故地點、傷亡、損失等情況，以及事故對周圍環(huán)境的危害程度，保護現(xiàn)場，搶救傷員，保護貨物財產(chǎn)并通報運輸經(jīng)營者與保險公司。（2）當事人應(yīng)立即切斷車輛電源開關(guān)使用消防器材，布置好安全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災(zāi)害。（3）對傷者的外傷應(yīng)立即進行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護人員救死扶傷，避免事故擴大化，把傷害減至最低程度。（4）保護好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進行救護并做好各項善后工作。（5）發(fā)生一次死亡事故應(yīng)在30分鐘之內(nèi)報告當?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T。（6）現(xiàn)場事故處理完成后，當事人將情況反應(yīng)給配送中心，以便配送中心組織協(xié)調(diào)各個方面做好重新配送方案，保證供給。3、途中事故應(yīng)急預(yù)案（1）送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、車輛損壞無法及時修復(fù)等，當天無法送達指定地點的，配送專員要及時向配送部主管報告，等候指令。（2）配送部主管接到報告后，應(yīng)及時向公司副總經(jīng)理報告，經(jīng)請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援車輛在等待救援時，配送專員應(yīng)組織做好防盜防搶工作。（3）公司副總經(jīng)理接到報告后要立即組織應(yīng)急車輛裝運貨物，保障客戶當日需求。（4）應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。4、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案（1）發(fā)生火災(zāi)事故，第一目擊人應(yīng)大聲呼喊，立即切斷事發(fā)地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進行先期處置，并及時向配送部主管報告。倉庫發(fā)生火災(zāi)的，應(yīng)參照倉庫火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案處置。（2）配送部主管接到報告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，采取有效措施及時消防隊開展滅火，轉(zhuǎn)移貴重物品。火情繼續(xù)擴大的，物流配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)迅速撥打119報警。如有人員受傷應(yīng)首先搶救傷員，并撥打120救助。（3）火災(zāi)無法控制時，配送中心應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即采取措施疏散人員和車輛，關(guān)閉供電系統(tǒng)，同時疏通消防通道，指定專人引導(dǎo)消防車進入現(xiàn)場。（4）應(yīng)急處置工作結(jié)束后，配送部主管要配合有關(guān)部門做好善后處置及事故調(diào)查工作，并在調(diào)查結(jié)束后及時向公司領(lǐng)導(dǎo)作書面報告。5、應(yīng)急保障能力我方對貴單位服務(wù)保障做出如下承諾。承諾如下：1）我方承諾保證對貴單位出具的票據(jù)方式，符合國家相關(guān)規(guī)定，公正公平，不作偽，同時保證根據(jù)甲方需求，開具相應(yīng)時間和品種的發(fā)票。2）我方承諾保證對所配送物資分發(fā)周轉(zhuǎn)設(shè)備質(zhì)量保證合格，保證衛(wèi)生干凈，同時我方承諾物資分發(fā)周轉(zhuǎn)采用框袋結(jié)合方式，即用包裝袋將貨物裝好再放入周轉(zhuǎn)框內(nèi)。3）我方承諾保證對所供應(yīng)各類食品質(zhì)量安全符合國家相關(guān)檢驗標準，并附檢驗報告證明，保證不發(fā)生事故。同時保證在供應(yīng)中不短斤少兩，不以假亂真，如有質(zhì)量明顯達不到標準，保證及時進行更換。4）我方承諾保證對本項目所配用的交通工具符合國家交通及安全衛(wèi)生規(guī)定，并且滿足采購單位要求，即出入營門時按規(guī)定出示通行證，且通行證與車牌號對應(yīng)，通行證不借予他人。同時我方保證將備足車輛（有備用車輛），并且根據(jù)不同季節(jié)選擇保鮮車、冷藏車進行配送。5）我方承諾保證對本項目所投用的配送人員無任何疾病，保證配備年檢合格的健康證，同時保證經(jīng)驗豐富，注重形象，衣著干凈。6、補救的處理措施食品安全應(yīng)急預(yù)案為加強我方食品安全管理，健全防控應(yīng)急機制，及時有效處置各類食品安全突發(fā)事件，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國務(wù)院關(guān)于進一步加強食品安全工作的決定》等法律法規(guī)，制定本預(yù)案。一、適用范圍本預(yù)案適用于我方在食物，食品，流通、消費環(huán)節(jié)中發(fā)生食源性疾患，造成社會公眾病亡或者可能對人體健康構(gòu)成潛在的重大危害，并造成嚴重社會影響的食品安全事故。二、指導(dǎo)思想1）以人為本，安全至上。嚴格市場內(nèi)經(jīng)營的各類食品安全監(jiān)管，最大限度地保護人民群眾的飲食安全，將危害程度降到最低。2）預(yù)防為主，嚴防嚴控。對各類各環(huán)節(jié)可能引發(fā)食品安全事故的，要建立、完善預(yù)警機制，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制。3）明確職責，密切配合。事故發(fā)生時，堅持市場經(jīng)理負總責，部門指導(dǎo)協(xié)調(diào)，各方聯(lián)合行動。嚴格履行各自職責，開展食品安全事故應(yīng)急處置工作。4）反應(yīng)及時、運轉(zhuǎn)高效。對食品安全事故迅速反應(yīng)，準確決策，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，有效開展應(yīng)急工作。三、組織領(lǐng)導(dǎo)公司成立食品安全事故應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由公司總經(jīng)理擔任，項目經(jīng)理及相關(guān)配送工作人員為組員。四、突發(fā)事件的處置程序1）建立24小時值班制度。2）接到突發(fā)事件報告時，市場管理人員應(yīng)詳細詢問疫情和事故發(fā)生的情況，并認真填寫報告時間、報告人、聯(lián)系電話，同時應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長報告。3）領(lǐng)導(dǎo)小組確認事故后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時向上級主管部門匯報。4）突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組人員應(yīng)到現(xiàn)場統(tǒng)一指揮，未在場的應(yīng)在第一時間趕赴現(xiàn)象。組長全面負責應(yīng)急處理工作，副組長組織救護工作，并負責保護現(xiàn)場，查封可疑食品，及時消除危害，防止事業(yè)進一步擴大。5）領(lǐng)導(dǎo)小組分別組織實施救助、撫慰工作，做好善后事宜的處理，及時組織恢復(fù)市場秩序。6）領(lǐng)導(dǎo)小組分析查找事故原因，分清責任，并對相關(guān)責任人依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，做出嚴肅處理。五、責任追究對造成重大食品安全事故，或在重大食品安全事故的預(yù)防、報告、調(diào)查、控制和處理過程中，有失職、瀆職等行為的，依據(jù)有關(guān)法律追究有關(guān)責任人的責任。食品安全事故處置管理制度六、當突然發(fā)生嚴重影響食品安全的緊急情況時，及時做出準備和響應(yīng)，最大限度地減少食品安全事故的危害，保障員工身體健康與生命安全。七、食品安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組總體負責對食品安全事故的應(yīng)急準備和響應(yīng);各職能部門負責應(yīng)急準備和響應(yīng)的具體實施。八、監(jiān)測、預(yù)警及報告1）公司應(yīng)加強對食品質(zhì)量安全信息的收集，加強對員工的食品安全管理知識的培訓(xùn)。2）公司應(yīng)定期檢查各項食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。3）當突發(fā)事件已經(jīng)危害或潛在危害員工身體健康、生命安全時，應(yīng)當立即向當?shù)叵嚓P(guān)行政部門報告。公司或者個人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報。

7、倉儲儲運應(yīng)急處理機制1、公司各部門應(yīng)當按照各自職責，加強對重點品種、重點環(huán)節(jié)、重點場所，尤其是冷凍庫、倉庫、配送車輛、冷藏車等環(huán)節(jié)的食品安全日常監(jiān)管；建立健全重大食品安全信息數(shù)據(jù)庫和信息報告系統(tǒng)，及時作出預(yù)警，并保障系統(tǒng)的有效運行。2、在物流配送過程中，嚴格控制儲運過程中的溫度和環(huán)境衛(wèi)生，科學(xué)的進行管理。3、公司擁有眾多儲備倉儲場所，當倉儲場所出現(xiàn)問題時，除了立即通知技術(shù)人員進行搶修外，我司安排配送人員及時將問題倉儲場所的貨物轉(zhuǎn)移到其他備用倉庫中，同時，所有因該問題倉儲導(dǎo)致不合格的貨物將進行銷毀。如影響供餐時間，報采購經(jīng)理后按樣板臨采處置，并將儲存貨物貼待處理標簽封存。重大污染事故重大污染事故原材料污染；加工過程中帶入的污染物，如添加劑的變質(zhì)等；儲存、運輸過程中發(fā)生腐敗變質(zhì)；品污染。應(yīng)急預(yù)案用加工過程中的污染物，并立即進行更換；對于儲存、運輸過程中已腐敗的食品堅決不予售出。同時第一時間向風險控制中心報告事件原由；員工在工作期間出現(xiàn)健康問題，應(yīng)立即按照員工職業(yè)健康安全計劃處理，并對其已生產(chǎn)的食品進行銷毀食品反恐、人為破壞食品反恐人為破壞投放有毒物質(zhì)；發(fā)布信息進行恐嚇；干擾食品生產(chǎn)的正常運營；干擾食品的正常銷售。減低風險（風險控制措施）食品采購至銷售各個環(huán)節(jié)的安保工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況或人員立即上報；與當?shù)氐墓蚕到y(tǒng)對接，必要時請求其協(xié)助；與臨時設(shè)備和設(shè)施在監(jiān)控系統(tǒng)的可控制范圍內(nèi)。應(yīng)急預(yù)案出現(xiàn)食物中毒以及接到恐嚇信息后：起食品傷害和中毒的可能證據(jù)和資料；在第一時間向風險控制中心報告。8、配送過程中的特殊事故及應(yīng)急處理方案事故類型應(yīng)急方案突發(fā)訂單配送中心及各門店布局合理，貨源儲備充足，可啟動就近配送原則，保證1小時內(nèi)送到。事故類型應(yīng)急方案關(guān)鍵人員缺失（項目管理人員）理人立即代理履行其職責。員工健康問題1、存一定數(shù)量的相對應(yīng)的員工，一旦發(fā)現(xiàn)健康出現(xiàn)問題的員工，及時使用備用員工進行替代；2、員工工作環(huán)境和其他原因使其在工作期間出現(xiàn)健康問題，應(yīng)立即按照職業(yè)健康安全計劃處理。送貨不及時配送作業(yè)素質(zhì)不穩(wěn)定等問題引起的送貨不及時1、加強配送管理規(guī)章制度和作業(yè)規(guī)范的嚴格性；2、重新測算送貨所需時間；3、嚴格配送車輛的檢修和保養(yǎng)制度；4、加強配送人員培訓(xùn)；5、調(diào)整商品品種，適當增加某些經(jīng)常缺貨的商品的庫存量。服務(wù)過程中缺乏與客戶有效溝通的途徑在建立覆蓋整個物流、配送的信息網(wǎng)絡(luò)，并實時更新物流、配送信息。嚴格配送系統(tǒng)崗位責任制并加強對配送人員的管理?？蛻粝嚓P(guān)信息保護未經(jīng)客戶事先書面許可，不會向任何第三方以任何方式為任何目的披露客戶保密信息；針對本項目制訂嚴格的密級管理辦法，并密切監(jiān)控其執(zhí)行；一旦發(fā)現(xiàn)相關(guān)人員泄漏或竊取客戶的機密信息，立即報案。問題產(chǎn)品召回機制公司將依法對消費者進行賠償。車輛在途中出現(xiàn)故障GPS事故類型應(yīng)急方案控調(diào)度中心取得聯(lián)系，請求安排車輛和駕駛員增援，以最快的速度和故障車輛進行貨物交接，按時執(zhí)行送貨任務(wù)?？陀^不可控應(yīng)急預(yù)案1、自然災(zāi)害2、市場價格變化15戶指定地點。我司儲備物資對穩(wěn)定物價，豐富市場供應(yīng)，發(fā)揮了顯著作用。在市場價格變動大或貨源不足的情況下，公司利用省內(nèi)采購資源優(yōu)勢，滿足采購方需求。9、食品不合格處理機制1）問題食品召回管理制度問題食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法和標準，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當本公司、銷售）、的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時，為盡快啟動問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對社會、公眾的威脅，維護本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。主要內(nèi)容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產(chǎn)品存在以下質(zhì)量缺陷時，進行召回，產(chǎn)品在市場流通過程中經(jīng)執(zhí)法機關(guān)抽檢不合格，消費者使用本公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應(yīng)的，其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)品。產(chǎn)品回收步驟：1、發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)部在產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對該產(chǎn)品進行檢驗分析，查清問題原因。客戶發(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點、時間和批次號等，及時向總經(jīng)理報告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。2、投訴評估及時分析生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質(zhì)量造成產(chǎn)品質(zhì)量問題還是產(chǎn)品本身缺陷。3、產(chǎn)品回收及處理過程對于的確存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會發(fā)布召回隱患信息，及時召回；對于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進行原輔料和成品的雙向追溯，追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實行召回。對于召回的產(chǎn)品，如的確無法整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報執(zhí)法機關(guān)；對于可以整改的，提出整改方案，進行整改，再次經(jīng)擴大三倍抽樣量，檢測合格后，予以發(fā)貨。4、食品召回的時間控制食品召回分為三類：一級召回指對已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者對社會影響很大的不安全食品的召回；二級召回是對已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會影響較小的不安全食品的召回；三級召回是對已經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等疾病對人體造成危害，或者是輕度危害的；對特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標簽說明書上未有標示，或者標示不清楚的召回。5、食品召回的時間控制應(yīng)當在一日內(nèi)全部召回。2）投訴處理一、投訴處理的原則1、保護顧客的合法權(quán)益。2、積極同政府有關(guān)機構(gòu)和新聞媒體配合。3、努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。4、采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。二、建立投訴處理小組1、投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成2、營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。3、品質(zhì)部負責組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的技術(shù)分析;協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。4、生產(chǎn)部負責提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄;協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查.三、處理投訴程序（一）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1、聆聽顧客所提出的投訴；2、將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）；（二）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1、調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2、對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策3、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關(guān)。4、如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定是否屬于質(zhì)量問題。（三）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；1、明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；2、不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔相關(guān)費用和損失；3、如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。4、對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強；（四）資料的備檔保存1、所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存；2、質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。

3）不合格農(nóng)副產(chǎn)品退換方案為有效預(yù)防、消除配送質(zhì)量隱患，及時控制和處理食品質(zhì)量事故，切實保護貴方的身體健康制定本預(yù)案。（1）出現(xiàn)下述情況時，需對不安全食品實施危害調(diào)查：（1）在各級質(zhì)檢部門的質(zhì)量抽查和每年一次的全項目檢驗中，檢測結(jié)果表明其衛(wèi)生指標超過規(guī)定的要求；（2）食品供方的要求，有證據(jù)表明其所提供的食品存在著對人體有可能造成危害的成分；（3）接到所在地的省級質(zhì)監(jiān)部門的食品安全危害調(diào)查書面通知。（2）不安全食品危害調(diào)查內(nèi)容（1）確定造成不安全食品的原因。（2）根據(jù)倉儲部門的記錄，確定可能存在安全危害的食品批次、數(shù)量及其流通區(qū)域和范圍。（3）不安全食品危害評估（1）根據(jù)食品不合格的嚴重程度，對使用或食用該食品時對消費者可能造成的危害、危害的嚴重和緊急程度以及危害發(fā)生的短期和長期后果做出評估。（2）不安全食品的調(diào)查和評估報告應(yīng)及時通過所在地的市級質(zhì)監(jiān)部門提交至省級質(zhì)監(jiān)部門，在獲得其認可后，對確實屬于不安全的食品實施召回。（4）不安全食品召回等級的確定根據(jù)本公司食品的特性，不安全食品召回分為下述三級：（1）一級召回：可能對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者流通范圍廣的；（2）二級召回：可能對人體健康造成危害，危害程度一般的，或流通范圍較小的；（3）三級召回：可能對人體健康造成危害，但危害程度輕微的。（5）不安全食品召回的實施（1）確認食品屬于不安全食品的，則應(yīng)當立即停止銷售該批次食品；如果不安全食品是由于委托加工方造成的，則立即停止生產(chǎn)。（2）自確認食品屬于應(yīng)當召回的不安全食品之日起，一級召回應(yīng)當在1日內(nèi)，二級召回應(yīng)當在2日內(nèi)，三級召回應(yīng)當在3日內(nèi)，通知有關(guān)銷售者停止銷售，通知消費者停止消費。（6）不安全食品召回計劃的制訂自確認食品屬于應(yīng)當召回的不安全食品之日起，公司物流部應(yīng)盡快制訂不安全食品召回計劃，報經(jīng)理批準后，在下列規(guī)定時限內(nèi)通過所在地的市級質(zhì)監(jiān)部門向省級質(zhì)監(jiān)部門提交《食品召回計劃》：一級召回應(yīng)在3日內(nèi)，二級召回應(yīng)在5日內(nèi)，三級召回應(yīng)在7日內(nèi)。（7）《不安全食品召回計劃》應(yīng)包含以下內(nèi)容：（1）停止銷售或生產(chǎn)不安全食品的情況；（2）通知銷售者停止銷售不安全食品的情況；（3）通知消費者停止消費不安全食品的情況；（4）食品安全危害的種類、產(chǎn)生的原因、可能受影響的嚴重和緊急程度；（5）召回措施的內(nèi)容，包括實施組織、聯(lián)系方式以及召回的具體措施、范圍和時限等；（6）召回的預(yù)期效果；（7）召回后的處理措施。（8）召回計劃的實施計劃調(diào)運部、物流配送部和廠部互相配合，共同實施不安全食品的召回計劃，完成不安全食品的召回工作。（1）在國家監(jiān)督抽查中發(fā)現(xiàn)食品存在安全隱患，而且可能對人體健康和生命安全造成損害的，則應(yīng)報國家質(zhì)監(jiān)總局核準后，立即實施召回。（2）自召回實施之日起，一級召回每3日，二級召回每7日，三級召回每15日，物流配送部負責通過所在地的市級質(zhì)監(jiān)部門向省級質(zhì)監(jiān)部門提交食品召回階段性進展報告。召回計劃有變更的，應(yīng)當在食品召回階段性進展報告中說明。（3）配送部應(yīng)當在食品召回時限期滿15日內(nèi)，向所在地的省級質(zhì)監(jiān)部門提交召回總結(jié)報告；（4）召回食品的處理：按《食品召回計劃》中的規(guī)定執(zhí)行。（5）所有召回的食品均應(yīng)記錄在案，并由配送部負責保管。2.投訴處理一、投訴處理的原則1、保護顧客的合法權(quán)益。2、積極同政府有關(guān)機構(gòu)和新聞媒體配合。3、努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。4、采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。二、建立投訴處理小組1、投訴處理小組由營銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成2、營銷部負責接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料；及時通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。3、品質(zhì)部負責組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴重投訴的處理結(jié)果。提高對被投訴問題的技術(shù)分析;協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查。4、生產(chǎn)部負責提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄;協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查.三、處理投訴程序（一）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1、聆聽顧客所提出的投訴；2、將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中：記錄備案編號、日期；投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點等）；投訴原因詳情（購買、儲存、消費經(jīng)過等）；（二）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1、調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2、對于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策3、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔相關(guān)。4、如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定是否屬于質(zhì)量問題。（三）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進方法；1、明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責任承擔規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換；2、不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔相關(guān)費用和損失；3、如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。4、對于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報告，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實和質(zhì)量管理的加強；（四）資料的備檔保存1、所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存；2、質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。（11）出現(xiàn)惡劣天氣情況應(yīng)急預(yù)案一、總則。1、編制目的。為保障在發(fā)生暴風雨雪霧等惡劣天氣情況下配送工作的有序開展，預(yù)防惡劣天氣對供應(yīng)環(huán)節(jié)中存在的人身安全和財產(chǎn)安全隱患，進一步提高配送在非正常情況下的應(yīng)急反應(yīng)能力和應(yīng)急處置水平，組織調(diào)配物流配送運輸力量和及時處置，確保餐廳所需產(chǎn)品及物資的正常供應(yīng)，根據(jù)總部的相關(guān)要求，現(xiàn)制定如下應(yīng)急預(yù)案。2、工作原則。樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，堅決做好本職工作，確保物流配送在不正常的氣候環(huán)境下能有序的開展工作，把安全隱患降到可控范圍內(nèi)，把緊急事故降到最低點，以“安全第一”為原則，完成原計劃的物流配送工作。二、惡劣天氣行車要求及應(yīng)急配送措施。1、如遇暴風雪等惡劣天氣，道路狀況達不到行車要求，在發(fā)車前，要對全部營運線路進行察看，確定哪些路段達不到通行要求，如遇高速封閉時，應(yīng)停止運營，但在甲方面臨斷貨時，應(yīng)在確保安全的情況下，完成配送任務(wù)。2、一般性惡劣天氣，道路狀況可以勉強通行的，駕駛員在行車過程中應(yīng)遵循以下安全操作規(guī)程。（1）冰雪路面行車，駕駛員換檔動作要快，油門、離合器、檔位配合要準確，嚴禁滑行，避免打滑。（2）在行車中，要始終保持低速平穩(wěn)駕駛，與前車保持較大的安全距離。（3）禁忌急打方向。（4）盡量少用腳制動或緊急制動。（5）應(yīng)保持車輛前后風擋玻璃的良好視線。（6）會車時要保持較大的橫向安全距離。三、應(yīng)急配送預(yù)案。1、關(guān)注天氣及配送計劃表，在運力能夠正常營運時，根據(jù)天氣情況提前一天將貨發(fā)出。2、在運力不能夠正常運轉(zhuǎn)或短缺時，增加備用車輛配送。以上預(yù)案在“惡劣天氣”時啟用，如遇到車輛途中故障，需要救援，由項目經(jīng)理安排人員供貨。（12）不合格農(nóng)副產(chǎn)品退換方案為有效預(yù)防、消除配送質(zhì)量隱患，及時控制和處理食品質(zhì)量事故，切實保護貴方的身體健康制定本預(yù)案。（1）出現(xiàn)下述情況時，需對不安全食品實施危害調(diào)查：（1）在各級質(zhì)檢部門的質(zhì)量抽查和每年一次的全項目檢驗中，檢測結(jié)果表明其衛(wèi)生指標超過規(guī)定的要求；（2）食品供方的要求，有證據(jù)表明其所提供的食品存在著對人體有可能造成危害的成分；（3）接到所在地的省級質(zhì)監(jiān)部門的食品安全危害調(diào)查書面通知。（2）不安全食品危害調(diào)查內(nèi)容（1）確定造成不安全食品的原因。（2）根據(jù)倉儲部門的記錄，確定可能存在安全危害的食品批次、數(shù)量及其流通區(qū)域和范圍。（3）不安全食品危害評估（1）根據(jù)食品不合格的嚴重程度，對使用或食用該食品時對消費者可能造成的危害、危害的嚴重和緊急程度以及危害發(fā)生的短期和長期后果做出評估。（2）不安全食品的調(diào)查和評估報告應(yīng)及時通過所在地的市級質(zhì)監(jiān)部門提交至省級質(zhì)監(jiān)部門，在獲得其認可后，對確實屬于不安全的食品實施召回。（4）不安全食品召回等級的確定根據(jù)本公司食品的特性，不安全食品召回分為下述三級：（1）一級召回：可能對人體健康造成嚴重危害甚至死亡的，或者流通范圍廣的；（2）二級召回：可能對人體健康造成危害，危害程度一般的，或流通范圍較小的；（3）三級召回：可能對人體健康造成危害，但危害程度輕微的。（5）不安全食品召回的實施（1）確認食品屬于不安全食品的，則應(yīng)當立即停止銷售該批次食品；如果不安全食品是由于委