前臺(tái)員工手冊(cè)

前廳部員工操作手冊(cè)崗位職責(zé)前廳效勞員崗位職責(zé)工作內(nèi)容前廳效勞員崗位職責(zé)工作流程前廳效勞員每日工作流程承受散客預(yù)訂散客入住團(tuán)隊(duì)入住入住開門續(xù)住催帳雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳效勞離店結(jié)賬換房叫醒效勞承受來賓投訴來賓損壞和遺失酒店物品的處理商務(wù)效勞物品存放交接班來賓遺留物品處理帶房效勞班結(jié)帳流程衛(wèi)生保潔協(xié)調(diào)總臺(tái)工作餐輪崗制度貴重物品存放制度總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度總臺(tái)收銀制度營業(yè)款治理制度備用金及現(xiàn)金治理制度商品名目前廳效勞員崗位職責(zé)[崗位職責(zé)]：以酒店各項(xiàng)制度為依托，主動(dòng)、熱忱、急躁、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為來賓供給接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等效勞，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。工作內(nèi)容前廳效勞員工作內(nèi)容為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)來賓辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時(shí)準(zhǔn)確把握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，樂觀有效地推銷客房及效勞工程。負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店來賓的資料。做好預(yù)訂確認(rèn)工作。按規(guī)定程序供給來賓留言效勞。負(fù)責(zé)辦理來賓離店結(jié)帳手續(xù)。隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客〔、上門、網(wǎng)絡(luò)〕的預(yù)訂效勞。負(fù)責(zé)酒店業(yè)務(wù)和促銷活動(dòng)的解釋工作。為住店來賓供給各項(xiàng)商務(wù)效勞。為住店來賓供給物品租用效勞。為住店來賓供給行李、物品存放效勞。正確有效地接待來賓問詢，供給有關(guān)飯店效勞設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點(diǎn)、消遣、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。為住店來賓供給叫醒效勞。負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售效勞工作，并做好交接盤點(diǎn)。急躁承受來賓投訴，并準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)報(bào)告來賓意見和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過程記錄。負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店來賓資料輕易泄露。做好來賓損壞酒店物品進(jìn)展賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。做好來賓遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。做好交接班工作。樂觀參與酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序供給開門效勞。按規(guī)定開展催帳工作。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和存放的工作。按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，覺察差異準(zhǔn)時(shí)更正。負(fù)責(zé)承受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地將入住來賓信息輸入電腦。生疏酒店安全有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，做好可疑來賓的監(jiān)控，覺察問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作三、工作流程前廳效勞員每日工作流程上班前自查儀表儀容，做到儀表標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿。8:30前到崗。閱讀班組交班簿，有不明之處準(zhǔn)時(shí)相交班人詢問清楚。閱讀各類訂單、報(bào)表，依據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。比照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、存放行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)；比照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；認(rèn)真閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境干凈。補(bǔ)充查閱房卡，將房卡預(yù)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；檢查發(fā)票，如有缺乏準(zhǔn)時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)待券、餐券的預(yù)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待預(yù)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的狀況下，提前排房；時(shí)刻面帶微笑，保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和氣熱忱。隨時(shí)觀看大堂內(nèi)來賓抵店?duì)顩r，保持靈敏的反響，供給禮貌、高效的效勞。按三步效勞程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；隨時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)程序做好客房預(yù)訂。按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。按標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客供給查詢、問詢、開門、貴重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等效勞。按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到客人房間。按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)榭腿斯┙o換房和續(xù)房效勞。12:30打印催帳報(bào)表，并催帳。即時(shí)與上級(jí)溝通催帳過程中的特殊問題；每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房，查明緣由，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；每日18:00打詢問未到預(yù)訂客人狀況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向上級(jí)匯報(bào)；夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按上級(jí)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金1000元以下，供找零用；夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時(shí)全部人必需站立。夜班23:00進(jìn)展客房客帳核對(duì)工作，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房價(jià)是否準(zhǔn)確；0:30必需完成夜審，房費(fèi)過帳和打印報(bào)表。夜審?fù)戤吅髤f(xié)作安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗(yàn)證和登記工作；〔23:00～6:00對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的來賓進(jìn)展驗(yàn)證和登記。每班完畢前認(rèn)真填寫交接班核對(duì)表。每班完畢前檢查、處理未完成的工作。同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品存放鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。每班完畢前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在上級(jí)監(jiān)視下，交款人和財(cái)務(wù)在封包投款記錄本上簽字；交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。承受散客預(yù)訂承受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響三聲之內(nèi)接。詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是預(yù)定。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機(jī)號(hào)碼)。查看電腦客房的預(yù)訂狀況。介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低。確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達(dá)狀況。詢問客人有無特別的效勞需求。告知客人預(yù)訂房間的保存時(shí)間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。留意事項(xiàng)來賓在預(yù)訂時(shí)常常會(huì)有意無意地對(duì)房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要擅長將來賓對(duì)房價(jià)的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在承受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)效勞。要明確地告知全部預(yù)訂工作人員房價(jià)的處理權(quán)限。話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問候語——好來登賜予客人的第一印象“節(jié)日歡快！好來登前臺(tái)客問：房間有嗎？什么價(jià)格？“我們酒店的客房價(jià)格從138元到298元都有，客房設(shè)施格外好，問：打折嗎？“我們酒店一貫實(shí)行實(shí)價(jià)銷售，而且價(jià)格已經(jīng)格外優(yōu)待，是黃驊地問：你們飯店幾星級(jí)??？“我們是一家參照國際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店還沒有參與國內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了三問：連星級(jí)都沒有，算什么中檔??！“**先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒有您的實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣格外理性且問：你們酒店倒底有什么特色??？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房格外舒適，有寬大松軟的床，先進(jìn)的聯(lián)網(wǎng)電腦設(shè)施，衛(wèi)生間承受熱帶雨林的淋浴設(shè)備，全部客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還特地為住店來賓設(shè)置了各種消遣設(shè)施，有保健、足浴、養(yǎng)生理解客人需求——獵取客人心中的“排房表”〔確定了日期，才知道怎樣排房〕“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥房的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間賜予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的奇特體驗(yàn)是最重要的“您可以告知我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種格外獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較便利實(shí)惠，大臥房有1.8米的1.5XXX元，比“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？”“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)待，只要XXX元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”留意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推舉VIP。假設(shè)這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的.?？腿藛枴皹?biāo)房有嗎？”客人想二個(gè)人住一間，向他推舉標(biāo)準(zhǔn)客房記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告知我您的全名嗎？……怎么寫？……明白“是您本人來住宿嗎？……您能否告知我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白“**先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？……我們幫您保存到***點(diǎn)好嗎?”“**先生/女士，便利留下手機(jī)號(hào)碼嗎？……13*********，對(duì)嗎？復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無過失的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您〔為**先生/女士〕訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對(duì)嗎？”跟進(jìn)或話別——最終的禮貌是必不行少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的學(xué)問需要你尋常預(yù)備，每日積存?！?*先生/女士，還有什么需要我?guī)椭膯?？”?*先生/女士，感謝您的來電，我們期盼您的光臨”“**先生/女士，房間已經(jīng)為您保存好了，… 留神”其他以上話術(shù)需要總臺(tái)員工日積月累。來賓在預(yù)訂時(shí)常常會(huì)有意無意地對(duì)房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要擅長將來賓對(duì)房價(jià)的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在承受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問，要主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)效勞。要明確地告知全部預(yù)訂工作人員房價(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊急時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金。6、散客入住〔傳統(tǒng)登記單〕操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)做好效勞預(yù)備，對(duì)客人的到來表示歡送a)貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；

保持良好的精神面時(shí)刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來。人；“先生/女士/.假設(shè)事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。假設(shè)正在為其他客人效勞時(shí)，可示意客人稍等。確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他效勞。酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人,努力為客人想方法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為將來顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”〔避開重復(fù)排房的過失，并有利于銷售〕〔如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人〕簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。填寫登記單請(qǐng)客人出示有效證件〔身份證、駕駛證、護(hù)照、士兵證等婉的語氣“請(qǐng)您出示一下證件，感謝將客人姓名錄入，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請(qǐng)客人簽名；2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡填寫手續(xù)。查驗(yàn)證件與所登記工程核對(duì)。將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好”〔以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人〕假設(shè)客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并供給適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡送茶；由值班人員幫助客人辦理住宿手續(xù)；請(qǐng)客房主管幫助安排人員盡快整理；將估量能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚；客房清掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。安排房間① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并預(yù)備好鑰匙

① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。② 具體寫明來賓姓名、稱呼、房號(hào)、房價(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。假設(shè)房費(fèi)中包括其他費(fèi)用〔如餐費(fèi)、交通費(fèi)〕等，應(yīng)向客人具體說明。必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。③ 制作鑰匙卡。確認(rèn)付費(fèi)方式費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按估量住店天數(shù)收取定金預(yù)收押金=房價(jià)×入住天數(shù)+300；向客人道別① 親切自然。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 告知客人房間所在樓層及房號(hào)。④ 指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。⑤ ?？腿俗〉觊_心。 留意檢查，不要將客人的身份證遺忘；不要將客人銀行卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房? 快速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管〔或值臺(tái)效勞員，有關(guān)特別要求一并說明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確依據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。③ 住宿登記單其次聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列；留意事項(xiàng)① 來賓在入住登記時(shí)常常會(huì)有意無意地對(duì)房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要擅長將來賓對(duì)房價(jià)的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過分地對(duì)價(jià)格進(jìn)展?fàn)幷撌遣恍腥〉?。?在接待來賓時(shí)，常常遇到來賓問，員工答，這是格外不好的現(xiàn)象。總臺(tái)員工面對(duì)來賓時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，效勞主動(dòng)。③ 入住登記時(shí)，來賓對(duì)時(shí)間的長短是格外敏感的。要讓來賓感到滿足，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，其次種方法是降低來賓對(duì)時(shí)間的敏感度，通過與來賓親切自然的溝通，使之淡化時(shí)間觀念。④ 客人預(yù)付房金假設(shè)使用有效的信用卡，可依據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。⑤ 為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。留意煙灰缸應(yīng)干凈。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)急躁詢問客人相關(guān)信息，假設(shè)沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價(jià)并安排入住。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實(shí)例① 熱忱問候——客人步入酒店的時(shí)候，就必需向客人問候，并且全部人都要向客人欠身微笑。/② 客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)效勞“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g〔客人提行李箱的狀況下〕“先生/女士，您好！要我?guī)椭鷨?？”?客人在大廳四處張望——賜予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的狀況下，可與客人聊聊。“先生/女士，您好！是第一次來好來登吧？看看我們酒店的客房介紹，您寵愛哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫助嗎？”④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒適“我們酒店設(shè)施格外好，價(jià)格目前應(yīng)當(dāng)是這個(gè)地段最低的“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥房，很便利“您預(yù)訂的是一間標(biāo)準(zhǔn)大床房，假設(shè)您情愿多付XX元，可以試住一下我們的VIP“您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即便利溝通，又互“對(duì)不起，先生/女士，大床房滿了，商務(wù)大床房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天假設(shè)有168元的房間可⑤ 總臺(tái)繁忙的時(shí)候——接一、問二、招呼三，動(dòng)作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請(qǐng)稍等！我馬上就好/“您好！先生/女士，房間正在清掃，或許需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間清掃好了，我會(huì)叫您“先生/女士，對(duì)不起，我接一下。……實(shí)在對(duì)不起，剛剛讓您⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請(qǐng)您出示一下身份證。好嗎？……感謝！……您的身份證請(qǐng)收“**先生/女士，這是您的房價(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！……感謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……感謝！收您**百元，正“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您⑦ 接待完畢——這是賜予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝福，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)椭鷨?？”“行李物品?qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前“您好好休息，有什么要求隨時(shí)打總臺(tái)“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？”團(tuán)隊(duì)入住步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)做好預(yù)備，隨時(shí)預(yù)備團(tuán)隊(duì)的到來的儀容舉止2，微笑標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客

1，保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社 詢問領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社 有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以肯定要核對(duì)填寫登記單請(qǐng)客人出示有效證件比照證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單 團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一供給，為了節(jié)約時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再依據(jù)資料填寫安排房間，制作房卡依據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間注明團(tuán)隊(duì)及有無早餐團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)領(lǐng)先做好，這樣才能在接待季節(jié)約更多時(shí)間確認(rèn)付費(fèi)方式及其他① 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式② 收取押金③ 與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間 ① 團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人肯定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說，由于價(jià)格是我們心知肚明的與客人道別① 告知客人房間樓層及號(hào)碼② 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼補(bǔ)齊成員客人資料；留意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式；入住開門步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)做好效勞預(yù)備① 保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；③ 按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來。詢問房號(hào)用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)?！芊窀嬷夷娜?yàn)證① 請(qǐng)客人出示證件或房卡。“先生/小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡② 核對(duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。③ 假設(shè)不符，在電腦全部住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提醒客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。 閱歷證，身份和電腦記錄不符的:“格外內(nèi)疚，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人12、續(xù)住步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)做好效勞預(yù)備保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來。詢問房號(hào),核對(duì)姓名 ?用禮貌的態(tài)度問清客人的房號(hào)?！跋壬?小姐/女士，請(qǐng)問您的房號(hào)”與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合?！脖荛_因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作〕制作鑰匙電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)全都。加收定金，依據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，留意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付 元，……感謝”為客人開具預(yù)付金憑證，并留意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間〔中12：00〕預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，感謝” 有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請(qǐng)客人稍后〔一般為當(dāng)天〕至前臺(tái)加付定金。?向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您開心，再見催帳步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)打印催帳報(bào)表表和催帳。

12:3018:00分兩次打印催帳報(bào)催帳 到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺(tái)效勞員，請(qǐng)問您今日續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺(tái)重制作鑰匙并加付XX元定金？感謝，再見”作好已聯(lián)系過的記錄。下午第一次催帳時(shí)，如客人說明當(dāng)天要退房，要提示客人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過18:001由于催帳而打到客人房間，要尤其留意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。想方法和外出客人取得聯(lián)系對(duì)外出未歸的催帳客人，想方法和客人取得聯(lián)系。 可通客人預(yù)訂、辦理手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系等；無人房間掛聯(lián)系牌 第一次催帳后，請(qǐng)客房效勞員檢查無人接聽的房間；在超限且不在客房內(nèi)的客人房門把手上掛“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。由于雜費(fèi)過超群限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做制止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。過了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動(dòng)失效；有客房催帳對(duì)客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)催帳一次；隨時(shí)向值班上級(jí)反映特別狀況； 客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來，前臺(tái)效勞員要上門收取，上門前要在中征詢客人意見。20：00后檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李；值班處理21：00效勞員催帳未果的房間，交由值班上級(jí)處理；無法聯(lián)系到客人的狀況下,值班上級(jí)21:00后到房間查看是否有特別,依據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等狀況打算是否需要強(qiáng)行結(jié)帳對(duì)強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房效勞員或安保收取“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”般要留到最晚再次出售；雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳效勞步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)做好效勞預(yù)備保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來。未在前臺(tái)登記進(jìn)展住宿登記的客人，不能雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。如客人的定金余額扣除必需的押金后，缺乏以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告知客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。留意有同行客人在場時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。詢問房號(hào)?總臺(tái)核對(duì)客人房卡或有效證件，核對(duì)姓名和房號(hào)；住店客人在各營業(yè)點(diǎn)消費(fèi)提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。記住客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?女士/如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號(hào)并復(fù)述。向客人致謝道別?向客人致謝,可以說“感謝光臨,后續(xù)工作前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營業(yè)工程代碼入帳；前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。離店結(jié)賬“先生/女士，對(duì)不起，我接一下?！瓕?shí)在對(duì)不起，剛剛讓您接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請(qǐng)”、“**先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請(qǐng)您核對(duì)一**/女士，假設(shè)帳單沒有問題，請(qǐng)您簽一下名，感謝“**先生/女士，用銀行卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下銀行卡好嗎？……感謝!”“**先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對(duì)一下，簽個(gè)名……感謝!”“**先生/女士，退還您押金**“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我“**先生/女士，發(fā)票怎么開？……好的……這是您的發(fā)票請(qǐng)收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**“**先生/女士，您的房間里還有****，我讓效勞員幫您送下來好嗎？”等候時(shí)間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店開心嗎？……下次什么時(shí)候再來?. 期望還能為您效勞”**先生/女士，這是我們的來賓意見表，幫我們提點(diǎn)意見好嗎？……感謝您!”“**先生/女士，以后常常會(huì)來好來登嗎?. 假設(shè)常常來的話，您不離店道別——這是賜予客人最終印象的時(shí)刻，送給客人良好祝福，并目送客人離開。“**先生/〔面帶微笑，眼睛看著客人?！裁鎺⑿?，眼睛開著客人〕“**先生/女士，祝您旅途開心!再見!”〔面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開〕“**先生/女士，期望下次還能見到您!再見!”〔面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開〕換房操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)做好效勞預(yù)備保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；時(shí)刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；按標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡送客人的到來。通常狀況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的心情，要留意避開讓客人的不滿升級(jí)。在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。假設(shè)是酒店方的錯(cuò)誤，要留意向客人表示歉意。問清換房的緣由盡量滿足客人的要求依據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。必要時(shí)可以供給幾種方案供客人選擇通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)展查驗(yàn)。① 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)展檢查。② 如是設(shè)備問題，通知修理人員進(jìn)展維護(hù)。更換房卡和鑰匙填寫來賓變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。制作鑰匙，收回從前的鑰匙。幫助客人搬運(yùn)行李 通知相關(guān)人員幫助客人搬運(yùn)行李?！?*先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您供給行李搬運(yùn)效勞嗎”16、叫醒效勞步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)做好效勞預(yù)備主動(dòng)、機(jī)敏、熱忱、禮貌 保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；時(shí)刻警覺鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、接一問二招呼三；記錄來賓叫醒要求使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問房號(hào)留意問清客人的房號(hào)，同時(shí)通過電腦核查客人的房號(hào)是否正確，XX先生/女士/客叫醒要求時(shí)簡潔遺漏客人的房號(hào)。確認(rèn)來賓叫醒要求① 最終確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?！癤X先生/女士/小姐，您需要今日/X點(diǎn)為您供給叫醒，您看道別掛機(jī)和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”“先?女士/小姐，祝您開心，再見”叫醒輸入系統(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺(tái)分機(jī)叫醒提示，總臺(tái)分機(jī)叫醒時(shí)間與該客人叫醒時(shí)間一樣，以便提示總臺(tái)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施檢查，并實(shí)施人工叫醒；人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如消滅當(dāng)天氣候反常，可提示客人，并?？腿碎_心。進(jìn)展叫醒效勞XX先生/女士/小姐，早上/您好，我XX分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您開心，檢查叫醒記錄對(duì)叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排效勞人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒。由客房效勞員上門實(shí)施人工叫醒效勞。先敲門，報(bào)稱：客房效勞員?？腿藳]有反響，連續(xù)敲門，直至客人答復(fù)。假設(shè)始終沒有反響，向上級(jí)匯報(bào)，實(shí)行緊急應(yīng)對(duì)措施。承受來賓投訴步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語主動(dòng)上前等候客人。微笑、真誠。//分清客人投訴產(chǎn)生的緣由?？腿嗽谕对V時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與來賓方縮短雙方差距的過程，要留意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公正和合理。面比照較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對(duì)來賓投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋治理與效勞中的缺乏。任何部門和員工接到來賓投訴，不管投訴大小或處理于否，均須須20分鐘內(nèi)上報(bào)到值班上級(jí)處；一般投訴及處理狀況須在8小時(shí)內(nèi)匯報(bào)到總經(jīng)理；重大投訴馬上匯報(bào)；任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán)峻過失。做好接待心理預(yù)備 在接待投訴之前，要集中精力，熱忱而從容。對(duì)客人表示憐憫、理解和賠禮 聚精會(huì)神傾聽顧客投訴。全部投訴，都必需表示承受和理解，確定不允許與客人爭論，站在對(duì)客人反映的問題馬上著手處理 擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地答復(fù)顧客的投訴，如有可能，供給其選擇時(shí)機(jī)。代表酒店作禮儀性的致歉，視狀況而定。來賓合理投訴須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，一般狀況下由值班上級(jí)與來賓協(xié)商并處理。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注在處理投訴后要留意跟辦，覺察不當(dāng)準(zhǔn)時(shí)訂正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。人，以表示酒店對(duì)客人的重視。詢問客人是否滿足，還有什么要求?！跋壬?小姐，依據(jù)您的要求，我們將為您供給…，您看這樣您滿足嗎”感謝客人對(duì)酒店提出的貴重意見對(duì)投訴進(jìn)展統(tǒng)計(jì)任何投訴都要進(jìn)展統(tǒng)計(jì)。依據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的緣由。為將來的投訴處理供給案例。步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)調(diào)查把握物品損壞的精準(zhǔn)證據(jù)。分析損壞的可能緣由。向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。假設(shè)解決不了問題，必需準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的效勞指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人。查閱價(jià)格查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。索賠核實(shí)客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求?！罢?qǐng)問您住…房間，對(duì)嗎？很圓滿房間里……有損壞，需要支付肯定“您是否需要購置***？我們的價(jià)格是***”處理向客人解釋物品損壞的過程和緣由。向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡潔的談判過程取得全都的意見。感謝客人對(duì)酒店的支持和理解審批和入帳客人未離店可使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳，雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時(shí)可直接打印帳單；客人賠償費(fèi)用，盡量使用商品或房費(fèi)的名目，避開客人為難；以下狀況則不要與客人糾纏賠償：10元的客房用品。可以清洗的污漬。酒店物品本身的質(zhì)量問題?？腿速r償金額的審批使用《來賓賠償處理記錄單善后工作接待員應(yīng)另外填寫《來賓賠償處理記錄單》供客房主管和財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢手續(xù)；準(zhǔn)時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理狀況須錄入檔案；商務(wù)效勞步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項(xiàng)做好效勞預(yù)備，對(duì)