前臺員工手冊

前廳部員工操作手冊崗位職責(zé)前廳效勞員崗位職責(zé)工作內(nèi)容前廳效勞員崗位職責(zé)工作流程前廳效勞員每日工作流程承受散客預(yù)訂散客入住團隊入住入住開門續(xù)住催帳雜項消費掛帳效勞離店結(jié)賬換房叫醒效勞承受來賓投訴來賓損壞和遺失酒店物品的處理商務(wù)效勞物品存放交接班來賓遺留物品處理帶房效勞班結(jié)帳流程衛(wèi)生保潔協(xié)調(diào)總臺工作餐輪崗制度貴重物品存放制度總臺夜班衛(wèi)生制度總臺收銀制度營業(yè)款治理制度備用金及現(xiàn)金治理制度商品名目前廳效勞員崗位職責(zé)[崗位職責(zé)]：以酒店各項制度為依托，主動、熱忱、急躁、細致、準(zhǔn)確、高效的為來賓供給接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等效勞，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。工作內(nèi)容前廳效勞員工作內(nèi)容為散客、團隊、會務(wù)來賓辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時準(zhǔn)確把握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，樂觀有效地推銷客房及效勞工程。負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店來賓的資料。做好預(yù)訂確認工作。按規(guī)定程序供給來賓留言效勞。負責(zé)辦理來賓離店結(jié)帳手續(xù)。隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客〔、上門、網(wǎng)絡(luò)〕的預(yù)訂效勞。負責(zé)酒店業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。為住店來賓供給各項商務(wù)效勞。為住店來賓供給物品租用效勞。為住店來賓供給行李、物品存放效勞。正確有效地接待來賓問詢，供給有關(guān)飯店效勞設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點、消遣、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。負責(zé)總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護等工作。為住店來賓供給叫醒效勞。負責(zé)酒店小商品的銷售效勞工作，并做好交接盤點。急躁承受來賓投訴，并準(zhǔn)時向上級報告來賓意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。負責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店來賓資料輕易泄露。做好來賓損壞酒店物品進展賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管。做好來賓遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。做好交接班工作。樂觀參與酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。負責(zé)按規(guī)定程序供給開門效勞。按規(guī)定開展催帳工作。負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和存放的工作。按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，覺察差異準(zhǔn)時更正。負責(zé)承受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并準(zhǔn)時報告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時準(zhǔn)確地將入住來賓信息輸入電腦。生疏酒店安全有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，做好可疑來賓的監(jiān)控，覺察問題準(zhǔn)時報告。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作三、工作流程前廳效勞員每日工作流程上班前自查儀表儀容，做到儀表標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿。8:30前到崗。閱讀班組交班簿，有不明之處準(zhǔn)時相交班人詢問清楚。閱讀各類訂單、報表，依據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。比照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、存放行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)；比照“小商品交接表”清點小商品；認真閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境干凈。補充查閱房卡，將房卡預(yù)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；檢查發(fā)票，如有缺乏準(zhǔn)時領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)待券、餐券的預(yù)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待預(yù)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的狀況下，提前排房；時刻面帶微笑，保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和氣熱忱。隨時觀看大堂內(nèi)來賓抵店狀況，保持靈敏的反響，供給禮貌、高效的效勞。按三步效勞程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；隨時按標(biāo)準(zhǔn)程序做好客房預(yù)訂。按團隊會務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務(wù)客人。準(zhǔn)時準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。按標(biāo)準(zhǔn)程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客供給查詢、問詢、開門、貴重物品存放、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等效勞。按要求，隨時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接到客人房間。按標(biāo)準(zhǔn)程序為客人供給換房和續(xù)房效勞。12:30打印催帳報表，并催帳。即時與上級溝通催帳過程中的特殊問題；每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房，查明緣由，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；每日18:00打詢問未到預(yù)訂客人狀況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向上級匯報；夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)，按上級的規(guī)定留出少許現(xiàn)金1000元以下，供找零用；夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時全部人必需站立。夜班23:00進展客房客帳核對工作，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房價是否準(zhǔn)確；0:30必需完成夜審，房費過帳和打印報表。夜審?fù)戤吅髤f(xié)作安保，做好夜間進入客區(qū)的客人的驗證和登記工作；〔23:00～6:00對每位進入客房區(qū)域的來賓進展驗證和登記。每班完畢前認真填寫交接班核對表。每班完畢前檢查、處理未完成的工作。同下一班交班工作，認真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品存放鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。每班完畢前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在上級監(jiān)視下，交款人和財務(wù)在封包投款記錄本上簽字；交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。承受散客預(yù)訂承受預(yù)訂信息認真記錄鈴響三聲之內(nèi)接。詢問客人需求，如是訂房，問清客人是否是預(yù)定。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。查看電腦客房的預(yù)訂狀況。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。確認預(yù)訂信息 復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達狀況。詢問客人有無特別的效勞需求。告知客人預(yù)訂房間的保存時間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。留意事項來賓在預(yù)訂時常常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要擅長將來賓對房價的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在承受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動效勞。要明確地告知全部預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。話術(shù)實例統(tǒng)一的問候語——好來登賜予客人的第一印象“節(jié)日歡快！好來登前臺客問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店的客房價格從138元到298元都有，客房設(shè)施格外好，問：打折嗎？“我們酒店一貫實行實價銷售，而且價格已經(jīng)格外優(yōu)待，是黃驊地問：你們飯店幾星級??？“我們是一家參照國際先進的理念設(shè)計的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店還沒有參與國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了三問：連星級都沒有，算什么中檔啊！“**先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣格外理性且問：你們酒店倒底有什么特色??？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房格外舒適，有寬大松軟的床，先進的聯(lián)網(wǎng)電腦設(shè)施，衛(wèi)生間承受熱帶雨林的淋浴設(shè)備，全部客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還特地為住店來賓設(shè)置了各種消遣設(shè)施，有保健、足浴、養(yǎng)生理解客人需求——獵取客人心中的“排房表”〔確定了日期，才知道怎樣排房〕“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥房的套房、二個單人床的房間，和大床的房間賜予客人建議——站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的奇特體驗是最重要的“您可以告知我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種格外獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較便利實惠，大臥房有1.8米的1.5XXX元，比“您公司的老總要為他安排一間豪華大床房嗎？”“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)待，只要XXX元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”留意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推舉VIP。假設(shè)這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的.。客人問“標(biāo)房有嗎？”客人想二個人住一間，向他推舉標(biāo)準(zhǔn)客房記錄信息——與客人相互達成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告知我您的全名嗎？……怎么寫？……明白“是您本人來住宿嗎？……您能否告知我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白“**先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？……我們幫您保存到***點好嗎?”“**先生/女士，便利留下手機號碼嗎？……13*********，對嗎？復(fù)述補充——確保工作無過失的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您〔為**先生/女士〕訂了*間**房，**年*月*日*時到到，住*天，價格是**元，對嗎？”跟進或話別——最終的禮貌是必不行少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的學(xué)問需要你尋常預(yù)備，每日積存?！?*先生/女士，還有什么需要我?guī)椭膯?？”?*先生/女士，感謝您的來電，我們期盼您的光臨”“**先生/女士，房間已經(jīng)為您保存好了，… 留神”其他以上話術(shù)需要總臺員工日積月累。來賓在預(yù)訂時常常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要擅長將來賓對房價的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。在承受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動效勞。要明確地告知全部預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客房用房緊急時,18點以后到店的客人需有定金。6、散客入住〔傳統(tǒng)登記單〕操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項做好效勞預(yù)備，對客人的到來表示歡送a)貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；

保持良好的精神面時刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。人；“先生/女士/.假設(shè)事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。假設(shè)正在為其他客人效勞時，可示意客人稍等。確認客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他效勞。酒店客滿時也不能怠慢上門客人,努力為客人想方法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為將來顧客;確認客人的預(yù)訂要求首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”〔避開重復(fù)排房的過失，并有利于銷售〕〔如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人〕簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費標(biāo)準(zhǔn)及方式等。填寫登記單請客人出示有效證件〔身份證、駕駛證、護照、士兵證等婉的語氣“請您出示一下證件，感謝將客人姓名錄入，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認簽字。同時接待3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。查驗證件與所登記工程核對。將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請收好”〔以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人〕假設(shè)客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并供給適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡送茶；由值班人員幫助客人辦理住宿手續(xù)；請客房主管幫助安排人員盡快整理；將估量能夠進房時間向客人說清楚；客房清掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。安排房間① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。② 操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并預(yù)備好鑰匙

① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。② 具體寫明來賓姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。假設(shè)房費中包括其他費用〔如餐費、交通費〕等，應(yīng)向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。③ 制作鑰匙卡。確認付費方式費用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按估量住店天數(shù)收取定金預(yù)收押金=房價×入住天數(shù)+300；向客人道別① 親切自然。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 告知客人房間所在樓層及房號。④ 指示電梯位置，必要時親自送客人進房間。⑤ ?？腿俗〉觊_心。 留意檢查，不要將客人的身份證遺忘；不要將客人銀行卡遺留在POS機旁；通知客房? 快速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管〔或值臺效勞員，有關(guān)特別要求一并說明。完成客人進店后的信息整理工作準(zhǔn)時準(zhǔn)確依據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史檔案。③ 住宿登記單其次聯(lián)放入今日抵達夾中，按房號排列；留意事項① 來賓在入住登記時常常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要擅長將來賓對房價的留意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進展?fàn)幷撌遣恍腥〉?。?在接待來賓時，常常遇到來賓問，員工答，這是格外不好的現(xiàn)象。總臺員工面對來賓時要事事主動，問候主動，介紹主動，效勞主動。③ 入住登記時，來賓對時間的長短是格外敏感的。要讓來賓感到滿足，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，其次種方法是降低來賓對時間的敏感度，通過與來賓親切自然的溝通，使之淡化時間觀念。④ 客人預(yù)付房金假設(shè)使用有效的信用卡，可依據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認。⑤ 為吸煙客人主動遞上煙灰缸。留意煙灰缸應(yīng)干凈。⑥ 在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)急躁詢問客人相關(guān)信息，假設(shè)沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實例① 熱忱問候——客人步入酒店的時候，就必需向客人問候，并且全部人都要向客人欠身微笑。/② 客人直接到總臺——預(yù)期客人需求，主動效勞“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g〔客人提行李箱的狀況下〕“先生/女士，您好！要我?guī)椭鷨?？”?客人在大廳四處張望——賜予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的狀況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來好來登吧？看看我們酒店的客房介紹，您寵愛哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫助嗎？”④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？”“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒適“我們酒店設(shè)施格外好，價格目前應(yīng)當(dāng)是這個地段最低的“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥房，很便利“您預(yù)訂的是一間標(biāo)準(zhǔn)大床房，假設(shè)您情愿多付XX元，可以試住一下我們的VIP“您二位住一間標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即便利溝通，又互“對不起，先生/女士，大床房滿了，商務(wù)大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天假設(shè)有168元的房間可⑤ 總臺繁忙的時候——接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請稍等！我馬上就好/“您好！先生/女士，房間正在清掃，或許需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間清掃好了，我會叫您“先生/女士，對不起，我接一下。……實在對不起，剛剛讓您⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請您出示一下身份證。好嗎？……感謝！……您的身份證請收“**先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！……感謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……感謝！收您**百元，正“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您⑦ 接待完畢——這是賜予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝福，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)椭鷨?？”“行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前“您好好休息，有什么要求隨時打總臺“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？”團隊入住步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項做好預(yù)備，隨時預(yù)備團隊的到來的儀容舉止2，微笑標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客

1，保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)一般團隊的人很多，我們不能怠慢任何一位確認團號和旅行社 詢問領(lǐng)隊團隊編號及所屬旅行社 有時酒店同時會有幾個團隊客人，所以肯定要核對填寫登記單請客人出示有效證件比照證件填寫團隊登記單 團隊客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊統(tǒng)一供給，為了節(jié)約時間，一般團隊登記單都是在客人入住后再依據(jù)資料填寫安排房間，制作房卡依據(jù)團隊人數(shù)及司陪人員安排房間注明團隊及有無早餐團隊的房卡我們都應(yīng)領(lǐng)先做好，這樣才能在接待季節(jié)約更多時間確認付費方式及其他① 與團隊負責(zé)人付費方式② 收取押金③ 與團隊負責(zé)人確認團隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時間 ① 團隊的付費人肯定要確認清楚，有時團隊也有全陪和地陪，價格我們是不能去說的，團隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負費的人也不必去說，由于價格是我們心知肚明的與客人道別① 告知客人房間樓層及號碼② 確認團隊負責(zé)人房間號碼補齊成員客人資料；留意按團隊訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式；入住開門步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項做好效勞預(yù)備① 保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；③ 按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號。“先生/小姐/女士，請問您的房號?！芊窀嬷夷娜炞C① 請客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡② 核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。③ 假設(shè)不符，在電腦全部住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒客人正確的房號并得到確認。 閱歷證，身份和電腦記錄不符的:“格外內(nèi)疚，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人12、續(xù)住步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項做好效勞預(yù)備保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。詢問房號,核對姓名 ?用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號”與電腦核對，確認客人的姓名和房號與電腦資料相符合?！脖荛_因客人報錯房號造成誤操作〕制作鑰匙電腦驗卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報全都。加收定金，依據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金，留意復(fù)點和唱收“請您預(yù)付 元，……感謝”為客人開具預(yù)付金憑證，并留意填寫續(xù)住后的離店日期和時間〔中12：00〕預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，感謝” 有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后〔一般為當(dāng)天〕至前臺加付定金。?向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您開心，再見催帳步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項打印催帳報表表和催帳。

12:3018:00分兩次打印催帳報催帳 到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺效勞員，請問您今日續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺重制作鑰匙并加付XX元定金？感謝，再見”作好已聯(lián)系過的記錄。下午第一次催帳時，如客人說明當(dāng)天要退房，要提示客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費，超過18:001由于催帳而打到客人房間，要尤其留意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。想方法和外出客人取得聯(lián)系對外出未歸的催帳客人，想方法和客人取得聯(lián)系。 可通客人預(yù)訂、辦理手續(xù)時留下的聯(lián)系等；無人房間掛聯(lián)系牌 第一次催帳后，請客房效勞員檢查無人接聽的房間；在超限且不在客房內(nèi)的客人房門把手上掛“請與總臺聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。由于雜費過超群限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做制止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。過了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動失效；有客房催帳對客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時催帳一次；隨時向值班上級反映特別狀況； 客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺效勞員要上門收取，上門前要在中征詢客人意見。20：00后檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李；值班處理21：00效勞員催帳未果的房間，交由值班上級處理；無法聯(lián)系到客人的狀況下,值班上級21:00后到房間查看是否有特別,依據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等狀況打算是否需要強行結(jié)帳對強行結(jié)帳的客房，安排客房效勞員或安保收取“請與總臺聯(lián)系”般要留到最晚再次出售；雜項消費掛帳效勞步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項做好效勞預(yù)備保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。未在前臺登記進展住宿登記的客人，不能雜項消費掛帳。如客人的定金余額扣除必需的押金后，缺乏以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告知客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。留意有同行客人在場時，應(yīng)盡量和住宿客人單獨溝通，以免住宿客人因失面子而不快。詢問房號?總臺核對客人房卡或有效證件，核對姓名和房號；住店客人在各營業(yè)點消費提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房號?！跋壬?女士/如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復(fù)述。向客人致謝道別?向客人致謝,可以說“感謝光臨,后續(xù)工作前臺選擇準(zhǔn)確的營業(yè)工程代碼入帳；前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。離店結(jié)賬“先生/女士，對不起，我接一下?！瓕嵲趯Σ黄?，剛剛讓您接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“**先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費總額，請您核對一**/女士，假設(shè)帳單沒有問題，請您簽一下名，感謝“**先生/女士，用銀行卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下銀行卡好嗎？……感謝!”“**先生/女士，這是您的消費金額，您核對一下，簽個名……感謝!”“**先生/女士，退還您押金**“**先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我“**先生/女士，發(fā)票怎么開？……好的……這是您的發(fā)票請收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**“**先生/女士，您的房間里還有****，我讓效勞員幫您送下來好嗎？”等候時間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店開心嗎？……下次什么時候再來?. 期望還能為您效勞”**先生/女士，這是我們的來賓意見表，幫我們提點意見好嗎？……感謝您!”“**先生/女士，以后常常會來好來登嗎?. 假設(shè)常常來的話，您不離店道別——這是賜予客人最終印象的時刻，送給客人良好祝福，并目送客人離開。“**先生/〔面帶微笑，眼睛看著客人?！裁鎺⑿?，眼睛開著客人〕“**先生/女士，祝您旅途開心!再見!”〔面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開〕“**先生/女士，期望下次還能見到您!再見!”〔面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開〕換房操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項做好效勞預(yù)備保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不由于埋頭做事或心不在焉而無視客人的近前；按標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡送客人的到來。通常狀況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的心情，要留意避開讓客人的不滿升級。在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。假設(shè)是酒店方的錯誤，要留意向客人表示歉意。問清換房的緣由盡量滿足客人的要求依據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。必要時可以供給幾種方案供客人選擇通知有關(guān)人員對要更換的房間進展查驗。① 要求保潔人員對房間進展檢查。② 如是設(shè)備問題，通知修理人員進展維護。更換房卡和鑰匙填寫來賓變更通知單并交客人簽字認可。制作鑰匙，收回從前的鑰匙。幫助客人搬運行李 通知相關(guān)人員幫助客人搬運行李。“**先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您供給行李搬運效勞嗎”16、叫醒效勞步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項做好效勞預(yù)備主動、機敏、熱忱、禮貌 保持良好的精神面貌，標(biāo)準(zhǔn)的儀容舉止；時刻警覺鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三；記錄來賓叫醒要求使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認。詢問房號留意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，XX先生/女士/客叫醒要求時簡潔遺漏客人的房號。確認來賓叫醒要求① 最終確認客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間?！癤X先生/女士/小姐，您需要今日/X點為您供給叫醒，您看道別掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”“先?女士/小姐，祝您開心，再見”叫醒輸入系統(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。同時在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺分機叫醒提示，總臺分機叫醒時間與該客人叫醒時間一樣，以便提示總臺對系統(tǒng)自動叫醒實施檢查，并實施人工叫醒；人工叫醒要向客人問候、報時等，如消滅當(dāng)天氣候反常，可提示客人，并?？腿碎_心。進展叫醒效勞XX先生/女士/小姐，早上/您好，我XX分，您的叫醒時間已到，祝您開心，檢查叫醒記錄對叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排效勞人員人工叫醒。實施人工叫醒。由客房效勞員上門實施人工叫醒效勞。先敲門，報稱：客房效勞員?？腿藳]有反響，連續(xù)敲門，直至客人答復(fù)。假設(shè)始終沒有反響，向上級匯報，實行緊急應(yīng)對措施。承受來賓投訴步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語主動上前等候客人。微笑、真誠。//分清客人投訴產(chǎn)生的緣由。客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與來賓方縮短雙方差距的過程，要留意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公正和合理。面比照較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對來賓投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋治理與效勞中的缺乏。任何部門和員工接到來賓投訴，不管投訴大小或處理于否，均須須20分鐘內(nèi)上報到值班上級處；一般投訴及處理狀況須在8小時內(nèi)匯報到總經(jīng)理；重大投訴馬上匯報；任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴峻過失。做好接待心理預(yù)備 在接待投訴之前，要集中精力，熱忱而從容。對客人表示憐憫、理解和賠禮 聚精會神傾聽顧客投訴。全部投訴，都必需表示承受和理解，確定不允許與客人爭論，站在對客人反映的問題馬上著手處理 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地答復(fù)顧客的投訴，如有可能，供給其選擇時機。代表酒店作禮儀性的致歉，視狀況而定。來賓合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般狀況下由值班上級與來賓協(xié)商并處理。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注在處理投訴后要留意跟辦，覺察不當(dāng)準(zhǔn)時訂正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿足，還有什么要求?！跋壬?小姐，依據(jù)您的要求，我們將為您供給…，您看這樣您滿足嗎”感謝客人對酒店提出的貴重意見對投訴進展統(tǒng)計任何投訴都要進展統(tǒng)計。依據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的緣由。為將來的投訴處理供給案例。步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項調(diào)查把握物品損壞的精準(zhǔn)證據(jù)。分析損壞的可能緣由。向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。假設(shè)解決不了問題，必需準(zhǔn)時上報。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的效勞指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價格告知于入住客人。查閱價格查閱物品的價格清單，找出物品的價格。索賠核實客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。“請問您住…房間，對嗎？很圓滿房間里……有損壞，需要支付肯定“您是否需要購置***？我們的價格是***”處理向客人解釋物品損壞的過程和緣由。向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡潔的談判過程取得全都的意見。感謝客人對酒店的支持和理解審批和入帳客人未離店可使用雜項收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結(jié)帳，雜項收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時可直接打印帳單；客人賠償費用，盡量使用商品或房費的名目，避開客人為難；以下狀況則不要與客人糾纏賠償：10元的客房用品。可以清洗的污漬。酒店物品本身的質(zhì)量問題?？腿速r償金額的審批使用《來賓賠償處理記錄單善后工作接待員應(yīng)另外填寫《來賓賠償處理記錄單》供客房主管和財務(wù)辦理報廢手續(xù)；準(zhǔn)時添補規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理狀況須錄入檔案；商務(wù)效勞步驟標(biāo)準(zhǔn)留意事項做好效勞預(yù)備，對