客戶(hù)投訴管理制度

第頁(yè)共頁(yè)客戶(hù)投訴管理制度第一章總則第一條為了加強(qiáng)公司與客戶(hù)之間的溝通與合作，切實(shí)解決客戶(hù)在合作過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及投訴，提供滿(mǎn)意的解決方案，保障公司聲譽(yù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，制定本制度。第二條本制度適用于公司與客戶(hù)之間的合作與交流過(guò)程中所涉及的投訴問(wèn)題的處理。第三條本制度的任務(wù)是建立健全客戶(hù)投訴管理制度，明確客戶(hù)投訴處理流程和工作責(zé)任，提高客戶(hù)投訴處理效率和質(zhì)量。第四條公司各部門(mén)和員工都應(yīng)當(dāng)積極配合并嚴(yán)格按照本制度執(zhí)行，確保客戶(hù)投訴得到及時(shí)、公正、合理、有效地解決。第五條客戶(hù)投訴管理制度以客戶(hù)滿(mǎn)意度為核心，以客戶(hù)利益為導(dǎo)向，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、效率導(dǎo)向的原則。第二章客戶(hù)投訴的分類(lèi)和處理機(jī)制第六條客戶(hù)投訴分為口頭投訴和書(shū)面投訴兩種形式。第七條口頭投訴可以通過(guò)客戶(hù)撥打公司客服熱線、與公司業(yè)務(wù)員面談等方式進(jìn)行。第八條書(shū)面投訴可以通過(guò)郵件、信函、傳真等方式進(jìn)行。第九條客戶(hù)投訴處理機(jī)制分為三級(jí)：一級(jí)處理、二級(jí)處理和三級(jí)處理。第十條一級(jí)處理是指客戶(hù)投訴最初接受及處理的環(huán)節(jié)，主要由客服人員負(fù)責(zé)，包括接聽(tīng)、記錄、核實(shí)投訴內(nèi)容，并及時(shí)給予反饋。第十一條二級(jí)處理是指在一級(jí)處理環(huán)節(jié)無(wú)法解決的情況下，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)，包括對(duì)投訴進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查、分析，并給出解決方案。第十二條三級(jí)處理是指在二級(jí)處理環(huán)節(jié)無(wú)法解決的情況下，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)管理人員負(fù)責(zé)，包括對(duì)投訴進(jìn)行終審，并根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)處理。第三章客戶(hù)投訴的處理流程第十三條客戶(hù)投訴的處理流程包括受理投訴、登記投訴、調(diào)查核實(shí)、解決問(wèn)題、跟蹤反饋等環(huán)節(jié)。第十四條受理投訴環(huán)節(jié)是指客戶(hù)投訴內(nèi)容經(jīng)由客服人員接聽(tīng)后，進(jìn)行初步了解、核實(shí)，并進(jìn)行記錄。第十五條登記投訴環(huán)節(jié)是指對(duì)受理的投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的登記，包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴的具體問(wèn)題、投訴時(shí)間等。第十六條調(diào)查核實(shí)環(huán)節(jié)是指對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行具體的調(diào)查核實(shí)，包括查閱相關(guān)資料、與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行溝通，了解投訴的真實(shí)性和事實(shí)情況。第十七條解決問(wèn)題環(huán)節(jié)是指根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決。解決方式包括補(bǔ)償、改進(jìn)服務(wù)、調(diào)整合作方式等。第十八條跟蹤反饋環(huán)節(jié)是指在問(wèn)題解決后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤反饋，了解客戶(hù)對(duì)解決方案的滿(mǎn)意度，并不斷改進(jìn)客戶(hù)投訴處理工作。第四章客戶(hù)投訴的工作責(zé)任第十九條公司的總經(jīng)理是客戶(hù)投訴工作的最高負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)總體的工作協(xié)調(diào)和監(jiān)督。第二十條客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是客戶(hù)投訴工作的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)受理投訴、登記投訴、調(diào)查核實(shí)等工作，并將處理結(jié)果及時(shí)通知客戶(hù)。第二十一條公司各部門(mén)在接到客戶(hù)投訴后應(yīng)當(dāng)配合客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作，積極提供相關(guān)資料和信息，協(xié)助調(diào)查核實(shí)，并按要求提供解決方案。第二十二條各部門(mén)負(fù)責(zé)人是客戶(hù)投訴工作的責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行二級(jí)處理，并確保問(wèn)題得到有效解決。第五章客戶(hù)投訴的紀(jì)律約束第二十三條在客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，任何人不得泄露客戶(hù)的個(gè)人信息和商業(yè)機(jī)密。第二十四條在客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，任何人不得拖延處理時(shí)間或敷衍塞責(zé)。第二十五條在客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，任何人不得以任何形式索取、收受客戶(hù)的好處費(fèi)用。第二十六條對(duì)嚴(yán)重失職、違紀(jì)違法的人員，公司將給予相應(yīng)的處罰，并依法追究其責(zé)任。第六章附則第二十七條本制度自發(fā)布之日起施行，如有需要進(jìn)行修訂，應(yīng)由公司總經(jīng)理提出，并經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子討論通過(guò)后方可執(zhí)行。第二十八條本制度解釋權(quán)歸公司所有。第二十九條本制度的補(bǔ)充和解釋事項(xiàng)由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。第三十條本制度自審定之日起施行，并應(yīng)定期進(jìn)行檢查和評(píng)估，以期達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。以上是關(guān)于客戶(hù)投訴管理制度