【酒店基層員工職業(yè)倦怠的問卷調(diào)查及干預(yù)措施分析（附問卷）12000字（論文）】

酒店基層員工職業(yè)倦怠的問卷調(diào)查及干預(yù)措施研究TOC\o"1-3"\h\u1047摘要 I8151一、引言 17977（一）研究背景 130718（二）研究意義 22384（三）研究目的 224920（四）研究方法 2222661.文獻(xiàn)研究法 2224852.問卷調(diào)查法 224367二、文獻(xiàn)綜述 324017（一）職業(yè)倦怠 319588（二）影響因素 31681（三）倦怠干預(yù) 413352三、酒店基層員工職業(yè)倦怠的問卷調(diào)查 43480（一）問卷設(shè)計(jì) 414940（二）問卷實(shí)施 510694（三）問卷分析 5224241.描述性統(tǒng)計(jì) 56112.信度分析 6112453.效度分析 77551四、影響職業(yè)倦怠的因素分析 931333（一）個(gè)體因素 106736（二）工作和職業(yè)特征因素 1029805（三）組織因素 1124429五、酒店基層員工職業(yè)倦怠的干預(yù)措施 1232145（一）個(gè)體自我干預(yù)策略 1325640（二）組織干預(yù) 144624六、研究結(jié)論 1513637參考文獻(xiàn) 163855致謝 18摘要隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)也迎來了繁榮，而旅游業(yè)的發(fā)展少不了酒店業(yè)的支撐。在酒店行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，酒店的員工尤其是基層員工的服務(wù)顯得更加重要。由于酒店基層工作的復(fù)雜性及特殊性，導(dǎo)致酒店基層員工比較容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。本文以上海酒店基層員工為研究對(duì)象，基于理論和相關(guān)研究結(jié)果開發(fā)量表，進(jìn)行問卷調(diào)查，研究影響職業(yè)倦怠的因素。研究發(fā)現(xiàn)個(gè)人因素、工作因素以及組織因素對(duì)于職業(yè)倦怠的影響非常大。因此本文主要從個(gè)體及組織兩個(gè)方面展開對(duì)職業(yè)倦怠的干預(yù)，在個(gè)體干預(yù)的過程中，要指導(dǎo)員工明確自己的職責(zé)定位、通過制定計(jì)劃來提高對(duì)工作的控制感等；在進(jìn)行組織干預(yù)時(shí)，要合理安排人力資源、完善員工的獎(jiǎng)懲機(jī)制等?！娟P(guān)鍵詞】:酒店基層員工；職業(yè)倦怠；倦怠干預(yù)；引言（一）研究背景“職業(yè)倦怠”是一個(gè)心理名詞，一開始是由一位美國心理學(xué)家費(fèi)登伯格所提出[1]。現(xiàn)今，“職業(yè)倦怠”在國外人力資源管理研究較多，并且在世界范圍內(nèi)都引起了關(guān)注。根據(jù)中國人力資源網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，70%的被調(diào)查者是處于輕度工作倦怠的狀態(tài)，39.2%的被調(diào)查者處于中度工作倦怠，13%是處于重度工作倦怠的現(xiàn)象[2]。這說明每100個(gè)調(diào)查者中就有13人處于重度的職業(yè)倦怠狀態(tài)中。由此可見，職業(yè)倦怠正在慢慢變成當(dāng)今社會(huì)的一種普遍的存在。旅游行業(yè)在我國政策的指導(dǎo)下規(guī)模越來越宏大，我國的旅游行業(yè)已經(jīng)成為當(dāng)今世界上最大的國內(nèi)旅游市場(chǎng)了[3]。隨著旅游行業(yè)的繁榮發(fā)展，酒店行業(yè)也突飛猛進(jìn)，酒店的建設(shè)是旅游業(yè)中不可缺少的一環(huán)。同時(shí)由于人民的物質(zhì)生活水平得到極大提高，他們對(duì)于酒店服務(wù)也有了新要求，從過去追求物質(zhì)硬件的享受上升到更加注重精神的享受。因此酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上影響著酒店的興衰[4]。而酒店想要提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，基層員工的服務(wù)是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，基層員工的服務(wù)是酒店經(jīng)營的主體，而且還是酒店管理者與顧客的紐帶，是酒店成功經(jīng)營的主體。由于酒店基層工作的復(fù)雜性和特殊性導(dǎo)致酒店的基層工作具有繁瑣、耗時(shí)長的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)就要求酒店的員工要多，付出的勞動(dòng)也要多，服務(wù)也要達(dá)到一定的要求，要能夠應(yīng)付大量繁復(fù)的工作，并且要有耐心做這項(xiàng)時(shí)間長的任務(wù)等等。長時(shí)間處于這種工作強(qiáng)度大、工作任務(wù)單一的環(huán)境中，基層員工受到的壓力會(huì)越來越大，因此，員工工作呈現(xiàn)出來的效果就是積極性下降，離職率上升等問題，最終就會(huì)形成職業(yè)倦怠，從而，影響酒店的經(jīng)營效率。因此，職業(yè)倦怠已經(jīng)成為酒店的一種不能忽視的重大問題。隨著職業(yè)倦怠這一課題被廣泛研究，職業(yè)倦怠研究所得的結(jié)論不斷應(yīng)用于教育，行政管理等方面[5]。一開始，我國的研究人員都是研究旅游人員的職業(yè)倦怠，慢慢的從導(dǎo)游的職業(yè)倦怠研究轉(zhuǎn)移到旅行社的管理人員，旅游大巴車的駕駛員，酒店職員;在國內(nèi)外，職業(yè)倦怠的研究早就有了豐富的成果，但研究的對(duì)象大部分都是醫(yī)生、教師、警察等傳統(tǒng)的行業(yè)[6]。因此對(duì)于酒店業(yè)尤其是酒店基層員工職業(yè)倦怠的研究少之又少，為了能夠讓酒店在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的處境中進(jìn)步，并且也為了員工能夠更加開心、更加積極的從事酒店這份工作，對(duì)酒店基層職業(yè)倦怠進(jìn)行研究是十分有必要的，因此就有了這篇文章。（二）研究意義本文以酒店基層員工為研究對(duì)象，主要從個(gè)體、組織兩個(gè)方面給出針對(duì)性的建議，擴(kuò)寬研究職業(yè)倦怠的范圍，給職業(yè)倦怠增加更多內(nèi)容，以此來增進(jìn)職業(yè)倦怠的研究，并且能夠帶動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展。對(duì)職業(yè)倦怠的研究也能為組織行為學(xué)的學(xué)術(shù)上帶來一些進(jìn)益，人力資源的研究也能由此更進(jìn)一步。職業(yè)倦怠表現(xiàn)是工作不太積極，工作效率不高，酒店的服務(wù)質(zhì)量也是會(huì)受到影響，酒店行業(yè)的未來發(fā)展也是限制。因此，酒店職業(yè)倦怠的研究迫在眉睫，尤其要認(rèn)真研究職業(yè)倦怠形成的前因后果，并且提出一些有針對(duì)性的干預(yù)措施。相信通過對(duì)酒店的職業(yè)倦怠的研究，可以優(yōu)化酒店人力資源的管理，還可以提高員工的幸福度以及工作的積極性，酒店的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)不斷提高，旅游行業(yè)也會(huì)由此發(fā)展的更加順利。（三）研究目的本文的研究目標(biāo)如下：第一，運(yùn)用國外恰當(dāng)?shù)牧勘韺?duì)酒店基層員工進(jìn)行研究，再通過問卷的方式研究酒店基層員工的倦怠情況，從而，查找出造成員工職業(yè)倦怠的因素。第二，根據(jù)得出的研究結(jié)論，針對(duì)酒店基層員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)象給出一些緩解倦怠的建議。第三，本文希望能夠幫助酒店的管理人員，尤其是人力資源的管理者，認(rèn)識(shí)到職業(yè)倦怠的危害以及干預(yù)職業(yè)倦怠的迫切，在提高酒店員工積極性、工作的質(zhì)量以及干預(yù)酒店員工職業(yè)倦怠等方面提出理論支撐以及參考建議，從而，促進(jìn)員工的工作積極性，酒店的收益更大化。（四）研究方法1.文獻(xiàn)研究法本文收集和整理了與職業(yè)倦怠、倦怠干預(yù)、酒店基層員工相關(guān)的書籍、期刊以及論文等國內(nèi)外現(xiàn)有的文獻(xiàn)，系統(tǒng)的對(duì)相關(guān)研究成果及方法經(jīng)驗(yàn)等做了分析歸納和總結(jié)，為本文的研究奠定了理論基礎(chǔ)。2.問卷調(diào)查法本文通過線上問卷調(diào)查的方法了解了基層員工對(duì)于職業(yè)倦怠的看法，為研究酒店基層員工的職業(yè)倦怠提供第一手資料。文獻(xiàn)綜述（一）職業(yè)倦怠職業(yè)倦怠是由美國心理學(xué)家費(fèi)登伯格首次提出[1]。他解釋職業(yè)倦怠是工作對(duì)員工精力、能力等的過度要求，使員工感到疲憊、心力難支等消極情緒，最終員工會(huì)處于對(duì)工作情感干枯的狀態(tài)[1]。20世紀(jì)70年代中期至80年代初期，研究者們是從職業(yè)倦怠的產(chǎn)生原因，發(fā)展過程、最后狀態(tài)這三個(gè)方面進(jìn)行的定義。Maslach&Jackson在1986年提出了一種新的定義，“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體表現(xiàn)出的一種情感耗竭、人格解體及成就感降低的癥狀”，并以此開發(fā)了三維度的職業(yè)倦怠量表(MaslachBurnoutInventory,MBI)[2]，Maslach&Jackson的職業(yè)倦怠量表通過這三維度把對(duì)職業(yè)倦怠的研究引領(lǐng)到了相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)的環(huán)境中。隨著學(xué)者們的研究，職業(yè)倦怠的概念越來越繁復(fù)，至今也沒有形成一個(gè)大家普遍認(rèn)同的定義。在上面提到的定義中，接受最廣泛的定義就是職業(yè)倦怠的三位定義：（1）情感耗竭，也稱情緒衰竭，是職業(yè)倦怠的核心內(nèi)容，其特征是活力不足、容易疲憊:（2）人格解體，又稱個(gè)性化、玩世不恭或工作疏遠(yuǎn)，主要表現(xiàn)是個(gè)體對(duì)服務(wù)對(duì)象冷漠，對(duì)工作缺乏熱情;（3）職業(yè)效能感降低，指的是個(gè)體以消極的態(tài)度評(píng)價(jià)自己，成就感降低[2]。本文中的職業(yè)倦怠也指此定義。（二）影響因素影響職業(yè)倦怠的因素主要有三個(gè)：個(gè)體因素、職業(yè)因素以及組織因素。首先是個(gè)體因素。它主要研究人口學(xué)統(tǒng)計(jì)變量和人格特征[7]。其中在人口統(tǒng)計(jì)變量的研究方面，許頗、馮耕耘在對(duì)酒店員工職業(yè)倦怠的研究中發(fā)現(xiàn)年齡的差異、以及性別、入職時(shí)長、學(xué)歷等方面的不同，產(chǎn)生的職業(yè)倦怠程度也有明顯不同[8]。其次是職業(yè)因素。其中包含工作量、工作負(fù)荷、角色沖突、角色模糊以及傳統(tǒng)觀念等。工作量和工作時(shí)間對(duì)于職業(yè)倦怠的情感衰竭起著非常大的影響。有研究指出在酒店行業(yè)，員工的角色定位模糊所導(dǎo)致的職業(yè)倦怠是最顯著的[6]。此外，已有研究證明，對(duì)工作有控制感，能夠制定計(jì)劃并擁有自主權(quán)的員工在工作上的壓力與緊張感少于缺乏自主權(quán)和控制感的員工[9]。最后是組織因素。組織因素中有組織公平、組織承諾、獎(jiǎng)懲制度、組織氛圍、組織支持、組織文化等。有研究證明，組織獎(jiǎng)懲制度設(shè)置的不合理或是缺乏都會(huì)使員工對(duì)工作感到厭倦，并且會(huì)嚴(yán)重影響到職業(yè)倦怠的三個(gè)維度。此外，組織內(nèi)部溝通不順暢、不公平、價(jià)值觀不合等都在一定程度上影響職業(yè)倦怠。由于組織因素的產(chǎn)生及發(fā)展在很大程度上依靠組織的特點(diǎn)決定，所以組織支持對(duì)職業(yè)倦怠也有深刻影響，其主要由領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)提供[2]。（三）倦怠干預(yù)倦怠干預(yù)主要分為個(gè)體干預(yù)和組織干預(yù)。在個(gè)體干預(yù)中主要針對(duì)以下幾點(diǎn)：（1）對(duì)自己的能力要有清楚的認(rèn)知，不要因?yàn)椴磺袑?shí)際的期望或是一時(shí)的失敗就對(duì)工作產(chǎn)生倦??；（2）面對(duì)問題時(shí)用積極應(yīng)對(duì)替代逃避；（3）歸因訓(xùn)練，使個(gè)體變積極；（4）有合理的飲食及鍛煉；（5）提升環(huán)境適應(yīng)能力；（6）積極表達(dá)自己所思所想[8]。在組織干預(yù)中主要針對(duì)以下幾點(diǎn)：（1）明確員工職責(zé)分配；（2）明確工作中的角色及責(zé)任；（3）設(shè)立合理有效的獎(jiǎng)懲制度；（4）保障組織內(nèi)的公平；（5）多聽取員工建議[10]。酒店基層員工職業(yè)倦怠的問卷調(diào)查（一）問卷設(shè)計(jì)本文在研究了大量文獻(xiàn)基礎(chǔ)之上，使用了國際通用的MBI-GS量表，并且根據(jù)上海酒店員工的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和增減，綜合成一份最終的成熟的問卷。問卷中關(guān)于職業(yè)倦怠的三個(gè)維度的題項(xiàng)來源于MBI-GS的中文版，主要由李超平、時(shí)勘[11]翻譯修訂。調(diào)查用的問卷總共包括四個(gè)部分，第一部分主要是對(duì)工作狀態(tài)的認(rèn)知和態(tài)度的調(diào)查，包括低個(gè)人成就感、工作角色、工作氛圍、獎(jiǎng)懲制度等，低個(gè)人成就感采用三個(gè)問題測(cè)量，比如我不擅長自己的工作；工作角色采用兩個(gè)問題測(cè)量，比如我對(duì)自己所做的工作定位不明確。第二部分主要是對(duì)情緒衰竭和人格解體的調(diào)查，情緒衰竭采用五個(gè)問題測(cè)量，比如工作讓我感到身心俱疲。第三部分是對(duì)工作壓力和完成困難的工作任務(wù)的過程中，內(nèi)心的心理感受和應(yīng)對(duì)方式的調(diào)查，包括身心的感受，離職的可能等。第四部分調(diào)查員工的個(gè)人情況，比如，性別，年齡，學(xué)歷等等。問卷采取李克特5級(jí)量表形式。（二）問卷實(shí)施通過問卷形式發(fā)放，對(duì)幾個(gè)酒店的員工進(jìn)行了問卷調(diào)查，保證了問卷的相對(duì)真實(shí)性。本次調(diào)查分發(fā)問卷115份，回收112份，回收率97%，有效問卷108份，有效回收率為96%。（三）問卷分析描述性統(tǒng)計(jì)本文對(duì)調(diào)查的有關(guān)數(shù)據(jù)運(yùn)用數(shù)據(jù)頻數(shù)分析方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)性描述，有效問卷基本信息的頻數(shù)如表1所示。表1基本信息頻數(shù)名稱選項(xiàng)頻數(shù)百分比(%)累積百分比(%)1.您的年齡？(單選)*20-30歲3027.7827.7820歲以下2725.0052.7831-40歲2220.3773.1541歲以上2926.85100.002.您的性別？*女5651.8551.85男5248.15100.003.您的婚姻狀況是?(單選)*已婚4844.4444.44未婚5853.7098.15離異21.85100.004.您的文化程度？(單選)*?？?330.5630.56中專5349.0779.63本科2018.5298.15研究生21.85100.005.您的工作年限？(單選)*11-20年43.703.7021年以上1715.7419.443-5年1110.1929.633年以下5349.0778.706-10年2321.30100.00合計(jì)108100.0100.0信度分析信度分析用于研究定量數(shù)據(jù)回答的可信度和準(zhǔn)確性，Cronbachα系數(shù)是最常用的信度系數(shù),也是本問卷所使用的的信度系數(shù)。通常，首先分析系數(shù)，如果該值高于0.9，就說明數(shù)據(jù)信度高。表2問卷中題項(xiàng)的信度分析Cronbach信度分析?題項(xiàng)校正項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性(CITC)項(xiàng)已刪除的α系數(shù)Cronbachα系數(shù)我對(duì)自己所做工作的意義持懷疑態(tài)度0.7590.8900.908我對(duì)自己所做的工作定位不明確0.8300.880我不能有效地解決工作中出現(xiàn)的問題0.7100.897我不擅長自己的工作0.7210.896我覺得酒店的獎(jiǎng)懲制度和工作福利設(shè)置不合理0.7380.894我覺得我所在酒店的工作氛圍不適合自己0.7200.896工作讓我感到身心俱疲0.8210.9340.943下班的時(shí)候我感覺精疲力竭0.8050.935早晨起床不得不去面對(duì)一天的工作時(shí)，我感覺非常累0.8190.934整天工作對(duì)我來說確實(shí)壓力很大0.8290.933工作讓我有快要崩潰的感覺0.7800.937與剛剛參加工作時(shí)相比，現(xiàn)在的我對(duì)工作越來越不感興趣0.8410.932我對(duì)工作不像以前那樣熱心了0.7850.937懷疑自己存在的價(jià)值0.7880.9400.947遇到困難容易放棄0.8240.938對(duì)自己感到信心不足0.8290.938至少有一個(gè)我信賴的人可以敞開心扉與他（她）交流0.7520.942當(dāng)需要傾訴時(shí)，能找到朋友傾訴0.7400.943必要的時(shí)候卻難以尋求到幫助0.7550.942感到生活沒有目標(biāo)0.8130.939有過離職的想法0.7950.940制定計(jì)劃，并可以按時(shí)完成任務(wù)0.8110.939從表2可以看出，信度系數(shù)值均大于0.8，表明研究數(shù)據(jù)的信度質(zhì)量高。對(duì)于“項(xiàng)已刪除的α系數(shù)”，任何題項(xiàng)刪除后，信度系數(shù)都不會(huì)大幅增加，因此不對(duì)量表題項(xiàng)做刪除。對(duì)于“CITC值”，本問卷分析項(xiàng)的CITC值均大于0.7，這表明所有分析項(xiàng)之間具有良好的相關(guān)性，由此也能表明本問卷信度質(zhì)量高。綜上所述，研究數(shù)據(jù)的信度系數(shù)值高于0.9，說明數(shù)據(jù)的信度水平高，可以用作進(jìn)一步分析。效度分析效度研究用于分析研究項(xiàng)是否合理，有意義。效度分析使用因子分析這種數(shù)據(jù)分析方法進(jìn)行研究，分別通過KMO值，共同度，方差解釋率值，因子載荷系數(shù)值等指標(biāo)進(jìn)行綜合分析，以驗(yàn)證出數(shù)據(jù)的效度水平情況。首先分析KMO值，KMO值用于判斷是否有效度，如果此值高于0.8，則說明效度高；共同度值用于排除不合理研究項(xiàng)，方差解釋率值用于說明信息提取水平，因子載荷系數(shù)用于衡量因子和題項(xiàng)對(duì)應(yīng)關(guān)系。表3KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO和Bartlett的檢驗(yàn)?KMO值0.935Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方2072.164df253p

值0.000表4問卷中題項(xiàng)的效度分析名稱因子載荷系數(shù)共同度(公因子方差)因子1因子2因子3懷疑自己存在的價(jià)值0.6980.707遇到困難容易放棄0.7860.759對(duì)自己感到信心不足0.7960.754至少有一個(gè)我信賴的人可以敞開心扉與他（她）交流0.8010.689當(dāng)需要傾訴時(shí)，能找到朋友傾訴0.7400.644必要的時(shí)候卻難以尋求到幫助0.7210.650感到生活沒有目標(biāo)0.7770.748有過離職的想法0.8090.728制定計(jì)劃，并可以按時(shí)完成任務(wù)0.8180.747工作讓我感到身心俱疲0.8010.762下班的時(shí)候我感覺精疲力竭0.8090.748早晨起床不得不去面對(duì)一天的工作時(shí)，我感覺非常累0.8040.760整天工作對(duì)我來說確實(shí)壓力很大0.8140.770工作讓我有快要崩潰的感覺0.7710.698與剛剛參加工作時(shí)相比，現(xiàn)在的我對(duì)工作越來越不感興趣0.8490.790我對(duì)工作不像以前那樣熱心了0.7590.706我對(duì)自己所做工作的意義持懷疑態(tài)度0.6310.695我對(duì)自己所做的工作定位不明確0.8120.791我不能有效地解決工作中出現(xiàn)的問題0.7840.708我覺得我在為酒店作貢獻(xiàn)0.7060.624我不擅長自己的工作0.6990.654我覺得酒店的獎(jiǎng)懲制度和工作福利設(shè)置不合理0.6110.651我覺得我所在酒店的工作氛圍不適合自己0.7230.649特征根值(旋轉(zhuǎn)前)12.0322.7161.684-方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)前)52.313%11.807%7.321%-累積方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)前)52.313%64.120%71.440%-特征根值(旋轉(zhuǎn)后)6.2185.6674.546-方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)后)27.036%24.638%19.766%-累積方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)后)27.036%51.674%71.440%-KMO值0.935-巴特球形值2072.164-df253-p

值0.000-如表3和表4所示，所有研究項(xiàng)目的對(duì)應(yīng)共同度值均高于0.6，說明研究項(xiàng)目的信息可以被有效提出。此外，KMO值為0.935，大于0.8，說明數(shù)據(jù)具有效度。此外，三個(gè)因子的方差解釋率值為27.036%、24.638%、19.766%，旋轉(zhuǎn)后的累積方差解釋率為71.440%＞50%。說明可以有效提取研究項(xiàng)的信息量。四、影響職業(yè)倦怠的因素分析從工作與個(gè)人的匹配度來看，職業(yè)倦怠產(chǎn)生最主要的是工作環(huán)境是否符合職員，若工作的環(huán)境符合員工，職業(yè)倦怠感就會(huì)很低。反之也是如此。工作量也是造成職業(yè)倦怠的關(guān)鍵性因素，越超負(fù)荷的工作量越會(huì)造成員工的情感枯竭，工作量與職業(yè)倦怠呈正相關(guān)。工作環(huán)境的公平與溝通是影響員工個(gè)性化的主要因素。而工作的薪水與獎(jiǎng)懲機(jī)制能夠提高員工額的成就感，員工在工作過程中會(huì)更加積極，成就感越強(qiáng)職業(yè)倦怠的水平會(huì)低。從資源保存的角度來考慮，個(gè)體自身的資源能夠滿足工作需求，職業(yè)倦怠水平就會(huì)很低。在真實(shí)的職場(chǎng)中，員工經(jīng)常會(huì)收到來自不同的管理者的需求，并且有嚴(yán)格的時(shí)間要求，與嚴(yán)格的質(zhì)量要求，但由于職員的時(shí)間，精力都是有限的，這種情況下工作壓力撲面而來。并且有時(shí)在工作過程中，工作任務(wù)要求接收不清晰，信息匱乏，溝通交流少，都會(huì)導(dǎo)致角色模糊。角色壓力來自于角色模糊、角色沖突，這兩個(gè)因素會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生消極的影響。因此自身資源的匱乏，會(huì)導(dǎo)致角色壓力，進(jìn)而引發(fā)職業(yè)倦怠。（一）個(gè)體因素根據(jù)前文，有研究表明，不同的年齡，工齡，婚姻狀況，等產(chǎn)生的職業(yè)倦怠有明顯差異。因此本文選擇年齡作為代表，利用方差分析研究年齡對(duì)于職業(yè)倦怠的差異性，如表5所示，其中標(biāo)準(zhǔn)差越大則表明倦怠程度越大。從表5可知在本次調(diào)查中不同年齡的員工對(duì)于職業(yè)倦怠的程度有明顯差異，整體呈現(xiàn)隨著年齡增加職業(yè)倦怠程度先增后減的趨勢(shì)。因此酒店在制定干預(yù)措施時(shí)可以針對(duì)年輕員工加以改進(jìn)。表5不同年齡職業(yè)倦怠程度的方差分析年齡(平均值±標(biāo)準(zhǔn)差)Fp20歲以下(n=27)20-30歲(n=30)31-40歲(n=22)41歲以上(n=29)倦怠程度2.81±1.393.23±1.362.55±1.372.28±1.102.8500.041**

p<0.05**

p<0.01（二）工作和職業(yè)特征因素工作因素是影響職業(yè)倦怠的關(guān)鍵。工作因素主要是看員工的工作量、工作任務(wù)、角色壓力、工作過程中的主導(dǎo)性等。其中職業(yè)倦怠最重要的產(chǎn)生因素就是員工額的工作量以及工作過程中所承受的壓力，并且這兩個(gè)因素對(duì)于員工情感枯竭作用十分明顯。此外有非常多的研究數(shù)據(jù)證明，工作負(fù)荷的增加會(huì)導(dǎo)致員工疲勞感加重，這兩者之間是正相關(guān)的關(guān)系。美國學(xué)者通過對(duì)IT行業(yè)人才的調(diào)查可知，工作負(fù)荷重是導(dǎo)致職業(yè)倦怠的最重要的前置因素。角色壓力包括角色沖突與角色模糊兩個(gè)因素，角色壓力對(duì)于職業(yè)倦怠的作用也是相當(dāng)強(qiáng)。此外對(duì)于工作的主導(dǎo)性也是與職業(yè)倦怠相關(guān)的，一般來說，在工作中掌握主導(dǎo)權(quán)的人職業(yè)倦怠感會(huì)弱一些，因?yàn)樾枰鎸?duì)的工作壓力更小一些，在工作中處于執(zhí)行地位的員工，職業(yè)倦怠會(huì)更加明顯。對(duì)本次問卷數(shù)據(jù)中的“角色定位模糊”與“制定計(jì)劃，并按時(shí)完成任務(wù)”作為自變量，“倦怠程度”作為因變量進(jìn)行線性回歸分析，見表6，可以看出模型R方值為0.437，意味著“角色定位模糊”與“制定計(jì)劃，并按時(shí)完成任務(wù)”是“倦怠程度”的43.7%變化原因。其中“角色定位模糊”的回歸系數(shù)值為0.566(t=6.764，p=0.000<0.01)，意味著“角色定位模糊”這一因素會(huì)對(duì)“倦怠程度”產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系；而“制定計(jì)劃，并按時(shí)完成任務(wù)”的回歸系數(shù)值為-0.187(t=-2.396，p=0.018<0.05)，意味著“制定計(jì)劃，并按時(shí)完成任務(wù)”會(huì)對(duì)“倦怠程度”產(chǎn)生顯著的負(fù)向影響關(guān)系。因此在進(jìn)行倦怠干預(yù)時(shí)，需要優(yōu)先考慮明確工作中的角色定位，并在工作中制定計(jì)劃，增強(qiáng)對(duì)工作的控制感。表6角色定位模糊與職業(yè)倦怠的回歸分析非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpVIFR

2B標(biāo)準(zhǔn)誤Beta常數(shù)1.8390.428-4.3000.000**-0.437角色定位模糊0.5660.0840.5526.7640.000**1.241制定計(jì)劃，并按時(shí)完成任務(wù)-0.1870.078-0.195-2.3960.018*1.241也有研究表明，工作環(huán)境的公平以及在分配過程中的公平都會(huì)影響職業(yè)倦怠感。在職業(yè)特征對(duì)于職業(yè)倦怠的研究中，處于跨邊界的服務(wù)工作者因?yàn)槠涑惺艿膲毫碜怨芾碚咭约邦櫩?，因此更加容易產(chǎn)生職業(yè)疲勞。還有研究表明，在對(duì)人的服務(wù)中職業(yè)倦怠現(xiàn)象最為嚴(yán)重。研究者在對(duì)同一職業(yè)不同國家的職員進(jìn)行研究的過程中發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠的產(chǎn)生水平相似，因此，可以看出職業(yè)倦怠具有較為明顯的職業(yè)特征。（三）組織因素影響職業(yè)倦怠的組織因素主要包括公平競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)懲制度、組織支持等。有研究表明，公平競(jìng)爭(zhēng)與職業(yè)倦怠是有明顯關(guān)系的。通過對(duì)“我覺得酒店的獎(jiǎng)懲制度和工作福利設(shè)置不合理”與酒店員工職業(yè)倦怠的三個(gè)維度進(jìn)行線性回歸分析,如表7所示，可以得出其回歸系數(shù)值分別為0.345(t=3.515，p=0.001<0.01)、0.153(t=1.405，p=0.163>0.05)、0.296(t=3.645，p=0.000<0.01)，意味著這兩者間有著不同的影響程度。因此獎(jiǎng)懲機(jī)制設(shè)置的偏頗或者不合常理，都會(huì)影員工的工作積極性，從而對(duì)工作產(chǎn)生抗拒心理，職業(yè)倦怠的三個(gè)緯度都會(huì)受到不同程度明顯的影響。所以酒店可以通過設(shè)置更合理的獎(jiǎng)懲制度來減輕基層員工的職業(yè)倦怠程度。表7獎(jiǎng)懲制度對(duì)職業(yè)倦怠的回歸分析非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpVIFB標(biāo)準(zhǔn)誤Beta常數(shù)0.7840.248-3.1670.002**-情緒衰竭0.3450.0980.3633.5150.001**2.067工作熱情0.1530.1090.1501.4050.1632.193成就感0.2960.0810.3033.6450.000**1.333*

p<0.05**

p<0.01并且，組織中合作不默契，公平制度不健全，價(jià)值觀有差異等因素，都會(huì)對(duì)職業(yè)倦怠造成影響。職業(yè)倦怠受到很多因素的影響，但最主要的影響因素應(yīng)該是組織，組織是職業(yè)倦怠產(chǎn)生與發(fā)展的最大動(dòng)因。組織支持主要是指管理人員對(duì)員工的工作進(jìn)行贊同、欣賞，因此，員工對(duì)工作會(huì)產(chǎn)生極大的信心，職業(yè)倦怠發(fā)生的機(jī)率也會(huì)很少。五、酒店基層員工職業(yè)倦怠的干預(yù)措施從上述研究中，可以了解到職業(yè)倦怠并不是單一因素所造成的，職業(yè)倦怠是基于個(gè)體、工作、組織等多種因素混合所導(dǎo)致的。通過理論分析和問卷數(shù)據(jù)的研究，本文主要從個(gè)體和組織兩個(gè)方面提出干預(yù)措施來緩解職業(yè)倦怠。（一）個(gè)體自我干預(yù)策略職業(yè)倦怠的主要表現(xiàn)就是員工與自己的工作不合拍。由前文的分析可知，有一部分員工在自己崗位上沒有大局觀，甚至有些人不知自己的工作任務(wù)是什么，有什么具體的要求，自己崗位的角色較為模糊，這種狀態(tài)下工作的壓力迎面而來，從而職業(yè)倦怠很容易產(chǎn)生。要想避免這種情況，酒店的管理人員要幫助基層員工快速、正確的認(rèn)識(shí)自己的工作，員工根據(jù)自己的性格特點(diǎn)、愛好、能力等自身的因素，考慮自己是否適合這份工作，找準(zhǔn)自己的角色定位，才能避免在日后工作中因?yàn)榻巧珘毫淼穆殬I(yè)倦怠。近年來，旅游業(yè)的繁榮給酒店服務(wù)的質(zhì)量提出了新要求。員工作為酒店服務(wù)的提供者，提高員工的滿意度是提升酒店的服務(wù)質(zhì)量的重要前提，只有員工真誠的服務(wù)才能贏得顧客的滿意和贊賞。這種情況下，酒店基層員工的工作壓力確實(shí)稍顯大，長期處于這種大壓力的狀態(tài)下，員工產(chǎn)生嚴(yán)重的職業(yè)倦怠是可以預(yù)見的。想要改善這種情況，員工要進(jìn)行積極的自我寬慰。第一，要清晰的認(rèn)識(shí)自己的工作，正確認(rèn)識(shí)自己工作過程中可能會(huì)遇見的各種問題與麻煩，用積極的心態(tài)來面對(duì)這些問題。第二，給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)墓ぷ髂繕?biāo)和計(jì)劃，增強(qiáng)對(duì)工作的控制感，讓自己始終有追求的目標(biāo)，通過研究發(fā)現(xiàn)，會(huì)制定工作計(jì)劃并達(dá)成的員工比對(duì)自己工作角色模糊的員工所產(chǎn)生的的職業(yè)倦怠少很多。在工作過程中，要及時(shí)轉(zhuǎn)變自己的思路以便更好的工作。每一份工作都應(yīng)當(dāng)被認(rèn)真對(duì)待，在工作中，可以為自己指定一份職業(yè)規(guī)劃，讓自己有一個(gè)能夠達(dá)到的目標(biāo)；在工作中充滿激情，全心全意的服務(wù)到顧客，每天都用積極的態(tài)度面對(duì)生活、工作。第三，找到一個(gè)可以傾訴的對(duì)象，在遇到困難時(shí)，主動(dòng)進(jìn)行溝通，積極表達(dá)自己的想法，緩解自己的工作壓力，不斷給自己進(jìn)行泄壓。現(xiàn)今的工作都是比較有挑戰(zhàn)性的，員工要不斷的提高自己的綜合素質(zhì)，讓自己擁有較高水平的專業(yè)能力，這樣應(yīng)對(duì)工作中的問題將會(huì)更加輕松。員工最好是能夠主動(dòng)的學(xué)習(xí)一些專業(yè)的知識(shí)，積極參與酒店的培訓(xùn)，不斷總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)的能力與意識(shí)。另外，身體素質(zhì)也要不斷的提高，以便應(yīng)對(duì)當(dāng)前酒店超負(fù)荷的工作量。在研究過程中，發(fā)現(xiàn)很多酒店員工不能看到自己和工作的價(jià)值，對(duì)工作持懷疑態(tài)度。所有的工作都是有意義的，工作沒有貴賤之分，酒店的基層工作是酒店經(jīng)營不可缺少的一部分。因此，酒店的員工要拋棄過去傳統(tǒng)的思想，正確認(rèn)識(shí)酒店的工作，增強(qiáng)自己工作的認(rèn)同感，肯定自己與自己工作的價(jià)值，避免消極情緒的產(chǎn)生，避免倦怠感的產(chǎn)生。（二）組織干預(yù)從上述研究中可知，員工工作中處于負(fù)荷狀態(tài)會(huì)感受到壓力，雙重作用下員工更可能產(chǎn)生職業(yè)倦怠。因此，緩解職業(yè)倦怠酒店的管理應(yīng)該采取如下措施；第一，酒店要查明各個(gè)崗位的人員配比問題，科學(xué)規(guī)劃安排值班機(jī)制，避免員工不必要的勞動(dòng)。第二，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，提出合理的工作標(biāo)準(zhǔn)。工作量過大會(huì)給員工造成壓力，工作量越大，工作目標(biāo)越高，員工工作壓力自然大，產(chǎn)生職業(yè)倦怠的可能性也會(huì)相應(yīng)增大。第三，明確工作任務(wù)，把工作目的、職責(zé)等做出詳細(xì)的說明，讓員工快速了解本職位的工作情況。避免出現(xiàn)工作定位不明確的情況，減輕員工的職業(yè)倦怠。另外，在本次問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一多半的員工認(rèn)為酒店的獎(jiǎng)懲制度設(shè)立不合格且工作福利較低，分析之后發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)懲制度對(duì)于職業(yè)倦怠有著不小的影響。為了改善這一情況，酒店要從下列兩點(diǎn)努力：首先，設(shè)置合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制。不同的崗位要按照具體的工作情況來建立獎(jiǎng)懲，考察員工的服務(wù)技能，讓付出的員工達(dá)到自己應(yīng)該受到的獎(jiǎng)勵(lì)。并且應(yīng)該根據(jù)工作的時(shí)間設(shè)置津貼，避免因?yàn)殚L時(shí)間從事單一工作產(chǎn)生倦怠感，這種措施還可以避免熟練的優(yōu)秀員工跳槽。且這樣還可以留住一些有經(jīng)驗(yàn)的老員工。再有獎(jiǎng)勵(lì)的設(shè)置不應(yīng)該單一，可以給員工提供旅游、購物券、健身卡等，員工生活中需要的獎(jiǎng)勵(lì)。其次，酒店的薪水福利政策有待改善。許多酒店基層員工的薪資組成固定，導(dǎo)致大部分員工會(huì)因?yàn)樾劫Y的一成不變而產(chǎn)生職業(yè)倦怠，嚴(yán)重的甚至?xí)x擇離職?；诖?，酒店的薪酬制度應(yīng)該進(jìn)行改革，提高基層員工的工資，酒店要根據(jù)自己的經(jīng)營情況以及同水準(zhǔn)酒店給員工改變薪酬，并且，酒店要根據(jù)國家給出的相關(guān)政策，給員工繳納五險(xiǎn)一金的福利，維護(hù)基層員工的權(quán)益。并且，酒店的管理者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的努力，多聽取員工建議，及時(shí)去贊揚(yáng)基層員工，使員工的成就感不斷上升，多對(duì)員工給予鼓勵(lì)，使他們面對(duì)工作能產(chǎn)生更多熱情。工作的環(huán)境不友好也會(huì)造成職業(yè)倦怠，有研究表明，當(dāng)員工處于一個(gè)積極向上、平等合理的工作環(huán)境時(shí)，員工對(duì)于工作也會(huì)更加積極。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)顯示，職業(yè)倦怠更容易出現(xiàn)在年輕群體，即參加工作的早期，因此酒店要幫助剛?cè)肼毜膯T工制定符合他們自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，避免出現(xiàn)剛?cè)肼毑痪镁彤a(chǎn)生職業(yè)倦怠的情況，否則，員工的身心健康也會(huì)受到影響，進(jìn)而酒店的離職率也會(huì)上升。酒店也要對(duì)基層員工開展技能訓(xùn)練，敦促員工練就過硬的專業(yè)技能，促使員工在專業(yè)上的成長，減輕隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來的工作壓力，讓員工服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。六、研究結(jié)論（一）研究結(jié)論本文通過文獻(xiàn)研究法和問卷調(diào)查法研究了酒店基層員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的影響因素。主要有個(gè)體因素、工作和職業(yè)特征因素和組織因素。針對(duì)這三點(diǎn)因素本文主要從個(gè)體與組織兩方面展開干預(yù)。在個(gè)體干預(yù)中員工要找準(zhǔn)自己工作的定位，設(shè)立合適的工作目標(biāo)與計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)自己工作的價(jià)值，不斷提高綜合素質(zhì)以便更好的應(yīng)對(duì)工作中的問題；在組織方面，酒店可以根據(jù)員工開展差異化的管理，完善自己的獎(jiǎng)懲制度，改善基層員工的待遇。（二）不足及展望本文就酒店基層員工的職業(yè)倦怠，對(duì)國內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)的整理、歸納及總結(jié)，并設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷進(jìn)行驗(yàn)證和研究，提出的對(duì)策對(duì)于職業(yè)倦怠的干預(yù)有一定的參考價(jià)值，但由于時(shí)間精力有限，本文研究結(jié)果的全面性仍存在不足。本文對(duì)于倦怠干預(yù)的研究只有個(gè)體和組織兩方面，并未涉及到社會(huì)干預(yù)，當(dāng)個(gè)體受到無法排解的壓力時(shí)，也許社會(huì)支持能帶來出乎意料的結(jié)果。在未來的研究中，可以在調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行意見搜集，調(diào)查他們對(duì)于社會(huì)干預(yù)的看法。因此酒店基層員工職業(yè)倦怠的社會(huì)干預(yù)還有待進(jìn)一步的研究和完善。

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