前廳服務與管理期末試卷及答案

期末試題(B)考試科目：前廳效勞與治理 考試類別：考試 考試時間：90分鐘考試年級：班級

姓名

得分 一、單項選擇題〔2*15=30分，請把答案填寫到以下表格中〕題號12345678910答案題號11121314151617181920答案1、在整個預定工作過程中，客房預定的核對通常要先后〔 間核對工作，以便來賓準時入住房間。A、一 B、二 C、三 2、不包一日三餐的房價收費方式是〔 〕A、歐式式 B、歐陸式式C、美國式 D、修正美式最廣泛、最為有效，預訂效勞人員和來賓之間能進展直接溝通，快速傳遞雙方信息，準時回復和確認來賓訂房要求的訂房方式屬于〔 〕A、訂房 B、面談訂房C、網(wǎng)絡訂房 D、口頭訂房4、“concierge”一詞是飯店前廳托付代辦的專業(yè)詞匯，最早源于〔 A、英國 B、法國C、美國 D、德國5、依據(jù)國際飯店的治理閱歷，飯店承受超額預訂的比例應掌握在多少之間〔 A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20%6、在飯店中，前廳部與( 頻繁A、客房部 C、保安部 D、人事部7、〔 〕是酒店禮賓效勞和托付代辦效勞的代名詞。A、“金鑰匙”效勞 B、行李效勞 C、問詢效勞 代表效勞8、〔 〕負責為客人供給叫醒效勞。A、樓層效勞員 B、前臺話務員 C、前臺接待員 D、大堂副理9、依據(jù)國際慣例，酒店對于臨時預定的客人，會為其保存客房的時間至預定日當天〔 〕A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：0010、以下對飯店受理預訂程序與標準中描述錯誤的選項是〔 〕題號123456題號12345678910答案1、前廳設計的原則有〔 〕A、經(jīng)濟性B、明顯性C、效益性D、安全性2、酒店的預訂方式有〔 〕A、預定 B、合同預定C、預定D、互聯(lián)網(wǎng)預定3、顧客投訴心理有〔 〕A、求敬重 B、求宣泄C、求滿足D、求補償4、前廳的主要任務有〔 〕A、銷售客房及酒店其他經(jīng)營工程 B、把握并顯示和掌握房態(tài)C、建立客房賬務單據(jù) 整理各項業(yè)務資料5、影響房價的外部因素有〔 〕A、飯店地理位置 B、季節(jié)性影響 C、飯店定價目標 關系影響三、名詞解釋〔3*5=15分〕1、前廳:2、房態(tài)：3、商務樓層：4、超額預訂：5、雙開率：四、推斷正誤題〔2*10=10分〕1、前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最終印象”的部門?！病?、目前最常用的訂房方式為、信函方式?！病?、一旦承受來賓預訂，預定處就要對來賓預訂加以確認。〔〕410〔〕5、貴重物品保險箱是飯店為住店客人無償供給臨時存放貴重物品的一種特地設備。〔〕6OK〔〕7、前廳部的首要工作任務就是銷售客房。〔〕8、電腦系統(tǒng)顯示房態(tài)是最為先進的一種房態(tài)顯示方法?！病?、不但包括房費而且還包括一日三餐的房價收費方式稱為修正美式?！?〕10、“金鑰匙效勞”是指托付代辦效勞。 〔 五、簡答題〔5*4=20分〕1、怎樣處理來賓投訴2、預防來賓逃帳的方法有哪些3、怎樣處理客房預訂4、酒店房態(tài)掌握的目的有哪些六、案例分析題〔10*1=10〕酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任《前廳效勞與治理》期末試題(B)答案一、單項選擇題〔2*15=30分，請把答案填寫到以下表格中〕1-5CAABC 6-10AABDD二、多項選擇題〔2*10=20分，請把答案填寫到以下表格中〕1、ABCD2、ABCD3、ABD4、ABCD5、BD三、名詞解釋〔3*5=15分〕1、前廳:亦稱前廳部、前臺部、總效勞臺或客務部。主要職責是推銷及出售酒店產(chǎn)2、房態(tài)：全稱客房狀態(tài)，是指酒店客房隨著來賓的入住和離店等活動而產(chǎn)生不同的狀態(tài)即房態(tài)。特地設立的樓層。的客房預訂數(shù)超過客房接待力量的一種預訂現(xiàn)象。四、推斷正誤題〔2*10=10〕1—5：√×√×× 五、簡答題〔5*4=20〕1、怎樣處理來賓投訴做好心理預備，確立“來賓是對的，顧客是上帝”的信念。認真聽取來賓的表達記錄要點，記錄來賓投訴的內(nèi)容、來賓的姓名、房號等對來賓表示憐憫和理解把預備實行的措施告知來賓，征求來賓意見一直賓說明解決問題所需要花費的時間對來賓反映的問題準時解決對處理結果賜予關注2、預防來賓逃帳的方法有哪些收取預訂金收預付款對持有信用卡的來賓，提前向銀行授權制定合理的信用政策建立具體的客戶檔案從來賓的行李多少覺察疑點加強催收賬款的力度與客房部各樓層協(xié)作，親熱留意可疑來賓的動向3、怎樣處理客房預訂明確預訂的要求與細節(jié)承受或婉拒預訂確認預訂預訂資料的記錄儲存修改預訂預訂來賓抵店的預備4、酒店房態(tài)掌握的目的有哪些提高預訂決策力和排房效率對員工的徇私舞弊現(xiàn)象進展掌握提高客房銷售的效勞質(zhì)量六、案例分析題〔10*1=10分〕案例評析答：1、手機屬于貴重物品。在領取失物的操作流程中，應當有明確規(guī)定。不是任何人都可以隨便領取的。也不是簡潔的報出手機號、款式