推銷口才教程 第十章推銷口才

第十章推銷口才學(xué)習(xí)目標(biāo)了解推銷的含義。了解推銷的形式。了解推銷的根本原那么。掌握推銷的語言技巧。〔一〕廣義的推銷第一節(jié)推銷概述一、推銷的含義廣義的推銷指推銷主體在一定推銷環(huán)境里，運(yùn)用各種推銷藝術(shù)和技巧，說服推銷對象接受推銷客體所進(jìn)行的各種相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，它是一種人類社會活動(dòng)。就廣義而言，推銷是一種說服、暗示，也是一種溝通、要求?！捕唱M義的推銷狹義的推銷，是商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的專用術(shù)語，專指推銷員〔或營業(yè)員〕推銷產(chǎn)品〔或商品〕的行為和活動(dòng)。作為一種商業(yè)行為和活動(dòng)，它是附屬于人類社會活動(dòng)的。二五零定律喬·吉拉德是美國歷史上最偉大的汽車推銷員。在他剛當(dāng)上汽車推銷員后不久，有一天去殯儀館哀悼一位朋友謝世的母親。他拿著殯儀館分發(fā)的彌撒卡，不禁想知道一個(gè)問題：他們怎么知道要印多少張卡片?作彌撒的主持人告訴他：他們根據(jù)每次簽名簿上簽字的數(shù)字得知，平均這里祭奠一位死者的人數(shù)大約是250人。又有一天，吉拉德去參加一位朋友的婚禮。當(dāng)他碰到禮堂的主人時(shí)，就又向他打聽每次婚禮有多少客人。那人告訴他：“新娘方面大約有250人，新郎方面也是250人左右。〞這一連串的250人，使吉拉德悟出這樣一個(gè)道理：“每一個(gè)人都有許許多多的熟人、朋友，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過250人這一數(shù)字。事實(shí)上，250人只不過是一個(gè)平均數(shù)而已。〞這就是有名的吉拉德“二五零定律〞。它在揭示每一個(gè)顧客的影響力的同時(shí)，也告訴我們：每一個(gè)顧客都是“上帝〞，并且你即使只得罪了一位，也等于得罪了一連串的“上帝〞，你得罪不起!

例10-1分析得罪顧客是推銷人員的大忌。因?yàn)槊课活櫩捅澈蠖颊局S許多多的潛在顧客，他們都在望著你對最前面那位顧客的言談舉止，從而決定自己的進(jìn)退。對于推銷員來說，假設(shè)你得罪、趕走了一位顧客，你就會失去另外250位買主。相反，你贏得了一位顧客，也就贏得了250位顧客。利用顧客的介紹來尋找潛在的顧客，早已成為當(dāng)今商界中用以拓寬顧客群的一種常用方式。二、推銷的形式

〔四〕人員推銷〔三〕公共關(guān)系〔二〕營業(yè)推廣〔一〕廣告宣傳商業(yè)廣告作為一種高度群眾化的信息傳遞方式，在樹立企業(yè)和產(chǎn)品形象、刺激銷售方面確實(shí)起到了相當(dāng)大的作用。營業(yè)推廣即各公司、商場推出的促銷活動(dòng)。公共關(guān)系對促銷來說，是一種間接的方式，傾向于長期效益，所以不能要求有直接的經(jīng)濟(jì)效益，而且企業(yè)公關(guān)方案的付諸實(shí)施需要各方面大力配合，需要做許多細(xì)致周到的工作。人員推銷是直接推銷，它異于其他三種推銷形式的根本一點(diǎn)，就是它的直接性和雙向性。珍寶珠的推銷廣告營業(yè)推廣人員推銷善于擴(kuò)大選擇范圍的推銷員下班的時(shí)候，商場經(jīng)理問其中一個(gè)營業(yè)員接待了幾位客戶。當(dāng)?shù)弥@個(gè)營業(yè)員一天只接待了一位客戶時(shí)，經(jīng)理很生氣，因?yàn)槠渌麪I業(yè)員都接待了好幾位客戶，而他只接待了一位客戶。之后經(jīng)理繼續(xù)問，你接待這位客戶的營業(yè)額是多少？營業(yè)員說賣了58

000美金。經(jīng)理覺得很奇怪，詢問這位營業(yè)員究竟是怎么回事。這個(gè)營業(yè)員說客戶買了一輛汽車，又買了一艘游艇，還買了不少其他東西，一共花了58

000美金。剛開始這位客戶是來買阿司匹林的，他說他的太太頭疼，需要安靜地休息。營業(yè)員在賣給客戶藥的同時(shí)與客戶聊天，得知客戶一直很喜歡釣魚，營業(yè)員就不失時(shí)機(jī)地給他推薦了魚竿。接下來營業(yè)員問客戶，喜歡在哪兒釣魚？客戶說他家附近的河流、池塘魚太少，他喜歡到大概開車需要3個(gè)多小時(shí)的海邊去釣魚。營業(yè)員又問客戶是喜歡在淺海釣魚還是喜歡在深海釣魚?？蛻粽f他喜歡在深海釣魚。營業(yè)員又問客戶怎么去深海釣魚，之后建議客戶買艘釣魚船，并向他推薦了商場里賣的釣魚船?？蛻糍I了船后，營業(yè)員又問客戶，去海邊需三個(gè)小時(shí)的路程，船怎么運(yùn)過去，他現(xiàn)在的車是否能夠把船拉過去?？蛻艉髞硪幌耄F(xiàn)在的車?yán)涣诉@艘船，需要一輛大車，聰明的營業(yè)員又不失時(shí)機(jī)地給客戶推薦了一輛大卡車，建議客戶用這輛大卡車把剛買的釣魚船拉過去。就這樣，客戶前前后后在這個(gè)營業(yè)員手里買了58

000美金的東西。當(dāng)然，這個(gè)營業(yè)員也得到了經(jīng)理的賞識。

例10-2

〔三〕推銷使用價(jià)值原那么〔五〕尊重顧客原那么〔一〕滿足客戶需求原那么三、推銷的根本原那么〔二〕互利互惠原那么〔四〕人際關(guān)系原那么滿足顧客需求原那么指推銷人員在運(yùn)用推銷策略時(shí)，滿足顧客的需求和解決顧客的問題，在此根底上到達(dá)推銷的目的?！惨弧碀M足客戶需求原那么1981年7月29日，是英國查爾斯王子和戴安娜小姐舉行婚禮的日子。人們早已急不可待，都想親自目睹這“20世紀(jì)最豪華的婚禮〞。有的人幾天前就在馬路上劃好地盤，寫上名字，標(biāo)明這是自己的“領(lǐng)地〞；有的人索性晚上就睡在馬路邊上；有許多外國人也長途旅行趕來觀看盛典。7月29日上午，從白金漢宮到圣保羅大教堂的街道兩旁，聚集了約150萬人，后面的人因?yàn)殡y以看清街道上的情形而顯得焦躁不安，唯恐錯(cuò)過這次時(shí)機(jī)。9點(diǎn)40分，距婚禮開始還有20分鐘的時(shí)候，奇跡出現(xiàn)了：不知道從什么地方一下子涌出近百名報(bào)童，一邊奔向人群，一邊高聲叫著：“女士們，先生們，請用潛望鏡觀看盛典，一英鎊一個(gè)。〞他們把一個(gè)個(gè)用硬紙板做的潛望鏡出售給急于觀看又唯恐看不到的群眾，使這些人得到了很大的需求滿足。這次推銷活動(dòng)一下子售出潛望鏡幾十萬個(gè)?；I劃這次推銷活動(dòng)的老板借著這個(gè)時(shí)機(jī)大大賺了一筆。

例10-3互利互惠原那么是指推銷人員要保證交易雙方能為雙方帶來利益或好處，并且這種利益或好處要大于付出或弊端。互利互惠原那么是雙方達(dá)成交易的根底，只有雙方都感受到利益的存在時(shí)，才有可能去實(shí)現(xiàn)交易?！捕郴ダセ菰敲?/p>

例10-4

空調(diào)公司的推銷員正在拜訪一位家庭主婦。推銷員：“您好！我是××空調(diào)公司的業(yè)務(wù)員。您不一定還記得曾在我們公司的一次新產(chǎn)品展示會上填過一張客戶調(diào)查表。如果我沒弄錯(cuò)的話，您有意向在今年5月份購置空調(diào)。〞家庭主婦：“哦，是的。當(dāng)時(shí)確實(shí)是這樣打算的。但我現(xiàn)在又在猶豫是否有這個(gè)必要。〞推銷員：“夏天眼看就要到了，您一定還記得去年夏天的炎熱。如果裝上空調(diào)，就不一樣了。您想，領(lǐng)先生和孩子從外面揮汗如雨地回來，就能享受一片清涼，那該多愜意?。〃暭彝ブ鲖D：……推銷使用價(jià)值原那么，是指在推銷產(chǎn)品時(shí)，要利用或改變顧客原有的觀念體系，設(shè)法使顧客形成對產(chǎn)品使用價(jià)值的正確認(rèn)識，以到達(dá)說服和幫助顧客購置產(chǎn)品的目的。使用價(jià)值觀念，是顧客對產(chǎn)品有用性的認(rèn)識。人們購置的不僅僅是某種產(chǎn)品〔或效勞〕，更重要的是購置了這種產(chǎn)品〔或效勞〕的使用價(jià)值?！踩惩其N使用價(jià)值原那么

例10-5

一農(nóng)場主經(jīng)營著一大片果園，眼看蘋果掛滿枝頭，豐收有望，卻不料遭遇一場冰雹襲擊。雹災(zāi)過后，樹上的蘋果傷痕累累，幾乎找不出一個(gè)不帶傷的果子。往年鮮亮的蘋果尚難找到銷路，如今這樣一片慘狀，又該如何？農(nóng)場主為此而整日愁眉不展。一天，農(nóng)場主又像往日一樣來到果園，一邊走，一邊想著心事，隨手在樹上摘了一個(gè)蘋果，邊吃邊想，突然間來了靈感，馬上跑回家，動(dòng)手制作了許多宣傳品，到處派發(fā)，并在當(dāng)?shù)孛襟w上作了廣告，大意為：本農(nóng)場的蘋果個(gè)個(gè)帶疤，面目丑陋，但吃起來別有滋味，絕非一般蘋果可比，君假設(shè)不信，可來品嘗。廣揭發(fā)出之后，果然有好奇者找上門來，一嘗，滋味確實(shí)不同，一傳十，十傳百，食疤蘋果竟成時(shí)尚，當(dāng)其他果農(nóng)還在為蘋果的銷路發(fā)愁時(shí)，此農(nóng)場主已在美滋滋地點(diǎn)著鈔票。這位農(nóng)場主成功地將“帶疤的蘋果更好吃〞這一觀念推銷給了顧客。想一下，推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值觀念是不是比推銷產(chǎn)品更有效？推銷人員應(yīng)致力于建立一種真誠的、長期的、富有人情味的人際關(guān)系，這種人際關(guān)系能使雙方感到滿意和愉快。和諧的人際關(guān)系能帶來信任和理解，和諧的人際關(guān)系能使信息暢通和推銷業(yè)務(wù)得以開展?！菜摹橙穗H關(guān)系原那么〔五〕尊重顧客原那么推銷人員在推銷活動(dòng)中要尊重顧客的人格，重視客戶的利益。在交易中，推銷人員必須在人格、身份、地位等各方面對顧客予以尊重。記住別人的名字和面孔當(dāng)你向別人遞知名片時(shí)，出于禮貌，對方也會給你名片，當(dāng)你接到別人的名片時(shí)，千萬不要草草一看了事，而應(yīng)該對著對方的臉孔，記下他的名字。這樣有助于在下一次見面時(shí)能夠順利叫出他的名字，從而給對方一份親切感。人們常常忘記別人的名字，可是如果有誰因?yàn)椴话炎约悍旁谘劾锒洸蛔∽约旱拿?，我們就感到不痛快。記住別人的名字是非常重要的事，忘記別人的名字簡直是不能容忍的無禮。尤其是對于你來說，記住別人是至關(guān)重要的，因?yàn)槟軌驘崆榈亟谐鰧Ψ降拿郑瑥哪撤N程度上表現(xiàn)了對他的重視和尊重，而好感就由此產(chǎn)生。喬·吉拉德就能夠準(zhǔn)確無誤地叫出每一位顧客的名字。即使是一位五年沒有見的顧客，但只要踏進(jìn)喬·吉拉德的門坎，他就會讓你覺得你們是昨天才分手，并且他還非常掛念你。他這樣做會讓這個(gè)人感覺自己很重要，覺得自己很了不起。如果你能讓某人覺得自己了不起，他就會滿足你的所有需求。如果你還沒有學(xué)會這一點(diǎn)，那么從現(xiàn)在開始，留心記住別人的名字和面孔，用眼睛認(rèn)真看，用心去記。而且，為了防止忘記，你在辦正事之前最好先熟悉一下對方的名字。作為推銷員，你不僅要記下客戶的姓名和號碼，還得記住那些秘書和接待員的姓名以及相關(guān)人員的姓名。每次談話時(shí)，如果你能叫出他們的名字，他們便會快樂異常。這些人樂意幫助你，會常常給你帶來很多方便。

例10-7第二節(jié)推銷語言技巧一、接近顧客的語言技巧〔5〕問題接近〔7〕演示接近法〔1〕介紹接近法〔4〕需求接近法要到達(dá)接近顧客的特定目的，推銷員最重要的也是最難的，就是講好開篇的一席話：既要?jiǎng)?chuàng)造良好的推銷氣氛，又要盡可能多地洞察對方的內(nèi)心世界，有針對性地開展推銷活動(dòng)?！?〕贊美接近法〔2〕產(chǎn)品接近法〔3〕利益接近法

例10-8

民國四年〔公元1915年〕，中國駐外大使黎庶昌把茅臺酒送去巴拿馬參加萬國博覽會展出，茅臺酒當(dāng)時(shí)包裝比較差，是黃色土瓷瓶，陳列在巴拿馬萬國博覽會偏僻角落上，與包裝精美、色彩華美的威士忌、雞尾酒相比，毫不引人注目，幾乎無人問津。情急之下，一負(fù)責(zé)人將一瓶茅臺摔在地下，頓時(shí)，濃厚的醇香引起了人們的注意。醇厚四溢的酒香，引來眾多外國參加者，最后和蘇格蘭的威士忌、科洛克的白蘭地并列為世界三大名酒之一，獲得金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)隆６?、面談時(shí)的語言技巧〔三〕提問技巧〔二〕傾聽技巧〔四〕答復(fù)技巧推銷員在成功地接近顧客之后，就應(yīng)迅速地轉(zhuǎn)入面談。面談是推銷過程的一個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，能否激發(fā)顧客購置欲望，實(shí)現(xiàn)交易，成敗往往在此一舉。〔五〕提示購置的語言技巧〔一〕表達(dá)技巧〔一〕表達(dá)技巧在顧客對推銷品的了解和認(rèn)識過程中，總伴隨對商品從購置興趣到采取購置行動(dòng)的轉(zhuǎn)變，推銷員適時(shí)準(zhǔn)確地抓住要害對商品進(jìn)行表達(dá)推薦，可加速強(qiáng)化這種轉(zhuǎn)變的提前。推銷員在介紹商品時(shí)如能和顏悅色地指導(dǎo)顧客精明消費(fèi)，推銷工作一定能收到滿意的結(jié)果。表達(dá)除了注意語調(diào)、聲音、停頓、重復(fù)、易懂、真實(shí)、明確、簡明外，還要盡量巧立新意導(dǎo)入正題，如贊美、請教、炫耀等，目的是要讓顧客對商品的注意和興趣得以持續(xù)，進(jìn)而高漲，然后使促銷成功。一位男士帶著小孩經(jīng)過玩具攤時(shí)，小孩拿起一只聲控飛碟看，推銷員忙迎上去接待，笑容可掬地說：“您的小孩多大？〞“6歲。〞男士邊說邊把玩具放下，目光轉(zhuǎn)投別處?！?歲正是玩這種玩具的時(shí)候，〞推銷員成心提高嗓門說，邊熟練演示玩法邊說，“從小玩這種玩具，可以培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意識。〞“這一套多少錢?〞男士問?！?0元。〞“這么貴？〞“先生，跟培養(yǎng)小孩的領(lǐng)導(dǎo)意識比是微缺乏道的。〞男士笑了笑，就爽快地掏錢，購置了這個(gè)玩具。

例10-9任何推銷員都期待顧客對他們的推銷介紹或產(chǎn)品演示感興趣。如何使顧客的傾聽變得用心、變得耐心、變得回應(yīng)積極等，需要高超的技巧。對推銷員而言，傾聽比說話更重要，善于傾聽顧客意見，也是博得對方好感的一個(gè)秘訣。傾聽技巧有：一是耐心傾聽。二是富有感情，誠心誠意。

〔二〕傾聽技巧某美容品工廠張廠長接待了一位前來投訴的李先生。李先生怒氣沖沖地對張廠長說：“你們的美容霜，干脆叫做毀容霜算了，我18歲的女兒用了你廠的‘美達(dá)青春霜’后面容被毀，現(xiàn)在連門都不敢出，我要你們負(fù)責(zé)，賠償我們的損失!〞張廠長聽后，稍加思索也明白了幾分，但仍誠懇地抱歉：“是呀？實(shí)在對不起您和您的千金?，F(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是送小姐去醫(yī)院診治，其他的事我們回頭再說。〞李先生眼看張廠長的認(rèn)真和焦急勁，心存感謝。趕緊在張廠長陪同下帶女兒上醫(yī)院皮膚科檢查。當(dāng)然檢查結(jié)果說明是李小姐皮膚自帶一種遺傳性的過敏質(zhì)，而非護(hù)膚霜有毒所致。正當(dāng)兩父女逐漸釋懷時(shí)，張廠長趁勢又說：“雖然我們的護(hù)膚霜并沒有毒，但造成小姐的不幸我們也有責(zé)任。因?yàn)樾〗阗徶脮r(shí)，售貨員肯定忘了詢問是否皮膚過敏，也沒叮囑顧客注意說明書上的提醒，致使小姐誤用了這種產(chǎn)品。〞李小姐聽后趕緊查看說明書，心中不禁懊喪。張廠長把握良機(jī)，又撫慰道：“小姐請放心，最近我廠跟皮膚專家合作研制專供過敏性人士使用的護(hù)膚品，效果都很好，等您痊愈后我派人送兩瓶給您試用一下，保證不會再有過敏反響，也算是我們對今天誤會的補(bǔ)償，先生、小姐，您看如何？〞結(jié)果自然是向好的事態(tài)開展了。張廠長在接到投訴后，當(dāng)機(jī)立斷陪同顧客上醫(yī)院檢查，一為取得有力證據(jù)；二為徹底改變李家父女看法，讓顧客體味更親切的關(guān)心，使其產(chǎn)生好感，進(jìn)而感謝；三為驗(yàn)明一條戒律：耐心傾聽、婉轉(zhuǎn)解釋，絕對要比正面批評顧客與據(jù)理力爭要有效得多。這個(gè)例子屬于典型的“有理更讓人〞的推銷技巧的有效應(yīng)用，也深刻地闡釋了說與聽的辯證學(xué)問。

例10-10

〔三〕提問技巧在推銷洽談中常常需要運(yùn)用提問技巧來引起對方的注意，同時(shí)獲得信息和資料，傳達(dá)自己的感受，控制洽談的方向。提問是推銷面談中非常有效的面談方式，接近顧客時(shí)要懂得巧問。提問的關(guān)鍵不在于數(shù)量多少，而在于是否善于提出高質(zhì)量的問題。面談中常用的提問方式與技巧有以下幾種：

〔1〕選擇式提問〔5〕開放式提問〔4〕暗示式提問〔2〕澄清式提問〔3〕探索式提問答復(fù)是推銷員處理顧客提出異議、疑問，處理顧客投訴的一種常用方法。推銷中不可防止的顧客的異議、疑問、投訴，可分為正確、中肯和誤解、偏見，甚至是惡意中傷、借口拒買等常見類型。針對問題的類型與內(nèi)容實(shí)質(zhì)，推銷員應(yīng)該以積極態(tài)度對待顧客的問題。一般答復(fù)問題的技巧和策略有：掌握充分的思考時(shí)間去準(zhǔn)備和答復(fù)顧客的異議；遇棘手問題要適當(dāng)以資料不全等借口拖延答復(fù)；搞清顧客異議的真正含義后才予以答復(fù)；先主后次地作回復(fù)、答疑；個(gè)別答復(fù)可選留有余地的具有彈性的答案作答；答復(fù)中永遠(yuǎn)講求適度，正確的答復(fù)未必是最好的答復(fù)；先讓對方說明其問題實(shí)質(zhì)后才沉著作答；對不值一提的問題可棄而不答等。〔四〕答復(fù)技巧〔五〕提示購置的語言技巧提示購置的方式那么是運(yùn)用推銷語言藝術(shù)對顧客心理狀態(tài)迅速產(chǎn)生影響的面談，推銷員用含蓄、間接的方法對商品某些特性進(jìn)行提示，使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，并進(jìn)一步產(chǎn)生購置行為。其具體方法有：3．聯(lián)想提示法

2．借助名人提示法

1．動(dòng)意提示法銷售經(jīng)驗(yàn)談三、消釋異議的語言技巧

〔一〕需求異議處理技巧〔三〕貨源異議處理技巧〔二〕產(chǎn)品異議處理技巧〔四〕價(jià)格異議處理技巧〔五〕效勞異議處理技巧顧客異議是推銷過程中顧客對推銷人員、推銷活動(dòng)、推銷品交易條件等所提出的疑問或反對意見。〔六〕購置時(shí)間異議處理技巧〔一〕需求異議處理技巧需求異議是指顧客不需要或暫時(shí)不需要某種推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生的異議。它往往是在推銷員向顧客介紹產(chǎn)品之后，顧客首先提出的一種異議：“我們不需要這種產(chǎn)品〞、“我早已經(jīng)買了〞、“這商品對我沒用〞、“我的存貨很多，不進(jìn)了〞等。一位中年婦女說：“這種時(shí)裝太時(shí)髦了，我這年紀(jì)怎么穿得出去？不要！不要！〞售貨員答道：“這種衣服顏色鮮艷，款式新穎，年輕人買的很多。不過，人到中年更需要打扮，這件衣服您穿上很適宜。事實(shí)上有不少您這個(gè)年紀(jì)的人買，穿上起碼年輕10歲。〞于是顧客快樂地購置了。又如，一家商場經(jīng)理對推銷員說：“我們從來不賣按摩器，這產(chǎn)品不好賣！〞對方斷然拒絕，推銷員說：“我們在你市幾家小商店試銷走勢都很好，你們是否試銷一下？如果銷路好，就繼續(xù)銷；如果不好，就中止，您看如何?你們可以預(yù)付50%款，銷完再付50%；假設(shè)滯銷，退貨還款。〞幾經(jīng)協(xié)商，經(jīng)理按推銷員的條件訂購了一批產(chǎn)品。

例10-14

〔二〕產(chǎn)品異議處理技巧產(chǎn)品異議指顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、大小、款式、包裝、設(shè)計(jì)等方面提出的異議。顧客之所以提出產(chǎn)品異議有可能是不想購置推銷的產(chǎn)品，認(rèn)為沒有競爭對手的產(chǎn)品好；還有一種可能是想借此異議來壓低產(chǎn)品的價(jià)格。這種異議處理的關(guān)鍵是推銷員必須首先對產(chǎn)品有充分的認(rèn)識，然后再根據(jù)不同的顧客采用不同的方法去消除其異議。

例10-15一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米。因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主。其中一個(gè)買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他成心大驚小怪地說：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了。〞買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂了。農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識貨！〞接著，他又轉(zhuǎn)過臉對其他的人說：“各位都是有見識的人，你們評評理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？價(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們再仔細(xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過像他這么說話的蟲子呢！〞他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位成心刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么廉價(jià)地就賣了呢！〞農(nóng)夫的一席話，順此時(shí)機(jī)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會兒功夫，農(nóng)夫的玉米就銷售一空。這是指顧客對推銷品來源于哪家企業(yè)和哪個(gè)推銷員而產(chǎn)生的不同看法，如“沒聽說過你們這家企業(yè)〞、“很抱歉，這種商品我們和××廠有固定的供給關(guān)系〞。貨源異議說明顧客對產(chǎn)品是需要的，推銷時(shí)機(jī)是存在的?！踩池浽串愖h處理技巧顧客說：“我從來沒聽說過你們公司和產(chǎn)品，我們只和知名企業(yè)打交道。〞推銷員說：“是啊，但您是否知道，我們公司今年已占了本地市場銷售額的40%呢？〞然后又用簡潔的語言向顧客介紹企業(yè)的生產(chǎn)、引以自豪的成績、公司的開展前景等，盡量解除顧客的疑慮和不平安感，同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)所推銷的產(chǎn)品會給顧客帶來的利益。當(dāng)他向顧客證明了自己所提供的產(chǎn)品，比其他企業(yè)提供的同類產(chǎn)品更物美價(jià)廉時(shí)，他就擊敗了競爭對手，獲得了交易成功。

例10-16

〔四〕價(jià)格異議處理技巧價(jià)格異議是精明老練的顧客希望保證最優(yōu)和最低價(jià)格而使用的討價(jià)還價(jià)工具。這是一種最常見的異議?！斑@貨價(jià)格太高了〞、“要價(jià)太高了，別人的比你的廉價(jià)〞，諸如此類的議論，都是顧客受自身的購置習(xí)慣、購置經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)識水平及外界因素影響而產(chǎn)生的一種自認(rèn)價(jià)格過高的異議。顧客說：“這別墅要價(jià)太高了，別處的都比這兒廉價(jià)。〞推銷員說：“先生，買了這套別墅，除了屋內(nèi)居住舒適外，您還能欣賞到充滿春色的湖景，那里盛產(chǎn)鱸魚。您還可以終生使用那個(gè)高爾夫球場，同時(shí)可以隨心所欲地在寧靜的天然小徑上散步或騎車。在那兒您能悠閑自在地生活，遠(yuǎn)離城市的煙霧、噪音和擁擠，這將使您延年益壽，更重要的是會令您生活愉快!這種別墅最能說明人的身份，只有高收入、高品位的人才會買。〞推銷員的說明，首先給顧客以實(shí)事求是的印象，增強(qiáng)了顧客對推銷員的信任感；其次通過提示和分析推銷品的優(yōu)點(diǎn)，使顧客感到物有所值，從而產(chǎn)生心理平衡。因此顧客終于沒有再在價(jià)格上爭執(zhí)，購置了這套別墅。又如，在華僑商店里，一對外商夫婦對一只標(biāo)價(jià)8萬元的翡翠戒指很感興趣，但由于價(jià)格太貴，猶豫不決，于是說：“家里已有一只翡翠戒指了。〞售貨員見此情景就主動(dòng)介紹說：“某國總統(tǒng)夫人也曾對它愛不釋手，但由于價(jià)格太貴，沒有買。〞這對夫婦聞此言，其好勝心油然而生，當(dāng)即付錢買下，隨后得意洋洋，感到自己比總統(tǒng)夫人還闊氣。

例10-17

效勞異議是指顧客對購置產(chǎn)品后是否能得到運(yùn)輸、售后效勞、安裝調(diào)試、產(chǎn)品保修等售前、售中或售后效勞的效勞工程而提出的異議。從營銷學(xué)的產(chǎn)品整體概念分析，效勞是產(chǎn)品的附加局部，但效勞競爭已成為現(xiàn)代企業(yè)推銷的一種重要手段，在產(chǎn)品質(zhì)量一樣的情況下就要看誰的效勞好了，優(yōu)質(zhì)的效勞能夠增強(qiáng)顧客購置商品的決心，樹立企業(yè)及產(chǎn)品的信譽(yù)。所以現(xiàn)在許多家用電器廠都在全國各地設(shè)立特約安裝、維修點(diǎn)，并在商品說明書中詳告顧客維修地址與。海爾公司一流的客戶效勞為他們贏得了更多顧客。〔五〕效勞異議處理技巧〔六〕購置時(shí)間異議處理技巧這是指顧客有意拖延購置時(shí)間的異議。推銷員費(fèi)了許多口舌，顧客也表示對產(chǎn)品滿意，就在推銷員滿心歡喜地等顧客購物時(shí)，顧客突然說：“過兩天再說吧，我回去再考慮考慮。〞或者說：“我們還要研究一下，過幾天再給你回話。〞一般來說，當(dāng)顧客提出購置時(shí)間異議時(shí)，往往說明他愿意購置這種商品，只是想推遲購置時(shí)間。購置時(shí)間異議的根源比較復(fù)雜，例如，顧客尚未作出購置決策，顧客資金周轉(zhuǎn)困難，顧客存貨過多等。四、商品成交的語言技巧〔五〕小點(diǎn)成交法〔七〕時(shí)機(jī)成交法〔一〕請求成交法〔四〕從眾成交法成交是顧客對推銷人員和推銷產(chǎn)品的一種肯定性的表態(tài)。它是推銷過程中最關(guān)鍵的階段，是每一位推銷員最渴望到達(dá)的，因此在推銷障礙排除后，一旦時(shí)機(jī)成熟，就要立即提出成交，不能延遲耽誤，以免坐失良機(jī)?！擦硟?yōu)惠成交法〔二〕假定成交法〔三〕選擇成交法〔八〕保證成交法〔一〕請求成交法請求成交法也稱直接成交法。它是推銷員主動(dòng)提出成交要求，要求顧客購置產(chǎn)品的成交方法。一般來說，經(jīng)過一番面談消釋異議后，雙方對主要問題的看法趨于一致時(shí)，推銷員就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)直接請求成交，便可有效地達(dá)成交易。“張經(jīng)理，您剛剛提出的問題都解決了，這次您想購置多少？〞一般情況下，主要問題根本明確，就要及時(shí)提出成交要求。又如，“林廠長，談了半天，您很忙，我也該告辭了，您要求什么時(shí)間交貨？〞顧客已愿購置，只是遲遲不作決定，為節(jié)省時(shí)間，推銷員應(yīng)施加成交壓力，直接要求成交。

例10-18

〔二〕假定成交法假定成交法是推銷員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議，直接談及購置細(xì)節(jié)而促成交易的方法。假定成交法不主動(dòng)談及是否購置的話題，減輕顧客作出購置決策的心理壓力，以“暗度陳倉〞的方式自然過渡到成交的實(shí)質(zhì)性活動(dòng)上。假定成交法的主要優(yōu)點(diǎn)是可減輕顧客的成交壓力，用暗示成交，將顧客的成交意向直接轉(zhuǎn)化為成交行動(dòng)。例如，在推銷某款汽車時(shí)，推銷員認(rèn)為某顧客有較強(qiáng)購置意向時(shí)，就不必再問他是否決定購置，而不失時(shí)機(jī)地問：“您要哪種顏色的？明天就可以提貨。〞又如“這些花兒我給您包扎好。〞售貨員看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，假定顧客已決定購置，對方一點(diǎn)頭，交易就完成了。

例10-19

〔三〕選擇成交法選擇成交法是推銷員向顧客提出假設(shè)干購置方案，要求顧客選擇其中一種購置方案的購置方法。這是假定成交法的應(yīng)用和開展，在假定成交的根底上向顧客提供成交決策選擇方案。在實(shí)際推銷中，此法用途廣泛，具有明顯的成交效果。選擇成交法，似乎把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，而實(shí)際上是把成交的選擇權(quán)交給顧客。不是買或不買，而是將選擇限定在成交范圍之內(nèi)，如不同的數(shù)量、顏色、樣式等，顧客選來擇去，結(jié)果都是成交。這種方法，既可減輕顧客成交的心理壓力，又可轉(zhuǎn)移顧客注意力，讓顧客覺得是自己作出購置決策的，同時(shí)使其難以全部拒絕成交選擇方案?！巴跆庨L，先要10噸還是20噸？〞“李廠長，您要大包裝的還是小包裝的〞“先生，現(xiàn)在送貨還是明天送貨？〞又如，酒吧的效勞員對顧客說：“先生，請這邊坐。您是喝可樂、七喜還是咖啡？〞在這種情況下，效勞員就是假定顧客一定會要飲料，然后向其提供效勞工程，直接假定成交。

例10-20

〔四〕從眾成交法從眾成交法是指推銷員利用顧客的從眾心理來促成顧客采取購置決策的成交方法。顧客在購置商品時(shí)，不僅要考慮自已的需要，受自己購置動(dòng)機(jī)支配，還要顧及社會標(biāo)準(zhǔn)，服從于某種社會壓力，以多數(shù)人的行為作為自己行為的參照。從眾成交法正是利用人們的這種社會心理，創(chuàng)造一種爭相購置的熱鬧氣氛，促進(jìn)成交的。由于人人都有不同程度的從眾心理，推銷員就可利用一局部顧客的購置行動(dòng)去吸引另一局部顧客，在無形中給顧客施加一定的社會心理壓力，以促成交易。從推銷心理學(xué)理論看，顧客之間的相互影響和相互的說服力，要大于推銷員的說服力。

例10-21

“這是今年最流行的時(shí)候，您要一件多大號的？〞“這種新式取暖器非常受歡送，顧客買的很多。〞這類語言都是在利用顧客的從眾心理推銷商品。小點(diǎn)成交法，又稱為避重就輕成交法或次要問題成交法。這是推銷員通過次要問題的解決，逐步過渡到達(dá)成交易的成交方法。一般情況下，顧客對于重大的成交問題，往往比較慎重、敏感，缺乏購置信心，不會輕易作出明確的決策，甚至成心拖延成交時(shí)間，遲遲不表態(tài)。而在較小的問題上，顧客常常比較果斷，容易作出明確的決策。小點(diǎn)成交法正是利用顧客這一成交心理活動(dòng)規(guī)律，防止直接提示重大的和敏感的成交問題，而是先強(qiáng)調(diào)較小的顧客不太敏感的問題；先小點(diǎn)成交，再大點(diǎn)成交；先就成交活動(dòng)的具體條件、內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交活動(dòng)本身與顧客達(dá)成協(xié)議，最后達(dá)成交易?！参濉承↑c(diǎn)成交法推銷洽談中顧客提出資金緊張，推銷員見機(jī)而言：“這個(gè)問題不大，對于你們這家歷來講信譽(yù)的企業(yè)，可以讓你們分期付款。怎么樣？明天就發(fā)貨吧？〞又如，某推銷員到一個(gè)家庭推銷家具，當(dāng)介紹、展示了家具的圖片后，妻子對丈夫說：“我媽10號要來，如果我們看中了，就應(yīng)在10號前買下來。〞這位有經(jīng)驗(yàn)的推銷員記在心中。稍過一會兒，推銷員微笑著對那位妻子說：“我能看出您喜歡這個(gè)式樣的家具。您媽媽5號要到這兒來，是嗎？〞她說：“不，是10號來。〞“那么說，8號給您送貨最適宜了？〞“是的。〞“讓我把這日子記下來。〞推銷員刷刷地寫在訂單上。推銷員又說：“咱們瞧瞧，您喜歡用古銅色的家具來配您的胡桃木色的壁紙，是嗎？〞她說：“不，我喜歡黑檀色的。〞推銷員答道：“好，我把這記下來。〞又填到了訂單上。這位推銷員沒有直接提示重大的成交問題，而是先提出送貨日期、家具顏色之類的問題，先促成小點(diǎn)成交。推銷員每出一個(gè)錯(cuò)，顧客就糾正一次，推銷員就把糾正的答案記下來，顧客接受了小點(diǎn)成交，最后也就購置了家具。

例10-22

〔六〕優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指推銷人員通過向顧客提供優(yōu)惠的條件而促使顧客下決心購置的一種成交方法。

例10-23在銷售某些季節(jié)性強(qiáng)、市場競爭劇烈的產(chǎn)品時(shí)，在臨近簽約的階段，銷售人員可以說：“先生，如果您現(xiàn)在購置我們的產(chǎn)品，我可以給您特別的優(yōu)惠，再降價(jià)5%，并免費(fèi)保修三年。〞銷售行業(yè)目前普遍采取的贈(zèng)送促銷、免費(fèi)效勞、送貨上門等，都是優(yōu)惠成交法的運(yùn)用。時(shí)機(jī)成交法是直接向顧客提示最后成交時(shí)機(jī)而促使顧客立即購置的一種方法?！皺C(jī)不可失，時(shí)不再來〞，能否抓住有利時(shí)機(jī)和及時(shí)利用時(shí)機(jī)，關(guān)系到人們的利益得失，誰也不愿失去對自己有利的時(shí)機(jī)，在最后時(shí)機(jī)到來時(shí)，人們往往相當(dāng)果斷。當(dāng)推銷員向顧客提供最后的有利時(shí)機(jī)時(shí)，可以使顧客當(dāng)機(jī)立斷，迅速購置。〔七〕時(shí)機(jī)成交法某商店告示：“我店即將搬遷，全部商品降價(jià)20%，到本周日為止，欲購從速。〞這就是直接提示最后成交時(shí)機(jī)，施加一定的時(shí)機(jī)成交心理壓力，結(jié)合優(yōu)惠條件，促使顧客立即購置。又如，某推銷員正在推銷甲、乙兩座房子，他想賣出甲房子，因此在與顧客交談時(shí)說：“您看這兩座房子怎么樣？現(xiàn)在甲房子已在兩天前被人看中了，要我替他留著，因此您還是看看乙房子吧，其實(shí)它也不錯(cuò)。〞顧客當(dāng)然兩座房子都要看，而推銷員的話也在顧客心中留下了深刻的印象，產(chǎn)生了一種“甲房子被人看中，肯定比乙房好〞的遺憾。到這里，推銷員已很圓滿地設(shè)下了一個(gè)圈套，也可以說出色地完成了整個(gè)推銷工作的一半了，就等顧客來鉆這個(gè)圈套。過了幾天，推銷員興高采烈地找到這位顧客，說：“您現(xiàn)在可以買甲房子了。您真是幸運(yùn)!以前訂甲房子的先生，由于銀根緊，只好先不買房。于是我就把這房子留給了您。〞聽到這里，顧客當(dāng)然很快樂自己能有時(shí)機(jī)買到甲房子，現(xiàn)在自己想要的東西送上門了，眼下不買，更待何時(shí)？因此，買賣甲房子的交易很快就達(dá)成了。再如，夏季秋末，美國西雅圖的一家百貨商店積壓了一批襯衫，老板讓店員在門前的廣告牌上寫上“本店售時(shí)尚襯衫，每人限購一件〞，并交代店員，凡購兩件以上的，必須經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。第二天，過路人紛紛進(jìn)店搶購，于是店里積壓的襯衫銷售一空。

例10-24

〔八〕保證成交法是指推銷人員直接向顧客提出保證，允諾擔(dān)負(fù)交易后的某種行為，促使顧客立即成交的方法。例如，“您放心，我們會有優(yōu)質(zhì)的售后效勞，隨叫隨到〞。除以上幾種成交方法外，還有試用成交法、異議成交法等。各種方法也可以交替、配合使用。推銷員應(yīng)根據(jù)推銷的具體環(huán)境，靈活變通地運(yùn)用各種成交語言技巧與方法，及時(shí)有效地促成交易，創(chuàng)造輝煌的推銷業(yè)績。五、收回貨款的語言技巧〔三〕贊美對方〔二〕試探權(quán)力〔一〕直表來意〔四〕給對方臺階在現(xiàn)代推銷活動(dòng)中，賒銷預(yù)付是一種正?，F(xiàn)象，是一種商業(yè)信用，所以，收回貨款也自然成為推銷員的一項(xiàng)重要工作任務(wù)。推銷員在收款日要早早拜訪，收款時(shí)要信心十足地走進(jìn)門去。〔五〕小讓步〔六〕分析利弊〔七〕優(yōu)惠待遇〔八〕訴諸法律“您好！王經(jīng)理。前天我們在里約好今天結(jié)算襯衣的貨款。〞開頭時(shí)應(yīng)理直氣壯，直表來意，讓對方明白是他欠你的，而不是你欠他的。如果對方?jīng)]有讓你多費(fèi)口舌就支付了貨款，那么您應(yīng)該說：“與您這樣爽快的人打交道真是非常愉快!以后在生意上我們會盡量照顧您這種老客戶。謝謝!〞然后馬上告辭。為顯示專程前往該處拜訪，臨走不可說“還要到另一客戶那兒去〞之類的話。〔一〕直表來意〔二〕試探權(quán)力如果對方說自己不負(fù)責(zé)或無權(quán)管這事，這時(shí)就應(yīng)分清他所言是真是假?？梢酝ㄟ^他的眼神、表情及其他人對他的態(tài)度加以區(qū)分，也可以試探地說：“您就別謙虛了!誰不知道，在這兒什么事都是您說了算!〞如果他笑而不答，那他定是關(guān)鍵人物；如果他確實(shí)無權(quán)管付款之事，他也可能不愿被你糾纏，會告訴你誰是關(guān)鍵人物。見到關(guān)鍵人物時(shí)，如果你能博