常見異議處理的原則

常見異議處理的原則有效成交

主要內(nèi)容顧客異議來源異議處理的原則常見異議類型與應(yīng)對(duì)技巧顧客投訴處理一、顧客異議從何而來？顧客怎么這樣不爽快呢？嫌貨才是買貨人樂觀對(duì)待“異議是銷售的真正開始”64％50％80％60％40％20％銷售成功率顧客提出異議顧客沒有提出異議識(shí)別真假真實(shí)的異議顧客目前沒有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意，對(duì)品牌抱有偏見。如：一顧客從朋友那里聽說她買的周大生鉆石戒指掉鉆石了，就會(huì)直接向?qū)з弳T說明產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)等。隱含的異議顧客很喜歡這款吊墜，希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，達(dá)成降價(jià)的目的。虛假的異議（1）沒有誠意購買，只想找個(gè)借口敷衍導(dǎo)購員（2）顧客提出的異議并不是他們真正在意的地方?！斑@種磨砂戒指是去年流行的款式，已經(jīng)過時(shí)了”，“這吊墜不夠大方”。顧客的異議如同冰山，需要進(jìn)行深入的挖掘。顯性的顧客異議隱性的顧客異議如何區(qū)分真假異議1、觀察顧客提出異議的神態(tài)顧客對(duì)珠寶產(chǎn)品并不了解，但又不想直接否定您的產(chǎn)品，“已經(jīng)買了”，或“今天很忙，有空再買”（虛假的異議）2、聆聽異議的具體內(nèi)容無關(guān)的異議，一大堆的異議3、觀察解答異議后的反應(yīng)在解答異議后，顧客若還是不想購買，其原因有：（1）顧客根本沒有珠寶的需求和購買的意愿；（2）導(dǎo)購員解決異議的答案不清晰，或是感染力不夠，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)。征詢理解認(rèn)真聆聽，應(yīng)避免：打斷顧客的話；匆匆為自己辯解，竭力證明顧客的看法是錯(cuò)誤的。建議：我明白你的意思了很多人都是怎么認(rèn)為的這個(gè)問題您提得很好。是的，這一點(diǎn)很重要。我知道您的具體要求了。我理解您為什么會(huì)有這種感覺慎用“但是”或“然而”的轉(zhuǎn)折詞。錯(cuò)誤的表述：“是呀，似乎是貴了點(diǎn)，但是……”恰當(dāng)?shù)谋硎觯合壬?，我理解您的想法，這個(gè)戒指是PT鑲嵌鉆石，鉆石的分?jǐn)?shù)也大，所以相對(duì)來說，價(jià)格要貴些。處理異議的原則爭辯是銷售第一大忌占爭辯的便宜越多，吃銷售的虧越大給客戶留面子三、常見異議類型與應(yīng)對(duì)技巧品牌異議需求異議價(jià)格異議品質(zhì)異議時(shí)間異議服務(wù)異議貨源異議需求異議“我已經(jīng)有了”，“不需要了”或“不感興趣”判斷：（1）顧客的確不需要或是有了同類產(chǎn)品，停止推銷產(chǎn)品，主要用來推銷自己的品牌，或引導(dǎo)顧客看其他產(chǎn)品。（2）顧客的借口（虛假異議）1、突出品牌優(yōu)勢(shì)2、強(qiáng)調(diào)購買我們公司的產(chǎn)品物有所值。我向您推薦的這款是今年的最新流行版，這款在以前的流線型單一風(fēng)格的基礎(chǔ)上，增添了動(dòng)感的元素。而且現(xiàn)在商場搞活動(dòng)打折。買這款挺劃算的。價(jià)格異議1、“價(jià)格太高了。”（1）重價(jià)值、輕價(jià)格（強(qiáng)調(diào)質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌等其附加價(jià)值）買我們周大生珠寶，款式好，全國聯(lián)保，終身清洗、拋光、固石、維修，還可以以舊換新，保證您買得放心。（2）進(jìn)行對(duì)比分析于競爭對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較。您買雜牌子的，質(zhì)量不過關(guān)，說不定哪天他們垮了，撤柜了，您還得重新買。（3）將價(jià)格進(jìn)行分解采用小單位報(bào)價(jià)這條鏈子是350元，這款鉆石吊墜是2000元，你若是分開購買不合算，現(xiàn)在買鉆石吊墜為其配一條k金項(xiàng)鏈。價(jià)格異議1、為什么你們每個(gè)商場的打折幅度不一樣？各商場的定價(jià)是一樣的嗎？我們珠寶各商場的定價(jià)是一樣的，但每個(gè)商場的打折幅度是跟商場走的，與商場促銷活動(dòng)相統(tǒng)一。這個(gè)我們也很無奈，必須跟商場走。但請(qǐng)您算一下細(xì)賬，您可以比較一下折后價(jià)。（讓顧客認(rèn)可自己有一定的利潤空間）2、當(dāng)顧客舉出某廠家的折扣更低時(shí)怎么辦？我們公司的價(jià)格政策是統(tǒng)一制定的，綜合考慮到了消費(fèi)者的利益和公司的利潤而制定的合理定價(jià)。比較價(jià)格你不能僅僅看折扣，您得看同等大小、同樣品質(zhì)鉆石的折后價(jià)。再說影響鉆石品質(zhì)的因素還很多：款式、設(shè)計(jì)、工藝等，您需要多方面進(jìn)行比較。那些實(shí)力不足的品牌珠寶只好靠差的質(zhì)量、低價(jià)來迷惑顧客。時(shí)間異議”我下次再買吧“，（1）顧客還有疑慮，對(duì)我公司沒有信心。引導(dǎo)他的觀念和思想。（2）一種是借口，是客戶沒有需求。恩威并用，”難得商場搞活動(dòng)的折扣“。品質(zhì)異議“您們的產(chǎn)品質(zhì)量不行，我朋友買的鉆石戒指石頭都掉了。”技巧：對(duì)顧客進(jìn)行勸說，糾正其偏見。我們xxx是首批進(jìn)入中國質(zhì)量監(jiān)控網(wǎng)的品牌，我們有嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系，是顧客最值得信賴的珠寶品牌之一，質(zhì)量和工藝是不成問題的，鉆石脫落多般是由于佩戴不當(dāng)如劇烈碰撞引起。顧客投訴的解決一、顧客投訴的處理原則

了解顧客投訴重視顧客投訴解決顧客投訴2、主動(dòng)及善意原則將心比心設(shè)身處地主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任誠懇道歉積極尋求解決辦法傾聽3、妥協(xié)原則適當(dāng)?shù)恼J(rèn)可適當(dāng)?shù)淖尣?/p>

4、靈活分割原則（1）撤換當(dāng)事人（2）改變場所（3）改變時(shí)間二、顧客訴怨的處理步驟和注意事項(xiàng)顧客訴怨的處理步驟

認(rèn)真傾聽表示同情心誠心道歉提出解決方案執(zhí)行解決方案檢討常見顧客質(zhì)量投訴的處理方法

一、對(duì)產(chǎn)品價(jià)格方面

1、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與價(jià)簽上不符象這種情況下，應(yīng)該盡可能向顧客表明是我們工作上的疏忽，不要提欺詐這個(gè)字眼，無論如何不能和顧客爭吵，可以讓顧客選擇退貨或是換一件產(chǎn)品，另外給與一定的補(bǔ)償，如給與一件贈(zèng)品表示歉意，讓事態(tài)盡可能控制在顧客與柜臺(tái)之中。尖刻的顧客畢竟是少數(shù)

2、感覺價(jià)格與其他品牌相比，價(jià)格偏貴要向顧客解釋我們是中國馳名品牌、中國名牌等；售后服務(wù)和質(zhì)量有保證，價(jià)格是統(tǒng)一的；我們的品牌在全國都有，是大型的珠寶商，不會(huì)存在找不到的問題；講述4C的內(nèi)容，表明價(jià)格是品質(zhì)的象征；最壞結(jié)果是可以找相類似的價(jià)格便宜的貨品。3、虛假打折此類問題的投訴一定要盡可能減少波及面，要態(tài)度和藹，綿中帶剛，解釋我們?cè)瓉砭褪窃瓋r(jià)，但打幾折，因?yàn)楝F(xiàn)在競爭激烈了，就是價(jià)格戰(zhàn)，顧客又都認(rèn)打折，我們也不得不往下降，現(xiàn)在珠寶的利潤很低，先讓顧客對(duì)打折的方式認(rèn)可，然后博得顧客的同情，消除顧客對(duì)我們故意打折的印象。如果前期顧客已經(jīng)看好，可以明確告訴顧客，由于商場搞活動(dòng)，打折只是促銷方式，實(shí)際價(jià)格比以前更合適一點(diǎn)。二、對(duì)門店導(dǎo)購和區(qū)域管理人員服務(wù)態(tài)度的投訴

該類投訴是最多的，由于貨品質(zhì)量或其他方面的原因本身已經(jīng)導(dǎo)致顧客的不滿，再加上此類的因素，很容易由簡單問題轉(zhuǎn)化為投訴。具體產(chǎn)生原因主要有以下幾個(gè)方面：營業(yè)員自身行為不佳。工作時(shí)精力不集中，衣著不整，舉止粗俗，隨意談?wù)擃櫩?，營業(yè)員之間不團(tuán)結(jié)，甚至爭吵，并遷怒于顧客等。營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不佳。如對(duì)顧客挑選商品不耐煩，冷嘲熱諷，顧客說不買時(shí)馬上板起面孔，甚至惡言相向，瞧不起顧客，言語中流露出蔑視和不屑。營業(yè)員服務(wù)技巧不佳。接待顧客動(dòng)作緩慢，結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)錢款誤差等。解決辦法解決由服務(wù)質(zhì)量不佳而產(chǎn)生的顧客投訴比較困難，這是因?yàn)橥对V產(chǎn)生的主要責(zé)任有可能在營業(yè)員，也有可能是由一些誤會(huì)引發(fā)的，但不管是哪種原因引起的顧客不滿都需及時(shí)解決：柜組有關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)協(xié)助產(chǎn)生糾紛的營業(yè)員共同解決問題，平息顧客的不滿情緒。卷入糾紛的營業(yè)員應(yīng)保持冷靜，及時(shí)克服自身的煩躁情緒，在他人的協(xié)同下向顧客道歉。即使被顧客誤解，營業(yè)員也不要一再強(qiáng)調(diào)自己的無辜，而應(yīng)以平和的心情對(duì)待顧客，冷靜地向顧客說明原因。及時(shí)了解造成顧客不滿情緒的原因，找出相應(yīng)的解決辦法。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)，建立相應(yīng)的管理制度。另外就是在售后服務(wù)過程中經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象，而產(chǎn)生的投訴。情景：1、解決售后問題拖延時(shí)間，讓顧客多次上門2、態(tài)度蠻橫，居高臨下3、不理不睬4、爭吵3、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴產(chǎn)品投訴的原因及應(yīng)對(duì)方法：商品質(zhì)量不佳①及時(shí)向顧客道歉，對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭裎?，平息顧客怒氣，穩(wěn)定顧客情緒。②迅速檢查商品質(zhì)量，找出損壞原因，判斷損壞程度。③對(duì)損壞商品采取補(bǔ)救措施，或按企業(yè)規(guī)定及程序進(jìn)行商品退換。④事后總結(jié)，查找劣質(zhì)商品流入顧客中的原因，防止同類事件再次發(fā)生。顧客佩戴保養(yǎng)不當(dāng)①誠懇向顧客道歉，承擔(dān)責(zé)任，可以說：“真對(duì)不起，您購買首飾的時(shí)候我們應(yīng)該向您多介紹一些保養(yǎng)辦法。”②檢查商品損傷原因，估計(jì)損傷程度，對(duì)于那些可修復(fù)的損傷要及時(shí)提供維修。如某顧客購買戒指時(shí)所選的圈口尺寸不合適，佩戴后引起戒圈變形、斷裂，面對(duì)這種情況，營業(yè)員可以先安慰顧客：“沒關(guān)系，戒圈很容易修復(fù)的，我讓維修部幫您修理一下，保證跟新的一樣?！甭犃藸I業(yè)員的話，顧客的情緒很快就會(huì)平靜下來。③當(dāng)商品的損傷無法修復(fù)時(shí)，營業(yè)員按照企業(yè)規(guī)定和相應(yīng)的程序進(jìn)行以舊換新等補(bǔ)救方法。如某女士購買了一條黃金空心項(xiàng)圈，由于偶然的事故項(xiàng)圈被壓扁、斷裂，無法修復(fù)。這種情況下，營業(yè)員可以采用以舊換新的辦法回收項(xiàng)圈，請(qǐng)顧客適當(dāng)?shù)亟患庸べM(fèi)后選擇一條新項(xiàng)鏈。④向顧客適當(dāng)解釋珠寶首飾佩戴保養(yǎng)知識(shí)。情景1、鉆石脫落2、金料變形3、金料含量不足4、鉆石級(jí)別與證書不符4、對(duì)企業(yè)服務(wù)的投訴

維修費(fèi)用的問題

首先在銷售時(shí)告知顧客，有些費(fèi)用是要收費(fèi)的，如素金的扣子等。在銷售后發(fā)生這些問題，如果是佩戴時(shí)間比較久，配件是需要收費(fèi)的。在連鎖店不能調(diào)換貨品