街道辦事處物業(yè)服務(wù)投標方案(技術(shù)方案)

1街道辦事處物業(yè)服務(wù)投標方案第一章項目背景與項目需求 第一節(jié)項目背景分析 一、物業(yè)管理行業(yè)定義 三、物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨勢 四、物業(yè)服務(wù)對象分析 第二節(jié)項目需求分析 一、項目概況 三、考核標準 第二章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃 第一節(jié)物業(yè)管理 一、物業(yè)管理目標 二、物業(yè)管理理念 三、物業(yè)管理原則 四、物業(yè)管理思路 五、物業(yè)管理要求 六、物業(yè)管理措施 第二節(jié)項目管理 一、管理原則 二、管理維度 三、管理模式 2四、管理機制 68 第三節(jié)人力資源管理 一、人力資源規(guī)劃 三、培訓與開發(fā) 四、績效管理 六、建立和諧的員工關(guān)系 第四節(jié)項目運行機制 85二、激勵機制 85三、監(jiān)督機制 86五、創(chuàng)新機制 六、自我約束機制 第三章項目組織機構(gòu)與人員配備 第一節(jié)項目組織機構(gòu) 一、建立要求 二、建立重點 三、組織結(jié)構(gòu) 91第二節(jié)部門崗位職責 一、安全管理部 二、清潔綠化部 3三、水電工程部 第三節(jié)人員配備計劃 一、人員配備原則 三、人員配備計劃 第四節(jié)人員崗位職責 一、項目管理 二、安全保衛(wèi) 四、水電維修 第四章人員培訓方案 第一節(jié)總體培訓方案 一、培訓思路 二、培訓實施 三、培訓計劃 四、培訓流程 五、培訓考核 第二節(jié)保潔人員培訓 一、管理人員培訓 4二、保潔員培訓 第三節(jié)綠化養(yǎng)護人員培訓 一、職業(yè)道德教育培訓 二、安全工作的培訓 三、專業(yè)技術(shù)與技能培訓 四、內(nèi)部考核及自查自糾 第四節(jié)保安人員培訓 一、法律基礎(chǔ)知識培訓 二、管理制度培訓 三、問題處理方法培訓 四、消防技能培訓 第五節(jié)維修人員培訓 一、主要工作內(nèi)容 三、維養(yǎng)計劃 四、消防系統(tǒng)管理 五、空調(diào)系統(tǒng)管理 第五章物資裝配計劃 第一節(jié)物資配備規(guī)定與原則 第二節(jié)物業(yè)用房 一、物業(yè)管理用房 二、物業(yè)管理用房的配置要求 第三節(jié)擬投入物資情況 一、辦公用品 5二、保潔工具 三、綠化工具 六、工作服 第四節(jié)保潔設(shè)備設(shè)施使用管理 一、設(shè)備機械 二、垃圾箱 三、保潔車輛 四、保潔倉庫 第五節(jié)綠化養(yǎng)護機械使用管理 第六節(jié)保安工具使用管理 一、總規(guī)定 二、對講機 三、警棍 五、巡更棒 六、手電及應(yīng)急燈 第七節(jié)維修工具使用管理 一、管理職責 二、管理流程 6第八節(jié)工作服管理 第六章保潔服務(wù)方案 第一節(jié)保潔服務(wù)整體設(shè)想 一、保潔管理模式 二、保潔服務(wù)范圍 三、保潔服務(wù)要求 四、保潔人員配置 六、保潔檢驗標準 七、保潔監(jiān)管流程 第二節(jié)室內(nèi)各區(qū)域保潔 一、各樓宇大廳 二、樓層與通道 三、會議室 五、衛(wèi)生間 六、公共設(shè)施 第三節(jié)室外各區(qū)域保潔 一、臺階、綠地 二、排水渠、集水井 三、停車場 228第四節(jié)衛(wèi)生消殺管理方案 一、工作要求 7二、工作計劃 三、工作方案 第五節(jié)疫情防控消殺方案 一、人員配備 二、主要職責 三、具體措施 四、相關(guān)要求 241第六節(jié)安全清潔管理 一、行為安全規(guī)范 二、安全防范規(guī)范 第七章綠化養(yǎng)護服務(wù)方案 第一節(jié)管理要求 一、總體要求 二、質(zhì)量標準 三、養(yǎng)護計劃 第二節(jié)綠化服務(wù)工作標準 一、室外綠化養(yǎng)護標準 255二、室內(nèi)綠化養(yǎng)護標準 三、節(jié)日或重大活動擺花養(yǎng)護標準 四、綠化服務(wù)工作的監(jiān)督 第三節(jié)綠色改造設(shè)想 第四節(jié)綠化服務(wù)工作重點和措施 一、室內(nèi)綠化 二、室外綠化 8三、重大活動或節(jié)日擺花 四、植物修剪要求 六、植物病蟲害防治規(guī)程 七、綠化管理應(yīng)急搶險方案 第五節(jié)室外綠化管理方案 一、樹木養(yǎng)護 二、綠籬養(yǎng)護 三、地被養(yǎng)護 四、花壇養(yǎng)護 第八章安全保衛(wèi)服務(wù)方案 第一節(jié)保安服務(wù)整體設(shè)想 一、安保服務(wù)目標 二、保安管理模式 三、安保服務(wù)標準 五、保安工作職責 六、保安管理措施 第二節(jié)秩序維護方案 一、管理思路 二、維護措施 第三節(jié)巡邏服務(wù)方案 一、巡邏計劃 二、操作規(guī)程 9第四節(jié)監(jiān)控服務(wù)方案 一、管理思路 二、操作規(guī)程 三、監(jiān)控系統(tǒng) 第五節(jié)停車場管理方案 一、管理思路 三、操作規(guī)程 第六節(jié)疫情防控期間出入管控方案 一、防控要求 二、管控措施 三、保障措施 第九章消防安全管理方案 第一節(jié)總體管理方案 一、健全機構(gòu) 二、消防制度 三、宣傳工作 四、滅火程序 第二節(jié)消防管理體系 361一、安全管理體系 二、消防事務(wù)管理 三、消防設(shè)施管理 四、消防應(yīng)急器材 六、消防安全培訓 第三節(jié)消防安保管理流程 第十章綜合維修服務(wù)方案 第一節(jié)綜合維修服務(wù)總體要求 一、綜合維修服務(wù)內(nèi)容 三、設(shè)施設(shè)備運行管理措施 四、維修服務(wù)承諾 第二節(jié)房屋的日常維護管理 一、范圍和內(nèi)容 二、服務(wù)要求 第三節(jié)機械設(shè)備維護方案 第四節(jié)供配電系統(tǒng)的運營和管理 一、供電基礎(chǔ)管理 二、供電運行管理 四、供電應(yīng)急措施 第五節(jié)空調(diào)系統(tǒng)的運行與管理 一、運行管理 二、維護保養(yǎng) 第六節(jié)給排水系統(tǒng)的運行與管理 一、維護與管理 二、漏水應(yīng)急處理 第七節(jié)電梯、自動扶梯的運行與管理 二、保養(yǎng)管理 三、維修管理 第八節(jié)消防系統(tǒng)的運行與管理 401三、保養(yǎng)管理 第九節(jié)安全防范系統(tǒng)管理與維護 一、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 六、數(shù)字廣播和背景音樂系統(tǒng) 第十一章食堂供餐服務(wù)方案 第一節(jié)運行架構(gòu)與人員配置 一、運行架構(gòu) 二、人員配置計劃 第二節(jié)食堂管理工作 一、人員管理 二、衛(wèi)生管理 三、安全管理 413 六、訂、配餐管理 七、食堂設(shè)施設(shè)備管理 第十二章會議服務(wù)方案 第一節(jié)會議服務(wù)總體要求 一、會議服務(wù)基本原則 四、會議服務(wù)標準 第二節(jié)會議服務(wù)操作規(guī)程 一、會議服務(wù)作業(yè)規(guī)程 二、會議服務(wù)接待規(guī)程 第三節(jié)分類會務(wù)接待服務(wù)規(guī)程 435一、高級別會議服務(wù) 三、大型集會服務(wù) 六、座談會服務(wù) 第四節(jié)會議燈光、音響服務(wù) 一、操作規(guī)程 二、維修保養(yǎng) 第十三章投訴處理服務(wù) 第一節(jié)投訴處理原則 一、換位思考原則 二、有章可循原則 三、及時處理原則 四、存檔分析原則 第二節(jié)投訴處理規(guī)范 一、投訴受理階段 二、解釋澄清階段 三、投訴處理與回訪 四、跟蹤總結(jié)階段 第三節(jié)投訴處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責任部門 五、公平提出處理方案 六、提交主管領(lǐng)導批示 七、實施處理方案 第十四章檔案管理 460第一節(jié)檔案管理工作計劃 一、做好檔案管理工作 二、健全檔案管理制度 三、實現(xiàn)管理現(xiàn)代化 四、提高檔案質(zhì)量管理 五、檔案管理工作意義 第二節(jié)檔案人員崗位職責 一、部門職責 二、人員配備 第三節(jié)檔案管理流程 一、立卷歸檔 二、借閱管理 三、收集整理 四、鑒定銷毀 471第四節(jié)檔案管理要點 一、管理目的 二、適用范圍 472三、管理方案 五、管理重點 第十五章項目規(guī)章制度 第一節(jié)項目總體管理制度 一、項目經(jīng)理管理制度 二、項目過程管理制度 第二節(jié)公司管理制度 一、行政管理制度 二、會議學習制度 三、公司保密制度 四、培訓管理制度 第三節(jié)保潔管理制度 一、保潔員管理制度 二、保潔設(shè)備管理制度 三、保潔人員防護制度 第四節(jié)保安管理制度 502三、巡視管理制度 四、監(jiān)控值班管理制度 第五節(jié)車輛停放管理制度 一、停車場管理條例 二、停車場停放管理制度 三、機動車停放管理制度 四、非機動車、電動車等停放管理制度 第六節(jié)機電維修制度 一、配電室管理制度 三、供水系統(tǒng)管理制度 四、排水系統(tǒng)管理制度 第七節(jié)公共設(shè)備管理制度 一、空調(diào)管理制度 二、水電管理制度 三、設(shè)備使用制度 第八節(jié)消防安全管理制度 一、消防安全培訓制度 二、安全疏散管理制度 三、消防設(shè)施、器材維護制度 第九節(jié)食堂管理制度 一、食堂衛(wèi)生管理制度 三、食品入(出)庫驗收制度 四、儲藏室管理制度 534五、食品試嘗和留樣制度 六、從業(yè)人員健康檢查制度 七、營養(yǎng)餐檔案管理制度 第十節(jié)財務(wù)管理制度 一、財務(wù)公開制度 二、財務(wù)控制制度 三、賬戶管理制度 539 第十一節(jié)服務(wù)投訴處理制度 一、總則 541二、受理客戶投訴 三、解決客戶投訴 第十二節(jié)檔案管理制度 三、檔案保管制度 五、檔案安全保密制度 六、檔案立卷歸檔制度 550 551第十六章服務(wù)質(zhì)量保障 第一節(jié)質(zhì)量保證體系 一、必要性和可行性 二、基本框架 第二節(jié)質(zhì)量保證措施 一、總體服務(wù)保證措施 二、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施 三、綠化服務(wù)質(zhì)量保證措施 四、保安服務(wù)質(zhì)量保證措施 五、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量保證措施 六、維修服務(wù)質(zhì)量保證措施 八、突發(fā)事件保證措施 第十七章項目應(yīng)急預案 第一節(jié)應(yīng)急總預案 一、應(yīng)急原則 二、應(yīng)急預警 571三、應(yīng)急響應(yīng) 四、應(yīng)急組織 第二節(jié)火災類事故應(yīng)急預案 一、火警、火災 第三節(jié)自然災害類事故應(yīng)急預案 一、雷暴雨 582 第四節(jié)設(shè)備事故類應(yīng)急預案 一、停電事故 三、觸電事故 591六、管道堵塞 第五節(jié)疫情防控應(yīng)急預案 一、工作目標 二、工作方針 三、疫情監(jiān)測 594 一、如招標文件評分標準要求“項目背景與項目需求”,二、如招標文件評分標準要求“整體服務(wù)設(shè)想與策劃”,三、如招標文件評分標準要求“項目組織機構(gòu)”“人員配備”可參照第三章；四、如招標文件評分標準要求“人員培訓方案”可參照五、如招標文件評分標準要求“物資裝備”,可參照第六、如招標文件評分標準要求“保潔方案”“消毒、消殺方案”,可參照第六章；七、如招標文件評分標準要求“綠化養(yǎng)護方案”,可參八、如招標文件評分標準要求“秩序維護方案”“停車場管理方案”,可參照第八章；九、如招標文件評分標準要求“消防安全管理方案”,十、如招標文件評分標準要求“綜合維護維修方案”,十一、如招標文件評分標準要求“食堂管理方案”,可十二、如招標文件評分標準要求“會議服務(wù)方案”,可十三、如招標文件評分標準要求“檔案管理”,可參照十四、如招標文件評分標準要求“服務(wù)質(zhì)量保障”,可十五、如招標文件評分標準要求“應(yīng)急預案”,可參照(三)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)第一章項目背景與項目需求第一節(jié)項目背景分析物業(yè)管理是指業(yè)主對區(qū)分所有建筑物共有部分以及建在管面積規(guī)模呈逐年攀升的態(tài)勢，2021年在管面積約280億平，其中有3家物企在管面積超過5億平，上市企業(yè)主要通物企發(fā)展規(guī)模不斷擴大，目前共有55家上市物企。至2020年我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上市增加數(shù)大體呈上升趨勢，2020年物企上市增加數(shù)達到歷年最高值18家，2021年物企上市步伐略有減速，14家物企于本年度內(nèi)上市。我國上市物企大多除了政策支持外，基于國內(nèi)資本市場對物管行業(yè)的青睞，物企紛紛加快戰(zhàn)略擴張步伐，通常采用收并購手段壯大自身規(guī)模。當前物管行業(yè)最常見的并購方式有兩種，第一種是橫向并購：并購同行業(yè)競爭對手，由于這些競爭企業(yè)本身存在規(guī)?；A(chǔ)和一定影響力，選擇并購不僅可以增加在管面積，還帶來原有企業(yè)的客戶資源，迅速擴大企業(yè)市場份額。第二種是縱向并購：沿著產(chǎn)業(yè)鏈上下游向前或向后并購，填補企業(yè)某些服務(wù)內(nèi)容空白，豐富增值服務(wù)，擴展服務(wù)邊界。擴大在管規(guī)模的橫向并購方式相對簡單，只需要進行資金投入這一步驟，就能享受營收、凈利潤的即時性收入，而并購增值服務(wù)的好處在短期內(nèi)難以預見，投資回報率具有滯2021年我國物管企業(yè)收并購數(shù)77宗，較2020年減少了23宗，交易金額突破360億元為歷史新高，比2020年增長了3倍以上，說明了我國物管行業(yè)并購市場單筆交易額高且大額交易頻發(fā)。其中共有29家上市企業(yè)進行了53宗并購事件，交易金額高達355.88億元，上市物企并購資金充沛、能力強，擴張規(guī)模迅速。隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市數(shù)量的迅速遞增以及國內(nèi)巨大的資本市場空間推進，收并購的熱度只增不減。僅2022年1月就發(fā)生了14宗收并購事件，交易額達36.17億元。2021年國家提出“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)”模式，實現(xiàn)幼有所育、學有所教、老有所養(yǎng)、住有所居等目標，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可進一步完善市場所衍生的幼兒托管、老人養(yǎng)老等增值服務(wù)，逐步形成具有競爭力的服務(wù)品牌。三、物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨勢(一)市場集中度提升，競爭加劇經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，若干物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)已加快服務(wù)創(chuàng)新及擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。此外，市場集中度不斷提升，中國物業(yè)管理行業(yè)的參與者正面臨日益激烈的市場競爭。中國物業(yè)管理行業(yè)競爭激烈，為了增加彼等各自的市場份額及實現(xiàn)較好的營運業(yè)績，大型物業(yè)管理公司積極改善彼等的戰(zhàn)略布局并加快擴張步伐。其內(nèi)部增長及并購可能使物業(yè)管理公司面臨難以整合所收購業(yè)務(wù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)帶來的種物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)在管總建筑面積由2016年的55億平方米增加至2020年的129億平方米，復合年增長率約為23.8%。物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)的總市場份額由2016年的29.4%增加至2020年的49.7%。物業(yè)服務(wù)十強企業(yè)的市場總份額由2015年的7.6%增至2020年的10.6%。(二)勞工及營運成本增加物業(yè)管理服務(wù)市場屬勞動密集型市場，而勞工成本為物業(yè)管理服務(wù)公司服務(wù)成本的最大組成部分。物業(yè)管理服務(wù)的日常營運(包括安保、清潔、綠化以及維修及維護服務(wù))極近年來，多個地區(qū)的最低薪資大幅上升，直接令勞工成本增加。此外，電費及水費等公用事業(yè)費用亦已于過去數(shù)年內(nèi)上漲。物業(yè)管理費用的包干制費用模式為中國物業(yè)管理行業(yè)的主要費用模式。根據(jù)相關(guān)資料表示，近年來不斷上漲的勞工成本為勞動密集型物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)維持可持續(xù)發(fā)展所面對的重大挑戰(zhàn)。(三)在業(yè)務(wù)及多元化服務(wù)中不斷采用資訊科技通過利用云應(yīng)用、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及人工智能等資訊科技，多數(shù)物業(yè)管理公司得以發(fā)展出多元化業(yè)務(wù)、削減勞工成本并提升盈利能力。此外，通過采用新技術(shù)并使用電子服務(wù)平臺，物業(yè)管理公司能夠有效整合及分配資源，以提供更加多元化的社區(qū)增值服務(wù)并進一步將彼等的服務(wù)擴展至公共空間管理、社區(qū)金融、房地產(chǎn)代理及家政服務(wù)。因此，增值服務(wù)產(chǎn)生的收益日益成為物業(yè)管理公司的重要收益來源。此外，為優(yōu)化成本控制，保持競爭力，物業(yè)管理公司需實現(xiàn)運營標準化及自動化，提高能力及服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的多樣化需求。(四)對專業(yè)人員的需求增加及其缺乏情況隨著技術(shù)快速發(fā)展，物業(yè)管理公司需要招聘并挽留更多具備管理及技術(shù)技能的合資格專業(yè)人才。物業(yè)管理公司亦不斷將清潔、園林綠化及安保等業(yè)務(wù)中的勞動密集型部分外派予分包商，同時更加重視招聘和培訓專業(yè)化和技術(shù)熟練型人員，促進智能化管理及資訊科技的實施，推動創(chuàng)新以維持其領(lǐng)先的市場地位以及提高業(yè)主的滿意度。物業(yè)管理行業(yè)亦面臨難以招聘優(yōu)秀專業(yè)員工等挑戰(zhàn)，同時，物業(yè)管理行業(yè)缺乏訓練有素的雇員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及拓展業(yè)務(wù)。倘物業(yè)管理公司無法招聘到有能力的專業(yè)員工，物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)發(fā)展可能會受到不利影響。(五)提高服務(wù)的標準化水平標準化讓物業(yè)管理公司能夠提升其服務(wù)質(zhì)量，是跨地區(qū)持續(xù)拓展業(yè)務(wù)營運的基礎(chǔ)。在中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)中，多家企業(yè)均建立了內(nèi)部的標準化操作程序以作為提供服務(wù)的指南。近年來，資訊科技在物業(yè)管理服務(wù)中起到越來越重要的作用。物業(yè)管理公司使用資訊科技，以就關(guān)鍵業(yè)務(wù)營運的技術(shù)解決方案最大限度地減少人為錯誤，并讓物業(yè)管理公司能夠始終如一地應(yīng)用其標準化的程序及質(zhì)量標準。進而，此舉降低了彼等對人力勞動的依賴，從而亦降低雇傭員工及分包商的成本。此外，集中的資訊科技讓物業(yè)管理公司能夠監(jiān)察其分支機構(gòu)、附屬公司及辦事處的行政及財務(wù)業(yè)務(wù)運作，并確保其始終如一地采用彼等的政策、程序及質(zhì)量標(六)來自資本市場的支持增加資本市場的發(fā)展繼續(xù)升溫。諸多物業(yè)管理公司參與資本市場，以拓寬其融資渠道。上市物業(yè)管理公司可增加對技術(shù)創(chuàng)新的投資、搭建智能平臺、加強與其他物業(yè)管理公司的合作、提高服務(wù)質(zhì)量以及提高運營效率。此外，多元化的資金來源讓物業(yè)管理公司能夠加快進行選擇性及戰(zhàn)略性的并購，并進一步擴大業(yè)務(wù)規(guī)模。(七)多元化服務(wù)帶來的新機會及收益來源為應(yīng)對多元化及優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的整體需求，越來越多物業(yè)管理公司不斷改善現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量及提供多元化服務(wù)。有關(guān)需求加上物業(yè)管理公司面對成本上升引致日漸增加的營運壓力，要求物業(yè)管理公司調(diào)整其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式以通過整合資源及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型保持盈利能力及競爭力，以實現(xiàn)可持續(xù)盈利能力增長。該等物業(yè)管理公司透過有效地利用互聯(lián)網(wǎng)及資訊科技的可能性不斷擴大服務(wù)范圍，向其客戶提供增值服務(wù)。根據(jù)相關(guān)資料表示，社區(qū)增值服務(wù)市場潛力巨大，原因是其可迎合業(yè)主及住戶的需求。(一)街道辦事處定義街道辦事處，是我國鄉(xiāng)級行政區(qū)街道的管理機構(gòu)。市轄區(qū)、不設(shè)區(qū)的市的人民政府，經(jīng)上一級人民政府批準，可以設(shè)立若干街道辦事處，作為政府派出機關(guān)。街道與鄉(xiāng)和鎮(zhèn)等(二)行政職能根據(jù)2004年10月27日第十屆全國人民代表大會常務(wù)設(shè)區(qū)的市的派出機關(guān)。街道辦事處是基本城市化的行政區(qū)街道辦事處是市轄區(qū)人民政府或不設(shè)區(qū)的市人民政府的派出機關(guān)，受市轄區(qū)人民政府或不設(shè)區(qū)的市人民政府領(lǐng)6.會同有關(guān)部門做好轄區(qū)內(nèi)常住和流動人口的管理及11.負責研究轄區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)劃，協(xié)助有關(guān)部門抓好12.配合有關(guān)部門做好轄區(qū)內(nèi)的三防、搶險救災、安全第二節(jié)項目需求分析(投標人根據(jù)項目具體情況參照編制)(一)物業(yè)類型：綜合型辦公樓(四)基本情況：(1)行政樓1號樓：共5層建筑面積XXm2,均用于街(2)行政樓2號樓：建筑面積為XXm2,一樓辦公、二(3)行政樓3號樓：建筑面積為XXm2,一、二樓為街(4)行政樓5號樓：建筑面積為XXm2,一樓為便民服(5)行政樓6號樓：建筑面積為XXm2,一樓為辦事大(6)行政樓7號樓：建筑面積為XXm2,一、二樓為街(7)XX中心辦公樓：共XX層，建筑面積約XXm2;(8)職工宿舍：建筑面積為XXm2。(9)倉庫2幢：建筑面積XXm2。(10)地下室：共XX層，面積約為XXm2;(五)設(shè)備配置：(一)衛(wèi)生保潔服務(wù)3.指定辦公室和房間的室內(nèi)保潔工作(因工作時間較長，需充分考慮工資費用);(二)綠化環(huán)境管理少于6次，做到所有綠化區(qū)域整潔有序、無缺株、無死株、(三)安全保衛(wèi)服務(wù)1.總體要求：全年365天24小時不間斷安保服務(wù)，確處理要求快速果斷準確。遇突發(fā)事件，立即增強保安力量，能利用項目周邊區(qū)域資源共享優(yōu)勢，在最短的時間內(nèi)增派人員，并協(xié)助公安等部門維護秩序。2.安保服務(wù)內(nèi)容：負責公共秩序維護管理與服務(wù)；負責項目區(qū)域內(nèi)及外圍日常安全保衛(wèi)工作，負責做好突發(fā)事件、重大活動和信訪事件處置時期的安全保衛(wèi)工作，負責治安、交通與消防管理工作，包括：(1)大門崗24小時管理；(2)項目區(qū)域內(nèi)辦公時間管理；(3)項目區(qū)域內(nèi)24小時巡視管理；(4)車輛管理；(5)治安管理；(6)消防安全管理；(7)突發(fā)事件應(yīng)急預案。(四)房屋和設(shè)備維護房屋和設(shè)備設(shè)施管理：負責對整個大院內(nèi)辦公樓設(shè)施、設(shè)備的日常管理、日常巡視、故障檢修、應(yīng)急處理，以及對其他外來服務(wù)和施工單位的監(jiān)督、管理、配合等服務(wù)。2.對各類消防器材每月檢查；3.制訂供電、給排水事故等應(yīng)急處理方案。有計劃限停15分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場搶修；4.其他公共設(shè)施設(shè)備的日常維修，如衛(wèi)生間設(shè)施、門窗、5.做好雙休日值班工作。6.其他臨時交辦的工作。(五)消防管理服務(wù)1.適時進行消防知識的培訓，每年進行1次消防演練，以便熟練操作消防設(shè)備及器材，記錄齊全；2.每月對大樓內(nèi)的消防設(shè)施進行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及3.健全消防設(shè)施(器材)管理臺賬。(六)職工餐廳服務(wù)負責職工餐廳XX余名職工工作日一日三餐的供應(yīng)和周末節(jié)假日一日兩餐的供應(yīng)。工作日，負責早上就餐(需兩人負責)約XX人，中午約XX人，根據(jù)采購人需要安排下午就餐，周末及節(jié)假日每餐就餐人員約為XX人。必須嚴格執(zhí)行采購人的各項規(guī)章制度，嚴禁出現(xiàn)任何破壞采購人工作秩序的行為。(七)會務(wù)禮儀服務(wù)(八)客戶服務(wù)1.問訊接待服務(wù)：實行每天10小時以上的客戶服務(wù)中3.做好訪客來訪引導服務(wù)，建立突發(fā)群體上訪應(yīng)急預(九)財務(wù)管理(十)檔案資料管理，建立健全物業(yè)管理制度設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄，(十一)能源使用管理三、考核標準內(nèi)容分值扣分標準扣分原因整體管理物業(yè)人員到位情況；每月不能超過兩名人員離職。2缺1人扣1分2缺少培訓1次各崗位間人員的綜合協(xié)調(diào)工作執(zhí)行力2的行為、無投訴。著工裝、31項不符扣1分著裝整潔，儀表端莊、精神飽滿；服務(wù)規(guī)范，禮貌、主動熱情；上班時間不做與工作無關(guān)的事情(玩手機、游31項不符扣1分3缺1次記錄扣1分保安管理3扣1-2分止文明，門崗姿態(tài)規(guī)范，手21項不符扣1分到的報刊及時準確投放到信信、包裹、急件等及時聯(lián)系2關(guān)急件未及時通知扣2分事，嚴禁打瞌睡、抽煙、嬉戲打鬧、脫崗等不良現(xiàn)象；21項不符扣1分31項不符扣1分21項不符扣1分2沒有交接班記清楚扣1-2分報警后，必須5分鐘之內(nèi)到3故障不報扣1扣1分消防栓、滅火器定期巡查，有記錄封條2記錄不清楚扣1—2分2消防通道堵塞處扣1分，有安全隱患扣1分2發(fā)生盜竊事件0分無因管理責任導致的刑事案2發(fā)生刑事案件0分無因管理責任導致的消防事3發(fā)生消防事件0分保潔管理保潔人員著裝整潔，精神飽41項不符扣2分41項不符扣2分41項不符扣2分公共廁所清潔、無異味，洗3有污水污跡扣1分垃圾收集、清理及時干凈、4垃圾亂堆扣2扣2分41項不符扣1分做好本物業(yè)的滅蚊滅蟲滅鼠3分發(fā)現(xiàn)管閥跑、冒、滴、漏現(xiàn)4象及時聯(lián)系維修單位。如有潮濕或者漏水現(xiàn)象，及時做分食堂管理1.飯菜不熱或口感較差現(xiàn)2.飯菜內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物、雜物；3.供應(yīng)隔夜飯菜；應(yīng)飯菜；5.實際飯菜是否與菜譜吻21.廚師工作期間需著整潔干凈的工作服；2.廚工必須保持整潔，手、3.食堂工作區(qū)、用餐區(qū)禁止4.供應(yīng)食品時不能用手直接2后)扣2分。1.食堂服務(wù)人員要微笑、文2.不得發(fā)生吵架、打罵不文2實后)扣2分維修管理制定養(yǎng)護計劃及運行記錄；5沒有記錄扣3扣1—3分，1人缺上崗證扣1分水、電、門窗、桌椅等責任范圍內(nèi)的維修。小型維修當日完成，不能當日完成的，限時完成；每次維修有回訪制度和記錄；定時對室內(nèi)外4分發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備故障及時聯(lián)系4及時報修滿分記錄設(shè)施設(shè)備的運行情況、5記錄不清楚扣1—3分，沒記錄0分21項不符扣1分收到報修電話后，15分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場處理；如有其他515分鐘內(nèi)到達滿分，每多5分鐘扣1分其他6每有一項突出的事跡，加56每有一項突出的事跡，加5因管理原因造成的安全事第二章物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想與策劃第一節(jié)物業(yè)管理一、物業(yè)管理目標我公司將對街道辦公樓的安全防范管理、保潔服務(wù)、設(shè)備管理、物品搬運、會務(wù)服務(wù)、接待服務(wù)等日常綜合性的后勤服務(wù)事宜，實行一體化、專業(yè)化的管理，全方位服務(wù)。具體有關(guān)物業(yè)管理目標如下：(一)物業(yè)治理目標：該物業(yè)一經(jīng)全面接管，公司將按專業(yè)化的標準經(jīng)營，按IS09001國際質(zhì)量保證體系進行規(guī)范化運作，其物業(yè)管理目1.在全面接管后一年內(nèi)，在物業(yè)符合政府規(guī)定的考評條件下，達到XX市物業(yè)管理示范機關(guān)單位的管理標準。2.在全面接管后二年內(nèi)，該物業(yè)達到全國物業(yè)管理示范物業(yè)管理標準。3.在甲乙雙方共同努力下，創(chuàng)造共贏的經(jīng)濟成果。(二)物業(yè)管理目標：1.入住單位物業(yè)的總體管理滿意率在95%以上；2.保潔率達到99%:清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，工作垃圾日產(chǎn)日清；3.房屋及設(shè)備、設(shè)施完好率98%以上；4.維修及時率100%,急修及時率100%;維修工程合格率95%以上；5.投訴處理和回訪率應(yīng)達到100%;6.道路、停車場完好率達到98%以上；7.無安全事故發(fā)生，事故發(fā)生率控制在區(qū)安全責任考核8.做好各項保密工作。對黨政要務(wù)以及其他事務(wù)和文件，嚴格做到不打聽、不偷看、不傳播，不擅自處理保密紙(三)物業(yè)質(zhì)量目標：響應(yīng)招標方要求，努力達成以下質(zhì)量目標：1.人員滿意率達：80%以上；2.合同履約率達：98%以上；3.上崗培訓合格率達：100%;4.合理投訴解決率達：100%;5.服務(wù)人員持證上崗率達：100%。二、物業(yè)管理理念(一)先人后己，業(yè)主至上業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家位置上，主動為業(yè)主提供服務(wù)。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可。(二)創(chuàng)新管理，精誠服務(wù)勇于追求時尚，在時尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。正確處理好成本控制與實際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝(三)管理優(yōu)化，服務(wù)求細物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務(wù)意識，加強責任心，做到精細度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務(wù)質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務(wù)工作的及時性和質(zhì)量。(四)注重溝通，提高形象這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關(guān)事項與人溝通。一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。提倡會說話，不是不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡要在做好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，說服業(yè)主，打動對方，使其產(chǎn)(五)主動服務(wù)，急人所急物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動服務(wù)、及時服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是大樓管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便為充分保障XX街道辦事處物業(yè)功能的發(fā)揮，物業(yè)社會化服務(wù)的良好運行，公司根據(jù)多年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，確立一(一)專業(yè)化原則構(gòu)成的復雜性，勢必要求物業(yè)管理企業(yè)樹立新的“復合式”(二)服務(wù)增值原則維護、消除浪費(超量工作造成的無效勞動、等待的浪費、過程的浪費等現(xiàn)象)”三大服務(wù)增值活動。(三)嚴控成本原則我司對物業(yè)服務(wù)成本控制具有獨到的經(jīng)驗和管理體系，大成本控制途徑，向管理要效益，達到XX街道辦事處物業(yè)服務(wù)低成本運作的目的。(四)文化支持原則多年來，我司在文化活動的策劃與組織中，積累了豐富的社區(qū)文化人才資源和經(jīng)驗，擁有雄厚的社區(qū)文化實力，多年來的文化傳播使我司文化具備了服務(wù)性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性、在XX街道辦事處的文化建設(shè)中，公司將充分利用我司文化資源，大力支持XX街道辦事處文化建設(shè)，協(xié)助XX街道辦事處策劃開展各種文化活動，營造有利于單位發(fā)展的良好文化氛圍。另外，在我司服務(wù)網(wǎng)站將專門開辟XX街道辦事處文化專欄，刊登XX街道辦事處動態(tài)信息。(五)一票否決原則我司對員工在物業(yè)服務(wù)水平的績效考核非常嚴格，堅持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標準，對任何一項考核連續(xù)三次無法滿足基本要求的員工，堅持實行“一票否決原則”,予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，同樣執(zhí)(一)建立優(yōu)化的管理機制(二)堅持綜合多元的服務(wù)方式(三)推行適合的管理模式(四)堅持一貫的服務(wù)理念將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進、顧客滿意”(五)運用快捷高效的網(wǎng)絡(luò)平臺公司總部及辦事處相關(guān)部門及人員通過網(wǎng)絡(luò)平臺可及時了臺預設(shè)的預警系統(tǒng)直接將相關(guān)信息以短信方式同時發(fā)送各相關(guān)人員及總部領(lǐng)導，及時得到公司總部強有力的各種幫(一)街道辦事處物業(yè)管理的總體要求：合要求的物業(yè)管理人員、工程專業(yè)技術(shù)人員和各類服務(wù)人(二)檔案、資料管理：(三)建立健全物業(yè)管理制度：(一)全面投入，保障設(shè)備的良好運行街道辦事處物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進行專業(yè)培訓和(二)不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是本公司不斷追求的目標。本公司將在XX街道辦事處完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)2.統(tǒng)一的軟件化管理：開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，本公司早在幾年前就投入巨資進行物業(yè)管理軟件的開發(fā)，并在本公司已經(jīng)成熟的管理項目的管理實踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣，本公司將在XX街道辦事處針對該物業(yè)相關(guān)特點開發(fā)專用軟件進行管理。3.先進的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在XX街道辦事處的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備的學習、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化設(shè)施的維護管理，同時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進性并大幅度降低管理成本。(三)全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事初期“人防為主、技防為輔”,常規(guī)期“雙管齊下，全面防(四)發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、保安、環(huán)境(五)開發(fā)街道辦事處物業(yè)管理專用軟件第二節(jié)項目管理(一)把握整體不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。(二)專注要點專注要點的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實這是一種冒險行為，倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表(三)利用優(yōu)點利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。(四)相互信任在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍，是項目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。(五)正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考，正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。二、管理維度(一)管理維度分類在項目管理中，通常可以將其劃分成五個維度，即管理過程、生命周期、技術(shù)知識、資源集成和目標層次，五個維1.管理過程中的維度在公司的項目管理中，通?？梢詫⒐芾磉^程分為啟動項目、策劃項目、開展項目、監(jiān)督控制、總結(jié)項目以及項目收尾，在這五個階段中項目管理的任務(wù)側(cè)重點皆不同，因為每個階段項目的工作重點不相同，在管理上也會隨之更改，根據(jù)各個階段特征，對于項目管理的工作任務(wù)可以制定為：(1)在啟動項目階段，項目管理部門應(yīng)該協(xié)調(diào)好與項目相關(guān)部門間的關(guān)系，做好下達信息及任務(wù)的工作；(2)在籌劃項目階段，項目管理部門應(yīng)該加強對企劃部門以及技術(shù)部門的監(jiān)督管理，并督促相關(guān)部門做好準備工(3)在開展項目階段，項目管理部門應(yīng)該重視執(zhí)行部門的監(jiān)督管理，保證項目的順利實施；(4)在監(jiān)督管理階段，項目管理部門應(yīng)該嚴格的對項目執(zhí)行全過程進行監(jiān)督管理，分析并客觀評價項目的階段性成績，找出在項目執(zhí)行過程中存在的問題，提出有效解決措(5)在總結(jié)項目以及項目收尾階段，項目管理部門應(yīng)該對項目實施全過程進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓，不斷改進項目的管理方法，以提高公司的管理水平。2.生命周期的維度公司項目生命周期主要涵蓋有需求、籌劃、實施以及收尾。不同于管理過程中維度重視的項目管理順序和步驟，生生命周期的維度注重項目管理過程中的管理程序是否規(guī)范，另一方面其結(jié)合項目開展順序以進行項目管理工作，生命周期維度的管理工作能監(jiān)督各個管理環(huán)節(jié)的開展，并對環(huán)節(jié)管理成果進行總結(jié)，以此改進項目的管理方法，并將其應(yīng)用在3.技術(shù)知識的維度技術(shù)知識的維度往往與項目的進度、經(jīng)費的分配情況、調(diào)整、以及風險的計算等有關(guān)，涉及范圍較廣。項目中的技術(shù)以及知識是項目高效完成的保障，也是其順利完成的基礎(chǔ)。因為項目的管理部門有責任協(xié)調(diào)好各個部門之間的工作分配以及關(guān)系協(xié)調(diào)，所以管理部門應(yīng)該了解和掌握項目進程和執(zhí)行情況，在發(fā)現(xiàn)項目執(zhí)行中出現(xiàn)的問題或風險時應(yīng)該及時地將問題反饋給有關(guān)部門，研究預防控制對策，商討有效解決途徑，以保證項目的順利開展。4.資源集成分層的維度資源集成分層維度主要是將項目資源集成進行分層，有效地實施管理。其中該分層主要可分為項目、組織間、組織里的項目資源集成，項目各種資源分配是否合理，資源是否到位直接影響著項目的順利進行，因此資源集成分層的維度是項目管理里較為敏感和重要的維度。項目管理部門有責任協(xié)調(diào)各方資源在分層里的集成，并對資源的調(diào)度及利用情況進行管理，為了實現(xiàn)這一目的，項目的管理部門應(yīng)該全面了解掌握項目的資源種類，結(jié)合各個部門工作特點和資源需求情況來進行科學的配置，協(xié)調(diào)好各組織資源的利用，以保障項目的高效完成。5.目標層次的維度目標層次的維度主要講項目管理目標劃分為產(chǎn)品、能力和可持續(xù)發(fā)展，項目管理不僅僅包括對產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)的管理，還包括提高團隊能力以及保證公司可持續(xù)發(fā)展的管理，為了實現(xiàn)這一目標，項目管理部門應(yīng)該提高項目執(zhí)行質(zhì)量的監(jiān)督管理，嚴格要求項目的執(zhí)行質(zhì)量，把關(guān)好項目產(chǎn)品的生產(chǎn)，注重項目團隊的執(zhí)行整體水平，提高工作人員的綜合素質(zhì)，同時，著眼于公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中，不斷汲取經(jīng)驗教訓，對項目管理模式進行創(chuàng)新，以提高項目管理水平。(二)管理維度創(chuàng)新OZ1.建立健全的管理制度完善科學管理體系建立健全的管理制度，完善科學管理體系是項目管理級公司管理有效進行的保障，也是項目高效、高質(zhì)完成的基礎(chǔ)。因此項目管理部門在對項目進行管理之前應(yīng)該提高自身的管理水平和專業(yè)素質(zhì)，保證有充足的管理理論基礎(chǔ)，全面了解掌握各個項目環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、管理方式和工作重點，建立健全的項目管理制度，讓項目管理開展實現(xiàn)規(guī)范化和科學化，提高公司的工作效率。2.根據(jù)項目的特點，進行管理模式的創(chuàng)新沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，各個項目的實施都有其各自的特點，不同的項目管理理論里雖然存在通用的管理內(nèi)容，但是在實際的應(yīng)用中還是需要結(jié)合項目本身的特點，靈活運用項目管理的理論應(yīng)用，結(jié)合經(jīng)驗對項目管理模式進行創(chuàng)新，有利于提高項目管理的可行性和有效性，因此，項目管理部門應(yīng)該掌握不變的項目管理原則，結(jié)合項目自身的特點，總結(jié)管理經(jīng)驗，創(chuàng)新管理模式，從而提高項目管理水平。3.堅持管理原則雖然不同項目的工作內(nèi)容不一致，且具有其獨特的特點，但是在項目管理的原則上是相通的，即項目管理部門應(yīng)該對項目執(zhí)行全過程進行監(jiān)督管理，提高項目團隊的綜合素質(zhì)以及專業(yè)素質(zhì)，不斷總結(jié)項目管理經(jīng)驗，并創(chuàng)新項目管理項目的管理工作皆離不開上述幾點的應(yīng)用，但是在實際的操作中還是會出現(xiàn)較多的問題及突發(fā)事件，因此，項目管理部門應(yīng)該堅持管理原則，在遇到問題時靈活解決，在解決過程中以及解決之后不斷總結(jié)經(jīng)驗，規(guī)避下一次風險的出現(xiàn)，創(chuàng)造出新的管理模式。三、管理模式(一)項目管理步驟1.制定目標(1)制定一個合理的目標，是實現(xiàn)目標的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標關(guān)鍵在標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有(2)制定合理目標的原則：1)制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標，逼迫你確定那個目標是重要的；2)制定具有挑戰(zhàn)性的目標。要注意目標的現(xiàn)實性，如果目標跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”,必須通過制定目3)原則是把目標盡量地量化。如果一個目標不可以量化的話，那么你就很難實現(xiàn)它；4)目標和措施、資源要相匹配。5)局面越是困難，就越需要短期目標：當十次、二十6)目標應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標是否實位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起(1)一定要弄清楚問題所在：往往是因為沒有找到正(2)盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策：在逼(4)決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最(1)不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最(2)從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查，逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用；(3)監(jiān)督和控制的目的是實現(xiàn)目標，而不是為了搜集(4)監(jiān)控的目的是改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)；5.培育人才人才是公司最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務(wù)。人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是“培訓關(guān)”,針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎(二)建立和實施完善的項目管理體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要圓滿完成本次項目，就必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系，在項目的每一個過程，都要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務(wù)。(三)加強項目工作的日常規(guī)范管理設(shè)置專門的小組，負責日常管理工作，定期(每周或每月)匯報上階段的項目情況，增強溝通、促進了解，以利于圓滿完成本次采購任務(wù)，達到招標人滿意的標準。四、管理機制(一)目標機制我公司將對本次的物業(yè)服務(wù)采取目標量化管理機制，提高基礎(chǔ)管理水平，合理有效分配資源，確保項目各項工作的開展及經(jīng)營活動有序?qū)嵤?，通過目標計劃管理和過程控制提高各部門的工作效率及工作質(zhì)量。將工作職責細化，責任分解到人、細化到崗，并將目標的完成度與相關(guān)管理人員的績效工資掛鉤，通過定期、嚴格的考評機制，監(jiān)控管理目標完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時責令相關(guān)管理人員整改，保障工作水(二)激勵機制我公司將采取有效措施，堅決杜絕在崗工作人員“反正拿固定工資，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的消極思想，通過目標激勵、示范激勵、尊重激勵、參與激勵、榮譽激勵、關(guān)心激勵等措施，使工作指標層層落實，強化員工的責任心和自豪感，激勵員工比學超趕，不斷(三)監(jiān)督機制(四)信息反饋機制措施有預先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。6.質(zhì)量控制上，制定了糾正偏差的處理措施。(五)自我約束機制我公司將制定嚴格廉潔自律基本要求及服務(wù)規(guī)范，為項目工作人員劃定履職“高壓線”,要求全體項目工作人員自覺遵守項目及采購方的各項制度。通過培訓不斷提高項目工作人員的思想素質(zhì)，尤其強化工作人員對所服務(wù)單位的認同度，讓他們意識到自己是我公司的員工，自己的一言一僅代表著公司的形象，自我約束機制與激勵機制、監(jiān)督機制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升公司工作人員自我約束的動力，從而保證并提升工作水準。(六)應(yīng)急機制我公司將根據(jù)項目的特點，對工作中的重點、難點、突現(xiàn)，立即啟動應(yīng)急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效，我公司要求項目所有相關(guān)管理人員保持24小時聯(lián)絡(luò)暢通，以便在發(fā)生緊急情況時，能第一時間趕到現(xiàn)場(七)激勵機制1.激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?，尊重個體權(quán)利，保持團隊精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核2.思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。3.獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。4.培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于公平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓、進修、提升等。5.工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績6.文化活動系統(tǒng)是我公司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和項目的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。7.在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍創(chuàng)造性地開展工作，這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的(一)理念優(yōu)勢——豐富的服務(wù)理念理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動力的源泉，XX物業(yè)管理有限公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導思想。以“至激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司所管理的眾多項目中，受到了業(yè)主的一致好評好1.至優(yōu)化理念即每個員工都有明確的職責范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從用戶(使用人)的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務(wù)作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務(wù)”即向業(yè)主(用戶)提供保安保潔、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服“至優(yōu)化理念”服務(wù)達到的效果是：當您在繁忙工作的到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到”,從而提在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工急處理的情況除外),同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員6.缺陷的缺陷(缺點)降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不(二)技術(shù)優(yōu)勢——技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管(三)經(jīng)驗優(yōu)勢——豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(四)配套優(yōu)勢——提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)辦事處的物業(yè)管理中，我們將與有關(guān)物業(yè)管理主管部門一起，潛心研究廣大職工的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為機關(guān)后勤改革盡一份力量。第三節(jié)人力資源管理一、人力資源規(guī)劃所謂人力資源規(guī)劃，是指為實施企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，完成企業(yè)的經(jīng)營目標，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境和條件的變化，通過對企業(yè)未來的人力資源的需要和供給狀況的分析及估計，運用科學的方法進行組織設(shè)計，對人力資源的獲取、配置、使用、保護等各個環(huán)節(jié)進行職能性策劃，制定企業(yè)人力資源供需平衡計劃，以確保組織在需要的時間和需要的崗位上，獲得各種必需的人力資源，保證事(崗位)得其人、人盡其才，從而實現(xiàn)人力資源與其他資源的合理配置，有效激勵、開發(fā)員XX街道辦事處服務(wù)中心配置員工超過XX個人，已經(jīng)是一個較具規(guī)模的中型企業(yè)，如何結(jié)合公司總部的人力資源情況，做好人力資源規(guī)劃顯得尤為重要。1.人力資源戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃必須符合XX街道辦事處的實際需求，同時也要與公司整體的人力資源戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃相一2.人力資源組織人事規(guī)劃既要做到確保人員的大部分穩(wěn)定，也要不斷有新鮮血液補充；3.在XX街道辦事處物業(yè)服務(wù)項目的人力資源管理費用預算中，合理節(jié)省費用，但同時必須充分滿足XX街道辦事處的服務(wù)需求以外，更重要的是選拔合適的人員進行增值服4.完善人力資源管理制度建設(shè)；5.選拔好以外，更重要的是培訓好、培養(yǎng)好；6.人力資源系統(tǒng)調(diào)整發(fā)展規(guī)劃并非一成不變的，它是一并重視信息的反饋，不斷調(diào)整規(guī)劃，使其更切合實際，更好地促進企業(yè)目標的實現(xiàn)。二、考核錄用標準我司在長期的實踐中形成了科學的用人標準，主要做法是重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)服務(wù)行業(yè)，講奉獻，能吃苦；堅持高學歷與實踐經(jīng)驗相結(jié)合；管理層隊伍年輕化，技術(shù)骨干人員因崗而異，努力做到合理優(yōu)化，隊伍穩(wěn)定又充滿朝氣。為了滿足XX街道辦事處高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)要求，服務(wù)中心經(jīng)理/經(jīng)理助理要求本科以上學歷，持物業(yè)服務(wù)經(jīng)理上崗證，持內(nèi)審資格證，必須通過公司內(nèi)部對中層干部的資格考核，各項指標均達到中層干部的任用標準，在XX街道辦事處物業(yè)服務(wù)中心的任職期內(nèi)，公司將定期對其進行月考、季評、年審制度，使主要管理人員始終保持高水準管理、高效率的工作。這一層面的員工主要包括主管、綜合管理員等，學歷要求是100%全日制中專以上學歷，持物業(yè)服務(wù)上崗證和相關(guān)崗位證書，全部由公司通過考核選派，并要求在相關(guān)崗位有一定的工作經(jīng)驗，使其在對XX街道辦事處的物業(yè)服務(wù)中做到業(yè)務(wù)熟、管理精，確保對機關(guān)單位的高質(zhì)量管理。這一層面的員工主要包括安全管理員、智能監(jiān)控員、保潔員等，選送的員工骨干必須是在公司服務(wù)一年以上，使他們發(fā)揮長處，在最短時間內(nèi)適應(yīng)并達到公司的各項管理指三、培訓與開發(fā)1.培訓2.員工晉升管理我司根據(jù)各職位工作性質(zhì)的不同，設(shè)置三大職層：管理層、專業(yè)層、操作層，每個職層均分別包括相應(yīng)職類。公司為不同類型的員工設(shè)立多種發(fā)展通道，鼓勵員工專精所長和一專多能。不同職族通道具有相同和平等的晉升機會，給予員工充分的發(fā)展空間?；诠韭毼恍蛄畜w系特征，公司采取“綜合多通道”方式設(shè)計員工職業(yè)發(fā)展通道。綜合多通道方式以員工職族、職類為基礎(chǔ)，以管理和專業(yè)為方向，形成“專業(yè)發(fā)展與管理發(fā)展結(jié)合、職業(yè)等級與職位等級結(jié)合、縱向發(fā)展與橫向發(fā)展相結(jié)合”的多元化職業(yè)發(fā)展通道。專業(yè)發(fā)展與管理發(fā)展相結(jié)合：建立專業(yè)技術(shù)發(fā)展與管理發(fā)展跨職族發(fā)展方式，即管理類與專業(yè)類之間、專業(yè)類與操作類之間的輪換或輪崗。任何專業(yè)技術(shù)族均可在自身管理能力提升的基礎(chǔ)上，晉升、輪崗到相應(yīng)的管理職位。特別說明對于技術(shù)類的通道等同于專業(yè)類，而對于技術(shù)人員獲得的技術(shù)等級另外按照《樓宇技能等級評定制度》進行規(guī)范，在補貼中體現(xiàn)，不在職業(yè)通道中單列。員工職業(yè)發(fā)展管理與其晉升管理體系是緊密相關(guān)的，公司針對中基層管理人員和相應(yīng)的專業(yè)人員每年至少提供一次晉升機會，分別是在年中和年終考核結(jié)束之后，符合晉升資格條件的，由各分支機構(gòu)/總部職能部門進行提名。人員的晉升基本流程如下圖所示：果3.梯級管理人才培養(yǎng)項目建立《梯級人才管理辦法》,確定各級別成長的培養(yǎng)方式，建立了科學的后備干部選拔、培養(yǎng)、考核、任命等機制。通過建立公開、公平、公正的人才選拔機制，有針對性、前瞻性地開展高層人才梯隊建設(shè)，為物業(yè)項目儲備或培養(yǎng)合格的高級管理干部及管理專家，支撐項目目標的達成。當某一層級職位出現(xiàn)或即將出現(xiàn)空缺時，由項目經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會，根據(jù)項目目標需求與崗位任職需要，提名擬繼任人員。對于已具備繼任條件的適當人選，提交公司總辦會審議，人選初步確定后，需在全公司范圍內(nèi)進行為期至少十五天的公示，公示期結(jié)束后，由公司發(fā)文進行正式任命。當在公司內(nèi)部找不到合適的繼任者時，就啟用外部招聘流程，從外部引進合適的高級管理。四、績效管理我司建立了“以戰(zhàn)略平衡計分卡下的月度工作計劃為基礎(chǔ)的績效目標管理機制”。以項目年度戰(zhàn)略目標為核心，通過平衡計分卡將戰(zhàn)略目標和行動計劃分解落實到部門；通過分解部門平衡計分卡，形成行動方案和關(guān)鍵績效指標，分解到部門各崗位；各崗位細分到每個月的里程碑，這樣就把將目標轉(zhuǎn)化為行動計劃，分解成各項工作計劃，責任到崗、落為了實現(xiàn)績效管理強化以客戶和業(yè)務(wù)為焦點，正確應(yīng)用績效結(jié)果，達到鼓勵高績效員工、提高員工契合度的目的，公司項目部構(gòu)建了以“績效考核對象全員化、績效過程系統(tǒng)化、績效指標層級化、績效結(jié)果運用多樣化”為標志的員工1.績效考核對象全員化為了使員工達到高績效、并與組織契合的績效結(jié)果，根據(jù)績效考評對象，我司構(gòu)建了多層次、多維度的全員績效管2.績效過程系統(tǒng)化我司的績效管理系統(tǒng)，堅持推行績效過程管理的理念，通過系統(tǒng)的過程，隨時鼓勵和支持員工所做的努力，以調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，從而有效地落實行動計劃，達成目標。3.績效指標層級化在績效指標設(shè)定過程中，我司基于項目目標需求制定行動計劃和各項工作計劃，并進行層層分解，確定部門關(guān)鍵行動方案，并進而分解出員工關(guān)鍵月行動方案。通過這個分解過程，保證員工的關(guān)鍵行為緊緊圍繞公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要，形成逐級支撐的績效目標體系。4.績效結(jié)果運用多樣化在績效結(jié)果運用方面，我司充分利用績效考評結(jié)果，與員工培訓、薪酬福利、員工激勵等方面有效對接，不斷提升員工工作能力，提高工作績效和員工滿意度。職員年度考核結(jié)果劃分為優(yōu)秀、良好、合格和需改進四等級。每一等級分別對用不同應(yīng)用方式?？冃Э己私Y(jié)果運用績效結(jié)果結(jié)果運用優(yōu)秀薪酬獎金的激勵；崗位晉升的依據(jù)；年度評優(yōu)的依據(jù)；培訓提升的機會良好薪酬獎金的激勵；崗位晉升的依據(jù)；培訓提升的機會合格談話預警，告知改進方向；提供學習培訓需改進待崗學習培訓，提高崗位技能；工作無改善的進行崗位調(diào)整五、薪酬與福利員工的薪酬體系根據(jù)按勞分配為主和效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，員工工資薪酬是以能力、貢獻、責任為主，學歷、職稱、本企業(yè)年限為輔，按照工作崗位和工作能力差異，確定薪級水平。對應(yīng)項目職業(yè)發(fā)展或晉升激勵機制，其中崗位工資按管理、技術(shù)、技工和安保類設(shè)定職位薪級?；陧椖克韫歉扇藛T，公司將部分收益實施長期激勵。為吸引和留住優(yōu)秀人才，公司致力于提供具有競爭力的勞動人事政策所規(guī)定的福利，包括各類假期、社會保險、住房公積金、補貼等政策福利，這一類福利公司嚴格按照國家有關(guān)的規(guī)定執(zhí)行；另一類是公司結(jié)合業(yè)務(wù)特點，根據(jù)不同員工群體而考慮的福利政策，這一類福利政策通過每年的職工大會、人力資源部組織的員工問卷調(diào)查以及不定期的員工座談會等方式，收集不同員工群體的意見和建議，人力資源部匯總各方面的意見和建議，結(jié)合項目的特點，兼顧不同員工群體的利益，再結(jié)合公司福利經(jīng)費預算，擬定員工福利項目和標準，并通過不定期的員工座談會以及每年末通過問卷調(diào)查，了解員工對福利的意見和建議，進行適當調(diào)整。六、建立和諧的員工關(guān)系和諧的員工關(guān)系的建立，既屬于人力資源管理的范疇，同時也屬于企業(yè)文化建設(shè)的范疇。我司在XX街道辦事處項目的員工關(guān)系處理上，秉承“溝通、人性、規(guī)范、共贏”的企業(yè)文化建設(shè)原則，把員工關(guān)系處理作為企業(yè)管理的重點工(一)建立有效的信息渠道一是完善人力資源信息化系統(tǒng)，建立了有效系統(tǒng)對人力資源管理工作的各崗位人員進行監(jiān)控，做到過程指標和結(jié)果指標并舉并保證準確及時；二是建立良好的非正式溝通渠道，與員工進行不定期的訪談溝通，提取一定具有代表性的“小道消息”,關(guān)注員工三是建立員工關(guān)系管理工作的快速反應(yīng)機制，暢通信息渠道，更好的服務(wù)于公司發(fā)展和員工需要，開通員工服務(wù)熱線，集中處理員工各方面的訴求、咨詢和投訴等。(二)建立員工之間的順暢溝通機制從某種程度上看，管理的本質(zhì)就是溝通。當員工之間出(三)建立員工援助計劃(四)嚴肅處理違規(guī)違紀人員第四節(jié)項目運行機制物業(yè)服務(wù)是一個動態(tài)全程受控過程，各項管理服務(wù)工作需要在實踐中不斷完善，我司通過一整套的管理運作機制，不斷提高員工的管理水平和服務(wù)意識，從而提高管理服務(wù)質(zhì)一、培訓機制業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、細心程度提出了更高的要求。因此，我司XX街道辦事處服務(wù)中心將特別設(shè)立專門的培訓部，服務(wù)中心對員工的培訓要求包括：所有新進人員必須首先通過公司培訓部安排的培訓并考核合格；在崗人員每個季度進行一次全方位的崗位培訓并考核合格(季度崗位技能考核)。二、激勵機制激勵在管理活動中起著重要的作用，物業(yè)服務(wù)工作都是由人來運作的，因此人是企業(yè)中最重要的資源，也是決定企業(yè)成敗的最關(guān)鍵因素。管理的有效與否是與員工的服務(wù)意識分不開的，員工的情緒、工作積極性會直接影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。因此，我司建立起完善的員工激勵機制，造就一支優(yōu)秀的管理團隊。激勵機制包括基本工資與浮動工資相結(jié)合，浮動工資由考核結(jié)果確定，考核又分為基本工作考核及響應(yīng)街道辦事處效果考核等?？己藰藴时M量量化。對于考核成績排名前10%的員工，當月給予100元獎金的獎勵，對于考核成績排名前30%(前10%除外)的員工，當月給予50元獎金的獎勵，排名前95%-30%第三章項目組織機構(gòu)與人員配備第一節(jié)項目組織機構(gòu)(一)明確各部門責權(quán)(二)保證項目人員能力素質(zhì)充分發(fā)揮完美的人才是不存在的，而本行業(yè)對高素質(zhì)人才缺乏吸引(三)保證信息的有效傳遞信息在傳遞過程中容易發(fā)生變異或延遲。在項目組織機遞的維度要多于職能式組織架構(gòu)。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，信息的傳遞容易受到人際關(guān)系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，打破人際關(guān)系建立的交流網(wǎng)絡(luò)，從整體上保證信息傳遞的速度、全面性和真實性，有助于促進各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證服務(wù)質(zhì)量。(四)保證投入資金的監(jiān)管嚴格資金使用，保證每一筆錢都花在刀刃上是提高項目利潤率的有效方法，管理需要對項目負責人進行一定的放權(quán)，公司在下放資金權(quán)利的同時應(yīng)當制定相應(yīng)的監(jiān)管措施，除了要加強細化常規(guī)的財務(wù)監(jiān)管外，還可以通過對實施不定期巡檢來核對上報的資金使用情況。二、建立重點(一)要有明確的目的首先，要給本項目定位，即明確所處的地位、任務(wù)等因素。定位以后，才能明確如何建議項目組織機構(gòu)，以及如何去發(fā)揮項目組織機構(gòu)的作用。所以，機構(gòu)設(shè)置要有明確的目的，不是為了機構(gòu)設(shè)置而設(shè)置，而是實事求是地根據(jù)完成生產(chǎn)、工作任務(wù)而必須設(shè)置的必不可少的，精干高效的機構(gòu)設(shè)置和一支管理隊伍。(二)從提高工作效率入手創(chuàng)新進取的精神，那么,工作肯定毫無起色，甚至把一個原來比較好的一個單位(部門)拖垮在要提高工作效率，首先，(三)不斷提高職能人員的素質(zhì)職能人員的素質(zhì)是關(guān)鍵的，有時很多事情失敗或不成功，往往是由于經(jīng)辦人員(職能人員)各方面的素質(zhì)較差而查研究、及時了解職工在想什么,做什么,真正做職工的知(四)相互配合，不斷提高工作效率應(yīng)急分隊義務(wù)消防隊巡邏崗固定崗客服保潔培訓維護維修綠化第二節(jié)部門崗位職責2.根據(jù)機關(guān)單位和服務(wù)中心的有關(guān)規(guī)章制度，制定內(nèi)10.建立安全保衛(wèi)、消防工作的檔案，本部門的文件、6.處理環(huán)境方面相關(guān)的突發(fā)性工作(漏水、排污管道輕微堵塞等)。務(wù)；配電房和水泵房的日常運行操作及管理，并做好運行記2.做好對電梯、空調(diào)等設(shè)備看護和日常運行中簡單故障的排除，發(fā)生故障無法排除時及時通知維保單位，監(jiān)督維保單位做好維護保養(yǎng)工作。3.負責大樓的弱電系統(tǒng)(包括消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、大樓紅外線系統(tǒng)等)檢查、檢測和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。4.熟練掌握臨時用電管理措施與停電應(yīng)急處理方案。6.保持設(shè)備、閥門、管道工作正常，無冒滴漏現(xiàn)象，污水排放通暢，對于污水客井每半年至少疏通清理一次，并建立臺汛期間應(yīng)急處理措施預案。四、綜合管理部綜合管理部是負責服務(wù)中心內(nèi)外部協(xié)調(diào)管理工作及綜合行政事務(wù)的部門，其主要職責有：1.認真貫徹執(zhí)行服務(wù)中心的決策和指令。2.全面參與服務(wù)中心的日常管理工作，上傳下達，協(xié)調(diào)服務(wù)中心內(nèi)部各部門的工作關(guān)系，監(jiān)督工作開展情況。3.受理辦事處和政府行政部門的各項指示和要求(包括工作文件、服務(wù)需求和投訴建議等)。4.組織安排各類會議，做好會議記錄、整理、匯編、下8.服務(wù)中心考勤報表的審核、加班登記及值班管理工10.參與擬訂并執(zhí)行固定資產(chǎn)低值易耗品等財產(chǎn)管理制1.由廚師長(主廚)負責制定食譜和每日進貨計劃，要12.接受業(yè)主單位每季度民意測評，根據(jù)所提意見建議第三節(jié)人員配備計劃求又具有多樣性，因此，完全意義上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應(yīng)該選擇最適合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人的長處，并使其弱點減少到最小。8.動態(tài)平衡原則：處在動態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對其成員的要求也是在不斷變動的，當然，工作中人的能力和知識也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需要進行不斷地協(xié)調(diào)平衡。所謂動態(tài)平衡，就是要使那些能力發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時也要使能力平平、不符合職位需要的人得到識別及合理的調(diào)整，最終實現(xiàn)人與職位、工作的動態(tài)平衡。根據(jù)項目性質(zhì)展開工作分析，設(shè)置不同的部門，而不同部門又有不同崗位，不同的崗位又有不同的職責，常見的崗位設(shè)置原則具體說明如下：5.有效管理幅度原則。三、人員配備計劃合理配置人員，是整個街道辦事處物業(yè)管理的基本保障，人員配置指的是根據(jù)員工的能力和崗位工作要求，把合適的員工安排到合適的崗位，實現(xiàn)人得其事，崗得其人，人盡其才，才盡其用，效率優(yōu)化，本次項目的相關(guān)人員配置表(一)崗位配置表崗位工作數(shù)量要求年齡管理處經(jīng)理項目總負責人具備大專及以上學歷，有管理過單體建筑面積在2萬m2(含)以上辦公樓項目且有3年以上工作經(jīng)驗，有良好的團隊精神和溝通技巧，有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達50周歲以下綜合服務(wù)高管會務(wù)兼管理大專及以上學歷，有政府機關(guān)大樓物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，能熟練操作計算機，有較強事業(yè)心與責任感，具備較高的業(yè)務(wù)水準，較強的組織協(xié)調(diào)與管理能力，會務(wù)客服中專及以上學歷，具有一定物保安主管保安員街道大門崗安保主管：1名，男性，要求大專及以上學歷，須具有人社45周歲以辦公樓部門頒發(fā)的建(構(gòu))筑物消防員證，有機關(guān)安全保衛(wèi)工作經(jīng)驗，具備高度責任感，良好的身體素質(zhì)、文化素質(zhì)，講文明禮貌，形象良好，持證上崗。有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。具備高度責任感，良好的身體素質(zhì)、文化素質(zhì)，講文明禮貌，形象良好，會講普通話，能聽懂方言；具備機關(guān)安全保衛(wèi)工作基本常識，有妥善處理突發(fā)下夜班矛調(diào)中心門崗維修工萬能工男性，有相關(guān)工作經(jīng)驗，吃苦耐勞，有水、電、空調(diào)、消防等管理經(jīng)驗，熟練掌握修理、保潔員保潔遵規(guī)守紀、能吃苦耐勞，有責垃圾管理食堂食堂主管要求責任心強、業(yè)務(wù)熟練、身體健康無缺陷55周歲以下廚師合計(二)人員簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學歷參加工作時間從事負責人年限已完成項目情況合作單位項目名稱項目簡介開始、完成日期是否在服務(wù)期項目質(zhì)量職務(wù)姓名職稱上崗資格證明已承擔項目情況證書名稱級別證號專業(yè)所在單位項目數(shù)項目名稱第四節(jié)人員崗位職責(一)項目負責人消防、衛(wèi)生、綠化、維修等)具體實施一體化綜合管理，在4.負責管理部服務(wù)所需物品(勞務(wù))采購、檢驗的管理。5.負責業(yè)主(顧客)提供物品驗證、貯存和防護的管理。7.根據(jù)規(guī)定制定并實施維護保養(yǎng)計劃，對(責任區(qū)范圍內(nèi)的)檢測器具、房屋、設(shè)備、公共設(shè)施進行維修、維護和接受公司、業(yè)主(顧客)及業(yè)主管理委員會的監(jiān)督檢查。10.對不合格物品、不合格服務(wù)和環(huán)境管理的不符合進11.依法實行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求業(yè)主(顧客)意見，努力為業(yè)主(顧客)排憂解難。13.根據(jù)體系運作情況，及時向品質(zhì)部提出對質(zhì)量、環(huán)14.負責環(huán)境管理體系的運行控制和應(yīng)急準備、響應(yīng)的(二)物業(yè)助理2.負責全面考察樓內(nèi)工作人員的工作情況。4.負責樓內(nèi)的安全防范工作，監(jiān)督和管理教學場所安全對樓內(nèi)的安全管理有應(yīng)急措施。5.負責對于樓內(nèi)可能出現(xiàn)的問題要早發(fā)現(xiàn)、早報告、早6.要按時傳達及完成管理處布置的各項工作。7.全面負責樓內(nèi)公共資產(chǎn)和設(shè)備設(shè)施等日常管理工作，注意設(shè)施運作情況并保管好區(qū)域設(shè)施。主要服務(wù)內(nèi)容：24小時負責公共秩序維護管理與服務(wù)，24小時負責項目區(qū)域內(nèi)及外圍日常安全保衛(wèi)工作，負責做好突發(fā)事件、重大活動和信訪事件處置時期的安全保衛(wèi)工作，負責樓宇治安、交通與消防管理工作。(一)保衛(wèi)主管1.在項目經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責安全日常管理工作；2.擬定消防管理的周/月及年度工作計劃；3.負責制定各崗位的安全操作規(guī)程，并組織實施；4.負責制定突發(fā)性事件預防措施和應(yīng)急處理方案；5.處理所管區(qū)域內(nèi)的各種安全事故和事件；6.協(xié)助項目經(jīng)理組織對員工的教育和培訓，主持義務(wù)消務(wù)隊的組建，并搞好專業(yè)培訓，提高并保持本部門員工的總7.完成上級主管交辦的其他工作。(二)保衛(wèi)班長1.接受保衛(wèi)主管的領(lǐng)導，做好班組的內(nèi)部管理工作。2.負責班組員工的工作檢查及督導工作。3.配合保衛(wèi)主管做好機關(guān)單位的治安、消防、秩序維護4.負責班組員工的月度工作考核。5.根據(jù)院單位的需要，負責臨時用工人員的安排及調(diào)配(三)門崗保安1.上崗前整理規(guī)范自己的禮儀禮表、按規(guī)定著裝，在上下班時間應(yīng)以標準站姿站立在門崗前，對每一名出入人員面2.其余工作時間負責以坐姿狀態(tài)在崗亭內(nèi)上崗，主要負責外來人員、車輛的詢問、登記，經(jīng)核實身份和來訪事件后3.按照隊長的工作指示，做好臨時安排的其他崗位工作，在離崗時必須有其他人員接崗方可離開。(四)巡邏崗隊員1.上崗前整理規(guī)范自己的禮儀禮表、按規(guī)定著裝，在上下班前配合門崗人員在門崗向出入人員敬禮，面帶微笑。上下班時間段迎送服務(wù)結(jié)束后再回到自己崗位。2.在其余時間內(nèi)，以1個小時為頻率間隔，按照大樓從高到低層，再到外圍地面，最后到地下室的先后秩序進行定時巡查工作。3.巡查工作主要以掌握區(qū)域內(nèi)安全防范措施、外來人員的可疑行為舉止、各類消防器材和設(shè)備設(shè)施的運行情況及管理區(qū)域內(nèi)的整體環(huán)境衛(wèi)生情況。4.機關(guān)下班后對樓道及公共區(qū)域在巡查三次。5.在巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況要及時處理、無法自行處理的，應(yīng)第一時間向保安隊長報告，做好各項每個巡查內(nèi)容(包括消防管理、治安巡查)的記錄，定期或不定期向上級部門(五)車輛管理員1.地下室劃分區(qū)域內(nèi)，負責指揮引導車輛正確停放。2.劃分停車場區(qū)域，確保停車場車位有效有序使用、車輛不占