網(wǎng)店運(yùn)營與推廣（第3版 ）全套教學(xué)課件

網(wǎng)店運(yùn)營與推廣第1章

網(wǎng)店運(yùn)營市場調(diào)研與規(guī)劃

第1章網(wǎng)店運(yùn)營市場調(diào)研與規(guī)劃.pptx第2章網(wǎng)店商品發(fā)布與網(wǎng)店裝修.pptx第3章網(wǎng)店交易管理.pptx第4章網(wǎng)店客服與售后服務(wù).pptx第5章網(wǎng)店物流與包裝管理.pptx第6章淘寶免費(fèi)推廣.pptx第7章淘寶付費(fèi)推廣.pptx第8章淘寶站外推廣.pptx第9章網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)分析.pptx第10章打造爆款和優(yōu)質(zhì)網(wǎng)店.pptx全套可編輯PPT課件電子商務(wù)的普及給年輕人帶來更多的工作機(jī)會，全職開網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)成為越來越多年輕人的選擇。通過對本章的學(xué)習(xí)，讀者可以掌握網(wǎng)店運(yùn)營市場調(diào)研與規(guī)劃，包括網(wǎng)絡(luò)市場數(shù)據(jù)調(diào)研、網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃、網(wǎng)店開設(shè)平臺的選擇、網(wǎng)店商品的選擇、網(wǎng)店商品定價(jià)。情境導(dǎo)入SCENARIO1.1.網(wǎng)絡(luò)市場數(shù)據(jù)調(diào)研1.2?網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃1.4?網(wǎng)店商品的選擇1.3?網(wǎng)店開設(shè)平臺的選擇1.5?網(wǎng)店商品定價(jià)【技能訓(xùn)練】通過阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)進(jìn)貨1.1.網(wǎng)絡(luò)市場數(shù)據(jù)調(diào)研4合理的網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃是建立在科學(xué)的分析與理性的思考之上的。細(xì)致、縝密地做好網(wǎng)店市場分析、網(wǎng)店目標(biāo)人群畫像、網(wǎng)店用戶需求分析、網(wǎng)店競爭對手分析是網(wǎng)店運(yùn)營成功的關(guān)鍵。1.1.1?網(wǎng)店市場分析5市場分析是指商家為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，通過科學(xué)的方法，對市場的規(guī)模、品類、消費(fèi)者及周期進(jìn)行分析的行為。一般網(wǎng)店市場分析可以從以下幾個(gè)方面來展開。分析市場規(guī)模的大小及其變化1分析品類的發(fā)展方向23尋找行業(yè)發(fā)展的周期規(guī)律1.1.2?網(wǎng)店目標(biāo)人群畫像6網(wǎng)店目標(biāo)人群畫像可反映網(wǎng)店當(dāng)前商品的銷售目標(biāo)人群組成結(jié)構(gòu)，包括買家的屬性、行為、購物偏好等內(nèi)容。每個(gè)網(wǎng)店都有自己的目標(biāo)人群畫像，如果在運(yùn)營的時(shí)候，嚴(yán)格按照目標(biāo)人群畫像操作，那么就可以很快地獲得銷量上的突破，獲得更高的店鋪權(quán)重。1.1.3?網(wǎng)店用戶需求分析701問卷調(diào)查一般情況下，在進(jìn)行市場規(guī)劃和商品規(guī)劃時(shí)，網(wǎng)店可以從多個(gè)維度、不同權(quán)重來分析用戶的需求，進(jìn)而確保商品的精準(zhǔn)化營銷。怎樣才能明確用戶的需求呢？明確用戶需求的方式主要有以下幾種。02深度訪談03百度數(shù)據(jù)分析工具04電商分析工具05爬蟲工具1.1.4?網(wǎng)店競爭對手分析8競爭對手分析的目的主要有以下4個(gè)。1.

了解整個(gè)行業(yè)的競爭格局

對整個(gè)行業(yè)目前的競爭激烈程度及未來走勢進(jìn)行分析和預(yù)判。2.

對競爭對手進(jìn)行分層，鎖定目標(biāo)對手

可以把競爭對手分為行業(yè)標(biāo)桿和直接競爭對手，在運(yùn)營上向行業(yè)標(biāo)桿學(xué)習(xí)，而在能力上趕超直接競爭對手。3.

對競爭對手分析

對競爭對手的發(fā)展目標(biāo)、擁有的資源、營銷能力及當(dāng)前戰(zhàn)略進(jìn)行分析。4.

分析商品的優(yōu)缺點(diǎn)

了解競爭商品的優(yōu)勢、流量渠道及營銷方式，從而分析自有商品的優(yōu)缺點(diǎn)，并針對缺點(diǎn)進(jìn)行改正。1.1.4?網(wǎng)店競爭對手分析9網(wǎng)店在做競爭對手分析時(shí)，需要分析市場中競爭品牌的實(shí)力，如品牌的搜索指數(shù)、競爭格局及數(shù)據(jù)表現(xiàn)。1．品牌搜索指數(shù)分析針對屏幕較小分析一個(gè)品牌，首先要看這個(gè)品牌的搜索指數(shù)。下面以幾個(gè)啤酒品牌為例，進(jìn)行品牌搜索指數(shù)分析。通過百度指數(shù)我們可以發(fā)現(xiàn)，在這幾個(gè)品牌中青島啤酒的搜索指數(shù)長期居第一名，如圖所示。另外，我們還可以看到在過去的30天內(nèi)這些品牌動態(tài)的搜索指數(shù)變化情況，判斷這些品牌的搜索情況是否穩(wěn)定。1.1.4?網(wǎng)店競爭對手分析102．品牌競爭格局分析針對屏幕較小下面以大家電品牌為例，分析大家電品牌的競爭格局。如圖1-4所示，2022年天貓雙11大家電品牌銷售戰(zhàn)報(bào)排行榜。國產(chǎn)品牌牢牢的占據(jù)了銷售榜的前列，大家電行業(yè)市場品牌眾多，海爾作為受大眾關(guān)注的大家電品牌，贏得消費(fèi)者的青睞登上了Top1的寶座。1.1.4?網(wǎng)店競爭對手分析113．品牌數(shù)據(jù)表現(xiàn)分析針對屏幕較小每個(gè)品牌都應(yīng)關(guān)注自身及競爭對手在市場上的數(shù)據(jù)表現(xiàn)情況，包括客單價(jià)、支付轉(zhuǎn)化率、訪客數(shù)、收藏人數(shù)、加購人數(shù)、賣家數(shù)等，如圖1-5所示。訪客數(shù)代表品牌的引流能力；賣家數(shù)反映了品牌線上分銷的實(shí)力及分銷商對品牌的認(rèn)可度；客單價(jià)、支付轉(zhuǎn)化率及加購人數(shù)代表一個(gè)品牌的流量承接能力。1.1?網(wǎng)絡(luò)市場數(shù)據(jù)調(diào)研1.2?網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃1.4?網(wǎng)店商品的選擇1.3?網(wǎng)店開設(shè)平臺的選擇1.5?網(wǎng)店商品定價(jià)【技能訓(xùn)練】通過阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)進(jìn)貨1.2

網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃13網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃就是通過前瞻性的任務(wù)拆解、目標(biāo)規(guī)劃，將整體的運(yùn)營目標(biāo)拆解成各個(gè)細(xì)分模塊的目標(biāo)，給予各部門、各崗位明確的工作目標(biāo)，并進(jìn)行費(fèi)用、盈利、人員等模塊的需求預(yù)測。1.2.1?網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃制定1401產(chǎn)品方面網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃要結(jié)合市場情況，主要從產(chǎn)品、價(jià)格、銷售目標(biāo)、推廣、促銷活動等方面來制定。02價(jià)格方面03銷售目標(biāo)方面04推廣方面05促銷活動方面1.2.2?網(wǎng)店?duì)I銷策略151．贈品促銷

怎樣有效地使贈品促銷達(dá)到理想的效果呢？

在網(wǎng)店運(yùn)營的過程中，賣家為了吸引買家下單購物，使用的促銷方式越來越多。網(wǎng)店運(yùn)營過程中常見營銷策略有以下幾種。

（1）不要選擇劣質(zhì)品作為贈品，否則只會起到反效果。

（2）要體現(xiàn)贈品的額外價(jià)值，以得到買家的認(rèn)可。

（3）注意贈品的時(shí)間性和空間性。（4）在贈品上留下網(wǎng)店的信息。1.2.2?網(wǎng)店?duì)I銷策略162．打折促銷

打折促銷即直接讓利于買家，可以讓買家非常直接地感受到實(shí)惠，因此是目前常用的一種階段性促銷方式，如圖所示。打折促銷主要采取以下兩種方式。（1）不定期打折。（2）變相打折。1.2.2?網(wǎng)店?duì)I銷策略173．包郵促銷

包郵已成為淘寶上最常用的促銷方式之一。包郵促銷大致可分為普通包郵、少付費(fèi)包郵、單品包郵、滿額包郵。（1）普通包郵（2）少付費(fèi)包郵（3）單品包郵（4）滿額包郵1.2.3?網(wǎng)店運(yùn)營流程18開網(wǎng)店需要經(jīng)過考察市場、選擇開店平臺、申請開店、店鋪進(jìn)貨、發(fā)布商品和營銷推廣等環(huán)節(jié)。網(wǎng)店運(yùn)營具體流程如下。1．考察市場2．選擇開店平臺3．申請開店4．店鋪進(jìn)貨5．發(fā)布商品6．營銷推廣7．售中服務(wù)8．網(wǎng)店交易9．評價(jià)或投訴10．售后服務(wù)1.2.4?網(wǎng)店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)分工19（1）運(yùn)營崗位

根據(jù)管理的范圍和內(nèi)容的不同，完整的網(wǎng)店運(yùn)營團(tuán)隊(duì)一般包括以下崗位。（2）拍攝崗位（3）文案策劃崗位（4）美工崗位（5）客服崗位（6）推廣促銷崗位（7）倉管崗位1.1?網(wǎng)絡(luò)市場數(shù)據(jù)調(diào)研1.2?網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃1.4?網(wǎng)店商品的選擇1.3?網(wǎng)店開設(shè)平臺的選擇1.5?網(wǎng)店商品定價(jià)【技能訓(xùn)練】通過阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)進(jìn)貨1.3.網(wǎng)店開設(shè)平臺的選擇21目前，網(wǎng)店開設(shè)平臺有很多，常見的有淘寶、拼多多、京東、抖音小店、全球速賣通等。1.3.1?淘寶22淘寶的用戶門檻極低，幾乎所有人都可以注冊成為淘寶的用戶，在淘寶中進(jìn)行交易。淘寶商品種類非常多，無論是一把掃帚，還是一臺電視機(jī)，都可以在淘寶上買到，極大地方便了人們的生活。淘寶也由此得到了大眾的支持與喜愛。圖所示為淘寶首頁。1.3.2?拼多多23相比于淘寶，拼多多屬于社交電商平臺，其主要優(yōu)勢在于其依靠微信，可輕而易舉地獲得巨大的社交流量。同時(shí)，拼多多的交易門檻非常低，買家可以通過App、微信公眾號及小程序等多個(gè)渠道進(jìn)入拼多多購物。圖所示為拼多多首頁。1.3.3?京東24京東是自營式電商企業(yè)，在線銷售計(jì)算機(jī)、手機(jī)及其他數(shù)碼產(chǎn)品，以及家電、汽車配件、服裝與鞋類、家居百貨等各類商品。京東發(fā)展速度迅猛，吸引了不少商家入駐。圖1-12所示為京東首頁。1.3.4?抖音小店25抖音于2018年5月正式啟動電商業(yè)務(wù)，目前以短視頻、直播“帶貨”為主。隨著直播電商的爆發(fā)式發(fā)展，抖音加大力度自建抖音小店，平臺開始簽約“帶貨”主播。抖音小店給商家提供一站式經(jīng)營的平臺，為商家提供全鏈路服務(wù)，幫助商家長效經(jīng)營、高效交易，實(shí)現(xiàn)生意的新增長。抖音小店和淘寶店鋪性質(zhì)相同，都可以賣貨。圖1-13所示為抖音小店中的商品。1.3.5?全球速賣通26全球速賣通于2010年4月正式上線，是阿里巴巴旗下面向全球市場的在線交易平臺，被廣大賣家稱為“國際版淘寶”。全球速賣通主要面向境外客戶，通過支付寶國際賬戶進(jìn)行擔(dān)保交易，并使用國際快遞發(fā)貨。圖1-14所示為全球速賣通頁面。1.1?網(wǎng)絡(luò)市場數(shù)據(jù)調(diào)研1.2?網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃1.4?網(wǎng)店商品的選擇1.3?網(wǎng)店開設(shè)平臺的選擇1.5?網(wǎng)店商品定價(jià)【技能訓(xùn)練】通過阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)進(jìn)貨1.4.網(wǎng)店商品的選擇28商品的好壞與網(wǎng)店的動態(tài)評分有著直接關(guān)系，并影響著網(wǎng)店的運(yùn)營。因此網(wǎng)店商品的選擇，對新手賣家而言至關(guān)重要。29商品選擇的基本原則有以下幾點(diǎn)，即選擇高性價(jià)比的商品、選擇有利潤空間的商品、選擇有獨(dú)特性的商品、選擇需求及時(shí)的商品、選擇流行應(yīng)季的商品、選擇品質(zhì)有保障的商品、選擇“國潮”商品。1.4.1?商品選擇原則1．選擇高性價(jià)比的商品2．選擇有利潤空間的商品3．選擇有獨(dú)特性的商品4．選擇需求及時(shí)的商品5．選擇流行應(yīng)季的商品6．選擇品質(zhì)有保障的商品7．選擇“國潮”商品1.4.2?商品選擇渠道30阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)（1688）是國內(nèi)最大的線上采購批發(fā)平臺，為數(shù)千萬網(wǎng)商提供了海量商業(yè)信息和便捷、安全的在線交易市場，也是網(wǎng)商互動的社區(qū)平臺，如圖1-15所示。1．阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)下面介紹常見的商品選擇渠道。1.4.2?商品選擇渠道31天貓供銷平臺提供的是品牌商品，商品品質(zhì)相對較好，但廠家對銷售商有一定的要求，如信用等級須達(dá)到一個(gè)鉆的級別、好評率達(dá)到99%等。圖1-16所示為天貓供銷平臺頁面。2．天貓供銷平臺1.4.2?商品選擇渠道323．分銷網(wǎng)站

有很多提供批發(fā)服務(wù)的分銷網(wǎng)站適合中小賣家選擇商品，如購?fù)揪W(wǎng)、杭州女裝網(wǎng)、生意網(wǎng)、美美淘、中國制造網(wǎng)等。4．產(chǎn)業(yè)帶廠家

產(chǎn)業(yè)帶是一條帶狀的鏈條產(chǎn)業(yè)集中區(qū)域，是相關(guān)或相同產(chǎn)業(yè)的基地。在此區(qū)域內(nèi)可以形成產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)，從而更好地壯大產(chǎn)業(yè)，如杭州的女裝、鎮(zhèn)江的眼鏡、揚(yáng)州的毛絨玩具、深圳的3C產(chǎn)品、佛山的衛(wèi)浴產(chǎn)品等。如果直接從產(chǎn)業(yè)帶廠家進(jìn)貨，且有穩(wěn)定的進(jìn)貨量，無疑可以爭取到理想的進(jìn)貨價(jià)格。5．批發(fā)市場一些批發(fā)市場也是賣家尋找商品的不錯(cuò)渠道，如杭州的四季青批發(fā)市場、義烏小商品城等。批發(fā)市場商品更新快、品種多，但是容易斷貨，品質(zhì)難以得到保障。1.4.2?商品選擇渠道33除了以上渠道外，還可以選擇以下商品渠道。6．其他渠道庫存積壓或清倉商品外貿(mào)商品國外打折商品當(dāng)?shù)氐奶厣r(nóng)產(chǎn)品34網(wǎng)店賣家一般從以下幾個(gè)方面來選擇供應(yīng)商。1.4.3?選擇合適的供應(yīng)商（1）行業(yè)類目（2）商品種類（3）商品款式（4）利潤空間（6）售后服務(wù)（7）配送時(shí)間（8）渠道激勵(lì)（5）商品質(zhì)量（9）商品描述1.1?網(wǎng)絡(luò)市場數(shù)據(jù)調(diào)研1.2?網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃1.5?網(wǎng)店商品定價(jià)1.3?網(wǎng)店開設(shè)平臺的選擇

1.4?網(wǎng)店商品的選擇【技能訓(xùn)練】通過阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)進(jìn)貨1.5.網(wǎng)店商品定價(jià)36經(jīng)營者要想把自己的商品成功地銷售出去，就必須掌握商品的定價(jià)方法。1.5.1?商品定價(jià)的基本要素37商品定價(jià)是市場營銷學(xué)中最重要的部分之一，主要研究商品的價(jià)格制定和變更策略，以求得營銷效果和收益的最佳。為商品定價(jià)時(shí)需要考慮的要素很多，具體來說，要特別注意以下要素。0103050402是否包含運(yùn)費(fèi)商品定價(jià)拉開檔次市場競爭情況銷售策略商品形象1.5.2?商品定價(jià)策略38一般來說，常見的定價(jià)策略有以下幾種。1．階梯定價(jià)2．商品組合定價(jià)3．批量購買引導(dǎo)定價(jià)4．成本加成定價(jià)5．競品對比定價(jià)6．非整數(shù)定價(jià)1.5.3?不同生命周期的商品定價(jià)39商品生命周期是指商品的市場壽命，也就是商品從進(jìn)入市場到被市場淘汰的整個(gè)過程。在市場營銷學(xué)中，一款商品的生命周期被分成了4個(gè)部分——導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退期，如圖1-18所示。1．導(dǎo)入期2．成長期3．成熟期4．衰退期1.1?網(wǎng)絡(luò)市場數(shù)據(jù)調(diào)研1.2?網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃【技能訓(xùn)練】通過阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)進(jìn)貨1.3?網(wǎng)店開設(shè)平臺的選擇1.5?網(wǎng)店商品定價(jià)1.4?網(wǎng)店商品的選擇41下面介紹如何通過阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)（1688）進(jìn)貨，具體操作步驟如下。步驟01登錄阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)（1688），在首頁搜索框中輸入要搜索的商品，如圖1-19所示。步驟02在搜索結(jié)果頁面中，選擇一個(gè)銷售額比較高的商品，如圖1-20所示?！炯寄苡?xùn)練】通過阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)進(jìn)貨42步驟03進(jìn)入商品詳情頁面，查看商品詳細(xì)信息，如果覺得商品合適，可以單擊“立即訂購”批發(fā)進(jìn)貨，如圖1-21所示。步驟04進(jìn)入填寫收貨地址和訂單信息頁面，如圖1-22所示，確認(rèn)后單擊“提交訂單”即可。【技能訓(xùn)練】通過阿里巴巴批發(fā)網(wǎng)進(jìn)貨43一、填空題1．合理的_______________是建立在科學(xué)的分析與理性的思考之上的。細(xì)致、縝密地做好網(wǎng)店市場分析、網(wǎng)店目標(biāo)人群畫像、網(wǎng)店用戶需求分析、網(wǎng)店競爭對手分析是網(wǎng)店運(yùn)營成功的關(guān)鍵。2．在市場營銷學(xué)中，一款商品的生命周期被分成了4個(gè)部分：___________、___________、___________和___________。3．____________可反映網(wǎng)店當(dāng)前商品的銷售目標(biāo)人群組成結(jié)構(gòu)，包括買家的屬性、行為、購物偏好等內(nèi)容。4．馬斯洛需求理論將人類的需求分為5個(gè)層次，分別是___________、___________、___________、___________、___________。5．___________是指按照不同的購買數(shù)量給出不同的價(jià)格，購買一定數(shù)量之內(nèi)，是一個(gè)價(jià)格，超過一定數(shù)量之后，是另一個(gè)價(jià)格。課后習(xí)題44二、簡答題1．如何獲得網(wǎng)店目標(biāo)人群畫像？2．如何分析網(wǎng)店競爭對手？3．如何制定網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)劃？4．常見的網(wǎng)店?duì)I銷策略有哪些？5．如何選擇合適的供應(yīng)商？課后習(xí)題感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！網(wǎng)店運(yùn)營與推廣網(wǎng)店運(yùn)營與推廣第2章

網(wǎng)店商品發(fā)布與網(wǎng)店裝修

熟悉了網(wǎng)店運(yùn)營市場調(diào)研與規(guī)劃工作后，接下來了解淘寶網(wǎng)店商品發(fā)布與網(wǎng)店裝修。本章具體講述網(wǎng)店商品發(fā)布與網(wǎng)店裝修環(huán)節(jié)的操作，包括淘寶開店、商品發(fā)布、設(shè)置與管理店鋪、網(wǎng)店裝修等內(nèi)容。情境導(dǎo)入SCENARIO2.1

淘寶開店2.2?商品發(fā)布2.4?網(wǎng)店裝修2.3?設(shè)置與管理店鋪【技能訓(xùn)練】商品分類管理2.1.淘寶開店49淘寶用戶很多，買家遍布全球。不少新手賣家想在淘寶上開店，但是不知道怎么開始，下面就介紹一下淘寶開店方法。2.1.1淘寶官網(wǎng)首頁50淘寶是網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶現(xiàn)在的業(yè)務(wù)包括個(gè)人對個(gè)人（CustomertoCustomer，C2C）、企業(yè)對個(gè)人（BusinesstoCustomer，B2C）兩大部分。隨著淘寶規(guī)模的擴(kuò)大和用戶數(shù)量的增加，其也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成包括C2C、B2C、團(tuán)購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈，目前已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺。圖2-1所示為淘寶官網(wǎng)首頁。512.1.2開通淘寶店鋪下面以開設(shè)個(gè)人店鋪為例講述淘寶網(wǎng)店的開通方法，具體操作步驟如下。步驟01打開淘寶官網(wǎng)首頁，單擊頁面右上角的“免費(fèi)開店”選項(xiàng)，如圖2-2所示?！静僮鞑襟E】步驟02進(jìn)入“淘寶免費(fèi)開店”頁面，選擇開店身份，單擊“普通商家”選項(xiàng)，如圖2-3所示。522.1.2開通淘寶店鋪步驟03選擇店鋪主體類型，可以選擇個(gè)人商家、個(gè)體工商戶商家、企業(yè)商家，單擊個(gè)人商家下的“去開店”按鈕，如圖2-4所示。步驟04打開圖2-5所示的“個(gè)人開店”頁面，輸入店鋪名稱和手機(jī)號碼，單擊“驗(yàn)證碼”文本框右側(cè)的“發(fā)送”選項(xiàng)，手機(jī)即刻收到短信驗(yàn)證碼，輸入驗(yàn)證碼后，同意協(xié)議，單擊“0元開店”按鈕。53步驟05打開圖2-6所示的“開店認(rèn)證”頁面，首先單擊“去綁定”按鈕，按照提示流程完成支付寶認(rèn)證，接著完善認(rèn)證信息，完成實(shí)人認(rèn)證后即可成功開店。2.1.2開通淘寶店鋪2.4?網(wǎng)店裝修2.3?設(shè)置與管理店鋪【技能訓(xùn)練】商品分類管理2.2?商品發(fā)布2.1?淘寶開店2.2.商品發(fā)布55當(dāng)賣家通過淘寶開通店鋪后，接下來就是發(fā)布自己的商品。店鋪里面有商品，才可以開張。下面就來介紹商品的發(fā)布流程、商品標(biāo)題的設(shè)置和商品圖片的選擇。562.2.1?商品發(fā)布流程在淘寶上發(fā)布商品的具體操作步驟如下。步驟01登錄淘寶，單擊頁面右上角的“千牛賣家中心”選項(xiàng)，如圖2-7所示。步驟02進(jìn)入千牛賣家中心，單擊“商品”→“商品管理”→“發(fā)布寶貝”選項(xiàng)，如圖2-8所示。【操作步驟】572.2.1?商品發(fā)布流程步驟03在打開的頁面中，上傳商品主圖，然后確認(rèn)要發(fā)布商品的類目，單擊“確認(rèn)類目，繼續(xù)完善”按鈕，如圖2-9所示。步驟04在打開的頁面中，根據(jù)提示設(shè)置“寶貝類型”“寶貝標(biāo)題”等基礎(chǔ)信息，如圖2-10所示。582.1.2開通淘寶店鋪步驟05設(shè)置物流信息，包括提取方式和區(qū)域限售，如圖2-11所示。步驟06設(shè)置支付信息，如圖2-12所示。592.1.2開通淘寶店鋪步驟07設(shè)置圖文描述，如圖2-13所示。最后單擊“提交寶貝信息”按鈕，寶貝發(fā)布成功。2.2.2?設(shè)置商品標(biāo)題60好的商品標(biāo)題可以吸引買家，這就在無形中宣傳了賣家的店鋪。怎么設(shè)置好的商品標(biāo)題？一個(gè)完整的商品標(biāo)題應(yīng)該包括3部分。132商品名稱要讓買家一眼就能夠明白這是什么商品。優(yōu)化詞使用優(yōu)化詞可以增加商品被搜索到的概率。感官詞使用感官詞可以增加買家打開商品鏈接的概率。2.2.3?選擇商品圖片61最吸引買家眼球的是商品圖片。什么樣的商品圖片才能被稱為一張好的圖片呢？0102030405圖片要清晰，能一目了然圖片要能展示商品細(xì)節(jié)商品圖片要加上水印商品的背景切忌雜亂使用真人模特實(shí)拍圖片2.4?網(wǎng)店裝修【技能訓(xùn)練】商品分類管理2.3?設(shè)置與管理店鋪2.1?淘寶開店2.2?商品發(fā)布2.3.設(shè)置與管理店鋪63商品發(fā)布后，店鋪就可以開張了，接下來就可以設(shè)置店鋪了。設(shè)置店鋪不僅可以使店鋪更加美觀，還能表現(xiàn)賣家對店鋪的重視程度，使買家覺得賣家是在用心經(jīng)營，從而提升買家對店鋪的好感。下面介紹店鋪基本設(shè)置和商品管理。642.3.1?店鋪基本設(shè)置下面講解店鋪基本設(shè)置的具體操作步驟。步驟01進(jìn)入千牛賣家中心，單擊“店鋪管理”中的“店鋪基本設(shè)置”選項(xiàng)，如圖2-19所示。步驟02打開“淘寶店鋪”頁面，單擊“店鋪標(biāo)志”下面的“上傳圖標(biāo)”按鈕，如圖2-20所示?！静僮鞑襟E】652.3.1?店鋪基本設(shè)置步驟03在“打開”對話框中，選擇店標(biāo)圖片文件，單擊“打開”按鈕，即可成功上傳店標(biāo)，如圖2-21所示。步驟04設(shè)置店鋪簡介、主要貨源、店鋪介紹等信息，然后單擊底部的“保存”按鈕即可，如圖2-22所示。662.3.2?商品管理下面講解店鋪商品管理的具體操作步驟。步驟01進(jìn)入千牛賣家中心，單擊“商品”→“商品管理”→“我的寶貝”→“出售中的寶貝”選項(xiàng)，如圖2-23所示。步驟02打開商品列表頁面，如圖2-24所示?！静僮鞑襟E】672.3.2?商品管理步驟03單擊選中商品前的復(fù)選框，單擊商品的“更多→”選項(xiàng)，在彈出的菜單中選擇“立即下架”選項(xiàng)，即可成功下架商品，如圖2-25所示。步驟04單擊商品右側(cè)的“編輯商品”選項(xiàng)，即可打開發(fā)布商品時(shí)的頁面進(jìn)行編輯，如圖2-26所示。682.3.2?商品管理步驟05編輯商品標(biāo)題、商品價(jià)格（見圖2-27）和庫存?！炯寄苡?xùn)練】商品分類管理2.4?網(wǎng)店裝修2.1?淘寶開店2.2?商品發(fā)布2.3?設(shè)置與管理店鋪2.4.網(wǎng)店裝修70網(wǎng)店裝修在網(wǎng)店運(yùn)營過程中不可或缺，一家優(yōu)秀的網(wǎng)店不僅要有高質(zhì)量的商品，還要有好的裝修。712.4.1?上傳圖片下面講解使用圖片空間上傳圖片的具體操作步驟。步驟01進(jìn)入千牛賣家中心，單擊“商品”→“圖片空間”選項(xiàng)，如圖2-28所示。步驟02進(jìn)入淘寶旺鋪圖片空間頁面，單擊“新建文件夾”按鈕，如圖2-29所示?！静僮鞑襟E】722.4.1?上傳圖片步驟03打開“新建文件夾”對話框，輸入分組名稱后單擊“確定”按鈕，如圖2-30所示。步驟04新建“包包”文件夾后的效果如圖2-31所示。732.4.1?上傳圖片步驟05在文件夾中可以上傳所需要的圖片，單擊“上傳”按鈕，如圖2-32所示。步驟06打開“打開”對話框，在對話框中選擇要上傳的圖片文件，如圖2-33所示。上傳后的效果如圖2-34所示。74進(jìn)行店鋪裝修時(shí)，首先要對店鋪的整體頁面進(jìn)行布局。頁面布局首先要有條理，其次要有層次感。頁面布局應(yīng)盡可能采取簡單、層次分明的結(jié)構(gòu)，便于買家瀏覽商品。2.4.2?淘寶PC端店鋪裝修2.4.2?淘寶PC端店鋪裝修75淘寶店鋪的店鋪招牌（簡稱“店招”）形同實(shí)體店的店招。設(shè)計(jì)的店招，應(yīng)該讓買家一看到就知道這家店鋪賣什么商品。漂亮的店招能夠吸引買家。店招傳遞的信息要非常明確，一般位于頁面的上方。買家通過搜索進(jìn)入店鋪，首先看到的就是店招，如圖2-37所示。1．店鋪招牌重點(diǎn)模塊介紹如下。2.4.2?淘寶PC端店鋪裝修76導(dǎo)航可分為淘寶系統(tǒng)自帶的導(dǎo)航和自定義導(dǎo)航，其主要功能是幫助買家快速找到相應(yīng)的商品。導(dǎo)航體現(xiàn)的信息包括品牌故事、所有商品、熱銷商品、活動等。導(dǎo)航的設(shè)置應(yīng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況而定，內(nèi)容不是越多越好，而應(yīng)選取對店鋪經(jīng)營有幫助、競爭相對有優(yōu)勢的內(nèi)容及獨(dú)有的內(nèi)容。圖2-38所示為店鋪首頁的導(dǎo)航效果。2．導(dǎo)航2.4.2?淘寶PC端店鋪裝修773．圖片輪播現(xiàn)在很多店鋪的首頁第一屏?xí)O(shè)置圖片輪播模塊，圖片輪播模塊承擔(dān)著傳遞店鋪品牌視覺風(fēng)格及店鋪活動信息等重要責(zé)任。圖2-39所示為圖片輪播模塊。4．商品分類店鋪內(nèi)的商品大多是有分類的，這樣可以方便買家根據(jù)自己的需求快速找到想要的商品。圖2-40所示為淘寶店鋪后臺“寶貝管理”頁面。2.4.2?淘寶PC端店鋪裝修78在店鋪首頁展示商品有各種方式，其中最簡單的方式就是使用淘寶自帶的商品展示系統(tǒng)，如圖2-41所示。5．商品展示頁尾模塊是一個(gè)非常重要但容易被忽略的模塊。店內(nèi)的所有頁面呈現(xiàn)的頁尾模塊都相同，它的主要作用是引導(dǎo)買家瀏覽其他寶貝，降低頁面跳失率，提高店鋪收藏量。6．頁尾模塊792.4.3?淘寶手機(jī)店鋪的首頁裝修淘寶手機(jī)店鋪首頁裝修的具體操作步驟如下。步驟01打開淘寶，單擊“千牛賣家中心”選項(xiàng)，進(jìn)入千牛賣家中心，如圖2-43所示。步驟02單擊“店鋪”→“店鋪管理”→“手機(jī)店鋪裝修”選項(xiàng)，如圖2-44所示?！静僮鞑襟E】802.4.3?淘寶手機(jī)店鋪的首頁裝修步驟03單擊“系統(tǒng)默認(rèn)首頁”后的“裝修頁面”選項(xiàng)，如圖2-45所示。步驟04打開圖2-46所示的“淘寶旺鋪”頁面，該頁面左側(cè)主要有5個(gè)模塊，包括“圖文類”“視頻類”“LiveCard”“寶貝類”“營銷互動類”。812.4.3?淘寶手機(jī)店鋪的首頁裝修步驟05選擇頁面左側(cè)想要添加的模塊，將其拖入中間的編輯區(qū)。這里選擇的是“圖文類”模塊中的“輪播圖海報(bào)”。在右側(cè)的“輪播圖海報(bào)”模塊中可以設(shè)置相關(guān)信息，如圖2-47所示。步驟06“寶貝類”模塊可設(shè)置“排行榜”“智能寶貝推薦”“系列主題寶貝”“鹿班智能貨架”“免息商品智能貨架”“大促預(yù)售商品貨架（天貓預(yù)售商家專用）”等，如選擇“排行榜”模塊可以設(shè)置“模塊名稱”“樣式選擇”等相關(guān)信息等，如圖2-48所示。以上設(shè)置完成后就基本完成了手機(jī)淘寶首頁的裝修。822.4.4?淘寶手機(jī)店鋪商品詳情頁裝修淘寶手機(jī)店鋪商品詳情頁設(shè)計(jì)的具體操作步驟如下。步驟01進(jìn)入千牛賣家中心，單擊“商品”→“商品裝修”選項(xiàng)，如圖2-49所示。步驟02打開商品裝修頁面，單擊商品后的“裝修商品”選項(xiàng)，如圖2-50所示。【操作步驟】832.4.4?淘寶手機(jī)店鋪商品詳情頁裝修步驟03在打開的頁面中單擊“主圖”選項(xiàng)可以對商品的主圖和主圖視頻進(jìn)行設(shè)置，包括主圖比例、消費(fèi)者端展示順序、配置詳情，如圖2-51所示。步驟04單擊“店鋪推薦”選項(xiàng)可以設(shè)置店鋪推薦的排序方法，如圖2-52所示。842.4.4?淘寶手機(jī)店鋪商品詳情頁裝修步驟05單擊“圖文詳情”選項(xiàng)可以設(shè)置圖文詳情，如圖2-53所示。【技能訓(xùn)練】商品分類管理2.1?淘寶開店2.2?商品發(fā)布2.3?設(shè)置與管理店鋪

2.4?網(wǎng)店裝修【技能訓(xùn)練】商品分類管理86在淘寶店鋪中，需要?jiǎng)?chuàng)建多個(gè)商品分類，并且每個(gè)分類下還可以設(shè)置多個(gè)子類別。對商品進(jìn)行分類的效果如圖2-54所示。商品分類管理的具體操作步驟如下。87步驟01進(jìn)入千牛賣家中心，單擊“店鋪”→“裝修管理”→“分類設(shè)置”選項(xiàng)，如圖2-55所示。步驟02進(jìn)入“分類管理”頁面，單擊“添加自動分類”按鈕，可以根據(jù)需要對商品進(jìn)行分類，如圖2-56所示?！炯寄苡?xùn)練】商品分類管理【操作步驟】88一、填空題1．目前在淘寶平臺開店，有4個(gè)開店身份可以選擇，分別是_________、__________、____________、____________。2．目前，在淘寶上發(fā)布商品有3種方式：____________、____________、____________。3．在商品標(biāo)題中，感官詞和優(yōu)化詞是增加搜索量和點(diǎn)擊量的重要部分，但也不是必須的，唯獨(dú)__________是必須有的。4．最吸引買家眼球的是__________。好的圖片是吸引買家查看商品的直接因素，會起到事半功倍的效果。5．淘寶圖片空間的功能十分強(qiáng)大，貼合賣家的需求，比如____________、____________、商品圖片直接插入功能等。課后習(xí)題89二、簡答題1．如何開通淘寶店鋪？2．簡述商品發(fā)布流程。3．怎么設(shè)置商品標(biāo)題？4．簡述進(jìn)行店鋪基本設(shè)置的步驟。5．如何上傳商品圖片？課后習(xí)題感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！網(wǎng)店運(yùn)營與推廣網(wǎng)店運(yùn)營與推廣第3章

網(wǎng)店交易管理

完成了網(wǎng)上開店的前期工作后，賣家下一步需要進(jìn)行的是網(wǎng)店交易管理的工作。本章具體介紹網(wǎng)店交易管理的操作，主要包括修改商品價(jià)格、訂單發(fā)貨、評價(jià)買家以及用千牛工作臺管理店鋪數(shù)據(jù)等內(nèi)容。情境導(dǎo)入SCENARIO3.1?商品成交過程3.2?用千牛工作臺管理店鋪數(shù)據(jù)【技能訓(xùn)練】用手機(jī)支付寶申請?zhí)岈F(xiàn)3.3?網(wǎng)絡(luò)安全常識3.1.商品成交過程94商品成交過程就是從商品上架到買家下單，再到賣家收到貨款，最后賣家與買家互評的過程。在這個(gè)過程中，賣家要做很多重復(fù)、單調(diào)的管理工作。不管這些管理工作多么煩瑣，賣家都必須認(rèn)真對待。953.1.1修改商品價(jià)格步驟01登錄“我的淘寶”，進(jìn)入千牛工作臺，單擊“交易”→“訂單管理”→“已賣出的寶貝”選項(xiàng)，選擇需要修改價(jià)格的訂單，單擊“修改價(jià)格”選項(xiàng)，如圖3-1所示?！静僮鞑襟E】步驟02在打開的頁面中，在“郵費(fèi)/元”或“漲價(jià)或折扣”欄中進(jìn)行設(shè)置，單擊“確定”按鈕，如圖3-2所示。成功修改商品價(jià)格的效果如圖3-3所示。963.1.2訂單發(fā)貨步驟01進(jìn)入千牛工作臺，單擊“交易”→“訂單管理”→“已賣出的寶貝”選項(xiàng)，在打開的頁面中單擊需要發(fā)貨的商品后面的“發(fā)貨”按鈕，如圖3-4所示。步驟02進(jìn)入“開始發(fā)貨”頁面，確認(rèn)訂單信息及發(fā)貨/退貨信息，如圖3-5所示。確認(rèn)完畢后，選擇發(fā)貨方式為“自己聯(lián)系物流”，單擊“自己發(fā)貨”按鈕，即可成功發(fā)貨?！静僮鞑襟E】97步驟01進(jìn)入千牛工作臺，單擊“交易”→“訂單管理”→“已賣出的寶貝”選項(xiàng)，在打開的頁面中可以看到需要評價(jià)的商品，單擊“評價(jià)”選項(xiàng)，如圖3-6所示。3.1.3評價(jià)買家【操作步驟】步驟02進(jìn)入評價(jià)買家頁面，在評價(jià)欄中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評價(jià)，若有要補(bǔ)充的內(nèi)容，可在評論文本框中輸入補(bǔ)充的內(nèi)容，最后單擊“發(fā)表評論”按鈕，如圖3-7所示。成功發(fā)表評論，如圖3-8所示。3.2?用千牛工作臺管理店鋪數(shù)據(jù)【技能訓(xùn)練】用手機(jī)支付寶申請?zhí)岈F(xiàn)3.3?網(wǎng)絡(luò)安全常識3.1?商品成交過程3.2.用千牛工作臺管理店鋪數(shù)據(jù)99千牛工作臺是淘寶和阿里巴巴為用戶量身定做的免費(fèi)網(wǎng)上商務(wù)交流溝通軟件。它能夠幫助賣家輕松找到買家，發(fā)布、管理信息，及時(shí)把握商機(jī)，隨時(shí)洽談生意。1003.2.用千牛工作臺管理店鋪數(shù)據(jù)步驟01登錄千牛工作臺，可以看到圖3-9所示的頁面。步驟02在千牛工作臺頁面中能看到默認(rèn)顯示的各項(xiàng)應(yīng)用，這里只顯示了其中一部分應(yīng)用，如圖3-10所示。單擊“我的應(yīng)用”右側(cè)的“”按鈕?！静僮鞑襟E】1013.2.用千牛工作臺管理店鋪數(shù)據(jù)步驟03打開圖3-11所示的頁面，置頂?shù)膽?yīng)用會固定在千牛工作臺首頁展示，拖動可調(diào)整順序。建議不要添加太多置頂應(yīng)用，這里選擇生意參謀、服務(wù)市場、員工管理、發(fā)布商品、阿里店小蜜、客戶運(yùn)營等常用的應(yīng)用就可以了。步驟04在“我的應(yīng)用”中還可以看到更多的應(yīng)用，如圖3-12所示。使用這些應(yīng)用可以管理店鋪數(shù)據(jù)。3.3?網(wǎng)絡(luò)安全常識【技能訓(xùn)練】用手機(jī)支付寶申請?zhí)岈F(xiàn)3.1?商品成交過程3.2?用千牛工作臺管理店鋪數(shù)據(jù)3.3.網(wǎng)絡(luò)安全常識103網(wǎng)絡(luò)安全是指通過各種技術(shù)和管理措施，使網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行，從而確保網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性。網(wǎng)絡(luò)安全的具體含義會隨著認(rèn)知角度的變化而變化。下面介紹賬號和密碼安全的相關(guān)知識和安全防范措施。3.3.1賬號和密碼安全知識104淘寶密碼設(shè)置原則：安全+容易記憶。密碼建議使用大小寫英文字母、數(shù)字及特殊符號的組合，如WsdeDone889@%。1．密碼安全莫忽視2．防止密碼被盜下面是防止密碼被盜的注意事項(xiàng)。（1）盡量設(shè)置長密碼。（2）定期更改密碼。（3）不同賬號設(shè)置不同的密碼。（4）不要輕易將身份相關(guān)證明材料提供給他人。（5）通過軟鍵盤輸入密碼。3.3.2安全防范措施105核對網(wǎng)址應(yīng)核對所登錄的網(wǎng)址與協(xié)議中的網(wǎng)址是否相符，不要從來歷不明的網(wǎng)頁鏈接訪問銀行網(wǎng)站定期查看“歷史交易明細(xì)”，定期打印網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)對賬單可以申請開通銀行的短信服務(wù)，只要賬戶資金發(fā)生變動，用戶第一時(shí)間就能收到手機(jī)短信提醒，以實(shí)現(xiàn)對個(gè)人賬戶資金的實(shí)時(shí)監(jiān)控查看交易明細(xì)網(wǎng)上增值服務(wù)管好數(shù)字證書及時(shí)確認(rèn)異常堅(jiān)持“四不”原則應(yīng)避免在公用的計(jì)算機(jī)上使用網(wǎng)上銀行，以防數(shù)字證書等機(jī)密資料落入他人之手如果網(wǎng)銀用戶在陌生的網(wǎng)站中不小心輸入了銀行卡號和密碼，應(yīng)當(dāng)立即撥打相關(guān)銀行的客戶服務(wù)熱線進(jìn)行確認(rèn)堅(jiān)持“四不”原則，提高防范意識

為盡可能地保障資金安全，避免不必要的損失，下面總結(jié)了一些安全防范措施。3.3.2安全防范措施106堅(jiān)持“四不”原則，提高防范意識一是不輕信。一般政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位或銀行不會直接致電持卡人交談涉及費(fèi)用的問題，更不會直接“遙控指揮”持卡人去沒有銀行工作人員在場的地方進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。二是不回應(yīng)。對可疑的電話或短信不要回應(yīng)，應(yīng)直接致電政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位或發(fā)卡銀行客服熱線詢問。三是不泄露。注意保護(hù)身份資料、賬戶信息，而且在任何情況下都不要泄露銀行卡密碼。四是不轉(zhuǎn)賬。為了確保銀行卡資金安全，對陌生人“指導(dǎo)”進(jìn)行ATM或網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬的情況要謹(jǐn)慎，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。107【技能訓(xùn)練】用手機(jī)支付寶申請?zhí)岈F(xiàn)如果遇到需要從支付寶中提現(xiàn)的情況，該怎樣使用支付寶提現(xiàn)呢？方法一：利用支付寶會員積分兌換免費(fèi)額度。步驟01打開支付寶首頁，搜索“支付寶會員”，進(jìn)入相應(yīng)界面，或直接通過支付寶首頁點(diǎn)擊“我的”選項(xiàng)，再點(diǎn)擊“支付寶會員”選項(xiàng)，如圖3-13所示。108【技能訓(xùn)練】用手機(jī)支付寶申請?zhí)岈F(xiàn)步驟02打開“支付寶會員”界面，點(diǎn)擊“免費(fèi)提現(xiàn)額”選項(xiàng)，如圖3-14所示。步驟03在“提現(xiàn)特權(quán)”界面可以看到積分兌換提現(xiàn)額度詳情，如圖3-15所示。這種方法有局限性，畢竟積分是有限的。109【技能訓(xùn)練】用手機(jī)支付寶申請?zhí)岈F(xiàn)方法二：用收錢碼免費(fèi)提現(xiàn)。支付寶官方公告規(guī)定，自2018年2月10日開始，通過收錢碼收到的錢可免費(fèi)提現(xiàn)到銀行卡。110一、填空題1．買賣雙方無約定的，一般情況下賣家須在買家付款后_________內(nèi)發(fā)貨。2．賣家可以通過修改相關(guān)的________________，也可以通過直接修改__________________，來修改商品價(jià)格。3．________是指通過各種技術(shù)和管理措施，使網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行，從而確保網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的可用性、完整性和保密性。4．淘寶會員在個(gè)人交易平臺使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后，雙方均有權(quán)對對方交易的情況進(jìn)行評價(jià)，這個(gè)評價(jià)亦稱為_________。課后習(xí)題1115．___________是淘寶和阿里巴巴為用戶量身定做的免費(fèi)網(wǎng)上商務(wù)交流溝通軟件。它能夠幫助賣家輕松找到買家，發(fā)布、管理信息，及時(shí)把握商機(jī)，隨時(shí)洽談生意。二、簡答題1．怎樣修改商品價(jià)格？2．買家下單后，賣家如何發(fā)貨？3．怎樣給買家評價(jià)？4．如何使用千牛工作臺管理店鋪數(shù)據(jù)？5．淘寶網(wǎng)店交易中的安全問題有哪些？課后習(xí)題感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！網(wǎng)店運(yùn)營與推廣網(wǎng)店運(yùn)營與推廣第4章

網(wǎng)店客服與售后服務(wù)

好的客戶服務(wù)可以有效地增進(jìn)網(wǎng)店與買家的感情，體現(xiàn)網(wǎng)店對買家利益的關(guān)心，從而為網(wǎng)店樹立富有人情味的良好形象，促進(jìn)商品銷售。而網(wǎng)店客服人員的工作直接接觸買家，是客戶服務(wù)的重中之重。情境導(dǎo)入SCENARIO4.1?客戶服務(wù)流程4.2?分析買家購物心理4.4?售后服務(wù)與買家評價(jià)應(yīng)對工作4.3?客服人員售前服務(wù)4.5?客戶關(guān)系管理?4.6?智能客服4.1.客戶服務(wù)流程116網(wǎng)店的客戶服務(wù)工作由專門的網(wǎng)店客服人員承擔(dān)，有時(shí)也由店主自己承擔(dān)。下面介紹網(wǎng)店客戶服務(wù)的基本流程。117網(wǎng)店的客戶服務(wù)工作由專門的網(wǎng)店客服人員承擔(dān)，有時(shí)也由店主自己承擔(dān)。下面介紹網(wǎng)店客戶服務(wù)的基本流程。4.1.客戶服務(wù)流程1．了解商品相關(guān)信息2．接待買家3．查看商品數(shù)量4．核對收件地址信息5．修改備注6．發(fā)貨通知7．評價(jià)買家8．相關(guān)軟件的使用4.2?分析買家購物心理4.4?售后服務(wù)與買家評價(jià)應(yīng)對工作4.3?客服人員售前服務(wù)4.5?客戶關(guān)系管理?4.6?智能客服4.1?客戶服務(wù)流程4.2.分析買家購物心理119網(wǎng)店其實(shí)和實(shí)體店鋪一樣，會遇見形形色色的買家。了解買家的購物心理顯然是客戶服務(wù)中非常重要和基礎(chǔ)的一環(huán)。只有了解買家的購物心理，網(wǎng)店客服人員才能有的放矢地制訂應(yīng)對計(jì)劃，從而得到更多的訂單。買家的購物心理可以分為兩大類：理性心理和感性心理。4.2.1?理性心理12001適用心理購物的理性心理與人類的基本需求有關(guān)，包括適用、經(jīng)濟(jì)、安全、審美、方便等心理。02經(jīng)濟(jì)心理03安全心理04審美心理05方便心理4.2.2感性心理12101好奇心理02求新心理03從眾心理04攀比心理05尊重心理06炫耀心理感性心理不能簡單地理解為非理性心理，它主要是在社會和心理因素影響下所產(chǎn)生的購買意愿和沖動。感性心理很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上來自下述心理。4.3?客服人員售前服務(wù)4.2?分析買家購物心理4.4?售后服務(wù)與買家評價(jià)應(yīng)對工作4.1?客戶服務(wù)流程4.5?客戶關(guān)系管理?4.6?智能客服4.3.客服人員售前服務(wù)123對買家購買商品時(shí)的心理進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)買家對于自己想購買的商品在某種程度上抱有疑慮。買家產(chǎn)生疑慮一般是因?yàn)閷Φ赇伒姆?wù)和商品質(zhì)量不了解。讓買家打消這些疑慮，是客服人員的職責(zé)，也是成功交易的前提，否則只會讓店鋪的客流量越來越少，銷售業(yè)績下降。1244.3.1客觀地介紹商品客服人員在向買家介紹商品的時(shí)候，必須針對商品本身的特點(diǎn)，有技巧地向買家解釋并做推薦。要讓買家了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓其知道商品的優(yōu)點(diǎn)。怎樣得知商品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)呢？以下是一些信息來源，客服人員要盡量掌握。01向本店資深人員詢問閱讀報(bào)紙、專業(yè)雜志利用媒體平臺收集資料0305020406向廠家人員詢問參觀展示會、工廠親自試穿、試吃、試用1254.3.2引導(dǎo)買家購買商品的方法客服人員需要捕捉買家決定購買的時(shí)機(jī)。買家決定購買的時(shí)機(jī)有以下幾種情況。010203買家從不同的方面將所有的問題都問完時(shí)，就是買家決定購買的關(guān)鍵時(shí)刻。當(dāng)買家無法決定買還是不買時(shí)，客服人員應(yīng)該適時(shí)主動出擊，促使買家做出購買的決定。買家重復(fù)相同的提問時(shí)，就是買家決定購買的表現(xiàn)。4.3.3把詢問的潛在買家變成購買的買家126對于買家來說，他們都希望能以最便宜的價(jià)格買到最好的商品。所以，客服人員應(yīng)該多站在買家的立場上為其著想，盡量給買家一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格。如果價(jià)格已經(jīng)是最低價(jià)格，那么，客服人員可以向買家介紹商品的特色，突出商品的優(yōu)勢，讓買家知道目前的價(jià)格在市場上占有很大的優(yōu)勢，這是非常關(guān)鍵的。1．商品價(jià)格太貴2．對商品的質(zhì)量存在疑慮如何才能讓買家相信自己商品的質(zhì)量呢？用下面的方法打消買家對商品的質(zhì)量的疑慮。（1）客服人員要懂行業(yè)知識。（2）做出相關(guān)承諾。（3）提供消費(fèi)保障。4.3.4與不同買家溝通的技巧1271．果斷型買家

決定網(wǎng)店銷售成功與否的關(guān)鍵就是客服人員的溝通技巧。如果客服人員與買家溝通順暢，那么商品很容易銷售出去。所以，客服人員一定要提高自己的溝通技巧，能熟練接待各個(gè)類型的買家。下面介紹客服人員與不同買家溝通的技巧。2．習(xí)慣型買家3．理智型買家4．從眾型買家5．謹(jǐn)慎型買家6．自我型買家7．沖動型買家8．挑剔型買家4.4?售后服務(wù)與買家評價(jià)應(yīng)對工作4.2?分析買家購物心理4.3?客服人員售前服務(wù)4.1?客戶服務(wù)流程4.5?客戶關(guān)系管理?4.6?智能客服4.4.售后服務(wù)與買家評價(jià)應(yīng)對工作129現(xiàn)在淘寶賣家的競爭越來越激烈，信譽(yù)度對于中小賣家來說是命門。對于買家來說，如果所購商品沒有達(dá)到預(yù)期，其心理落差比較大，進(jìn)而會對賣家產(chǎn)生不滿。對于賣家來說，買家給的一個(gè)中差評會嚴(yán)重影響網(wǎng)店以后的交易。有效預(yù)防中差評是售后服務(wù)工作非常重要的一部分。4.4.1有效預(yù)防中差評13001嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)買家給賣家中差評的原因有很多，賣家努力做好以下幾個(gè)方面，就可以最大限度地預(yù)防中差評。02避免色差問題03商品包裝要仔細(xì)完好04良好的售后服務(wù)05對待買家要熱情4.4.2正確處理中差評131收到中差評是賣家不可避免的情況，很多中差評是誤會引起的，在賣家跟買家溝通后有可能得到修改。賣家收到中評和差評時(shí)，不應(yīng)盲目地責(zé)怪甚至投訴買家，否則會激怒對方，激化矛盾。面對由誤會引起的中差評，賣家在耐心聽取買家的不滿和要求后，應(yīng)解釋清楚造成誤會的原因，并就給買家造成的損失提出補(bǔ)救措施。雙方達(dá)成一致意見后，賣家可以提出自己的要求，如“我有個(gè)小小的請求，您能否重新考慮一下評價(jià)？真的很感謝您為我們提出了很好的建議和意見，希望以后多多交流”。通常此時(shí)買家也不會為一點(diǎn)小事傷了和氣，一般會同意修改評價(jià)。4.5?客戶關(guān)系管理4.2?分析買家購物心理4.3?客服人員售前服務(wù)4.1?客戶服務(wù)流程4.4?售后服務(wù)與買家評價(jià)應(yīng)對工作4.6?智能客服4.5.客戶關(guān)系管理133客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而優(yōu)化管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化服務(wù)的過程?？蛻絷P(guān)系管理是賣家不斷加強(qiáng)與買家交流，不斷了解買家需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足買家需求的連續(xù)的過程。下面介紹常用的客戶關(guān)系管理軟件、客戶關(guān)系管理方法和客戶運(yùn)營平臺。4.5.1客戶關(guān)系管理軟件134自淘寶推出開放平臺戰(zhàn)略以來，越來越多的軟件服務(wù)商加入淘寶店鋪管理軟件的開發(fā)中，其中客戶關(guān)系管理軟件是店鋪管理軟件的一大類別。從商家服務(wù)平臺選擇店鋪管理軟件，就可以看到第三方企業(yè)提供的客戶關(guān)系管理軟件，如圖所示。4.5.2客戶關(guān)系管理方法13501對客戶盡心02對待客戶真心03讓客戶買得放心04處處優(yōu)先考慮老客戶05接受客戶的差評06提醒客戶店鋪的優(yōu)惠活動客戶關(guān)系管理工作是客戶服務(wù)工作的重要內(nèi)容。要知道任何客戶都希望在網(wǎng)購的同時(shí)，享受到非常好的售前、售中和售后服務(wù)?？头藛T可以通過如下方式做好客戶關(guān)系管理。4.5.3客戶運(yùn)營平臺136客戶運(yùn)營平臺是淘寶基于阿里大數(shù)據(jù)，為商家提供客戶全生命周期管理的智能化平臺?？蛻暨\(yùn)營平臺以客戶為中心，洞察客戶需求并提供個(gè)性化的營銷和服務(wù)，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的黏性。商家使用客戶運(yùn)營平臺，可以更好地了解客戶、管理客戶以及進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營?？蛻暨\(yùn)營平臺能用表格、圖片等形式把客戶信息等直觀地展示在商家的面前，供商家分析客戶的需求和愛好。圖4-6所示為客戶運(yùn)營平臺。4.5.3客戶運(yùn)營平臺13701客戶分組管理客戶運(yùn)營平臺主要有以下功能。02千人千面展示03增加客戶的黏度04會員制管理客戶05客戶分群4.6?智能客服?4.2?分析買家購物心理4.3?客服人員售前服務(wù)4.1?客戶服務(wù)流程4.5?客戶關(guān)系管理?4.4?售后服務(wù)與買家評價(jià)應(yīng)對工作4.6.智能客服139智能客服能通過創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系。本節(jié)主要介紹智能客服的作用和智能客服系統(tǒng)，幫助讀者了解智能客服的重要性。4.6.1?智能客服的作用140在店鋪促銷期間，如果咨詢的客戶太多，客服人員會應(yīng)接不暇。開通智能客服后，智能客服可以自動回復(fù)客戶，提高回復(fù)效率，如圖4-11所示。1．自動回復(fù)2．及時(shí)響應(yīng)，避免客戶流失如果客服人員回復(fù)不及時(shí)，有的客戶可能會等不及，去別的店鋪購買，或感覺到被怠慢而生氣。開通智能客服后，智能客服會第一時(shí)間回復(fù)客戶，減少客戶流失。3．智能推薦通過大數(shù)據(jù)，智能客服可以實(shí)時(shí)分析客戶行為，挖掘客戶的潛在購買意愿，自動為客戶推薦搭配商品。智能客服能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)客戶分層，可為高購買意愿客戶提供精準(zhǔn)營銷服務(wù)。4.6.1?智能客服的作用141如果夜間無人值班，成交機(jī)會可能會白白流失。開通智能客服后，商家無須晚睡早起也能及時(shí)回復(fù)客戶，抓住更多的銷售轉(zhuǎn)化機(jī)會。4．夜間值守5．解放人力很多客戶會問一些基礎(chǔ)性的服務(wù)問題?？蛻糁貜?fù)性問題問得太多，則會導(dǎo)致客服人員資源浪費(fèi)，無力服務(wù)重點(diǎn)客戶。智能客服開通后，可以節(jié)省實(shí)際接待人力成本，讓客服人員聚焦重點(diǎn)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。6．全自動接待在全自動接待模式下，智能客服將自動接待所有客戶。全自動接待模式尤其適合在夜間無人或大促流量暴增的時(shí)候開啟，確保客戶咨詢能被及時(shí)回復(fù)。4.6.2?智能客服系統(tǒng)——阿里店小蜜142阿里店小蜜是阿里巴巴為網(wǎng)店商家提供的智能客服系統(tǒng)，可以自動回復(fù)客戶商品屬性咨詢、購買咨詢、大促活動咨詢、訂單咨詢等高匹配度的問題，并實(shí)時(shí)精準(zhǔn)洞察客戶購買意愿，個(gè)性化推薦商品與賣點(diǎn)，在大促期間能極大程度地解放客服人員，讓客服人員可以用更多精力處理個(gè)性化的問題。本節(jié)主要以阿里店小蜜為例介紹智能客服系統(tǒng)，圖4-12所示為阿里店小蜜頁面。4.6.3?阿里店小蜜的基本功能143常見問答配置包含聊天互動、商品問題、活動優(yōu)惠、購買操作、物流問題、售后問題、更多問題等。1．常見問答配置2．商品知識庫商品知識庫相當(dāng)于阿里店小蜜的“大腦”，儲存著阿里店小蜜回復(fù)客戶時(shí)使用的商品知識信息，因此商品知識庫的創(chuàng)建和維護(hù)對阿里店小蜜的使用至關(guān)重要。4.6.3?阿里店小蜜的基本功能144通過商品屬性表，阿里店小蜜可以清楚地知道商品的特性。當(dāng)客戶咨詢商品屬性的相關(guān)問題時(shí)，阿里店小蜜可以精準(zhǔn)回復(fù)。3．商品屬性表4．店鋪問答診斷商家利用店鋪問答診斷功能可以快速了解店鋪的高頻咨詢問題，無須逐一瀏覽客服人員的聊天記錄以獲取商品知識庫的配置靈感。4.6.3?阿里店小蜜的基本功能145跟單助手功能可協(xié)助商家跟進(jìn)交易的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在阿里店小蜜已經(jīng)增加了“【催付】下單未支付”“【催付】預(yù)售尾款未付”“【催拍】咨詢未下單”“【營銷】單后推薦關(guān)懷”“【營銷】意向用戶喚醒”“【營銷】復(fù)購營銷”等場景。5．跟單助手6．智能商品推薦阿里店小蜜可以推薦其他搭配商品，建議客戶一起購買。這樣能夠大大促進(jìn)關(guān)聯(lián)銷售，提高全店銷量。智能商品推薦功能會在歡迎語、求購、搭配及其他推薦等特定場景下進(jìn)行個(gè)性化商品推薦，若一次會話中出現(xiàn)多個(gè)推薦場景，僅推薦一次。4.6.3?阿里店小蜜的基本功能146該功能讓阿里店小蜜擁有了主動營銷的能力。7．主動營銷話術(shù)8．質(zhì)檢培訓(xùn)阿里店小蜜質(zhì)檢培訓(xùn)包括實(shí)時(shí)告警、常規(guī)質(zhì)檢、客服培訓(xùn)、基礎(chǔ)設(shè)置等功能147【技能訓(xùn)練】利用客戶運(yùn)營平臺進(jìn)行客戶管理進(jìn)入客戶運(yùn)營平臺首頁，單擊“客戶管理”→“客戶列表”選項(xiàng)，打開的頁面顯示了“成交客戶”“未成交客戶”“詢單客戶”等信息。在此可以進(jìn)行送優(yōu)惠券、送支付寶紅包、送流量、分組管理等操作，來增加店鋪的回頭客。步驟01打開“客戶運(yùn)營平臺”頁面，單擊“客戶管理”→“客戶列表”選項(xiàng)，單擊“送支付寶紅包”按鈕，如圖4-23所示。148【技能訓(xùn)練】利用客戶運(yùn)營平臺進(jìn)行客戶管理步驟02打開“支付寶紅包”對話框，單擊“+新建模板”按鈕，如圖4-24所示。步驟03進(jìn)入“支付寶紅包模板”頁面，在這里可以設(shè)置支付寶紅包的詳細(xì)信息，具體設(shè)置如圖4-25所示。還可以進(jìn)行分組管理和送流量等操作，這里不贅述。149一、填空題1．___________是店鋪和買家之間溝通的橋梁，一旦橋梁沒搭好，店鋪也許就會永遠(yuǎn)失去這個(gè)買家。2．___________是以追求商品的時(shí)髦和新穎為主要目的的購物心理。有這類心理的買家購買商品時(shí)重視時(shí)髦和新穎，對商品是否經(jīng)久耐用、價(jià)格是否合理等問題考慮得較少。3．大多數(shù)詢問商品的人是對商品感興趣且有購買意向的，之所以最終沒有達(dá)成交易，歸根到底有兩大原因：第一個(gè)原因是____________，第二個(gè)原因是______________________。4．_________買家一般做事情很有自信，凡事親力親為，不喜歡他人干涉，如果其意識到做某件事是正確的，就會比較積極地去做。課后習(xí)題1505．___________是賣家不可避免的情況，很多_______是誤會引起的，在賣家跟買家溝通后有可能得到修改。二、簡答題1．客戶服務(wù)流程有哪些？2．如何分析買家的購物心理？3．客服人員如何做好售前服務(wù)？4．有哪些方法可以有效預(yù)防中差評？5．如何做好客戶關(guān)系管理？課后習(xí)題感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！網(wǎng)店運(yùn)營與推廣網(wǎng)店運(yùn)營與推廣第5章

網(wǎng)店物流與包裝管理網(wǎng)上購物的特點(diǎn)決定了商品的運(yùn)輸必須通過物流完成。物流成本往往也是影響網(wǎng)店競爭力的重要因素。如果運(yùn)費(fèi)過高，買家就不愿意購買商品，所以賣家要想方設(shè)法降低運(yùn)費(fèi)。情境導(dǎo)入SCENARIO5.1?選擇合適的物流方式5.2?物流設(shè)置?5.4?包裝商品5.3?設(shè)置運(yùn)費(fèi)5.1.選擇合適的物流方式155買家在網(wǎng)店購買的商品需要通過物流運(yùn)送，所以賣家一定要選擇合適的物流方式。物流方式主要有以下幾種。5.1.1選擇郵政業(yè)務(wù)15601掛號費(fèi)郵政業(yè)務(wù)（平郵，中國郵政普通包裹）是比較常見的一種郵寄方式。其郵費(fèi)包括以下幾項(xiàng)。02保價(jià)費(fèi)03回執(zhí)費(fèi)04資費(fèi)05包裝費(fèi)5.1.2選擇快遞企業(yè)157第一類是外資快遞企業(yè)

包括聯(lián)邦快遞（FeDex）、敦豪（DHL）、天地快運(yùn)（TNT）、聯(lián)合包裹（UPS）、高保物流（GLEX）等。外資快遞企業(yè)一般提供發(fā)往境外的貨物運(yùn)輸服務(wù)，通常具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)。圖5-1所示為聯(lián)邦快遞網(wǎng)站。

我國快遞企業(yè)分為3類：外資快遞企業(yè)、國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)。5.1.2選擇快遞企業(yè)158第二類是國有快遞企業(yè)

包括中國郵政、民航快遞（CAE）、中鐵快運(yùn)（CRE）等。國有快遞企業(yè)具有資金實(shí)力雄厚、配送覆蓋范圍廣、運(yùn)營成本較低等特點(diǎn)。依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，國有快遞企業(yè)在國內(nèi)快遞市場處于龍頭地位。圖5-2所示為民航快遞網(wǎng)站。5.1.2選擇快遞企業(yè)159第三類是民營快遞企業(yè)

目前，淘寶網(wǎng)店發(fā)貨主要選擇民營快遞企業(yè)。大型民營快遞企業(yè)包括順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞等。大型民營快遞企業(yè)在市場站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國擴(kuò)張。圖5-4所示為申通快遞網(wǎng)站。5.1.3選擇物流托運(yùn)160對于大件、大量的商品，賣家可以選擇以物流托運(yùn)的方式發(fā)貨。國內(nèi)主要有以下3種物流托運(yùn)方式。1．汽車托運(yùn)2．鐵路托運(yùn)3．物流公司托運(yùn)汽車托運(yùn)一般不進(jìn)行保價(jià)，但如果有條件可選擇保價(jià)服務(wù)，保價(jià)費(fèi)一般是貨物聲明價(jià)值的千分之四。一般鐵路托運(yùn)價(jià)格低，速度也快，但是只能運(yùn)至火車能到達(dá)的地方。火車站有托運(yùn)價(jià)格表，鐵路托運(yùn)的包裝較好。物流公司可以將貨物運(yùn)至一個(gè)城市中的多個(gè)點(diǎn)。物流公司運(yùn)送速度較慢，中轉(zhuǎn)次數(shù)較多，因此要求商品包裝完好。5.2?物流設(shè)置?5.1?選擇合適的物流方式5.4?包裝商品5.3?設(shè)置運(yùn)費(fèi)5.2.物流設(shè)置162在淘寶上開店，賣家需要設(shè)置物流信息。設(shè)置物流信息之前，賣家應(yīng)該實(shí)地考察當(dāng)?shù)啬募铱爝f企業(yè)的價(jià)格合適。因?yàn)榈貐^(qū)不同，快遞企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不同，賣家可以多聯(lián)系幾家，然后綜合比較一下，確定主要使用哪家快遞企業(yè)的服務(wù)。下面介紹物流的設(shè)置，包括設(shè)置服務(wù)商、設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板、編輯地址庫。1635.2.1設(shè)置服務(wù)商設(shè)置服務(wù)商的具體操作步驟如下。步驟01進(jìn)入千牛工作臺，單擊“交易”→“物流管理”→“物流工具”選項(xiàng)，然后單擊頁面中的“服務(wù)商設(shè)置”選項(xiàng)，如圖5-8所示。【操作步驟】步驟02打開“服務(wù)商設(shè)置”頁面，想要開通哪個(gè)服務(wù)商，就單擊哪個(gè)服務(wù)商名稱右側(cè)的“開通服務(wù)商”按鈕，如圖5-9所示。1645.2.1設(shè)置服務(wù)商步驟03也可以選中多個(gè)服務(wù)商名稱前面的復(fù)選框，然后單擊“批量開通服務(wù)商”按鈕，批量開通服務(wù)商，如圖5-10所示。1655.2.2設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板的具體操作步驟如下。步驟01進(jìn)入千牛工作臺，單擊“交易”→“物流管理”→“物流工具”選項(xiàng)，然后單擊頁面中的“運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置”選項(xiàng)，如圖5-11所示?！静僮鞑襟E】步驟02打開運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置頁面，單擊“新增運(yùn)費(fèi)模板”按鈕，如圖5-12所示。1665.2.2設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板步驟03打開“新增運(yùn)費(fèi)模板”對話框，賣家可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置，然后單擊“保存并返回”按鈕，如圖5-13所示。步驟04此時(shí)出現(xiàn)了新增的運(yùn)費(fèi)模板，如圖5-14所示。1675.2.3編輯地址庫編輯地址庫的具體操作步驟如下。步驟01進(jìn)入千牛工作臺，單擊“交易”→“物流管理”→“物流工具”→“地址庫”選項(xiàng)，如圖5-15所示。如果地址庫中有寄件人的最新地址，則可以直接選擇；如果沒有寄件人的最新地址，則單擊“添加新地址”按鈕，如圖5-16所示。【操作步驟】1685.2.3編輯地址庫步驟02在打開的對話框中輸入寄件人的地址和聯(lián)系方式等，如圖5-17所示。5.3?設(shè)置運(yùn)費(fèi)?5.1?選擇合適的物流方式5.4?包裝商品5.2?物流設(shè)置5.3.設(shè)置運(yùn)費(fèi)170下面介紹如何查詢運(yùn)費(fèi)，以便賣家設(shè)置合適的運(yùn)費(fèi)。1715.3.1查詢快遞企業(yè)運(yùn)費(fèi)下面以申通快遞為例，介紹怎樣查詢運(yùn)費(fèi)，具體操作步驟如下。步驟01登錄申通快遞網(wǎng)站，單擊“運(yùn)費(fèi)查詢”選項(xiàng)，如圖5-18所示?！静僮鞑襟E】步驟02打開“運(yùn)費(fèi)查詢”頁面（見圖5-19），輸入始發(fā)地和目的地，并輸入物品重量和寄件日期。1725.3.1查詢快遞企業(yè)運(yùn)費(fèi)步驟03單擊“查詢”按鈕，即可查看現(xiàn)付參考價(jià)格和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，如圖5-20所示。1735.3.2查詢平郵運(yùn)費(fèi)查詢平郵運(yùn)費(fèi)的具體操作步驟如下。步驟01進(jìn)入中國郵政網(wǎng)站首頁，單擊“郵務(wù)業(yè)務(wù)”選項(xiàng)。步驟02在打開的頁面左側(cè)單擊“包裹寄遞”選項(xiàng)，如圖5-21所示?！静僮鞑襟E】步驟03在打開的頁面右側(cè)單擊“郵件資費(fèi)”選項(xiàng)，如圖5-22所示。1745.3.2查詢平郵運(yùn)費(fèi)步驟04可以選擇地名查詢，如查詢北京到天津的普通包裹運(yùn)費(fèi)，設(shè)置好后單擊“查詢”按鈕即可查詢結(jié)果，如圖5-23所示。5.4?包裝商品5.1?選擇合適的物流方式5.3?設(shè)置運(yùn)費(fèi)5.2?物流設(shè)置5.4.包裝商品176包裝環(huán)節(jié)關(guān)乎商品能否完好無損地送到買家手中。如果包裝馬虎導(dǎo)致商品在運(yùn)輸途中損壞，那就得不償失了。商品的包裝是商品的重要組成部分，它不僅在運(yùn)輸過程中起保護(hù)的作用，而且直接關(guān)系到商品的綜合品質(zhì)。下面具體介紹不同類別商品的包裝方法。5.4.1服飾類商品177服飾類商品可以用布袋包裝。用布袋包裝服飾時(shí)，可以選擇白色棉布袋或其他干凈、整潔的布袋。淘寶上有專賣布袋的店鋪。布袋大小不一，價(jià)格也不一。如果有布料，也可以自己制作布袋。在包裝的時(shí)候，一定要在布袋里再包一層塑料袋，因?yàn)椴即菀走M(jìn)水和損壞，從而弄臟服飾。圖5-24所示為包裝服飾的布袋。5.4.2首飾類商品178首飾類商品要用包裝盒、包裝袋或紙箱來包裝。賣家可以在飾品包裝盒、包裝袋批發(fā)市場購買，或在淘寶批發(fā)包裝物。使用紙箱包裝時(shí)一定要加入填充物，這樣才能把首飾固定在紙箱里。賣家可以附上一些祝福小卡片，還可以寫一些關(guān)于此飾品的說明。首飾類商品的包裝如圖5-25所示。5..4.3化妝品179化妝品大部分是霜狀或水質(zhì)，多為玻璃瓶包裝。這類商品的包裝要求是相當(dāng)嚴(yán)格的，除了包裝結(jié)實(shí)、不易破碎外，防止灑漏也是很重要的。包裝時(shí)，首先找一些棉花把瓶口處包住，用膠帶纏緊，用泡膜將瓶子的全身包起來，防止灑漏；然后再包一層塑料袋。圖5-26所示為化妝品的部分包裝。5.4.4食品180某些食品的保質(zhì)期很短，如水果、糕點(diǎn)類的非真空包裝食品?？紤]到買家的迫切心情，它們大多是通過快遞企業(yè)發(fā)貨的。這類商品的包裝要注意兩點(diǎn)：一是包裝要干凈，不管是裝食物的袋子，還是郵遞用的紙箱，都要求干凈整潔；二是食品重量要足，賣家可以在貨物中附一個(gè)清單，注明食品名稱、重量和數(shù)量，一式兩份，買家一份，自己留一份。圖5-27所示為食品的包裝。5.4.5易碎商品181易碎商品的包裝一直是個(gè)難點(diǎn)。為保證這類商品在運(yùn)輸過程中不被損壞，通常按照一定的技術(shù)方法對這類商品進(jìn)行緩沖包裝。良好的外包裝可保護(hù)易碎商品免受損壞。其通常需要具有一定的抗壓性和抗戳穿性，可以保護(hù)易碎商品在正常的運(yùn)輸條件下完好無損。典型和常用的易碎商品外包裝是瓦楞紙箱。部分大而重的易碎商品采用蜂窩紙板包裝箱。182【技能訓(xùn)練】查詢郵政普通包裹價(jià)格練習(xí)查詢郵政普通包裹從北京到山東青島的價(jià)格，圖5-29所示。步驟01進(jìn)入中國郵政網(wǎng)站主頁，單擊“郵政業(yè)務(wù)”選項(xiàng)，找到“郵件資費(fèi)”選項(xiàng)。步驟02可以選擇地名查詢，如查詢北京到山東青島的普通包裹費(fèi)用。步驟03單擊“查詢”按鈕即可查詢從北京西城區(qū)到山東青島市南區(qū)的普通包裹費(fèi)用。183一、填空題1．郵政業(yè)務(wù)（平郵，中國郵政普通包裹）是比較常見的一種郵寄方式。其郵費(fèi)包括以下幾項(xiàng)：________、________、________、________、________。2．我國快遞企業(yè)分為3類：____________、____________、____________。3．一般________價(jià)格低，速度也快，但是只能運(yùn)至火車能到達(dá)的地方。4．_________用于賣家為一批商品設(shè)置同一個(gè)運(yùn)費(fèi)的場景。當(dāng)需要修改運(yùn)費(fèi)的時(shí)候，這些關(guān)聯(lián)商品的運(yùn)費(fèi)將一起被修改。5．典型和常用的易碎商品外包裝是_________。部分大而重的易碎商品采用_________包裝箱。課后習(xí)題184二、簡答題1．怎樣選擇合適的物流方式？2．如何設(shè)置服務(wù)商？3．怎樣設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板？4．怎樣查詢快遞企業(yè)運(yùn)費(fèi)？5．如何包裝商品？課后習(xí)題感謝聆聽！學(xué)習(xí)進(jìn)步！網(wǎng)店運(yùn)營與推廣網(wǎng)店運(yùn)營與推廣第6章

淘寶免費(fèi)推廣目前淘寶站內(nèi)有多種免費(fèi)推廣網(wǎng)店的方法，如網(wǎng)店SEO、官方營銷活動、天天特賣、優(yōu)惠券、單品寶、店鋪寶、淘寶直播等，本章將詳細(xì)介紹這些推廣方式。情境導(dǎo)入SCENARIO6.1?店鋪流量的來源6.2?網(wǎng)店SEO6.4?淘寶直播引流6.3?淘寶站內(nèi)免費(fèi)促銷活動6.1.店鋪流量的來源189淘寶的站內(nèi)流量分為店鋪發(fā)布商品信息后就可獲得的免費(fèi)流量、需要店鋪付費(fèi)做廣告獲得的付費(fèi)流量，以及參與活動獲得的活動流量，下面具體介紹。6.1.1免費(fèi)流量190

在淘寶網(wǎng)站的搜索引擎中，輸入商品名稱尋找商品的行為即搜索行為，其產(chǎn)生的流量是淘寶的優(yōu)質(zhì)流量。它們是由買家自身的需求產(chǎn)生的，買家產(chǎn)生購買行為且滿意后，會有較高的回頭率。圖6-1所示為淘寶站內(nèi)搜索流量的入口，提升淘寶搜索排名主要依靠商品標(biāo)題的關(guān)鍵詞設(shè)置。6.1.2付費(fèi)流量191付費(fèi)流量是指通過投放廣告等方法引入的流量，主要有以下幾種。1．直通車引流3．引力魔方引流5．萬相臺引流2．淘寶客引流4．極速推引流直通車是付費(fèi)推廣里收益較好的一種方式。直通車的影響因素除了出價(jià)外，還有相關(guān)性、點(diǎn)擊率和時(shí)間積累性。

引力魔方是覆蓋淘寶首頁猜你喜歡、淘寶焦點(diǎn)圖等各類優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)流量的推廣方式。想要做好淘寶客推廣，首先要設(shè)置好傭金。合理地設(shè)置淘寶客傭金是賣家設(shè)置淘寶客推廣非常重要的事情。極速推是幫助商品快速獲得曝光量的營銷工具，可縮短商品的冷啟動時(shí)間，直接帶來曝光，讓商品快速地被更多人看到。萬相臺是從投放場景（如拉新、上新等）出發(fā)，整合阿里媽媽搜索、展示、互動、視頻等全渠道資源，一站式投放，助力商家營銷增長的推廣工具。6.1.3活動流量192參與活動可以吸引大量的免費(fèi)流量，有助于賣家實(shí)現(xiàn)流量利用最大化，提高盈利。淘寶活動流量是淘寶站內(nèi)流量的重點(diǎn)，想快速打造一個(gè)爆款離不開參與活動。圖6-4所示為參與活動的商品，其吸引了大量流量，成交量很大。淘寶上的活動分為以下3種類型。平臺型類目型全站型6.2?網(wǎng)店SEO6.1?店鋪流量的來源6.4?淘寶直播引流6.3?淘寶站內(nèi)免費(fèi)促銷活動6.2.網(wǎng)店SEO194網(wǎng)店搜索引擎優(yōu)化（SearchEngineOptimization，SEO）幾乎是每個(gè)淘寶網(wǎng)店必做的工作，是一種非常省心的推廣方法。1956.2.1?網(wǎng)店SEO的定義狹義的網(wǎng)店SEO即淘寶搜索引擎優(yōu)化，是通過優(yōu)化網(wǎng)店商品標(biāo)題、類目、商品詳情頁等來獲取較高的搜索排名，從而獲取淘寶搜索流量的一種新型技術(shù)。廣義的網(wǎng)店SEO除淘寶搜索引擎優(yōu)化以外，還包括一淘搜索優(yōu)化、類目優(yōu)化、網(wǎng)店活動優(yōu)化等，其目的是最大限度地引入站內(nèi)的免費(fèi)流量，從而促進(jìn)商品銷售。6.2.2?網(wǎng)店SEO的基本內(nèi)容1961．商品關(guān)鍵詞優(yōu)化

商品關(guān)鍵詞優(yōu)化主要指商品標(biāo)題優(yōu)化，也包含網(wǎng)店名字優(yōu)化等。重點(diǎn)是優(yōu)化商品標(biāo)題。在影響網(wǎng)店站內(nèi)搜索結(jié)果排名的諸多因素中，商品標(biāo)題是非常重要的因素。賣家要把商品的優(yōu)勢、特色、賣點(diǎn)融入標(biāo)題。圖6-5所示為商品標(biāo)題。網(wǎng)店SEO包含以下基本內(nèi)容：商品關(guān)鍵詞優(yōu)化、商品主圖優(yōu)化、商品詳情頁優(yōu)化。6.2.2?網(wǎng)店SEO的基本內(nèi)容1972．商品主圖優(yōu)化

主圖是商品的展示圖，買家搜索商品時(shí)首先看到的就是商品主圖。主圖優(yōu)化對提高商品的點(diǎn)擊率很重要，因?yàn)樗阉骱笳宫F(xiàn)在買家眼前的并不是一件商品，而是很多件商品。讓一件商品從多件商品中脫穎而出，吸引買家點(diǎn)擊，就是主圖優(yōu)化的作用所在。圖6-6所示為搜索結(jié)果頁面顯示的商品主圖。6.2.2?網(wǎng)店SEO的基本內(nèi)容1983．商品詳情頁優(yōu)化

商品詳情頁優(yōu)化直接影響著店鋪轉(zhuǎn)化率。商品詳情頁除了能告知買家該商品的基本情況外，還能通過細(xì)節(jié)圖和文字描述來打消買家的購買疑慮、售后顧慮，從而促成交易。圖6-7所示為商品詳情頁。1996.2.3?商品關(guān)鍵詞的優(yōu)化對商品關(guān)鍵詞的優(yōu)化尤為關(guān)鍵。關(guān)鍵詞挖掘是個(gè)系統(tǒng)的工作，必須結(jié)合商品的屬性來進(jìn)行。關(guān)鍵詞是描述網(wǎng)店商品及服務(wù)的詞語，選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵詞是建立一個(gè)高訪問量網(wǎng)店的第一步。那么，應(yīng)該從哪里挖掘關(guān)鍵詞呢？網(wǎng)店有多個(gè)獲取關(guān)鍵詞的渠道，下面就來詳細(xì)介紹一下。（1）使用其他網(wǎng)店商品標(biāo)題中的關(guān)鍵詞，如圖6-8所示。2006.2.3?商品關(guān)鍵詞的優(yōu)化（2）使用其他網(wǎng)店“寶貝詳情”里的屬性詞，如圖6-9所示。（3）使用淘寶首頁搜索下拉框中的關(guān)鍵詞，如圖6-10所示。2016.2.3?商品關(guān)鍵詞的優(yōu)化（4）使用搜索結(jié)果頁面中的“您是不是想找”中的關(guān)鍵詞，如圖6-11所示。（5）使用商品“分類”中的關(guān)鍵詞，圖6-12所示。2026.2.4?商品主圖的優(yōu)化主圖優(yōu)化原則不盲目凸顯賣點(diǎn)注重實(shí)際效果在優(yōu)化主圖的時(shí)候一定要找到適合網(wǎng)店、商品的方法，不盲目。主圖要把商品的賣點(diǎn)展示出來，如折扣、包郵、價(jià)格低等。主圖做好之后一定要進(jìn)行對比測試，不要主觀地認(rèn)為自己做出來的圖片一定好，要客觀對待。2036.2.4?商品主圖的優(yōu)化商品主圖優(yōu)化方法1．突出重點(diǎn)2．保證圖片清晰3．注意美觀度在設(shè)計(jì)商品主圖的時(shí)候，要突出重點(diǎn)。清晰的商品主圖不僅能體現(xiàn)出商品的細(xì)節(jié)和各種相關(guān)的信息，還能極大地提高商品的視覺沖擊力。商品主圖的設(shè)計(jì)要注意美觀度。在商品主圖上不要添加過多的文字。2046.2.5?商品詳情頁的優(yōu)化一個(gè)好的商品詳情頁不僅可以降低頁面跳失率、提高店鋪轉(zhuǎn)化率，還可以讓營銷成本下降。商品詳情頁就像是商品的銷售員，其作用就是告訴買家為什么要買這件商品。一個(gè)好的商品詳情頁應(yīng)具備以下特點(diǎn)。（1）文案精確、簡潔、有力。（2）緊抓核心賣點(diǎn)，摒棄“面面俱到”。（3）把握好商品詳情頁首屏。（4）拍好細(xì)節(jié)圖。（5）附上商品權(quán)威證書。（6）寫好售后服務(wù)內(nèi)容。（7）抓住買家的痛點(diǎn)。6.3?淘寶站內(nèi)免費(fèi)促銷活動6.1?店鋪流量的來源6.4?淘寶直播引流6.2?網(wǎng)店SEO6.3.淘寶站內(nèi)免費(fèi)促銷活動206打開淘寶首頁可以看到很多促銷活動信息，其中有不少可免費(fèi)參與的促銷活動。如果店鋪的商品能在淘寶首頁出現(xiàn)，便能讓更多買家看見，獲得更多流量，從而獲得更多成交量，這也是其參與促銷活動的目的。下面介紹常見的淘寶站內(nèi)免費(fèi)促銷活動。2076.3.1?官方營銷活動報(bào)名參加行業(yè)營銷活動的具體操作步驟如下。步驟01進(jìn)入淘寶商家營銷活動