質(zhì)量信息反饋與服務(wù)管理制度全套

質(zhì)量信息反饋與服務(wù)管理制度為保證公司的企業(yè)形象，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定的要求和質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，并確保對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果實(shí)施有效的控制，及時(shí)反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，對(duì)用戶提出的質(zhì)量問(wèn)題給予滿意答復(fù)，確保顧客滿意，特制定本管理制度。一、建立用戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪記錄，銷售部指定專人負(fù)責(zé)。對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪要認(rèn)真處理，需要其他部門處理的轉(zhuǎn)至有關(guān)部門處理，需公司領(lǐng)導(dǎo)審批的應(yīng)報(bào)請(qǐng)審批。二、銷售部門及有關(guān)人員接到顧客的質(zhì)量問(wèn)題反饋，應(yīng)做好記錄，通知部門領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)進(jìn)行分析、處理，對(duì)確定需要到對(duì)方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行售后服務(wù)的，及時(shí)組織有關(guān)部門和人員實(shí)施售后服務(wù)。三、確保銷售的產(chǎn)品滿足用戶要求，按合同、技術(shù)協(xié)議及公司對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的承諾，在保修期限內(nèi)的按規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)。四、技術(shù)質(zhì)檢部技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)銷售服務(wù)中有關(guān)技術(shù)問(wèn)題解決。五、對(duì)用戶提出的較大質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)立即向公司總經(jīng)理及副總經(jīng)理匯報(bào)，并有效組織有關(guān)人員進(jìn)行分析處理，提出糾正和預(yù)防措施，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。六、產(chǎn)品出廠后，應(yīng)定期走訪用戶，做好與顧客的溝通，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，收集質(zhì)量信息，填寫走訪記錄。銷售人員根據(jù)質(zhì)量信息反饋，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)價(jià)。七、每年對(duì)主要用戶至少發(fā)出一次《顧客滿意度調(diào)查表》，并根據(jù)反饋信息計(jì)算出顧客滿意率，根據(jù)反饋結(jié)果尋求改進(jìn)，爭(zhēng)取滿足并超越顧客需求。八、對(duì)用戶提出的退貨要求，因質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有異議時(shí)由技術(shù)質(zhì)檢部確認(rèn)，因未按時(shí)交貨或包裝、運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題提出退貨要求時(shí)由銷售部確認(rèn)。由退貨確認(rèn)部門提出處理意見(jiàn)，退貨經(jīng)處理后需要重新入庫(kù)的，需辦理退、入庫(kù)手續(xù)。九、對(duì)非質(zhì)量問(wèn)題的退貨，必要時(shí)要直接轉(zhuǎn)發(fā)給其他客戶，但必須辦清退出庫(kù)手續(xù)，需退款時(shí)通知財(cái)務(wù)部辦理。凡因本公司責(zé)任造成的退貨，應(yīng)查明責(zé)