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文檔簡介
客戶調(diào)查管理制度制度名稱客戶調(diào)查管理制度編號執(zhí)行部門第1章總則第1條目的為保證客戶調(diào)查工作的順利實(shí)施,準(zhǔn)確、及時地了解客戶信息及信用狀況,規(guī)范客戶調(diào)查工作的操作過程,特制定此制度。第2條適用范圍企業(yè)所有有關(guān)于客戶的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。第3條職責(zé)客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施,客戶調(diào)查專員負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。第2章客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容第4條客戶調(diào)查的原則為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售決策提供正確依據(jù),客戶調(diào)查應(yīng)遵循以下三項(xiàng)原則。1.資料準(zhǔn)確、信息全面。2.觀點(diǎn)客觀、時效性強(qiáng)。3.投入費(fèi)用最省。第5條客戶調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)調(diào)查目的的不同,客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查,大體需要掌握以下八項(xiàng)內(nèi)容,客戶調(diào)查主管可根據(jù)實(shí)際調(diào)查目的進(jìn)行選擇,設(shè)計(jì)問卷。1.客戶的個人基本情況及家庭人口情況。2.客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財(cái)產(chǎn)情況。3.客戶的住房情況。4.客戶的消費(fèi)嗜好。5.客戶的信用情況。6.客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。7.客戶的經(jīng)營情況及管理水平。8.客戶的主要合作伙伴情況。第3章客戶調(diào)查工作流程第6條確定調(diào)查的目的與內(nèi)容1.確定調(diào)查的目的。調(diào)查報告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查的執(zhí)行者之間,事先必須溝通好,就調(diào)查的范圍、調(diào)查的預(yù)期目標(biāo)以及調(diào)查報告的提交日期達(dá)成共識。2.確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容,即是對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化進(jìn)行研究。3.確定調(diào)查的要點(diǎn)。在此過程中要充分發(fā)揮想像力,并與相關(guān)人員進(jìn)行討論,形成相應(yīng)的調(diào)查思路與框架。第7條擬訂客戶調(diào)查計(jì)劃1.詳細(xì)列出各項(xiàng)調(diào)查目標(biāo),并排列出優(yōu)先順序。2.詳細(xì)列出各種可能的資料及其來源。3.詳細(xì)列出各類調(diào)查人員及所需知識、經(jīng)驗(yàn)與能力,并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。4.詳細(xì)列出調(diào)查費(fèi)用開支與成本控制計(jì)劃。第8條收集資料1.對各種資料的來源進(jìn)行分析。2.收集資料,遵循由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料的收集原則。3.注意資料之間的相互關(guān)系,捕捉有價值的資料。第9條整理資料1.舍棄不必要及不可靠的資料。2.對有價值的資料進(jìn)行評價,必要時做出摘要,同時檢查資料中存在的錯誤,找出資料的出處或原始資料。3.將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式,供進(jìn)一步分析之用。第10條分析資料1.對資料做出綜合分析,對各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學(xué)的解釋。2.對各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。3.對資料進(jìn)行邏輯性推理或歸納,進(jìn)而對資料進(jìn)行重組與調(diào)整。4.得出一系列合乎邏輯、合乎事實(shí)的結(jié)論。5.運(yùn)用有關(guān)圖表,再現(xiàn)結(jié)論和觀點(diǎn)以及資料體系與結(jié)構(gòu)。第11條撰寫調(diào)查報告1.按照結(jié)論的輕重緩急,分章節(jié)撰寫調(diào)查報告提綱。2.報告內(nèi)容力求簡明扼要,切忌文不對題以及不必要的修飾詞匯。3.認(rèn)真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計(jì)資料,務(wù)求準(zhǔn)確。4.注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏,論據(jù)是否充足,重點(diǎn)是否突出,語言是否準(zhǔn)確,等等。第12條調(diào)查報告書寫格式1.調(diào)查題目:包括調(diào)查報告題目、報告日期及報告撰寫人。2.調(diào)查目的:包括調(diào)查動機(jī)、調(diào)查要點(diǎn)、調(diào)查所要解決的問題及報告所委托的部門。3.調(diào)查結(jié)論:包括對調(diào)查問題做出解答,調(diào)查涉及的重大問題、重大發(fā)現(xiàn)及相關(guān)建議。4.調(diào)查附錄:包括資料來源及調(diào)查所使用的統(tǒng)計(jì)分析方法。第4章
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