大客戶業(yè)務(wù)流程及管理辦法

大客戶業(yè)務(wù)流程及管理方法〔初稿〕目錄第1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)31.1大客戶部崗位設(shè)置31.2大客戶部人員崗位職責(zé)4大客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)4大客戶部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)5大客戶部專員崗位職責(zé)6第2章大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理方法72.1大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)72.2大客戶部管理制度8第3章大客戶業(yè)務(wù)流程103.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：103.2大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案11開(kāi)發(fā)大客戶流程11大客戶開(kāi)發(fā)管理方案123.3大客戶拜訪流程及管理方案15拜訪大客戶流程15客戶接待流程16大客戶拜訪管理方案17所用表格21第1章大客戶部職能機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé)1.1大客戶部崗位設(shè)置部門大客戶部部門負(fù)責(zé)人大客戶部經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷總監(jiān)部門崗位設(shè)置部門編制大客戶部經(jīng)理內(nèi)勤大客戶部經(jīng)理內(nèi)勤區(qū)域大客戶專員區(qū)域大客戶專員經(jīng)理級(jí)1人專員級(jí)4人部門職責(zé)1．負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，規(guī)劃大客戶開(kāi)發(fā)與管理工作2．負(fù)責(zé)大客戶渠道拓展工作3．負(fù)責(zé)大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作4．負(fù)責(zé)大客戶效勞與關(guān)系維護(hù)工作5．負(fù)責(zé)各地區(qū)大客戶的管理工作權(quán)力1．有大客戶開(kāi)發(fā)方案的審核權(quán)2．有對(duì)破壞大客戶關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幏值臋?quán)力3．有標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部效勞行為的自主權(quán)4．有對(duì)部門員工的考核權(quán)5．有部門內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)相關(guān)說(shuō)明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期1.2大客戶部人員崗位職責(zé)大客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)11．學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2．專業(yè)經(jīng)驗(yàn)五年以上客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)3．個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的開(kāi)展?fàn)顩r3．注重內(nèi)部管理4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)任職資格基本要求相關(guān)說(shuō)明11．考核頻率季度考核2．考核主體營(yíng)銷總監(jiān)、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)銷售方案完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)率1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分考核指引1．根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開(kāi)發(fā)、拜訪等工作的流程與效勞標(biāo)準(zhǔn)2．負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，進(jìn)行大客戶開(kāi)發(fā)與管理的規(guī)劃工作3．負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作4．負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作5．負(fù)責(zé)大客戶效勞與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作6．負(fù)責(zé)大客戶投訴處理的監(jiān)督檢查工作7．負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工作8．負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理工作9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)內(nèi)容大客戶部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)11．學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理等專業(yè)知識(shí)2．專業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)3．個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力等1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的開(kāi)展?fàn)顩r3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)任職資格基本要求相關(guān)說(shuō)明1．全面負(fù)責(zé)大客戶部?jī)?nèi)勤保障工作，為業(yè)務(wù)人員提供支持2．負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門進(jìn)行本部門有關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)3.負(fù)責(zé)各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、整理工作，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送4．負(fù)責(zé)協(xié)助有關(guān)人員做好客戶接待與客戶關(guān)系維護(hù)工作5.負(fù)責(zé)銷售客戶檔案、銷售合同等文檔的整理與歸檔工作6．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1．考核頻率季度考核2．考核主體大客戶部經(jīng)理、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)專業(yè)技能、調(diào)查能力、問(wèn)題解決能力、創(chuàng)新能力1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分考核指引大客戶部專員崗位職責(zé)11．學(xué)歷大學(xué)本科以上，具有客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系等專業(yè)知識(shí)2．專業(yè)經(jīng)驗(yàn)二年以上客戶工作經(jīng)驗(yàn)3．個(gè)人能力要求溝通能力、協(xié)調(diào)能力、談判能力等1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的開(kāi)展?fàn)顩r3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)4．有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)任職資格基本要求相關(guān)說(shuō)明1．協(xié)助大客戶部經(jīng)理制定客戶開(kāi)發(fā)方案，并提出合理化建議2．根據(jù)企業(yè)大客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶3．潛在客戶資料的收集整理，建立自己的客戶的檔案，以便于開(kāi)發(fā)工作4．制定針對(duì)每一位客戶的開(kāi)發(fā)策略并有效實(shí)施5．對(duì)潛在客戶定期拜訪、維護(hù)關(guān)系，以便于相互之間的了解6．與客戶進(jìn)行合作談判，確定合作的各項(xiàng)條款，直到簽訂合作合同并實(shí)施管理7．認(rèn)真履行合同、落實(shí)承諾，加深合作8．不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議9．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作職責(zé)內(nèi)容1．考核頻率季度考核2．考核主體大客戶部經(jīng)理、人力資源部3．關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)銷售方案完成率、大客戶檔案完整率、大客戶流失率、大客戶新開(kāi)發(fā)率1．考核結(jié)果作為薪酬發(fā)放依據(jù)2．考核結(jié)論作為培訓(xùn)實(shí)施及職位晉升的參考3．考核得分低于××分者，將受到口頭警告處分考核指引第2章大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)及管理方法2.1大客戶部績(jī)效考核指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式數(shù)據(jù)來(lái)源定量指標(biāo)1．大客戶銷售方案完成率季/年大客戶銷售方案實(shí)際達(dá)成數(shù)/大客戶銷售方案方案完成數(shù)×100%大客戶部3．大客戶流失數(shù)月/季/年大客戶流失數(shù)量大客戶部4．大客戶開(kāi)發(fā)方案完成率季/年大客戶開(kāi)發(fā)方案實(shí)際完成量/大客戶開(kāi)發(fā)方案方案完成量×100%大客戶部5．大客戶有效投訴次數(shù)季/年確因人員或企業(yè)過(guò)失造成客戶投訴的次數(shù)客服部6．大客戶意見(jiàn)反應(yīng)及時(shí)率季/年在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反應(yīng)客戶意見(jiàn)的次數(shù)/總共需要反應(yīng)的次數(shù)×100%大客戶部7．大客戶回訪率季/年實(shí)際回訪客戶數(shù)/方案回訪客戶數(shù)×100%大客戶部8．效勞費(fèi)用控制季/年效勞費(fèi)用開(kāi)支額/效勞費(fèi)用預(yù)算額×100%財(cái)務(wù)部定性指標(biāo)1．大客戶信息檔案完整性年度大客戶信息檔案完整、無(wú)缺大客戶部2．大客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況年度客戶效勞人員是否按照客戶效勞方案執(zhí)行大客戶部3．大客戶滿意程度年度大客戶對(duì)效勞的滿意度評(píng)價(jià)大客戶部4．解答客戶問(wèn)題的及時(shí)性年度在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予解答大客戶部2.2大客戶部管理制度文案名稱大客戶部管理制度受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門第1章總那么第1條目的為標(biāo)準(zhǔn)銷售行為，確保銷售指標(biāo)的達(dá)成，根據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定，制定本部門規(guī)章制度。第2條適用范圍適用于本部門所有人員。第2章銷售指標(biāo)管理第3條銷售指標(biāo)是評(píng)價(jià)銷售人員業(yè)績(jī)的主要參考依據(jù)，由大客戶部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定。第4條大客戶部經(jīng)理在設(shè)定銷售指標(biāo)時(shí)，需要參考以下因素?！?〕近期人均銷售量；〔2〕同類企業(yè)人均銷售量；〔3〕市場(chǎng)需求變動(dòng)情況；〔4〕公司銷售政策的調(diào)整等。第5條銷售指標(biāo)可以因地區(qū)、產(chǎn)品的不同而分別設(shè)定。第6條銷售指標(biāo)在執(zhí)行過(guò)程中變更必須經(jīng)大客戶部經(jīng)理批準(zhǔn)，否那么按正常銷售指標(biāo)核定業(yè)績(jī)。第3章銷售人員管理第7條銷售人員應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝儀容整潔。第8條銷售人員應(yīng)保守各項(xiàng)銷售方案、營(yíng)銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。第9條銷售人員應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品性能、規(guī)格、價(jià)格的問(wèn)題。第10條銷售人員對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。第11條銷售人員應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主要包括以下內(nèi)容?！?〕產(chǎn)品質(zhì)量的反映。〔2〕客戶使用情況及滿意度?！?〕競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度?！?〕有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息。第12條銷售人員離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的移交工作?！?〕所負(fù)責(zé)的客戶花名冊(cè)?！?〕領(lǐng)用的公共物品。第4章銷售人員出差管理第13條銷售人員每月出差不得低于15天。第14條出差前須提交出差申請(qǐng)，批準(zhǔn)前方可出差，每抵達(dá)一個(gè)目的地需用當(dāng)?shù)毓潭ㄏ虿块T內(nèi)勤匯報(bào)行蹤并登記。第15條每月5號(hào)以前提交一份所轄市場(chǎng)分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容為本月總結(jié)，下月預(yù)測(cè)，存在的問(wèn)題，解決的方法。第5章銷售工具的使用、領(lǐng)用管理第16條大客戶部所有辦公用品由內(nèi)勤統(tǒng)一領(lǐng)取，建立個(gè)人賬戶后領(lǐng)用。第17條銷售人員須購(gòu)置非日常性辦公用品時(shí)，須擬定方案書〔急需物品除外〕。經(jīng)大客戶部經(jīng)理審批后，由專人購(gòu)置。第18條銷售人員應(yīng)在核定的范圍內(nèi)報(bào)銷費(fèi)用，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的，需經(jīng)大客戶部經(jīng)理審批。第19條攝相機(jī)、照相機(jī)、錄音機(jī)、電腦等電器的領(lǐng)用，由領(lǐng)用人提出申請(qǐng)〔注明用途〕，由大客戶部經(jīng)理批注后辦理。第6章附那么第20條本制度由大客戶部負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第21條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期第3章大客戶業(yè)務(wù)流程3.1大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖：生產(chǎn)方案生產(chǎn)方案物流分辨信息談判前談判中合同簽訂確定客戶找尋接觸持續(xù)跟進(jìn)匯總信息大客戶拜訪大客戶談判大客戶成交大客戶開(kāi)發(fā)大客戶業(yè)務(wù)信息增值效勞維修配件大客戶效勞回訪3.2大客戶開(kāi)發(fā)流程及管理方案開(kāi)發(fā)大客戶流程營(yíng)銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員內(nèi)勤開(kāi)始開(kāi)始選定新客戶選定新客戶資料支持潛在客戶調(diào)查資料支持潛在客戶調(diào)查篩選評(píng)價(jià)篩選評(píng)價(jià)否否合格合格審核審核審核審核客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)、開(kāi)發(fā)方案客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)、開(kāi)發(fā)方案組建工程小組建立檔案實(shí)施開(kāi)發(fā)方案是組建工程小組建立檔案實(shí)施開(kāi)發(fā)方案定期匯報(bào)定期匯報(bào)結(jié)束結(jié)束3.2.2大客戶開(kāi)發(fā)管理方案文案名稱大客戶開(kāi)發(fā)管理方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1．大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)。2．指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、潛在大客戶分析1．對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類大客戶是指使用公司所生產(chǎn)的機(jī)械種類多樣、使用量大、金額高，預(yù)計(jì)可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象并具有開(kāi)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同時(shí)四類客戶可能存在交集。〔1〕、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶?！?〕、高值客戶是指使用公司機(jī)械臺(tái)數(shù)多、設(shè)備采購(gòu)費(fèi)超過(guò)五百萬(wàn)元以上(標(biāo)準(zhǔn)可以隨著業(yè)務(wù)開(kāi)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整)的客戶?！?〕、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體，為同一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一購(gòu)置公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán)?！?〕、戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有開(kāi)展?jié)摿Φ拇罂蛻?。潛在大客戶指按一定?guī)那么判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體。2．對(duì)大客戶進(jìn)行分析〔1〕、了解信息可選渠道包括：外部：報(bào)刊、雜志、研究報(bào)告、市場(chǎng)調(diào)研等；內(nèi)部：通過(guò)客戶內(nèi)部人了解其財(cái)務(wù)資料、實(shí)地調(diào)研、研討會(huì)、與上級(jí)相關(guān)部門的交流等?！?〕、收集客戶信息，進(jìn)行初步分析收集客戶的根本信息，包括：客戶檔案、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)了解客戶采礦設(shè)備的使用情況。包括客戶的業(yè)務(wù)用途、效勞要求、面臨的問(wèn)題及意見(jiàn)收集客戶戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)開(kāi)展方案、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每年采購(gòu)預(yù)算(集團(tuán))了解客戶決策流程。包括零星、批量購(gòu)置設(shè)備決策流程；與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程(集團(tuán))〔3〕、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求通過(guò)客戶的根本設(shè)備使用信息確定客戶的關(guān)鍵設(shè)備需求分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛(ài)好等了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求規(guī)模及購(gòu)置力分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時(shí)在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(集團(tuán))根據(jù)客戶需求所涉及的業(yè)務(wù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性分析〔4〕、再進(jìn)一步分析分析客戶對(duì)設(shè)備的質(zhì)量效勞敏感度和價(jià)格敏感度分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性老客戶需分析公司與客戶的交易記錄〔5〕、費(fèi)用、銷售預(yù)測(cè)分析包括銷售額、銷售利潤(rùn)，人員的支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)上下、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大客戶是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。有價(jià)值那么提出開(kāi)發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開(kāi)發(fā)方案。3．開(kāi)發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開(kāi)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下6個(gè)方面?！?〕、減低綜合采購(gòu)本錢——?jiǎng)趧?dòng)本錢、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費(fèi)用、能源開(kāi)發(fā)等。〔2〕、增加收益——提高采礦能力、提高利潤(rùn)率等。〔3〕、防止浪費(fèi)——減少對(duì)新人員的需求、減少對(duì)新設(shè)備的需求和維修次數(shù)?！?〕、提高工作效益——簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織?！?〕、解決方案——真正為客戶解決實(shí)際的問(wèn)題?！?〕、無(wú)形價(jià)值——提高公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程。4．掌握影響大客戶采購(gòu)的因素影響大客戶采購(gòu)的因素如下表所示。大客戶開(kāi)發(fā)影響因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購(gòu)置費(fèi)用購(gòu)置費(fèi)用越高，那么對(duì)方的購(gòu)置本錢越高，包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的能力評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是否同公司經(jīng)銷能力和社會(huì)開(kāi)展的要求相吻合政策、社會(huì)因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期3.3大客戶拜訪流程及管理方案拜訪大客戶流程財(cái)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員客戶工程小組支持開(kāi)始確定拜訪對(duì)象工程小組支持開(kāi)始確定拜訪對(duì)象制定拜訪方案制定拜訪方案審核審批審核審批款項(xiàng)支持提出拜訪申請(qǐng)款項(xiàng)支持提出拜訪申請(qǐng)拜訪客戶準(zhǔn)備拜訪客戶準(zhǔn)備接受拜訪按約定時(shí)間拜訪接受拜訪按約定時(shí)間拜訪陳陳述了解需求陳陳述處理客戶異議饋饋贈(zèng)禮品約定下次拜訪約定下次拜訪客戶拜訪報(bào)告檢查報(bào)告客戶拜訪報(bào)告檢查報(bào)告審核審核審核審核審核審核費(fèi)費(fèi)用報(bào)銷結(jié)束結(jié)束客戶接待流程財(cái)務(wù)部營(yíng)銷總監(jiān)大客戶部經(jīng)理大客戶專員客戶工程小組支持開(kāi)始工程小組支持開(kāi)始確定接待事宜確定接待事宜制定接待方案不同意制定接待方案審核審核審核審批審批審核審核審核審批審批同意提出接待申請(qǐng)?zhí)岢鼋哟暾?qǐng)做接待準(zhǔn)備做接待準(zhǔn)備客戶來(lái)訪禮客戶來(lái)訪禮貌迎接引入接待地點(diǎn)引入接待地點(diǎn)實(shí)實(shí)施接待禮禮送客戶檢查報(bào)告接待工作報(bào)告檢查報(bào)告接待工作報(bào)告費(fèi)費(fèi)用報(bào)銷結(jié)束結(jié)束大客戶拜訪管理方案文案名稱大客戶拜訪管理方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1．提高拜訪客戶效率。2．指導(dǎo)大客戶拜訪業(yè)務(wù)的展開(kāi)。二、選擇客戶開(kāi)發(fā)方式1．客戶開(kāi)發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開(kāi)發(fā)的成功幾率，因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_(kāi)發(fā)方式是客戶開(kāi)發(fā)的重要工作。2．大客戶部經(jīng)理組織召開(kāi)目標(biāo)大客戶會(huì)議，通過(guò)介紹目標(biāo)大客戶的信息，聽(tīng)取大客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)開(kāi)發(fā)方式的意見(jiàn)，并最終確定最適宜的開(kāi)發(fā)方式。3．建立大客戶工程小組工程工作內(nèi)容人員名單大客戶拓展統(tǒng)籌人負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織及監(jiān)控大客戶拓展小組上門拜訪大客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推薦、洽談編寫拜訪工作方案，方案報(bào)批大客戶拓展協(xié)調(diào)人接洽關(guān)系客戶，聯(lián)系用車、物料，聯(lián)系公司各部門，配合開(kāi)發(fā)小組開(kāi)展工作大客戶升級(jí)活動(dòng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)大客戶整體思路的構(gòu)思，活動(dòng)組織形式和方案審定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在活動(dòng)前對(duì)小組人員進(jìn)行培訓(xùn)4．常用的大客戶開(kāi)發(fā)的方式〔1〕邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)?！?〕從客戶利益出發(fā)，向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分表達(dá)本公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或效勞的介紹、宣傳資料?！?〕進(jìn)行客戶拜訪客戶拜訪是客戶開(kāi)發(fā)的必然方式，是同客戶充分交流意見(jiàn)和看法的渠道，也是客戶開(kāi)發(fā)成功與否的關(guān)鍵步驟。5．根據(jù)客戶購(gòu)置決策流程，確定客戶接觸人〔1〕客戶內(nèi)部影響采購(gòu)的六類人〔2〕分類及特點(diǎn)分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)部門使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部門實(shí)際買家付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家業(yè)務(wù)部或方案部采購(gòu)部〔3〕重點(diǎn)接觸決策人及教練買家，適當(dāng)接觸其他參與者。三、首次接觸目標(biāo)大客戶1．首次接觸的方式包括信函接觸、接觸以及電子郵件等方式。2．主要接觸方式的注意要點(diǎn)〔1〕信函接觸的要點(diǎn)①信函接觸的優(yōu)點(diǎn)在于比擬正式，能夠表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重。②信函寫作要簡(jiǎn)練、明確、條理清晰，防止使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，并在信函中注明希望對(duì)方作出回應(yīng)?！?〕接觸要點(diǎn)①接觸的方式是這3種方式當(dāng)中最能表達(dá)對(duì)客戶的尊重的方式，采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸，容易被客戶認(rèn)可，但利用不好也容易給客戶造成較壞影響。②在使用進(jìn)行溝通時(shí)，防止直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)置的愿望，應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶，激發(fā)客戶的興趣點(diǎn)?！?〕電子郵件接觸要點(diǎn)①電子郵件接觸的優(yōu)點(diǎn)是本錢低、節(jié)約時(shí)間、方便快捷。缺乏之處就是可能給人造成不正式的感覺(jué)。②電子郵件在書寫時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用，表達(dá)對(duì)客戶的重視，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?，讓客戶感到自身受到重視。四、?shí)施客戶拜訪1．召開(kāi)目標(biāo)大客戶拜訪前的討論會(huì)議。目標(biāo)大客戶拜訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施拜訪前召開(kāi)討論會(huì)議，聽(tīng)取其他客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶拜訪的意見(jiàn)和建議。2．拜訪前的物質(zhì)準(zhǔn)備〔1〕客戶資料進(jìn)一步收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、理想和個(gè)性等。企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃和問(wèn)題等?！?〕客戶資料分析：歸類、分析、判斷〔3〕拜訪準(zhǔn)備序號(hào)物料名稱數(shù)量完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門備注1產(chǎn)品折頁(yè)XX份2人員3大客戶優(yōu)惠折扣確認(rèn)大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)置優(yōu)惠比例4小型禮品xx份用于給予大客戶單位人5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系用，公司出車或當(dāng)?shù)刈庥?貴重禮品xx份大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用，價(jià)格在xx元左右7工程手提袋xx個(gè)用于放宣傳資料和禮品3．實(shí)施拜訪應(yīng)以當(dāng)面拜訪為主，以表達(dá)對(duì)客戶的尊重和重視。4．客戶拜訪完畢后，應(yīng)填寫《客戶拜訪記錄表》，詳細(xì)記錄潛在客戶拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、主要談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的想法、進(jìn)一步的大客戶開(kāi)發(fā)建議等。5．目標(biāo)大客戶拜訪結(jié)束后一周內(nèi)，拜訪人員應(yīng)通過(guò)或再次當(dāng)面拜訪的方式傾聽(tīng)目標(biāo)大客戶的意見(jiàn)。6．大客戶工程小組隨時(shí)對(duì)拜訪人員提供支持，需要提升拜訪等級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀由大客戶工程小組安排。7.拜訪后必須有拜訪總結(jié)，無(wú)拜訪總結(jié)不得報(bào)銷費(fèi)用。五、大客戶接待原那么1.大客戶部經(jīng)理及主辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談，內(nèi)勤陪同并效勞，以煙茶、飲料、糖果方式招待。如須安排外出就餐，由公司重要領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同。食宿規(guī)格根據(jù)公司總務(wù)規(guī)定。2.接待后必須有接待報(bào)告，無(wú)接待報(bào)告不得報(bào)銷費(fèi)用。六、大客戶信息資料的錄入和保存1．大客戶開(kāi)發(fā)成功后，要將大客戶的相關(guān)信息按照公司對(duì)大客戶管理的規(guī)定，進(jìn)行分類匯總，輸入到公司的大客戶管理信息系統(tǒng)中。此外，要將客戶拜訪過(guò)程中形成的資料進(jìn)行分類匯總，并根據(jù)公司文件管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2．如果大客戶拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功，要將拜訪暫時(shí)沒(méi)有成功的原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類保存。3．無(wú)論客戶拜訪是否成功，大客戶開(kāi)發(fā)人員均需填寫《大客戶拜訪記錄表》，對(duì)大客戶的拜訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期所用表格1.客戶檔案表檔案編號(hào)：建檔日期：年月日客戶根本資料客戶名稱客戶地址客戶E－mail成立日期注冊(cè)資金主要股東開(kāi)戶行賬號(hào)客戶負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人資料公司法人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛(ài)好家庭情況公司主要負(fù)責(zé)人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛(ài)好家庭情況主要聯(lián)系人姓