6.《空乘服務(wù)概論》第六章 空乘服務(wù)的藝術(shù)

《空乘服務(wù)概論》旅游教育出版社臨沂大學(xué)歷史文化學(xué)院李歡歡第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)6第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第一節(jié)空乘服務(wù)的境界、藝術(shù)與作用教學(xué)目標(biāo)：1認(rèn)識服務(wù)藝術(shù)對空乘服務(wù)的重要性2了解我國國內(nèi)航空公司的服務(wù)特色3掌握對不同旅客的服務(wù)技巧4了解提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第一節(jié)空乘服務(wù)的境界、藝術(shù)與作用教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)空乘服務(wù)的意境、藝術(shù)與作用第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)第四節(jié)提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第一節(jié)空乘服務(wù)的境界、藝術(shù)與作用課堂討論：你了解那些空乘服務(wù)的藝術(shù)？語言的藝術(shù)肢體的藝術(shù)溝通的技巧名字的奧秘微笑的細(xì)節(jié)揣摩的心理第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第一節(jié)空乘服務(wù)的境界、藝術(shù)與作用案例閱讀：P138這個案例涉及到什么服務(wù)藝術(shù)？語言的藝術(shù)肢體的藝術(shù)溝通的技巧名字的奧秘微笑的細(xì)節(jié)揣摩的心理第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第一節(jié)空乘服務(wù)的境界、藝術(shù)與作用一、空乘服務(wù)的意境與藝術(shù)（一）空乘服務(wù)的意境1自然和諧2溫馨脫俗3貼近乘客需求4享受過程5人文關(guān)懷第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第一節(jié)空乘服務(wù)的境界、藝術(shù)與作用一、空乘服務(wù)的意境與藝術(shù)（二）空乘服務(wù)藝術(shù)的的內(nèi)涵1核心體現(xiàn):情感的自然真實(shí)表露2靈魂體現(xiàn)在：服務(wù)過程的賞心悅目給人以美的享受3價值在于用最恰當(dāng)?shù)姆绞教幚砀鞣N問題4空乘服務(wù)藝術(shù)的實(shí)質(zhì)在于駕馭性第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第一節(jié)空乘服務(wù)的境界、藝術(shù)與作用二、空乘服務(wù)藝術(shù)的作用贏得旅客滿意企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益形象和品牌塑造激勵作用第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第一節(jié)空乘服務(wù)的境界、藝術(shù)與作用案例：新加坡航空2013系列廣告6.1新加坡航空-懂得您的需求6.1新加坡航空-為您營造舒適6.1新加坡航空-帶您欣賞世界第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧一、空乘服務(wù)的語言藝術(shù)服務(wù)語言的藝術(shù)化語言和表情動作一致常用藝術(shù)性服務(wù)語言第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧常用的藝術(shù)性服務(wù)語言1、稱謂語2、問候語3、征詢語4、拒絕語5、指示語6、答謝語7、道歉語8、特殊情況用語9、禁止使用的語言第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧二、空乘服務(wù)的溝通技巧（一）良好溝通的意義（二）溝通容易出錯的地方1溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記2沒有正確的闡述信息I3給人以錯誤的印象4沒有恰當(dāng)?shù)鸟雎牐ㄈ┯行贤ǖ男袨榉▌t1、態(tài)度熱情2、體諒對方3、善于詢問與傾聽第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧溝通造成的航班延誤案例：某航班，一個老干部旅行團(tuán)上了飛機(jī)。其中一位老人看到自己座位上方行李架放滿了東西（機(jī)載應(yīng)急設(shè)備），就將行李架上的防煙面罩連同套子取下，放在地板上，將自己的行李放在該應(yīng)急設(shè)備的位置上。2號乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，未調(diào)查設(shè)備移動的原因，就直接報告乘務(wù)長，且報告內(nèi)容過于簡單，造成乘務(wù)長判斷失誤，認(rèn)為情況失控。乘務(wù)長未再次確認(rèn)就報告機(jī)長，機(jī)長接到報告后，通知地面處理，最后該旅行團(tuán)導(dǎo)游被帯下飛機(jī)，造成航班延誤52分鐘。第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧溝通造成的航班延誤分析：由于在處理過程中，機(jī)組之間、乘務(wù)組與旅客之間語言溝通不到位，激起了周圍旅客的不滿，對抗情緒濃厚，導(dǎo)致乘務(wù)長處于被動位置，給接下來服務(wù)工作帶來一定的困難。旅客違反安全規(guī)定要制止，但要注意方法，盡量避免矛盾激化，矛盾激化了只會造成更多的沖突。另外處理手段應(yīng)視旅客行為帶來的后果（是否危及飛行）及旅客行為的性質(zhì)（有意/惡意）而定。為避免此類事件再次發(fā)生，乘務(wù)員在迎客時應(yīng)注意觀察，及時制止旅客的不當(dāng)行為。如果旅客將機(jī)上設(shè)備拿下來放自己的行李，乘務(wù)員應(yīng)巧妙的詢問行李的主人是誰，然后幫他找一個妥善的位置安排，最后再禮貌的向他解釋此位置是用于存放應(yīng)急設(shè)備的，希望旅客能夠理解配合。在處理事情上應(yīng)顧全大局，把握好“度”。在自己能力范圍之內(nèi)可以解決的可事后向機(jī)長匯報，以免干擾機(jī)長的正常工作，避免因處置過度而造成航班延誤。第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧1、溝通的涵義溝通首先是意義上的傳遞。要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。溝通的信息是包羅萬象的。溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方，在兩個或兩個以上的主體之間進(jìn)行信息的傳遞，分享，交換的行為。第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧2、溝通恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式語言：你在說什么：（7%）聲音：你是怎么說的：（38%）視覺：你的肢體語言帶給對方的感受(55%)相聲評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧2、影響溝通的因素和方式個人因素A空乘服務(wù)人員的問題●表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙●傳遞形式障礙B乘客的障礙●過濾●理解能力的障礙●選擇性知覺●情緒。第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧2、影響溝通的因素和方式環(huán)境因素A.物理環(huán)境

:包括客艙的光線、溫度、噪聲、整潔度、隱蔽性等。舒適安全、安靜整潔、有利于乘客的環(huán)境適合溝通；反之，則不利于溝通。B.社會環(huán)境：包括乘客周圍的氣氛、人際關(guān)系、溝通的距離等。良好的人際關(guān)系、融洽的氛圍、適當(dāng)?shù)慕煌嚯x等會促進(jìn)溝通的順利進(jìn)行；反之不然。第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧2、影響溝通的因素和方式情緒因素情緒狀態(tài)

空乘服務(wù)任何一方處于情緒不穩(wěn)定狀態(tài)如高壓力、憤怒、興奮時，可能出現(xiàn)詞不達(dá)意，非語言行為過多，從而影響溝通效果。第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求用語禮貌，多用敬語：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。六聲：歡迎聲、歡送聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲十一字：您、您好、謝謝、對不起、再見忌諱粗俗的話語：要飯；您好，您250；姓什么；幾個人；等會；胖、瘦第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求檢查：你說過這樣的話嗎你只有一個人嗎？這趟航班很貴的。那是為重點(diǎn)客人準(zhǔn)備的。這是你的肝。我給你打包。我給你捆起來。這老頭快完了。這是我們企業(yè)的規(guī)定第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求服務(wù)語言練習(xí)練習(xí)不良的語言良好的語言我來帶領(lǐng)你方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔窟@個座位好嗎？這個座位您覺得可以嗎？一共幾位請問您一共有幾位久等了對不起，讓您久等了第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求沒有座位了，請稍等一下很抱歉，現(xiàn)在沒有座位，麻煩您稍等一下咖啡是嗎？馬上來！請問您是要點(diǎn)咖啡嗎？我知道了，馬上來！你是哪一位呢？對不起，請問您是哪一位呢？我馬上換新的給你，請等一下。很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等。味道怎么樣？請問您覺得味道如何呢？看。請過目。我知道了。您的吩咐我了解了。怎么樣呢？您覺得滿不滿意呢？第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求感受語音語調(diào)語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長音太快緩慢低沉親切第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的基本要求乘客更在乎我們怎么說，而不是我說什么！你會贊賞乘客嗎？您有沒有贊賞乘客的意識？我們經(jīng)常能贊賞乘客嗎？您會贊揚(yáng)乘客嗎？針對乘客優(yōu)點(diǎn)，加以贊揚(yáng)，忌假腥腥老年人：身體健康、硬朗、您走路我都跟不上；青年人：時尚、氣質(zhì)、精神；中年人：事業(yè)有成、有魅力、穩(wěn)重、成熟；小孩：可愛、聰明、真乖、水靈、機(jī)靈。贊美原則：可信的：一臉麻子非說人家皮膚真好具體的訓(xùn)練：互相彼此，贊揚(yáng)對方。第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧4、有效溝通的技巧調(diào)整心理：自信、平等、互惠、互信、同理把握細(xì)節(jié)耐心聆聽適時、恰當(dāng)反饋具有幽默感學(xué)會拒絕第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧4、有效溝通的技巧同理心情將心比心：人性有共同點(diǎn)感同身受放松心情：若你愿意多花點(diǎn)耐心暢所欲言：在他話里了解他內(nèi)心想法設(shè)身處地：站在對方立場為他著想相信對方：能感受到你的誠意就事論事：避免人身批評直接說明第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧4、有效溝通的技巧把握細(xì)節(jié)時機(jī)（時間點(diǎn)、對方情緒點(diǎn)）、環(huán)境（地點(diǎn)與周邊環(huán)境）、手段（面談、紀(jì)要、信函、備忘錄或電話）的精心選擇積極聆聽、設(shè)身處地的理解信息涵義有效利用提問等反饋手段，使發(fā)送到信息或意義得到進(jìn)一步明確理解第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧4、有效溝通的技巧耐心傾聽80/20法則:80%傾聽,20%說服反饋?zhàn)⒁晫Ψ?有助于集中注意力,看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對方的話題聽進(jìn)去適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達(dá)者通常是最佳傾聽者第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧4、有效溝通的技巧看看你的語言是幾星?一星：您好二星：中午好三星：先生中午好四星：張先生中午好五星：張先生中午好，您這邊請！第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧4、有效溝通的技巧詢問技巧

開放的問題：封閉的問題:特點(diǎn)尋求事實(shí)，避免羅嗦不能充分了解細(xì)節(jié),帶有引導(dǎo)性缺點(diǎn)收集正確信息的最好方式

舉例：您的您剛才說的是……？意思是…….？

我剛才說的您同意嗎？

第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧4、有效溝通的技巧詢問技巧:五個常用服務(wù)反問句你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧4、有效溝通的技巧聽的技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了聆聽是首要的溝通技巧第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧4、有效溝通的技巧聽的技巧1.是一種禮貌2.建立信賴感3.用心聽4.態(tài)度誠懇5.記筆記6.重新確認(rèn)7.停頓3-5秒8.不打斷插嘴9.聆聽中聽到不明白的地方可以追問10.聽話的時候不要發(fā)出聲音，如是、嗯等11.點(diǎn)頭微笑12.聆聽中可以看對方的鼻尖或額頭，忌直勾勾的看著對方的眼睛。13.聽別人講話的時候不要組織語言第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧4、有效溝通的技巧空乘溝通中常用服務(wù)用語：你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認(rèn)同你的觀點(diǎn)你這個問題問得很好我知道你這樣做是為我好第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧你說得很有道理人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被乘客認(rèn)可，也就會馬上認(rèn)同服務(wù)。我理解你的心情人都需要被理解！同理心會將乘客與服務(wù)人員的距離拉近！空乘溝通中常用服務(wù)用語：第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧我了解你的意思肯定了乘客的表達(dá)，乘客才能夠信任自己！肯定了乘客的表達(dá)，乘客在接下來的溝通過程中才會有安全感！感謝你的建議我們對乘客表示感謝的同時，乘客會感受到自己被尊重和重視！處理空乘投訴原則：先處理心情，再處理事情！空乘溝通中常用服務(wù)用語：第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧我認(rèn)同你的觀點(diǎn)人都有被認(rèn)同的需求！一旦人被認(rèn)可，接下來的談判自然是水到渠成！認(rèn)同乘客觀點(diǎn)，拉近與乘客之間的距離！你這個問題問得很好肯定問題本身，也給自己自己找到了緩沖時間；肯定乘客提出的問題，化解乘客的壞心情！空乘溝通中常用服務(wù)用語：第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧我知道你這樣做是為我好我知道你這樣做是為我好需要在特定的環(huán)境！乘客是關(guān)心自己的人！非常有效的化解乘客的怒氣！空乘溝通中常用服務(wù)用語：第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第二節(jié)空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧

練習(xí)：以同桌為單位，互相練習(xí)微笑中贊美與溝通

案例12空中乘務(wù)員的素質(zhì)第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)1、不同身份的旅客的服務(wù)技巧例如：政府官員、觀光客、學(xué)生、私企老板、記者、外國友人等2、不同地域的旅客服務(wù)技巧例如：國內(nèi)的南方與北方的差異3、外國乘客的服務(wù)技巧例如：美國乘客、韓國乘客、俄羅斯乘客等...4、不同民族旅客服務(wù)技巧5、對不同個性乘客的服務(wù)技巧第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)二、對特殊乘客的服務(wù)技巧1、對初次乘機(jī)旅客服務(wù)技巧2、對重要客人的服務(wù)技巧6.6影視劇片段第一次坐飛機(jī)4.2空乘高端旅客服務(wù)-深圳航空演示視頻第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)二、對特殊乘客的服務(wù)技巧3、對老年人和帶小孩乘客的服務(wù)技巧第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)二、對特殊乘客的服務(wù)技巧4、對生病客人的服務(wù)技巧第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)第三節(jié)對不同旅客服務(wù)技巧與藝術(shù)二、對特殊乘客的服務(wù)技巧5、對挑剔旅客服務(wù)技巧說一個極端例子。某航某乘務(wù)員在飛行服務(wù)過程中，由于妝容過濃，聲音過于溫柔被一名女旅客罵成勾引男人的狐貍精，稱不想再看到這名乘務(wù)員出現(xiàn)在她面前，該乘務(wù)員回復(fù)旅客要對自己說出的話負(fù)責(zé)任。其他并未過激行為。在首爾碰到代購旅客——個別旅客上來帶著七八個大袋子全是滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)幕瘖y品口紅，然后會露出微笑跟乘務(wù)員說幫我放一下好嘛，乘務(wù)員會為了上客時間快不堵住過道搭把手給她放上去，抬起來沒到一半旅客自己就撒手不管。一整袋的東西壓在乘務(wù)員手上發(fā)出啪嗒一聲響，旅客立馬就是你別壓壞我東西啊，很貴的?；蛘呤且粋€連男生都舉不動的箱子丟給乘務(wù)員，不放我不坐。多少乘務(wù)員的腰椎間盤突出就是因?yàn)檫@些危險的善意。第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第四節(jié)提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑第四節(jié)提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑一、樹立為乘客服務(wù)的理念（一）樹立乘客至上，服務(wù)第一的意識（二）真誠友好的情感（三）高效耐心第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第四節(jié)提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑第四節(jié)提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)（一）業(yè)務(wù)知識（二）綜合知識的學(xué)習(xí)1政治經(jīng)濟(jì)社會知識2心理學(xué)學(xué)知識和美學(xué)知識3醫(yī)療衛(wèi)生知識第六章空乘服務(wù)的藝術(shù)第四節(jié)提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑第四節(jié)提高空乘服務(wù)藝術(shù)的途徑三月的北京春意盎然，北京首都機(jī)場國航地服兩艙休息室也發(fā)生了溫情的一幕。清晨，一名白金卡旅客帶著一位年過古稀的老人來到國航國內(nèi)兩艙休息室。員工尚攀紅熱情地上前接待了旅客，經(jīng)過詢問得知兩名旅客是相識于落地的由休斯頓飛往北京的航班上，漫長的航程使老人身心疲憊，白金卡旅客便主動詢問老人是否需要幫助。原來老人是獨(dú)自一人，到達(dá)北京后還要轉(zhuǎn)機(jī)深圳，他一直擔(dān)心自己的行李會不會丟失，需不需要提取，也不知道自己到達(dá)北京后該去哪里轉(zhuǎn)機(jī)。一系列的問題讓老人困擾不安，于是熱心的白金卡旅客便帶著老人來到了國航國內(nèi)兩艙休息室，因?yàn)樗罒崆榈膰絾T工一定會幫助老人解決困難。經(jīng)過詳細(xì)的溝通，小尚已經(jīng)了解了老人的需求。并攙扶老人進(jìn)入休息室內(nèi)，為疲憊的老人送來了水和餐食，已方便讓老人調(diào)整身體狀態(tài)，準(zhǔn)備后續(xù)的行程。隨后，小尚開始幫助老人查詢航班信息，在確定登機(jī)時間后，安撫老人放心休息，行李會直接到達(dá)深圳，登機(jī)時間一到會準(zhǔn)時通知。但此時老人似乎無心安坐，仍然還是不放心自己的行李，于是小尚再