北京移動高端客戶的服務(wù)與管理研究的中期報告

北京移動高端客戶的服務(wù)與管理研究的中期報告中期報告引言隨著各種高科技設(shè)備的普及，移動通信業(yè)已成為人們生活中不可或缺的一部分。移動通信業(yè)的競爭激烈，移動通信企業(yè)紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求。北京移動公司作為國內(nèi)移動通信企業(yè)之一，一直致力于提高高端客戶的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。本報告旨在中期對北京移動高端客戶服務(wù)和管理的現(xiàn)狀進行研究，并對存在的問題提出對策措施，以更好地為高端客戶服務(wù)。第一章：北京移動高端客戶的情況分析1.1高端客戶的概念及特點高端客戶是指擁有高收入、享受高品質(zhì)生活的客戶群體。高端客戶有著較高的社會地位、較高的文化修養(yǎng)和較高的社會聲譽等特點。他們對品質(zhì)、服務(wù)和性價比要求高，對服務(wù)的快速反應(yīng)時間和質(zhì)量有著高要求。1.2北京移動高端客戶的情況北京移動高端客戶數(shù)量較多，其中主要以政府機關(guān)、大型企業(yè)、知名度較高的個人等為主。這些客戶對服務(wù)質(zhì)量和管理水平有著較高要求。北京移動在高端客戶服務(wù)方面表現(xiàn)出色。公司提供了專業(yè)的高端客戶服務(wù)通道，針對高端客戶服務(wù)量大、服務(wù)范圍廣的特點，加強了高端客戶服務(wù)管理，優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了客戶服務(wù)質(zhì)量。目前北京移動高端客戶服務(wù)存在的問題主要有：1.服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，對高端用戶的服務(wù)需求理解不深刻；2.服務(wù)管理過程中存在疏漏和盲區(qū)，對客戶的實際需求不能及時響應(yīng)；3.服務(wù)流程不夠完善，客戶服務(wù)體驗不佳；4.服務(wù)費用過高，高端客戶對此不太滿意。第二章：針對存在問題的對策和措施2.1提高高端客戶服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)北京移動公司應(yīng)該對高端客戶服務(wù)員開展培訓(xùn)，引導(dǎo)他們更加深入地認識高端客戶的需求和服務(wù)標準要求，頻繁組織服務(wù)人員與高端客戶接觸，提高其價值意識、服務(wù)意識和綜合素質(zhì)，增強與客戶的溝通能力和信任度。2.2完善高端客戶服務(wù)管理流程建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，設(shè)置科學合理的服務(wù)管理流程，建立服務(wù)日志，跟蹤服務(wù)過程，防止服務(wù)過程中出現(xiàn)疏漏和盲區(qū)。適時調(diào)整服務(wù)管理流程并與客戶進行溝通反饋，增強服務(wù)體驗，提升客戶的滿意度。2.3優(yōu)化高端客戶服務(wù)流程針對高端客戶的特點，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化高端客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)和流程，減少高端客戶等待的時間，提高高端客戶服務(wù)的便捷性。合理規(guī)劃服務(wù)人員的人員配置，在關(guān)鍵時段應(yīng)保證足夠的服務(wù)人員，避免造成服務(wù)瓶頸。2.4合理制定服務(wù)費用采用市場化手段，合理制定高端客戶服務(wù)的收費標準，與其他競爭對手相比，價格不要過高，提供合理服務(wù)，避免客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿意。結(jié)論中期研究表明，北京移動高端客戶服務(wù)和管理方面