加強醫(yī)德醫(yī)風教育的活動實施方案

加強醫(yī)德醫(yī)風建設-‘三好一滿意’活動實施方案為落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，加強行業(yè)作風建設，進一步鞏固我院服務管理，全面提高我院醫(yī)療服務水平，樹立良好社會形象，按照衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳在醫(yī)療系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動（即服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意）的統(tǒng)一部署及市衛(wèi)生局的活動通知，結合“優(yōu)化醫(yī)德醫(yī)風百日教育整頓活動”內容，我院決定2020年，在全院范圍內深入開展“三好一滿意”為主題的素質工程，并制定活動實施方案如下：

一、充分認識活動的重要意義

開展“三好一滿意”活動，是衛(wèi)生工作面臨的新形勢、新任務、新要求，是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹落實科學發(fā)展觀、加快轉變衛(wèi)生發(fā)展方式的具體實踐，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、更好地保障和改善民生的重大舉措，是加強醫(yī)德醫(yī)風建設、樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象的重要載體?；顒又攸c是進一步貫徹服務意識、質量意識、確保安全、廉潔意識和行業(yè)形象的問題。全體干部職工要統(tǒng)一思想，深刻認識此項活動的重要意義，增強做好醫(yī)療衛(wèi)生工作的責任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動作為我院的品牌工程，凝聚人心，振奮精神，切實抓緊抓實，抓出實效。

二、加強領導、精心組織為加強此項活動的領導和實施，成立“三好一滿意”活動領導小組：

組長：副組長：成員：三、工作目標

此次開展的“三好一滿意”活動，既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展要達到的目標，具體為：

（一）服務好：改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)的知情權，加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。

（二）質量好：認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識；嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理；加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度；加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風嚴肅行業(yè)紀律。改進作風，依法行醫(yī)，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現(xiàn)社會服務承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意：落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風，實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。四、活動內容：

（一）改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。（責任部門：醫(yī)療組、護理組、藥房組）

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。我們的醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨服務。

1、改進服務態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念，把溫馨優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。廣大職工要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，努力提供溫情的服務，提高服務質量和技巧。

2、優(yōu)化服務流程，廣泛開展便便服務，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，合理完善住院病人管理，優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。大力推進醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者診療費用，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。

5、深入開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合我院的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。要組織醫(yī)務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人中集中生活的場所以及康復、養(yǎng)老等機構，開展公共衛(wèi)生，醫(yī)療服務和健康教育等服務，使人民群眾切實感受到我院改善醫(yī)療服務的實效。6、深化衛(wèi)生支農(nóng)工作，不定時選派我院專家到對口支援單位石界河衛(wèi)生院、軍馬河衛(wèi)生院、盛灣衛(wèi)生院進行巡診、技術指導等幫扶活動，使受支援單位技術水平及診療能力不斷提高。

（二）加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。（責任部門：醫(yī)療組、護理組、藥房組）1、認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。以醫(yī)療質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。要嚴格執(zhí)行各項診療、護理技術規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發(fā)揮其應有的作用。

2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、嚴格落實開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質量科學管理。進一步統(tǒng)一思想，提高認識，各科積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質量管理進一步向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

4、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。廣大職工要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫(yī)療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術、忠實為人民群眾服務的好醫(yī)生。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。（責任部門：院辦醫(yī)療組、護理組、藥房組）

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育。

2、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，修訂完善醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，通過現(xiàn)場推進、監(jiān)督檢查等形式，促進醫(yī)德考評標準更加科學、規(guī)范、有效。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作，繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設。要加強醫(yī)院藥品、高值耗材管理。

（四）深入開展行風評議，接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（責任部門：醫(yī)療組、護理組、藥房組）

1、落實便民利民惠民措施。要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫(yī)院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓群眾切實感受到我院改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，各科室要廣泛組織開展患者滿意度調查，調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風，讓社會和群眾滿意。要把行風評議的過程，變成宣傳我院衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。4、對我院排名前10位常見病的單病種診療費用、藥占比、耗材占比、檢查檢驗占比以及診療費用自負比例進行統(tǒng)計分析，對特殊檢查（如超聲、CT、MRI等）陽性率每月做好匯總。將結果定時以版面、宣傳欄等形式向社會公開。

五、活動步驟和時間安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2019年活動總體分為學習宣傳、組織實施、整改提高、檢查驗收四個階段進行，各科室要根據(jù)醫(yī)院文件要求，部署本科室工作任務，各環(huán)節(jié)要有機結合，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，不斷取得階段性成效。

第一階段（月—月）：學習宣傳階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（月—月）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進“三好一滿意”活動。此階段時間較為充足，各科室在認真理解活動內容的同時，號召全科同志齊心協(xié)力，共同促進。一是各行管科室要做好為臨床一線科室服務工作，能夠深入門診和病區(qū)做好各項工作的協(xié)調與排解，把服務做細、做實。二是窗口科室開展崗位大練兵，要在服務形式上再創(chuàng)新，服務內容上再拓展。三是開展醫(yī)德醫(yī)風建設，改進工作作風，提升全院文明素質，不斷完善和細化制度，提供優(yōu)質的特色服務，實現(xiàn)醫(yī)患和諧，讓人民群眾得到更多實惠。四是定期舉辦院內各類專業(yè)講座，深入社區(qū)和基層開展義診與技術推廣活動。五是制定科室工作任務考核細則，力求在技術質量上讓患者信任，在服務費用上讓患者放心。六是開展優(yōu)質醫(yī)院創(chuàng)建活動，持續(xù)推進醫(yī)療質量改進，切實保障醫(yī)療質量；實施臨床路徑管理預約診療服務，打造優(yōu)質服務品牌。

第三階段（月—月）：整改提高階段。各科室根據(jù)查找的問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響我院形象的突出問題，要集中精力重點整改，務求取得實效。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務水平。

第四階段（12月）：檢查驗收階段。總結全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中表現(xiàn)積極，涌現(xiàn)出的先進個人、先進科室進行表彰獎勵，對工作開展不力的科室予以通報批評。六、“三好一滿意”活動具體要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，充分調動各類宣傳資源，加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、等科室緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入年度工作計劃中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強化監(jiān)督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫(yī)院的中心工作