基層管理中的溝通與協(xié)調(diào)

基層管理中的溝通與協(xié)調(diào)安徽行政學(xué)院卜玲亞能力不足的危險(xiǎn)新形勢(shì)下，我們黨存在著精神懈怠的危險(xiǎn)、能力不足的危險(xiǎn)、脫離群眾的危險(xiǎn)、消極腐敗的危險(xiǎn)等四大危險(xiǎn)。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞22023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞3《國(guó)家公務(wù)員通用能力

標(biāo)準(zhǔn)框架（試行）》政治鑒別能力

依法行政能力

公共服務(wù)能力

調(diào)查研究能力

學(xué)習(xí)能力

溝通協(xié)調(diào)能力

創(chuàng)新能力

應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力

心理調(diào)適能力2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞4基層管理中的溝通與協(xié)調(diào)一、溝通必須有效二、有效溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞5一、溝通必須有效（一）溝通到底有多重要？1.老謀子為什么遺憾2.不該發(fā)生的事（二）實(shí)現(xiàn)有效溝通1.溝通是什么？2.影響有效溝通的主要原因3.提高溝通能力2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞61.老謀子為什么遺憾？2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞72.不該發(fā)生的事2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞82023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞9

溝通對(duì)于經(jīng)理人的重要意義通常會(huì)用三個(gè)70%來(lái)表述。第一，溝通對(duì)于個(gè)體尤其管理者個(gè)人成功來(lái)說(shuō)，其重要作用超過(guò)70%。第二，管理者70%以上的時(shí)間所做的工作都與溝通相關(guān)。第三，企業(yè)中70%以上的障礙來(lái)自于溝通不暢。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞101.溝通是什么？溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，是人與人之間分享信息、思想與感情的過(guò)程。（二）實(shí)現(xiàn)有效溝通2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞11組織中：溝通是管理的基礎(chǔ)也是管理的對(duì)象2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞12溝通模型發(fā)送者接受者跟蹤反饋表達(dá)方式信息環(huán)境2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞132.影響有效溝通的主要原因環(huán)境、工具噪音距離、交通、氣象等辦公室布置擺放、色彩等傳遞工具口齒、字體、電話、電腦、錄音、攝像、照相、投影等2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞14雷曼破產(chǎn)，只因巴菲特不會(huì)用手機(jī)？2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞15語(yǔ)言、文化中文：英語(yǔ)……普通話：方言習(xí)慣用語(yǔ)、專門(mén)術(shù)語(yǔ)民俗2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞162023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞17（3）個(gè)人——個(gè)性、知識(shí)水平、經(jīng)驗(yàn)、能力、態(tài)度、信任、位差、情緒、直覺(jué)選擇等等組織——機(jī)構(gòu)規(guī)模、層次、制度、漏斗、過(guò)濾等2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞18

組織龐大層次多，信息在溝通過(guò)程中層層流失被稱為溝通中的“漏斗”。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞19溝通漏洞：你想表達(dá)的100%

你表達(dá)出來(lái)的80%

別人聽(tīng)到的60%

別人理解的40%

別人記住的20%

別人執(zhí)行的0%2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞20組織內(nèi)信息的傳遞及流失

原始信息流失總經(jīng)理100%副總經(jīng)理66%34%經(jīng)理56%44%廠長(zhǎng)40%60%領(lǐng)班30%70%員工20%80%2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞21

“過(guò)濾”是指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者或發(fā)送者更為有利。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞22及時(shí)跟蹤運(yùn)用反饋積極傾聽(tīng)調(diào)整心態(tài)注意非語(yǔ)言信息高高在上自以為是先入為主不善于傾聽(tīng)缺乏反饋2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞233.提高溝通能力個(gè)人——說(shuō)什么，即明確溝通的內(nèi)容溝通前系統(tǒng)思考、認(rèn)真準(zhǔn)備包括：報(bào)告的主題、會(huì)議的議題、發(fā)言的觀點(diǎn)、文件的內(nèi)容、談話的要點(diǎn)等2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞24關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《加強(qiáng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部反邪教教育培訓(xùn)工作會(huì)議紀(jì)要》的通知

3、教育培訓(xùn)形式以專題報(bào)告或?qū)ｎ}講座為主，輔以觀看反邪教教育專題片。省委黨?？刹扇⊥庹?qǐng)報(bào)告形式，省行政學(xué)院可以專題講座形式進(jìn)行教育。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞25對(duì)誰(shuí)說(shuō)——善與不同對(duì)象的溝通接收者的文化程度、知識(shí)背景、生活經(jīng)歷、態(tài)度、利益關(guān)系等2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞26

一位管道工致信美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局，詢問(wèn)用鹽酸清洗排水管。

答復(fù)：鹽酸的效力毋庸置疑，但其腐蝕性殘余物與金屬的性能兩者之間并不兼容。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞27再問(wèn)：可不可以用鹽酸？再?gòu)?fù)：我們無(wú)法承擔(dān)有毒殘余物產(chǎn)生的責(zé)任；我們由此建議您使用替換程序。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞28三問(wèn)：您的意思是不是說(shuō)可以用鹽酸？三復(fù)：別用鹽酸，它會(huì)讓您的管子都爛光。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞29怎么說(shuō)

——具有多種方式的溝通能力書(shū)面語(yǔ)言口頭語(yǔ)言身體語(yǔ)言圖像語(yǔ)言多媒體等聾啞人的溝通2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞32

每種表達(dá)方式都有各自的特點(diǎn)，要根據(jù)信息傳遞的需要和接收信息者的具體情況確定。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞33組織——建立良好的信息溝通機(jī)制根據(jù)組織特點(diǎn)與工作需要，制定信息溝通制度（發(fā)布、建議、質(zhì)詢、調(diào)查、反饋等）維護(hù)溝通通道的暢通工作人員的溝通培訓(xùn)組織溝通檢查2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞34組織：有無(wú)職責(zé)人員制度：有無(wú)配套機(jī)制通道：通行暢通方式與方法效率……2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞35游戲2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞36過(guò)程體會(huì)問(wèn)題2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞37二、有效溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)1.吉祥航空的“搶道”風(fēng)波2.協(xié)調(diào)與協(xié)調(diào)能力3.建議：溝通狀況調(diào)查1.吉祥航空“搶道門(mén)”20112023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞39民航華東地區(qū)管理局決定對(duì)吉祥航空公司及當(dāng)事機(jī)組進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

8月13日吉祥航空公司HO1112航班機(jī)組拒絕執(zhí)行管制指令進(jìn)行避讓是一起嚴(yán)重違章行為，違反了《一般運(yùn)行和飛行規(guī)則》等相關(guān)法規(guī)規(guī)章，當(dāng)事機(jī)組違背了飛行員應(yīng)有的職業(yè)操守。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞40拒讓背后的利益：據(jù)空管局人士和學(xué)者分析這與經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)：航班避讓需重新排隊(duì)，意味著多耗燃油，而燃油消耗跟航空公司的“節(jié)油獎(jiǎng)勵(lì)”掛鉤。近年來(lái)國(guó)內(nèi)各家航空公司都給機(jī)長(zhǎng)設(shè)立了節(jié)油獎(jiǎng)，比例從7％到50％不等。吉祥航空對(duì)飛行員還有節(jié)油激勵(lì)政策，按照公司個(gè)人六四分成的比例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)”。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞41溝通與協(xié)調(diào)的關(guān)系溝通是手段，協(xié)調(diào)是目的良好的溝通促進(jìn)協(xié)調(diào)有效的溝通未必協(xié)調(diào)2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞422.協(xié)調(diào)與協(xié)調(diào)能力什么是協(xié)調(diào)?語(yǔ)義：協(xié)商、調(diào)和之意。

語(yǔ)用：一是指事物間關(guān)系的理想狀態(tài)；一是指實(shí)現(xiàn)這種理想狀態(tài)的過(guò)程。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞43

協(xié)調(diào)是一種均衡和諧的狀態(tài)，是人們對(duì)總體利益最大化的一種追求。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞442023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞45

人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)社會(huì)的和諧、組織的和諧、人際關(guān)系的和諧而通過(guò)確定共同的目標(biāo)、制定相關(guān)的法律法規(guī)與制度、妥善周密的計(jì)劃安排、相互配合共同努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)行為的統(tǒng)一。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞46協(xié)調(diào)方式：法律法規(guī)（各種制度、規(guī)則、紀(jì)律、行為規(guī)范等）計(jì)劃、組織會(huì)議（會(huì)商、調(diào)解、談判等）沖突管理思想工作……2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞47領(lǐng)導(dǎo)者的協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力是指決策過(guò)程中的協(xié)調(diào)指揮才能。決策的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該懂得一套科學(xué)的組織設(shè)計(jì)原則。應(yīng)該熟悉并善于運(yùn)用各種組織形式,還應(yīng)該善于用權(quán),能夠指揮自如,控制有方,協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,以獲得最佳效果。協(xié)調(diào)能力包括人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力和工作協(xié)調(diào)能力兩個(gè)方面?！笆虚L(zhǎng)”親自接待2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞482023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞49圍觀群眾將汪國(guó)慶小車(chē)包圍2010.6.112023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞50晚上11點(diǎn)，馬鞍山市委書(shū)記鄭為文表示會(huì)嚴(yán)懲肇事者，就地免去汪國(guó)慶職務(wù)。2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞51EMC大中華區(qū)總裁陸純初

“郵件門(mén)”最牛女秘書(shū)2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞52

“我曾告訴過(guò)你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門(mén)外，我要取的東西都還在辦公室里。問(wèn)題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無(wú)論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無(wú)事后才能離開(kāi)辦公室，明白了嗎？”

“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門(mén)是從安全角度上考慮的，如果一旦丟了東西，我無(wú)法承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說(shuō)別人不對(duì)。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移到別人的身上。第三，你無(wú)權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請(qǐng)你記住中午和晚上下班的時(shí)間都是我的私人時(shí)間。第四，從到EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，也加過(guò)很多次的班，我也沒(méi)有任何怨言，但是如果你們要求我加班是為了工作以外的事情，我無(wú)法做到。第五，雖然咱們是上下級(jí)的關(guān)系，也請(qǐng)你注重一下你說(shuō)話的語(yǔ)氣，這是做人最基本的禮貌問(wèn)題。第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒(méi)有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜](méi)有這個(gè)時(shí)間也沒(méi)有這個(gè)必要?！?/p>

2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞54使用舒緩語(yǔ)氣

善用命令式2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞553.建議：進(jìn)行一次組織內(nèi)部溝通狀況調(diào)查2023/12/15安徽行政學(xué)院卜玲亞56（1）了解員工對(duì)于組織宗旨與目標(biāo)的知曉情況。

（2）員工從組織內(nèi)部獲取信息的情況：渠道、內(nèi)容、有用程度、信任程度等。

（3）對(duì)員工意見(jiàn)與建議