專題質(zhì)量成本管理會(huì)計(jì)

11，產(chǎn)品質(zhì)量越高越好嗎？2，高質(zhì)量一定會(huì)高本錢嗎？2專題：質(zhì)量本錢管理會(huì)計(jì)學(xué)習(xí)本章，你應(yīng)該掌握：1.質(zhì)量的根本概念與質(zhì)量本錢的構(gòu)成2.質(zhì)量本錢數(shù)據(jù)歸集與分析3.六西格瑪管理3研究目的1．更好地指導(dǎo)質(zhì)量本錢管理的現(xiàn)實(shí)2．探索新的領(lǐng)域，解釋新的質(zhì)量本錢現(xiàn)象，推動(dòng)理論與實(shí)踐的開展3．把握質(zhì)量本錢管理質(zhì)的規(guī)定性，標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量本錢管理會(huì)計(jì)的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容返回4顧客滿意過程模型感知質(zhì)量顧客忠誠顧客抱怨?jié)M意度感知價(jià)值顧客期望正式投訴向個(gè)人抱怨重復(fù)購買價(jià)格容忍給定價(jià)格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)格5根據(jù)美國市場(chǎng)專家的調(diào)查報(bào)告顯示:企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨；另外96%不滿意的顧客那么默默離去；其中91%的不滿意顧客日后絕不再上門光臨；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿平均告訴8～10人；其中20%的不滿顧客還會(huì)告訴20人之多；企業(yè)假設(shè)給顧客滿意的印象,90%會(huì)再度光臨；假設(shè)當(dāng)場(chǎng)解決顧客的抱怨,95%的不滿顧客愿再度上門；一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,會(huì)把他滿意情況再告訴另外5個(gè)人。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客戶滿意度是企業(yè)經(jīng)營的第一要素!6質(zhì)量〔Quality〕的根本含義對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)將決定質(zhì)量管理的工作內(nèi)容和工作質(zhì)量。產(chǎn)品性能說：產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣由其對(duì)企業(yè)自行確定的產(chǎn)品的性能、屬性或特征的符合度來判定。顧客中心說：產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣根據(jù)顧客的滿意程度來判定。

7ISO9000關(guān)于質(zhì)量的定義質(zhì)量是：一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品滿足要求的程度、滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的程度。由于質(zhì)量屬于商品的使用價(jià)值范疇，它必須能最大限度滿足不同顧客的特定需要。8質(zhì)量的真正內(nèi)涵哈佛大學(xué)教授戴維·列艾概括為：

〔1〕性能：它是產(chǎn)品或效勞的主要特征。〔2〕平安性：是指產(chǎn)品或效勞的危險(xiǎn)、傷害或有害性?！?〕可靠性：指產(chǎn)品或效勞所具備的性能的穩(wěn)定性?！?〕壽命：產(chǎn)品或效勞正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。〔5〕美學(xué)性：指產(chǎn)品或效勞的外觀、感覺、嗅覺和味覺等；〔6〕特殊性能：是指產(chǎn)品或效勞的額外特性，〔7〕一致性：指一件產(chǎn)品或效勞滿足用戶需求的程度；〔8〕會(huì)意質(zhì)量：產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的聲譽(yù)；〔9〕售后效勞：指對(duì)用戶抱怨的解決并核實(shí)用戶已經(jīng)滿意。9質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求用增加市場(chǎng)份額提高銷售收入賣出較高價(jià)格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯(cuò)率減少返工和浪費(fèi)減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)減少顧客不滿減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間改進(jìn)交貨績(jī)效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少10追求質(zhì)量的意義

“人類在質(zhì)量大堤下生活。〞“在質(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個(gè)人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì)……〞“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)〞——質(zhì)量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭11質(zhì)量管理目標(biāo)20世紀(jì)50年代，質(zhì)量本錢(Costofquality)理論質(zhì)量管理圍繞著質(zhì)量本錢展開,通過尋求產(chǎn)品的質(zhì)量符合性本錢和非符合性本錢之間的平衡來降低質(zhì)量總本錢。20世紀(jì)70年代后期到80年代,“質(zhì)量免費(fèi)〞觀點(diǎn)和零缺陷〔ZeroDefects〕質(zhì)量的邊際效益總是大于其邊際本錢,1998年的?ISO10014:質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南?認(rèn)為“組織內(nèi)部的所有管理活動(dòng),致力于平衡質(zhì)量本錢和價(jià)值的關(guān)系,確保組織競(jìng)爭(zhēng)能力和獲利能力〞。12客戶滿意度市場(chǎng)占有率質(zhì)量售價(jià)成本生產(chǎn)效率利潤13質(zhì)量本錢的概念質(zhì)量本錢：“為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有到達(dá)滿意的質(zhì)量所造成的損失。〞〔ISO8402：1994?質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語?〕美國公司的質(zhì)量本錢大多都介于銷售額的20%～30%之間，質(zhì)量專家認(rèn)為最優(yōu)的質(zhì)量本錢水平應(yīng)在銷售額的2%～4%之間〔CostAccounting:CreatingValueforManagement,MichaelMaher，1997〕14質(zhì)量本錢的構(gòu)成預(yù)防和鑒定本錢為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，有時(shí)統(tǒng)稱為管理本錢或控制本錢。

內(nèi)部和外部損失本錢由于沒有到達(dá)質(zhì)量要求所造成的損失，有時(shí)統(tǒng)稱為質(zhì)量損失本錢。15預(yù)防本錢〔Preventioncost〕預(yù)防本錢是為防止或減少不合格〔如質(zhì)量故障、不能滿足質(zhì)量要求或無效工作等〕而投入的費(fèi)用?！?〕質(zhì)量籌劃費(fèi)用〔2〕過程控制費(fèi)用〔3〕顧客調(diào)查費(fèi)用〔4〕質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用〔5〕產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用〔6〕質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用〔7〕供給商評(píng)價(jià)費(fèi)用〔8〕其他預(yù)防費(fèi)用16鑒定本錢〔appraisalcost〕鑒定本錢是為了評(píng)定是否存在不合格而投入的費(fèi)用，諸如試驗(yàn)、檢驗(yàn)、檢查和評(píng)判的費(fèi)用。包括：〔1〕外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用〔2〕實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量效勞費(fèi)用〔3〕檢驗(yàn)費(fèi)〔4〕試驗(yàn)費(fèi)〔5〕核對(duì)工作費(fèi)〔6〕試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)〔7〕試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用〔8〕質(zhì)量審核費(fèi)用〔9〕外部擔(dān)保費(fèi)用〔10〕顧客滿意調(diào)查費(fèi)〔11〕產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用〔12〕現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)〔13〕其他鑒定費(fèi)用17內(nèi)部損失本錢〔Internalfailurecost〕內(nèi)部損失本錢是出現(xiàn)的不合格在交貨前被檢出而構(gòu)成的損失，諸如為消除不合格而重新提供效勞、重新加工、返工、重新鑒定或報(bào)廢等。包括：〔1〕報(bào)廢損失費(fèi)〔2〕返工或返修損失費(fèi)〔3〕降級(jí)損失費(fèi)〔4〕停工損失費(fèi)〔5〕產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)〔6〕內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)〔7〕其他內(nèi)部故障費(fèi)用18外部損失本錢〔Externalfailurecost〕外部損失本錢是出現(xiàn)的不合格在交貨后被檢出而構(gòu)成的損失，諸如保修、退貨、折扣處理、貨物回收、責(zé)任賠償?shù)取０ǎ骸?〕投訴費(fèi)〔2〕產(chǎn)品售后效勞及保修費(fèi)〔3〕產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)〔4〕其他外部損失費(fèi)19質(zhì)量本錢的具體表現(xiàn)形式1．顯性質(zhì)量本錢指可從企業(yè)會(huì)計(jì)記錄中獲取數(shù)據(jù)的本錢，由預(yù)防本錢、鑒定本錢及內(nèi)部缺陷本錢構(gòu)成。

2．隱性質(zhì)量本錢是由于提供的產(chǎn)品或效勞質(zhì)量低劣而導(dǎo)致的時(shí)機(jī)本錢，幾乎都是外部故障本錢，通常不在會(huì)計(jì)記錄中反映。失去銷售時(shí)機(jī)，顧客欠滿意，市場(chǎng)占有率下降等。20質(zhì)量本錢與流程預(yù)防進(jìn)料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產(chǎn)品責(zé)任成本失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大時(shí)間1-10-100原那么

改寫錯(cuò)誤的目標(biāo)：浪費(fèi)1美元

進(jìn)行過程有錯(cuò)誤：浪費(fèi)10美元

結(jié)果有錯(cuò)誤并修正：要花費(fèi)100美元21美國質(zhì)量管理學(xué)會(huì)〔ASQC〕把質(zhì)量本錢分為符合要求的代價(jià)和不符合要求的代價(jià)。所謂符合要求的代價(jià)即為了滿足客戶的要求而有方案投入到質(zhì)量管理中的本錢，包括預(yù)防本錢和鑒定本錢。所謂不符合要求的代價(jià)是指非方案性而投入質(zhì)量管理活動(dòng)中的各項(xiàng)費(fèi)用，包括內(nèi)部損失本錢和外部損失本錢。22質(zhì)量本錢的分類

預(yù)防本錢符合要求的代價(jià)質(zhì)量鑒定本錢顯性質(zhì)量本錢本錢內(nèi)部損失本錢不符合要求的代價(jià)外部損失本錢——隱性質(zhì)量本錢23質(zhì)量本錢：冰山的一角“現(xiàn)在所說的品質(zhì)損失費(fèi)用，只是冰山一角〞傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費(fèi)用(可見的本錢〕，占總銷售收入的4－6％〔容易定義〕追加的品質(zhì)損失費(fèi)用〔隱藏的本錢〕，占總銷售收入的20％－30％(測(cè)定困難)檢查廢棄返工不合格保修流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費(fèi)用過多庫存過大再作業(yè)周期時(shí)間長(zhǎng)工程設(shè)計(jì)變更24傳統(tǒng)的質(zhì)量本錢曲線(Juran,1951〕最佳質(zhì)量成本最佳合格品率

質(zhì)量總成本損失成本控制成本(預(yù)防成本+鑒定成本)25100%不合格質(zhì)量改進(jìn)區(qū)，損失成本>70%預(yù)防成本<10%100%合格質(zhì)量至善區(qū)，損失成本<40%鑒定成本>50%質(zhì)量控制區(qū)，損失成本≈50%預(yù)防成本≈10%26最優(yōu)質(zhì)量本錢的傳統(tǒng)觀最優(yōu)質(zhì)量本錢，即質(zhì)量本錢的最優(yōu)分布，是指生產(chǎn)出最優(yōu)質(zhì)量的產(chǎn)品，所用的最少的質(zhì)量本錢。傳統(tǒng)觀認(rèn)為，控制本錢〔預(yù)防本錢和鑒定本錢〕與故障本錢〔內(nèi)部和外部故障本錢〕之間存在一種此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，當(dāng)控制本錢增加，故障本錢減少時(shí)，總質(zhì)量本錢水平也會(huì)隨之下降并將穩(wěn)定在某一個(gè)平衡點(diǎn)上。此時(shí)的質(zhì)量水平被認(rèn)為是傳統(tǒng)觀可接受的質(zhì)量水平。27局限性按照傳統(tǒng)的理解，次品是指在某一質(zhì)量特征〔維度〕方面超出了可容忍的限度〔一般為上、下限〕的有缺陷的產(chǎn)品。根據(jù)這個(gè)觀點(diǎn)，只有當(dāng)產(chǎn)品不符合規(guī)格時(shí)才會(huì)發(fā)生故障質(zhì)量本錢。而且，在故障質(zhì)量本錢與控制質(zhì)量本錢之間存在一個(gè)最優(yōu)的選擇問題?？梢?，傳統(tǒng)觀不但允許而且鼓勵(lì)一定數(shù)量的次品生產(chǎn)。28質(zhì)量本錢的本質(zhì)1、質(zhì)量本錢是企業(yè)的無形本錢對(duì)象2、質(zhì)量本錢屬于企業(yè)的管理不善本錢3、質(zhì)量本錢反映質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的重要工具。29質(zhì)量本錢函數(shù)的現(xiàn)代觀

在接近于穩(wěn)固的零缺陷狀態(tài)時(shí),控制成本并非無限增加。

隨著缺陷比例向零點(diǎn)的靠近,控制成本是先增后減。

故障成本可以降至為零。

30零缺陷觀點(diǎn)零缺陷觀點(diǎn)認(rèn)為，將不合格產(chǎn)品降為零，不但具有本錢效益上的合理性，而且對(duì)維護(hù)每一位用戶的權(quán)益也有其合理性和必要性。因?yàn)?，從一個(gè)企業(yè)來說，在一批產(chǎn)品中，存在千分之一、萬分之一的不合格的次品，可能是允許的，甚至是合理的。但從購置這千分之一、萬分之一的次品的消費(fèi)者來說，他購置的就變?yōu)榘俜种俚拇纹?，百分之百地侵犯了他的?quán)益。所以，允許和鼓勵(lì)次品生產(chǎn)的觀點(diǎn)無疑是錯(cuò)誤的，有害的。不僅害了消費(fèi)者，也害了企業(yè)自己。事實(shí)上?31最優(yōu)質(zhì)量本錢的現(xiàn)代觀質(zhì)量本錢的動(dòng)態(tài)性質(zhì)最優(yōu)質(zhì)量本錢的現(xiàn)代觀認(rèn)為，預(yù)防質(zhì)量本錢和鑒定質(zhì)量本錢在增加到一定程度以后，也可以降低，所以，隨著預(yù)防質(zhì)量本錢和鑒定質(zhì)量本錢的增加和故障質(zhì)量本錢的下降，總的質(zhì)量本錢水平不僅會(huì)下降，而且會(huì)持續(xù)地下降，而不像傳統(tǒng)觀所描述的停留在最優(yōu)平衡點(diǎn)上。32健全質(zhì)量模型

〔RobustQualityModel〕健全質(zhì)量模型〔RobustQualityModel〕進(jìn)一步推進(jìn)，又一次向傳統(tǒng)觀發(fā)出挑戰(zhàn)。根據(jù)健全觀，生產(chǎn)出與目標(biāo)值有偏離的產(chǎn)品就會(huì)帶來損失，而且偏離越大損失也越大。由此又可得出結(jié)論：偏離理想狀態(tài)是要付出代價(jià)的，零缺陷模式低估了質(zhì)量本錢，因此，還有潛力通過努力改進(jìn)質(zhì)量以形成節(jié)約。由于健全質(zhì)量模型緊縮了次品的定義，改進(jìn)了質(zhì)量本錢的觀念，強(qiáng)化了質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，從而使企業(yè)可以利用它，在減少次品量的同時(shí)降低總質(zhì)量本錢，并逐步使產(chǎn)品能到達(dá)健全零缺陷狀態(tài)。33質(zhì)量本錢數(shù)據(jù)的收集〔1〕預(yù)防本錢數(shù)據(jù)由質(zhì)量管理部門、設(shè)計(jì)開發(fā)部門、檢驗(yàn)部門根據(jù)費(fèi)用支付憑證統(tǒng)計(jì)。〔2〕鑒定本錢數(shù)據(jù)由設(shè)計(jì)開發(fā)部門、檢驗(yàn)、監(jiān)測(cè)部門按費(fèi)用支付憑證統(tǒng)計(jì)?！?〕內(nèi)部損失本錢數(shù)據(jù)由檢驗(yàn)部門、生產(chǎn)車間、倉庫統(tǒng)計(jì)員,根據(jù)廢品報(bào)廢單等原始憑證統(tǒng)計(jì)?！?〕外部損失本錢數(shù)據(jù)由售后效勞部門，根據(jù)反響信息統(tǒng)計(jì)。34質(zhì)量本錢的數(shù)據(jù)要分清質(zhì)量本錢與生產(chǎn)本錢的界線。①質(zhì)量本錢只針對(duì)生成過程的符合性質(zhì)量而言。只有在設(shè)計(jì)已完成、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已確定的條件下，才開始質(zhì)量本錢計(jì)算。對(duì)于重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)設(shè)計(jì)以及用于提高質(zhì)量等級(jí)或水平而發(fā)生的費(fèi)用，不能計(jì)入質(zhì)量本錢。②質(zhì)量本錢是指在生產(chǎn)過程中與不合格品密切相關(guān)的費(fèi)用，并不包括與質(zhì)量有關(guān)的全部費(fèi)用。正常情況下制造合格產(chǎn)品的費(fèi)用不屬于質(zhì)量本錢構(gòu)成，它屬于生產(chǎn)本錢。35質(zhì)量本錢歸集此項(xiàng)成本是否是針對(duì)已產(chǎn)生的不良品或失誤此成本判斷有無不良不良品是否交到客戶鑒定成本內(nèi)部損失預(yù)防成本外部損失是否是是否否36質(zhì)量本錢的原始憑證質(zhì)量本錢數(shù)據(jù)是質(zhì)量本錢構(gòu)成工程中各細(xì)目在報(bào)告期內(nèi)發(fā)生的費(fèi)用總額。記錄故障本錢主要有：①方案外生產(chǎn)任務(wù)單；②方案外物質(zhì)領(lǐng)用單；③廢品通知單；④停工損失報(bào)告單；⑤產(chǎn)品降級(jí)降價(jià)處理報(bào)告單；⑥方案外檢驗(yàn)或試驗(yàn)通知單；⑦退貨換貨通知單；⑧消費(fèi)者或用戶效勞記錄單；⑨索賠、訴訟費(fèi)用記錄單。37隱性本錢的估計(jì)隱性本錢那么是指由不良質(zhì)量形成的時(shí)機(jī)本錢，如因不良質(zhì)量而失去的銷售市場(chǎng)份額、顧客不滿意等。隱性質(zhì)量本錢數(shù)額較大，且在會(huì)計(jì)記錄中無法直接獲得，因此必須予以估計(jì)。雖然預(yù)計(jì)此類本錢不易，但還是可采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄓ枰怨烙?jì)。這些方法包括：乘數(shù)法、市場(chǎng)研究法和Taguchi質(zhì)量損失函數(shù)。

38乘數(shù)法〔multipliermethod〕根本原理：假定全部故障本錢是所估量到的故障本錢的假設(shè)干倍數(shù)。全部故障本錢＝K×〔所計(jì)量到的外部故障本錢〕其中，K是乘數(shù)效應(yīng)，K值那么根據(jù)經(jīng)驗(yàn)確定。例如：假設(shè)某公司的K值為3～4。假定已計(jì)量的外部故障本錢為200000元，那么實(shí)際外部故障本錢在600000元～800000元之間。評(píng)析：在評(píng)估外部故障本錢金額時(shí)參加隱性本錢，其目的是為了使最高管理當(dāng)局能更客觀地估量預(yù)防和鑒定作業(yè)本錢水平。

39市場(chǎng)研究法

〔marketresearchmethod〕標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)研究法可以評(píng)估質(zhì)量低劣對(duì)銷售及市場(chǎng)份額的影響。對(duì)顧客的調(diào)查與公司銷售隊(duì)伍的面談等方法將有助于管理當(dāng)局了解隱性本錢的大小。市場(chǎng)研究成果還可用于預(yù)測(cè)由于低劣質(zhì)量所導(dǎo)致的未來利潤的損失。

40質(zhì)量損失函數(shù)〔theTaguchiqualitylossfunction〕零缺陷原理通常認(rèn)為，只有當(dāng)產(chǎn)品超出規(guī)格的上下限時(shí)才會(huì)存在隱性本錢。日本產(chǎn)品質(zhì)量專家GenichiTaguchi的質(zhì)量損失函數(shù)那么假設(shè)，對(duì)一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)值的任何偏差，都會(huì)引起隱性質(zhì)量本錢。而且，當(dāng)實(shí)際值偏離目標(biāo)值時(shí)，隱性本錢也以該偏差值的平方增加。損失函數(shù)可表示為：L(y)=K(y-T)2其中：K為外部故障本錢結(jié)構(gòu)的比例常數(shù)；y為質(zhì)量特征的實(shí)際值；T為質(zhì)量特征的目標(biāo)值；L為質(zhì)量損失4142質(zhì)量本錢工程及核算一級(jí)科目：“質(zhì)量本錢〞二級(jí)科目：“預(yù)防本錢〞、“鑒定本錢〞、“內(nèi)部故障本錢〞、“外部故障本錢〞。設(shè)置匯總表和有關(guān)明細(xì)表：①質(zhì)量本錢匯總表；②質(zhì)量預(yù)防本錢明細(xì)表；③質(zhì)量鑒定本錢明細(xì)表；④質(zhì)量?jī)?nèi)部損失本錢明細(xì)表；⑤質(zhì)量外部損失本錢明細(xì)表。43質(zhì)量本錢報(bào)告分類詳細(xì)列舉實(shí)際質(zhì)量本錢，可以提供兩方面的重要信息：1．揭示每一類質(zhì)量本錢的大小，以便正確評(píng)價(jià)其財(cái)務(wù)影響；2．按類別顯示質(zhì)量本錢的分布，有助于公平地評(píng)價(jià)每類質(zhì)量本錢的重要性。通過報(bào)告質(zhì)量本錢，可以評(píng)價(jià)目前的實(shí)際質(zhì)量本錢，以便企業(yè)致力于質(zhì)量本錢的改進(jìn)和控制。

44質(zhì)量本錢數(shù)據(jù)匯總454647質(zhì)量本錢的分析你知道生產(chǎn)中每投入100元，內(nèi)部損失本錢為14元嗎？你知道材料采購方面每投入100元，就要花費(fèi)3元用于商品檢驗(yàn)嗎？質(zhì)量本錢分析就是將質(zhì)量本錢核算后的各種質(zhì)量本錢資料，按照質(zhì)量管理工作要求進(jìn)行分析比較，使之成為改進(jìn)質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益的有力工具。48質(zhì)量本錢的分析質(zhì)量本錢分析要顯示特定領(lǐng)域質(zhì)量方面的財(cái)務(wù)投入情況，并且要明確本錢改進(jìn)的時(shí)機(jī)。主要包括:質(zhì)量本錢總額、構(gòu)成、部門分析及其變化分析；內(nèi)部故障本錢和外部故障本錢分析；質(zhì)量本錢與其它經(jīng)營指標(biāo)〔如銷售本錢〕的比率分析；質(zhì)量本錢與預(yù)算本錢的差異分析；質(zhì)量本錢工程隨時(shí)間變化的趨勢(shì)分析。通過質(zhì)量本錢分析，可以找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要缺陷和質(zhì)量管理工作的薄弱環(huán)節(jié)，為提出質(zhì)量改進(jìn)意見提供依據(jù)。4950515253質(zhì)量業(yè)績(jī)報(bào)告大體上有四種類型：1．與年度標(biāo)準(zhǔn)〔或目標(biāo)〕相比較的報(bào)告；2．與上年度質(zhì)量業(yè)績(jī)相比較的報(bào)告；3．自實(shí)施質(zhì)量改善方案以來的趨勢(shì)報(bào)告；4．與長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相比較的報(bào)告。

54經(jīng)過責(zé)任分析，目的在于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量管理中存在的問題。下面為某產(chǎn)品故障本錢的責(zé)任分析.55年度趨勢(shì)分析圖的作用：1．向管理當(dāng)局提供近幾年來質(zhì)量本錢變動(dòng)的信息；2．顯示質(zhì)量改善方案實(shí)施以來的開展趨勢(shì)，從而為研究質(zhì)量本錢變化的趨勢(shì)是否恰當(dāng)，每一年度是否有成效等問題，提供必要的信息。56顧客滿意度與質(zhì)量Kano提出了影響顧客滿意度的三個(gè)因素:不滿意因素(disatisfiers)、滿意因素(satisfiers)愉悅因素(delighters)。不滿意因素會(huì)增加質(zhì)量本錢且具有累積效應(yīng),減少不滿意因素會(huì)降低不良質(zhì)量本錢；增加滿意因素會(huì)提高顧客滿意度,導(dǎo)致質(zhì)量收益的提高；滿意因素不具有累積效應(yīng),而增加愉悅因素那么會(huì)提高顧客的滿意度,從而導(dǎo)致質(zhì)量溢價(jià)。質(zhì)量活動(dòng)應(yīng)致力于減少或消除不滿意因素和提高滿意因素及愉悅因素。從經(jīng)濟(jì)性考慮,企業(yè)應(yīng)消除不滿意質(zhì)量因素。57降低質(zhì)量本錢的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想：每種缺陷都是有根源，可預(yù)防的，并且實(shí)施預(yù)防措施的花費(fèi)比較低，也即“一盎司的預(yù)防勝過一磅的治療〞。1．直接針對(duì)故障本錢，采取相應(yīng)的措施，嘗試將其降為零；2．舍得投資于“正確〞的預(yù)防作業(yè)，以求得質(zhì)量改善方案的實(shí)現(xiàn)；3．根據(jù)取得的成果，降低鑒定質(zhì)量本錢。如審定能提供優(yōu)質(zhì)原料的供給商的信譽(yù)資格，一經(jīng)審定并簽定固定合同后，此類的鑒定費(fèi)用即可免除；4．繼續(xù)評(píng)價(jià)并進(jìn)行新的預(yù)防作業(yè)，使質(zhì)量得到進(jìn)一步的改善。58質(zhì)量收益任何質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)都具有投資的性質(zhì)；應(yīng)將質(zhì)量投入與產(chǎn)出聯(lián)系起來,既考慮質(zhì)量本錢與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系,又研究產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)效益的關(guān)系。59質(zhì)量收入質(zhì)量收入是質(zhì)量得到保證或較原有水平提高后企業(yè)和社會(huì)所得到的或?qū)⒛艿玫降母嗟膬r(jià)值或使用價(jià)值。這里的質(zhì)量是指工作質(zhì)量、工序質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的總稱，獲益主體的質(zhì)量收入，即企業(yè)的質(zhì)量收入和社會(huì)的質(zhì)量收入。

60企業(yè)的質(zhì)量收入

指質(zhì)量管理給企業(yè)帶來的與質(zhì)量水平相關(guān)的收入。它是在一定時(shí)期內(nèi)通過實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售而取得的質(zhì)量改進(jìn)本錢消耗的補(bǔ)償和增值。企業(yè)的質(zhì)量收入應(yīng)包括本期實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量收入和潛在的質(zhì)量收入兩局部。61本期實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量收入是企業(yè)質(zhì)量管理在本報(bào)告期內(nèi)創(chuàng)造的直接收入，是已實(shí)現(xiàn)了的貨幣流入量。一般包括優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)收入、本錢降低收入、減廢增產(chǎn)收入、優(yōu)質(zhì)商譽(yù)收入、優(yōu)質(zhì)廣銷收入、工作質(zhì)量提高收入和其他質(zhì)量收入七個(gè)局部。企業(yè)潛在的質(zhì)量收入是在持續(xù)經(jīng)營的條件下，企業(yè)在未來一定的生產(chǎn)周期內(nèi)可能得到的質(zhì)量收入。具體包括潛在的減廢增產(chǎn)收入、潛在的優(yōu)質(zhì)商譽(yù)收入、潛在的優(yōu)質(zhì)廣銷收入、潛在的工作質(zhì)量提高收入及其他的潛在質(zhì)量收入。企業(yè)潛在的質(zhì)量收入是質(zhì)量管理效益在時(shí)間上的延伸。62社會(huì)的質(zhì)量收入

社會(huì)的質(zhì)量收入是在本企業(yè)之外創(chuàng)造的全部質(zhì)量收入之和。因本錢降低而給消費(fèi)者帶來的質(zhì)量收入，由于減少對(duì)生態(tài)平衡的破壞，減少對(duì)環(huán)境的污染，提高稀缺資源的利用程度，用代用品取代不可再生資源而給社會(huì)帶來的質(zhì)量收入等。社會(huì)的質(zhì)量收入屬宏觀效益，是間接的質(zhì)量收入，具有一定的模糊性。63質(zhì)量收益質(zhì)量收益是質(zhì)量收入減去相應(yīng)的質(zhì)量本錢后的余額。在ISO10014中,質(zhì)量收益是指“組織獲取的或覺察的利益或效勞價(jià)值〞。是衡量全面質(zhì)量管理是否取得成效的根本標(biāo)志。64質(zhì)量收入、質(zhì)量本錢與質(zhì)量?jī)羰找媲€65ISO9000質(zhì)量管理體系2000年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：ISO9000：2000?質(zhì)量管理體系-根底和術(shù)語?，闡述了質(zhì)量管理體系的根本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。ISO9000是一個(gè)說明性的標(biāo)準(zhǔn)，為標(biāo)準(zhǔn)的制定和應(yīng)用提供統(tǒng)一的語言和思想根底。ISO9001：2000?質(zhì)量管理體系-要求?，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。它用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證。ISO9004：2000?質(zhì)量管理體系-業(yè)績(jī)改進(jìn)指南?，對(duì)于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意。它不用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證。66ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

〔1〕ISO9000只指出了企業(yè)“應(yīng)該〞到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于持續(xù)改善只給出了原那么和要求，并沒有告訴企業(yè)怎么做，企業(yè)只能維持已定的質(zhì)量水平，并不能令公司不斷改進(jìn)。〔2〕因?yàn)镮SO9000是一個(gè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須兼顧不同行業(yè)的特點(diǎn)，所以不可防止地要犧牲相當(dāng)多的針對(duì)性和具體性。67全面質(zhì)量管理〔TQM〕是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的管理途徑〔ISO84023.7〕。全面質(zhì)量管理將以最低價(jià)格實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和最高質(zhì)量為目標(biāo)；全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)問題解決的過程，所以，組成改進(jìn)團(tuán)隊(duì)和自我改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，實(shí)施職能那么取決于質(zhì)量部門，這就很難在整個(gè)業(yè)務(wù)中形成一個(gè)整合方案。68六西格瑪管理法

SixSigma

--為什么？

SixSigma

--怎么做？

SixSigma

--是什么？

69

σ代表標(biāo)準(zhǔn)差，標(biāo)準(zhǔn)差用于描述各種可能的結(jié)果相對(duì)于期望值的波動(dòng)程度。

什么是標(biāo)準(zhǔn)差70啊！平均水深不是說4m嗎？愉快的休假….碧波蕩漾…到東海度假的MIKE先生希望通過跳水來消除長(zhǎng)期積存的壓力與疲勞，于是他爬到了跳臺(tái)上。跳臺(tái)上貼著這樣一張告示：“注意：平均水深4米〞，對(duì)自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米，便毫不猶豫跳進(jìn)大海里。。。但是。。。被送進(jìn)了醫(yī)院。平均水深4M6SIGMA不僅研究“平均〞，同時(shí)更關(guān)注“波動(dòng)〔散布〕〞！71六西格瑪目標(biāo)：統(tǒng)計(jì)圖示TargetUSLLSLLSLUSLTargetLSLUSL目標(biāo)流程偏離目標(biāo)多余的誤差趨中的流程減少誤差72例如你每天的上班時(shí)間為8:30,同時(shí)允許正負(fù)2分鐘的范圍，為了方便，你每天8:12出門，你的“目標(biāo)〞時(shí)間是18分鐘到辦公室。但是實(shí)際上每天上班花多少時(shí)間呢？你收集整理一下你上班時(shí)間的數(shù)據(jù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的上班時(shí)間有很大的波動(dòng)，有很多數(shù)據(jù)超越了你的指標(biāo)范圍，盡管有這樣、那樣的原因。你可以很容易的用統(tǒng)計(jì)方法算出標(biāo)準(zhǔn)偏差〔σ〕等于2.7分鐘----意味著你距平均值正負(fù)2分鐘的指標(biāo)小于1個(gè)“西格瑪〞18分鐘/平均值USL=20分鐘LSL=16分鐘20.7分鐘（+1σ）σ=2.7分鐘73六西格瑪管理法

你于是采取行動(dòng)來改進(jìn)你的上班行程：例如不再抄近路，重新校正你的車速等；改進(jìn)完成后，你又收集了新一批上班數(shù)據(jù)。你可以發(fā)現(xiàn)你的努力有了結(jié)果，平均上班時(shí)間還是18分鐘，但變異已經(jīng)大大減小，假設(shè)你能穩(wěn)定的保持這個(gè)范圍〔通過有效控制你的上班流程〕,上班時(shí)間小于16分鐘或大于20分鐘的時(shí)機(jī)幾乎為零。18分鐘/平均值USL=20分鐘LSL=16分鐘σ=0.33分鐘74USL上偏差LSL下偏差

：均值分布的離散程度越大那么也越大，反之，亦然；分布曲線越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；1>2>3

：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要描述一概率分布的離散程度；34.56六西格瑪管理法75六西格瑪管理法西格瑪手術(shù)事故嬰兒出生信件郵遞DPMO產(chǎn)出率3?每年有200，000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年120000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有130，000，000封信郵寄錯(cuò)誤68，80093.32000%3.875?每年有25000宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有17520000封信有機(jī)錯(cuò)誤880099.1200％5?每年有650宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年392嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年457，909封信郵寄錯(cuò)誤23099.97700%6?每年有9宗做錯(cuò)手術(shù)事件每年5.8嬰兒出生時(shí)會(huì)因醫(yī)務(wù)人員過失死亡每年有6770封信郵寄錯(cuò)誤3.499.99966％不同西格瑪水平的績(jī)效影響76不同的標(biāo)準(zhǔn)不同的品質(zhì)本錢注:DPMO表示每百萬產(chǎn)品中的次品數(shù)量6

值23456

DPMO 劣質(zhì)產(chǎn)品的本錢〔占銷售額〕308,537 30-40%66,807 20-30%6,210 15-20%233 10-15%3.4 <10%

從3到6，20,000倍的改進(jìn)77質(zhì)量水平質(zhì)量成本占銷售額百分比4σ15%-25%5σ6σ5%-15%1%78外部損失顧客抱怨產(chǎn)品退回質(zhì)量保障本錢維護(hù)本錢內(nèi)部損失報(bào)廢返工重測(cè)失效分析產(chǎn)品不合格檢測(cè)本錢來料檢測(cè)產(chǎn)品檢測(cè)檢測(cè)設(shè)備維護(hù)預(yù)防本錢質(zhì)量方案和評(píng)審新產(chǎn)品評(píng)審過程控制培訓(xùn)數(shù)據(jù)收集和分析6σ能夠?qū)①|(zhì)量本錢降低到5%以下79不管對(duì)于公司還是用戶，質(zhì)量包括經(jīng)濟(jì)利益和實(shí)際效用。人們認(rèn)為質(zhì)量是一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，供求雙方被賦予了能對(duì)交易關(guān)系的任何方面都進(jìn)行評(píng)估的權(quán)力。對(duì)質(zhì)量的新定義的關(guān)鍵在于獲得“評(píng)估權(quán)力〞。在6σ的世界里，這種權(quán)力是相互的。對(duì)公司而言，它意味著公司能合理地期望在利潤最大的根底上向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品；對(duì)客戶而言，它意味著用戶能夠合理地期望以最低的代價(jià)來購置最優(yōu)異的產(chǎn)品和效勞。6σ戰(zhàn)略拓寬了質(zhì)量的定義80六西格瑪即6σ，6Sigma管理是在提高顧客滿意程度的同時(shí)降低經(jīng)營本錢和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運(yùn)行質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)開展能力的經(jīng)營策略。它希望到達(dá)的目標(biāo)：六西格瑪，意味著每一百萬個(gè)時(shí)機(jī)中只有3.4個(gè)錯(cuò)誤或故障。

什么是六西格瑪？81SixSigma是什么？6

是1、用來經(jīng)營一項(xiàng)生意的戰(zhàn)略。2、各種各樣的行業(yè)中形成的用來加快改進(jìn)步伐的經(jīng)營管理系統(tǒng)。3、一系列的過程，它將選擇的方法、技術(shù)、實(shí)際行動(dòng)聯(lián)系在一起。4、由管理原理、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、全身心投入的員工一起精心構(gòu)造的系統(tǒng)。5、用來解決問題和消除偏差的工具。6、一種企業(yè)文化。82六西格瑪管理的大背景六西格瑪管理最先由MOTOROLA于1987提出并實(shí)施；后由通用電氣、ABB、西門子等商業(yè)機(jī)構(gòu)采用并開展；到現(xiàn)在已是國際上炙手可熱的管理模式現(xiàn)在，20%以上的財(cái)富500強(qiáng)已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施六西格瑪管理法中國進(jìn)入WTO，中國企業(yè)與國際接軌，成為“世界工廠〞，提高質(zhì)量成為塑造國際競(jìng)爭(zhēng)力的巨大需求“看不見的手〞決定了企業(yè)的命運(yùn)與成敗在于創(chuàng)新、品質(zhì)、品牌、價(jià)格大多數(shù)中國企業(yè)5年以后將會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)〔張維迎〕有遠(yuǎn)見的中國企業(yè)家已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)和接納六西格瑪研究如何在中國有效的應(yīng)用六西格瑪，并把其外鄉(xiāng)化，成為重要課題83“〔六西格瑪〕是通用電氣至今所采用的最重要的創(chuàng)新……它是我們公司未來領(lǐng)導(dǎo)力的基因組成局部。〞

----杰克·韋爾奇

84GE公司實(shí)施六西格瑪?shù)氖找媸孪鹊耐顿Y和持續(xù)的能力帶來顯著的報(bào)酬六西格瑪生產(chǎn)率提高顧客滿意(GE被譽(yù)為全球最受尊敬的企業(yè)！〕本錢包括工程改進(jìn)投入和六西格瑪導(dǎo)入本錢〔第1、2年〕單位；億美元(資料來源:GE2000年年報(bào)〕85

TEXASINSTRUMENTDUPONT局部得益于六西格瑪?shù)墓?6實(shí)施SixSigma的成效6明顯地改進(jìn)了一些公司的質(zhì)量、形象和客戶滿意度且同時(shí)取得了相應(yīng)的節(jié)余〔詳見例表〕客戶Motorola 22億 2.6年 ABB 0.9億

1年 TI 0.6億

1.8年 AlliedSignal 12億 2年 GeneralElectric 11億 9個(gè)月 Polaroid 0.1億

1年 Crane 1千萬

1年 Lockheed 1千萬

9個(gè)月 SiebePLC 0.1億 9個(gè)月 876西格瑪?shù)闹黝}(一)在推動(dòng)6西格瑪時(shí)，企業(yè)要真正能夠獲得巨大成效，必須把6西格瑪當(dāng)成一種管理哲學(xué)。這個(gè)哲學(xué)里，有六個(gè)重要主旨，每項(xiàng)主旨背后都有很多工具和方法來支持.

6是一種“管理哲學(xué)〞886“管理哲學(xué)〞包括：A、最小的投入，最大的收益;B、一次就做好;C、蠻干不如巧干;D、找出錯(cuò)誤的根源，防止錯(cuò)誤發(fā)生的可能；E、“和〞的天才〔TheGeniusOf“And〞)…896西格瑪?shù)闹黝}(二)真誠關(guān)心顧客

6西格瑪把顧客放在第一位。例如在衡量部門或員工績(jī)效時(shí)，必須站在顧客的角度思考。先了解顧客的需求是什么，再針對(duì)這些需求來設(shè)定企業(yè)目標(biāo)，衡量績(jī)效。90請(qǐng)?zhí)顚懴卤?，明確你的顧客包括誰！

VOCVoiceOfCustomer916西格瑪?shù)闹黝}(三)根據(jù)資料和事實(shí)管理

近年來，雖然知識(shí)管理漸漸受到重視，但是大多數(shù)企業(yè)仍然根據(jù)意見和假設(shè)來作決策。6西格瑪首先從澄清什么是業(yè)務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵手段入手，了解公司的表現(xiàn)距離目標(biāo)有多少差距；接著，它使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析方法來構(gòu)筑對(duì)關(guān)鍵變量和最優(yōu)目標(biāo)的理解。926西格瑪?shù)闹黝}(四)以流程為重

無論是設(shè)計(jì)產(chǎn)品，或提升顧客滿意，6西格瑪都把流程當(dāng)作是通往成功的交通工具，是一種提供顧客價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。

93六西格瑪管理法流程改進(jìn):尋找解決方案“流程改進(jìn)〞是指一個(gè)集中解決方案的策略以消除我們業(yè)績(jī)問題的根本原因,是在不改變工作流程的根本結(jié)構(gòu)的同時(shí)試圖解決問題。Y=f(x)94流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì):重新構(gòu)建更好的業(yè)務(wù)80年代許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“質(zhì)量〞運(yùn)動(dòng)失去耐心的原因之一是因?yàn)門QM所能創(chuàng)造的改進(jìn)空間小,直至90年代工業(yè)工程出現(xiàn)的新的狂熱,這“熱〞如過眼云煙而遺憾。如何使我們保持與技術(shù)/顧客要求和競(jìng)爭(zhēng)的變化同步呢?這就是六西格瑪把流程改進(jìn)和流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)組合成為保持成功的根本和相互補(bǔ)充的策略.它不是解決流程問題,而是新陳代謝,它深入到產(chǎn)品和效勞中去,從而創(chuàng)造出與顧客要求緊密相連的新產(chǎn)品和效勞.為顧客更好地創(chuàng)造價(jià)值!956西格瑪?shù)闹黝}(五)——主動(dòng)管理企業(yè)必須時(shí)常主動(dòng)去做那些一般公司常忽略的事情，設(shè)定遠(yuǎn)大的目標(biāo)，并不斷檢討；設(shè)定明確的優(yōu)先事項(xiàng)；強(qiáng)調(diào)防范而不是救火；常質(zhì)疑「為什么要這么做」，而不是常說「我們都是這么做的。」966西格瑪?shù)闹黝}(六)——協(xié)力合作無界限

改進(jìn)公司內(nèi)部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關(guān)系，可以為企業(yè)帶來巨大的商機(jī)。6西格瑪強(qiáng)調(diào)無界限的合作，讓員工了解自己應(yīng)該如何配合組織大方向，并衡量企業(yè)的流程中，各部門活動(dòng)之間，有什么關(guān)聯(lián)性。976西格瑪?shù)闹黝}(七)追求完美，但同時(shí)容忍失敗

在6西格瑪企業(yè)中，員工不斷追求一個(gè)能夠提供較好效勞，又降低本錢的方法。企業(yè)持續(xù)追求更完美，但也能接受或處理偶發(fā)的挫敗，從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。

98六西格瑪管理法是以質(zhì)量為主線、以顧客需求為中心、利用對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析、改進(jìn)提升一個(gè)組織的業(yè)務(wù)流程能力，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，是一套靈活的、綜合性的管理方法體系六西格瑪要求企業(yè)完全從外部顧客角度，而不是從自己的角度來看待企業(yè)內(nèi)部的各種流程〔Processes)利用顧客的要求來建立標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立產(chǎn)品與效勞的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)格，并以此來評(píng)估企業(yè)流程的有效性與合理性它通過提高企業(yè)流程的績(jī)效來提高產(chǎn)品效勞的質(zhì)量和提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力通過貫徹實(shí)施來整合塑造一流的企業(yè)文化、企業(yè)哲學(xué)

六西格瑪模式的本質(zhì)是一個(gè)全面管理概念，而不僅僅是質(zhì)量提高手段小結(jié)：六西格瑪管理法99六西格瑪管理法作為管理模式，六西格瑪?shù)奶厥庵幭到y(tǒng)化的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)工具和問題的解決方法參與其中的成員有明確的角色以工程開展為主要形式強(qiáng)調(diào)突破式改進(jìn)強(qiáng)調(diào)結(jié)果100六西格瑪管理法六西格瑪管理原那么注重顧客注重流程全員參與預(yù)防為主數(shù)據(jù)和客觀事實(shí)依據(jù)的決定持續(xù)和突破性改進(jìn)101傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不夠成熟：缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)質(zhì)量為本的企業(yè)文化的缺乏形式主義：將ISO9000作為一個(gè)品牌，無視質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的給企業(yè)帶來的實(shí)質(zhì)性作用缺乏量化管理，憑經(jīng)驗(yàn)處理問題六西格瑪在中國企業(yè)中的應(yīng)用102六西格瑪管理法傳統(tǒng)質(zhì)量注重產(chǎn)品質(zhì)量不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。注重檢驗(yàn)使用一些工具頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳6Sigma質(zhì)量注重流程質(zhì)量結(jié)構(gòu)化的改進(jìn)數(shù)據(jù)為決定的依據(jù)結(jié)構(gòu)化的閉環(huán)一次做好的理念解決根本原因1036SixSigma能帶來的好處降低缺陷縮短各種周期，例如生產(chǎn)周期、研發(fā)周期等提高生產(chǎn)率增加供給商的參與增加客戶的滿意度有效分享公司內(nèi)的最好成果創(chuàng)立一種共同的企業(yè)文化104“六西格瑪很可能是這100年來，我們學(xué)到一切關(guān)于品質(zhì)理論的集結(jié)總成。〞

----美國品質(zhì)協(xié)會(huì)前主席華森

105SixSigma怎么做？6Sigma領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)（總裁，副總）6Sigma倡導(dǎo)者（副總）主黑帶主黑帶主黑帶黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)管理執(zhí)行配合強(qiáng)力有效的組織結(jié)構(gòu)是成功實(shí)施六西格瑪?shù)淖钪匾谋ＷC主106綠帶黑帶

團(tuán)隊(duì)六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)倡導(dǎo)者4周培訓(xùn)*1個(gè)項(xiàng)目完成2周培訓(xùn)3次10天的培訓(xùn)每月召開會(huì)議以回顧進(jìn)程財(cái)務(wù)/IT/人力資源

主黑帶4周的培訓(xùn)多工程完成高級(jí)培訓(xùn)六西格瑪根底結(jié)構(gòu)六西格瑪管理法107六西格瑪管理法六西格瑪角色及職責(zé)綠帶〔GB)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)〔QL)主黑帶〔MBB)黑帶〔BB)學(xué)習(xí)6?方法論/工具應(yīng)用現(xiàn)有工作的6?工程操作有幫助的工程操作1－2周的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)工程應(yīng)用獨(dú)立開展工程輔助并培訓(xùn)輔助GB開展工程文化6?變革的使者4周的封閉培訓(xùn)擁有六西格瑪方法論培訓(xùn)培訓(xùn)BB、GB保證保證6?標(biāo)準(zhǔn)〔評(píng)審6?工程〕輔助BB&GB文化6?變革使者4－6周的培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)6?運(yùn)動(dòng)、溝通愿景戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略專家管理工程篩選、保證跨部門執(zhí)行、管理MBB/BB文化6?變革使者3-5周的培訓(xùn)職責(zé)角色108六西格瑪管理法六西格瑪推行步驟第1階段評(píng)估·設(shè)計(jì)第2階段規(guī)劃·建設(shè)第3階段培訓(xùn)·實(shí)施第4階段擴(kuò)展·深化企業(yè)核心流程評(píng)估變革管理程度評(píng)估確立愿景與目標(biāo)確立實(shí)施規(guī)模制定推進(jìn)方案6Sigma導(dǎo)論培訓(xùn)6Sigma高管培訓(xùn)工程選擇BB/GB選擇組織結(jié)構(gòu)建設(shè)酬薪體系獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制6Sigma工程管理機(jī)制6Sigma運(yùn)行流程建立6Sigma平衡計(jì)分卡系統(tǒng)黑帶培訓(xùn)綠帶培訓(xùn)培訓(xùn)師受訓(xùn)〔TTT)倡導(dǎo)者培訓(xùn)主黑帶培訓(xùn)DFSS培訓(xùn)財(cái)務(wù)審核員〔FEA)培訓(xùn)管理者培訓(xùn)黑帶綠帶工程實(shí)施擴(kuò)展6Sigma培訓(xùn)擴(kuò)展6Sigma工程實(shí)施范圍主黑帶培訓(xùn)內(nèi)部化6Sigma形成6Sigma文化供給商、銷售渠道6Sigma推行六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)力：領(lǐng)導(dǎo)、溝通、推進(jìn)、參與、評(píng)審、監(jiān)督109六西格瑪管理法六西格瑪主要的改進(jìn)區(qū)域周期時(shí)間〔流程速度、回應(yīng)能力〕—高效的流程輸出物的變差〔產(chǎn)品或效勞的直通率、缺陷本錢降低，顧戶滿意升高〕—品質(zhì)的提升營運(yùn)效率〔更低本錢〕——本錢的降低必須是可量化的110六西格瑪工程實(shí)施步驟定義測(cè)評(píng)分析改進(jìn)控制DefineMeasureAnalyzeImproveControl111

定義

確定業(yè)務(wù)改進(jìn)時(shí)機(jī)，訂立團(tuán)隊(duì)章程，確定和繪制流程圖。識(shí)別能夠迅速成功的和對(duì)過程進(jìn)行精煉的時(shí)機(jī)。將客戶的聲音轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵客戶要求。開發(fā)小組行動(dòng)方針和根本規(guī)那么。1.0〔D〕定義過程2.0〔M〕測(cè)量性能3.0〔A〕分析過程4.0〔I〕性能改進(jìn)5.0〔C〕性能控制1121.0〔D〕定義過程2.0〔M〕測(cè)量性能3.0〔A〕分析過程4.0〔I〕性能改進(jìn)5.0〔C〕性能控制DMAIC確定輸入輸出的指標(biāo)；開發(fā)實(shí)用的定義和測(cè)量方案；將數(shù)據(jù)分類分析；決定是否存在特殊的原因；確定Sigma的表現(xiàn)；收集其它底線數(shù)據(jù)，以確定底線表現(xiàn)；。測(cè)量113分析DMAIC將過程進(jìn)行分層將數(shù)據(jù)進(jìn)行分層并識(shí)別特殊的問題，對(duì)問題進(jìn)行陳述對(duì)危險(xiǎn)性的大小進(jìn)行優(yōu)化排序，執(zhí)行研究消除干擾項(xiàng)。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行覆核并重復(fù)優(yōu)化關(guān)鍵輸入變量。分析根本原因并將原因進(jìn)行證實(shí)集思廣益、利用統(tǒng)計(jì)工具等方式來確定引起質(zhì)量缺陷的核心變量設(shè)計(jì)根本原因驗(yàn)證分析增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性并避勉集體決策。

完成不良品管理和工程的分析1.0〔D〕定義過程2.0〔M〕測(cè)量性能3.0〔A〕分析過程4.0〔I〕性能改進(jìn)5.0〔C〕性能控制114改進(jìn)DMAIC確認(rèn)、評(píng)估、選擇正確的改進(jìn)方法；確定解決方案的影響：好處；開發(fā)流程圖和高水平的方案；開發(fā)并展示模塊串聯(lián)圖板；幫助組織適應(yīng)由于解決方案的實(shí)施而帶來的改變；將解決方案知會(huì)所有的股東；。1.0〔D〕定義過程2.0〔M〕測(cè)量性能3.0〔A〕分析過程4.0〔I〕性能改進(jìn)5.0〔C〕性能控制115控制DMAIC開發(fā)實(shí)施方案和實(shí)施方案；確定由于改進(jìn)方案的實(shí)施而引起的提高；對(duì)既得成果進(jìn)行文件化并實(shí)施過程控制方案確定和開發(fā)復(fù)制和標(biāo)準(zhǔn)化的時(shí)機(jī)；確定是否需要其它解決方案；在日常工作過程中對(duì)解決方案進(jìn)行管理和整合；長(zhǎng)期的對(duì)制程能力進(jìn)行監(jiān)督將學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行整合；確定小組為了保持取得的成果應(yīng)采取的下一步行動(dòng)或下一個(gè)方案，最后階段的目標(biāo)是使用統(tǒng)計(jì)過程控制〔SPC〕或根本調(diào)查表等方法保證調(diào)整后的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。通過團(tuán)隊(duì)合作領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)的改進(jìn)，使核心變量處于最大的可接受范圍之內(nèi)。1.0〔D〕定義過程2.0〔M〕測(cè)量性能3.0〔A〕分析過程4.0〔I〕性能改進(jìn)5.0〔C〕性能控制116六西格瑪管理法應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)解決問題統(tǒng)計(jì)問題統(tǒng)計(jì)方案實(shí)際問題實(shí)際方案偏離目標(biāo)值隔離關(guān)鍵X低的合格率安裝自動(dòng)控制器117六西格瑪管理法六西格瑪重要應(yīng)用工具質(zhì)量功能展開〔QUALITYFUNTIONALDEPLOYMENT)魚骨型圖/因果圖〔CAUSE&EFFECTDIAGRAM)柏拉圖法那么〔PARETOCHART)失敗模式和影響分析〔FMEA)統(tǒng)計(jì)流程控制〔SPC)防錯(cuò)法〔MISTAKEPROOFING)118六西格瑪和全面質(zhì)量管理六西格瑪同全面質(zhì)量管理的不同之處TQM注重管理生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)；六西格瑪注重業(yè)務(wù)流程整合TQM的標(biāo)準(zhǔn)往往是自己定義的；六西格瑪是來自于顧客的標(biāo)準(zhǔn)TQM沒有注重將質(zhì)量改進(jìn)的任務(wù)