2023-2028年機場餐飲店市場現(xiàn)狀與前景調(diào)研報告

盛世華研·2008-2010年鋼行業(yè)調(diào)研報告PAGE2服務熱線圳市盛世華研企業(yè)管理有限公司2028年機場餐飲店市場2023-2028年機場餐飲店市場現(xiàn)狀與前景調(diào)研報告報告目錄TOC\o"1-3"\u第1章2023年多地機場餐飲業(yè)發(fā)展分析 3第2章民航旅客餐飲趨勢調(diào)查 52.1旅客以機上就餐為主，餐飲供應效率成為提升航站樓餐飲需求關鍵 52.2若無用餐計劃，八成旅客愿主動取消機上餐食，半數(shù)旅客不愿無償取消 72.3民航餐飲市場潛在風口：超半數(shù)旅客對登機口取餐感興趣 9第3章探尋機場餐飲市場的現(xiàn)狀與問題 103.1機場餐飲市場存在的問題 113.2機場餐飲市場問題的原因 113.3探討機場餐飲市場的改進方案 12第4章新時代機場餐飲的蛻變 134.1“體驗經(jīng)濟”下機場餐飲的消費趨勢 144.2機場餐飲商圈服務體系的崛起 174.3立足旅客需求進行服務運營 184.4在服務運營提升方面，機場可以 19第5章餐飲同質(zhì)同價下機場餐飲發(fā)展策略 215.1唯有真正“實力派”才可以玩得轉(zhuǎn) 225.2機場店品牌效應才是關鍵 255.3多樣化、便捷化的餐飲娛樂新綜合體是全世界機場的流行趨勢 27第6章大型樞紐機場餐飲破局之道 306.1數(shù)智化營銷提升“續(xù)航力” 316.2線上線下一體化再造“續(xù)航力” 326.3“餐飲+文化”主題區(qū)延伸“續(xù)航力” 34第7章案例：首都機場餐飲公司 367.1加快品牌落位，打造機場美食“地標” 377.2著力開拓市場，推動線上線下融合 387.3推出專屬項目，服務好為旅客服務的人 40第8章機場餐飲安全管理現(xiàn)狀分析探究 418.1強化機場餐飲安全管理的重要性 428.2機場餐飲安全管理形勢 428.3安全管理策略分析 43（1）安全管理體系建設 44（2）安全管理策略的形成 44（3）創(chuàng)新多方安全監(jiān)管模式 458.4各項安全管理效能提速升級 45（1）提升消防監(jiān)管效能，對資源進行有效整合 45（2）食品安全大于天，強抓不懈守底線 46（3）安全管控手段持續(xù)優(yōu)化升級 47第1章2023年多地機場餐飲業(yè)發(fā)展分析“五一”小長假期間，民航客流爆發(fā)式增長，據(jù)民航局數(shù)據(jù)，4月29日至5月3日，“五一”假期民航運輸旅客941.2萬人次，日均運輸188.2萬人次，比2022年“五一”假期日均數(shù)31.0萬人次增長508.0%。機場商業(yè)也隨著客流的增長迎來了全面復蘇，以首都機場餐飲公司所轄七個機場的餐飲商圈為例，4月28日，其商圈單日銷售總額環(huán)比增長118%，假期整體銷售額已恢復至疫情前同期水平的96%。隨著民航出行越來越方便，“卡點”乘機也成了越來越多旅客的選擇。面對這一改變，首都機場餐飲公司推出“美食登機牌+”微信小程序，旅客可在前往機場路上點餐，跳過排位等餐環(huán)節(jié)，到店即享。目前，“美食登機牌+”已覆蓋首都機場、大興機場、天津機場、石家莊機場、南昌機場、哈爾濱機場等餐飲商圈。除線下店面用餐火熱外，機場的外賣業(yè)務也表現(xiàn)亮眼?！拔以诼飞宵c了一份拉面，直接在登機口拿上就走，很方便。”從大興機場乘機出行的旅客李女士告訴記者。目前，大興機場“興先送”服務覆蓋33家餐飲店面，可以配送的餐食包括中式正餐、中式快餐、咖啡茶飲、日料輕食、烘焙甜品等，與線下購買保持同質(zhì)同價，旅客通過大興機場App、小程序提前下單，餐食30分鐘以內(nèi)直達登機口。首都機場餐飲公司還與店面合作推出零售外帶產(chǎn)品，如首都機場味千拉面推出品牌秘制辣椒醬，T2花家怡園推出小龍蝦預包裝，T2小北餌塊推出鮮花餅、蛋黃酥禮盒裝，T3遇見小面推出豌雜面、酸辣粉預包裝，T3麥麥面推出醬鹵味等熟食，為旅客帶來更多就餐驚喜。2023年以來民航市場持續(xù)回暖，首都機場餐飲公司也按下了招商的“加速鍵”，先后引入遇見小面·江湖小館、都市集、蘇耐斯等國內(nèi)外知名餐飲品牌，兼顧各年齡層、各地域旅客消費習慣，為旅客的味蕾帶來新享受?！拔逡弧鼻昂?，多地機場開展了餐飲優(yōu)惠活動。4月28日至5月7日，首都機場開展“嗨FUN五一”營銷活動，旅客參與活動可獲得餐飲滿99元減20元、滿149元減50元、滿200元減30元優(yōu)惠券；4月22日至5月27日，大興機場開展“告白季”營銷活動，參加活動可領取滿100減15、滿200減35、滿500減70的餐飲優(yōu)惠券，還可疊加參加“美珍香買200贈30”等店面自主營銷活動；4月29日至5月3日，天津機場10余家餐飲店面共同推出“假期福利，只屬于你”五一主題營銷活動，線下店面推出滿贈等活動，線上依托“津彩同好享美食”公眾號開展搶紅包小游戲；自5月1日起，“經(jīng)呼飛”中轉(zhuǎn)旅客憑借兩段登機牌，可在當日11：30-13：30或17：00-19：00到呼和浩特機場中轉(zhuǎn)餐廳享受免費正餐，菜品包含四菜一湯，葷素搭配營養(yǎng)均衡。首都機場餐飲公司相關負責人表示，未來將在一如既往提升抵離旅客幸福感和獲得感，抓住行業(yè)復蘇契機，加速推進餐飲資源招商、優(yōu)化餐飲資源布局，讓機場餐飲體驗更有品、更有味。第2章民航旅客餐飲趨勢調(diào)查2021年年初，CAPSE在收集11759份有效樣本的基礎上，發(fā)布《民航旅客餐飲需求趨勢研究》，研究顯示：整體來看，旅客仍以機上就餐為主，在航站樓停留的時間長度成為了旅客決定在機上/機場就餐的首要原因，因此餐飲供應效率成為提升航站樓餐飲需求的關鍵。若旅客因各種原因不需要機上用餐，八成旅客愿提前向航空公司反饋，半數(shù)旅客不愿無償取消機上餐食，機票優(yōu)惠券、里程及小禮物等補償方式更受旅客青睞；超半數(shù)旅客對登機口取餐感興趣，其中，機場用餐的旅客對此種模式喜愛度最高，此類“登機口配餐模式”在對傳統(tǒng)就餐模式造成沖擊的同時，也逐步成為餐飲市場的下一個潛在風口。2.1旅客以機上就餐為主，餐飲供應效率成為提升航站樓餐飲需求關鍵從旅客的常用就餐地點分析來看，對于正餐時段的航班，旅客仍以機上就餐為主，數(shù)據(jù)顯示：50.8%的旅客選擇經(jīng)常食用航空公司提供的餐飲。（注：“正餐時段航班”為航班計劃飛行時間段包含了早餐（6:00-9:00）、午餐（11:30-13:30）或者晚餐（17:30-19:30）時間的航班。）何種因素導致了旅客就餐常用地的不同？根據(jù)CAPSE歷年來對旅客餐食需求研究的經(jīng)驗，從餐飲質(zhì)量和時間兩個維度比較，也許能帶給航司和機場更多關于餐飲服務提升方面的考量。數(shù)據(jù)結(jié)果同樣佐證了這一點，CAPSE數(shù)據(jù)顯示：對于習慣機上就餐和機場就餐的旅客來說，在航站樓停留的時間長度成為了決定在何地就餐的首要原因，其次，航班是否提供免費餐飲及機上餐飲的質(zhì)量同樣成為了旅客考量的主要因素。在習慣機上就餐的旅客中，提供免費餐飲成為了首要原因，其次，在航站樓停留時間較短成為了旅客選擇機上就餐的第二大原因。與旅客選擇就餐地點的考量因素不同，優(yōu)質(zhì)的機上餐飲并非旅客選擇機上就餐的主要考量因素。從旅客對機上餐飲的需求來看，旅客對價格及口味等因素更敏感：免費、美味成為了旅客對機上餐飲的主要需求。對于習慣在機場就餐的旅客而言，在航站樓停留時間較久則是首要原因，其次，對機上餐飲的質(zhì)量不滿意成為了旅客選擇機場就餐的第二大原因。與習慣機上就餐的旅客不同，航班不提供免費餐飲對習慣機場就餐的旅客影響較小。與機上餐飲的旅客類似，價格與口味同樣是機場就餐的旅客關注的重點：美味、性價比高成為了他們對航站樓商業(yè)區(qū)餐飲的主要需求。對于習慣機上就餐/機場就餐的旅客而言，什么原因會讓他們改變就餐習慣？CAPSE數(shù)據(jù)顯示：習慣機上就餐的旅客更容易因在航站樓停留時間久、饑餓及航班不提供免費餐飲而選擇在機場就餐；習慣機場就餐的旅客更容易因在航站樓停留時間短、航班飛行時間長及機上餐飲質(zhì)量高而選擇在機上就餐。不難發(fā)現(xiàn)，在改變旅客用餐習慣的影響因素里，在航站樓停留的時間長度起到了至關重要的影響。由此可見，機場若想提升航站樓的商業(yè)區(qū)餐飲需求，一方面，可加強對旅客的吸引力，從而延長旅客在機場停留的時間；另一方面，提高機場餐飲供應效率，也能為機場餐飲服務及創(chuàng)收帶來有益影響。2.2若無用餐計劃，八成旅客愿主動取消機上餐食，半數(shù)旅客不愿無償取消隨著“光盤行動”的展開，精細化配餐成為避免餐食浪費的重要手段，多家航司采用兌換積分服務或里程獎勵的方式，鼓勵旅客按需用餐。那么，對于旅客而言，若無機上用餐計劃，他們是否愿意主動反饋？對餐食取消又持何種態(tài)度？CAPSE數(shù)據(jù)顯示：若旅客因各種原因不需要機上用餐，八成旅客愿提前向航空公司反饋。同時，旅客更偏好通過航空公司APP、航空公司官方微信、訂票平臺反饋此類信息。因此，航空公司可考慮在航司APP、官方微信等平臺開通旅客用餐計劃的反饋渠道，提前收集到每趟航班上不用餐的旅客人數(shù)，一方面可以減少機上餐食的浪費，更好地執(zhí)行節(jié)約糧食和光盤計劃；另一方面，也可以在一定程度上減少乘務員的工作量。在餐食取消方面，半數(shù)旅客不愿無償取消機上餐食，其中，不同就餐習慣的旅客對此意見不同。CAPSE數(shù)據(jù)顯示：整體來看，52%的旅客不愿意無償取消機上餐食；就旅客的就餐習慣來看，習慣機上就餐的旅客更不愿意無償取消機上餐食，而習慣機場就餐的旅客更愿意無償取消機上餐食。若機上餐食取消，采用機票優(yōu)惠券、里程和小禮物作為補償方式可能更受旅客青睞。目前，已有部分航司采取相應補償形式：如，南航為航班上無需用餐的旅客提供一定數(shù)額的南航里程獎勵，海航航班上無需用餐的旅客可以獲得相應的消費積分獎勵，該積分可與常旅客積分累積使用，用于兌換機票、升艙服務等在內(nèi)的獎勵品。2.3民航餐飲市場潛在風口：超半數(shù)旅客對登機口取餐感興趣根據(jù)CAPSE歷年研究發(fā)現(xiàn)，對于旅客而言，無論機上就餐或機場就餐，這兩類餐飲供應都存在各自的局限性，例如：機上餐飲質(zhì)量和餐飲種類問題、機場航站樓就餐時間及價格問題等。在餐飲方式不斷革新的今天，民航餐飲供應市場也迎來了強有力的參與者：2020年11月，北京大興機場正式啟用外賣服務，旅客使用大興機場或餓了么APP，定位大興機場，配送員即可在30分鐘內(nèi)將餐品配送到登機口。此類“登機口配餐模式”在對傳統(tǒng)就餐模式造成沖擊的同時，也逐步成為餐飲市場的下一個潛在風口。CAPSE數(shù)據(jù)顯示：超半數(shù)旅客對“登機口配餐模式”感興趣，其中，八成以上的旅客愿意將登機口配餐的用餐選擇推薦給其親友同事?！暗菣C口配餐模式”對旅客的吸引力在何處？CAPSE數(shù)據(jù)顯示：若設定旅客能買到美味且性價比高的食物，可帶上飛機隨時就餐、省時就成為了此類模式的最大優(yōu)勢。相較機上就餐和機場就餐等傳統(tǒng)方式，該模式滿足了旅客對時間和口味的雙重需求，相較傳統(tǒng)就餐模式更具優(yōu)勢。在不同用餐習慣的旅客中，有半數(shù)旅客愿意選擇登機口配餐，其中，“登機口配餐模式”最受習慣在機場商業(yè)區(qū)用餐的旅客青睞。對于航站樓商業(yè)區(qū)餐飲服務而言，如何在新興就餐模式的沖擊下滿足旅客多樣化需求，從而穩(wěn)固旅客忠誠度，值得更多思考。第3章探尋機場餐飲市場的現(xiàn)狀與問題機場餐飲市場是一個龐大的市場，隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，機場餐飲市場也在不斷擴大。據(jù)統(tǒng)計，目前全球機場餐飲市場規(guī)模已經(jīng)超過500億美元，并且呈現(xiàn)出持續(xù)增長的趨勢。機場餐飲市場的主要經(jīng)營模式包括自營和特許經(jīng)營，其中特許經(jīng)營占比較大。特許經(jīng)營是指機場管理方與餐飲企業(yè)簽訂合作協(xié)議，由餐飲企業(yè)經(jīng)營機場內(nèi)的餐飲業(yè)務。探討機場餐飲市場存在的問題然而，機場餐飲市場也存在一些問題，這些問題直接影響了機場餐飲市場是一個龐大的市場，隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，機場餐飲市場也在不斷擴大。據(jù)統(tǒng)計，目前全球機場餐飲市場規(guī)模已經(jīng)超過500億美元，并且呈現(xiàn)出持續(xù)增長的趨勢。機場餐飲市場的主要經(jīng)營模式包括自營和特許經(jīng)營，其中特許經(jīng)營占比較大。特許經(jīng)營是指機場管理方與餐飲企業(yè)簽訂合作協(xié)議，由餐飲企業(yè)經(jīng)營機場內(nèi)的餐飲業(yè)務。3.1機場餐飲市場存在的問題然而，機場餐飲市場也存在一些問題，這些問題直接影響了顧客的用餐體驗。首先，餐飲服務質(zhì)量不高，服務員態(tài)度冷漠，服務效率低下，嚴重影響了顧客的用餐心情。其次，餐飲價格過高，很多顧客在機場內(nèi)只能選擇高價的餐飲產(chǎn)品，導致消費負擔過重。再次，餐飲品種單一，機場內(nèi)的餐飲產(chǎn)品大多數(shù)都是快餐或者簡餐，缺乏多樣化的選擇。最后，餐飲環(huán)境欠佳，嘈雜的環(huán)境和擁擠的用餐場所也讓顧客的用餐體驗大打折扣。3.2機場餐飲市場問題的原因機場餐飲市場存在的問題有多方面原因。首先，市場壟斷導致缺乏競爭，機場內(nèi)的餐飲企業(yè)數(shù)量有限，這讓企業(yè)缺乏競爭意識，也讓消費者的選擇余地變得更加有限。其次，機場餐飲經(jīng)營成本高，機場內(nèi)的租金和人工成本都比較高，這讓餐飲企業(yè)的經(jīng)營壓力加大。最后，餐飲經(jīng)營者缺乏創(chuàng)新意識，缺乏對市場的洞察和對顧客需求的理解，導致產(chǎn)品單一、服務質(zhì)量不高等問題。3.3探討機場餐飲市場的改進方案為了改善機場餐飲市場存在的問題，需要采取一系列的改進方案。首先，加強市場監(jiān)管，打破壟斷，引入更多的餐飲企業(yè)，增加市場競爭度，從而推動餐飲企業(yè)的服務質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。其次，優(yōu)化餐飲經(jīng)營成本，降低租金和人工成本，讓餐飲企業(yè)能夠更加輕松地經(jīng)營。再次，鼓勵創(chuàng)新，提升餐飲服務質(zhì)量，增加產(chǎn)品品種，讓顧客有更多的選擇，提高顧客的滿意度。最后，改善餐飲環(huán)境，提高顧客的用餐體驗，包括改善用餐場所的環(huán)境和增加用餐場所的數(shù)量。結(jié)語：機場餐飲市場的未來發(fā)展趨勢總的來說，機場餐飲市場是一個具有巨大潛力的市場，未來的發(fā)展趨勢將會越來越多元化和個性化。隨著機場餐飲市場的不斷發(fā)展，我們相信，機場餐飲市場的問題將會得到有效的解決，讓顧客在機場內(nèi)也能夠享受到高品質(zhì)的用餐體驗。第4章新時代機場餐飲的蛻變隨著“體驗經(jīng)濟”時代的到來，我國機場餐飲消費者不再局限于獲得物質(zhì)層面的滿足，而是更加追求消費過程中的個性化體驗和情感訴求的滿足。由于機場特殊場景的限制和商業(yè)經(jīng)營模式的不足，機場餐飲成為旅客不滿的焦點，旅客對機場餐飲質(zhì)次價高的印象根深蒂固。如今，機場管理機構隨著自身角色的轉(zhuǎn)變，將逐漸退出餐飲的直接經(jīng)營，轉(zhuǎn)變?yōu)椴惋嬌倘Φ钠脚_服務商。一場機場餐飲商圈的創(chuàng)新蛻變之路，即將拉開帷幕。4.1“體驗經(jīng)濟”下機場餐飲的消費趨勢“體驗經(jīng)濟”下，消費者更需要從消費中獲得精神層面的滿足。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和我國人均可支配收入的提高，一種全新的經(jīng)濟形態(tài)——“體驗經(jīng)濟”已經(jīng)到來，消費者的消費習慣從“被動接受”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃咏邮堋?。隨著經(jīng)濟發(fā)展，航空運輸業(yè)逐漸進入大眾化時代，機場餐飲的收入規(guī)模、服務人次隨著國內(nèi)旅客吞吐量的增長而增長。然而由于機場特殊場景的限制及商業(yè)模式等機場層面的不利影響，國內(nèi)機場餐飲普遍呈現(xiàn)出質(zhì)次、價高、品類單一等問題，成為社會大眾廣泛關注的焦點。同時，機場逐漸實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變，退出餐飲的直接經(jīng)營，轉(zhuǎn)為機場餐飲商圈的平臺服務商。1、出行壓力增強旅客負面情緒航空出行對旅客情緒影響明顯，且等候時間較長的樞紐機場，會進一步增加旅客的負面情緒。心理學研究表明，旅客在機場流程中會經(jīng)歷較大的情緒波動，這將深刻影響旅客的消費行為。旅客的出行壓力從出發(fā)開始隨著時間的流逝而遞增。同時，等待將加劇旅客情緒的變化。當?shù)群驎r間在2小時之內(nèi)，約70%的旅客持正面情緒，隨著等候時間的增加，旅客負面情緒遞增。由此可見，出行壓力和等待時間使旅客在用餐前更易產(chǎn)生負面情緒，直接降低用餐體驗。2、緊守食品安全底線機場對安全嚴格把控，餐飲店鋪在機場經(jīng)營面臨諸多限制導致產(chǎn)品選擇單一、品質(zhì)一般。安全作為機場經(jīng)營的根基，機場必須緊守空防安全、運行安全、消防安全和群體事件四個底線。機場對安全事件的零容忍也深刻影響餐飲店鋪的業(yè)態(tài)布局和具體經(jīng)營。對消防安全的嚴格把控導致部分無煙道區(qū)域難以布置餐飲店鋪，或只能布置無須排煙道的業(yè)態(tài)，直接影響餐飲店鋪布局合理性。此外，機場餐飲為了保證安全，所以一般不能有明火，將直接影響餐品品質(zhì)，導致機場餐飲品類單一、口味一般，成為旅客不滿的焦點。3、高成本導致機場餐飲價高機場餐飲商戶經(jīng)營成本高企，經(jīng)營壓力轉(zhuǎn)嫁至旅客導致天價餐飲層出不窮。近年來，隨著航空大眾化出行日益凸顯，機場餐飲價格高昂廣受熱議。為了控制機場餐飲價格，民航局努力推行“同城同價”，包括首都機場、白云機場、虹橋機場等大型機場一定程度上實現(xiàn)了與市區(qū)餐飲的“同城同價”。然而，受限于機場本身商業(yè)模式和嚴格的安全管理，餐飲經(jīng)營成本居高不下，國內(nèi)中小機場餐飲“價格貴”的現(xiàn)象依然普遍。這主要源于幾個因素：第一，大多數(shù)特許經(jīng)營模式下機場餐飲招商通過招標實現(xiàn)，價高者得，由于機場的壟斷模式和豐富的流量資源，機場餐飲招標競爭激烈，中標者支付的租金遠超市區(qū)店鋪。第二，由于機場的位置偏遠，機場餐飲原料、設備等運輸成本高。第三，機場餐飲店鋪位置偏遠，需要通過給予更高的工資或福利補貼以吸引員工，導致人工成本高企。第四，機場餐飲商戶，尤其是隔離區(qū)內(nèi)商戶面臨較高的安全檢查成本，包括人員的資質(zhì)審查、安全檢查備案、物資的安全檢查備案等，無形中增加了商戶的運營成本。因此，機場餐飲商戶在店鋪面積給定、翻臺率有限的情況下，為了分攤經(jīng)營壓力，往往采取價格轉(zhuǎn)嫁的方式，提高餐品價格，進而導致機場內(nèi)餐飲價格居高不下。4、機場管理當局角色轉(zhuǎn)變大中型機場向管理型機場轉(zhuǎn)變是大勢所趨。隨著我國機場旅客吞吐量的快速增長，機場，尤其是大中型機場的管理日益復雜。為了提高機場的運營管理效率，充分利用流量資源開發(fā)非航效益，一些大中型機場紛紛尋找轉(zhuǎn)型發(fā)展之路，逐漸由原來的經(jīng)營型機場向管理型機場轉(zhuǎn)變。機場把業(yè)務重心放在機場的建設、規(guī)劃、管理方面，不再直接從事所有的生產(chǎn)經(jīng)營性業(yè)務，而是引進外部的專業(yè)服務提供商，實行特許經(jīng)營模式。目前我國機場在轉(zhuǎn)型上主要以餐飲、零售等非航業(yè)務轉(zhuǎn)型為主。在向管理型機場轉(zhuǎn)變的同時，在機場餐飲方面，機場的角色逐漸向?qū)I(yè)的餐飲商圈管理者和服務商轉(zhuǎn)型。相應的，機場管理當局日常服務執(zhí)行的角色將逐漸剝離，逐漸退出餐飲商鋪的直接經(jīng)營，而成為經(jīng)營標準制定者、過程監(jiān)管者、事后協(xié)調(diào)者。面對機場特殊場景的種種限制和商業(yè)模式存在的不足，機場管理上如何基于機場餐飲商圈管理者和服務商的定位，放大流量價值，做好旅客預期管理和餐飲消費引導，統(tǒng)籌餐飲商業(yè)資源，提升餐飲服務質(zhì)量和效率，進而提升旅客就餐體驗，已成為機場亟待解決的問題。4.2機場餐飲商圈服務體系的崛起從旅客角度進行思考，構建機場餐飲服務體系，全面關注并持續(xù)改進用戶體驗，確保所有用戶需求都能在平臺中互相得到滿足。機場可立足于餐飲商圈管理者和服務商的身份，搭建科學系統(tǒng)的服務體系，以促進流量轉(zhuǎn)化，放大流量價值。一般情況下，根據(jù)服務消費過程，服務體系主要由服務品牌、服務運營及服務營銷三部分構成。其中，服務品牌和服務營銷會直接影響旅客對餐飲店鋪的認知和選擇，良好的服務品牌和營銷會直接提高餐飲店鋪的進店率，放大流量價值。服務運營通過服務產(chǎn)品的打造和生產(chǎn)傳遞將直接塑造旅客觸點體驗。在服務體系的構建方面，機場可以采取一些措施進行改進。著力進行機場餐飲服務品牌建設。品牌化的機場餐飲服務體驗是未來服務競爭核心，這需要機場餐飲通過建立立體的品牌服務體系作為支撐，來塑造獨有的、強有力的服務品牌。開展多樣化的營銷戰(zhàn)略，吸引流量，提升旅客關注度和參與度。服務營銷是服務品牌傳播和深植的手段，通過營銷為經(jīng)營增加客源，提高入店消費率，同時傳播服務品牌的理念和形象。機場可通過廣而告之與精準營銷相結(jié)合的方式為餐飲商圈不遺余力的進行營銷推廣。構建科學、系統(tǒng)的服務運營循環(huán)。服務經(jīng)營是餐飲公司、餐飲商家的具體服務行為，也是服務系統(tǒng)的根本支撐。機場餐飲作為機場流量重要的轉(zhuǎn)化器之一，需要構建覆蓋招商、導航、交易過程、評價和反饋的閉環(huán)管理系統(tǒng)。4.3立足旅客需求進行服務運營在“體驗經(jīng)濟”的背景下，機場應改變傳統(tǒng)“服務管理”的思維模式，破除以崗位為中心，從崗位職責出發(fā)的管理方式，服務提供方應當避免因單向輸出服務內(nèi)容而出現(xiàn)的供需資源錯配、資源利用效率低等問題。建議機場構建以旅客為中心的“體驗管理”，從旅客需求出發(fā)，使服務提供方與旅客形成雙向互動的關系，旅客積極參與整個服務過程。從旅客角度進行思考，構建機場餐飲服務體系，全面關注并持續(xù)改進用戶體驗，確保所有用戶需求都能在平臺中互相得到滿足。同時，機場餐飲的商業(yè)本質(zhì)是“流量經(jīng)濟”，航空業(yè)務不斷提升“流量”，而作為商業(yè)之一的餐飲業(yè)務，轉(zhuǎn)化、提升流量價值。因此，建議“體驗經(jīng)濟”和“流量經(jīng)濟”背景下的機場餐飲服務經(jīng)營應打破傳統(tǒng)服務生產(chǎn)及傳遞環(huán)節(jié)，緊緊圍繞影響流量開發(fā)和體驗服務的品牌招商、導航匹配、交易過程和評價反饋四大環(huán)節(jié)，構建閉環(huán)的服務體系。4.4在服務運營提升方面，機場可以全方位、多層次招商，為旅客提供多樣的就餐選擇。機場旅客就餐需求多樣，為了滿足不同旅客不同情境下的就餐需求，機場在招商時應進行全方位、多層次的業(yè)態(tài)布局，引入不同業(yè)態(tài)、不同地方特色和不同消費水平的商家，以豐富旅客的就餐選擇。立足旅客需求，精準導航。應對旅客群體進行細分，根據(jù)不同旅客的不同需求對機場餐飲資源進行包裝和整合，設計不同的餐飲主題，并通過線上、線下等多種渠道推送至旅客，以高效匹配旅客和商家。制定服務過程的質(zhì)量標準并持續(xù)監(jiān)控，同時服務商戶，以促使提升商戶的服務水平。交易過程管理環(huán)節(jié)，機場應立足于平臺商的身份，制定提升旅客體驗的高品質(zhì)服務標準并持續(xù)監(jiān)控。機場可通過先進機場學習和旅客需求分析等方式，制定最佳關鍵業(yè)務標準及相應的績效政策，督促機場內(nèi)商家根據(jù)旅客需求提供服務。同時，機場應建立有效的品質(zhì)監(jiān)控機制，保證將關鍵業(yè)務標準執(zhí)行落地。此外，機場可以建立一線員工服務技能提升平臺，通過建立質(zhì)量培訓體系，設置員工的優(yōu)質(zhì)服務獎勵等，提升員工服務技能和服務水平。最后，在評價反饋環(huán)節(jié)，機場管理上應建立多樣的旅客就餐服務反饋機制。機場不應視投訴為洪水猛獸，而是將投訴作為服務提升的重要路徑。機場建立多渠道反饋系統(tǒng)，例如調(diào)查問卷、郵件、電話、點餐、結(jié)賬及評價一體化系統(tǒng)等渠道，盡可能多的搜集旅客的評價反饋信息。之后，可通過反饋信息定位旅客滿意和不滿意的環(huán)節(jié)，并針對服務薄弱項設計解決方案。在收到投訴和表揚信息后，有關部門應及時采取行動，并在規(guī)定的時間內(nèi)進行回復，為旅客的體驗畫上圓滿的句號。同時，建立商圈服務動態(tài)績效評價體系，將評價結(jié)果作為監(jiān)督商家以及后續(xù)合作事宜的參考依據(jù)。在“體驗經(jīng)濟”下，機場旅客對餐飲的需求逐漸由物質(zhì)層面的訴求轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化體驗和情感性訴求。餐飲業(yè)務作為機場的重點非航業(yè)務之一，需要以旅客需求和機場商圈建設為著力點，統(tǒng)籌規(guī)劃機場餐飲商業(yè)資源，提升餐飲服務品質(zhì)和體驗，進一步轉(zhuǎn)換和提高機場的流量價值。機場在搭建包括服務品牌、服務營銷和服務運營的服務體系的同時，立足于旅客需求，由服務管理轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗管理，破除以崗位為中心的管理模式，圍繞服務運營的品牌招商、導航匹配、交易過程和評價反饋四大環(huán)節(jié)進行流程優(yōu)化和服務創(chuàng)新，提升旅客滿意度。第5章餐飲同質(zhì)同價下機場餐飲發(fā)展策略長期以來，機場餐飲因“高價”而多被詬病，在近幾年來的高鐵餐飲、高速服務區(qū)餐飲價格水平下降的趨勢下，機場餐飲的高價問題可以解決嗎？北京首都機場就是“同城同質(zhì)同價”餐飲的領頭者，機場內(nèi)的星巴克、巴黎貝甜等品牌均執(zhí)行了“同質(zhì)同價”政策，新商鋪入場前就必須簽訂“同城同質(zhì)同價”承諾書，還需要選定一家市內(nèi)對標店面，產(chǎn)品價格變更的要進行對標檢查。已于2019年9月25日正式投運的北京大興國際機場也是整體按照“同城同質(zhì)同價”來招商，其執(zhí)行標準不比首都機場低。像廣州白云機場、深圳寶安機場、上海虹橋機場等餐飲業(yè)非常發(fā)達的城市機場，也都各自引入了不少新商家且多為區(qū)域內(nèi)的知名品牌，因其價格受公眾關注度更高，所以自然不會過分加價?！巴恰⑼|(zhì)、同價”這三點似乎已成為機場餐飲發(fā)展的大趨勢，但機場租金高、供應成本高、烹飪制作難度高的問題依然存在，品牌既要享受機場流量，又能穩(wěn)定提供餐飲服務，還要做到穩(wěn)賺不賠，哪些餐飲品牌可以兼顧做到這幾點？5.1唯有真正“實力派”才可以玩得轉(zhuǎn)機場餐飲毛利率高，這一點是大家都沒有異議的。拿在香港上市的連鎖餐飲品牌“皇璽”來說，皇璽的自營餐飲品牌主要有臺灣牛肉面、NoahCafè&Bar、中國廚房及阿瑪港澳門餐廳，這些品牌主要在香港國際機場經(jīng)營，其2015、2016財年的毛利率都超過了80%。然而，如果要算純利，這個數(shù)字可就沒那么漂亮了。毛利率雖然高，但租金和員工的費用更高，這些大概占營收比超過50%，這樣算來皇璽也就回到比較正常的水準了。很多機場餐飲其實也都差不多，看起來高價嚇人，其實是被房租及相關成本的客觀因素帶起來的。以深圳機場為例，2016年原AB航站樓可以為機場貢獻7000萬元租金，平均租金為900元/平方米/月，個別地段可以達到1500元。以一個20平方的面館為例，光1個月的租金至少就要18萬，再加上人工、原材料成本等，小面館大概需要賣出4000碗50塊錢的牛肉面才不會虧損。按餐飲業(yè)的通行運營常識，店鋪租金占營收比在13%以下是合適的，但筷玩思維()調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前各大機場方店鋪租金占營收比約在20%，且機場餐飲店的平均租金大約是機場所在城市購物中心餐飲店的3倍。我國大型機場基本實現(xiàn)了高、中、低的價格體系全覆蓋，首都機場、虹橋機場等甚至接近實現(xiàn)與市內(nèi)餐飲店鋪的“同城同價”，但國內(nèi)中小型機場普遍采取“高租金、高價格”的商業(yè)壟斷經(jīng)營模式。這些機場的客流量相對較低，但其航站樓工程的投資并不少，機場為了提高商業(yè)收益，多采取提高租金的方式來獲取利潤。此外，餐廳一次性裝修成本大以及因機場地處市郊而造成食材采購運輸與人工成本高等因素，這些也是餐飲店要顧及的。但也有一部分是主觀因素，機場一般位置較為偏僻，周邊不可能有綜合商業(yè)區(qū)存在，更別說小商小販了。沒有了競爭的壓力，機場內(nèi)的商家難免要坐地漲價，售賣食品價格高出市區(qū)幾倍也就很常見了。一些大型連鎖快餐品牌在中小機場也有布局，如肯德基，在全國主要機場基本上都有它的身影。中式快餐則有味千拉面、真功夫、永和大王等。這些品牌無一不是在供應鏈上有著規(guī)模優(yōu)勢，同時在經(jīng)營上也是精細化管理的“實力派”，因而能夠更好地控制成本，而也正是因為這些是有認知度的品牌，價格提升幅度也能夠被旅客接受，因而比其它餐飲品牌更受歡迎。一些品牌的機場門店不僅裝修講究，同時還配備了經(jīng)驗豐富的管理者以及服務人員，這樣既能更好地展示品牌本身，也能提升管理效率、壓低管理成本。在價格提升幅度上，品牌商家的可對比性更強，還可以選定城市當?shù)叵鄳獙碎T店來做到“同價”，讓消費者更容易接受。如首都機場的肯德基商品價格對標的就是前門店、麥當勞則對標鳥巢店。麥當勞、肯德基等國外快餐連鎖進入機場一度引發(fā)了機場餐飲市場的“鯰魚效應”，之后真功夫、永和大王等中式快餐連鎖也憑借成本控制能力，在機場的價格比市區(qū)僅僅貴了幾塊錢，這讓其它高價餐廳有了壓力，定價也不敢太夸張。但這些“鯰魚”的作用也是建立在遵循市場經(jīng)濟的基礎上，市場競爭、優(yōu)勝劣汰直接決定商家的定價不能太過離譜。5.2機場店品牌效應才是關鍵目前搭乘飛機已經(jīng)是大家習以為常的出行方式，但是在機場用餐卻是能免則免，一般大家不敢輕易進入餐廳消費。越來越多的乘客選擇盡量避免在機場消費，不到萬不得已，旅客經(jīng)常是在外面提前吃完飯才去機場，或者自帶食物、拒絕高價飯，機場餐廳為了保證利潤，如果再進一步加價，結(jié)局可想而知。機場租金適當?shù)母哂谑袇^(qū)某些地段可以理解，機場餐廳的食物比市區(qū)貴一些消費者也能夠接受，但高出幾倍甚至十幾倍的價格，想要通過“超常規(guī)”手段盡快把經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁到消費者身上并實現(xiàn)最大化盈利，這就是殺雞取卵了。由于“民怨過大”，物價局也盯上了賣天價飯的機場商家，但許多商家在“被整”之后，成本高企、客流有限的問題還是存在；雖然不少大型機場也開始要求入駐餐飲“同城、同質(zhì)、同價”并實施高、中、低的價格體系覆蓋，在成本結(jié)構短期內(nèi)還是無法改變的情況下，機場高價餐飲還是不能從根本上解決，一般規(guī)模的城區(qū)品牌想進駐依舊困難。這時就要考慮另外一個層面的問題：機場是外地旅客在本城市的第一站或者最后一站，客流量相對較大，同時游客占比很高，機場也是中高端品牌才能進入的商業(yè)場所，設置機場店一定程度上是在為品牌做曝光。機場門店本身對擴大餐飲品牌知名度有很重要的意義，其實是很好的宣傳窗口。另一方面，有人氣的餐飲店對于品牌來說也是一個利好，因為機場屬于“窗口”、是城市的“門面”，機場餐廳也可以是餐飲品牌的“門面”。游客來到一個城市最先到機場餐廳“打卡”。如在南京祿口機場T2航站樓的一眾高價餐廳中，小楊生煎這個在市區(qū)中有口皆碑的品牌在這里標價依然實惠，四個生煎和一碗牛肉粉絲湯只要33元，成了許多旅客用餐首選。旅客在這里形成認知后，在市內(nèi)甚至華東其它城市都會成為這個品牌的潛在顧客。北京大興國際機場除了星巴克、麥當勞這樣的老牌餐飲，還引入了外婆家、池田壽司、勝博殿、喜茶等更為年輕時尚的餐飲品牌入駐，這也反映出新品牌對機場商圈的重視。航站樓餐飲業(yè)已經(jīng)形成了豐富的業(yè)態(tài)組合，對這些品牌也是非常友好的。5.3多樣化、便捷化的餐飲娛樂新綜合體是全世界機場的流行趨勢在被權威航空服務顧問評估公司Skytrax評為“最佳食物機場”的香港國際機場內(nèi)食肆眾多，T2大樓僅僅在5樓就有10余家以快餐為主的餐飲店環(huán)繞成一個“美食廣場”，T1大樓里的餐廳還要多于T2大樓，從五層到七層，各式各樣的餐館林立，還不乏知名字號如翠華、太興、大家樂等，旅客瞬間有種走進美食城的錯覺。在香港國際機場出發(fā)層六樓的“ILove翠華”，其就是一個簡單明快的“翠華餐廳”熱食檔，價格按港幣換算成人民幣來說，比國內(nèi)翠華分店的同樣一碗面價格還低，性價比很高，經(jīng)常能看到顧客排隊里外三層的景象。深圳寶安國際機場也以高大上的機場美食著稱，泰式咖喱、意大利比薩、大西北湯面、上海生煎包、廣式早茶、臺式牛肉面……和老航站樓相比，新的T3航站樓的美食種類更加豐富，其中不乏很多年輕時尚的美食潮牌，如南小館、越川等。在臺灣，臺北桃園機場里引入的便利店里賣的所有東西跟市區(qū)所有門店的價位沒差異，便利店里的一些盒裝定食、糕點飲料也就成了旅客填肚子的第一選擇。比如源自臺中、有“臺灣珍珠奶茶創(chuàng)始店”之稱的“春水堂”，其在松山機場開了一家只有十幾個座位的“迷你店”，但其飲品價位跟市區(qū)店一致，所以不管是否用餐時間幾乎都是滿座。之所以有親民的價格是由于機場將不同商家在機場經(jīng)營的特許費做了區(qū)隔。與賣煙、酒、化妝品等免稅商品的店家相比，餐飲店家所要支付的特許費大幅降低?？v觀全球機場、港口、碼頭等地的餐飲服務，平價運營、注重體驗、滿足不同層次的餐飲消費需求都是一種大趨勢。新加坡、巴黎、英國、美國等地機場的消費價格總體水平比市區(qū)還便宜。例如在素有“法國的窗戶”之稱的巴黎戴高樂機場，其候機樓內(nèi)多家餐飲企業(yè)公平競爭、飲食價格穩(wěn)定。在1號候機樓里，酒吧、快餐店、餐館達到十幾家，巴黎甜品、瑪黑兄弟茶、馬克西姆、奈斯派索、法芙娜、肯德基、星巴克等世界知名連鎖快餐店和法式特色快餐店的幾乎所有飲食價格與巴黎市內(nèi)相近?？晖嫠季S還注意到，一些國際機場已經(jīng)開始進入“新型商業(yè)綜合體”的時代，機場成為了另一種集合餐飲、購物、休閑娛樂的商業(yè)綜合體。東京羽田機場的“江戶小路”將東京的江戶風情搬到了機場內(nèi)，歌舞伎小屋、特產(chǎn)店和特色餐廳讓客人在機場也能體會到在東京漫步的感覺。2017年蟬聯(lián)4次全球十佳機場榜單第一名的新加坡樟宜機場，其更是有兩個24小時不間斷免費播放全球最新大片的電影院、屋頂泳池、有37個品種約1000只熱帶蝴蝶的蝴蝶花園?？此坪孟癫粍照龢I(yè)，實際上是以提高旅客候機、轉(zhuǎn)機時的各種體驗為手段，來最大程度發(fā)揮機場巨大人流量帶來的城市品牌形象露出以及機場綜合的商業(yè)效應。在國內(nèi)的國際機場中，在餐飲服務上表現(xiàn)突出的還有?？诘拿捞m機場。位于?？诤娇章糜纬侵鳂?樓的美蘭美食由GK港悅美食廣場和八大主題餐廳組成，匯聚了瓊、川、湘、粵、東北、臺式、韓國、泰國等地的特色美食，占地面積8000平方米，整層能容納2000人同時就餐。這個位置與T1候機樓國內(nèi)出發(fā)層無縫對接、與交通換乘中心融為一體、與停車樓同層、與機場酒店相連，在規(guī)劃期就已經(jīng)有了位置上的便利。永輝云創(chuàng)旗下超級物種在福州長樂國際機場入駐之后，前段時間在深圳寶安國際機場開出了第二家超級物種機場門店。介入機場餐飲商業(yè)的主體已經(jīng)從餐飲店擴展到了新零售。據(jù)民航數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)CADAS統(tǒng)計，2018年中國民航機場旅客吞吐量超過1000萬人次的機場有37個?？晖嫠季S認為，機場每天巨大的人流量逐漸讓其成為特殊的“最佳商圈”，其中餐飲這樣滿足“剛需”的服務，也會和市區(qū)商業(yè)綜合體里的餐飲區(qū)域一樣，具有成為客流匯集之地的天然基因。第6章大型樞紐機場餐飲破局之道近些年，機場餐飲業(yè)在時代浪潮和多元化消費需求下迎來了“覺醒年代”。然而，自2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，客流量斷崖式下跌，跌幅超過65%，機場商圈深受重創(chuàng)，餐飲收入銳減近七成。隨著疫情從一個突發(fā)變量逐步成為一個常量，機場餐飲業(yè)正面臨更加復雜的經(jīng)營局面，如何因勢而變、破繭而出考驗著機場商業(yè)的經(jīng)營韌性。在變局中開新局，在危機中育新機。一方面，餐飲業(yè)具有接觸性、聚集性的屬性；另一方面，餐飲業(yè)也有營收利潤較少和成本承壓較大的特點。作為大型樞紐機場餐飲公司，首都機場餐飲公司充分發(fā)揮《中國民航四型機場建設行動綱要(2020-2035年)》和首都機場集團2021年戰(zhàn)略解碼會的引導作用，積極應對疫情帶來的沖擊，發(fā)力營銷，在維系存量、優(yōu)化增量的基本面上適時轉(zhuǎn)變，在營銷策略、渠道挖掘、市場開拓、數(shù)字化布局等多維度發(fā)力，持續(xù)提升“續(xù)航力”，以應對疫情帶來的短期挑戰(zhàn)，促進經(jīng)營管理長效發(fā)展。6.1數(shù)智化營銷提升“續(xù)航力”疫情防控期間進店旅客銳減，餐飲業(yè)的獲客成本不斷提高。而新媒體渠道（抖音、微信）則是低成本獲客的有效工具，可借助新媒體傳播，提升大眾對品牌、美食等內(nèi)容的認知，激發(fā)消費動機。短視頻、海報等形式的營銷推廣帶來朋友圈曝光和引流，從以往的單向輸出轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向輸出，強化用戶互動。以“首都機場美食研究所”抖音公眾號為例，公司商戶管理部專人運營抖音公眾號，以美食探店為主題開展實地探訪，利用Vlog（視頻網(wǎng)絡日志）的個性、趣味性、互動性和新鮮感持續(xù)輸出內(nèi)容，放大美食的鏡頭，加入吃播的聲音，以ASMR的感官效果（ASMR是對視覺、聽覺、觸覺、嗅覺或者感官上的刺激，使人在顱內(nèi)、頭皮、背部或身體其他部位產(chǎn)生一種獨特的、令人愉悅的刺激感），讓觀看視頻的抖音用戶有躍躍欲試的感覺。主播和嘉賓品嘗后，共同了解招牌菜品的口味、口感，詳細介紹自己的感受，激發(fā)抖音用戶線下消費欲望。自2021年上線以來，該公眾號已推送19期，帶給觀眾更多視聽盛宴。與此同時，為落實北京市“暫時取消堂食”疫情防控規(guī)定，向旅客提供安心放心的出行體驗，商圈店面暫停堂食，線下銷售額受到不同程度影響，因此消費內(nèi)循環(huán)在疫情防控期間顯得尤為關鍵。餐飲公司重視私域流量的打造和運營，建立餐飲商圈的流量陣地，采用社群營銷模式，借助微信組建“同好社群”，服務駐場單位員工。這類客群固定且具有較高的消費忠誠度，更適用于社群營銷模式。其優(yōu)點一是首都機場與大興機場相距78公里，社群營銷可以突破區(qū)域的限制，在短時間內(nèi)快速推廣兩場優(yōu)惠信息、新品信息、團購信息、預訂信息等。群內(nèi)不定期開展首都機場和大興機場餐飲團購，已經(jīng)開展25期，品牌多達19個，豐富了員工的消費選擇。二是社群的壯大主要歸功于機場員工互拉，借此高效催生營銷裂變，直接成交的可能性較大。目前社群近500人，轉(zhuǎn)化率達20%~30%，節(jié)約獲客成本，可實現(xiàn)批量運營和管理。三是在下單時享受免費配送、食堂卡抵扣消費等增值服務，增強員工消費黏性。相應地，增值服務體驗將帶動銷量增長，帶來復購，為公司創(chuàng)造更多價值。6.2線上線下一體化再造“續(xù)航力”疫情制約了堂食的發(fā)展，但豐富了機場餐飲消費場景。以“堂食”為首的主場轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤檬?外送”的雙主場，構建了“線上+線下”齊發(fā)力的機場商業(yè)生態(tài)。民航局2020年年中工作報告指出，“將新基建作為‘十四五’民航發(fā)展的重要抓手，圍繞構建智慧化未來場景，推進四型機場建設”。在大興機場的統(tǒng)籌下，2020年11月，大興機場美食外送業(yè)務上線，開啟“團餐+即配”的“外送1.0時代”，推動在客流轉(zhuǎn)化、客流覆蓋方面的應用探索，搭建私域流量池，打造體驗價值的“流量基石”?！巴馑?.0時代”依托于第三方平臺，顧客登錄第三方平臺App或大興機場App/微信小程序跳轉(zhuǎn)餓了么界面，即可在航站樓內(nèi)餐飲店面下單，配送地點覆蓋航站樓內(nèi)、周邊的員工宿舍樓、駐場單位等。加入陣營的餐飲店面多達29家，入駐品牌占商圈品牌的45%，涵蓋600款餐品。此外，餐飲公司優(yōu)選餐飲商圈內(nèi)3個成熟品牌——小大董、西貝莜面村、小吊梨湯，增添6款高品質(zhì)機上餐食，可30分鐘內(nèi)直抵登機口，以品牌化增強引流能力。值得注意的是，在產(chǎn)品升級上，出品標準化提高飛機餐適配度。在包裝設計上，兼具科技感和保溫、環(huán)保的功能性，踐行綠色低碳理念，為綠色機場建設貢獻力量。以既有“里子”又有“面子”的亮點提升旅客差異化認知，傳遞大興機場餐飲品牌卓著、餐品卓越、創(chuàng)新領先的形象。外送業(yè)務運營兩年來，從2020年0.68萬元/天的銷售額到2021年一躍突破1.12萬/天，同比增長65%，這樣的戰(zhàn)績離不開多方造勢。大興機場、餐飲公司等支持的滿減優(yōu)惠、配送費減免、1元特飲等多元營銷活動，以及其他平臺的精準投放打開了大興機場新消費格局，樹立了機場餐飲業(yè)“體驗價值”的標桿。2022年，由大興機場建設的“興先送”項目落地。對餐飲公司來講，平臺的搭建加速了機場“外送2.0時代”的到來。這種模式能夠串聯(lián)顧客在機場不同的消費場景，實現(xiàn)不同主體的數(shù)據(jù)協(xié)同、客群共享，高效解決機場、品牌、顧客的割裂問題。疫情下“宅經(jīng)濟”的火熱也讓餐飲公司認識到餐飲零售化的價值，依托于大興機場平臺，看到了“餐飲+零售”的機會與潛力，即利用大興機場私域流量和高品牌勢能，有助于打開餐飲商圈新的增量空間。餐飲公司有針對性地在商城上線特需品類（速食、預制菜、調(diào)味品等），滿足進出港旅客、駐場員工、周邊居民等不同客群的就餐需求。6.3“餐飲+文化”主題區(qū)延伸“續(xù)航力”隨著國內(nèi)大循環(huán)政策激勵，國內(nèi)消費需求進一步釋放。根據(jù)《中國民航四型機場建設行動綱要(2020-2035年)》，為滿足旅客多元化需求，順應新商業(yè)潮流趨勢，餐飲公司從“品牌引流”的商業(yè)慣性思維轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋嗷ベx能”思路，發(fā)揮餐飲商圈運營和資源整合優(yōu)勢，對首都機場T3航站樓東浮島進行動線優(yōu)化，提供多節(jié)點體驗，聚集多重餐飲業(yè)態(tài)，打造出超復合的京韻主題沉浸式體驗空間，增強其商業(yè)魅力，賦予東浮島可持續(xù)的新用途。在餐飲主題區(qū)的構建上，容易被忽視的是非經(jīng)營空間。而餐飲公司旨在挖掘餐飲商圈資源價值潛能，對看似無用的非經(jīng)營空間進行情景內(nèi)容革新與互動體驗創(chuàng)新。一是搭建融入清代宮殿建筑門窗槅心花紋裝飾等元素的文化主題層，打造成虛實結(jié)合的故宮角樓、千秋亭的圖像化景觀，營造國風的空間場景和休閑氛圍。二是在東浮島次入口千秋亭邊建造100平方米的“餐飲+文化”體驗街區(qū)，賦予京劇戲曲等更豐富的演繹活動、藝術快閃、情景體驗的形式，再現(xiàn)國粹盛景，創(chuàng)造一步一景和同一空間多景結(jié)合的游逛體驗。三是豐富餐飲文化市集和IP文創(chuàng)產(chǎn)品，重構人與機場的關系，深度激發(fā)旅客與傳統(tǒng)文化的共振，催生旅客對民族文化的情感共振和對國潮的熱愛，共建機場商業(yè)文化內(nèi)核。在經(jīng)營性空間，餐飲公司則保留浮島主色調(diào)的共性，制造品牌風格的個性。在3000平方米的餐飲面積中，以15個品牌搭建品牌矩陣，組合消費場景，創(chuàng)新浮島布局，既有柳泉居、砂鍋居、鴻賓樓等百年老店凸顯地域特色，也有遇見小面、勾勾鍋等新興潮牌成為流量標簽，還有烏巢披薩、PHO東田越南粉等世界風味提升格調(diào)，而且超53%的品牌是機場首店，讓餐飲商圈品牌煥然一新。預計2022~2023年餐飲商圈將正式亮相，未來這里將是機場商業(yè)消費新高地。石以砥焉，化鈍為利。首都機場和大興機場作為中國“第一國門”，承載著重要使命。餐飲公司在復雜嚴峻和充滿不確定性的考驗中沉穩(wěn)把握，努力引領機場餐飲業(yè)風向標，努力創(chuàng)造機場商業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新動能，為機場和旅客帶來更大效益。第7章案例：首都機場餐飲公司強化市場開拓，提升經(jīng)營管理水平，增強可持續(xù)發(fā)展能力，既是首都機場餐飲公司面向市場、確保高質(zhì)量發(fā)展的需要，也是滿足廣大旅客多樣化出行用餐需求的需要。既要打好疫情防控阻擊戰(zhàn)，也要打好市場開拓硬仗，更好地滿足廣大旅客的出行用餐需求，這是北京首都機場餐飲發(fā)展有限公司(以下簡稱“餐飲公司”)當前經(jīng)營發(fā)展面臨的實際情況。無疑，這是一道必須解答的難題，但同時也是機場餐飲業(yè)面臨的一次提升機遇。唯有不斷創(chuàng)新，積極開拓市場，經(jīng)營發(fā)展才能提質(zhì)增效、提速換擋。疫情之下，餐飲公司正不斷開拓思路，用更豐富的服務為機場非航產(chǎn)業(yè)注入活力。一方面，餐飲公司以核心能力建設為主線，大力挖掘?qū)I(yè)化公司內(nèi)涵和價值，從市場研究、品牌規(guī)劃、招商落位、經(jīng)營管理、營銷環(huán)境營造等方面提出經(jīng)營工作新思路，構建品質(zhì)經(jīng)營新格局，在持續(xù)創(chuàng)新、提質(zhì)增效中為可持續(xù)發(fā)展提供動能;另一方面，立足實際，聚焦線上線下業(yè)務，積極開拓市場，實現(xiàn)業(yè)務迭代升級，為旅客提供更可口、更便捷、更實惠的機場餐飲服務。只有充分準備，才能在疫情影響下更好地搶占復蘇發(fā)展的先機。7.1加快品牌落位，打造機場美食“地標”前不久，米其林二星餐飲店喜粵8號在首都機場3號航站樓正式開業(yè)，這也是在首都機場落地的首家米其林餐廳。在機場也能以平價吃到米其林餐廳的美食，讓不少旅客連連稱贊。相繼登陸首都機場的還有嘉禾一品、遇見小面、西少爺、蘇面坊、大鼓米線、魚你在一起、書亦燒仙草等知名餐飲品牌，以及韓國網(wǎng)紅吐司品牌EGGBOMB，網(wǎng)紅咖啡TimHortons、MANNERCOFFEE、LAVAZZA咖啡等。餐飲業(yè)極易受到潮流的影響，知名品牌、網(wǎng)紅品牌的帶動效應如同熱銷密碼。值得一提的是，這里不乏多家機場首店。在機場這一場景中，“首店+”概念在打破同質(zhì)化競爭壁壘的同時，能夠?qū)⒕€上線下、跨邊界、泛主題等潮流理念融入其中，增強航站樓這一商業(yè)空間的活力，提升商業(yè)文化魅力，進一步滿足旅客的消費需求。自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，餐飲業(yè)遭受了重創(chuàng)，機場餐飲業(yè)也不例外。面對經(jīng)營困境，一些餐飲品牌選擇退出。為了將影響降到最低，餐飲公司以品質(zhì)升級、效率升級為原則，加速推進招商工作。從2021年底至今，經(jīng)過多次招商，成功引入十幾個新品牌。在此過程中，餐飲公司持續(xù)探索招商思路，建立靈活的品牌調(diào)整升級機制，以提升資源價值，更好地滿足旅客需求。一邊是店面招商加速，另一邊則是餐飲資源施工的有序推進。為進一步提升品牌落位時效，餐飲公司進一步梳理優(yōu)化流程，積極協(xié)調(diào)簡化審批環(huán)節(jié)，并在此基礎上明確店面施工、開業(yè)排期硬指標，加強精準施策，建店平均周期大大縮短，從而最大限度降低空置率，使一家家新店早日投入運營。餐飲公司相關負責人告訴記者，這些新店以旅客消費需求為導向，陸續(xù)投入運營，實現(xiàn)了首都機場餐飲商圈品牌的迭代升級，對于餐飲公司進一步開拓市場起到了積極的帶動作用。7.2著力開拓市場，推動線上線下融合互聯(lián)網(wǎng)時代讓消費者有了更多選擇，獲得了更便捷、更豐富的消費渠道。疫情的持續(xù)沖擊，線下品牌的不斷增加，進一步加快了餐飲公司線上市場的開拓進程。以“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”為主題，餐飲公司加速推進技術設施升級改造和商圈經(jīng)營數(shù)據(jù)深度挖掘，智慧餐飲建設正全面展開。隨著移動支付平臺的快速發(fā)展，線上小程序憑借其便利性已成為人們?nèi)粘ＯM的重要渠道。餐飲公司充分結(jié)合疫情防控常態(tài)化背景下旅客出行習慣及行為特征、移動端服務應用及旅客出行期待，大力推動技術升級，開發(fā)了“美食登機牌”微信小程序，并基于此建立了線上會員系統(tǒng)。疫情防控期間，機場商圈店面營收壓力大，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上得到了合約商戶的積極響應。這樣一來，旅客利用小程序可以提前點餐、到店取餐、任意瀏覽挑選，也可享受店面專屬優(yōu)惠，獲得更多便捷與實惠。同時，一系列廣泛惠及旅客的跨界合作紛紛展開。例如，餐飲公司與中國銀行聯(lián)合推出促銷活動，旅客通過“美食登機牌”微信小程序使用中國銀行銀聯(lián)標識信用卡支付，單筆消費滿200元即可抵扣80元。首都機場餐飲商圈32家店面參加此次促銷活動，涵蓋花家怡園、翡翠小廚、嘉和一品、慶豐包子、星巴克、TimHortons等諸多品牌。這種多樣化促銷優(yōu)惠與線上互動相結(jié)合的方式，深受旅客喜愛。記者了解到，“美食登機牌”微信小程序目前已在餐飲公司首都機場、天津機場、江西機場等商圈上線運營，會員數(shù)量接近百萬量級。在此基礎上，餐飲公司還建設了“同好商城”。這一網(wǎng)上商城于今年3月初投入試運行，旅客利用小程序可進行線上購物，進一步豐富了消費選擇。與此同時，餐飲公司還在積極探索外賣業(yè)務，進一步創(chuàng)新拓客思路，力圖用線上方式在給旅客帶來用餐新體驗的基礎上，更廣泛地輻射機場周邊居民，以發(fā)揮機場商業(yè)服務的輻射效應。7.3推出專屬項目，服務好為旅客服務的人秉承“服務好為旅客服務的人”理念，餐飲公司推出了面向駐場員工的“餐卡通”項目。工作人員告訴記者，“餐卡通”項目是將餐飲公司“美食登機牌”微信小程序與駐場員工餐卡管理系統(tǒng)綁定，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接。在下單環(huán)節(jié)，平臺系統(tǒng)將自動計算員工優(yōu)惠金額，以員工餐卡余額支付餐費，打通員工食堂餐卡消費的“最后一公里”，讓駐場員工在擁有更多就餐選擇的同時，還能夠享受長期優(yōu)惠和便利。一張餐卡在手，航站樓內(nèi)餐飲店面消費不愁，這一舉措受到了駐場員工的普遍歡迎。當前，首都機場十幾家駐場單位已參與到該項目中，餐飲公司正逐步推動“餐卡通”項目拓展至京外干線機場。為更好地服務駐場員工，餐飲公司自營店面每天都會專門設計海報，對餐品進行推介，還特意將每周二設為“員工特惠日”，給予員工優(yōu)惠，廣受好評。主動求變、因勢利導，小程序、微信社群、公眾號等渠道也成了餐飲公司挖掘流量的重要著力點。記者了解到，餐飲公司建立了駐場員工微信社群，積極推進餐卡團購，在每周固定時間開通團購訂餐通道，駐場員工使用餐卡支付后，以合約商自配送模式將餐食統(tǒng)一送至指定位置。自4月中旬以來，以原麥山丘、MANNERCOFFEE為代表的品牌商戶順利完成共計7次團購業(yè)務，有效盤活了駐場單位消費市場。此外，餐飲公司還積極推進店面合約商以新零售外帶方式促營銷，例如，遇見小面推出豌雜面、酸辣粉的預包裝美食，麥麥面推出醬鹵味等熟食……一系列舉措很好地幫助首都機場餐飲店面獲客，實現(xiàn)了降本增效。相關數(shù)據(jù)顯示，駐場員工消費占比正持續(xù)提升。在如今信息爆炸的時代，餐飲公司也在積極探索運用大眾點評、小紅書等熱門軟件，讓旅客更有效地獲取多元化信息。目前，餐飲公司正在首都機場餐飲商圈積極推動星級打造工作，用公眾喜愛的方式，讓機場餐飲店面被越來越多的旅客熟識和認可。此外，餐飲公司在企業(yè)公眾號上大力打造《探店》及《空港餐桌》欄目，將店面特色及優(yōu)惠活動向旅客與駐場員工廣泛推介。疫情的影響還在持續(xù)，但市場拓展創(chuàng)新永無止境。餐飲公司將持續(xù)深耕市場，尋找突破口，尋求更廣闊的發(fā)展空間，與商戶攜手，為廣大旅客和員工提供更優(yōu)質(zhì)、更豐富的機場用餐選擇。第8章機場餐飲安全管理現(xiàn)狀分析探究隨著我國人民生活水平的提升，航空旅客量日益增長，機場餐飲店面進店消費旅客流量持續(xù)增多。相較于社會餐飲，機場餐飲受到所處特殊環(huán)境影響，同樣也面臨著更加嚴峻的安全管理壓力因此如何開展安全管理工作成為機場餐飲店面長期穩(wěn)定發(fā)展的關鍵。本文主要以國內(nèi)某城市的成熟機場與新建機場為例，對兩座機場航站樓內(nèi)的餐飲店面安全管理方式及策略進行深入分析，探究機場餐飲安全管理特點，尋求提升機場餐飲店面安全管控效能的途徑與方法，為后續(xù)機場餐飲店面的安全管理實踐提供參考。8.1強化機場餐飲安全管理的重要性對于機場餐飲的大環(huán)境來說，安全是重中之重的工作任務，關系到機場國門形象與社會的穩(wěn)定，其重要性不言而喻。機場餐飲作為機場運營中的重要組成部分，如果安全問題處理不當，則有可能產(chǎn)生較大的負面影響。在目前較為復雜的機場餐飲安全態(tài)勢下，只有持續(xù)強化安全監(jiān)管體系，完善安全管理措施手段，形成一套卓有成效的安全管控機制，強有力地消除各類安全隱患，不斷提高安全管理效能，才能確保進店旅客安全就餐。8.2機場餐飲安全管理形勢機場是展示餐飲文化的重要窗口，不僅涉及眾多知名餐飲品牌、涵蓋多種餐飲業(yè)態(tài)，還與其他行業(yè)保持著密不可分的聯(lián)系，如：自助售賣、物流配送、外賣平臺等，有著較為復雜的經(jīng)營形式。這對機場餐飲的安全管控提出了較高的要求，也需要一只具有極強管理經(jīng)驗及專業(yè)素質(zhì)過硬的運營管理團隊。餐飲業(yè)務隨著智慧機場建設逐步升級轉(zhuǎn)型。成熟機場餐飲商圈中，老品牌管理團隊所占比例較大，安全管理運營經(jīng)驗豐富，已形成一套較為成熟完善的安全管理體系。而新建機場商圈的大部分合作對象為新品牌，新合約商和原有合約商所屬的新運營團隊安全管理水平需要進一步的提升、思想理念和主動安全意識也需要進一步的強化。由于不同層級的餐飲管理團隊對機場大環(huán)境及其安全管理要求認知度有所不同，致使各方的管理方式方法有待進一步的創(chuàng)新。隨著餐飲企業(yè)迭代升級，新合約商紛紛